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文檔簡(jiǎn)介
1、發(fā)票補(bǔ)寄產(chǎn)品培訓(xùn)4月9日正式上線1背景背景3流程展示流程展示2流程流程& &規(guī)則規(guī)則4FAQFAQ目錄背景買家要發(fā)票買家要發(fā)票怎么辦?怎么辦?旺旺索要發(fā)票發(fā)起發(fā)票問(wèn)題退款雙方線下協(xié)調(diào)發(fā)票問(wèn)題雙方線上協(xié)調(diào)發(fā)票問(wèn)題等待商家寄出發(fā)票1、等待商家寄出發(fā)票;2、退款無(wú)法完結(jié)1、收到發(fā)票;2、未收到發(fā)票可能再申請(qǐng)退款等1、收到發(fā)票,退款超時(shí);2、未收到發(fā)票,可能導(dǎo)致介入流程人肉、復(fù)雜、無(wú)法監(jiān)控寄送過(guò)程消費(fèi)者體驗(yàn)差。徒增商家退款率、并有介入的風(fēng)險(xiǎn);拖長(zhǎng)了商家的退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng);且同樣無(wú)法監(jiān)控商家的寄送過(guò)程。目前買家索要發(fā)票的流程如下:目前買家索要發(fā)票的流程如下:為什么沒(méi)有一個(gè)線上申請(qǐng)發(fā)票、補(bǔ)寄發(fā)
2、票的流程,方便買家申為什么沒(méi)有一個(gè)線上申請(qǐng)發(fā)票、補(bǔ)寄發(fā)票的流程,方便買家申請(qǐng),商家寄送,更方便平臺(tái)監(jiān)控呢?請(qǐng),商家寄送,更方便平臺(tái)監(jiān)控呢?背景為了方便消費(fèi)者索取發(fā)票,也方便商家統(tǒng)一管理消費(fèi)者的發(fā)票為了方便消費(fèi)者索取發(fā)票,也方便商家統(tǒng)一管理消費(fèi)者的發(fā)票需求,發(fā)票補(bǔ)寄流程應(yīng)運(yùn)而生!需求,發(fā)票補(bǔ)寄流程應(yīng)運(yùn)而生!發(fā)票補(bǔ)寄流程適用于所有商家嗎?目前發(fā)票補(bǔ)寄流程上線的類目如下:除了電器城以及以上類目的商家外,其他類目商家暫時(shí)沒(méi)有發(fā)票補(bǔ)寄流程。產(chǎn)品流程&規(guī)則買家發(fā)起發(fā)票補(bǔ)寄申請(qǐng)72小時(shí)內(nèi)商家同意補(bǔ)寄發(fā)票72小時(shí)內(nèi)商家拒絕補(bǔ)寄發(fā)票(拒絕時(shí)商家需提供物流單號(hào)和發(fā)票底聯(lián))商家超過(guò)72小時(shí)未響應(yīng)10天內(nèi)商家
3、已補(bǔ)寄超過(guò)10天商家未補(bǔ)寄10/30天內(nèi)買家確認(rèn)已收到發(fā)票(快遞10天,平郵30天)超過(guò)10/30天內(nèi)買家未確認(rèn)(快遞10天,平郵30天)補(bǔ)寄成功補(bǔ)寄成功補(bǔ)寄關(guān)閉(系統(tǒng)自動(dòng)賠付10%,上限不超過(guò)300元等值積分)7天內(nèi)買家修改補(bǔ)寄申請(qǐng)商家響應(yīng)(若商家拒絕2次)7天內(nèi)買家撤銷補(bǔ)寄申請(qǐng)補(bǔ)寄關(guān)閉7天內(nèi)買家無(wú)響應(yīng)補(bǔ)寄關(guān)閉(展示“退貨退款”入口)系統(tǒng)自動(dòng)同意補(bǔ)寄申請(qǐng)轉(zhuǎn)至同意補(bǔ)寄流程10/30天內(nèi)買家確認(rèn)未收到發(fā)票(快遞10天,平郵30天)補(bǔ)寄關(guān)閉(展示“退貨退款”入口)7天內(nèi)買家申請(qǐng)退貨退款”文案提示買家補(bǔ)寄將關(guān)閉并直接轉(zhuǎn)退貨退款補(bǔ)寄關(guān)閉(展示“退貨退款”入口)產(chǎn)品流程&規(guī)則發(fā)票補(bǔ)寄入口開(kāi)放規(guī)則
4、 滿足【商家發(fā)貨后至交易成功后的15天內(nèi)】條件,開(kāi)放【發(fā)票補(bǔ)寄】入口。 退貨退款流程與補(bǔ)寄發(fā)票流程串行,不能同時(shí)發(fā)起。 發(fā)票補(bǔ)寄流程僅限申請(qǐng)一次。(申請(qǐng)成功或者拒絕兩次后,入口關(guān)閉) 全積分付款訂單入口置灰 全額退款成功訂單關(guān)閉發(fā)票補(bǔ)寄入口賠付規(guī)則 商家同意補(bǔ)寄發(fā)票后超10天未寄出發(fā)票,系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行10%賠付【賠付金額=(主訂單實(shí)付金額-已退款成功金額-郵費(fèi))*10%;賠付形式:天貓積分;賠付上限:不超過(guò)300元的等值天貓積分】,同時(shí)關(guān)閉補(bǔ)寄申請(qǐng)。用戶后續(xù)可申請(qǐng)退貨退款。 補(bǔ)寄關(guān)閉后若買家在“退貨退款”中發(fā)起發(fā)票問(wèn)題退款并申請(qǐng)小二介入,小二會(huì)根據(jù)實(shí)際情況判斷是否進(jìn)行人工賠付,賠付金額及規(guī)則同上
5、。超時(shí)規(guī)則 買家發(fā)起發(fā)票補(bǔ)寄申請(qǐng)商家響應(yīng)補(bǔ)寄申請(qǐng):3天 商家同意補(bǔ)寄申請(qǐng)商家提供發(fā)票補(bǔ)寄單號(hào):10天 商家提供發(fā)票補(bǔ)寄單號(hào)買家確認(rèn)是/否收到發(fā)票:快遞10天、平郵30天 商家拒絕補(bǔ)寄申請(qǐng)買家修改/撤銷發(fā)票補(bǔ)寄申請(qǐng):7天產(chǎn)品流程展示發(fā)票補(bǔ)寄申請(qǐng)入口買家申請(qǐng)路徑:我的淘寶-已買到寶貝-退貨/退款產(chǎn)品流程展示買家填寫(xiě)補(bǔ)寄詳情補(bǔ)寄原因有兩種:1、未收到發(fā)票2、發(fā)票信息不正確產(chǎn)品流程展示商家查看補(bǔ)寄申請(qǐng)查看路徑:商家中心-客戶服務(wù)-發(fā)票管理產(chǎn)品流程展示商家響應(yīng)補(bǔ)寄申請(qǐng)產(chǎn)品流程展示等待商家補(bǔ)寄發(fā)票產(chǎn)品流程展示發(fā)票已寄出,等待買家確認(rèn)產(chǎn)品流程展示買家確認(rèn)是/否收到發(fā)票產(chǎn)品流程展示商家拒絕補(bǔ)寄申請(qǐng)產(chǎn)品流程展示
6、買家超時(shí)未修改or拒絕2次產(chǎn)品流程展示商家超時(shí)未寄出發(fā)票FAQ1、問(wèn):第一次補(bǔ)寄發(fā)票,買家關(guān)機(jī),派送失敗,發(fā)票退回;買家后來(lái)申請(qǐng)二次補(bǔ)寄發(fā)票,但不愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)怎么辦,而且強(qiáng)烈說(shuō)不補(bǔ)發(fā)就給差評(píng)?還有第一次被退回來(lái)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)是否可以向買家索要呢?答:首先,商家是有寄送發(fā)票的義務(wù),第一次寄送運(yùn)費(fèi)不支持索要。其次,如果買家責(zé)任造成發(fā)票無(wú)法派送第二次寄送建議雙方協(xié)商,不強(qiáng)制商家承擔(dān)。2、問(wèn)“買家要求發(fā)票和貨物分開(kāi)發(fā)往不同地方,但賣家已經(jīng)隨貨同行將發(fā)票寄出,買家提出發(fā)票丟失,商家肯定也不會(huì)再開(kāi)具發(fā)票”。像以上情況出現(xiàn)天貓會(huì)如何處理?答:如雙方達(dá)成一致貨票分兩個(gè)地址發(fā)出,商家寄送錯(cuò)誤導(dǎo)致一起發(fā)出,需重新補(bǔ)寄
7、。若雙方?jīng)]有達(dá)成一致的情況下,賣家可以將發(fā)票和貨物一同寄送給買家貨物簽收地址。3、問(wèn):跨月的發(fā)票及報(bào)稅了的發(fā)票是作廢不了的,如果這些客戶因個(gè)人原因要退貨,可以讓客戶承擔(dān)稅點(diǎn)的錢(qián)嗎?答:首先確認(rèn)責(zé)任方,如果買家個(gè)人原則造成的退貨,商家可以保留拒絕的權(quán)利或采用雙方協(xié)商折價(jià)方式退貨退款。如果商家責(zé)任造成退貨退款,不受發(fā)票問(wèn)題影響。FAQ4、問(wèn):如果買家收到發(fā)票之后,又重新申請(qǐng)讓我們重新開(kāi)發(fā)票,要買家把發(fā)票寄回來(lái)之后才能補(bǔ)開(kāi)的,如果買家沒(méi)有在10天之內(nèi)把發(fā)票退回來(lái),申請(qǐng)關(guān)閉了,還是要賠付嗎?答:以商家簽收日起,重新計(jì)算補(bǔ)寄時(shí)間,超出10天支持賠付。5、問(wèn):用戶訂單已經(jīng)生成,但是又在留言更改發(fā)票抬頭,但
8、是旺旺沒(méi)有人在線,后發(fā)貨了,才看到用戶留言,發(fā)出的發(fā)票是沒(méi)有更改的,這個(gè)是我們商家承擔(dān)責(zé)任嗎?答:抬頭的有效性:1、以訂單生成頁(yè)面強(qiáng)制填寫(xiě)的抬頭為準(zhǔn)。2、如雙方協(xié)商必須協(xié)商一致。不支持單方面描述。如雙方達(dá)成一致后,商家發(fā)出發(fā)現(xiàn)抬頭錯(cuò)誤,請(qǐng)及時(shí)召回,修正補(bǔ)發(fā)。6、問(wèn):因?yàn)橘I家問(wèn)題重新開(kāi)具發(fā)票,二次寄送的郵費(fèi)哪方出?答:責(zé)任方在買家,第二次運(yùn)費(fèi)建議協(xié)商解決。不強(qiáng)制商家承擔(dān)。7、問(wèn):卷式發(fā)票的,抬頭都是自己寫(xiě)的,商家不寫(xiě)可以不,卷式發(fā)票上也有這個(gè)說(shuō)明。答:抬頭為系統(tǒng)強(qiáng)制買家填寫(xiě),請(qǐng)按照買家填寫(xiě)抬頭開(kāi)具。FAQ8、問(wèn):卷式發(fā)票沒(méi)有底聯(lián),怎么提供底聯(lián)?答:目前為少數(shù),請(qǐng)涉及商家提供發(fā)票稅號(hào)或者報(bào)稅系統(tǒng)的報(bào)稅記錄。目前暫以此依據(jù)核實(shí)。9、問(wèn):發(fā)票抬頭商家有字?jǐn)?shù)限制,如果買家抬頭超過(guò)字?jǐn)?shù),如何開(kāi)具?答:系統(tǒng)設(shè)置40個(gè)字。如有個(gè)案會(huì)個(gè)案處理,請(qǐng)商家在拒絕時(shí)寫(xiě)明無(wú)法開(kāi)具的原因。10、問(wèn):比如搞聚劃算活動(dòng),發(fā)票肯定是需要提前開(kāi)的,全開(kāi)的個(gè)人,后續(xù)如果消費(fèi)者反應(yīng)沒(méi)收到發(fā)票,讓我們提供底聯(lián),而所有的發(fā)票底聯(lián)抬頭都是個(gè)人,這個(gè)怎么辦?答:發(fā)票抬頭需要按照買
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