團(tuán)隊(duì)與溝通(管理心理學(xué)-上海大學(xué))

1、2021/4/21 第第8章章 團(tuán)隊(duì)與溝通團(tuán)隊(duì)與溝通2021/4/22 團(tuán)隊(duì)的定義 團(tuán)隊(duì)是這樣一種群體, 它通過其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極的協(xié)同作用, 結(jié)果使整體的績(jī)效水平遠(yuǎn)大于個(gè)體成員的績(jī)效水平。2021/4/23群體與團(tuán)隊(duì)的對(duì)比信息共享信息共享中性（有時(shí)消極）中性（有時(shí)消極）個(gè)體化個(gè)體化隨機(jī)的或不同的隨機(jī)的或不同的集體績(jī)效集體績(jī)效積極積極個(gè)體的或共同的個(gè)體的或共同的相互補(bǔ)充的相互補(bǔ)充的目標(biāo)目標(biāo)協(xié)同配合協(xié)同配合責(zé)任責(zé)任技能技能工作群體工作群體工作團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)2021/4/24工作群體和工作團(tuán)隊(duì)的區(qū)別：1.性質(zhì)不同群體: 顯示中性特征團(tuán)隊(duì): 顯示積極向上的協(xié)同效應(yīng)2.目標(biāo)與成果不同群體: 成

2、員之間顯信息共享的關(guān)系群體績(jī)效個(gè)人績(jī)效之和團(tuán)隊(duì): 突出成員共同努力的成果團(tuán)隊(duì)績(jī)效個(gè)人績(jī)效之和2021/4/253.責(zé)任不同群體: 突出個(gè)體化團(tuán)隊(duì): 個(gè)體、團(tuán)隊(duì)共同承擔(dān)責(zé)任 4.技能不同群體: 突出個(gè)體技能與差異化團(tuán)隊(duì): 相互補(bǔ)充，顯示團(tuán)體優(yōu)勢(shì)2021/4/26團(tuán)隊(duì)的類型 問題解決型(problem-solving teams) 自我管理型(self-managed work teams) 多功能型(cross-functional teams) 虛擬團(tuán)隊(duì)(virtual teams)2021/4/27問題解決型團(tuán)隊(duì) 由來自同一部門的5-12人組成 每周花幾個(gè)小時(shí)時(shí)間 就如何改進(jìn)工作程序和工作方

3、法交換看法和提供建議 無權(quán)單方面采取行動(dòng) 20世紀(jì)80年代的質(zhì)量圈（例）2021/4/28自我管理型團(tuán)隊(duì) 由10-15人組成。 責(zé)任范圍包括控制工作節(jié)奏、決定工作任務(wù)的分配、安排工間時(shí)間、甚至挑選成員并相互進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。 提高的員工的滿意度，但缺勤率和流動(dòng)率偏高。 施樂、通用汽車、惠普、百事可樂等美國(guó)約1/5的公司采用此形式。2021/4/29多功能型團(tuán)隊(duì) 由來自同一等級(jí)、不同部門的員工組成。 目的是為了完成一項(xiàng)任務(wù)。 是一種有效的方式，但形成初期要消耗大量時(shí)間。 任務(wù)攻堅(jiān)隊(duì)和委員會(huì)是兩個(gè)例子。 所有主要的汽車公司都采用此形式來協(xié)調(diào)完成復(fù)雜項(xiàng)目。2021/4/210塑造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)情境 足夠的

4、資源 領(lǐng)導(dǎo)與結(jié)構(gòu) 適當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)酬體系 培養(yǎng)相互信任精神（信任的維度正直，能力，一貫，忠實(shí)，開放）2021/4/211培養(yǎng)相互信任精神培養(yǎng)相互信任精神 信任的維度信任的維度 - 正直：誠(chéng)實(shí)、可信賴正直：誠(chéng)實(shí)、可信賴 - 能力：具有技術(shù)技能與人際知識(shí)能力：具有技術(shù)技能與人際知識(shí) - 一貫：可靠，行為可以預(yù)測(cè)；在處理問題時(shí)具有較強(qiáng)一貫：可靠，行為可以預(yù)測(cè)；在處理問題時(shí)具有較強(qiáng)的判斷力的判斷力 - 忠實(shí)：愿意為別人維護(hù)和保全面子忠實(shí)：愿意為別人維護(hù)和保全面子 - 開放：愿意與別人自由地分享觀點(diǎn)和信息開放：愿意與別人自由地分享觀點(diǎn)和信息 如何培養(yǎng)信任感如何培養(yǎng)信任感2021/4/212如何培養(yǎng)信任

5、感如何培養(yǎng)信任感 表明你既是在為自己的利益而工作，又表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益而工作。是在為別人的利益而工作。 成為團(tuán)隊(duì)的一員，用言語和行動(dòng)來支持成為團(tuán)隊(duì)的一員，用言語和行動(dòng)來支持你的工作團(tuán)隊(duì)你的工作團(tuán)隊(duì) 開誠(chéng)布公。開誠(chéng)布公。 公平公平2021/4/213如何培養(yǎng)信任感如何培養(yǎng)信任感 說出你的感受說出你的感受 表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一貫的貫的 保密保密 表現(xiàn)出你的才能表現(xiàn)出你的才能 2021/4/214塑造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)組成 工作團(tuán)隊(duì)規(guī)模（10人） 成員的能力（技術(shù)專長(zhǎng)，解決問題和決策技能，人際關(guān)系技能） 分配角色以及增加多樣性

6、（以人格特點(diǎn)和個(gè)人偏好為基礎(chǔ)） 對(duì)共同目標(biāo)的承諾 建立具體目標(biāo)2021/4/215能力與角色設(shè)計(jì)要突出多樣性，能力角色互補(bǔ)能力 可包括技術(shù)專長(zhǎng)型（工匠型），決策技能型（管理型）與人際關(guān)系技能型（協(xié)調(diào)型）角色 理想的團(tuán)隊(duì)包括九種角色。即創(chuàng)造者革新者；探索者倡導(dǎo)者；評(píng)價(jià)者開發(fā)者；推動(dòng)者組織者；控制者核查者；支持者維護(hù)者；匯報(bào)者建議者；聯(lián)絡(luò)者。2021/4/216唐僧意志堅(jiān)定，是團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖，沒有除妖本領(lǐng)，但有權(quán)力；孫悟空本領(lǐng)高強(qiáng)，但意氣用事，意志需要磨練；豬八戒本領(lǐng)一般，意志不定，但善于團(tuán)隊(duì)關(guān)系協(xié)調(diào)，活躍氣氛；沙僧團(tuán)隊(duì)的忠實(shí)成員；白龍馬團(tuán)隊(duì)的忠實(shí)成員；取經(jīng)團(tuán)隊(duì)的能力與角色分配取經(jīng)團(tuán)隊(duì)的能力與角色

7、分配2021/4/217塑造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)工作設(shè)計(jì) 工作自主性 技能多樣性 任務(wù)完整性 任務(wù)重要性2021/4/218塑造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)過程 共同目的 特定目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)功效 社會(huì)惰化與責(zé)任心（集體層次和個(gè)人層次上的責(zé)任） 矛盾2021/4/219溝通 溝通是意義的傳遞和理解。2021/4/220 人醒著的時(shí)候大約有70%的 時(shí)間在進(jìn)行溝通。 高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上 專業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上， 在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時(shí)間花在各類溝通中 從研究者對(duì)中層管理人員的研究來看，以管理人員用于溝通的時(shí)間可以預(yù)測(cè)管理人員的工作績(jī)效在組織中溝通的效能越高，員工的滿

8、意度也就越高。2021/4/221溝通的功能 控制 激勵(lì) 情緒表達(dá) 信息2021/4/222溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋噪聲噪聲噪聲噪聲2021/4/223信息流動(dòng)的方式 ALBCDEFGMNOPQ命令報(bào)告命令報(bào)告法約爾的“跳板原則”A總經(jīng)理B、L部門經(jīng)理C、M主任D、N廠長(zhǎng)E、O監(jiān)工F、P工頭G、Q工人2021/4/224溝通的基本原理 溝通的方向 正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò) 非語言溝通 溝通通道的選擇 有效溝通的障礙2021/4/225溝通的方向 自上而下 自下而上 水平方向2021/4/226平行下行上行外向 組織溝通的類型2021/4/227正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò) 鏈?zhǔn)?輪式 全

9、通道式 小道消息2021/4/228 正式溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪綀A式星式Y(jié)鏈?zhǔn)轿宸N溝通網(wǎng)絡(luò)2021/4/229溝通特點(diǎn)輪式鏈?zhǔn)綀A式解決問題速度快次快慢正確性高高低領(lǐng)導(dǎo)者的突出非常顯著相當(dāng)顯著不顯著士氣非常低低高群體組織專業(yè)化迅速組織化且其組織穩(wěn)定緩慢組織化組織相當(dāng)穩(wěn)定不易組織化不同溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)行為的影響2021/4/230非正式溝通非正式溝通 單線型 集束型 流言型 偶然型2021/4/231小道消息 E=N（H-C） E情緒、N信息需要、H預(yù)測(cè)滿足需要所需要的信息、C可以掌握的信息。 如果信息的需要等于0（N=0），消息不會(huì)使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。 如果預(yù)測(cè)滿足某種需要所需的

10、信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（H=C），也不會(huì)產(chǎn)生小道消息。 當(dāng)一個(gè)人沒有掌握采取行動(dòng)和滿足需要所需的任何信息時(shí)（C=0），情緒會(huì)達(dá)到最大值，他會(huì)感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。2021/4/232小道消息的特點(diǎn) 小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。 小道的傳播速度非?？?，這使管理者很難對(duì)付不應(yīng)有的謠言。 小道消息越過公司的等級(jí)而自由的流動(dòng)。 小道消息很有影響力。2021/4/233如何控制小道消息 管理者中有53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素，有27%的人認(rèn)為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。 管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰，傳播的消

11、息是什么，小道消息如何起作用。 公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務(wù)2021/4/234溝通言語溝通非言語溝通口頭書面距離、空間、方向身體動(dòng)作、表情、眼神等身體接觸溝通的分類 2021/4/235非語言溝通 身體動(dòng)作手勢(shì)、臉部表情及其他身體語言 說話的語調(diào)或重音 身體距離2021/4/236非語言溝通信息的影響文字7%聲音38%臉部表情及姿勢(shì)55%資料來源：不用開口的溝通/投影片3(p.3)2021/4/237聲調(diào)變化1.這不完全是我的錯(cuò)。(可能有其他的事是我的錯(cuò)。)2.這不完全是我的錯(cuò)。(只有部份是我的錯(cuò)。)3.這不完全是我的錯(cuò)。(我沒有

12、過錯(cuò)，該怪罪的是別人。)4.這不完全是我的錯(cuò)。(雖然我應(yīng)分擔(dān)小小的責(zé)任，但你不能責(zé)怪於我。)資料來源：不用開口的溝通/投影片5(p.9)2021/4/2382021/4/239面談電視會(huì)議電話交談?wù)Z音信箱電子郵件非正式信件或備忘錄組織自有的音像手段正式的書面文件正式匿名文件簡(jiǎn)單 表達(dá)的含義 多樣標(biāo)準(zhǔn)化 使用的語言 變化快 反饋的速度 慢高 個(gè)性化程度 低幾種溝通渠道的比較2021/4/240有效溝通有效溝通準(zhǔn)確的洞察力是溝通致勝的頭號(hào)法寶針對(duì)不同的人群和團(tuán)體，使用不同的溝通方式由于男性與女性認(rèn)知方式的不同，決定了你在和他們或她們進(jìn)行溝通時(shí)要區(qū)別對(duì)待結(jié)合公司的情況，了解組織文化對(duì)溝通的影響202

13、1/4/241 溝通的開放性支持性非言語線索 建設(shè)性反饋適宜的自我揭示積極傾聽 促進(jìn)溝通的技巧2021/4/242喬韓窗口自己知道的 自己不知道的別人知道的 別人不知道的A 公開區(qū)B 盲目區(qū)C 隱秘區(qū)D 未知區(qū)2021/4/243喬韓窗口理論(The Johari Window) 當(dāng)一個(gè)人的公開領(lǐng)域擴(kuò)大，則其生活的更加真實(shí)，不論是與人交往還是自處，都會(huì)顯得輕松愉快而有效率，盲目領(lǐng)域變小，人對(duì)自己的認(rèn)識(shí)越清楚，越能在生活中揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自己的潛能。 “為了了解自己，人應(yīng)該有勇氣尋找自我，同時(shí)也應(yīng)該虛心去接納尋找出來的自我。” 當(dāng)我們深入到自己的內(nèi)心世界去探索，我們自己才可能變得更和諧，當(dāng)我們對(duì)自

14、身了解得越多，人際關(guān)系的發(fā)展越有利。2021/4/244適宜的自我揭露 在一個(gè)值得信任的關(guān)系中把自己公開地表露給另一個(gè)人是逐漸理解自我的重要一步。并且，人因此而變得更富有成效。 自我表露是改善個(gè)人適應(yīng)的重要方式，當(dāng)人們壓抑自我的時(shí)候，他的自我也就停止前進(jìn)了。 通過自我表露，人們逐漸認(rèn)清自己 那些傾向于隱瞞自己消極信息的人更可能遭受抑郁和焦慮。 通過自我表露，促進(jìn)溝通效果，增強(qiáng)人際關(guān)系。2021/4/245積極的傾聽 溝通首先是傾聽的藝術(shù) 耳朵是通向心靈的道路 會(huì)傾聽的人到處都受歡迎 首先細(xì)心傾聽他人的意見松下幸之助 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少說，也許這就是上天為何賦予我們兩只耳朵，一張嘴巴的

15、緣故吧瑪利 凱 一個(gè)人力資源經(jīng)理應(yīng)該花65%的時(shí)間傾聽,20%的時(shí)間發(fā)言,15%的時(shí)間用于閱讀和寫作William R Tracey2021/4/246領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)溝通的重要性管理者言行一致雙向溝通重視面對(duì)面的溝通共同承擔(dān)責(zé)任根據(jù)對(duì)象調(diào)整信息組織有效溝通組織有效溝通2021/4/247信息過濾信息過濾選擇性知覺選擇性知覺 語言本身的局限性語言本身的局限性 情緒情緒 跨文化交流跨文化交流 人際關(guān)系的復(fù)雜性人際關(guān)系的復(fù)雜性 有效溝通的障礙有效溝通的障礙2021/4/248講臺(tái)57% 61% 57%37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31%空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響2021/4/249 100 90 81 73 66 59層級(jí)總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工 100 90 81 73層級(jí)總裁分公司經(jīng)理主管員工兩種層級(jí)制度下自上而下的溝通損失比較2021/4/250當(dāng)前有關(guān)溝通的問題 男性與女性之間的溝通障礙 委婉恰當(dāng)?shù)臏贤?跨文化溝通 電子溝通2021/4/251男性與女性之間的溝通障礙 男性通過交談來強(qiáng)調(diào)地位和獨(dú)立性。 女性通過交談來建立聯(lián)系和