4-群狼國(guó)際服務(wù)八步曲-謝小文老師

1、服務(wù)八步曲服務(wù)八步曲面帶微笑，與顧客眼神接觸面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨喬丹專(zhuān)賣(mài)”等使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨喬丹專(zhuān)賣(mài)”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開(kāi)場(chǎng)白與顧客溝通運(yùn)用合適的開(kāi)場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識(shí)別出顧客的基本類(lèi)型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法能識(shí)別出顧客的基本類(lèi)型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)親切

2、迎賓親切迎賓親切迎賓與同伴商量時(shí)與同伴商量時(shí)v 這是我們的最新款，可以為您介紹一下！這是我們的最新款，可以為您介紹一下！ 顧客狀態(tài)開(kāi)場(chǎng)白例句注視特定商品時(shí)注視特定商品時(shí)v 您是看網(wǎng)球鞋嗎您是看網(wǎng)球鞋嗎? ?v 您真有眼光您真有眼光, ,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們喬丹的暢銷(xiāo)產(chǎn)這款運(yùn)動(dòng)褲是我們喬丹的暢銷(xiāo)產(chǎn)品品! !v 這款正在促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)非常劃算！這款正在促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)非常劃算！以手觸摸商品時(shí)以手觸摸商品時(shí)v 這是最新款式，銷(xiāo)售的非常好！這是最新款式，銷(xiāo)售的非常好！v 這款籃球鞋，鞋底有這款籃球鞋，鞋底有FLYING POWERFLYING POWER的最新科的最新科技材料，可以提高減震功能，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒技

3、材料，可以提高減震功能，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒適適! !v 這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎雨還很透氣，很受歡迎! !表現(xiàn)出尋找商品的狀表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)態(tài)時(shí)v 您好，有什么能幫您的嗎您好，有什么能幫您的嗎? ?v 您好，您是在找商品嗎？您好，您是在找商品嗎？與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)v 您好您好v 您好您好, ,請(qǐng)隨便看看！請(qǐng)隨便看看！接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白關(guān)心顧客關(guān)心顧客通過(guò)有效的觀察了解顧客需求通過(guò)有效的觀察了解顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反

4、饋，并認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽(tīng)項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)關(guān)心關(guān)心顧客顧客對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用FAB技巧有效的運(yùn)用FAB技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽(tīng)、多接觸商品引導(dǎo)顧客多看、多聽(tīng)、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開(kāi)始進(jìn)行附加推銷(xiāo)在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開(kāi)始進(jìn)行附加推銷(xiāo)項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹聽(tīng)覺(jué)刺激聽(tīng)覺(jué)刺激幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查引領(lǐng)

5、顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己主動(dòng)向顧客介紹自己離開(kāi)時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客離開(kāi)時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)協(xié)協(xié)助助試試穿穿協(xié)助試穿協(xié)助試穿認(rèn)同、理解顧客認(rèn)同、理解顧客通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣(mài)點(diǎn)上如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他

6、賣(mài)點(diǎn)上處處理理異異議議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)處理異議處理異議外觀類(lèi)型異議外觀類(lèi)型異議品牌類(lèi)型異品牌類(lèi)型異議議價(jià)格類(lèi)型異議價(jià)格類(lèi)型異議功能質(zhì)量類(lèi)型異功能質(zhì)量類(lèi)型異議議價(jià)格異議處理技巧價(jià)格異議處理技巧1.1.顧客還未了解產(chǎn)品就開(kāi)始提出價(jià)格異議，應(yīng)延顧客還未了解產(chǎn)品就開(kāi)始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議；緩處理價(jià)格異議；2.2.顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理；顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理；3.3.拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很抱很對(duì)不起、很抱歉歉”，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇；，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇；4.4.顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩服

7、您我真佩服您買(mǎi)東西的能力買(mǎi)東西的能力”。 品牌異議處理技巧品牌異議處理技巧1.1.大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買(mǎi)什么品大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買(mǎi)什么品牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定；牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定；2.2.除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者，除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者，大部分顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜大部分顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜好。好。1.1.不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法；顧客對(duì)品牌的了解程度及看法；2.2.抓住顧客的需求運(yùn)用抓住顧客的需求運(yùn)用FABFAB分析與競(jìng)品進(jìn)分析與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比；行對(duì)比；3.3.處理時(shí)必須顯得對(duì)喬丹品牌非

8、常有信心。處理時(shí)必須顯得對(duì)喬丹品牌非常有信心。外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧1.1.外觀喜好更多來(lái)自感性，較外觀喜好更多來(lái)自感性，較難扭轉(zhuǎn)；難扭轉(zhuǎn)；2.2.外觀異議并非不能處理好，外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī)。特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī)。1.1.如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決定；讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決定；2.2.如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在并不是最在意外觀，則通

9、過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。功能質(zhì)量異議處理技功能質(zhì)量異議處理技巧巧1.1.關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)；一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)；2.2.通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本類(lèi)異議。類(lèi)異議。1.1.如泛泛談功能不足，則極可能是壓價(jià)如泛泛談功能不足，則極可能是壓價(jià)或不買(mǎi)的借口，應(yīng)予以澄清；或不買(mǎi)的借口，應(yīng)予以澄清；2.2.如該功能是顧客必須，則另行推薦合如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品；適產(chǎn)品；3.3.如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它在乎的其

10、它FABFAB。態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體能夠有效的抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)達(dá)成協(xié)議能夠有效的抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)贊贊美美顧顧客客贊美顧客贊美顧客判斷常見(jiàn)顧客成交信號(hào)判斷常見(jiàn)顧客成交信號(hào)語(yǔ)言成交暗號(hào)語(yǔ)言成交暗號(hào)非語(yǔ)言成交非語(yǔ)言成交暗號(hào)暗號(hào)1.1.熱心的詢(xún)問(wèn)熱心的詢(xún)問(wèn)2.2.提出價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話題提出價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話題3.3.提出售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話題提出售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話題4.4.詢(xún)問(wèn)該商品的銷(xiāo)售情況，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)該商品的銷(xiāo)售情況，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)重復(fù)介紹重復(fù)介紹離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品一件商品對(duì)商品表示好感對(duì)商品表示好感凝視商品仔細(xì)思考凝視商品仔細(xì)思考試用商品試用商品詳細(xì)看贈(zèng)品詳細(xì)看贈(zèng)品 能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷(xiāo)1-2次能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷(xiāo)1-2次附加推銷(xiāo)時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套裝附加推銷(xiāo)時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套裝附 附加 加推 推銷(xiāo) 銷(xiāo)附加推銷(xiāo)時(shí)，能夠結(jié)合促銷(xiāo)政策附加推銷(xiāo)時(shí)，能夠結(jié)合促銷(xiāo)政策項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)唱收唱付并雙手接遞鈔票/信用