影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素分析與對(duì)策

1、影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素分析與對(duì)策128124:吳飛摘要 醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，是了解患者的感受、防止醫(yī)療糾紛， 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。 然而醫(yī)務(wù)人員的溝通能力受到多方 面的影響， 使許多的醫(yī)務(wù)人員與患者之間不能很好的溝通， 導(dǎo)致醫(yī)患 關(guān)系緊張。因此， 提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力，已成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 的重要根底。 本文對(duì)影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素進(jìn)行分析， 從而提 出解決的對(duì)策， 使醫(yī)患之間的溝通更加深入、 醫(yī)患之間的關(guān)系更加和 諧。關(guān)鍵詞 醫(yī)患溝通能力 影響因素引言 近年來，醫(yī)患關(guān)系頗為緊張， 患者敲詐、 辱罵、毆打醫(yī)務(wù)人員， 圍攻醫(yī)院等案件時(shí)有發(fā)生， 醫(yī)療衛(wèi)生部門為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

2、也進(jìn)行 了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制， 保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張， 彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問題。1 醫(yī)患溝通的內(nèi)涵 狹義的醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員在診療的過程中， 與患者以及家屬 就病情診斷、治療方案、預(yù)期效果、健康教育、醫(yī)療費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行 的易患言語的流過程。 它的目的是保證醫(yī)療過程順利進(jìn)行， 醫(yī)務(wù)人員 有效的開展治療工作， 對(duì)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、 防止醫(yī)患沖突有重要 的意義。廣義的醫(yī)患溝通是指各類醫(yī)療衛(wèi)生部門的醫(yī)務(wù)人員， 圍繞醫(yī)療和健康相關(guān)的法律法規(guī)、道德標(biāo)準(zhǔn)、效勞標(biāo)準(zhǔn)、人才培養(yǎng)等方面、以非 診療效勞的方

3、式與社會(huì)各界進(jìn)行的溝通交流。 它是在狹義的醫(yī)患溝通 的根底上衍生出來的， 由許多未處理好且社會(huì)影響較大的醫(yī)患溝通所 引發(fā)的。但它的社會(huì)效益和現(xiàn)實(shí)意義是巨大的， 它不僅利于醫(yī)患雙方 的信任與合作，更重要的是能推動(dòng)醫(yī)學(xué)的開展和社會(huì)進(jìn)步。2 醫(yī)患溝通在改善醫(yī)患關(guān)系中的地位 1 是提高效勞質(zhì)量的需要醫(yī)患關(guān)系緊張、 矛盾鋒利，會(huì)削弱人類與疾病作斗爭的力量，阻 礙醫(yī)學(xué)科學(xué)的開展， 使醫(yī)患雙方的利益都受到損害。 醫(yī)方需要加強(qiáng)自 身的建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)自己醫(yī)療行為，增強(qiáng)法律意識(shí)，為患者提供一流的服 務(wù)，一切以患者為中心?；颊咭惨鹬厮麄儯鹬乜茖W(xué)，為廣闊醫(yī)務(wù) 人員創(chuàng)造一個(gè)寬松良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境， 配合醫(yī)務(wù)人職工作。 雙方

4、的交流 和溝通，能提高效勞質(zhì)量、推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的，融洽醫(yī)患關(guān)系，提 高效勞質(zhì)量。 2 是密切醫(yī)患關(guān)系的需要 患者為了身體的健康而尋求醫(yī)療幫助，來到一個(gè)陌生的醫(yī)療機(jī)構(gòu) 里面，需要了解許多有關(guān)疾病和治療的信息。 醫(yī)患之間如果沒有溝通， 缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難 免。醫(yī)患之間進(jìn)行有效的溝通，能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。醫(yī)務(wù)人員必 須承當(dāng)和履行自己的義務(wù)， 有對(duì)患者的診療過程解釋說明的義務(wù)， 既 “告知義務(wù)，有保護(hù)患者隱私的義務(wù)。同樣，患者也應(yīng)主動(dòng)去配合 醫(yī)務(wù)人員積極完成診療過程， 盡到自己的義務(wù)， 以到達(dá)共同營造一種 和諧的關(guān)系與良好的氣氛，相互理解，相互信任。3 是減

5、少醫(yī)療糾紛的需要在醫(yī)療活動(dòng)中， 醫(yī)務(wù)人員如果把即將進(jìn)行的醫(yī)療行為的效果、 可 能發(fā)生的并發(fā)癥、 醫(yī)療措施的局限性和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等等， 在實(shí) 施醫(yī)療行為以前與患者或者家屬進(jìn)行溝通， 讓他們?cè)诹私庹_的醫(yī)療 信息后， 才作出關(guān)系到治療成效和回避風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療決定。 醫(yī)患溝通有 助于患者及其家屬進(jìn)行心理準(zhǔn)備， 以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時(shí)， 能 夠理解和正確對(duì)待。4是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已從以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行模?是一種新 型的生物 -心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式。 醫(yī)患關(guān)系的形式絕大多數(shù)是以 “相互 參與型的形式出現(xiàn)， 這種新型的醫(yī)患關(guān)系形式把醫(yī)者與患者置于平 等的地位。 成功的雙向交流

6、溝通， 往往會(huì)得到患者對(duì)醫(yī)者的信任和對(duì) 診療的主動(dòng)配合，可取得最正確的臨床效果。3 影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素1 醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的不重視 很多的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于病人的知情權(quán)不重視，在交待病人的病情、 治療方案、醫(yī)療相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等方面，沒有向病人及其家屬解釋清楚，醫(yī) 務(wù)人員態(tài)度冷硬、 居高臨下，不夠耐心、細(xì)致，導(dǎo)致溝通不暢。 例如， 某患者就診， 診斷明確后擬行處置， 處置前按照醫(yī)院規(guī)定應(yīng)該進(jìn)行輸 血三項(xiàng)、乙肝兩對(duì)半等相關(guān)檢查，但該患者不同意上述檢查，因不能 排除患者是否患有某些傳染性疾病， 醫(yī)務(wù)人員決定為患者使用一次性 手術(shù)包，患者需要繳納相關(guān)費(fèi)用 150 元，但醫(yī)務(wù)人員沒有詳細(xì)說明這 筆費(fèi)用發(fā)生

7、的原因，只是反復(fù)重復(fù)“醫(yī)院就這么規(guī)定的，你不做化驗(yàn) 就得交 150 塊錢，導(dǎo)致患者不理解進(jìn)而發(fā)生投訴。2 醫(yī)務(wù)人員與患者之間存在言語障礙 醫(yī)務(wù)人員告知內(nèi)容較多，普通話不標(biāo)準(zhǔn)，帶有方言、吐字不清， 使用局部醫(yī)學(xué)用語，患者沒有真正理解告知的內(nèi)容。例如：骨科醫(yī)務(wù) 人員在患者術(shù)后出院時(shí)可能會(huì)告知患者“ xx 周之內(nèi)不可以承重 ，患 者沒有真正理解， 就可能因過早活動(dòng)造成病情變化或植入的器材斷裂 等。3 醫(yī)務(wù)人員與患者之間溝通不當(dāng) 溝通不當(dāng)，讓患者感到醫(yī)務(wù)人員在推卸責(zé)任，導(dǎo)致信任度下降， 心存抵觸情緒，一旦出現(xiàn)意外情況更加難以接受。例如：醫(yī)務(wù)人員說 “反正我把該說的都說了， 做不做手術(shù)你們自己決定， 我

8、們可替你承 擔(dān)不了這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。4醫(yī)務(wù)人員與患者之間缺乏溝通技巧醫(yī)患交談中， 醫(yī)務(wù)人員細(xì)微的表情、 動(dòng)作都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生很大的 影響。醫(yī)務(wù)人員的提問方式、解釋說明的方法、體態(tài)語等語言和非語 言的表達(dá)，都會(huì)影響患者的情感的態(tài)度。如醫(yī)務(wù)人員在診療過程中， 常采用封閉式提問來控制與患者之間的談話， 使患者只能機(jī)械的答復(fù) 以下問題，而不能表達(dá)自己真實(shí)的思想情感，形成壟斷交流，使患者 沒有時(shí)機(jī)提問。5 少數(shù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德低下有些醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人不負(fù)責(zé)任， 敷衍了事，態(tài)度不積極，存在“冷、 硬、頂、推等現(xiàn)象。有些醫(yī)務(wù)人員收紅包，收回扣，導(dǎo)致病人對(duì)醫(yī) 務(wù)人員的不信任。 不同醫(yī)務(wù)人員之間對(duì)病情或治療方案解釋內(nèi)容前后 不

9、一致，例如： 患者用某藥治療了一段時(shí)間，詢問其他醫(yī)務(wù)人員時(shí)隨 口就說“我覺得用這個(gè)藥沒有什么必要，完全可以不用醫(yī)患之間不 能平心靜氣的溝通，病人不相信醫(yī)務(wù)人員的話，造成醫(yī)患矛盾。6 患者的情緒和性格當(dāng)患者情緒平穩(wěn)時(shí)， 易于表達(dá)自己的意愿， 也容易接受他人發(fā)出 的信息。反之，患者的情緒狀態(tài)波動(dòng)會(huì)使患者直覺能力下降和發(fā)生偏 差，甚至阻斷醫(yī)患溝通。 不同性格的人， 對(duì)同一信息會(huì)有不同的感知。 一般而言， 性格外向開朗的患者與醫(yī)務(wù)人員溝通時(shí)一般較為主動(dòng)， 容 易說出自己的病情。相反， 性格內(nèi)向的患者不愿與醫(yī)務(wù)人員溝通，醫(yī) 務(wù)人員就獲得不到很有價(jià)值的病情。4 提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力的對(duì)策1 強(qiáng)調(diào)對(duì)醫(yī)患溝通

10、重要性的認(rèn)識(shí) 隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進(jìn)一步深化， 人們的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)， 加 強(qiáng)對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)， 為成為醫(yī)務(wù)人員的當(dāng)務(wù)之急。 作為衛(wèi)生 行政機(jī)構(gòu)及醫(yī)院管理部門， 應(yīng)通過多種形式， 對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)宣 傳、教育、培訓(xùn)，收集各種典型案例， 強(qiáng)化對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)。2 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通能力和技巧的培訓(xùn) 溝通能力是效勞意識(shí)、 質(zhì)量意識(shí)和市場意識(shí)的表達(dá)。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要 對(duì)醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)，使用文明效勞用語，不用禁語，熟悉 流程和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉溝通內(nèi)容，掌握患者、家屬的心理及溝通的技巧。 要從減少醫(yī)療糾紛和事故、 醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身開展等角度， 充分認(rèn)識(shí)到其 內(nèi)涵意義。講究誠信，尊重、同情患者，接

11、待病人要耐心。要用通俗 的語言、溫和的語調(diào)去講，注意眼神、表情、舉止等溝通。3 重視與病人之間的交流 隨著醫(yī)療效勞理念的開展，患者不再是被動(dòng)的醫(yī)療行為的接受 者，而成為醫(yī)療活動(dòng)的參與者。因此，必須尊重患者的權(quán)利，通過醫(yī) 患溝通讓患者明白具體的檢查、診斷、治療、用藥等，詳細(xì)提供各種 不同的診療方案和費(fèi)用，允許患者做適當(dāng)?shù)倪x擇。在病人的病情、治 療方案、醫(yī)療相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等方面，向病人解釋清楚，讓他們充分了解自 己的疾病及整個(gè)治療過程。做好收費(fèi)咨詢工作，使醫(yī)療費(fèi)用透明化， 讓病人花錢花的明白。 4 提高對(duì)患者的心理疏導(dǎo)在臨床診療過程中， 患者會(huì)遇到許多困難， 有些困難會(huì)使患者產(chǎn) 生難為自控的情緒和過激行為。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期要求， 又無 法擺脫疾病的痛苦時(shí)，其心理負(fù)擔(dān)過重，埋下了發(fā)生矛盾的隱患。當(dāng) 患者需要把心理壓力發(fā)泄出來時(shí)， 首當(dāng)其沖的是醫(yī)務(wù)人員。 這時(shí)醫(yī)務(wù) 人員，必須冷靜，在診療的同時(shí)，注重對(duì)患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，以求 得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少誤會(huì)，掃清心理障 礙，形成共識(shí)。5