杭州錦江之星經濟型酒店服務營銷策略探討

1、目錄一、杭州錦江之星經濟型酒店介紹- 二、杭州經濟型酒店現(xiàn)狀-（一）杭州錦江之星酒店發(fā)展現(xiàn)狀（二）杭州市錦江之星酒店發(fā)展特點（三）杭州市錦江之星酒店服務營銷特點 三、酒店服務營銷中存在的問題-（一）管理人員偏少，服務人員素質偏低（二）目標市場定位不明確，產品同質化嚴重（三）缺乏服務營銷意識，營銷渠道單一（四）行業(yè)標準缺失（五）酒店服務營銷中存在的威脅四、解決的對策-（一）人員策略（二）產品策略（三）渠道策略（四）促銷策略（五）公共關系策略五、結論- 參考文獻-  杭州錦江之星經濟型酒店的服務營銷策略探討 摘要: 最近幾年，中國的大中城市中悄然興

2、起一種新的酒店業(yè)態(tài)經濟型酒店。隨著我國經濟的發(fā)展和大眾消費的分散性等特點，經濟型酒店有著良好的發(fā)展空問，所以“錦江之星”等企業(yè)紛紛投重會于此地。 關鍵詞：錦江之星酒店 服務營銷 策略 一杭州錦江之星經濟型酒店介紹錦江之星是亞洲規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團，旗下的一家經營管理國內首創(chuàng)、中國最大的經濟型連鎖酒店 “錦江之星”的專業(yè)公司，是亞洲最大酒店集團上海錦江國際酒店（集團）股份有限公司的子公司。公司創(chuàng)立于1996年，注冊資本人民幣17971.29萬元。從1997年第一家錦江之星開業(yè)至今，公司始終圍繞市場、關注客人需求，以全心全意為客人、讓客人完全滿意為企業(yè)服務理念；以共商發(fā)

3、展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會為企業(yè)經營宗旨；以創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細節(jié)、追求卓越為企業(yè)精神，創(chuàng)造了國內經濟型酒店業(yè)界的多個第一持續(xù)被評為“上海市著名商標”；“上海市最具成長力的服務商標”；2006至2007年度連續(xù)榮獲“中國經濟型酒店十強榜首和品牌影響力第一名”；“中國經濟型酒店品牌先鋒”等稱號。以“營養(yǎng)、實惠、時尚”為特色的“錦江大廚”餐飲品牌榮獲了“上海著名餐飲品牌企業(yè)”。2008年11月，錦江之星被商務部和中國飯店協(xié)會表彰為“中國飯店與餐飲業(yè)改革開放30周年功勛企業(yè)”。 目前，錦江之星80%以上的客源是商務散客，其中會員等中央支持系統(tǒng)客源消費份額約為35%，且呈逐年上升的態(tài)勢。公司戰(zhàn)略發(fā)展目標為10

4、00家，客房總數(shù)到達100000間。公司將繼續(xù)以高起點、高目標、高水準、高速度和更加專業(yè)化的運作積極推進錦江之星事業(yè)發(fā)展，為打造錦江之星成為一個消費者信賴和忠誠的經濟型酒店連鎖國際品牌而不懈奮斗。 目前錦江之星旅館有限公司旗下運營的酒店品牌有：錦江之星 錦江大廚 百時快捷 錦江白玉蘭 錦江之星旅館有限公司系中國規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團錦江國際集團的子公司，是經營管理中國經濟型連鎖旅館“錦江之星”的專業(yè)公司。公司創(chuàng)立于1996年，注冊資本人民幣17297萬元?！板\江之星”為上海市著名商標，是中國經濟型連鎖旅館的馳名品牌。 錦江之星以“清潔質優(yōu)、經濟舒適、安全便捷” 為服務宗旨,深受廣大經濟型

5、旅游和商務人士的喜愛。中國訂房聯(lián)盟為成員單位,提供全國錦江之星預訂服務 二、杭州經濟型酒店現(xiàn)狀（一）杭州錦江之星酒店發(fā)展現(xiàn)狀經濟型酒店也稱有限服務酒店，是經濟和社會生活發(fā)展的產物，它與以往人們熟悉的星級酒店不同，定位于普通消費大眾，價格適中，設備設施齊全、干凈、方便、安全，突出“小而?！钡奶攸c，以客房作為經營的絕對重點，通常進行連鎖經營。在許多酒店業(yè)發(fā)達的國家，經濟型酒店只是投資與配套設施較少而已，服務項目與服務質量不能降低，甚至要與高檔酒店的水平一致目前杭州市的旅游住宿結構處于“兩頭大、中間小”的狀態(tài)，即：質好價高的高星級酒店和質次價低的社會旅館(如旅館、青年旅社)數(shù)量大，而質量與

6、價格比較適中的較少。根據(jù)對洛陽市火車站周邊地區(qū)的調查，要么是每晚280元以上的星級酒店，要么是50元左右一個床位的小型招待所，缺少“干凈、安全、價格適中”的旅館。這對收人有限，消費水平不高，但生活要求和標準不低的國內旅游者形成了制約。因此，經濟型酒店這兩年在杭州市得到了蓬勃發(fā)展。在競爭激烈的酒店行業(yè)，錦江之星作為中國經濟型酒店行業(yè)的領先者，闖入了一片浩瀚的藍海。截止2012年2月16錦江之星擁有338家酒店， 在一些同行還沒有反應過來的時候，錦江之星已經全國布點、遍地開花，擴張速度之快令業(yè)界矚目。許多同行和觀察者對它的成功仍然充滿好奇，尤其是對錦江之星在高速擴張的同時能始終保持服務優(yōu)

7、良、價格經濟非常感興趣。事實上，錦江之星成功的秘訣決不僅僅是發(fā)現(xiàn)了經濟型連鎖商務酒店這一巨大的市場空缺。其在人力資源管理，尤其是員工關系與企業(yè)文化方面的成功實踐，恰恰是支撐和推動整個企業(yè)高速擴張的重要法寶，從某種意義上說，服務營銷戰(zhàn)略是錦江之星不可戰(zhàn)勝的法寶.（二）杭州市錦江之星酒店發(fā)展特點與發(fā)展相對穩(wěn)定的高星級酒店市場相比，洛陽市經濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀具有以下特點：(1) 新的業(yè)態(tài)起步較晚，目前正處于高速成長期。(2) 本土品牌擁有較大市場份額，約為60%。(3) 品牌擴張方式以直接投資為主，重視多種經營。(4) 經濟型酒店的發(fā)展影響洛陽市酒店業(yè)的整體供求關系，尤其是低星級酒店類型。(5) 酒

8、店連鎖處于發(fā)展階段，系統(tǒng)化水平不高，對單的體綜合管理水平有較高要求。(6) 各品牌之間企業(yè)綜合實力相差較大，50%具有酒店行業(yè)背景的企業(yè)管理水平穩(wěn)定，部分本土品牌管理不夠規(guī)范 三、酒店服務營銷中存在的問題 （一）管理人員缺少，服務人員素質偏低經濟型酒店在杭州的發(fā)展只有短短的幾年時間，雖然積累了一些管理經驗，但是管理人員的培養(yǎng)大多借鑒星級酒店的模式，適應經濟型酒店具體的連鎖經營、成本控制等經濟型人才空缺。同時由于經濟型酒店組織結構簡單，管理層次少，專業(yè)分工少，顧客對服務的要求又多種多樣，這就要求有適應各崗位服務的通才。錦江之星員工除了最初的上崗培訓外，其余的培訓方式大多實行培訓外包業(yè)務

9、，甚至根本沒有后續(xù)培訓，培訓就夠對經濟型酒店和星級酒店采用統(tǒng)一的培訓模式，忽略了經濟型酒店的實際，這就造成了沒有培訓的酒店服務質量差，經過培訓的經濟型酒店服務人員的素質和多樣化的專業(yè)技能也不高的現(xiàn)象。 （二）目標市場定位不明確，產品同質化嚴重目標市場定位混亂，是我國大多數(shù)經濟型酒店所面臨的問題。經濟型酒店主要針對的客戶群是觀光旅游者和商務旅游者，提供的酒店產品主要是簡單的住宿接待業(yè)務，市場定位的不明確和產品的同質化現(xiàn)象加劇了市場的競爭。就國外成熟的經濟型酒店而言，比如“ROAD WAY INN”是專門滿足老年人需求的經濟型酒店，其住宿接待設施也更加人性化，房間較明亮，有防滑扶手，較大

10、的電話電視按鈕等。所以杭州錦江之星想要發(fā)展成熟，更加具有市場競爭力就必須設計有此次的產品，既要有特色的硬件設施，也要有人性化的軟件服務。 （三）缺乏服務營銷意識，營銷渠道單一 經濟型酒店提供的是有限服務，是相對于星級酒店來說不設豪華餐廳、大堂、健身房等服務設施，但為顧客服務的質量是無限的。現(xiàn)在大部分經濟型酒店的管理者只顧眼前的利益，產品的設計和對客服務，不從顧客需求出發(fā)，不一顧客滿意度和忠誠度為目的，進行服務營銷的意識差。 （四）行業(yè)標準缺失經濟型酒店并沒有規(guī)范的行業(yè)標準，都屬于非星級酒店，這就難免出現(xiàn)魚龍混雜的局面。大批的小旅店改頭換面自稱經濟型酒店時，消費者難

11、以區(qū)分，長此以往會破壞酒店物美價廉的形象，成為廉價品的代名詞。作為行業(yè)內的領頭羊，無疑將是最大的受害者。（五）酒店服務營銷中存在的威脅(1) 國外品牌的強勢進入形成巨大的競爭壓力國外經濟型酒店的品牌在長期觀望之后已進駐我國市場，其憑借雄厚的經濟基礎和技術實力、比較成熟的管理經驗，紛紛在我國擴大勢力范圍，這必將對杭州市經濟型酒店市場造成沖擊和威脅。(2) 缺乏信貸支持我國經濟型酒店資產規(guī)模和經營規(guī)模較小，杭州市的情況也是如此，除少數(shù)以連鎖形式經營外，很大一部分都是單體作戰(zhàn)。這些酒店產品競爭能力弱，獲利能力差，自身信譽度不高，難以獲得信貸資金和證券市場的支持，發(fā)展空間狹窄，降低了經濟型酒店的整體發(fā)

12、展水平。(3) 社會信譽危機在我國經濟型酒店發(fā)展過程中，由于經營體制的混亂和社會管理規(guī)范的欠缺，導致經濟型酒店在人們心目中留下臟、亂、差等不良印象，市場對經濟型酒店存在不信任感，嚴重影響經濟型酒店的健康發(fā)展 四、解決的對策（一）人員策略杭州有20多所高職大專院校，在校學生具有良好的文化素質，理論扎實，已與培訓，接收能力強，所以經濟型酒店接收在校實習生，既有利于提高員工素質，也降低了成本。同時要借鑒外國發(fā)展經濟型酒店的成熟經驗，加強與高等院校旅游、酒店專業(yè)的結合，培養(yǎng)適合經濟型酒店的一崗多能型人才。在酒店內部出了對員工的基本培訓外，多加強崗位培訓和素質培訓，在有條件的基礎上建立酒店培訓

13、部，培養(yǎng)經濟型酒店專才，并加強員工職業(yè)生涯規(guī)劃，完善員工激勵與考評系統(tǒng)。做到對外吸引酒店人才，精簡員工隊伍，在為顧客真正提供優(yōu)質快捷的服務同時，也增強了市場的競爭力。（二）產品策略錦江之星實施服務營銷，首先要進行市場細分，然后針對特定的目標群體來設計有層次性的產品，而不是一味的用低價的手段來應對市場競爭。首先將目標群體按照年齡、性別、出游方式、目的、收入水平、教育程度等分為幾個細分市場，如，女性市場、青年市場、商務型市場、自駕車市場、白領市場等，從中選擇一兩個做為經濟型酒店的目標群體，分析目標群體的需求特征，以此來配備酒店硬件產品，推出個性化的軟件服務，如較大的停車場，青年酒吧等。這樣經濟型酒

14、店的市場營銷就更有針對性，及吸引了消費者，也避免了產品同質化帶來的社會資源的浪費，節(jié)約了酒店經營的成本，既做到了從顧客需求出發(fā)，又增強了顧客的滿意度和忠誠度，還培育了經濟型酒店新的核心競爭因素。（三）渠道策略對經濟型酒店而言，建立一個暢通的預定分銷系統(tǒng)是至關重要的。在積極采用連鎖加盟方式進行擴張的同時，又要加大宣傳力度，建立一個全方位的信息平臺，建立自己的客源系統(tǒng)，來支持企業(yè)現(xiàn)在和未來的戰(zhàn)略發(fā)展。積極以網絡營銷為主進行整體營銷，同時拓寬新的銷售渠道，并加大對營銷渠道的控制，完善經濟型酒店的管理系統(tǒng)。（四）促銷策略經濟型酒店開展促銷是為了和目標顧客進行溝通，已達到宣傳企業(yè)聲譽，刺激消費者需求的目的。目前，錦江之星主要以特價房的形式進行促銷，市場上也存在著一些針對目標群體所采取的有效的促銷手段。比如：如家酒店就實施了客戶忠誠度計劃，用會員制來穩(wěn)定出租率，速8開展住宿累計促銷，累計7晚，第8晚免費等促銷方式，酒店服務產品的促銷包括對顧客的促銷，也包括對企業(yè)內部人員的促銷，應在加強傳統(tǒng)的促銷方式外加大對網絡