售后服務(wù)管理制度

1、工作指引編號：Q/HP-JS.001-2015-A上海華儀配電自動化有限公司售后服務(wù)管理制度版本：A頁碼：10 of 10 售后服務(wù)管理制度（第A版）2015-12-21發(fā)布 2015-12-21實(shí)施上海華儀配電自動化有限公司 發(fā)布u 文件審核記錄：流程職 務(wù)簽 名備 注編 制技術(shù)支持部經(jīng)理王大進(jìn)審 核副總經(jīng)理王煥文會 簽技術(shù)支持部經(jīng)理張佳運(yùn)營部經(jīng)理陳曦生產(chǎn)部經(jīng)理尹勇質(zhì)檢主管江敏副總經(jīng)理趙文標(biāo) 審文控中心趙小靜批 準(zhǔn)總經(jīng)理李秋原u 文件變更記錄：變更記號變更發(fā)行日頁碼變更位置和變更內(nèi)容編制校核標(biāo)準(zhǔn)化審核批準(zhǔn)A版2015年12月21日110初版發(fā)行王大進(jìn)張佳趙小靜李秋原u 歸口部門（模塊）： 技

2、術(shù)支持部 u 流 程：流程級別三級上層對應(yīng)流程公司管理制度過程接口流程無u 流程圖：技術(shù)支持部質(zhì)檢部生產(chǎn)部運(yùn)營部研發(fā)部歸檔售后主管填寫售后派工單部門經(jīng)理審批設(shè)備故障類報(bào)告提交總經(jīng)理、常務(wù)副總、部門經(jīng)理設(shè)備維修情況反饋故障品發(fā)回質(zhì)檢部，填寫售后維修單售后內(nèi)勤售后維修單出差工作報(bào)告售后派工單售后維護(hù)申請單完成工作填寫出差工作報(bào)告配件就位現(xiàn)場工作現(xiàn)場工作需要填寫售后維護(hù)申請單提交給售后內(nèi)勤與客戶做好前期溝通工作更換配件不需要維護(hù)/維修安裝/調(diào)試售后人員接收任務(wù)銷售其他客戶工作任務(wù)質(zhì)檢部檢查維修、入庫售后維修單發(fā)貨周期反饋給售后人員售后維護(hù)申請單按要求生產(chǎn)運(yùn)營部內(nèi)勤按售后維護(hù)申請單發(fā)貨售后維護(hù)申請單設(shè)

3、計(jì)缺陷，更換設(shè)計(jì)方案售后維修單1 目的 為做好上海華儀配電自動化產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，樹立及維護(hù)上海華儀配電自動化公司品牌形象，指導(dǎo)和規(guī)范售后服務(wù)管理工作，滿足產(chǎn)品在安裝、調(diào)試和運(yùn)行過程中所需的服務(wù)要求，解決客戶的后顧之優(yōu)，達(dá)到促進(jìn)上海華儀配電自動化公司產(chǎn)品的銷售的目的，特制訂本規(guī)定。2 范圍2.1 本制度適用公司產(chǎn)品在用戶所需的售后服務(wù)（包括應(yīng)用戶的要求和項(xiàng)目合同的規(guī)定對其進(jìn)行安裝指導(dǎo)、設(shè)備調(diào)試、運(yùn)行維護(hù)的現(xiàn)場服務(wù)，以及對用戶的產(chǎn)品操作培訓(xùn)和質(zhì)量信息反饋）等等售后服務(wù)問題的處理。2.2本制度適用于售后服務(wù)管理部門所有參與售后服務(wù)人員的管理，包括專職售后服務(wù)員和從其他部門抽調(diào)協(xié)助售后服務(wù)人員的管

4、理。 3 術(shù)語與定義售后服務(wù)管理制度是為提高售后服務(wù)管理規(guī)范性而制定的制度。4 職責(zé)4.1技術(shù)支持部是售后服務(wù)部的歸口管理部門，下設(shè)售后服務(wù)主管，根據(jù)售后服務(wù)信息，負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)具體工作，主要包括方案的制定、人員的選派和費(fèi)用管理、材料的準(zhǔn)備、退貨的跟蹤、由于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的原因統(tǒng)計(jì)分析，并對售后服務(wù)的及時性和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；4.2技術(shù)支持部根據(jù)售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，組織研發(fā)和質(zhì)量部門對其共性問題組織分析，并對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。4.4質(zhì)檢部負(fù)責(zé)將售后發(fā)回公司的配件以及整機(jī)檢查維修后填寫售后維修單反饋到售后服務(wù)部，屬于產(chǎn)品缺陷的提交給研發(fā)部。4.5生產(chǎn)部負(fù)責(zé)按照售后提交的售后維護(hù)申請單的要求

5、生產(chǎn)后通知運(yùn)營部內(nèi)勤發(fā)貨。4.6運(yùn)營部內(nèi)勤負(fù)責(zé)按照售后維護(hù)申請單要求發(fā)貨，并反饋發(fā)貨周期到售后主管和售后內(nèi)勤。4.7研發(fā)部負(fù)責(zé)解決質(zhì)檢部反饋的設(shè)計(jì)缺陷。5 流程說明5.1 售后服務(wù)信息的收集及分類5.1.1 技術(shù)支持部負(fù)責(zé)客戶咨詢熱線、客戶投訴熱線、傳真及郵件等相關(guān)信息的管理、登記及傳遞工作；5.1.2 在接到客戶要求的售后服務(wù)信息時，明確客戶的名稱、地址、電話、項(xiàng)目名稱、型號規(guī)格、產(chǎn)品編號、事故原因等相關(guān)信息，做好記錄；售后服務(wù)完成后，將上述產(chǎn)品型號、編號、事故原因和解決結(jié)果填寫到出差工作報(bào)告提交給售后內(nèi)勤，將有設(shè)備故障的報(bào)告發(fā)送給總經(jīng)理、常務(wù)副總及技術(shù)支持部經(jīng)理。 5.1.3 售后服務(wù)人員

6、對于能解決事項(xiàng)應(yīng)立即進(jìn)行答復(fù)，對于不能立即解決的問題及時轉(zhuǎn)到售后服務(wù)主管，對該項(xiàng)問題的處理進(jìn)行跟蹤。5.1.4 如果其他部門直接接到售后服務(wù)信息，需及時知會售后服務(wù)主管，由其統(tǒng)一處理。5.2 售后服務(wù)的處理5.2.1 售后服務(wù)主管接到售后服務(wù)信息后，與客戶溝通服務(wù)的具體內(nèi)容、處理方式及時間；5.2.2 對于售后服務(wù)過程中需要元器件、半成品或產(chǎn)成品，由售后人員填寫售后維護(hù)申請單提交給售后內(nèi)勤，售后內(nèi)勤提交給技術(shù)支持部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)，并與公司生產(chǎn)部協(xié)調(diào)發(fā)貨，生產(chǎn)部安排專人負(fù)責(zé)售后部門的元件、半成品和成品申請，處理完畢后交由運(yùn)營部內(nèi)勤發(fā)貨，市場內(nèi)勤每月將售后發(fā)貨記錄轉(zhuǎn)發(fā)一份給售后內(nèi)勤；5.2.3生產(chǎn)

7、部接到售后維護(hù)申請單后，要將發(fā)貨周期反饋給售后內(nèi)勤，便于所需配件的跟蹤和相關(guān)工作的安排；5.2.4生產(chǎn)部門憑借售后維護(hù)申請單到倉庫領(lǐng)料，領(lǐng)出的材料、半成品或成品必須進(jìn)行包裝，按要求生產(chǎn)完成后，交由運(yùn)營部內(nèi)勤，及時聯(lián)系運(yùn)輸公司發(fā)到指定地點(diǎn)；5.2.5 貨到現(xiàn)場后用戶要求技術(shù)方案更改的，由售后服務(wù)主管知會部門經(jīng)理以及研發(fā)部門項(xiàng)目經(jīng)理，與用戶協(xié)商制定更改方案，對由于設(shè)計(jì)院原因或用戶原因更改造成費(fèi)用增加的報(bào)運(yùn)營部，由其與用戶協(xié)商增補(bǔ)費(fèi)用并知會生產(chǎn)部門和技術(shù)支持部。 5.2.6退貨處理5.2.6.1 現(xiàn)場維修更換下來的成品和半成品，必須發(fā)回公司，未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自處理。5.2.6.2 售后人員必須

8、將退貨明細(xì)及原因填寫售后維修單提交給售后內(nèi)勤，售后內(nèi)勤發(fā)給質(zhì)檢部，并負(fù)責(zé)物資退回的跟蹤工作；5.2.6.3 物資退回質(zhì)檢部門后，無論好壞必須進(jìn)行重新檢測，檢測結(jié)果知會售后部門。物品檢測合格或者經(jīng)過維修后檢測合格，方可根據(jù)售后部門要求，入庫或者發(fā)還給客戶。在退品處理完畢后，質(zhì)檢部將相應(yīng)的售后維修單填寫完整并轉(zhuǎn)發(fā)一份給售后內(nèi)勤存檔，設(shè)計(jì)缺陷等問題要反饋到研發(fā)部；5.2.7 售后服務(wù)主管根據(jù)5.4條及時做好人員的派遣工作，對派出人員的能力進(jìn)行評估，以確保服務(wù)的質(zhì)量，并做好派出服務(wù)人員的監(jiān)督管理工作；5.2.8 售后內(nèi)勤根據(jù)售后維護(hù)申請單和售后維修單，填寫售后物品清單賬目表，并每月提交給公司總經(jīng)理、常

9、務(wù)副總、技術(shù)支持部經(jīng)理。 5.3 售后服務(wù)分類5.3.1 售后服務(wù)可區(qū)分為有償服務(wù)和無償服務(wù)兩類。屬于質(zhì)保期內(nèi)（按購銷合同規(guī)定）的服務(wù)，原則上是無償?shù)?，但對于運(yùn)輸中損壞、丟失，用戶設(shè)備運(yùn)行中被盜、因誤操作造成設(shè)備損壞或在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)技術(shù)條件變更等情況，應(yīng)分清責(zé)任，爭取實(shí)行有償服務(wù)，具體由技術(shù)支持部經(jīng)理與總經(jīng)理、分管副總商議決策。已超出質(zhì)保期的服務(wù)，售后服務(wù)主管應(yīng)與客戶確定材料費(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)等費(fèi)用，并簽訂服務(wù)協(xié)議再實(shí)施服務(wù)，服務(wù)協(xié)議交技術(shù)支持部，費(fèi)用由技術(shù)支持部收取，售后服務(wù)主管負(fù)責(zé)跟蹤，避免服務(wù)已完成而款項(xiàng)未收回的現(xiàn)象。5.3.2 根據(jù)其重要程度將服務(wù)分類：A特急服務(wù)：設(shè)備出現(xiàn)重大故

10、障造成大面積停電、停產(chǎn)及設(shè)備、人身安全事故等。B緊急服務(wù)：設(shè)備故障造成局部停電、停產(chǎn)，但尚能恢復(fù)運(yùn)行（比如手動投運(yùn)）或用戶投運(yùn)日期較緊，急需派員配合調(diào)試。C一般服務(wù):用戶開始進(jìn)行安裝，但調(diào)試和投運(yùn)日期并未確定；設(shè)備到現(xiàn)場后存在質(zhì)量問題（含運(yùn)輸損壞、遺失）等。5.4 服務(wù)時間規(guī)定5.4.1 對技術(shù)支持部發(fā)出的服務(wù)信息，售后服務(wù)主管應(yīng)在1小時內(nèi)與信息提供方取得聯(lián)系（暫時無法聯(lián)系時，必須抓緊時間設(shè)法聯(lián)系），摸清具體服務(wù)內(nèi)容和時限要求，并按下列方式區(qū)分其性質(zhì)并做出安排：5.4.2 公司規(guī)定范圍內(nèi)無償服務(wù)的項(xiàng)目，根據(jù)其事情的嚴(yán)重性，可以分：特急服務(wù)、緊急服務(wù)、一般服務(wù)。對于有償服務(wù)，可根據(jù)實(shí)際情況安排。

11、5.4.2.1 特急服務(wù)：在接到通知后售后服務(wù)主管立即向本單位總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報(bào)，2小時內(nèi)安排服務(wù)人員前往現(xiàn)場，12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。5.4.2.2 緊急服務(wù)：在接到通知后1小時內(nèi)向副總經(jīng)理匯報(bào)，4小時內(nèi)派出服務(wù)人員，最遲24小時到達(dá)事故現(xiàn)場。5.4.2.3 一般服務(wù)：在接到通知后由售后服務(wù)主管與客戶關(guān)聯(lián)系，確定派出人員日期。 5.4.3 如遇法定節(jié)假日或特殊情況需要加班服務(wù)的，需報(bào)售后服務(wù)主管，工作完成后可以申請安排調(diào)休。5.5 售后服務(wù)人員管理內(nèi)容5.5.1 售后服務(wù)人員由售后服務(wù)主管直接委派并統(tǒng)一管理，并每日派出前以短信、QQ、微信等方式向技術(shù)支持部經(jīng)理匯報(bào)征得同意，派出的人員必須具備處

12、理該項(xiàng)目的能力。5.5.2 服務(wù)人員赴現(xiàn)場前應(yīng)按公司出差人員管理規(guī)定，由售后服務(wù)主管給售后服務(wù)人員發(fā)售后派工單，并將售后派工單提交給售后內(nèi)勤，售后內(nèi)勤填寫售后人員行程動態(tài)表并每月提交給公司總經(jīng)理、技術(shù)支持部經(jīng)理。出發(fā)前應(yīng)做好事前準(zhǔn)備工作，例如對顧客來函來電要求的服務(wù)內(nèi)容的分析、所需工具、技術(shù)資料、備品備件等。5.5.3 服務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)應(yīng)主動與主管取得聯(lián)系，并知會業(yè)務(wù)員、業(yè)主，報(bào)告現(xiàn)場情況及住處和聯(lián)系電話等信息。5.5.4 服務(wù)人員最少每天一次報(bào)告現(xiàn)場工作狀況、進(jìn)度、效果等信息。有疑難問題時及時向主管報(bào)告，取得指示以期得到合理、有效、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)效果。5.5.5 售后服務(wù)人員只接受售后

13、服務(wù)主管的工作安排和調(diào)遣，不得直接接受銷售區(qū)域經(jīng)理和銷售員的安排（除主管同意外），不允許擅自承接未經(jīng)主管同意的其它工作。一律禁止擅自承接與售后服務(wù)無關(guān)的工作。在外服務(wù)工作過程中，如確實(shí)需要（如招標(biāo)答疑、其它項(xiàng)目的服務(wù)要求等）時，由相關(guān)人員與售后服務(wù)主管協(xié)調(diào)處理，許可后可按規(guī)定處理；5.5.6 服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)結(jié)束前，應(yīng)首先向主管和當(dāng)?shù)貭I銷人員報(bào)告，并告知計(jì)劃返回日期，以便考慮是否另外選派其它地區(qū)服務(wù)。5.5.7 服務(wù)人員回公司后，除向主管報(bào)告服務(wù)情況和報(bào)銷差旅費(fèi)外，需要提交售后月度工作報(bào)告，如果沒有其他服務(wù)項(xiàng)目，回辦事處或公司正常上班。5.5.8 售后人員需按要求填寫售后月度工作報(bào)告，作

14、為費(fèi)用報(bào)銷依據(jù)，原則上差旅費(fèi)及其他費(fèi)用按月報(bào)銷。5.5.9 售后部門人員每月需按要求填寫工程人員月度績效考核表，作為月績效考核依據(jù)以及工資上、下浮依據(jù)。5.6 售后服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、審批及處理5.6.1 因售后服務(wù)所產(chǎn)生的材料費(fèi)、住宿費(fèi)以及其他額外支持費(fèi)用，必須憑發(fā)票按售后服務(wù)管理制度和公司財(cái)務(wù)報(bào)銷制度的相關(guān)條款執(zhí)行；5.6.2 售后人員外派進(jìn)行售后服務(wù)工作，若出差地區(qū)為非公司所在地城市（上海、珠海）按餐補(bǔ)55元/日、通信10元/日、交通費(fèi)10元/日的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（5元以上按長途交通費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷，長途交通票在售后行程單上寫明起點(diǎn)和終點(diǎn)）。若為公司所在地城市則按餐補(bǔ)30元/日、通信10元/日、交通費(fèi)1

15、0元/日的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.6.3 售后人員外派（離開公司或離開辦事處所在城市）進(jìn)行售后服務(wù)工作，如需要在外地住宿，則一線城市按220元/日，省會城市按170元/日，其他城市按140元/日標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，限額內(nèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷。5.6.4 售后人員外派（離開公司或離開辦事處所在城市）進(jìn)行售后服務(wù)工作，一律乘坐火車（硬臥）或長途汽車，特殊情況需乘坐高鐵動車時（二等座），需報(bào)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可乘坐，若因工作需要乘坐飛機(jī)，需報(bào)分管副總批準(zhǔn)方可乘坐。5.6.5 因現(xiàn)場工作需要，需購買煙、水時，總費(fèi)用每月不超過100元；若特殊情況需要請用戶相關(guān)人員餐飲時，費(fèi)用不得超過200元/次，且必須經(jīng)售后部門主管同意，并報(bào)技術(shù)

16、支持部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，餐飲費(fèi)用報(bào)銷需提供發(fā)票。5.6.6 其他費(fèi)用：涉及到售后服務(wù)必須支付的額外費(fèi)用（如請當(dāng)?shù)孛窆f(xié)助搬運(yùn)、材料或工具就地采購等），必須講明用途和預(yù)算金額，事先上報(bào)售后服務(wù)主管審核，費(fèi)用在200元以下，經(jīng)主管請示部門經(jīng)理批準(zhǔn)之后方可辦理；費(fèi)用在200元以上需請示總經(jīng)理批準(zhǔn)之后方可辦理。5.6.7 如果發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成用戶經(jīng)濟(jì)損失的賠償費(fèi)用，由售后服務(wù)主管報(bào)告給總經(jīng)理和副總經(jīng)理決定后，方可按要求執(zhí)行。5.6.8 售后人員提交售后行程單及報(bào)銷單據(jù)，交由部門內(nèi)勤核對無誤后，由部門經(jīng)理和分管副總審批，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)銷。5.7 售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析和產(chǎn)品運(yùn)行報(bào)告5.7.1技術(shù)

17、支持部統(tǒng)計(jì)故障情況，重點(diǎn)對產(chǎn)品質(zhì)量引起的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，組織研發(fā)、質(zhì)檢、生產(chǎn)部門對頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)制定質(zhì)控點(diǎn)和整改措施，最終形成總結(jié)報(bào)告呈交給副總經(jīng)理；5.7.2質(zhì)管部根據(jù)售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，對其共性問題組織分析，并對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查；5.7.3 售后服務(wù)部門在日常工作中，根據(jù)公司需要和技術(shù)支持部要求，做好現(xiàn)場圖片素材收集，及時記錄并統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品正確動作情況和相關(guān)證據(jù)，并與用戶溝通，編制產(chǎn)品運(yùn)行報(bào)告。5.8 績效考核5.8.1 售后服務(wù)人員每月按時提交工程人員月度績效考核表，由售后部門主管審核；售后部門主管提交工程人員月度績效考核表，由技術(shù)支持部門經(jīng)理審核。5.8.2 工程人員月度績效考核表作為售后人員工作質(zhì)量評判的重要依據(jù)，月工資可根據(jù)考核表的得分進(jìn)行浮動，最大可上、下浮動月工資的10%；且考核成績與年終獎掛鉤，具體按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。5.8.3 售后人員月度考核的主要工作內(nèi)容包括售后現(xiàn)場服務(wù)、用戶培訓(xùn)、文檔編寫、周/月售后月度工作報(bào)告及其他相關(guān)工作。各項(xiàng)工作得分自評后，交由售后部門主管，根據(jù)售后人