天貓發(fā)票補(bǔ)寄培訓(xùn)20

1、發(fā)票補(bǔ)寄產(chǎn)品培訓(xùn)4月9日正式上線1背景背景3流程展示流程展示2流程流程& &規(guī)則規(guī)則4FAQFAQ目錄背景買家要發(fā)票買家要發(fā)票怎么辦？怎么辦？旺旺索要發(fā)票發(fā)起發(fā)票問(wèn)題退款雙方線下協(xié)調(diào)發(fā)票問(wèn)題雙方線上協(xié)調(diào)發(fā)票問(wèn)題等待商家寄出發(fā)票1、等待商家寄出發(fā)票；2、退款無(wú)法完結(jié)1、收到發(fā)票；2、未收到發(fā)票可能再申請(qǐng)退款等1、收到發(fā)票，退款超時(shí)；2、未收到發(fā)票，可能導(dǎo)致介入流程人肉、復(fù)雜、無(wú)法監(jiān)控寄送過(guò)程消費(fèi)者體驗(yàn)差。徒增商家退款率、并有介入的風(fēng)險(xiǎn)；拖長(zhǎng)了商家的退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)；且同樣無(wú)法監(jiān)控商家的寄送過(guò)程。目前買家索要發(fā)票的流程如下：目前買家索要發(fā)票的流程如下：為什么沒(méi)有一個(gè)線上申請(qǐng)發(fā)票、補(bǔ)寄發(fā)

2、票的流程，方便買家申為什么沒(méi)有一個(gè)線上申請(qǐng)發(fā)票、補(bǔ)寄發(fā)票的流程，方便買家申請(qǐng)，商家寄送，更方便平臺(tái)監(jiān)控呢？請(qǐng)，商家寄送，更方便平臺(tái)監(jiān)控呢？背景為了方便消費(fèi)者索取發(fā)票，也方便商家統(tǒng)一管理消費(fèi)者的發(fā)票為了方便消費(fèi)者索取發(fā)票，也方便商家統(tǒng)一管理消費(fèi)者的發(fā)票需求，發(fā)票補(bǔ)寄流程應(yīng)運(yùn)而生！需求，發(fā)票補(bǔ)寄流程應(yīng)運(yùn)而生！發(fā)票補(bǔ)寄流程適用于所有商家嗎？目前發(fā)票補(bǔ)寄流程上線的類目如下：除了電器城以及以上類目的商家外，其他類目商家暫時(shí)沒(méi)有發(fā)票補(bǔ)寄流程。產(chǎn)品流程&規(guī)則買家發(fā)起發(fā)票補(bǔ)寄申請(qǐng)72小時(shí)內(nèi)商家同意補(bǔ)寄發(fā)票72小時(shí)內(nèi)商家拒絕補(bǔ)寄發(fā)票(拒絕時(shí)商家需提供物流單號(hào)和發(fā)票底聯(lián))商家超過(guò)72小時(shí)未響應(yīng)10天內(nèi)商家

3、已補(bǔ)寄超過(guò)10天商家未補(bǔ)寄10/30天內(nèi)買家確認(rèn)已收到發(fā)票（快遞10天，平郵30天）超過(guò)10/30天內(nèi)買家未確認(rèn)（快遞10天，平郵30天）補(bǔ)寄成功補(bǔ)寄成功補(bǔ)寄關(guān)閉（系統(tǒng)自動(dòng)賠付10%，上限不超過(guò)300元等值積分）7天內(nèi)買家修改補(bǔ)寄申請(qǐng)商家響應(yīng)(若商家拒絕2次）7天內(nèi)買家撤銷補(bǔ)寄申請(qǐng)補(bǔ)寄關(guān)閉7天內(nèi)買家無(wú)響應(yīng)補(bǔ)寄關(guān)閉(展示“退貨退款”入口)系統(tǒng)自動(dòng)同意補(bǔ)寄申請(qǐng)轉(zhuǎn)至同意補(bǔ)寄流程10/30天內(nèi)買家確認(rèn)未收到發(fā)票（快遞10天，平郵30天）補(bǔ)寄關(guān)閉(展示“退貨退款”入口)7天內(nèi)買家申請(qǐng)退貨退款”文案提示買家補(bǔ)寄將關(guān)閉并直接轉(zhuǎn)退貨退款補(bǔ)寄關(guān)閉(展示“退貨退款”入口)產(chǎn)品流程&規(guī)則發(fā)票補(bǔ)寄入口開(kāi)放規(guī)則

4、 滿足【商家發(fā)貨后至交易成功后的15天內(nèi)】條件，開(kāi)放【發(fā)票補(bǔ)寄】入口。 退貨退款流程與補(bǔ)寄發(fā)票流程串行，不能同時(shí)發(fā)起。 發(fā)票補(bǔ)寄流程僅限申請(qǐng)一次。（申請(qǐng)成功或者拒絕兩次后，入口關(guān)閉） 全積分付款訂單入口置灰 全額退款成功訂單關(guān)閉發(fā)票補(bǔ)寄入口賠付規(guī)則 商家同意補(bǔ)寄發(fā)票后超10天未寄出發(fā)票，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行10%賠付【賠付金額=（主訂單實(shí)付金額-已退款成功金額-郵費(fèi)）*10%；賠付形式：天貓積分；賠付上限：不超過(guò)300元的等值天貓積分】，同時(shí)關(guān)閉補(bǔ)寄申請(qǐng)。用戶后續(xù)可申請(qǐng)退貨退款。 補(bǔ)寄關(guān)閉后若買家在“退貨退款”中發(fā)起發(fā)票問(wèn)題退款并申請(qǐng)小二介入，小二會(huì)根據(jù)實(shí)際情況判斷是否進(jìn)行人工賠付，賠付金額及規(guī)則同上

5、。超時(shí)規(guī)則 買家發(fā)起發(fā)票補(bǔ)寄申請(qǐng)商家響應(yīng)補(bǔ)寄申請(qǐng)：3天 商家同意補(bǔ)寄申請(qǐng)商家提供發(fā)票補(bǔ)寄單號(hào)：10天 商家提供發(fā)票補(bǔ)寄單號(hào)買家確認(rèn)是/否收到發(fā)票：快遞10天、平郵30天 商家拒絕補(bǔ)寄申請(qǐng)買家修改/撤銷發(fā)票補(bǔ)寄申請(qǐng)：7天產(chǎn)品流程展示發(fā)票補(bǔ)寄申請(qǐng)入口買家申請(qǐng)路徑：我的淘寶-已買到寶貝-退貨/退款產(chǎn)品流程展示買家填寫(xiě)補(bǔ)寄詳情補(bǔ)寄原因有兩種：1、未收到發(fā)票2、發(fā)票信息不正確產(chǎn)品流程展示商家查看補(bǔ)寄申請(qǐng)查看路徑：商家中心-客戶服務(wù)-發(fā)票管理產(chǎn)品流程展示商家響應(yīng)補(bǔ)寄申請(qǐng)產(chǎn)品流程展示等待商家補(bǔ)寄發(fā)票產(chǎn)品流程展示發(fā)票已寄出，等待買家確認(rèn)產(chǎn)品流程展示買家確認(rèn)是/否收到發(fā)票產(chǎn)品流程展示商家拒絕補(bǔ)寄申請(qǐng)產(chǎn)品流程展示

6、買家超時(shí)未修改or拒絕2次產(chǎn)品流程展示商家超時(shí)未寄出發(fā)票FAQ1、問(wèn)：第一次補(bǔ)寄發(fā)票，買家關(guān)機(jī)，派送失敗，發(fā)票退回；買家后來(lái)申請(qǐng)二次補(bǔ)寄發(fā)票，但不愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)怎么辦，而且強(qiáng)烈說(shuō)不補(bǔ)發(fā)就給差評(píng)？還有第一次被退回來(lái)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)是否可以向買家索要呢？答：首先，商家是有寄送發(fā)票的義務(wù)，第一次寄送運(yùn)費(fèi)不支持索要。其次，如果買家責(zé)任造成發(fā)票無(wú)法派送第二次寄送建議雙方協(xié)商，不強(qiáng)制商家承擔(dān)。2、問(wèn)“買家要求發(fā)票和貨物分開(kāi)發(fā)往不同地方，但賣家已經(jīng)隨貨同行將發(fā)票寄出，買家提出發(fā)票丟失，商家肯定也不會(huì)再開(kāi)具發(fā)票”。像以上情況出現(xiàn)天貓會(huì)如何處理？答：如雙方達(dá)成一致貨票分兩個(gè)地址發(fā)出，商家寄送錯(cuò)誤導(dǎo)致一起發(fā)出，需重新補(bǔ)寄

7、。若雙方?jīng)]有達(dá)成一致的情況下，賣家可以將發(fā)票和貨物一同寄送給買家貨物簽收地址。3、問(wèn)：跨月的發(fā)票及報(bào)稅了的發(fā)票是作廢不了的，如果這些客戶因個(gè)人原因要退貨，可以讓客戶承擔(dān)稅點(diǎn)的錢(qián)嗎？答：首先確認(rèn)責(zé)任方，如果買家個(gè)人原則造成的退貨，商家可以保留拒絕的權(quán)利或采用雙方協(xié)商折價(jià)方式退貨退款。如果商家責(zé)任造成退貨退款，不受發(fā)票問(wèn)題影響。FAQ4、問(wèn)：如果買家收到發(fā)票之后,又重新申請(qǐng)讓我們重新開(kāi)發(fā)票,要買家把發(fā)票寄回來(lái)之后才能補(bǔ)開(kāi)的,如果買家沒(méi)有在10天之內(nèi)把發(fā)票退回來(lái),申請(qǐng)關(guān)閉了,還是要賠付嗎?答：以商家簽收日起，重新計(jì)算補(bǔ)寄時(shí)間，超出10天支持賠付。5、問(wèn)：用戶訂單已經(jīng)生成，但是又在留言更改發(fā)票抬頭，但

8、是旺旺沒(méi)有人在線，后發(fā)貨了，才看到用戶留言，發(fā)出的發(fā)票是沒(méi)有更改的，這個(gè)是我們商家承擔(dān)責(zé)任嗎？答：抬頭的有效性：1、以訂單生成頁(yè)面強(qiáng)制填寫(xiě)的抬頭為準(zhǔn)。2、如雙方協(xié)商必須協(xié)商一致。不支持單方面描述。如雙方達(dá)成一致后，商家發(fā)出發(fā)現(xiàn)抬頭錯(cuò)誤，請(qǐng)及時(shí)召回，修正補(bǔ)發(fā)。6、問(wèn)：因?yàn)橘I家問(wèn)題重新開(kāi)具發(fā)票，二次寄送的郵費(fèi)哪方出？答：責(zé)任方在買家，第二次運(yùn)費(fèi)建議協(xié)商解決。不強(qiáng)制商家承擔(dān)。7、問(wèn)：卷式發(fā)票的，抬頭都是自己寫(xiě)的，商家不寫(xiě)可以不，卷式發(fā)票上也有這個(gè)說(shuō)明。答：抬頭為系統(tǒng)強(qiáng)制買家填寫(xiě)，請(qǐng)按照買家填寫(xiě)抬頭開(kāi)具。FAQ8、問(wèn)：卷式發(fā)票沒(méi)有底聯(lián),怎么提供底聯(lián)？答：目前為少數(shù)，請(qǐng)涉及商家提供發(fā)票稅號(hào)或者報(bào)稅系統(tǒng)的報(bào)稅記錄。目前暫以此依據(jù)核實(shí)。9、問(wèn)：發(fā)票抬頭商家有字?jǐn)?shù)限制，如果買家抬頭超過(guò)字?jǐn)?shù)，如何開(kāi)具？答：系統(tǒng)設(shè)置40個(gè)字。如有個(gè)案會(huì)個(gè)案處理，請(qǐng)商家在拒絕時(shí)寫(xiě)明無(wú)法開(kāi)具的原因。10、問(wèn)：比如搞聚劃算活動(dòng)，發(fā)票肯定是需要提前開(kāi)的，全開(kāi)的個(gè)人，后續(xù)如果消費(fèi)者反應(yīng)沒(méi)收到發(fā)票，讓我們提供底聯(lián)，而所有的發(fā)票底聯(lián)抬頭都是個(gè)人，這個(gè)怎么辦？答：發(fā)票抬頭需要按照買