紳士淑女們享有的奢華空間

1、麗思卡爾頓酒店：紳士淑女們享有的奢華空間那些熱衷于考究麗思酒店傳統(tǒng)的人經(jīng)常能脫口而出這樣一些故事：香水時裝大王可可?香奈爾從1934年到1971年去世之前一直住在麗思酒店，她總是乘坐酒店為她定制的私人專用電梯，經(jīng)由酒店后門到達(dá)辦公室；法國大文豪普魯斯特曾把麗思酒店視為自己的精神家園，臨死前做的最后一件事，就是派司機(jī)去買他所喜愛的麗思酒店鮮啤酒；美國大作家海明威在二戰(zhàn)后的很長一段時間里，幾乎天天泡在麗思酒店里的酒吧，他說過，“我所愛的天堂就如同麗思”，后來以他的名字命名的海明威酒吧，被福布斯雜志評為“全球最好的酒吧” 坐落于巴黎旺多姆廣場的麗思酒店是全世界第一家麗思酒店，也是世界上最經(jīng)典的奢華酒

2、店之一。到了現(xiàn)在，麗思卡爾頓酒店在全世界擁有60家酒店，今年10月，第61家酒店將在北京開業(yè)。 當(dāng)記者走進(jìn)位于北京金融街的麗思卡爾頓酒店時，工人們正忙著往酒店里搬運(yùn)家具，有的在進(jìn)行酒店電路的最后檢修。僅從外表上看，你也許不大相信這就是世界著名的奢華酒店，這座輕鋼玻璃和鉻合金結(jié)構(gòu)外觀的建筑沿襲了麗思卡爾頓內(nèi)斂的傳統(tǒng)，挺拔但不惹眼，Ritz-Carlton的字樣則被裝置在幾十米高的大樓頂端。北京金融街麗思卡爾頓酒店總經(jīng)理馬可諾先生似乎看出了記者的疑慮，“我們的客房每間都是從50平米起，在十月份開業(yè)之后，這里將是北京最奢華的空間?！?關(guān)于奢華，每個人有自己的定義。在馬可諾先生看來，奢華是只有少數(shù)人才

3、能享用的。他同時認(rèn)為，奢華酒店之間也會有所不同，僅從物質(zhì)上來講，它們的區(qū)別，也許一個床單，一個裝飾等細(xì)節(jié)就能體現(xiàn)出來。 在麗思卡爾頓的標(biāo)準(zhǔn)客房，我們看到這樣的細(xì)節(jié)：遙控器被細(xì)心地套上了中式旗袍的小外套；筆記本電腦存放于保險柜時，可以同時充電；衛(wèi)生間被按功能分隔開，液晶電視是可旋轉(zhuǎn)的，保證你可以一邊享受泡泡浴一邊觀看節(jié)目，良好的隔音性能使在房間里的人也聽不到衛(wèi)生間里的水聲；當(dāng)你享受套房時，你還可以在橢圓形的浴缸里享受日光??；在公共空間時，房號和電梯樓層均可以看到對應(yīng)的盲文。 “好的菜肴是真實幸福的基礎(chǔ)”。麗思酒店首任主廚奧古斯都?埃斯科菲的話一直被這家酒店奉為準(zhǔn)則。7餐廳（因提供來自中國7個地方

4、的美食而得名）、意味軒（意大利餐廳）、四季匯（提倡彈性素食主義，青魚配紅土豆是這里的招牌菜）是這里的三家餐廳。7餐廳的7個包間都被賦以諸如蘭影，荷風(fēng)，竹聲這類好聽的名字；意味軒一進(jìn)門可以看到擺放著的3000瓶酒，有意思的是，這里的餐廳經(jīng)理是意大利人，長得很像尤文圖斯二隊的某位球員，主廚則留著莫西干發(fā)型，他腆著大大的肚子告訴我們：他們自己在餐廳里種有各式蘑菇，食客可以現(xiàn)場挑選蘑菇，用剪刀剪下，然后送進(jìn)透明廚房里加工。據(jù)說在上海的時候，就是他和其他一些人一起締造了上海最有名的意大利餐廳。 值得一提的是，這里的員工餐廳還有個很特別的名字，叫紳淑閣。事實上，麗思卡爾頓不把員工稱為員工，而是叫作紳士和淑

5、女?！百Y生堂”香水設(shè)計師塞爾日?魯滕斯曾經(jīng)感言：“麗思酒店的服務(wù)生對客人直呼其名，甚至可以做到對你的怪癖了如指掌?！?酒店的LOGO圖案是獅子和皇冠，這早已為許多人所知道，馬可諾告訴我們，獅子代表著金融集團(tuán)的股東，皇冠則是英國皇室的象征。早在1898年，當(dāng)牧羊人的兒子瑞士人凱撒?麗思在巴黎創(chuàng)建麗思酒店時，他就立志要把它辦成一個宮殿式酒店，一個為皇室服務(wù)的酒店。 后來他真的做到了。 英國國王愛德華八世（也就是溫莎公爵）在舍棄江山之后，曾和夫人沃麗絲?辛普森一起來到麗思酒店，現(xiàn)在這里還保留有溫莎公爵套房，另外還有戴安娜的套房。1918年，第一家麗思卡爾頓酒店在加拿大開業(yè)，那是麗思酒店和卡爾頓集團(tuán)的

6、首次合作，由卡爾頓主要操作，1927年，第一家真正的麗思卡爾頓酒店在美國波士頓亮相。 即將在北京開業(yè)的麗思卡爾頓酒店將是他們在中國的第三家酒店。前兩家一個在香港，一個在上海。從2006年至2010年, 麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司將先后在亞洲增設(shè)七家酒店, 除了一家在東京，其他全部在中國，在北京的另一家酒店也將在2007年開業(yè)。 北京和中國的市場是否能夠滿足這些奢華酒店的需求？位于北京的奢華空間和世界上其他地方又有何不同？怎樣來體現(xiàn)麗思卡爾頓酒店賴以成功的“金色標(biāo)準(zhǔn)”？帶著這些問題，我們向酒店總經(jīng)理馬可諾尋求答案。訪談 經(jīng)濟(jì)觀察報：麗思卡爾頓酒店在世界上許多國家都有進(jìn)駐，但是除了美國，絕大多數(shù)國家都

7、只有一家，請問你們是基于哪些方面的考慮？ 馬可諾：在印尼雅加達(dá)，我們有了第二家酒店。對于中東來說，第一家在迪拜，2007年，我們會開第二家。我們在9年前進(jìn)入中國，中國是麗思卡爾頓非常重要的市場。未來三年，我們還會在中國開五家酒店。市場是不斷變化的，選擇開多少家，是根據(jù)市場的變化和需求來決定的。 經(jīng)濟(jì)觀察報：據(jù)我們了解，北京現(xiàn)在很多酒店的空置率還是比較高的，麗思卡爾頓一下子要在北京開設(shè)兩家酒店，沒有擔(dān)心過市場的問題嗎？ 馬可諾：我對這個問題的看法和你有些不同?，F(xiàn)在所有的事情都顯示這個市場是很大的。就金融街而言，中國正在把它打造成為第二個華爾街，金融街不是一年就可以完成的，要到2007年才真正開業(yè)

8、，我們現(xiàn)在就可以感受到金融街在大舉措上的發(fā)展，這一點可能外界還感受不到。在我們周圍，有1215家辦公大樓，酒店后面有一條酒吧街，另外還有四百個房間的公寓，這些變化是很多從業(yè)者可以感受到的。很多大的金融企業(yè)正在試圖變換辦公地址，有一些企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入或者正在計劃進(jìn)入，所有市場上的信息都顯示，這是一個很大的市場，所以沒有什么是可以擔(dān)心的。 經(jīng)濟(jì)觀察報：我們都知道麗思卡爾頓是一個很有名的奢華酒店，那么當(dāng)它來到北京，來到金融街后，你們面向的是哪些客戶群體？ 馬可諾：我們主要有三個類別的客戶，第一類是商務(wù)人士，金融街有很多的國際企業(yè)、銀行和其他金融機(jī)構(gòu)，這些單位的商務(wù)人士，是我們主要的客人；第二類是旅游的客

9、人，他們有可能來中國工作或者游玩，剛好會在北京停留幾天，體驗北京，也體驗我們麗思卡爾頓的服務(wù)；第三類是地方社區(qū)的人，居住在這里的人，還有比如酒店周邊的寫字樓，那里面的人可能會來我們酒店享用午餐。 經(jīng)濟(jì)觀察報：這家酒店和麗思卡爾頓在世界上其他地方的酒店有什么不同？ 馬可諾：首先我要講的是服務(wù)，麗思卡爾頓在全世界范圍內(nèi)的服務(wù)都是一致的。員工選拔也是一樣，熱愛、富有激情，不管是在國家與國家之間，還是在一個國家內(nèi)的兩家麗思卡爾頓酒店，這些選拔程序都是一樣的，不同體現(xiàn)在產(chǎn)品上。比如我們的建筑是融合了亞洲元素，這同世界上任何一家都是不同的。再比如行政樓層的酒廊，這里融合了很多中國的元素；我們的中餐廳，叫做

10、7餐廳；還有，大堂設(shè)有茶社，開業(yè)后它會提供88種茶，因為中國人是最愛喝茶的。為什么開茶社？為什么有一個餐廳會有七大菜系？為什么公共區(qū)域會有融合中國的設(shè)計元素？所有這些都是為了給中國，給北京的客人提供，盡量向市場靠攏。 經(jīng)濟(jì)觀察報：在英文當(dāng)中，“Ritz”一詞還有奢華的意思，你怎么理解“奢華”這個詞？對于麗思卡爾頓來說，奢華意味著什么？ 馬可諾：我認(rèn)為，奢華，不是每一個人都能得到的，奢華也不是輕易就能找到的，奢華一定是與眾不同的，可能只有少數(shù)人才能享用。舉個例子，現(xiàn)在酒店行業(yè)里有很多五星級的酒店，奢華酒店的不同體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。比如說一個床單，一個裝飾的不同，比如說食物的選料和配料，這些是在物質(zhì)上的

11、一個比較。另外，服務(wù)是非常重要的一點。有多少員工去貫徹服務(wù)，有多少能勝任的員工為客人服務(wù)，對我們來說，這就是我們的奢華。 經(jīng)濟(jì)觀察報：麗思卡爾頓酒店的總裁西蒙?庫珀曾說，“金色標(biāo)準(zhǔn)”是你們成功的秘決，那么“金色標(biāo)準(zhǔn)”正確的表述應(yīng)該是怎么樣的？它包括了哪些方面的內(nèi)容? 馬可諾：我們的創(chuàng)始人在創(chuàng)建的時候，想到給公司設(shè)立一個標(biāo)準(zhǔn)，做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這就是人們所說的“金色標(biāo)準(zhǔn)”。它包括以下幾方面的內(nèi)容：一個是我們?nèi)蚪y(tǒng)一的信條卡，主要是介紹麗思卡爾頓能提供給客人的服務(wù)，包括每一個紳士淑女對客人的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；我們的座右銘是：我們以紳士淑女的態(tài)度，為紳士淑女服務(wù)；而紳士淑女們在服務(wù)的時候有三個步驟

12、：首先直接稱呼名字，提供熱情服務(wù)；其次是觀察，在滿足客人基本需要的同時，要想到客人沒想到的；最后是當(dāng)客人離店的時候，我們要感謝客人，感謝他們對麗思卡爾頓的忠誠，感謝他們給了你生意；我們還有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十二條信念。 麗思卡爾頓在全球有25000名員工，可能由于時差，時間不一定相同，但是每家酒店每天早上必須做的事情是學(xué)習(xí)這十二條信念，這不是普通意義上的晨會，而是去貫徹我們的服務(wù)承諾。另外，對員工的承諾是麗思卡爾頓最重視的一個部分。包括讓員工知道，公司對個人的發(fā)展很關(guān)心，也提醒領(lǐng)導(dǎo)人怎么給員工承諾。 經(jīng)濟(jì)觀察報：能介紹一下您個人和中國的淵源嗎？ 馬可諾：我來到中國三年了，大兒子出生在香港，在上海長大。小兒子出生在上海，只有一歲大，現(xiàn)在我和妻子以及兩個兒子都來到了北京。 我前兩年在上海波特曼麗嘉酒店，這是我們從別的酒店管理集團(tuán)接手的。在上海兩年的經(jīng)歷