品質(zhì)管理工具簡(jiǎn)介(上)

1、 使用說(shuō)明本手冊(cè)旨在幫助公司管理人員改善分析和解決流程、系統(tǒng)、成本、質(zhì)量、效率等問(wèn)題的方法，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。手冊(cè)簡(jiǎn)單精煉地介紹了管理中常用的識(shí)別問(wèn)題、分析問(wèn)題的工具的概念與應(yīng)用。這些工具可以幫助管理人員分析生產(chǎn)中出現(xiàn)的問(wèn)題，找出產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因，從而找到有效的解決方案。為了方便讀者使用，手冊(cè)把有關(guān)工具分成識(shí)別問(wèn)題和分析問(wèn)題兩大類(lèi)，讀者可以根據(jù)自己的需要選擇適用的工具，具體如下圖所示：排列圖(Pareto Chart)因果圖(Cause & Effect)趨勢(shì)圖(Run Chart)分層法 (Stratification)識(shí)別問(wèn)題分析問(wèn)題流程圖(Flow Chart)檢查表(Check S

2、heet)頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)名義群體技術(shù)(Nominal Group Technique)Flow Chart)直方圖(Histogram)散布圖(Scatter Diagram)控制圖(Control Chart)工序能力(Process Capability)力場(chǎng)分析(Force Field Analysis)工具選擇向?qū)蝿?wù)工具1.首先決定要分析哪個(gè)問(wèn)題. 流程圖(P.3) 排列圖(P.9) 檢查表(P.7) 頭腦風(fēng)暴法(P.42) 名義群體技術(shù)(P.43)2.描述問(wèn)題的細(xì)節(jié),在哪里發(fā)生, 檢查表(P.7) 直方圖(P.20) 排列圖(P.9)什么時(shí)候發(fā)生,影響圍等

3、. 趨勢(shì)圖(P.17) 分層法(P.47) 餅圖(P.48)3.盡最大可能找出產(chǎn)生問(wèn)題的檢查表(P.7) 因果圖(P.13)所有原因. 頭腦風(fēng)暴法(P.42)4.對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的基本原因達(dá)成一致. 檢查表(P.7) 排列圖(p.9) 散點(diǎn)圖(P.26)頭腦風(fēng)暴法(P.42) 名義群體技術(shù)(P.43)5.找到有效可行的解決方法和頭腦風(fēng)暴法(P.26) 餅圖(P.48)執(zhí)行方案. 力場(chǎng)分析法(P.46) 6.實(shí)行計(jì)劃并建立需要的監(jiān)控排列圖(P.9) 控制圖(P.30) 直方圖(P.20)程序. 工序能力(P.38）分層法 (P.48) 流程圖:用來(lái)識(shí)別實(shí)際運(yùn)行中生產(chǎn)和服務(wù)流程，或?yàn)樯a(chǎn)或服務(wù)設(shè)計(jì)出理想

4、且適用的流程。流程圖（Flowchart）流程圖,用圖形化的方式來(lái)描繪一個(gè)流程中的每一個(gè)步驟，并清晰的表明流程中每一個(gè)步驟的相互關(guān)系。它用容易識(shí)別的簡(jiǎn)單符號(hào)來(lái)表明每一個(gè)步驟的處理方式。開(kāi)始處理判斷結(jié)束通過(guò)對(duì)流程圖的分析通?？梢园l(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的潛在根源。而且流程圖的應(yīng)用非常廣泛,可以應(yīng)用到信息傳播、物品傳遞、產(chǎn)品銷(xiāo)售或者提供服務(wù)的任何過(guò)程。流程圖廣泛應(yīng)用于流程中的問(wèn)題識(shí)別，應(yīng)用方法：1） 畫(huà)出一個(gè)表明流程實(shí)際運(yùn)行的每一個(gè)步驟的流程圖；2） 畫(huà)出期望達(dá)到的且適用的流程圖；3） 比較以上兩個(gè)流程圖，找出它們的不同，因?yàn)槟蔷褪钱a(chǎn)生問(wèn)題的地方。FlowchartMfg. ExampleBoard Fl

5、owFlowchartAdmin./Service ExampleEmergency Department Radiology ProcessFlowchartDaily ExampleTurning On Television流程圖理解/繪制要點(diǎn)： 流程的圍必須清晰； 盡可能用簡(jiǎn)單精煉的詞語(yǔ)表示流程的每一步驟； 確保每個(gè)循環(huán)都有出口； 通常，一個(gè)處理方框只能有一個(gè)輸出箭頭，否則就需要做一個(gè)菱形的判斷框。 檢查表：幫助讀者從觀察樣本中收集數(shù)據(jù)以初步了解問(wèn)題所在，大多數(shù)情況下是解決問(wèn)題的起點(diǎn)。檢查表(Check Sheet)1 定義檢查表，又稱(chēng)調(diào)查表或統(tǒng)計(jì)分析表，是以事實(shí)為依據(jù)，用表格形式來(lái)進(jìn)行

6、數(shù)據(jù)整理和粗略分析的一種方法。2 檢查表的做法1） 共同決定觀察樣本，確保所有成員觀察的是同一個(gè)樣本；2） 決定觀察的期限；3） 設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單明了且精確界定各類(lèi)問(wèn)題的表格；4） 決定收集數(shù)據(jù)的方法：由誰(shuí)收集、收集的時(shí)間、檢查數(shù)量等等；5） 收集真實(shí)且全面的數(shù)據(jù)。ProblemMonthTotal123A|5B|3C|12Total85720Check SheetMfg. ExampleBearing DefectsDefectMayTotal6789Wrong Size| | | | |26Wrong Shape|9Wrong Dept.|8Wrong Weight| | | | | | | |5

7、2Wrong Smoothness|7Total29222526102Check SheetAdmin./Service ExampleTyping Mistakes In Department AMistakesMarchTotal123Centering|8Spelling| | | |23Punctuation| | | | | | | |40Missed Paragraph|4Wrong Numbers|10Wrong pages|4Tables|13Total343533102Check SheetDaily ExampleReasons For DisagreementsReaso

8、nDayTotalMon.Tue.Wen.Thu.Fri.Money| |20Sex|10Children| |19Total1261081349檢查表理解/制作要點(diǎn)： 所選擇的項(xiàng)目盡可能的有代表性； 確保有足夠的時(shí)間采集數(shù)據(jù)； 保證所采集的數(shù)據(jù)都是來(lái)自同一個(gè)對(duì)象，如果不是同一個(gè)對(duì)象，則要對(duì)每一個(gè)單獨(dú)的對(duì)象所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總。排列圖：比較多個(gè)問(wèn)題地重要性，以便選擇解決問(wèn)題的起點(diǎn)，識(shí)別產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。排列圖(Pareto Chart)排列圖是根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)（80-20原理）”的原理而做的。也就是以通過(guò)檢查表或其它方法所收集的數(shù)據(jù)為依據(jù)，將影響生產(chǎn)和服務(wù)的眾多因素按其對(duì)影響程度

9、的輕重，用直方圖形順序排列，以便我們能集中精力關(guān)注其中的主要因素。排列圖是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕洛特（Vifredo Pareto）在分析社會(huì)財(cái)富分布狀況時(shí)設(shè)計(jì)的，所以又稱(chēng)帕洛特圖。排列圖的制作方法如下：1） 找出要進(jìn)行分類(lèi)比較并排序的所有問(wèn)題：a） 應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法，例如討論：GEK針織部的主要質(zhì)量問(wèn)題是哪些？b） 應(yīng)用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，例如：分析GES的上個(gè)月的質(zhì)量報(bào)告來(lái)找出主要的問(wèn)題。2） 選擇用來(lái)比較的衡量標(biāo)準(zhǔn)，例如：損失、發(fā)生頻率等等；3） 選擇收集數(shù)據(jù)的期限，可以是幾小時(shí)、幾天、幾個(gè)星期等；4） 針對(duì)每一類(lèi)問(wèn)題收集所需的數(shù)據(jù)，如：疵點(diǎn)A在過(guò)去6個(gè)月中發(fā)生了X次，或者疵點(diǎn)B在過(guò)去六個(gè)月中花費(fèi)了X

10、美元；5） 比較同一種類(lèi)的問(wèn)題發(fā)生的頻率或消耗費(fèi)用，例如：疵點(diǎn)A出現(xiàn)75次，疵點(diǎn)B出現(xiàn)107次，疵點(diǎn)C發(fā)生35次；或者是疵點(diǎn)A每年花費(fèi)$750, 疵點(diǎn)B每年花費(fèi)$535。6） 按照費(fèi)用或發(fā)生頻率的從大到小的順序在水平軸上從左到右列出所有因素，占比率較小的因素可以合在一起放在最右邊作為“其他”列；7） 針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題畫(huà)出柱狀框，其高度代表發(fā)生的頻率或者造成損失的大?。慌帕袌D的其他特征： 通常原始數(shù)據(jù)記錄在坐標(biāo)左邊的縱軸上，每個(gè)問(wèn)題所占的百分比標(biāo)在右邊的縱軸上。一定要保證這兩個(gè)軸的刻度是相對(duì)應(yīng)的，例如：100%對(duì)應(yīng)總的發(fā)生頻率或消耗費(fèi)用，50%對(duì)應(yīng)總的發(fā)生頻率或消耗費(fèi)用的一半； 可以從最高柱頂端的

11、中心開(kāi)始，自左到右，從上到下畫(huà)一條線，表示連續(xù)的幾個(gè)問(wèn)題影響程度所占的比例之和。例如可以看出最重要的前三個(gè)問(wèn)題影響程度占影響程度的比例。排列圖的應(yīng)用：1） 通過(guò)采用不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找出最重要的問(wèn)題；注意：發(fā)生頻率最高的問(wèn)題并不一定都是最重要的問(wèn)題。2） 先對(duì)數(shù)據(jù)按照生產(chǎn)、機(jī)器、班次的不同等進(jìn)行分組，再進(jìn)行分析。注意：如果不同組的數(shù)據(jù)沒(méi)有明顯的不同，則要重新分組。3） 用來(lái)衡量做出一定改善后對(duì)過(guò)程的影響程度，比如在顧客投訴前后的變化。注意：如果不知道改善前的狀況，就很難知道改善的效果。4） 將產(chǎn)生問(wèn)題的粗略原因細(xì)分成更加明確具體的原因。注意：根除原因，而不是表面癥狀。排列圖理解/繪制要點(diǎn)：使用常

12、識(shí)，兩個(gè)關(guān)鍵的客戶(hù)投訴可能需要比其他100個(gè)投訴更受重視，這取決于客戶(hù)是誰(shuí)以與投訴的容。在圖上清晰的標(biāo)明測(cè)量單位。因果圖：用來(lái)識(shí)別、探究、表明導(dǎo)致一個(gè)具體問(wèn)題產(chǎn)生的可能的原因。因果圖(Cause & Effect)：因果圖是由日本品質(zhì)管理權(quán)威學(xué)者石川馨首先提出的，所以也叫石川圖，又由于形狀像魚(yú)，亦稱(chēng)魚(yú)刺圖。一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生，往往不是一個(gè)因素，而是多種復(fù)雜因素綜合作用的結(jié)果。通常，可以從質(zhì)量問(wèn)題出發(fā)，首先分析那些影響產(chǎn)品質(zhì)量最大的原因，進(jìn)而從大原因出發(fā)尋找中原因、小原因和更小的原因，并檢查和確定主要因素，這就是因果圖的基本原理。因果圖把產(chǎn)生問(wèn)題的各種原因之間的因果關(guān)系清楚的表現(xiàn)出來(lái)，使人們一目

13、了然，便于采取措施。對(duì)于每一種結(jié)果通常都有四種主要原因：人、機(jī)器、方法、物料。這僅僅是建議而已，在實(shí)際的使用過(guò)程中也可以采用有助于分析的其它類(lèi)別。因果圖的繪制方法：1） 用下面的兩種方法之一來(lái)產(chǎn)生建立因果圖所需要的原因：a） 不需要準(zhǔn)備，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法，找出所有可能的原因；b） 讓每一位組員應(yīng)用檢查表尋找可能的原因。2） 按以下方法繪制圖形a） 用文本框在右邊標(biāo)明問(wèn)題的結(jié)果；b） 在主線上畫(huà)出在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生的主要原因；c） 將頭腦風(fēng)暴的結(jié)果標(biāo)在適當(dāng)?shù)闹饕蛑?；d） 對(duì)于每一個(gè)原因都應(yīng)當(dāng)提問(wèn)，“為什么它會(huì)發(fā)生”，然后列出其根由作為主要原因的分支。3） 說(shuō)明按以下方法找出產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因：a

14、） 尋找頻繁發(fā)生的事件；b） 找出小組成員一致同意的原因；c） 收集數(shù)據(jù)以確定各原因發(fā)生的頻率。Cause & Effect DiagramManufacturing ExampleCause & Effect DiagramAdmin./Service ExampleCause & Effect DiagramDaily Example因果圖理解/繪制要點(diǎn): 為了不影響團(tuán)隊(duì)士氣,盡量不要讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的討論偏離主題；當(dāng)沒(méi)有新的想法時(shí)可以應(yīng)用主要原因類(lèi)別作為催化劑,例如詢(xún)問(wèn):在“物料”中是什么導(dǎo)致?用盡可能少的文字;保證每個(gè)人對(duì)所列出的原因都能達(dá)成共識(shí)。趨勢(shì)圖:用最簡(jiǎn)單的方式來(lái)顯示觀察點(diǎn)在一個(gè)特定

15、時(shí)期內(nèi)的變化趨勢(shì)。趨勢(shì)圖(Run Chart)趨勢(shì)圖是一種用圖形化的方式來(lái)分析數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)的圖表，通?？捎盟鼇?lái)監(jiān)測(cè)一個(gè)工序以觀察一定時(shí)期的觀察值的平均值是否在變化。趨勢(shì)圖使用起來(lái)非常簡(jiǎn)單，只需要按照數(shù)據(jù)出現(xiàn)的順序在圖上描繪出代表相應(yīng)數(shù)據(jù)的點(diǎn)即可。通?？捎脕?lái)描繪設(shè)備停頓時(shí)間、產(chǎn)量、產(chǎn)出廢料與生產(chǎn)能力等隨時(shí)間變化的結(jié)果。AverageTime of sequenceMeasurement使用趨勢(shì)圖可能會(huì)誤導(dǎo)人們將數(shù)據(jù)的每一次變化都認(rèn)為非常重要。實(shí)際上，趨勢(shì)圖和其它圖形技術(shù)一樣，應(yīng)當(dāng)集中于在工序中的真正的重大變化。趨勢(shì)圖的一個(gè)很有價(jià)值的應(yīng)用就是識(shí)別有較大影響的平均值的變化和趨勢(shì)。例如，當(dāng)監(jiān)測(cè)一個(gè)工序

16、過(guò)程時(shí)，我們期望在平均值上下波動(dòng)的數(shù)值是等數(shù)量的。然而，當(dāng)9個(gè)或9個(gè)以上點(diǎn)都在均值線的一邊時(shí)，就說(shuō)明出現(xiàn)了異?，F(xiàn)象，平均值也會(huì)隨之改變?？梢詫?duì)這樣的結(jié)果進(jìn)行研究，如果這樣的變化是有利的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行持續(xù)保持下去；如果是不利的，則應(yīng)當(dāng)設(shè)法消除掉。另一種趨勢(shì)圖類(lèi)型是6點(diǎn)或更多的點(diǎn)穩(wěn)定增長(zhǎng)或降低，并且不出現(xiàn)翻轉(zhuǎn)；同時(shí)，這種增長(zhǎng)或降低是可以預(yù)計(jì)到不會(huì)出現(xiàn)隨機(jī)變化的。如果如此，就表明工序過(guò)程中有重大的變化，需要進(jìn)行仔細(xì)研究。Run ChartMfg. Example% Accept On First Test Printed Circuit BoardsRun ChartAdmin./Service Exa

17、mpleEmergency Room Admissions趨勢(shì)圖理解/繪制要點(diǎn): 圖上的垂直軸為y軸; 水平軸為x軸 一個(gè)標(biāo)記點(diǎn)表示某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的測(cè)量值、觀察數(shù)值等; 每個(gè)數(shù)值點(diǎn)應(yīng)當(dāng)用直線連接起來(lái)，以便圖形容易使用和說(shuō)明； 時(shí)間期限和測(cè)量單位應(yīng)當(dāng)清晰的標(biāo)出； 數(shù)據(jù)點(diǎn)的順序非常關(guān)鍵，應(yīng)當(dāng)按照數(shù)據(jù)實(shí)際產(chǎn)生的先后順序繪圖。直方圖：通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分組、統(tǒng)計(jì)，用柱狀圖的形式表達(dá)相等的數(shù)據(jù)間隔內(nèi)觀察值的分布情況。直方圖 (Histogram)我們已經(jīng)在排列圖中見(jiàn)過(guò)，用柱形圖的方式來(lái)表達(dá)某個(gè)特定事件發(fā)生的頻率非常直觀。但是排列圖只是處理產(chǎn)品或服務(wù)的一些特性，如疵點(diǎn)、問(wèn)題、安全危險(xiǎn)等的類(lèi)型，而直方圖采用溫度、

18、尺寸等測(cè)量數(shù)據(jù)并顯示它的分配情況。我們都知道，所有重復(fù)出現(xiàn)的事件隨著時(shí)間的變化會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果，而應(yīng)用直方圖可以清楚的顯示出任何一個(gè)過(guò)程中的數(shù)值變化。一個(gè)典型的直方圖如下所示：從以上直方圖可以看出，數(shù)值最大的列剛好在測(cè)量數(shù)的中間點(diǎn)，而且該點(diǎn)的兩邊列數(shù)大致相等。這種分配稱(chēng)為正態(tài)分配，很多重復(fù)的受控的數(shù)據(jù)樣本都跟這個(gè)模式一樣。其他的模型數(shù)據(jù)主要堆積在偏離中心點(diǎn)位置，這種分配稱(chēng)為偏態(tài)型。很重要的一點(diǎn)是，你要找出應(yīng)當(dāng)是正態(tài)分配而實(shí)際上不是的原因，偏態(tài)分配也是一樣。除了分配的形態(tài)，也應(yīng)當(dāng)判斷：a) 圖表的延伸是否在規(guī)定圍之，如果不是，超出圍多少（可變性）b) 圖是否剛好在中心位置，是否大多數(shù)項(xiàng)目都在“高

19、處或低處”？（偏態(tài)）繪制直方圖的步驟：這里講述的有關(guān)直方圖的繪制比其他大多數(shù)工具都要詳細(xì)的多，因?yàn)楫?dāng)決定數(shù)據(jù)分組以與組的邊界時(shí)容易出現(xiàn)混淆，所以需要特別注意。從一系列無(wú)組織的數(shù)據(jù)開(kāi)始，如下： 9.9 9.3 10.2 9.4 10.1 9.6 9.9 10.1 9.8 9.8 9.8 10.1 9.9 9.7 9.8 9.9 10.0 9.6 9.7 9.4 9.6 10.0 9.8 9.9 10.1 10.0 10.4 10.2 10.1 9.8 10.1 10.3 10.0 10.2 9.8 10.7 9.9 10.7 9.3 10.3 9.9 9.8 10.3 9.5 9.9 9.3 1

20、0.2 9.2 9.9 9.7 9.9 9.8 9.5 9.4 9.0 9.5 9.7 9.7 9.8 9.8 9.3 9.6 9.7 10.0 9.7 9.4 9.8 9.4 9.6 10.0 10.3 9.8 9.5 9.7 10.6 9.5 10.1 10.0 9.8 10.1 9.6 9.6 9.4 10.1 9.5 10.1 10.2 9.8 9.5 9.3 10.3 9.6 9.7 9.7 10.1 9.8 9.7 10.0 10.0 9.5 9.5 9.8 9.9 9.2 10.0 10.0 9.7 9.7 9.9 10.4 9.3 9.6 10.2 9.7 9.7 9.7 10

21、.7 9.9 10.2 9.8 9.3 9.6 9.5 9.6 9.7 第一步：算出數(shù)據(jù)的總個(gè)數(shù)n,以上這個(gè)例子中，n=125;第二步：算出全體數(shù)據(jù)的全距，即數(shù)據(jù)圍R，由最大值減去最小值，本例中最大值為10.7，最小值為9.0，所以R10.7-9.01.7；第三步：將數(shù)據(jù)進(jìn)行分組，組數(shù)為K，可以參照以下的表格數(shù)據(jù)數(shù)組數(shù)50-1006-10100-2507-12250以上10-20本例中，125個(gè)數(shù)應(yīng)當(dāng)被分為7-12組，我們可以令K10；第四步：計(jì)算組距，即每個(gè)組的數(shù)據(jù)圍，公式為 HRK1.7100.17在這種情況下，最好將H盡可能的取整，如取0.20比0.17要好一些。第五步：決定每個(gè)組的邊界、起始點(diǎn)值和終點(diǎn)值。先尋找數(shù)據(jù)系列中的最小值作為第一個(gè)組的下屆，在本例中為9.0。然后將最小值與組距相加得到9.2，得到第二個(gè)組的下屆，第三組的下屆為9.4，依此類(lèi)推，直到所有的數(shù)據(jù)都包含到這10個(gè)組為