電商平臺(tái)管理辦法

1、電商平臺(tái)管理辦法第一章總則第一條 為進(jìn)一步規(guī)范公司電商平臺(tái)（老人樂(lè)養(yǎng)老）（以下簡(jiǎn)稱電商平臺(tái)）日常業(yè)務(wù)對(duì)接，保障平臺(tái)商品或服務(wù)采集、上架、訂單發(fā)貨、配送跟蹤、服務(wù)跟蹤等各環(huán)節(jié)高效有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合現(xiàn)階段公司實(shí)際情況，特制定本管理辦法。第二條 本管理辦法適用于公司全體職工。第二章管理及職責(zé)第三條公司電商平臺(tái)（含微信端及 APP端）管理歸口責(zé)任部門為 運(yùn)營(yíng)推廣部，負(fù)責(zé)日常管理、商品服務(wù)采集上架、訂單跟蹤、售后跟蹤以及平臺(tái)客戶留言的受理、答復(fù)。其他部門通力配合運(yùn)營(yíng)推廣部開(kāi)展電商平臺(tái)日常經(jīng)營(yíng)推廣運(yùn)營(yíng)工作。第五條 運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)指定有能力、有責(zé)任心的專人負(fù)責(zé)電商平臺(tái)日常經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)各個(gè)環(huán)

2、節(jié)的相關(guān)內(nèi)容及信息進(jìn)行審核。第六條 為加強(qiáng)電商平臺(tái)信息安全意識(shí)，應(yīng)嚴(yán)格控制微電商平臺(tái)管理帳號(hào)密碼的知悉范圍（一般在4 至 5 人） ，出現(xiàn)管理人員流動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)修改密碼。第七條 未經(jīng)批準(zhǔn)，除管理員以外人員不得私自管理平臺(tái)及發(fā)布相關(guān)信息。第三章業(yè)務(wù)操作流程第八條 平臺(tái)操作培訓(xùn)。運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)安排相應(yīng)人員對(duì)各合作機(jī)構(gòu)方及本公司其他部門人員進(jìn)行必要的關(guān)于電商平臺(tái)實(shí)際操作培訓(xùn)，以確保相關(guān)人員熟練運(yùn)用平臺(tái)第九條 商品或服務(wù)采集、審核、上架。1、商品采集原則上由公司合作機(jī)構(gòu)自行進(jìn)行采集（公司自營(yíng)商品除外），同時(shí)對(duì)需要公司協(xié)助進(jìn)行采集的合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)指定專人現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)輔助商品或服務(wù)采集，包括但不限于商品拍

3、攝、處理、詳情頁(yè)制作、商品上架等，確保合作機(jī)構(gòu)商品或服務(wù)及時(shí)上架2、對(duì)于公司自營(yíng)的商品或服務(wù)由運(yùn)營(yíng)推廣部負(fù)責(zé)進(jìn)行商品或服務(wù)采集、上架3、運(yùn)營(yíng)推廣部須安排人員對(duì)合作機(jī)構(gòu)上傳商品或服務(wù)的合法性、真實(shí)性、合理性等進(jìn)行審核，通過(guò)審核后方可在電商平臺(tái)對(duì)外展示。4、及時(shí)對(duì)接各合作機(jī)構(gòu)，確保各合作機(jī)構(gòu)上架的商品或服務(wù)的庫(kù)存量準(zhǔn)確性。第十條 售前服務(wù)1、 運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)安排客服人員做好電商平臺(tái)商品及服務(wù)售前客戶相關(guān)咨詢等服務(wù)工作，熱情解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題，記錄客戶提出的相關(guān)建議并積極引導(dǎo)客戶下單。2、客戶提交訂單后，客服人員應(yīng)及時(shí)對(duì)接部門相關(guān)對(duì)接合作結(jié)構(gòu)人員（外勤人員） ，由外勤人員及時(shí)對(duì)接相應(yīng)合作機(jī)構(gòu)開(kāi)展訂

4、單下一步工作第十一條訂單對(duì)接、發(fā)貨、服務(wù)跟蹤1、電商平臺(tái)產(chǎn)生商品或服務(wù)訂單時(shí)，運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)及時(shí)對(duì)接相關(guān)合作機(jī)構(gòu)，跟進(jìn)其及時(shí)開(kāi)展下一步發(fā)貨或服務(wù)工作，對(duì)于需快遞的商品原則上客戶提交訂單并付款后三日內(nèi)須發(fā)貨。2、 運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)及時(shí)跟蹤每一件商品訂單或每一項(xiàng)服務(wù)訂單進(jìn)度，必要時(shí)積極對(duì)接快遞公司或合作機(jī)構(gòu)督促其及時(shí)完成相應(yīng)服務(wù)，提升平臺(tái)的服務(wù)水平。3、對(duì)于每一項(xiàng)已完成的訂單，運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)安排客服人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶感受，傾聽(tīng)客戶建議，進(jìn)一步完善服務(wù)水平。第十二條售后服務(wù)1、對(duì)于客戶提交的退貨退款單，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行對(duì)接溝通，了解相關(guān)情況，并及時(shí)對(duì)接相應(yīng)合作機(jī)構(gòu)做好后續(xù)退換貨服務(wù)2、 接到客戶相關(guān)投訴時(shí)，客服人員應(yīng)按照相關(guān)客服人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真記錄客戶訴求，及時(shí)給與客戶反饋，若無(wú)法及時(shí)給與反饋的應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由部門領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)確定意見(jiàn)后及時(shí)給與客戶反饋。第四章 責(zé)任追究第十三條對(duì)違反本規(guī)定給公司