酒店工作總結集錦10篇

1、酒店工作總結集錦10篇酒店工作總結 篇1 一、XX月份前廳部工作總結： 、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。 、前廳部通過理論培訓及實際操作，并依據(jù)對員工日常的業(yè)務力量及工作職責、看法，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴峻者進行現(xiàn)金懲罰，而每月對部門優(yōu)秀員工進行評比，用懲罰得來的現(xiàn)金嘉獎給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了肯定的作用。 2、四月份存在的問題： 、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生 、部分房

2、間的工程遺留及修理問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、常常上不了網(wǎng)等。 、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調、無新意?？腿似毡榉从碂o入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。 、員工操作過程中嫻熟性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在閱歷上的差距，服務規(guī)范化還能應付，但敏捷性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務 、部門間的協(xié)作還不夠默契，缺乏溝通。 、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。 二、XX月份工作方案 1、工作方案 、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。 、做好客史資

3、料統(tǒng)計，特殊是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。 、連續(xù)實行售房銷售提成嘉獎制度，激勵前臺的推銷意識，促進其主動性。接待員應在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當日入住狀況敏捷把握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想方法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。 、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的緣由，讓員工看到酒店實際狀況，“參加”管理，清晰的了解酒店客房出租的實際看法。 、注意各部門之間的協(xié)調工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，

4、如出現(xiàn)問題，要主動和相關部門進行協(xié)調解決，避開事情的惡化。 2、管理方案 、依據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的懲罰。 、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素養(yǎng)，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛(wèi)生、服務質量的督促、檢查。 、一如既往的做好部門衛(wèi)生質量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人供應更優(yōu)質的服務。 、建立“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推舉候選人，由部門全部員工投票，對最佳員工進行嘉獎。 、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到

5、一人多責，一崗多能?？倷C與前臺進行工作串換，前臺在人員充分的狀況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟識。更好的服務于客人。 、我酒店所處的地理位置存在著肯定制約性，為了不不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的來賓供應熱忱具體的問訊服務，爭取汲取更多的散客。 、通過對員工服務質量、衛(wèi)生質量的掌握，并準時指正，在規(guī)范化的基礎上為客人供應個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美妙的印象。而最重要的還是利用客人的宣揚作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。 、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“

6、失誤補救技巧”等的專題培訓。 、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調例會，每月由部門負責人輪番主持，歡迎員工踴躍參與，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協(xié)調，協(xié)調會后，主持部門把協(xié)調內容以備忘錄的形式下發(fā)至相關部門，日后以制度執(zhí)行。 三、培訓方案 前廳部深知，沒有培訓就不行能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現(xiàn)場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流淌較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，準時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務詳情、理念，讓新員工盡早進入服務工作中。并結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，

7、以更好的提提升服務水平。在5月份里前廳部將連續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務質量;穩(wěn)定員工隊伍，削減員工的流淌性; 詳細培訓方案如下： 、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。 、強化對住店客人進行訪問，爭取更多的回頭客。 、開展各崗位的標準化、程序化培訓。 、部門內部進行業(yè)務學問的交叉培訓。 、每月對各崗位的案例進行總結、分析、爭論。 、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。 、做好新員工的入職培訓工作。 、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓; 酒店工作總結 篇2 到了月底，也是要回顧這月的工作，八月份，酒店的營業(yè)也是特別的不錯，究竟也是到了暑假，同時疫情的影響也是消退了許多

8、，作為前臺，勞碌的工作中也是讓我是有挺多的收獲，同時也是感受到自身還有許多可以去提升的空間，要連續(xù)努力的做好自己前臺的一個工作，在此也是對于八月份的前臺工作來做一個小總結。 面對這月的工作，其實我也是做好了預備，知道客人許多，我也是提前有做好方案，然后根據(jù)方案去做好，并且也是在溝通里面也是感受到，大家對于出游也是更多了，和往年相比，這月的客流還是明顯的少了一些，但是也是比較的勞碌，在勞碌里頭，我也是盡責的去做好自己相關的工作，給客人登記，推舉，做好服務，也是得到確定，沒有收獲差評，同時也是看到許多的回頭客，讓我們對于之前的服務也是感受到，的確轉變了，也是讓酒店的客流量變多了，同時許多的客人也是

9、伴侶推舉來的，這也是讓我感到驕傲，自己的服務，酒店的服務得到確定。工作里頭，我也是盡責的去做好，讓客人滿足，對于他們的要求也是盡力的去滿意，去讓自己的服務得到更多認可。 同時勞碌工作之中我也是.去對自己的工作反思，一天下來，有哪些是還可以做得更好一些的，同時和同事的溝通里面也是看到自身問題，去提升，從而更好的服務好，作為前臺我也是清晰，自己代表的是酒店的形象，要去做好，微笑的面對，同時對于客人的刁難也是要從容的面對，有禮有節(jié)，并且也是要做好客房推舉的銷售工作，去讓業(yè)績得到提升，這也是融入到服務里頭，不會讓客人覺得不舒適的，并且也是許多的房型得到了客人的認可讓我也是知道自己做到位了，同時我也是盡

10、責的去做，并且也是在前臺這個崗位，從來到公司到現(xiàn)在，感受到，的確這是比較基礎的崗位，許多的事情做起來，現(xiàn)在看并不是很難，但是也是有許多可以去提升，可以去更好了解酒店這個行業(yè)的地方。 八月的工作將要結束了，回頭看，自己盡責做到位，同時也是有一些收獲對于自己來說有很大的關心，也是讓我的基礎更加的扎實，以后也是要連續(xù)的去做好，對于九月份的工作我也是會連續(xù)的方案好，并且去做好的。 酒店工作總結 篇3 一、依據(jù)顧客需求，供應顧客滿足的產(chǎn)品和服務。 二、“微笑服務”。 即是營銷看法，又是對客人最挺直的問候與友善微笑是一種待客看法，是酒店產(chǎn)品，更是酒店有效的營銷手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話：菜品不足服務

11、補，服務不足看法補。這里的看法就是要求微笑服務。從服務學來看，“微笑服務”在本質上有兩個含義：微笑服務既代表酒店對客人熱忱歡迎的看法，又代表了服務人員對自身職業(yè)的高度的榮譽感和責任心。 酒店管理者要為員工制造一個暖和、和諧、向上的環(huán)境，員工才會有發(fā)自內心的微笑。所謂“只有滿足的員工，才有滿足的客人”正是由此而來。同時，酒店應留意培育員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神。所以，酒店員工對酒店工作的愛，對客人的愛，是員工熱忱、真誠的源泉。由于有了愛，便有了熱忱，便有了真誠的微笑。當然，酒店管理制度和服務環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務”的保證。 三、優(yōu)質服務。 它能最挺直地影響酒店的經(jīng)濟效益優(yōu)質服務能使顧客有“賓至如歸

12、”之感和“賓去思歸”之念，使客人興奮而來，滿足而去，對酒店留下良好的回憶。優(yōu)質服務應貫穿于酒店服務的每一個詳情，貫穿于從顧客進店直至客人離開的全過程。 客人對酒店服務質量的評價，是通過每個部門、每個環(huán)節(jié)的工作，透過每一件事，甚至極微小的小事，得出結論的，從而據(jù)此來確定自己的消費行為和消費標準。優(yōu)質服務包含幾個要點：一是待客公正公道;二是注意工作效率;三是微小服務，也稱為“個性化服務”即針對客人不同的需求，供應各種詳情性的服務，來滿意客人的獨特需求，體現(xiàn)酒店對客人的人性化需求，體現(xiàn)酒店對客人的人性化關懷。比如，客人在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務詳情或對客房朝向、房間布局、布草配置等有各自不

13、同的要求，餐廳或客房服務人員要隨時關注到這些并準時更改原有的工作標準，來順應客戶的需求。因此，優(yōu)質服務是一個全方位的過程，任何一個環(huán)節(jié)的偏差，都會影響客人對酒店的整體評價。因此，酒店銷售的其實是客人對酒店的感受，是經(jīng)受，是回憶。 四、建立優(yōu)質的、高效的客源網(wǎng)絡。 通過這種長期的服務工作，酒店可以據(jù)此建立自己的營銷網(wǎng)。大量的回頭客不僅帶來效益，更多的是為酒店帶來信譽，是客人對酒店的信任。酒店可以據(jù)此建立顧客信息檔案，不僅銷售部工作人員要與之保持聯(lián)系，而且還要通過一線服務人員來加強與客人的溝通，使之在情感上對酒店產(chǎn)生認同和依靠感，進而達到“顧客零叛離”的抱負銷售境界。 五、準時，妥當處理好顧客投訴

14、。 由于酒店工作是人與人挺直接觸，是面對面的相處，所以具有較強的隨便性和突然性;再加上服務人員從整體上來看素養(yǎng)不盡相同，管理也存在不盡合理和科學的疏漏，所以存在問題是在所難免的。對于問題的存在，我們的服務人員要端正對投訴的看法?！爸挥型对V的客人才是酒店最忠誠的客人，才是好客人”。 確保飯店收入的穩(wěn)步提高。與各個外地旅游團社主動達成進一步合作的協(xié)議，確保該客源的穩(wěn)定性，同時也主動的去開發(fā)新的團隊客源;散客市場方面，擴大市場開發(fā)范圍，將銷售工作的重點放在對主要客源市場的重點開發(fā)和維護，多走訪周邊單位，深化客戶中回訪客戶真實看法并準時反饋與飯店;進一步加強與各客房來源渠道的合作和溝通。 總的來說我對

15、工作是主動努力的，也有著與同事合作的團隊精神，個人業(yè)務也算嫻熟，有肯定吃苦精神，但我的業(yè)務學習還遠遠不夠，以后還要多多加強。我信任酒店的明天肯定是絢爛輝煌的。在明年的工作中我將加倍努力，為公司制造更多的效益，爭取更多的客戶。 酒店工作總結 篇4 回顧20xx年的財務工作，財務部在酒店老總的挺直領導及集團財務部的指導下，仔細遵守財務管理相關條例，按集團財務部要求實事求是，嚴以律己，圓滿完成了20xx年酒店的財務核算工作及各項經(jīng)營指標的完成。主動有效地為酒店的生產(chǎn)經(jīng)營供應了有力的數(shù)據(jù)保證。促進了生產(chǎn)經(jīng)營的順當完成，為經(jīng)營管理供應了依據(jù)。主要有以下幾個方面： 一、會計基礎工作方面 為了確保財務核算在

16、單位的各項工作中發(fā)揮精準的指導作用，我們在遵守財務制度的前提下，仔細履行財務工作要求，正確地發(fā)揮會計工作的重要性。總結各方面工作的特點，制定財務工作方案，扎實地做好財務基礎工作，年初以來，我們把會計基礎學習及集團下達的各項方案、制度相結合，真實有效地把會計核算、會計檔案管理等幾項重要基礎工作放到了重要工作日程上來，并根據(jù)每月份工作方案，組織本部門人員按月對會計憑證進行了裝訂歸檔，按時完成了憑證的裝訂工作。 嚴格根據(jù)會計基礎工作達標的要求，仔細登記各類賬簿及臺帳，部門內部、部門之間準時對帳，做到帳帳相符、帳實相符。 二、會計管理方面 1、資產(chǎn)管理：酒店20xx年8月試開業(yè)，資產(chǎn)眾多，價值極大。針

17、對這種狀況，我們在按會計制度要求進行資產(chǎn)管理的基礎上，更加有條不紊地堅持集團的各項制度，嚴格執(zhí)行集團財務部下發(fā)的資產(chǎn)管理方法及內部資產(chǎn)調撥程序。仔細設置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設置備查登記，要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺帳，并將責任落實到個人，堅持每月盤點制度，對盤虧資產(chǎn)查明緣由從責任人當月工資中扣回。在人員辦理辭職手續(xù)時，仔細對其所經(jīng)營的資產(chǎn)進行審核，做到萬無一失。 2、債權債務管理：對酒店債權債務仔細清理，每月準時收回各項應收款項，對員工賠償物品及電話費超支等個人掛帳均在當月工資中扣回，做到清理準時，為公司削減損失。 3、監(jiān)督職能：加大監(jiān)控力度，主要表現(xiàn)在如下幾個方面： （1）財

18、務監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起，即從前臺收銀到日夜審、出納，每個環(huán)節(jié)緊密連接，相互監(jiān)控，發(fā)覺問題，準時上報。 （2）對日常選購價格進行監(jiān)督，制定了每月原材料選購及定價制度（菜價、肉價、干調、冰鮮），酒水及物料購入均采納簽訂合同的方式議定價格。對供應商的進貨價格進行嚴格掌握，同時加強選購的審批報帳環(huán)節(jié)及程序管理，從而準時掌握和把握了購進物品的質量與價格，準時了解市場狀況及動態(tài)。 （3）加強客房部成本掌握： 一、要求客房部加強對回收物品及客房酒水的管理，對未用的一次性用品準時回收，建立二次回收臺帳； 二、對客房酒水銷售要求編制酒水銷售日報，準時了解酒水進銷存狀況，從而掌握成本并最終降低成本。 4、貨幣資金管

19、理：財務部嚴格遵守集團財務規(guī)定，由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，現(xiàn)金收支能嚴格遵守財務制度，做到現(xiàn)金管理無差錯。 三、對內、對外協(xié)調方面 1、對內：幫助領導班子掌握成本費用開支，一、編制費用預算，為各部門確定費用用法上限，督促各部門從一點一滴節(jié)約費用開支；二、合理制定經(jīng)營部門收入、成本、毛利率各項經(jīng)營指標，準時精準地向各級領導供應所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料，為領導決策供應了依據(jù)。幫助各部門建帳立卡，供應經(jīng)營部門所需數(shù)據(jù)資料及后勤部門的費用資料。對本部門所屬的收銀及電腦維護員仔細訓練，督促其盡力協(xié)作經(jīng)營部門的工作。 2、對外：準時了解稅收及各項法規(guī)

20、新動向，主動詢問稅收疑難問題。與稅務人員多了解，多溝通，為酒店為個人供應合理避稅的依據(jù)。 四、其他工作： 1、在酒店籌備階段，為使開業(yè)后部門工作順當進行，財務部編寫了本部門各崗位工作職責及有關部門業(yè)務協(xié)作工作流程。規(guī)范會計內部各崗位工作程序及步驟，起草各種管理制度，并監(jiān)督檢查落實。對本部門所屬收銀進行了系統(tǒng)全面的理論學問及實際業(yè)務培訓，同時督促電腦維護員主動對前臺接待及收銀進行酒店管理軟件的用法培訓，為試營業(yè)的順當開展奠定了堅實的基礎。 2、團隊建設：熟識和把握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務水平。定期召開部門協(xié)調會議。每月評比優(yōu)秀員工，組織員工參與各項活動。 3、準時填制酒店的納稅申報表，按時

21、申報納稅，遇到問題準時與集團財務部進行溝通并解決。 4、按時參與集團召開的財務例會，依據(jù)集團財務部召開的財務工作會議的工作布署，準時支配對往來的清理及固定資產(chǎn)的清理工作。 5、主動協(xié)作整個集團財務部及審計部聯(lián)合檢查工作，做好各項說明工作。 6、根據(jù)集團貨幣資金管理方法，按時上報資金收支方案，合理用法資金。并按時上報資金日報表，定時將款項送存銀行。 7、準時根據(jù)集團的要求，審核工資表，并準時發(fā)放。對于人員變動狀況，準時與人事部溝通并解決。 8、對收據(jù)及發(fā)票的領、用、存進行登記，并仔細復核管理。 9、參與集團組織的會計人員連續(xù)訓練的培訓，不斷提高自身的業(yè)務素養(yǎng)，更好的為企業(yè)服務。 10、完成并運行

22、部門的運行手冊，按月對員工進行績效考核，提高部門人員的素養(yǎng)，每月評比本部門形象大使1名。 11、做好20xx年收入、費用方案及經(jīng)營方案。 五、工作心得及存在的不足 總結20xx年財務部所做的工作，基本完成了集團下達的各項工作目標，在日常工作中也順當完成了酒店領導交辦的各項任務。尤其是在資產(chǎn)管理及付款審核環(huán)節(jié)做得較好，緣由主要在于仔細執(zhí)行了資產(chǎn)管理制度及付款審批制度。但是在許多方面有所欠缺，主要表現(xiàn)在監(jiān)督力度還需加強，與部門之間的協(xié)作尚欠默契。在明年的工作中，財務部將更加堅持在20xx年實際工作中證明行之有效的工作方法，同時在工作方法上進行改進，連續(xù)完善進貨及選購環(huán)節(jié)的工作流程，削減紕漏，嚴格把

23、關，更好的掌握酒店的成本及費用。加大業(yè)務學習力度，加強對本部門人員的業(yè)務培訓，提高工作效率，準時與各部門溝通，做到即要能解決詳情問題又能促進工作的全面開展。對于各部門的臺帳勤檢查、勤監(jiān)督，準時核對，多協(xié)作，相互協(xié)作，給領導當好參謀，使財務工作在明年更上一個臺階。 酒店工作總結 篇5 一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。 客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人供應一個清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。 一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完

24、成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。 在努力創(chuàng)收的同時我們也.節(jié)省，部門全年把節(jié)省工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是集團的利潤。 20xx年我完成了以下工作： 一、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟識、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。 自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴

25、在溫故而知新，我將對此加高校習應用的力度。 二、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。 客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑用法。 每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)省一筆不少的電費。 三、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導常常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。 從中發(fā)覺我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員特地召開會議，對存在的

26、問題加以分析，對員工進行重新培訓，訂正員工的不良操作習慣。 我們也利用淡季不斷實踐，仔細打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。 四、領導實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。 對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿足”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。 由于各種緣由，使我的工作中存在一些問題： 1.簡單將個人心情帶到工作中，興奮時熱忱周到，不興

27、奮時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。 2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。 3.各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。 4.設施設備維保方案未落實到位。 5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清晰，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后肯定嚴加防范，以免出錯。 關于明年，我的方案是： 1、仔細做好每一天的每一項工作。 2、細化服務措施，提高來賓滿足度。 3、加強訓練培訓，強化員工隊伍素養(yǎng)。 4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序進展。 5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。 6、仔細做好上門散客的銷售工作。 7、做好旺季的合理預

28、定，最大限度地提高銷售額。 8、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。 9、多學習其他東西，改善自己。 實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，準時調整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下連續(xù)保持較高水平。 在x年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 最終，盼望大家到下一年的今日，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，感謝! 酒店工作總結 篇6 酒店各位領導、各位同事：大家好！

29、剛才聽了以上各位部門經(jīng)理講解并描述了酒店自成立至今的酸甜苦辣、累累碩果，我被深深的感動。但是，現(xiàn)在大家可以環(huán)視一下四周，你是否已經(jīng)看到有個別部門來參會的80%員工已經(jīng)離開會場，他們的工作真的是特別“繁忙”！這就是我們的團隊精神和執(zhí)行力！現(xiàn)在還要煩勞大家提起精神仔細聽一下我代表我們部門所作的述職。 一、首先明確：成本管控的目標 成本管控的總體目標是為企業(yè)的整體經(jīng)營目標服務，在酒店管理的競爭性經(jīng)濟環(huán)境中，是追求成本水平的肯定降低，而在存在差異化的實際狀況下，則是在保證明現(xiàn)產(chǎn)品、服務等方面差異化的前提下，對運營全生命周期成本進行管控，實現(xiàn)成本的持續(xù)性降低。 二、合理管控是一項 長期積累、反復實踐的.

30、工作 一般認為降低成本主要體現(xiàn)在選購、薪酬、經(jīng)營等環(huán)節(jié)，可是通過管理方式優(yōu)化帶來的成本改變更大，尤其對于象我們這樣具有肯定規(guī)模的企業(yè)。事實上顯性成本很好掌握，選購壓價、薪酬降低、經(jīng)營加班即可。可怕的是那些我們看不到的地方鋪張最嚴峻找出并消退隱蔽在流程中的成本才是企業(yè)的生命。這其中肯定是在管理上出了問題。管控成本的方法需要長期的積淀，而且需要長期的反復實踐，才能真正成為我們的競爭力。依據(jù)酒店實際狀況，合理的掌握成本管控應當從管理模式、組織架構、管理手段、預算機制等幾個方面考慮。從源頭抓起，理清人脈、整體架構，以崗定人、規(guī)范程序、仔細分析、合理預算、監(jiān)督落實。 三、降低選購成本是工作重點 1、充分

31、做好市場信息的搜集與分析 運籌于帷幄之中，決勝于千里之外。作為酒店選購人員，應當把酒店選購市場信息的搜集作為每天一項重要的必修課。我們會選拔責任心強、能吃苦、勤懇老實的優(yōu)秀員工改善到選購隊伍中來，通過進行綜合培訓、專業(yè)化訓練，富有成效的把選購工作做細、做實。 2、仔細做好整體成本的掌握 成本作為單項科目存在時，它的額度越低，企業(yè)收益越高。但是企業(yè)成本、項目成本，以至專項成本，往往都是多個單項成本科目的總和。當單項成本達到最低，單向成本科目的總和卻未必也是最低。所以，在進行選購時必需有總體成本考慮的遠見，必需對整個選購流程中所涉及的關鍵成本環(huán)節(jié)和其他相關的長期潛在成本進行評估。 對于酒店選購的整

32、體成本掌握我們從三個方面去抓： 質量掌握選購的產(chǎn)品質量始終要擺在第一位，這是關系到我們酒店的聲譽。尤其是食物、飲料、煙酒等貨品要留意它的衛(wèi)生以及保鮮。在管理上可分三級管理，即：用法部門、選購部、收貨部。若品質達不到要求，用法部門可要求更換數(shù)量掌握盲目加大選購貨品的數(shù)量無疑也是一種鋪張。用法部門應依據(jù)實際需求做出合理訂貨數(shù)量的方案?？煞謨杉壒芾恚矗河梅ú块T與主管領導。 價格掌握價格與質量、付款方式等緊密聯(lián)系，應本著“品質優(yōu)先、價格合理”的原則進行價格掌握。實行三級管理，即：用法部門、選購部門、財務部門。 3、供應商的選定 供應商的選定至關重要。在新的 一年里，我們會加大對全部供貨商的考察力度，

33、削減一切可控不良環(huán)節(jié)，選擇出具有優(yōu)良品質的供應商簽訂合作協(xié)議。以下條件將是我們進行招標選擇的條件： 有穩(wěn)固的財政或資產(chǎn)品質統(tǒng)一良好的信譽度 區(qū)域位置價格（6）售后服務 4、選購談判、議價及選購流程 選購談判的勝利與否，不僅對酒店在選購環(huán)節(jié)樹立競爭性的優(yōu)勢意義重大，而且挺直影響著酒店經(jīng)營的正常進行和成本的有效掌握。進行選購談判，重點要做好前期的市場分析，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆！ 整體把握有關貨品質量、數(shù)量、交貨期、交貨方式、付款方式、售后服務等等與選購的整體成本休戚相關的各個環(huán)節(jié)。 酒店工作總結 篇7 *xx年上半年工作總結 xx年上半年，*酒店在后勤服務中心的正確領導下，圍繞下達的目標任務及年

34、初提出的經(jīng)營工作思路，堅持以開拓經(jīng)營、提升服務質量為重點，狠抓經(jīng)營管理和節(jié)能降耗，確保目標任務的順當完成。 在全體員工的共同努力下，1-6月份，完成營業(yè)收入128萬元，較去年同比下降24%；平均客房出租率為50%，同比下降11%；導致下降的主要緣由是受國家相關政策影響，尤其是“三公經(jīng)費”政策的出臺對當?shù)鼐频陿I(yè)、餐飲業(yè)、消遣休閑等相關服務行業(yè)的影響尤為突出，導致旅行社少有生意。客源結構發(fā)生了格局性改變，原占主要客源的團隊及公務接待兩部分下降了80%，上半年接待團隊人次較去年同期下降90%，內部系統(tǒng)客人121人次，較去年下降80%，平均房價較去年同期下降15%。由于客源結構的改變，旅游人數(shù)的顯著削

35、減，而酒店只增無減。到6月份止，僅城區(qū)就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房200多間，按四星級標準建筑，愷力酒店按五星標準建筑，床位在600張以上，可以說是僧多粥少，從而就出現(xiàn)了“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的局面，各酒店為搶占有限的客源大打價格戰(zhàn)，在城區(qū)的掛牌三星級酒店價格低至120元/間，某些稍陳舊點的四星級酒店價格只有160元/間，競爭日趨激烈，很多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力，無法求得生存，而被迫關門；加之，人工成本增加，物耗成本上漲，工程修理費用增加等因素影響，利潤直線下降，截至6月份止，時間過半，目標任務卻相差半截，這給我們帶來了巨大的壓力，下半年我信將進一步調整銷售經(jīng)營思路，

36、主動開拓客源，將壓力變動力，力爭完成目標任務。現(xiàn)就上半年工作小結如下： 一、加強市場營銷，適應市場格局改變，調整經(jīng)營策略 實踐證明，隨著市場競爭的加劇，市場格局的改變，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，必得革新觀念，準時調整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，不斷敏捷推陳出新，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下連續(xù)保持較高市場占有率，為從長遠動身，酒店仔細做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)進展的平衡樂章；做好均衡價格、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大，加強市場營銷，不斷調整客源結構,努力開拓市場，并做好以下幾方面工作： 1、調整思路，

37、找準市場著力點，增加營銷工作的針對性。上半年，我們在對客戶進行調查分析的基礎上，發(fā)覺酒店長期以來主要的客源群體團隊業(yè)務份額已急速削減，許多旅行社無事可做，針對這種狀況，我們準時調整了客源挖潛對象，選擇性的與幾家團隊業(yè)務做的較好的旅行社進行了穩(wěn)定有效合作。 2、仔細做好上門散客的銷售工作。我們在把握當?shù)赝壘频赇N售價格的前提下，實時推出了敏捷的價格制度，如在1-3月份淡季時，針對內部個人住房消費，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)待券，憑券消費僅需128元，此舉贏得了部分客源，實時推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者賜予128元的低價銷售，依據(jù)客源多少及當?shù)厥袌鲂星?，適時調整房價，既讓客人得到實惠又讓酒店利益得到保

38、障。 、重點維護好*總社的自駕車散客業(yè)務，由于協(xié)調協(xié)作較為緊密，本年度其散客業(yè)務得到進一步擴大，平均每天達到5間房以上，最多時可達20間，占到了較大比重，為確保關系的穩(wěn)定，特殊指定銷售部要做好與他們的協(xié)調溝通，多與其管理人員溝通，聽取看法建議，過節(jié)時對其老總進行訪問，做好工作的互動，穩(wěn)固與他們的關系。 、全員營銷總動員，營銷策略敏捷多樣。連續(xù)實行了以銷售部為主與自攬相結合的全員銷售模式，做到專業(yè)與業(yè)余相結合，管理人員與一線人員相結 合。對于員工自營業(yè)務根據(jù)金額的5%賜予嘉獎，既調動了員工攬客推銷客房的主動性，又增加了員工的收入。同時要求做到誰銷售誰負責維護客戶，這一措施實施后促使員工主動與客人

39、進行溝通溝通，增加了與來賓之間的感情，真正達到了全員營銷，也實現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標。 二、細化服務措施，提高來賓滿足度 服務質量的好壞，挺直關系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向進展，不斷強化服務意識，進一步提高來賓的滿足度。 1、狠抓酒店員工的培訓訓練，強化員工隊伍素養(yǎng)。為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增加員工之間的業(yè)務溝通，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，組織開展了全員理論學問培訓，從當?shù)芈糜温殬I(yè)學校請來了資深的旅游講師，為全體員工授課，系統(tǒng)的學習了酒店服務意識、酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表、前廳服務技能及程序標準、客房服務技能及程序標準、酒

40、店消防平安、酒店各項規(guī)章制度、張家界風土民情等與酒店經(jīng)營休戚相關的學問。培訓結束后，下發(fā)了理論培訓提綱10多頁，并組織開展了培訓考核考試，做到了除值班人員外的員工必需全部參訓和考試，合格率達到了100%。 2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿足作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人；總臺員工全部實行限時服務，以最快的速度為客人供應優(yōu)質服務。對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范；嚴格履行“四實登記”等制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，確

41、保住宿登記全面、周詳； 以“首問責任制”，解決客人提出的全部問題；以“關懷、愛心、放心、細心、誠意”的優(yōu)質服務，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。 3、為提升酒店的服務和管理水平,抓好標準化管理和規(guī)范化服務基礎上，進一步體現(xiàn)服務的微小、詳情之處，廣泛推動個性化服務工作的開展。系統(tǒng)建立了客史檔案，通過客史檔案，對客人的特征和歷史消費狀況進行量化分析，有利于更好地向客人供應個性化服務。例如：每當客人到店時，要求我們的服務員主動熱忱地與客人溝通，通過觀看把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人供應自然超前的個性化服務；在總服務臺我們新購置了多個接口的手機充電器，為客人供應貼心的便利；

42、為保證住店客人手機上網(wǎng)的需求，在大廳設置了WIFI無線上網(wǎng)，這大大滿意了客人個性化的需求。 由于硬件條件好，服務熱忱，得到了廣闊來賓的高度贊譽，在xx年4月29日*市旅游工作委員會召開全市旅游工作會議上，榮獲張家界市20xx年度“優(yōu)秀旅游星級飯店”完榮稱號，受到了當?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的確定和表彰。 三、仔細做好財務核算,想方設法節(jié)支增效 財務工作是酒店經(jīng)營中的一項特別重要的工作，為此,財務部門仔細做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的精準、真實、準時、完整、牢靠，使酒店領導能準時了解酒店的經(jīng)營狀況，針對收入及成本費用率合理確定資金的用法,制定酒店的經(jīng)營方向。同時還主動做好應收帳款的結

43、算工作，保證了酒店收入的準時變現(xiàn),保障了酒店經(jīng)營的正常運行。 削減開支就是增加利潤。增收當然很重要，但節(jié)支同樣必不行少。酒店號召全體員工都要把自己當作仆人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)省一滴水、一度電開頭，除了客人用法以外，做到人走關燈關水，空調用法依據(jù)不同的氣 候、溫度及客源狀況確定開放時間，熱水則隨時掌控水溫，不因疏于管理而造成酒店的能源鋪張，真正做到“鋪張不以量小而為之，節(jié)省不以微小而不為”。提倡全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識，并依據(jù)各部門特點，做好成本掌握。依據(jù)財務統(tǒng)計，每年僅一次性拖鞋一項就要近40000元支出，為此我們專程到長沙高橋市場批發(fā)選購了質量上乘的拖鞋，并結合實

44、際制作了精致的鞋套，擺在客房內即顯檔次，又節(jié)省了費用。對于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店用法狀況及結合實際，自今年4月份開頭，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品，不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者，又節(jié)省了成本費用，起到了雙重效果，一年下來，可節(jié)省費用近10萬元。 四、仔細做好平安保衛(wèi)工作,為正常經(jīng)營供應保障 酒店作為一個公共場所，平安經(jīng)營壓倒一切，為了保障酒店經(jīng)營工作順當進行，保障來賓、酒店和員工生命及財產(chǎn)平安，年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了平安責任書，成立了消防平安領導小組，建立了“分級管理，按級負責，權責全都，各負其責”的治安、消防、平安生產(chǎn)責任體系，促使平安

45、、檢查、宣揚、訓練工作，職責更明確，責任更到位。保安部門在平安保衛(wèi)方面做了大量的工作，嚴格執(zhí)行消防平安管理制度、來客來訪客人登記制度、日常平安巡檢制度、消防設施修理保養(yǎng)制度等。結合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組三級平安生產(chǎn)培訓訓練。每季組織一次消防培訓，使員工真正把握消防、平安工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調，確保“周全、平安”兩個核心服務環(huán)節(jié)，對于重點接待保安部準時在各個區(qū)域加強巡察和監(jiān)控，平安保衛(wèi)工作實現(xiàn)了“讓客戶安心，讓酒店放心”的目標。同時，由于消防掌握室設置合理、制度健全、值班到位，被消防大隊列為首批二類消防掌握室樣板單位。 酒店工作總結 篇8 作為

46、前臺主管，一年的工作有順當?shù)?，也有困難的，但終于是過來了，這一年也是有許多的閱歷值得去總結下，現(xiàn)在就我工作的一些狀況小結一下。 一、對前臺工作重要性的熟悉 盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務、營銷、財務等部門對酒店進展所作的貢獻大、挺直，但酒店既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思索，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。對前臺工作，應當是"酒店的形象、服務的起點"。由于對客戶來說，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象特別重要，所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對

47、客戶的服務，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，促使我進一步思索如何做好本職工作。 二、努力提高服務質量 前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉接電話、收發(fā)快件。因此，做好此項工作，最重要的是服務看法和服務效率。接著可以講自己如何注意保持良好的服務看法，如笑臉相迎、耐煩細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注意辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶滿足。 三、加強禮儀學問學習 要做好服務工作，完有良好的意識還不夠，還必需學習相關的專業(yè)學問，避開好心辦壞事。如業(yè)余時間仔細學習禮儀學問，公共關系學。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，

48、包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。 四、加強與酒店各部門的溝通 了解酒店的進展狀況和各部門的工作內容，有了這些學問儲備，一方面能準時精準地回答客戶的問題，精準地轉接電話。假如學問某個部門沒人，會提示來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為酒店作宣揚。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。 五、努力打造良好的前臺環(huán)境 要保持好酒店的門面形象，不僅要留意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。 酒店工作總結 篇9 1、行業(yè)市場容量改變 今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽完海岸度假村及沃特豪斯別

49、墅群、臥龍山莊。這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待力量加強不少，同時彼此的競爭也加強了。 2、品牌集中度及競爭態(tài)勢 市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的×××天池、孝感的.島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚并強化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時在銷售上留意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢，隨時調整銷售策略。 3、競爭市場份額排名改變 從04年的市場競爭份額排名第四（排名依次為：夢天湖、

50、荷田、湯孫湖山莊、賓館）上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時固定客源增加到3xxxx個； 4、渠道模式改變及特點04年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡統(tǒng)售的多重銷售模式。網(wǎng) 5、終端型態(tài)改變及特點 04年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項工作在概念上分開，并著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案120xxxx，其中企事業(yè)單位80xxxx，特別宴會客戶18xxxx，分銷單位20xxxx。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型（即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務歸口），

51、并向.上的銷售雙軌制方向進展。 6、消費者需求改變 僅僅為客人供應住房服務、餐飲服務、消遣服務已不能滿意會議市場需求。今年開頭征對消費者需求的改變我們將團隊客戶分為一般商務團隊與特別旅游團隊。有征對性的開發(fā)周邊旅游線路2條。 7、市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn) “知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們許多的東西。查找標桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的.關系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學習與借鑒。 酒店工作總結 篇10 一、工作內容： 1、加班加點工作，早日完成裝修

52、。今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入用法，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和準時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。 2、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年7月份開張以來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟識、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后汲取為已用，做

53、為我對客人溝通的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。 3、擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。前臺工作要求把握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的敏捷應變力量，對客服務需求的解決力量。這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的學問面，以便更好的為客人供應服務。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到許多在平?？头糠罩型瑯幽苡玫膶W問，可謂受益非淺。 4、為加大客房出售質量，嚴格執(zhí)行三“凈”衛(wèi)生制度。公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包