標(biāo)準(zhǔn)店型-3S原則

1、標(biāo)準(zhǔn)店型標(biāo)準(zhǔn)店型-3S原則原則主講人：林威雄老師主講人：林威雄老師日期：日期：20142014年年8 8月月1313日日1.1.標(biāo)準(zhǔn)店標(biāo)準(zhǔn)店型型- -3S3S原則原則1.1. 簡單化簡單化 ( (SimplificationSimplification) )2.2. 專業(yè)化專業(yè)化 ( (Specialization) Specialization) 3.3. 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 ( (Standardization) Standardization) 麥當(dāng)勞創(chuàng)始人麥當(dāng)勞創(chuàng)始人Mr. Ray KrocMr. Ray Kroc曾說：曾說： 連鎖餐廳只有， 而且的堅(jiān)持每一個(gè) 細(xì)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，才能保證成功

2、。1 1、簡單化、簡單化( (SimplificationSimplification) ) 即將作業(yè)流程盡可能地即將作業(yè)流程盡可能地“化繁為簡化繁為簡”，減少經(jīng)驗(yàn)，減少經(jīng)驗(yàn)因素對經(jīng)營的影響。連鎖經(jīng)營擴(kuò)張講究的是全盤因素對經(jīng)營的影響。連鎖經(jīng)營擴(kuò)張講究的是全盤復(fù)制，不能因?yàn)殚T店數(shù)量的增加而出現(xiàn)紊亂。復(fù)制，不能因?yàn)殚T店數(shù)量的增加而出現(xiàn)紊亂。 連鎖系統(tǒng)整體龐大而復(fù)雜，必須將財(cái)務(wù)、貨源供連鎖系統(tǒng)整體龐大而復(fù)雜，必須將財(cái)務(wù)、貨源供求、物流、信息管理等各個(gè)子系統(tǒng)簡明化，去掉求、物流、信息管理等各個(gè)子系統(tǒng)簡明化，去掉不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，以提高效率，使不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，以提高效率，使“人人會人人會做、人人能

3、做做、人人能做”。 為此，要制定出簡明扼要的操作手冊，職工按手為此，要制定出簡明扼要的操作手冊，職工按手冊操作，各司其職，各盡其責(zé)。冊操作，各司其職，各盡其責(zé)。連鎖經(jīng)營原則連鎖經(jīng)營原則復(fù)雜的復(fù)雜的東西東西簡單化簡單化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)化化復(fù)制化復(fù)制化送水杯工作站送水杯工作站 SOP (SOP (一一) ) 1.端正的服裝儀容(完全符合公司規(guī)定) 2.情緒穩(wěn)定，保持愉快的心情 3.隨時(shí)隨地親切有禮、儀態(tài)優(yōu)雅，非常的尊重顧客 (親切、和緩、躬身、微笑)。 4.正確的拖盤端姿。 送水杯工作站送水杯工作站 SOPSOP ( (二二) ) 1.保持微笑，一步定場，向顧客躬身招呼示意 (您好!為您送

4、水杯)。 2.站在顧客右后方，將水杯送至定位 (手持杯肚下方杯腳處，放置餐刀正上方， 2指幅寬(約3cm)處。 3.告知稍候會有專人為您服務(wù)，謝謝!(躬身退出)。 送水杯工作站送水杯工作站 SOPSOP ( (三三) ) 1.關(guān)懷顧客是否需飲用溫開水或兒童水杯及兒童餐具 (尤其是小孩、孕婦、老年人的身體健康狀況或 天氣變化時(shí))。 2.與顧客互動時(shí)，目光都會注視著顧客且面帶微笑。 3.小朋友的水杯應(yīng)以兒童使用安全的杯子為主。 4.依訂位數(shù)據(jù)表之需求，給予適當(dāng)之服務(wù)。 送水杯工作站評分表送水杯工作站評分表 得分評 分 項(xiàng) 目解 示 試 回 說 范 作 饋一一.外型與內(nèi)心外型與內(nèi)心 1.端正的服裝儀

5、容(完全符合公司規(guī)定) 2.情緒穩(wěn)定，保持愉快的心情 3.隨時(shí)隨地親切有禮、儀態(tài)優(yōu)雅，非常的尊重顧客(親切、和緩、躬身、微笑)。 4.正確的拖盤端姿。 二二.動作時(shí)機(jī)動作時(shí)機(jī) 1.保持微笑，一步定場，向顧客躬身招呼示意(您好!為您送水杯)。 2.站在顧客右后方，將水杯送至定位(手持杯肚下方杯腳處，放置餐刀正上方， 2指幅寬(約3cm)處。3.告知稍候會有專人為您服務(wù)，謝謝!(躬身退出)。 三三.敏感度敏感度 1.關(guān)懷顧客是否需飲用溫開水或兒童水杯及兒童餐具(尤其是小孩、孕婦、老年人的身體健康狀況或天氣變化時(shí))。 2.與顧客互動時(shí)，目光都會注視著顧客且面帶微笑。 3.小朋友的水杯應(yīng)以兒童使用安全

6、的杯子為主。 4.依訂位數(shù)據(jù)表之需求，給予適當(dāng)之服務(wù)。 得分評 分 項(xiàng) 目解 示 試 回 說 范 作 饋四四.團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 1.不要打斷同伴正在執(zhí)行的事項(xiàng)。 2.與同伴默契要夠，在顧客入座1分鐘內(nèi)送上水杯。 五五.注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.水杯的清潔明亮要特別要求，無任何水潰、手印及口紅印或破損.等。 2.洗完后的水杯，外觀要擦干，才可繼續(xù)使用。 3.水杯的水為八分滿。 4.呈遞水杯時(shí)，手勿碰觸杯口，水勿外濺。 5.注意拖盤清潔度。 6.水杯柜須使用干凈衛(wèi)生的底墊。 7.工作柜的水杯應(yīng)加水杯蓋;不隔餐、不隔夜使用。 8.因季節(jié)變化，可適時(shí)更換冰溫開水。 點(diǎn)膳工作站評分表點(diǎn)膳工作站評分表 得分評

7、 分 項(xiàng) 目解 示 試 回 說 范 作 饋一一.外型與內(nèi)心外型與內(nèi)心 1.熱忱、主動、年輕、大方。 2.端正的服裝儀容完全符合公司規(guī)定。 3.情緒穩(wěn)定，保持愉快的心情。 4.隨時(shí)隨地親切有禮、儀態(tài)優(yōu)雅，非常的尊重顧客親切、和緩、躬身、微笑 二二.動作流程動作流程 1.點(diǎn)膳前，先上水杯、送菜單、撕濕紙巾顧客入座1分鐘內(nèi)送達(dá)。 2.送菜單同仁向顧客一步定場，躬身示意， O小姐先生您好，這是OOO的菜單，請您先參考一下，稍候有我們的伙伴為您服務(wù)。菜單正面有LOGO字樣朝前 3.詢問顧客是否需要餐點(diǎn)介紹， A.若需要，則詳細(xì)介紹。 B.若不需介紹，則直接依序點(diǎn)膳。 4.依菜單上的餐點(diǎn)順序點(diǎn)餐:對餐點(diǎn)特

8、色熟悉，充滿信心，介紹得宜能 增加餐點(diǎn)的價(jià)值感。 5.點(diǎn)蔬食套餐:對各種蔬食餐點(diǎn)特色熟悉，充滿信心，介紹得宜。 得分得分評評 分分 項(xiàng)項(xiàng) 目目解 示 試 回 說 范 作 饋 三三.敏感度敏感度 1.點(diǎn)膳時(shí)機(jī)要拿捏得宜，不宜太快或太慢。 2.如果顧客久候或坐于次佳的位置時(shí)，要再致歉，并安撫顧客的情緒。 3.各項(xiàng)解說的過程中，能察覺顧客的好奇或不耐，保持最佳的互動關(guān)系。 4.顧客有特殊要求時(shí)，要特別注意，并盡量滿足顧客需求。 5.與顧客互動時(shí)，目光都會注視著顧客且面帶微笑。 6.有效率的走動，眼觀四路、耳聽八方，主動發(fā)覺服務(wù)事項(xiàng)，快速提供服務(wù)。 四四.團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 1.點(diǎn)餐單各聯(lián)字跡要供整、清

9、楚，讓同伴都能輕易的看懂 2.如果更改或增加點(diǎn)餐內(nèi)容或更改座次，要確實(shí)到各相關(guān)工作站同步改 單，以免造成同伴的困擾，并在更改處簽名、押日期。 3.點(diǎn)餐單各聯(lián)送到各工作站時(shí)，要與各相關(guān)工作站同伴溝通清楚。 五五.注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容與點(diǎn)餐單上登記的內(nèi)容要百分之百的正確，如有特殊需求， 要注明清楚。 2.點(diǎn)餐及解說時(shí)，要不急不徐、清清楚楚、音量要適當(dāng)，勿干擾到鄰桌顧客。 3.介紹OOO貴賓用餐建議卡。 4.點(diǎn)兒童餐或單點(diǎn)時(shí)，需主動告知餐點(diǎn)正確內(nèi)容及價(jià)格。 5.點(diǎn)膳過程中，有需要時(shí)可適時(shí)以菜單圖片做輔助。 6.對于未點(diǎn)餐的小朋友，主動招待兒童湯(無料、無酥皮)。 廚藝組服裝儀容評分表

10、廚藝組服裝儀容評分表 得分評 分 項(xiàng) 目解 示 試 回 說 范 作 饋一一.頭發(fā)方面頭發(fā)方面 1.廚帽戴上時(shí)，全額不露出頭發(fā)。 2.頭發(fā)不蓋耳。 3.后方頭發(fā)梳理整齊(過肩扎束整齊，并佩戴網(wǎng)帽) 4.頭發(fā)保持干凈、衛(wèi)生、不油膩。 二二.顏面方面顏面方面 1.不可蓄胡須。 2.鼻毛不外露。 三三.廚帽方面廚帽方面 1.白廚帽要戴緊及戴端正前后左右對齊。 2.黑廚帽，帽沿中心須對準(zhǔn)眉心(不能反戴)。 3.帽子保持干凈、衛(wèi)生、平整、無油漬。 四四.廚衣方面廚衣方面 1.穿著時(shí)扣子完整，鈕扣全扣。 2.上班前，廚衣保持清潔、衛(wèi)生、無異味。 3.如果著圍裙要穿著整齊，保持清潔衛(wèi)生、無異味。 得分評 分

11、項(xiàng) 目解 示 試 回 說 范 作 饋五五.褲子方面褲子方面 1.著黑色或深藍(lán)色長褲不可穿緊身牛仔褲。 2.上班前，褲子要保持清潔、衛(wèi)生、無異味。 六.鞋襪方面 1.著清潔、衛(wèi)生、無異味的深色襪子。 2.著安全鞋或兩鞋，并且保持清潔、衛(wèi)生、無異味 七.個(gè)人衛(wèi)生方面 1.指甲長度不超過指尖。 2.不擦指甲油。 3.經(jīng)常洗手，保持清潔、衛(wèi)生、無污垢。 4.每天洗澡，經(jīng)常洗手，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 5.手上飾物一律不得配裁，例如:手表、戒指、佛珠.等。 6.脖子可戴項(xiàng)鏈，但不可外露。 7.耳朵、臉部，不可佩戴飾品，例如:耳環(huán)、鼻環(huán).等。 8.如手部有受傷，要戴上手術(shù)手套。 標(biāo)準(zhǔn)化不僵化，得繞著核心

12、能力標(biāo)準(zhǔn)化不僵化，得繞著核心能力 服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，是為了追求品質(zhì)一致，提升效率，但是每次訂立標(biāo)準(zhǔn)化流程時(shí)，都要回頭想，太重視標(biāo)準(zhǔn)流程將導(dǎo)致僵化，是否會讓消費(fèi)者的使用意愿降低。 因此必須把握兩點(diǎn)原則， 第一、在服務(wù)的過程里頭，永遠(yuǎn)思考保持人性的部分永遠(yuǎn)思考保持人性的部分，對于與顧客接觸的接口，以原則去規(guī)范較好，而非絕對標(biāo)準(zhǔn)化。 第二、思考標(biāo)準(zhǔn)化出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是繞著核心能力做標(biāo)準(zhǔn)化繞著核心能力做標(biāo)準(zhǔn)化，例如，摩斯就是堅(jiān)持現(xiàn)做美味，所有標(biāo)準(zhǔn)化都為了這個(gè)價(jià)值。最重要是要把這些與競爭對手不同的用心傳達(dá)給顧客，否則是白忙一場。 2 2、專業(yè)化、專業(yè)化( (Specialization) Specializat

13、ion) 即將一切工作都盡可能地細(xì)分專業(yè)，在商即將一切工作都盡可能地細(xì)分專業(yè)，在商品方面突出差異化。品方面突出差異化。 這種專業(yè)化既表現(xiàn)在這種專業(yè)化既表現(xiàn)在，也表現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)、，也表現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)、崗位、人員的專業(yè)分工，使得采購、銷售崗位、人員的專業(yè)分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財(cái)、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財(cái)務(wù)、促銷、公共關(guān)系、經(jīng)營決策等各個(gè)領(lǐng)務(wù)、促銷、公共關(guān)系、經(jīng)營決策等各個(gè)領(lǐng)域都有專人負(fù)責(zé)域都有專人負(fù)責(zé) 通過聘用或培訓(xùn)專業(yè)采購人員來采購商品可使連鎖店享有通過聘用或培訓(xùn)專業(yè)采購人員來采購商品可使連鎖店享有下列好處：對供貨商的情況較熟悉，能夠選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、下列好處

14、：對供貨商的情況較熟悉，能夠選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、服務(wù)好的供貨商作為供貨伙伴；了解所采購商品的特點(diǎn)，服務(wù)好的供貨商作為供貨伙伴；了解所采購商品的特點(diǎn)，有很強(qiáng)的采購議價(jià)能力。有很強(qiáng)的采購議價(jià)能力。 專業(yè)人員負(fù)責(zé)庫存，他們善于合理分配倉庫面積，有效地專業(yè)人員負(fù)責(zé)庫存，他們善于合理分配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、濕度，善于操作有關(guān)倉儲的軟硬控制倉儲條件，如溫度、濕度，善于操作有關(guān)倉儲的軟硬件設(shè)備，按照件設(shè)備，按照“先進(jìn)先出先進(jìn)先出”等原則收貨發(fā)貨等原則收貨發(fā)貨, ,防止商品庫防止商品庫存過久變質(zhì)，減少商品占庫時(shí)間。存過久變質(zhì)，減少商品占庫時(shí)間。 經(jīng)過培訓(xùn)的收銀員可以迅速地操作收款機(jī)，根據(jù)商品價(jià)格經(jīng)

15、過培訓(xùn)的收銀員可以迅速地操作收款機(jī)，根據(jù)商品價(jià)格和購買數(shù)量完成結(jié)算，減少顧客的等待時(shí)間。和購買數(shù)量完成結(jié)算，減少顧客的等待時(shí)間。 由經(jīng)過培訓(xùn)的理貨員來陳列商品，善于利用商品的特點(diǎn)與由經(jīng)過培訓(xùn)的理貨員來陳列商品，善于利用商品的特點(diǎn)與貨架位置進(jìn)行布置，能及時(shí)調(diào)整商品位置，防止缺貨或商貨架位置進(jìn)行布置，能及時(shí)調(diào)整商品位置，防止缺貨或商品在店內(nèi)積壓過久。品在店內(nèi)積壓過久。 店鋪經(jīng)理負(fù)責(zé)每天店鋪營業(yè)的正常維持，把握銷售情況，店鋪經(jīng)理負(fù)責(zé)每天店鋪營業(yè)的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂進(jìn)貨，監(jiān)督管理各類作業(yè)人員，處理店內(nèi)突向配送中心訂進(jìn)貨，監(jiān)督管理各類作業(yè)人員，處理店內(nèi)突發(fā)事件。發(fā)事件。 連鎖店通過聘用

16、公關(guān)專家，可以以公眾認(rèn)可的方式與媒體連鎖店通過聘用公關(guān)專家，可以以公眾認(rèn)可的方式與媒體和大眾建立良好關(guān)系，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象；而通過專職和大眾建立良好關(guān)系，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象；而通過專職律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務(wù)能確保公司律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務(wù)能確保公司少出法律問題，始終合法經(jīng)營。少出法律問題，始終合法經(jīng)營。 通過專業(yè)的房地產(chǎn)專家、建筑師、商店裝飾專家的工作，通過專業(yè)的房地產(chǎn)專家、建筑師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在合適的地點(diǎn)，采取與消費(fèi)者購物行為相一致的把店鋪建在合適的地點(diǎn)，采取與消費(fèi)者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環(huán)境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面裝飾方

17、式，使購物環(huán)境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在一個(gè)較高的水平。維持在一個(gè)較高的水平。 通過資深經(jīng)理的任用，連鎖店在店鋪形態(tài)選擇、發(fā)展區(qū)域通過資深經(jīng)理的任用，連鎖店在店鋪形態(tài)選擇、發(fā)展區(qū)域、擴(kuò)張速度等方面均可實(shí)現(xiàn)決策專業(yè)化，保證決策的高水、擴(kuò)張速度等方面均可實(shí)現(xiàn)決策專業(yè)化，保證決策的高水平。平。 通過建立或采用配送中心物流管理系統(tǒng)，商品、人事管理通過建立或采用配送中心物流管理系統(tǒng)，商品、人事管理系統(tǒng)，條形碼系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)，店鋪開發(fā)系統(tǒng)，連鎖集團(tuán)系統(tǒng)，條形碼系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)，店鋪開發(fā)系統(tǒng)，連鎖集團(tuán)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等信息系統(tǒng), ,及時(shí)評價(jià)營業(yè)狀況，準(zhǔn)確預(yù)測銷及時(shí)評價(jià)營業(yè)狀況，準(zhǔn)確預(yù)測

18、銷售動態(tài)。售動態(tài)。 任用財(cái)務(wù)專家實(shí)現(xiàn)連鎖店在融資、資金流通、成本控制方任用財(cái)務(wù)專家實(shí)現(xiàn)連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營運(yùn)。面的高水平營運(yùn)。 設(shè)立培訓(xùn)基地，任用專職培訓(xùn)人員，持續(xù)地為連鎖店培養(yǎng)設(shè)立培訓(xùn)基地，任用專職培訓(xùn)人員，持續(xù)地為連鎖店培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。高素質(zhì)的員工。 3 3、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化( (Standardization) Standardization) 即將一切工作都按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做。連鎖經(jīng)營的即將一切工作都按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做。連鎖經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：標(biāo)準(zhǔn)化，表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 。 總部、分店及配送中心對商品的訂貨、采購、配送、總部、分店及配送中心對商品的訂貨、采

19、購、配送、銷售等各司其職，并且制定規(guī)范化規(guī)章制度，整個(gè)程銷售等各司其職，并且制定規(guī)范化規(guī)章制度，整個(gè)程序嚴(yán)格按照總公司所擬定的流程來完成。序嚴(yán)格按照總公司所擬定的流程來完成。 商店的開發(fā)、設(shè)計(jì)、設(shè)備購置、商品的陳列、廣告設(shè)商店的開發(fā)、設(shè)計(jì)、設(shè)備購置、商品的陳列、廣告設(shè)計(jì)、技術(shù)管理等都集中在總部計(jì)、技術(shù)管理等都集中在總部. .總部提供連鎖店選址、總部提供連鎖店選址、開辦前的培訓(xùn)、經(jīng)營過程中的監(jiān)督指導(dǎo)和交流等服務(wù)開辦前的培訓(xùn)、經(jīng)營過程中的監(jiān)督指導(dǎo)和交流等服務(wù)，從而保證了各連鎖店整體形象的一致性。，從而保證了各連鎖店整體形象的一致性。 全世界的餐廳都有一個(gè)金黃色全世界的餐廳都有一個(gè)金黃色“M M”形的雙拱門，形的雙拱門，都以紅色和黃色為主都以紅色和黃色為主； 最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是92cm92cm， 壁柜全部離地，裝有屋頂空調(diào)系統(tǒng)；壁柜全部離地，裝有屋頂空調(diào)系統(tǒng)； 其廚房用具全部是標(biāo)準(zhǔn)化的其廚房用具全部是標(biāo)準(zhǔn)化的， 裝袋裝袋用的用的“V“V”型薯?xiàng)l鏟，可以大大加快薯?xiàng)l的裝型薯?xiàng)l鏟，可以大大加快薯?xiàng)l的裝袋速度袋速度； 煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時(shí)間減少一半煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時(shí)間減少一半； 薯?xiàng)l采用薯?xiàng)l采用“芝加哥式芝加哥式”炸法，即預(yù)先炸炸法，即預(yù)先炸3