接待用語及行為規(guī)范

1、接接待待規(guī)規(guī)范范用用語語序號 語言表述動作運用場合注意事項知識延伸1 您好，歡迎光臨行15度鞠躬禮顧客一進門“您好”時不鞠躬，“歡迎光臨”時同時鞠躬以愉快的心情打招呼：（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點前可以說聲：“早上好！”（3）午后可以說一聲：“你好！”2 請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？身體稍向顧客方向前傾顧客進門后的第二句話1、面部表情自然；2、面部保持微笑 ；3、態(tài)度友善親切 ；4、動作自然、落落大方良好的精神面貌可以使顧客更加容易接收一些外來的信息。3 好的，請走這邊曲臂指引手勢顧客進門后給顧客指引方向在顧客左側(cè)前方處做指引手勢，將顧客帶入座位曲臂指引手勢姿勢：

2、身體向右下側(cè)略傾15度，用右手指引，從胸前向身體右下側(cè)劃出，五指并攏，手心向上，右手大臂緊貼身體，小臂向右下側(cè)伸直，目光與右手同時進行4 請坐！主動幫顧客把椅子拉出并示意顧客就坐或使用下滑手勢指引顧客就坐。指引顧客就坐區(qū)分上座和下座位置：1、接近入口處為下座，對面是上座；2、有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座；3、如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。指引顧客就坐姿勢：身體向右下略傾30度，用右手指引，從胸前向身體右下側(cè)劃出，五指并攏，手心向上，手臂向右下方伸出，目光與右手同時進行5 接待人員入座走到顧客左面入座客人已經(jīng)就坐時1、在顧客之后入座；2、從座位左側(cè)入座；3、毫無聲息地入座；4、坐下后調(diào)

3、整體位 ；5、坐下后身體向顧客處前傾。得體的坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。6 請問先生/女士您貴姓？身體稍向顧客方向前傾與顧客開始交談1、交談時要吐字清楚，口腔無異味；2、交談時態(tài)度要隨和，語速不宜太快；3、切忌口沫橫飛，夸夸其談； 4、做到自信專業(yè)，講解到位，服務(wù)到位。7王先生/王女士您好！這是我的名片，希望以后能夠與您多交流。遞名片向顧客介紹自己遞名片時的手勢：1、用雙手拿著名片的兩角；2、名片的正面向上

4、面向?qū)Ψ竭f名片時： 1、注意時間，抓住時機自我介紹； 2、身體微微前傾，雙手奉上；3、態(tài)度自然，友善親切，彬彬有禮； 4、真實誠懇，切不可自吹自擂。8如果您方便的話，可以留張名片給我嗎？問詢顧客信息時9 接待人員接顧客名片1、起身向前；2、微笑；3、復(fù)讀名片上的信息以表尊重和確認(rèn)1、用雙手接取對方遞交的名片。2、接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。3、將名片小心的放入名片夾。切忌：1、不看顧客名片就直接裝入口袋；2、順手將名片隨意亂放。3、在顧客名片上涂抹亂畫。10 和顧客交談身體稍向顧客方向前傾和顧客正式商談1、與顧客交談時不要傲慢地仰靠在椅背上。2、不可叉起雙手或

5、交叉腳而坐。3、無論交談了多久，也別看表，查看時間。 和顧客交談時要就地取材，隨機應(yīng)變，利用身體語言和客戶溝通：1、用熱情的眼神感染客戶；2、用真誠和微笑打動客戶；3、用得體的動作增加客戶的好感。11 請您稍等片刻有緊要的事情需現(xiàn)在就要做用于臨時有事急需現(xiàn)場解決或準(zhǔn)備給顧客倒茶水事先禮貌的和客戶打招呼，不允許在客戶不知情的時候突然離開也可先安排其他的接待人員暫時接待，緊急事項處理完畢后繼續(xù)接待。12 倒茶水倒茶水顧客在思考或瀏覽招商手冊的時候1、茶水溫度不宜太燙2、茶水不宜太滿，注入量約為茶杯容量的六至七成即可。3、上茶水時在顧客方便的角度，避免將茶水撒到顧客身上1、檢查每個茶杯的杯身花樣是否

6、相同；2、茶水的溫度以八十度為宜；3、注意入量大約為茶杯容量的六至七成；4、注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。13 對不起，讓您久等了致歉暫時離開片刻回來以后或倒完茶水時切忌：將顧客拋之腦后14 好的，請往這邊走(走廊)1、在顧客右側(cè)前方行走；2、身體略傾向客戶；3、指引手勢當(dāng)顧客想看看場地時走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?切忌：1、不顧顧客的腳步，自己走；2、不與客戶主動交流；3、和顧客距離太近，總是擋住顧客的視線。15 好的，請往這邊走(樓梯)1、指引顧客先

7、上樓；2、緊跟顧客的步伐；3、與顧客進行簡單的交心；4、提醒顧客注意周圍的環(huán)境。1、上樓梯：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，高的位置代表尊貴。2、在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。16 不用謝，這些都是我應(yīng)該做的微笑并點頭示意顧客答謝時17很高興能夠為您服務(wù)，如果您還有其他問題，請隨時打我的電話。顧客準(zhǔn)備離開時18 再見，請慢走！當(dāng)會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。 19對不起，讓您久等了，我們丁主管這會兒不在，如果您有什么想了解的我可以代替她為您服務(wù)。制定的接待人員不在時20好的，我這里有*主管的電話，你是否需要和她通個電話約個時間，以便她能夠更好的為您服務(wù)？被顧客拒絕為之繼續(xù)服務(wù)21 給您造成的不便請您諒解!顧客問題不能及時解決22對不起，讓您久等了，我們*領(lǐng)導(dǎo)在您來之前剛出去，如