”神秘顧客”調(diào)查相關(guān)資料(共24頁).ppt

1、1工 具 介 紹 -神秘顧客調(diào)查 2概 述 什么是”神秘顧客”調(diào)查 為什么要用”神秘顧客”來調(diào)查 沃爾瑪如何操作神秘顧客調(diào)查 五棵松店神秘顧客調(diào)查的信息分享 如何利用工具幫助事業(yè)部各店提升顧客服務(wù) 意見征集與反饋3什么是神秘顧客調(diào)查 聘請一般消費者到被調(diào)查單位暗中接受服務(wù)并實際消 費，然后進行打分或評價 之所以叫“神秘顧客”，就是因為“神秘”，員工們不知道 誰是神秘顧客 “神秘顧客”在購買商品和消費服務(wù)時，觀察到的是服務(wù) 人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度看，人在無 意識時的表現(xiàn)是最真實的4什么是”神秘顧客”調(diào)查 神秘顧客調(diào)查的范圍一般包括硬件監(jiān)測和軟 件監(jiān)測兩個方面 - 硬件監(jiān)測包括外部環(huán)

2、境、內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施 - 軟件監(jiān)測主要考核服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù) 規(guī)范、工作紀(jì)律等內(nèi)容 5為什么要用”神秘顧客”帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客 便于多門店機構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平 “神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力 6沃爾瑪?shù)纳衩仡櫩驼{(diào)查 調(diào)查內(nèi)容由沃爾瑪中國營運部最高管理層確認(rèn)目的

3、性 通過第三方專業(yè)咨詢公司進行專業(yè)性 參與調(diào)查人員通過嚴(yán)格培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)性 同一時段同一地區(qū)調(diào)查人員相對固定統(tǒng)一性 每月的各周選擇不同營運時段到店調(diào)查四-五次客觀性 專門部門整理調(diào)查信息、統(tǒng)計結(jié)果、出具報告準(zhǔn)確性 所有商場的調(diào)查報告分?jǐn)?shù)同時在內(nèi)部網(wǎng)上公布可比性 報告中每一個扣分項均標(biāo)注不合格原因及問題人針對性7調(diào)查結(jié)果的作用 幫助管理層了解門店顧客服務(wù)狀況 同區(qū)域門店橫向?qū)Ρ?同一家門店的縱向?qū)Ρ?不同部門的工作狀況 更針對性地解決問題 提供員工培訓(xùn)信息 影響管理層年終績效評估、升轉(zhuǎn)職Importance8調(diào)查涵蓋的主要內(nèi)容 購物環(huán)境 店內(nèi)整體購物環(huán)境 店內(nèi)空氣、燈光、廣播、通道 所有區(qū)域、商品的整

4、潔 部門購物環(huán)境 商品標(biāo)簽 商品庫存 散裝食品標(biāo)準(zhǔn) 生鮮部門新鮮度 生鮮部門員工著裝標(biāo)準(zhǔn)9調(diào)查涵蓋的主要內(nèi)容 收銀區(qū)域顧客服務(wù) 出入口顧客服務(wù) 購物車、籃的衛(wèi)生 收銀線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客服部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 送貨服務(wù) 免巴準(zhǔn)時及清潔 營運部門顧客服務(wù) 各部門所有同事服務(wù)顧客 稱重臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 試吃服務(wù) 員工微笑服務(wù) 帶領(lǐng)顧客尋找商品服務(wù) 租賃區(qū)服務(wù) 顧客服務(wù)10 為了能夠客觀地了解顧客服務(wù)實驗店五棵松店的顧客購物感受，對比項目開展前、后的改變，為下階段工作充分準(zhǔn)備，分別在五月份和七月份完成兩次由第三方專業(yè)咨詢公司執(zhí)行的神秘顧客調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括43項72題，調(diào)查同樣由沃爾瑪專門部門完成分?jǐn)?shù)統(tǒng)計 結(jié)果請看分

5、 享11五棵松店兩次的調(diào)查結(jié)果調(diào)調(diào) 查查 內(nèi)內(nèi) 容容5 5月份成績月份成績7 7月份成績月份成績購物環(huán)境店內(nèi)整體購物環(huán)境68689191部門購物環(huán)境78787878顧客服務(wù)收銀區(qū)顧客服務(wù)57578282營運區(qū)顧客服務(wù)67679090總 成 績6969858512改善最大的幾個方面調(diào)調(diào) 查查 內(nèi)內(nèi) 容容5 5月份月份7 7月份月份購物車/籃的清潔2525100100在需要幫助時，他/她的服務(wù)令你滿意2525100100果蔬類商品的新鮮度5050100100入口迎賓熱情歡迎、問候并遞送購物車籃5050100100賣場、貨架和商品的清潔度5050100100收銀員使用問候語2525757513有退步

6、的方面內(nèi)內(nèi) 容容5 5月份月份7 7月份月份問問 題題 點點店內(nèi)的溫度讓您感覺舒適嗎？10025文具區(qū)、海鮮區(qū)、主食區(qū)溫度高想購買的商品是否都有足夠庫存？10050顧客需要的商品庫存不足海鮮是否新鮮？1000每次調(diào)查均發(fā)現(xiàn)魚池內(nèi)有死魚14思 考 哪些行動使我們在一些方面取得巨大的改善？ 為什么在一些方面我們退步了？ 通過怎樣的行動計劃進行下一步的改善？15可以利用這個工具嗎？ 同城多店資源 交叉檢查更客觀 幫助商場管理層了解顧客感受 他山之石可以攻玉了解自己、了解他人 我的門店我做主，改善大家看得見16可以利用這個工具！ 操作方法 人員安排 時間安排 檢查形式 檢查結(jié)果 跟進反饋17 人員安排

7、 部門：檢查店店長自行安排 職級：檢查人員要求組長級（含）以上 要求：檢查人員必須要誠實、有責(zé)任心，公平公正， 熟悉了解調(diào)查項目的每一個項內(nèi)容，能夠真實 記錄問題 培訓(xùn)：店長、客服處長負(fù)責(zé)對檢查人員進行訓(xùn)練指導(dǎo) 著裝：檢查時著便裝 注意：檢查店不能通知被檢查店18 時間安排 9月、10月連續(xù)執(zhí)行2個月 每周一次，每月四-五次 具體檢查日期、時間由檢查店店長確定 檢查形式事業(yè)部各營運區(qū)內(nèi)店與店交叉進行每次調(diào)查中需實際購買商品若干北京營運區(qū)北京營運區(qū)哈爾濱營運區(qū)哈爾濱營運區(qū)大連營運區(qū)大連營運區(qū)80180180280280380380480480680680980981081080880881181

8、18128129 9月月8038048018028108068098128088111010月月804801802803809810806811812808被調(diào)查店調(diào)查店19 檢查結(jié)果每次檢查后，檢查人員整理報告，并由檢查店 店長確認(rèn)發(fā)出檢查店店長對檢查結(jié)果負(fù)責(zé)20 跟進反饋項目小組搜集、整理各店檢查結(jié)果，分析、匯整各店機會點依據(jù)各店每月檢查結(jié)果，項目小組將作出各店橫向比較分?jǐn)?shù)次月號顧客服務(wù)整合小組將結(jié)果反饋各店、營運區(qū)長、專員室及事業(yè)部副總 各店針對檢查結(jié)果制定改善方案，并提出目標(biāo)，以便更好提升顧客服務(wù)21意見征集及反饋 內(nèi)容的修改完善 各店針對神秘顧客調(diào)查或調(diào)查問卷有任何意見、建議， 均可通過店內(nèi)的項目協(xié)調(diào)人向項目小組反映，項目小組 負(fù)責(zé)跟進及信息分享 適當(dāng)?shù)臅r間請第三方公司加入的神秘顧客調(diào)查 當(dāng)