提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素

1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素三個(gè)基本要素為了改進(jìn)你為客戶(hù)所提供的服務(wù)， 本培訓(xùn)手冊(cè)提出幾百個(gè)重要的觀點(diǎn)， 但是為了使這幾 百個(gè)觀點(diǎn)能發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)揮作用，你必須恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這三個(gè)基本要素。否則的話(huà)，再多的微笑、再多的“請(qǐng)”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。這三個(gè)基本要素是：V擴(kuò)展服務(wù)的定義。,重新考慮誰(shuí)是你的客戶(hù)。V對(duì)客戶(hù)持有一種友好的態(tài)度。擴(kuò)展服務(wù)的定義你對(duì)服務(wù)的定義決定了你同客戶(hù)的每一次交往。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶(hù)提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶(hù)提出的服務(wù)要求你們無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，你就使自己陷入了困境。如果你擴(kuò)展了對(duì)服務(wù)的定義，使之包括“滿(mǎn)足各種不是很明顯的客戶(hù)需求”，那么你就永遠(yuǎn)也不會(huì)

2、遇到你無(wú)法為客戶(hù)提供某種服務(wù)的時(shí)間。通過(guò)滿(mǎn)足不明顯的客戶(hù)需求，比如說(shuō)當(dāng)客戶(hù)有了問(wèn)題， 同情地聽(tīng)他講述，或是當(dāng)無(wú)法為客戶(hù)提供他所要求的服務(wù)時(shí)，為他提供其他選擇，你就可以拉大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同你之間的差距。重新考慮誰(shuí)是你的客戶(hù)通常我們把客戶(hù)的定義限定為我們客戶(hù)服務(wù)中心外部的人，客戶(hù)的第一層含義是 “購(gòu)買(mǎi)商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。外部客戶(hù)：外部客戶(hù)是那些與你面對(duì)面或通過(guò)電話(huà)與你打交道，在客戶(hù)服務(wù)中心治療或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶(hù)。沒(méi)有他們就不會(huì)有銷(xiāo)售額，就不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢(qián)賺。但是，如果把客戶(hù)的定義限定在這個(gè)范圍里，那么你就只看到了事物的一半。內(nèi)部客戶(hù)：事物的另一半是那些在

3、客服中心內(nèi)部工作的人。他們依靠你所提供的服務(wù)、 產(chǎn)品或信息來(lái)完成工作。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶(hù)，但是他們也需要得到你給予外部客戶(hù) 同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。通過(guò)擴(kuò)展客戶(hù)（包括你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了重要的一步。這種內(nèi)部的客戶(hù)鏈在兩方面起作用。有時(shí)你是客戶(hù)，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。 例如：作為信息管理員的你，一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印一份報(bào)告， 在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因?yàn)槟銥樗峁┝怂姆?wù)。但是10分鐘以后，你可能會(huì)回過(guò)頭來(lái)找剛才那位同事，在別的事情上請(qǐng)他幫忙，這時(shí)你又是客戶(hù)。客戶(hù)鏈：內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)的關(guān)系構(gòu)成了客戶(hù)鏈。如果你是在暗房一類(lèi)的地方工作，一天很少

4、能見(jiàn)到光線(xiàn)， 更別提活生生的客戶(hù)了， 你很可能會(huì)覺(jué)得你的工作對(duì)外部客戶(hù)很少有 或者根本沒(méi)有任何影響。 但是你從大局來(lái)看，中心里的每個(gè)人都在為滿(mǎn)足客戶(hù)的需求盡著自 己的職責(zé)。一天里幾乎沒(méi)有一個(gè)小時(shí)，你沒(méi)有以這樣或那樣的形式為他人提供服務(wù)。每次同一個(gè)內(nèi)部客戶(hù)的交往就是最終受外部客戶(hù)支配的一連串事件中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。做為客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶(hù)所提供的服務(wù)質(zhì)量是這個(gè) 中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌?duì)待員工的直接反映。你要把你的員工看做是你的一個(gè)重要客戶(hù)，并且要優(yōu)先對(duì)待他們。這么做意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加容易，你的員工能做什 么，而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。

5、對(duì)客戶(hù)持友好的態(tài)度對(duì)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要共有的一種素質(zhì)就是對(duì)客戶(hù)具有真正友好的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)友好的態(tài)度，我們是指把你的客戶(hù)看成你工作的最重要部分，對(duì)他們選擇我們懷有誠(chéng)摯的謝意。不是把你的客戶(hù)看做是對(duì)你工作的干擾，然后虛偽的微笑，一直巴不得客戶(hù)趕快離開(kāi)從而可以繼續(xù)你的工作。為了了解如何形成一種對(duì)客戶(hù)友好的態(tài)度，你需要退后一步思考，看看一天的工作時(shí)間內(nèi)你都做了什么。兩條主線(xiàn)你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責(zé)所在。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會(huì)議看成是一個(gè)整體，那么就會(huì)非常容易了。然而你再看深遠(yuǎn)一些，無(wú)論你是客服代表，醫(yī)生還是護(hù)士，你都會(huì)看到把你所工作聯(lián)系在一起

6、的兩條共同主線(xiàn)。與他人溝通：這兩條共同主線(xiàn)中的第一條是與他人溝通。比如說(shuō)，中心的數(shù)據(jù)分析員可能一天內(nèi)的大部分時(shí)間都是只與電腦為伴，但是當(dāng)他向你解釋CR幅統(tǒng)毛病出在哪里以及要怎樣處理時(shí)，他們的溝通技巧將會(huì)是很重要的。這里的主要意思是：每個(gè)人無(wú)論他是獨(dú)自工作還是與他人一起工作，都會(huì)運(yùn)用某種形式的溝通來(lái)完成他的工作。溝通并不僅僅是談話(huà)，它也可以是身體語(yǔ)言、寫(xiě)作， 而且在當(dāng)今世界還可以利用電子交往。建立關(guān)系：第二條共同的主線(xiàn)是發(fā)展同人們的關(guān)系。我們通常用 “關(guān)系” 這個(gè)詞描述一種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。如果我們回到中心看那位獨(dú)自工作的系統(tǒng)管理員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她

7、）的客戶(hù)、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系?？头行牡尼t(yī)生也是一樣，他不僅患者有著關(guān)系，而且同銷(xiāo)售代表、護(hù)士、其他醫(yī)生都有各種關(guān)系。瞬間接觸溝通和建立關(guān)系實(shí)際上是你工作的本質(zhì)。它們不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。比如說(shuō)，當(dāng)護(hù)士發(fā)給患者一張會(huì)員卡，微笑著叫著他的名字，他會(huì)感到受到尊重，使他們更加融洽。像這樣一些簡(jiǎn)單的行為就會(huì)帶來(lái)更多的回頭客。糟糕的是，使客戶(hù)成為你終生的反對(duì)者也不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)患者給客服中心打電話(huà)時(shí)，電話(huà)響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。這些聯(lián)系盡管很簡(jiǎn)單、快速， 但對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是真實(shí)的瞬間。無(wú)論你多忙，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。真實(shí)瞬間：這些短

8、暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實(shí)瞬間。它們通常不超過(guò)20秒鐘， 但卻長(zhǎng)久地影響著客戶(hù)對(duì)你們所提供服務(wù)的看法。試想一下：作為客服代表，一個(gè)可能成為你的客戶(hù)的人來(lái)找你。她走向護(hù)士或其他人員，告訴他，她與你兩點(diǎn)鐘有個(gè)約會(huì)。這個(gè)護(hù)士（你剛雇的臨時(shí)職員）正忙著在計(jì)算機(jī)上工作，并沒(méi)有任何反應(yīng)，連頭也沒(méi)抬。當(dāng)他抬起頭來(lái)講話(huà)時(shí)，他的表情和語(yǔ)氣是那么不耐煩，仿佛在說(shuō)： “我正忙著呢。 ”這次短暫的交往， 對(duì)你的潛在客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一次真實(shí)瞬間。事情還沒(méi)結(jié)束。這個(gè)護(hù)士給她的負(fù)面印象被無(wú)意識(shí)地轉(zhuǎn)嫁到我們中心的其他人身上。我們知道這并不公平但是這是客戶(hù)考慮問(wèn)題的方式。我們把這類(lèi)想法稱(chēng)作“客戶(hù)邏輯”。理由在想象一下相反的

9、情況。你的客戶(hù)進(jìn)來(lái)，這位接待員馬上抬起頭來(lái)，微笑著迎接她：“早上好，您請(qǐng)坐。 ”當(dāng)客戶(hù)要求見(jiàn)你，護(hù)士請(qǐng)她稍等一會(huì)兒，并為她送來(lái)一杯茶。這次積極的真實(shí)瞬間會(huì)使客戶(hù)對(duì)他們產(chǎn)生好感，并為一次成功的會(huì)談鋪平道路。下面是一些能創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間的機(jī)會(huì)：V接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，在自報(bào)家門(mén)之前要先問(wèn)候?qū)Ψ健＿@樣做可以使對(duì)話(huà)一開(kāi)始就比較順利。V當(dāng)客戶(hù)接近你時(shí)，要更加注意面部表情。一個(gè)微笑比一個(gè)鬼臉更加有效?？蛻?hù)們經(jīng)常根據(jù)他們接近我們時(shí)，以我們的表情來(lái)判斷我們的情緒。V當(dāng)一個(gè)客戶(hù)投訴時(shí)，不要把它看做是針對(duì)你個(gè)人的，要把它看做是從你的客戶(hù)那里獲得有價(jià)值的反饋信息的一次機(jī)會(huì)。V當(dāng)你無(wú)法為你的客戶(hù)提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要

10、為他們提供其他的選擇。如果你能為客戶(hù)推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶(hù)們是可以忍受說(shuō)“不”的。V當(dāng)你把一個(gè)客戶(hù)轉(zhuǎn)到另外的部門(mén)之間，要確實(shí)哪位服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)。沒(méi)有結(jié)果地踢皮球會(huì)產(chǎn)生消極的后果。職責(zé)與本質(zhì)當(dāng)你在沒(méi)有壓力的時(shí)候，創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間是很容易的。然而， 當(dāng)你面對(duì)響個(gè)不停的電話(huà)或成堆的留言條，到期該交的報(bào)告和超時(shí)的會(huì)議，你整天被這些瑣碎的事情所纏住時(shí)，就很容易忘記你工作的本質(zhì)是為客戶(hù)服務(wù)。如果你忘了這條原則，客戶(hù)就變成了你工作的干擾，這種 “你在干擾我的工作”的態(tài)度使客戶(hù)感到他們是無(wú)足輕重的，而且中心一點(diǎn)也不重視他們的需要。相反， 當(dāng)你把客戶(hù)看做你工作的對(duì)象，而對(duì)其采取友好的態(tài)度

11、，他們就會(huì)覺(jué)得受到中心的尊重。在為我們的一個(gè)客戶(hù)所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)提供者花費(fèi)時(shí)間建立同客戶(hù)的關(guān)系，并使這種關(guān)系相當(dāng)融洽時(shí)，98%的與客戶(hù)的交往就會(huì)更快更有效。當(dāng)你持有對(duì)客戶(hù)友好的態(tài)度，很自然地你就開(kāi)始發(fā)展同對(duì)方的合作關(guān)系。服務(wù)是有感覺(jué)的：設(shè)想有一個(gè)客戶(hù)很愿意來(lái)我們的客戶(hù)服務(wù)中心。為什么他愿意來(lái)呢？可能是因?yàn)槲覀兊姆?wù)人員非常友好，且彬彬有禮，還可能是因?yàn)獒t(yī)生知識(shí)豐富，治療有很好的效果，還可能是因?yàn)樵谶@里可以接觸到更多的糖尿病病友。這樣他對(duì)我們提供的服務(wù)就產(chǎn)生了好的感覺(jué)。職責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎？下面一些表現(xiàn)表明你已陷入了把客戶(hù)看成對(duì)你工作的打擾的誤區(qū)：V每次電話(huà)鈴一響，你就縮起頭V覺(jué)得每一個(gè)

12、客戶(hù)和同事似乎一心想惹你生氣V你越來(lái)越愛(ài)說(shuō)“不” 了V你對(duì)客戶(hù)每說(shuō)一句話(huà)都要嘆口氣你的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不會(huì)比你為之服務(wù)的客戶(hù)更重要。兩種類(lèi)型的公司簡(jiǎn)而言之，你不僅要對(duì)客戶(hù)態(tài)度友好，保持高度的服務(wù)熱情，而且如果你是一名經(jīng)理，你還必須確保你的員工也這樣做。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅需要雇用合適的人員和培訓(xùn)第一線(xiàn)的職員。成功的第一步要是真正營(yíng)造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這方面你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種不同類(lèi)型的公司。以自我中心的公司：以自我為中心的公司集中全部精力來(lái)實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo)，比如削減費(fèi)用、獲得利潤(rùn)和編制預(yù)算。我們往往稱(chēng)他們自私，因?yàn)樗麄冎饕紤]的是使自己滿(mǎn)意而不是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。令客戶(hù)滿(mǎn)意這一目

13、標(biāo)則排在后面，甚至沒(méi)有制定這一目標(biāo)（見(jiàn)圖1-1 ） 。下面是以自我為中心的公司的典型特征：V在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到常識(shí)，而不常識(shí)那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 職員。V職員們的大部精力都用來(lái)討好經(jīng)理，而不是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。V提升是根據(jù)職員的資歷和領(lǐng)導(dǎo)者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績(jī)。V職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少接受有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)。V那些不直接同客戶(hù)打交道的部門(mén)并不認(rèn)為他們有責(zé)任令客戶(hù)滿(mǎn)意。V那些影響到客戶(hù)的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會(huì)議室里作出的，而且沒(méi)有征求 第一線(xiàn)職員的意見(jiàn)就推行下去。V總是采取一些短期的、注重利潤(rùn)的補(bǔ)救辦法，而不尋求一些長(zhǎng)期的解決方法。以客戶(hù)為中心的公司：

14、以客戶(hù)為中心的公司一方面注重公司利潤(rùn)，另一方面注重更好地為客戶(hù)服務(wù)。這樣的公司知道只有聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤(rùn)。占據(jù)更大的市場(chǎng)份額（見(jiàn)圖1-2 ） 。下面列舉的是一個(gè)以客戶(hù)為中心的公司所具備的特征：V那些既能保證工作效率又能使客戶(hù)滿(mǎn)意的職員受到公司的常識(shí)。V公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精 力滿(mǎn)意客戶(hù)的需求。V職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。V著重對(duì)職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。V所有的職員都知道誰(shuí)是他們的客戶(hù)（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們?cè)鯓映蔀榭蛻?hù)鏈中的一分子。V整個(gè)公司人人參與管理。管理者在作任何決定之前

15、，要到職員那里了解反饋回來(lái)的 顧客的主要意見(jiàn)。V長(zhǎng)遠(yuǎn)打算已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。公司旨在建立以客戶(hù)為中心的公司，那么，客戶(hù)服務(wù)中心作為公司的窗口，更要以客 戶(hù)服務(wù)為宗旨?；ㄥX(qián)買(mǎi)個(gè)高興客戶(hù)喜歡那些用他們喜歡的方式對(duì)待中心我們甚至愿意花更多的錢(qián)來(lái)得到這樣的服務(wù)！下面是一些能證明這一點(diǎn)的最新調(diào)查數(shù)據(jù)：他們多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。當(dāng)他們接受了好的服務(wù)，他們一般會(huì)告訴912 個(gè)人。當(dāng)他們接受了差的服務(wù)，他們會(huì)告訴20 個(gè)人。如果一家公司能快速而又令人滿(mǎn)意地解決客戶(hù)投訴，這些客戶(hù)再次到這家公司購(gòu)物的機(jī)率是 82.5%如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么91%的人不會(huì)再

16、到這家商店購(gòu)物。實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)如果你是一名護(hù)士、醫(yī)生或客服代表，下面一份調(diào)查表將會(huì)幫助你對(duì)作為一個(gè)個(gè)體的你所提供的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估。如果你是中心的經(jīng)理，第一份調(diào)查表將會(huì)幫助你是否以客戶(hù)為中心進(jìn)行評(píng)估。自我評(píng)估通過(guò)以下10 個(gè)問(wèn)題，看你提供的服務(wù)是銅質(zhì)的、銀質(zhì)的還是金質(zhì)的。然后思考并且客觀地評(píng)價(jià)你自己，這樣將會(huì)幫助你了解你個(gè)人服務(wù)的長(zhǎng)久以及在哪些方面存在問(wèn)題，并且需要付出特別的注意力。調(diào)查提綱（自我評(píng)估）用下列數(shù)字給每個(gè)問(wèn)題評(píng)分：0=幾乎沒(méi)有1=有時(shí)2=經(jīng)常3=幾乎總是當(dāng)和一名客戶(hù)談話(huà)時(shí)，我是全神貫注地和他（她）講話(huà)，而不做其他的事情（如操作微機(jī)，無(wú)關(guān)緊要地寫(xiě)寫(xiě)劃劃，看楚天都市報(bào)等等

17、）嗎？當(dāng)和一名客戶(hù)談話(huà)時(shí)，我同他（她）目光接觸，以表示我在注意聽(tīng)嗎？當(dāng)和一名客戶(hù)在電話(huà)中交談時(shí)， 我努力地運(yùn)用抑揚(yáng)頓錯(cuò)，表明很有興趣、很關(guān)心嗎？我在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接電話(huà)嗎？當(dāng)我需要讓客戶(hù)不掛斷電話(huà)等候，在這么做之前我征得他（她）的許可嗎？我避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)而是用客戶(hù)能聽(tīng)懂的語(yǔ)言嗎？當(dāng)無(wú)力為客戶(hù)提供他 （她） 所想要的服務(wù)時(shí)，我為他 （她） 推薦其他選擇的方案嗎？當(dāng)我犯了錯(cuò)誤時(shí)，我會(huì)真誠(chéng)地向客戶(hù)道歉嗎？當(dāng)一名客戶(hù)表達(dá)了不滿(mǎn)的情緒時(shí)， 我會(huì)保持冷靜并表示理解嗎？即使我認(rèn)為他（她）是錯(cuò)的。我把客戶(hù)的投訴看做是一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)， 而不是把它看做一個(gè)占據(jù)寶貴時(shí)間的問(wèn)題嗎？總分為你的調(diào)查提綱評(píng)分把十個(gè)

18、問(wèn)題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看你做得如何。如果你的得分是：012 分：你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段1322 分：你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段2330 分：你正處于金質(zhì)服務(wù)階段為了了解有關(guān)你的分?jǐn)?shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個(gè)等級(jí)中對(duì)號(hào)入座：銅質(zhì)服務(wù)水平得到這個(gè)水平的分?jǐn)?shù)并不意味著你不在乎你的客戶(hù)。我們發(fā)現(xiàn)得到銅質(zhì)服務(wù)水平的分?jǐn)?shù)是由下面三個(gè)原因之一造成的：V你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶(hù)交往的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。如果這一說(shuō)法適用于你， 那么參加如何做好客戶(hù)服務(wù)的培訓(xùn)將會(huì)幫助你達(dá)到銀質(zhì)水平階段，甚至更高的階段。V你是一個(gè)老練的服務(wù)提供者，但是你曾經(jīng)

19、練習(xí)過(guò)的許多基本技能很可能已要變得生疏了。那么就要通過(guò)重新學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程，更新基本技能。V最后的原因同工作的適合性有關(guān)。這么多年，我們遇到某些不喜歡同客戶(hù)打交道或不喜歡幫助其他人解決問(wèn)題的人。他們本身也沒(méi)有錯(cuò)，只是因?yàn)樗矚g自處。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現(xiàn)在工作的重點(diǎn)。銀質(zhì)服務(wù)水平你對(duì)基本技能有深刻的理解，但是你不能始終如一地堅(jiān)持運(yùn)用它。不能始終如一地堅(jiān)持的原因可能是你被工作壓垮了。在高興的日子里，你提供好的服務(wù)；而在情緒低落的日子里，你提供劣質(zhì)的服務(wù)。關(guān)鍵是要堅(jiān)持始終。切記不管你同客戶(hù)在一起度過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間（也許是一個(gè) 30 秒鐘的電話(huà)或者是一個(gè)小時(shí)的會(huì)面），

20、也不管你有多忙，對(duì)于你打算采取的態(tài)度，你總是有自己的選擇?；ù蠹s30 天時(shí)間可以形成一種新的習(xí)慣。所以每一次你同一名客戶(hù)打交道時(shí)，要特別注意遵循調(diào)查表上所包括的內(nèi)容特別是在你不愿意做的時(shí)候。金質(zhì)服務(wù)水平祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專(zhuān)家。你似乎完全掌握了這些基本要素，而且準(zhǔn)備好迎接更大的挑戰(zhàn)。為了繼續(xù)發(fā)展，應(yīng)該考慮以下建議：V你完成了對(duì)自己的評(píng)估后，再讓一名你很了解也很信任的同事對(duì)你再進(jìn)行評(píng)估，從而得出他的結(jié)論。這樣可能會(huì)看到你的盲點(diǎn)，指出你需要改進(jìn)的地方。V超出服務(wù)基本技能的范圍，進(jìn)行自我考查，這樣你通過(guò)學(xué)習(xí)，可以在更復(fù)雜的服務(wù)技巧方面接受培訓(xùn)來(lái)進(jìn)一步提高自己。我們建議你再重復(fù)看一遍上述調(diào)查

21、表，而且把客戶(hù)這個(gè)詞換成職員，這么做會(huì)幫助你評(píng)估你的工作，看一看你是否能夠很好地對(duì)待你的職員?？蛻?hù)服務(wù)中心自我評(píng)估這份調(diào)查表可以幫助你發(fā)現(xiàn)在客戶(hù)服務(wù)中心里，你應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)的具體方面以及在通往更高層次為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中作為起始點(diǎn)的地方。一定要盡可能實(shí)事求是地、客觀地以你個(gè)人的觀點(diǎn)回答問(wèn)題。這些問(wèn)題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘吣阏J(rèn)為他們將來(lái)會(huì)如何。切記， 無(wú)論你認(rèn)為中心提供的服務(wù)質(zhì)量有多好，總有可以改進(jìn)的地方。盡管有時(shí)精確地確定這些需要改進(jìn)的地方是很困難的。如果你將要對(duì)你個(gè)人的部門(mén)或整個(gè)中心進(jìn)行評(píng)估，那么要事先決定時(shí)間。你應(yīng)該完成這份調(diào)查表兩次，每次都要依據(jù)每個(gè)人各自的觀點(diǎn)。調(diào)

22、查提綱（中心評(píng)估）運(yùn)用下列數(shù)字給每道題評(píng)分：0=根本沒(méi)有1=很小程度2=中等程度3=很大程度我們向客戶(hù)調(diào)查， 以查明他們對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，并且聽(tīng)取他們對(duì)于改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品的建議嗎？我們向職員調(diào)查， 以查明他們對(duì)我們的工作環(huán)境是否滿(mǎn)意，并且聽(tīng)取他們對(duì)于改善工作環(huán)境的建議嗎？我們有強(qiáng)調(diào)為我們的客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的任務(wù)書(shū)和具體的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)嗎？我們收集有關(guān)劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在客戶(hù)流失、 時(shí)間浪費(fèi)、士氣削弱等方面為我們中心帶來(lái)?yè)p失的資料嗎？對(duì)于在電話(huà)中和面對(duì)面地同客戶(hù)處理關(guān)系的技巧方面， 我們對(duì)第一線(xiàn)的員工進(jìn)行培訓(xùn)嗎？對(duì)我們的經(jīng)理們掌握支持職員們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品所需的技巧 （如隊(duì)伍建設(shè)、授權(quán)

23、指導(dǎo)）進(jìn)行培訓(xùn)嗎？對(duì)于新雇用的職員， 他們?cè)谕瓿伤麄兊木唧w工作時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)過(guò)為客戶(hù)服務(wù)的重要性，并幫助他們盡快熟悉工作嗎？我們有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)幫助我們的職員為客戶(hù)提供快速而有效的服務(wù)嗎？我們是否有適宜的辦法， 使我們可以在客戶(hù)反饋信息的基礎(chǔ)上對(duì)我們的政策和慣例作具體改變嗎？我們特意表彰那些為了客戶(hù)的利益而付出努力的職員嗎？為你的調(diào)查提綱評(píng)分把 10個(gè)問(wèn)題的得分相加，然后分析中心等級(jí)。為了解有關(guān)的分?jǐn)?shù)意味著什么和以現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的幾個(gè)等級(jí)中找到自己的位置。為客戶(hù)服務(wù)不是中心中一個(gè)部門(mén)的孤立行為，而是無(wú)論任何等級(jí)的任何人以客戶(hù)為中心的一種中心文化

24、。等級(jí)一：數(shù)字統(tǒng)計(jì)一些統(tǒng)計(jì)專(zhuān)家經(jīng)營(yíng)著中心。客服中心可能并沒(méi)有把客戶(hù)服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和一些能影響最終財(cái)務(wù)結(jié)果的活動(dòng)上，如削減費(fèi)用、預(yù)算等等。把短暫的結(jié)果看得比長(zhǎng)期收益更有價(jià)值，用數(shù)量而不是用質(zhì)量來(lái)衡量結(jié)果。在這個(gè)等級(jí)，一味追求經(jīng)濟(jì)效益而不考慮客戶(hù)是否滿(mǎn)意，就像越過(guò)1 元去拿 1 分。危害： 知道時(shí)為時(shí)已晚，而且直到出現(xiàn)一種非常緊急的情況，如失掉客戶(hù)，或減少市場(chǎng)份額， 迫使你把服務(wù)放到更優(yōu)先考慮的位置上的時(shí)候，你才會(huì)意識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的重要性。當(dāng)你的中心到了這個(gè)時(shí)刻，你通常會(huì)面臨對(duì)未來(lái)難以預(yù)料的額外的壓力，它會(huì)使改進(jìn)服務(wù)具有更大的挑戰(zhàn)性。建議：在為時(shí)不晚的時(shí)

25、候改進(jìn)服務(wù)，仔細(xì)研究客戶(hù)服務(wù)對(duì)你的事業(yè)總體的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功有多么重要。你可能想通過(guò)做到以下幾點(diǎn)，開(kāi)始樹(shù)立中心的客戶(hù)服務(wù)重要性的意識(shí)：V進(jìn)行一次調(diào)查來(lái)確定當(dāng)前的客戶(hù)滿(mǎn)意程度。V送中心的經(jīng)理和職員們參加客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)。V收集一些能表明劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)中心產(chǎn)生影響的資料。等級(jí)二：海報(bào)、徽章和橫幅中心的墻壁講述了全部情況?？头行膹堎N了海報(bào)，分發(fā)了徽章，設(shè)計(jì)表明下列老生常談的口號(hào)的橫幅：顧客至上顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的現(xiàn)在管理部門(mén)確信客戶(hù)服務(wù)是非常重要的，而且不得不使客戶(hù)服務(wù)成為每天生意中的一部分。 管理部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始宣傳客戶(hù)服務(wù)的觀點(diǎn)，而且為此也可能已采取了一些非常明顯的行動(dòng)。在這一等級(jí)，職員的態(tài)度是：“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但是我們要看看管理部門(mén)是否能貫徹始終。 ”危害：客服中心以 “客戶(hù)為中心”的宗旨可能陷入了空談中，并沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化。 這樣， 就產(chǎn)生一種認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)只是這個(gè)月的又一個(gè)計(jì)劃。把客戶(hù)服務(wù)同整個(gè)經(jīng)營(yíng)分割開(kāi)來(lái)。 如果這問(wèn)題得不到解決，就會(huì)在職員中產(chǎn)生一種懷疑的態(tài)度