銷售管理第一章

1、銷售管理.銷售管理銷售管理經(jīng)濟管理分院經(jīng)濟管理分院銷售管理.有一個博士到一家研究所工作，是所里學(xué)歷最高的一個人。有一個博士到一家研究所工作，是所里學(xué)歷最高的一個人。兩位所長將他拉了出來，問他為什么要下水，他問：“為什么你們可以走過去呢？”兩所長相視一笑：“這池塘里有兩排木樁子，由于這兩天下雨漲水正好在水面下。我們都知道這木樁的位置，所以可以踩著樁子過去。你怎么不問一聲呢？” 有一天他到單位后面的小池塘去釣魚，正好正副所長在他的一左一右，也在釣有一天他到單位后面的小池塘去釣魚，正好正副所長在他的一左一右，也在釣魚。他只是微微點了點頭，這兩個本科生，有啥好聊的呢？魚。他只是微微點了點頭，這兩個本科

2、生，有啥好聊的呢？ 不一會兒，正所長放下釣竿，伸伸懶腰，蹭蹭蹭從水面上如飛地走到對面上廁所。不一會兒，正所長放下釣竿，伸伸懶腰，蹭蹭蹭從水面上如飛地走到對面上廁所。 博士眼睛睜得都快掉下來了。水上飄？不會吧？這可是一個池塘啊。博士眼睛睜得都快掉下來了。水上飄？不會吧？這可是一個池塘啊。 正所長上完廁所回來的時候，同樣也是蹭蹭蹭地從水上飄回來了。正所長上完廁所回來的時候，同樣也是蹭蹭蹭地從水上飄回來了。 怎么回事？博士生又不好去問，自己是博士生哪！怎么回事？博士生又不好去問，自己是博士生哪！ 過一陣，副所長也站起來，走幾步，蹭蹭蹭地飄過水面上廁所。這下子博士更是過一陣，副所長也站起來，走幾步，蹭

3、蹭蹭地飄過水面上廁所。這下子博士更是差點昏倒：不會吧，到了一個江湖高手集中的地方？差點昏倒：不會吧，到了一個江湖高手集中的地方？ 博士生也內(nèi)急了。這個池塘兩邊有圍墻，要到對面廁所非得繞十分鐘的路，而博士生也內(nèi)急了。這個池塘兩邊有圍墻，要到對面廁所非得繞十分鐘的路，而回單位上又太遠，怎么辦？回單位上又太遠，怎么辦？ 博士生也不愿意去問兩位所長，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科博士生也不愿意去問兩位所長，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能過的水面，我博士生不能過。生能過的水面，我博士生不能過。 只聽咚的一聲，博士生栽到了水里。只聽咚的一聲，博士生栽到了水里。銷售管理.一、銷售一、

4、銷售二、銷售管理二、銷售管理三、銷售管理與營銷管理三、銷售管理與營銷管理四、從銷售員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變四、從銷售員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變銷售管理.“銷售銷售”是幫助你的客戶改善目前的狀況是幫助你的客戶改善目前的狀況目前狀況理想狀況解決方法 砩滿意剒需求銷售管理.（一）銷售的基本含義（一）銷售的基本含義銷售（銷售（salessales）把企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)出售給消費者 的活動。推銷（推銷（sellingselling）說服顧客購買某種產(chǎn)品和服務(wù)，并 協(xié)助滿足其需要的一種活動。 交換（交換（exchangeexchange）一種以滿足基本需要為動機的物與物的交易行為。營銷（營銷（marketing

5、marketing）個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同他人交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需要之物的一種社會和管理過程。 銷售管理. （1） 銷售不等于推銷(selling)（2）銷售不同于交換(exchange)。交換是一種以滿足基本需要為動機的物與物的交易行為。而企業(yè)銷售則是出于一種發(fā)展動機，企業(yè)通過銷售產(chǎn)品和服務(wù)來獲得利潤。推銷是一種推銷是一種“推推”的策略，顧客在推銷活動中一般處于被動地位。的策略，顧客在推銷活動中一般處于被動地位。而科學(xué)的銷售概念不僅包括而科學(xué)的銷售概念不僅包括“推推”的策略，而且包括的策略，而且包括“拉拉”的策略的策略 。銷售管理. （3）銷售不同于營銷(marketin

6、g) 營銷的出發(fā)點是市場（需求），銷售的出發(fā)營銷的出發(fā)點是市場（需求），銷售的出發(fā)點是企業(yè)（產(chǎn)品）；營銷以滿足消費者的需要為點是企業(yè)（產(chǎn)品）；營銷以滿足消費者的需要為中心，銷售以售賣企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品為中心；營銷中心，銷售以售賣企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品為中心；營銷采用的是整體營銷手段，銷售側(cè)重于促銷技巧。采用的是整體營銷手段，銷售側(cè)重于促銷技巧。 銷售僅是市場營銷活動的一部分。菲利銷售僅是市場營銷活動的一部分。菲利普普科特勒指出：科特勒指出：“銷售不是市場營銷的最重要銷售不是市場營銷的最重要部分。銷售只是部分。銷售只是市場營銷冰山市場營銷冰山的尖端。的尖端?！变N售管理.銷銷售售與與營營銷銷的的差差異異營銷是

7、一種戰(zhàn)略思考重點；探究建立能銷售的系統(tǒng)；關(guān)心顧客需求的滿足；關(guān)注企業(yè)的持續(xù)增長；以市場分析、顧客創(chuàng)造為中心立足于企業(yè)未來銷售是一種戰(zhàn)術(shù)思考重點探究銷售的技巧與方法關(guān)心現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售關(guān)注當(dāng)前銷售目標(biāo)的達成以銷售人員為中心銷售管理.“銷售創(chuàng)造價值銷售創(chuàng)造價值”“一個企業(yè)，如果它的產(chǎn)品和服務(wù)不能銷售出去，一個企業(yè)，如果它的產(chǎn)品和服務(wù)不能銷售出去，那么，即使它的管理工作是世界上最優(yōu)秀的，那么，即使它的管理工作是世界上最優(yōu)秀的，對企業(yè)的前途和命運來說也毫無意義。對企業(yè)的前途和命運來說也毫無意義。” 銷售是企業(yè)為了實現(xiàn)銷售收入而進行的經(jīng)營活動。銷售是企業(yè)為了實現(xiàn)銷售收入而進行的經(jīng)營活動。銷售在企業(yè)中的作用

8、銷售在企業(yè)中的作用 銷售管理.（二） 銷售職位類型 1.零售業(yè)銷售人員 店內(nèi)售貨員 、直銷人員 、電話銷售人員 、網(wǎng)絡(luò)銷售人員。 2. 批發(fā)業(yè)銷售人員 3. 制造商銷售代表 （1）顧客代表。拜訪大量已經(jīng)建立起關(guān)系的顧客，顧客代表負責(zé)接訂單。 （2）細節(jié)銷售人員。負責(zé)搞好促銷活動和介紹新產(chǎn)品而不直接拿訂單。 （3）服務(wù)銷售人員。 銷售管理.（三）銷售觀念（三）銷售觀念銷售觀念銷售觀念是指企業(yè)對銷售活動及其管理的基本指導(dǎo)思想。受到營銷觀念的影響。 1、傳統(tǒng)銷售觀念、傳統(tǒng)銷售觀念銷售工作致力于產(chǎn)品的推銷和廣告活動，以求說服，甚至強制消費者購買。AIDAAIDA模式：是指一個成功的推銷員必須把顧客的注

9、意力吸模式：是指一個成功的推銷員必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上。主要針對消費品推銷。引或轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上。主要針對消費品推銷。DIPADADIPADA模式：主要針對生產(chǎn)資料和向中間商推銷設(shè)計的。模式：主要針對生產(chǎn)資料和向中間商推銷設(shè)計的。GEMGEM模式：是一種為培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的自信心，提高說服能力的模式：是一種為培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的自信心，提高說服能力的銷售模式。銷售模式。FABEFABE模式：通過比較并為顧客提供依據(jù)而促使顧客購買的模式：通過比較并為顧客提供依據(jù)而促使顧客購買的推銷活動。推銷活動。銷售管理. 2、現(xiàn)代銷售觀念、現(xiàn)代銷售觀念企業(yè)從事銷售工作時不再只局限于產(chǎn)品的推銷，而是從識別顧客的需要

10、出發(fā)來推銷企業(yè)的產(chǎn)品。買賣雙方互動觀念：是指銷售的完成是在一定的環(huán)境下買買賣雙方互動觀念：是指銷售的完成是在一定的環(huán)境下買賣雙方互動的結(jié)果。賣雙方互動的結(jié)果。-買賣雙方組織聯(lián)系觀念：認(rèn)為買賣雙方的聯(lián)系不是個人行買賣雙方組織聯(lián)系觀念：認(rèn)為買賣雙方的聯(lián)系不是個人行為，而是組織與組織間的行為。銷售的目的是通過銷售人員為，而是組織與組織間的行為。銷售的目的是通過銷售人員的努力，建立和保持雙方組織間的交換關(guān)系。的努力，建立和保持雙方組織間的交換關(guān)系。關(guān)系銷售觀念關(guān)系銷售觀念關(guān)系營銷理論的影響下形成的。關(guān)系營銷理論的影響下形成的。顧客不應(yīng)被看作上帝，而是朋友，商業(yè)伙伴。從雙方互惠互利顧客不應(yīng)被看作上帝，而

11、是朋友，商業(yè)伙伴。從雙方互惠互利的角度建立長期，持久的關(guān)系。的角度建立長期，持久的關(guān)系。 銷售管理.（四）網(wǎng)絡(luò)銷售的特點商務(wù)活動本身是一種協(xié)調(diào)過程，它需要客戶與公司內(nèi)部、生產(chǎn)商、批發(fā)商務(wù)活動本身是一種協(xié)調(diào)過程，它需要客戶與公司內(nèi)部、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商間的協(xié)調(diào)，在電子商務(wù)環(huán)境中，它更要求銀行、配送中心、商、零售商間的協(xié)調(diào)，在電子商務(wù)環(huán)境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門、技術(shù)服務(wù)等多個部門的通力協(xié)作，往往電子商務(wù)的全過程通訊部門、技術(shù)服務(wù)等多個部門的通力協(xié)作，往往電子商務(wù)的全過程是一氣呵成的。是一氣呵成的。 1、普遍性：、普遍性： 電子商務(wù)作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)以及電

12、子商務(wù)作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)以及消費者和政府帶入了一個網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、數(shù)字化生存的新天地。消費者和政府帶入了一個網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、數(shù)字化生存的新天地。 在電子商務(wù)環(huán)境中，人們不再受地域的限制，客戶能以非常簡捷在電子商務(wù)環(huán)境中，人們不再受地域的限制，客戶能以非常簡捷的方式完成過去較為繁雜的商務(wù)活動，如通過網(wǎng)絡(luò)銀行能夠全天侯地的方式完成過去較為繁雜的商務(wù)活動，如通過網(wǎng)絡(luò)銀行能夠全天侯地存取資金帳戶、查詢信息等，同時使得企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量可以大存取資金帳戶、查詢信息等，同時使得企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量可以大大提高；大提高； 2、方便性： 電子商務(wù)能夠規(guī)范事務(wù)處理的工作流程，將人工操作和電子信息

13、電子商務(wù)能夠規(guī)范事務(wù)處理的工作流程，將人工操作和電子信息處理集成為一個不可分割的整體，這樣不僅能提高人力和物力的利用，處理集成為一個不可分割的整體，這樣不僅能提高人力和物力的利用，也可以提高系統(tǒng)運行的嚴(yán)密性；也可以提高系統(tǒng)運行的嚴(yán)密性；3、整體性：、整體性： 在電子商務(wù)中，安全性是一個至關(guān)重要的核心問題，它要求網(wǎng)絡(luò)能提供在電子商務(wù)中，安全性是一個至關(guān)重要的核心問題，它要求網(wǎng)絡(luò)能提供一種端到端的安全解決方案，如加密機制、簽名機制、安全管理、存取控制、一種端到端的安全解決方案，如加密機制、簽名機制、安全管理、存取控制、防火墻、防病毒保護等等，這與傳統(tǒng)的商務(wù)活動有著很大的不同；防火墻、防病毒保護等等

14、，這與傳統(tǒng)的商務(wù)活動有著很大的不同；4、安全性：、安全性：5、協(xié)調(diào)性：、協(xié)調(diào)性： 網(wǎng)絡(luò)銷售屬于網(wǎng)絡(luò)營銷的一部分，網(wǎng)絡(luò)銷售屬于網(wǎng)絡(luò)營銷的一部分，不過網(wǎng)上銷售的是產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)不光是不過網(wǎng)上銷售的是產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)不光是要銷售產(chǎn)品還要把自己的網(wǎng)絡(luò)渠道推要銷售產(chǎn)品還要把自己的網(wǎng)絡(luò)渠道推廣出去廣出去. 銷售管理.（四）銷售的五步驟銷售流程銷售流程開場白開場白話天地話天地入主題入主題試締結(jié)試締結(jié)再締結(jié)再締結(jié)背景背景需求需求切入服務(wù)切入服務(wù)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹處理異議處理異議明確付款明確付款銷售管理.開場白參考 黃總，您好！我是從杭州打給你，我是黃總，您好！我是從杭州打給你，我是*，我叫，我叫* 黃總，您好！今天我是特

15、意找你的，也黃總，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你溝通，我是是第一次跟你溝通，我是*開場白關(guān)鍵點 有氣勢 簡單 明確 短句 專業(yè) 自信 禮貌銷售管理.話天地談天說地：閑聊 侃大山 拉家常話天地的目的 建立客戶和我們之間的信任 判斷目標(biāo)客戶:滿足 條件+意愿 (背景 需求) 通過沒有防范的溝通掌握到客戶端最全面的信息, 掌握主動權(quán).掌握對方信息越多，越主動 了解到對方的個性，以便采取針對性銷售銷售管理.信任是生意的基礎(chǔ)，即使薄得象紙?zhí)拐\專業(yè)能力:一針見血自信幫他們解決問題相互了解也可能是持久戰(zhàn)對客戶業(yè)務(wù)的理解對客戶業(yè)務(wù)的理解和客戶需求的把握和客戶需求的把握是建立信任關(guān)系的是建立信任關(guān)系的

16、基礎(chǔ)基礎(chǔ)銷售管理.話天地的技巧和方法 問問題(找出和客戶之間的共鳴點) 互動 贊美 拍準(zhǔn)對方的強項拍準(zhǔn)對方的強項! 先給出一個結(jié)論先給出一個結(jié)論 再對結(jié)果做解釋再對結(jié)果做解釋 先說出一些細節(jié)先說出一些細節(jié) 再對細節(jié)進行總結(jié)再對細節(jié)進行總結(jié)貶低自己貶低自己 抬高對方抬高對方先設(shè)一個懸念先設(shè)一個懸念 再解開懸念再解開懸念請求對方幫助請求對方幫助 給予成就感給予成就感否定一個理論，來肯定一個對方的理論否定一個理論，來肯定一個對方的理論銷售管理.話天地的關(guān)鍵 問問題要有延續(xù)性，不要蜻蜓點水 贊美要有一顆感恩的心,并且有細節(jié)支撐 控制時間,絕對不能神游千里之外,無主線（主導(dǎo)權(quán)和控制欲,征服欲有關(guān),自己培

17、養(yǎng)個性. 可以通過練習(xí)”打叉”來鍛煉） 如何找和客戶之間的共鳴點?銷售管理.話天地-權(quán)威報告客戶愛聽 百分比對方興趣愛好對方興趣愛好 72%72%對方工作對方工作 56%56%時事問題時事問題 36%36%對方孩子等家庭之事對方孩子等家庭之事34%34%影藝運動影藝運動 25%25%對方的故鄉(xiāng)及所就讀學(xué)校對方的故鄉(xiāng)及所就讀學(xué)校 18%18%健康健康 17%17%理財技術(shù)理財技術(shù) 14%14%銷售管理.100%成功的銷售成功的銷售=40%建立信任建立信任+30%挖客戶需求挖客戶需求+20%介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品+10%締結(jié)簽單締結(jié)簽單銷售管理.入主題-了解客戶需求了解客戶需求的流程: 挖需求-開放式問

18、題 確認(rèn)需求-封閉式問題 合并同類項 使用開放式問題：使用開放式問題： 收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料：的資料： 發(fā)掘需要：發(fā)掘需要： 鼓勵客戶論述他所提到的鼓勵客戶論述他所提到的資料：資料：使用有限制式問題：使用有限制式問題：獲得有關(guān)客戶需要的具體資料；獲得有關(guān)客戶需要的具體資料；確定你對客戶的問題有正確的理解；確定你對客戶的問題有正確的理解；確定客戶有某一個需要。確定客戶有某一個需要。銷售管理.入主題-產(chǎn)品介紹 根據(jù)需求包裝出客戶想要的”誠信通” 層層遞進或總分總的方式 語言精簡但需要細節(jié)支撐 提高渲染力 FAB法則法則銷售管理. FAB法則：法則： 即詳細介紹所銷售的

19、產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。 Feature （特性/特征）:你的產(chǎn)品或服務(wù)的 事實,數(shù)據(jù)和信息. Advantage（作用/優(yōu)點） :你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助如何使用以及如何幫助客戶. Benefit （好處/利益） :你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶如何滿足用戶表達的需求. FAB法則法則銷售管理.FAB法則的運用 建議使用的格式: 因為-這就使得-那也就是- 特征 優(yōu)點 利益Eg: 因為因為誠信通會員發(fā)布信息可以排名靠前,這這就使得就使得買家可以第一時間查找到您,那也就那也就是說是說創(chuàng)造更多的商業(yè)機會及反饋效果.銷售管理.入主題-異議處

20、理流程 提醒:異議處理不如預(yù)防異議銷售管理.銷售管理. 認(rèn)同不等同于贊同，贊同是同意對方的看法，認(rèn)同是認(rèn)可對方的感受。 認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進一步解決異議。 一個有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶的反對意見，并將語氣淡化。案例 購買者：“李先生，恐怕你的價格太高了些?！?錯誤表述：“是啊，似乎是貴了點，但是” 正確表述：“陳先生，我理解您的觀點，那我們就來談?wù)勥@個問題?！?銷售管理. 使客戶意見具體化的意義在于有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因。 不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽到客戶更為詳細、具體的反對意見。 開放式的問題詢問細節(jié)。 封閉式的問題驗證結(jié)論。銷售

21、管理.銷售銷售：李先生，我知道你們對上次定購的地板非常滿意。這次你們公司：李先生，我知道你們對上次定購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶客戶：我們不需要定購地板了。：我們不需要定購地板了。銷售銷售：為什么不需要了？這批地板使優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過最新技術(shù)壓制，受潮：為什么不需要了？這批地板使優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過最新技術(shù)壓制，受潮不變形，在市場上非常暢銷的呀！不變形，在市場上非常暢銷的呀！客戶客戶：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是我們不需要了。：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是我們不需要了。銷售銷售：您是說這次不買了

22、？：您是說這次不買了？客戶客戶：是的，不買了。：是的，不買了。銷售銷售：哦，那希望我們下次有合作機會。：哦，那希望我們下次有合作機會。銷售：李先生，我知道你們對上次定購的地板非常滿意。這次你們公司銷售：李先生，我知道你們對上次定購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？ 【案例】銷售管理. 客戶：我們不再需要定購地板了。 銷售： 。 客戶：因為我們不再需要了。 銷售： 。 客戶：我們要用石料進行地面裝飾。 銷售： 。 客戶：哦，是嗎？那我們可以好好談?wù)劇?銷售： 。 客戶：聽起來不錯?！揪毩?xí)】銷售管理.

23、 在知道客戶異議的真實原因之后，給予客戶補償是解決問題，達成交易的一種有效的途徑。 方法一：用產(chǎn)品的其他利益對客戶進行補償。 方法二：將異議變成賣點。【案例】【案例】客戶：這部車不算貴，但最快只能跑客戶：這部車不算貴，但最快只能跑180公里每小時，太慢了。公里每小時，太慢了。銷售：銷售：180公里的時速確實不算高，但這種車設(shè)計時考慮的是經(jīng)公里的時速確實不算高，但這種車設(shè)計時考慮的是經(jīng)濟性，非常省油。我想您也不會將錢浪費在您很少用到的高速度濟性，非常省油。我想您也不會將錢浪費在您很少用到的高速度上，是吧？上，是吧？銷售管理.試締結(jié) 水到渠成 瓜熟蒂落 隨時隨地誘發(fā)締結(jié)信號 締結(jié)的力度層層遞進,由

24、淺入深 掌握主動權(quán)銷售管理.參考締結(jié)問題 黃總，通過網(wǎng)絡(luò)來開展業(yè)務(wù)您已經(jīng)確定了是嗎? 黃總，和alibaba的合作,您基本確定了,是嗎? 黃總，這個月肯定加入,是嗎? 黃總，您確定在本周辦理,是嗎? 黃總，明天下午5點之前傳真匯款憑證,沒問題嗎?銷售管理.再締結(jié)明確付款時間 明確,明確，再明確 (具體到某天，某個時間點,可以用促銷)銷售管理.何日君再來 做農(nóng)夫還是做獵人 做好大鋪墊銷售管理. （一）銷售管理的含義（一）銷售管理的含義對銷售人員的管理（西方學(xué)者）對銷售人員的管理（西方學(xué)者）對銷售隊伍的目標(biāo)，戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)，規(guī)模和對銷售隊伍的目標(biāo)，戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)，規(guī)模和報酬而進行設(shè)計和控制。（科特勒）報酬

25、而進行設(shè)計和控制。（科特勒）就是解決銷售過程中出現(xiàn)的問題。（約瑟就是解決銷售過程中出現(xiàn)的問題。（約瑟夫夫P P瓦卡羅，美）瓦卡羅，美）對人員推銷活動的計劃，指揮和監(jiān)督。對人員推銷活動的計劃，指揮和監(jiān)督。（拉爾夫（拉爾夫W W杰克遜、羅伯特杰克遜、羅伯特D D希里奇）希里奇）我國學(xué)者李先國認(rèn)為：是管理直接實現(xiàn)銷我國學(xué)者李先國認(rèn)為：是管理直接實現(xiàn)銷售收入的過程。售收入的過程。銷售管理. 狹義狹義以銷售人員為中心的管理以銷售人員為中心的管理廣義廣義對銷售活動的綜合管理對銷售活動的綜合管理 銷售管理是對企業(yè)銷售活動進行計劃、組織、指揮和控制，銷售管理是對企業(yè)銷售活動進行計劃、組織、指揮和控制，以達到實

26、現(xiàn)企業(yè)價值的過程。以達到實現(xiàn)企業(yè)價值的過程。 1 1、制定銷售規(guī)劃、制定銷售規(guī)劃 2 2、設(shè)計銷售組織、設(shè)計銷售組織 3 3、指揮和協(xié)調(diào)銷售活動、指揮和協(xié)調(diào)銷售活動 4 4、評價與改進銷售活動、評價與改進銷售活動（二）銷售管理的內(nèi)容（二）銷售管理的內(nèi)容銷售管理.銷銷 售售管管 理理銷售組織管理銷售組織管理 銷售業(yè)銷售業(yè)務(wù)管理務(wù)管理銷售人銷售人員管理員管理銷售網(wǎng)絡(luò)管理銷售網(wǎng)絡(luò)管理銷售管理. 留住留住顧客顧客，建立顧客忠誠度，建立顧客忠誠度 持續(xù)提高銷售持續(xù)提高銷售生產(chǎn)力生產(chǎn)力和業(yè)績和業(yè)績 員工員工發(fā)展和員工滿意發(fā)展和員工滿意銷售管理的目的銷售管理的目的銷售管理. （三）銷售管理的程序（三）銷售管

27、理的程序 公司目標(biāo)公司目標(biāo)市場調(diào)查市場調(diào)查銷售規(guī)劃銷售規(guī)劃銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)銷售組織銷售組織指揮與協(xié)調(diào)指揮與協(xié)調(diào) 銷售控制：銷售控制： 評價與改進評價與改進 實現(xiàn)目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)銷售管理.（四）銷售管理的各類方法（四）銷售管理的各類方法： 定期業(yè)務(wù)回顧定期業(yè)務(wù)回顧 經(jīng)理現(xiàn)場拜訪客戶經(jīng)理現(xiàn)場拜訪客戶 團隊例會團隊例會 個案分析與診斷個案分析與診斷 集體出擊集體出擊 銷售信息推薦銷售信息推薦 培訓(xùn)培訓(xùn)/學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 新進員工實習(xí)計劃新進員工實習(xí)計劃 促銷獎勵促銷獎勵 銷售競賽評比銷售競賽評比 顧客關(guān)懷行動顧客關(guān)懷行動 用戶滿意調(diào)查用戶滿意調(diào)查 傭金方案傭金方案 職業(yè)發(fā)展計劃職業(yè)發(fā)展計劃/考級晉升考級晉升銷售

28、管理.（五）銷售管理的各類技巧（五）銷售管理的各類技巧： 2/8原則管理原則管理 表達表達/鼓動鼓動/談話談話 團隊發(fā)展團隊發(fā)展 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)/跨部門溝通跨部門溝通 反饋反饋 輔導(dǎo)輔導(dǎo) 評估評估 運用定量尺度運用定量尺度 會議組織會議組織 平衡投入產(chǎn)出平衡投入產(chǎn)出 表彰表彰/激勵激勵/樹立榜樣樹立榜樣 數(shù)據(jù)圖表的運用數(shù)據(jù)圖表的運用 銷售管理.（六）銷售管理的工具：（六）銷售管理的工具： 用戶基本信息表用戶基本信息表 客戶拜訪分析客戶拜訪分析 潛在客戶跟蹤進展分析潛在客戶跟蹤進展分析 輸贏分析報告輸贏分析報告 每周活動計劃每周活動計劃/實際報告實際報告 預(yù)測預(yù)測/實際比較分析實際比較分析 行動計劃及

29、效果評估行動計劃及效果評估 各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 銷售區(qū)域行業(yè)劃分表銷售區(qū)域行業(yè)劃分表 業(yè)務(wù)考核指標(biāo)業(yè)務(wù)考核指標(biāo) 銷售管理.（一）營銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略（一）營銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略 營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略企業(yè)期望在目標(biāo)市場實現(xiàn)其目標(biāo)時所遵循的原企業(yè)期望在目標(biāo)市場實現(xiàn)其目標(biāo)時所遵循的原 則，包括目標(biāo)市場選擇、營銷組合和營銷預(yù)算。則，包括目標(biāo)市場選擇、營銷組合和營銷預(yù)算。 銷售戰(zhàn)略銷售戰(zhàn)略是指企業(yè)為謀求競爭優(yōu)勢，在對外部條件和內(nèi)部是指企業(yè)為謀求競爭優(yōu)勢，在對外部條件和內(nèi)部 因素進行分析研究的基礎(chǔ)上，對企業(yè)的銷售觀念，銷售政策，銷因素進行分析研究的基礎(chǔ)上，對企業(yè)的銷售觀念，銷售政策，銷售目標(biāo)和銷售策略等作出長

30、遠的、系統(tǒng)的和全面的謀劃。售目標(biāo)和銷售策略等作出長遠的、系統(tǒng)的和全面的謀劃。 銷售活動是營銷活動的一部分，因此，銷售戰(zhàn)銷售活動是營銷活動的一部分，因此，銷售戰(zhàn)略應(yīng)服從營銷戰(zhàn)略，根據(jù)營銷戰(zhàn)略制定銷售戰(zhàn)略。略應(yīng)服從營銷戰(zhàn)略，根據(jù)營銷戰(zhàn)略制定銷售戰(zhàn)略。銷售管理.（二）銷售管理與營銷管理的聯(lián)系與區(qū)別（二）銷售管理與營銷管理的聯(lián)系與區(qū)別 1 1、簡單的銷售部門階段：以銷售管理為主，營銷管理職能很、簡單的銷售部門階段：以銷售管理為主，營銷管理職能很2 2、銷售部門兼其他附屬功能的階段，營銷管理開始得到重視、銷售部門兼其他附屬功能的階段，營銷管理開始得到重視3 3、獨立的營銷部門階段、獨立的營銷部門階段:

31、:營銷部門出現(xiàn)營銷部門出現(xiàn)4 4、現(xiàn)代營銷部門階段：、現(xiàn)代營銷部門階段：結(jié)論：結(jié)論：（1 1）銷售職能先于營銷職能產(chǎn)生；）銷售職能先于營銷職能產(chǎn)生；（2 2）銷售管理實際上是營銷管理的基礎(chǔ)；）銷售管理實際上是營銷管理的基礎(chǔ)；（3 3）從現(xiàn)代營銷觀念的角看，銷售管理應(yīng)服從于營銷管理。）從現(xiàn)代營銷觀念的角看，銷售管理應(yīng)服從于營銷管理。銷售活動只是營銷活動的一部分。銷售活動只是營銷活動的一部分。銷售管理.銷售管理.（一）銷售經(jīng)理職業(yè)途徑（一）銷售經(jīng)理職業(yè)途徑 銷售見習(xí)員銷售見習(xí)員銷售員銷售員重點客戶銷售員重點客戶銷售員片區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理地區(qū)經(jīng)理地區(qū)經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理銷售總經(jīng)理銷售總經(jīng)理營銷副總裁營銷

32、副總裁總總 裁裁銷售管理.銷售管理.（二）時間分配（二）時間分配銷售管理.（三）銷售員到銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變（三）銷售員到銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變 思維觀念變化 職責(zé)變化 能力變化 角色變化-領(lǐng)導(dǎo) （善于放權(quán)、看得更遠、對員工要記人之長，忘人之短）銷售管理.（三）銷售經(jīng)理的能力與素質(zhì)（三）銷售經(jīng)理的能力與素質(zhì)統(tǒng)帥力統(tǒng)帥力責(zé)任感責(zé)任感誠實誠實指導(dǎo)力指導(dǎo)力洞察力洞察力創(chuàng)造力創(chuàng)造力思維決策力思維決策力規(guī)劃力規(guī)劃力應(yīng)變力應(yīng)變力 交際力交際力 企劃力企劃力 整合力整合力 意志力意志力 個人吸引力個人吸引力銷售管理. 2.不同層次銷售經(jīng)理能力要求 戰(zhàn)略與決策能力 人際關(guān)系管理能力 操作能力高層銷售經(jīng)理中層銷售經(jīng)理基層銷售

33、經(jīng)理銷售員工銷售管理.（三）銷售經(jīng)理應(yīng)具備的知識（三）銷售經(jīng)理應(yīng)具備的知識 專業(yè)銷售人員的知識專業(yè)銷售人員的知識 業(yè)內(nèi)知識與行業(yè)知識業(yè)內(nèi)知識與行業(yè)知識營銷理論與技術(shù)營銷理論與技術(shù)銷售方法與技巧銷售方法與技巧市場研究市場研究計劃技術(shù)計劃技術(shù) 統(tǒng)計統(tǒng)計與計量與計量管理管理以下是基礎(chǔ)以下是基礎(chǔ)性的知識性的知識以上是專門以上是專門性的知識性的知識銷售管理.（四）銷售經(jīng)理的職責(zé)（四）銷售經(jīng)理的職責(zé)正確掌握市場和競爭對手正確掌握市場和競爭對手合理設(shè)定銷售目標(biāo)合理設(shè)定銷售目標(biāo)制定銷售策略制定銷售策略制定銷售計劃制定銷售計劃銷售人員管理銷售人員管理資金管理和信息管理資金管理和信息管理銷售分析銷售分析 銷售管理.（五）銷售經(jīng)理的五項任務(wù)（五）銷售經(jīng)理的五項任務(wù)銷售部門的計劃者和組織者銷售部門的計劃者和組織者量化分析管理專門人才量化分析管理專門人才渠道客戶的營銷參謀渠道客戶的營銷參謀專業(yè)銷售人員專業(yè)銷售人員推銷技術(shù)人才推銷技術(shù)人才銷售管理.銷售管理. 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名