美容院服務(wù)細(xì)節(jié)四十七條匯編

1、美容院服務(wù)細(xì)節(jié)四十七條一、如何使用服務(wù)敬語？1、您好！歡迎光臨！2、對不起，請您稍等一下！3、對不起，讓您久等了！4、謝謝您辛苦了！5、再見，請您慢走！注：1、第一句的使用，只要是在店內(nèi)碰到顧客，美容師都需停下來側(cè)身向顧客微笑彎腰問好。2、第二三句可以用在讓顧客等待的時(shí)候。3、第四句因該隨時(shí)向顧客講,讓顧客有一種上帝的感覺,而我們就是圍繞在顧客身邊帶給顧客快樂美麗的天使。4、禮貌用語要靈活使用，隨時(shí)在工作中體現(xiàn)美容院高素質(zhì)的服務(wù)水平。二、美容師如何為顧客做介紹？ 去痘印 jiu556gu88 1、把年輕的介紹給年長的；2、把職位低的介紹給職位高的；3、把男士介紹給女士；4、把未婚的介紹給已婚的

2、；5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。三、美容師應(yīng)怎樣跟顧客握手？1、時(shí)間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間；2、用力適度，不可過輕或過重；3、必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑?、上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；5、冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與顧客握手；6、不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。四、美容師應(yīng)怎樣遞送帳單給顧客？1、上身前傾；2、帳單文字正對著顧客；3、若顧客簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己、然后以左手遞給顧客。五、美容師應(yīng)怎樣接受或遞送名片？1、用雙手接受或呈送名片；2、同時(shí)念出名片上對方的頭銜和姓名；3、對方的名片

3、要放人名片夾中收存，不可隨意丟放；4、若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。六、美容師?yīng)怎樣入座跟顧客交談？1、從椅子左邊入座；2、女士用手抓住裙邊慢慢落座；3、雙手放在桌上或膝蓋上；4、雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；5、談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的顧客；6、交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。七、美容師跟顧客一起乘坐電梯時(shí)、怎么辦？1、梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防止梯門關(guān)閉；2、另一只手引導(dǎo)顧客進(jìn)人電梯；3、進(jìn)人電梯后，應(yīng)立于指示板前，為顧客按欲去層數(shù)；4、若中途比顧客先離開電梯，應(yīng)對顧客說聲“對不起”或“再見”；5、讓女賓顧客先出入電梯。八、美容師能記得顧客的生日、興趣美容師在給顧客溝通的過

4、程中，能了解到顧客的愛好，知道顧客喜歡什么，討厭什么，甚至忌諱什么，并把這些東西記在心上，在以后和顧客聊天時(shí)，就會很輕易給顧客制造輕松愉悅的環(huán)境。另外，在顧客生日快到來的薯鎮(zhèn)，能夠提前給顧客送上美容院的祝福，讓顧客感受到美容院真誠的問候，這樣的做法往往更能令顧客感動。九、美容院應(yīng)播放怎樣的音樂？智慧的消費(fèi)者總結(jié)出這樣一個(gè)“真理”：越是高檔的服務(wù)場所，播放的音樂越柔和。躺在美容床上的顧客當(dāng)然也是以這樣的標(biāo)準(zhǔn)來衡量美容院的。除了音樂音量要若有若無，就連美容師的腳步聲、說話聲、操作時(shí)的聲音，都要非常輕柔。所以，能將這些聲“源”控制得很好的美容院，自然閃訟顏吡髁檔牡姆健十、美容師應(yīng)怎樣進(jìn)入貴賓室？1、

5、不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；2、敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份；3、出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。十一、美容師應(yīng)怎樣接聽電話？1、動作要迅速、不讓電話鈴響超過三聲；2、問候?qū)Ψ剑骸澳谩保?、表明自己的身份（所在部門或崗位）；4、不可用“喂喂喂”5、組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；6、轉(zhuǎn)人正題。7、保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；8、電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。十二、如果對方要找的人不在，怎么辦？1、可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”2、告訴顧客要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛；3、給對方準(zhǔn)確的時(shí)間，

6、請其再掛；4、留下對方的號碼，待要找的人回來時(shí)掛給對方；5、為對方留言。十三、穿著制服時(shí)，應(yīng)注意什么？1、制服保持筆挺，不可有皺折；2、不可挽起袖子或褲管；3、襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞人褲內(nèi)；4、內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；5、在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子；6、制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；7、非工作需要，不可把制服穿出飯店。十四、美容師佩戴工作牌時(shí)應(yīng)注意什么？1、工作牌應(yīng)佩戴在左胸上方；2、工作牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。十五、美容師穿著鞋襪時(shí)應(yīng)注意什么？1、鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；2、鞋帶系好，不可拖拉于腳上；3、男員工穿深色襪子；4、女員工穿肉色襪子：5、襪子應(yīng)

7、每天更換。十六、美容師上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？1、頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；2、發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；3、額前頭發(fā)不可過長擋住視線；十七、美容師應(yīng)怎樣做好上崗前的個(gè)人衛(wèi)生？1、不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；2、雙手清潔，不可有污漬、筆跡；3、不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。十八、美容師上崗前化妝，應(yīng)注意什么？1、只能化淡汝；2、不可使用味濃、有刺激性的化妝品；3、不可使用香水。十九、美容師要保持良好的表情，應(yīng)注意什么？1、時(shí)刻面帶微笑；2、精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；3、說話時(shí)不可大夸張，不可過分喜怒形于色；4、跟顧客交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻６?、美容師與顧

8、客談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？1、須用手掩住口鼻；2、轉(zhuǎn)身背對顧客；3、之后向顧客道歉。二十一、當(dāng)顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？1、美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉美容院的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請顧客稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請顧客稍候，待弄清楚后再答復(fù)顧客。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；3、顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我

9、不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)顧客。二十二、顧客有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，怎么辦？1、細(xì)心觀察和掌握顧客的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作；2、盡量滿足顧客的要求，顧客有事要盡快為她辦妥；3、態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；4、要使用敬語安慰顧客，不要喋喋不休，以免干擾顧客；5、對顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)顧客或大聲談笑打鬧等；6、及時(shí)向上級反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧⒋_保賓客安全。二十三、因我們的設(shè)備問題，致使顧客受傷時(shí)，怎么辦？1、知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰顧客，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為顧客治傷（如果是輕傷，可帶顧客到附近醫(yī)院包扎），隨即向主

10、管、經(jīng)理匯報(bào)；2、視顧客的傷勢，探病問候；3、對所發(fā)生的事情向顧客表示我們的不安和歉意，如：“XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請?jiān)??！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時(shí)樂意服務(wù)，祝你早日康復(fù)。”4、對該顧客在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況，詢問顧客在服務(wù)上有否其他需要；5、馬上通知維修人員，對該設(shè)備進(jìn)行檢查維修；6、對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。二十四、顧客正在談話，美容師有急事要找她時(shí)、怎么辦？1、顧客正在談話，我們有急事要找她時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷顧客的談話，應(yīng)有禮貌地站在

11、顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客；2、顧客一般都會意識到你有事要找她，便會主動停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他顧客表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩翌櫩椭v述要找她的事由；3、說話時(shí)要注意簡明扼要，待顧客答復(fù)后，向其他顧客表示歉意：“對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。二十五、當(dāng)自己在聽電話，而又有顧客來到面前時(shí)、怎么辦？1、當(dāng)自己在聽電話，而又有顧客來到面前時(shí)，美容師要點(diǎn)頭示意，以示與顧客打招呼讓顧客稍等之意；2、同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以兔讓顧客久等，產(chǎn)生厭煩情緒；3、放下聽筒后，首先要向顧客道歉：“對不起，讓您久等了”；4、不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而顧客來到?/p>

12、前也視而不見，毫無表示，冷落顧客。二十六、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了顧客的東西，怎么辦？1、做衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對顧客放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；2、如萬一不小心損壞顧客的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動向顧客賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去”；3、征求顧客意見，顧客要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。二十七、顧客對帳單有異議時(shí)、怎么辦？1、結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓顧客們高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美

13、；2、我們要過國檢查顧客帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正；3、有時(shí)帳單上的實(shí)際費(fèi)用會高出顧客的預(yù)算，當(dāng)顧客表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做耐心的解釋。一些護(hù)膚外的費(fèi)用（如長途電話、飲料等等），顧客往往容易忽略，特別是加急服務(wù)更要說清楚，如須要打車去購買的讓顧客明白所支出的費(fèi)用是合理的；4、若是帳單上的費(fèi)用的錯(cuò)漏，顧客提出時(shí)，我們購?fù)晔厩敢?，并到結(jié)帳處查核更正。二十八、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單、在公共場所找到顧客時(shí)，怎么辦？1、顧客一般都是比較受面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到顧客時(shí)，首先要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如：“對不起，先生，因我們工作的疏忽，

14、還有（洗頭、修指甲、電話等）單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”顧客付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝?！?、如果我們不是這樣做，而是在人股）對之下，特別是當(dāng)顧客與朋友在一起時(shí)，直接到顧客說：“還有單據(jù)沒有付錢。”就會使顧客感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難；同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。二十九、為了表示謝意、顧客向美容師贈送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？1、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，是顧客的好感，顧客為了表示謝意，有時(shí)會贈送禮品或小費(fèi)給美容師，以表心意；2、美容師首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對顧客的心意要表示感謝；3、如果顧客堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難

15、卻，為了避免失禮，引起顧客的誤會或不快，美容師應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。三十、顧客向美容師糾纏時(shí)，怎么辦？1、當(dāng)顧客向你糾纏時(shí)，作為美容師不級以不耐煩、不禮貌的言行沖撞顧客；2、要想辦法擺脫顧客的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開顧客的糾纏；3、當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場白話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫顧客。如“實(shí)在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請?jiān)彙！比缓蠼韫试诜?wù)臺附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫。三十一、顧客出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？1、顧客出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行業(yè)是屬于什么

16、性質(zhì)的；2、如果是顧客向美容師擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和顧客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向顧客賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的顧客都會為自己不禮貌的行為而過意不去；3、如果是男顧客對女美容師態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女美容師態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，年齡大的美容師應(yīng)主動上前應(yīng)付；4、如果情節(jié)嚴(yán)重或顧客動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和顧客對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由她們出面，根據(jù)顧客不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?，同時(shí)將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。三十二、顧客發(fā)脾氣罵美容師時(shí)，怎么辦？1、美

17、容師接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了顧客的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；2、當(dāng)顧客發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待顧客平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與顧客爭吵或漫罵；3、如果顧客的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。三十三、顧客對美容師講不禮貌的語言時(shí)，怎么辦？1、顧客對美容師講粗言穢語的只是極少數(shù)，美容師不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回對顧客，因?yàn)檫@樣很容易發(fā)生沖突；2、我們應(yīng)用文明禮貌的眼務(wù)語言來對付她，使其感到自己的失禮，這樣，她的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。三十四、遇到刁難的顧客時(shí)，怎么辦？1、服務(wù)工作是與人打交道的工

18、作，所遇到的顧客往往較為復(fù)雜，由于顧客的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。顧客不時(shí)會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；2、美容師應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩顧客的心理，掌握顧客的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在顧客開口之前；3、通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析顧客刁難的原因，以便做好顧客的服務(wù)工作；4、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意；5、如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留住資料備查。三十五、顧客向美容師提出批評意見時(shí)，怎么辦？1、顧客向我們提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們企業(yè)的愛

19、護(hù)，是善意的。如果顧客批評的是我們自己，美容師應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；2、如果顧客是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取顧客的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解；3、如果顧客批評的是她人或其他部門，美容師同樣要虛心接受。在顧客的眼里，美容院的每一位員工都代表著美容院，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對顧客的批評漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任。三十六、顧客向老板投訴時(shí)，怎么辦？ 1、顧客投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓顧客把話講完；2、把顧客的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁；3、不論顧客是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析

20、。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；4、假使顧客尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓顧客知道我們已做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向顧客道歉，會使顧客覺得她的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會使顧客更喜愛美容院；5、對于顧客的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；6、做好投訴和處理過程的記錄，以便研究顧客投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。三十七、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的顧客來消費(fèi)時(shí)、怎么辦？1、婉轉(zhuǎn)地提醒顧客，同時(shí)注意語言藝術(shù)：“請您和我們一起維護(hù)美容院的良好形象。”2、為顧客指引洗手間的位置，請顧客整好衣冠；3、對顧客的合作表示謝意，以文明的服務(wù)帶動顧客的

21、文明。三十八、遇到形象異常，如膚色、外貌特別的顧客來美容院時(shí)，怎么辦？ 1、像接待其他顧客一樣，禮貌地向顧客問好并帶其入座；2、不能輕視或笑話顧客，更不能評頭論足，或盯著顧客特別的部位。三十九、遇到帶小孩的顧客來美容院時(shí)，怎么辦？1、把顧客帶到遠(yuǎn)離通道的地方；2、馬上為小孩取一張兒童凳；3、擺易破損的美容品、儀器時(shí)，注意不要將其靠近桌沿；4、為顧客倒膜時(shí)，倒膜應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩直接接觸；5、美容院適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。四十、顧客問的美容品，美容師不懂時(shí)，怎么辦？1、美容師若不懂，應(yīng)誠懇地向顧客說：“對不起”，并請顧客稍等一下；2、然后請教同事或經(jīng)理，及時(shí)地向顧客做

22、解答；3、不可回答顧客說：“不知道。”四十一、怎樣介紹產(chǎn)品？1、細(xì)心聆聽顧客訴說，準(zhǔn)確地記錄，特別是顧客的特殊要求準(zhǔn)確不誤，并給顧客做好皮膚分析；2、確定護(hù)理方案，要重復(fù)一遍；3、護(hù)理品與顧客確認(rèn)，最后給顧客做護(hù)理。四十二、顧客猶豫不定時(shí)，怎么辦？1、作為一名美容師，也是推銷員，當(dāng)顧客對你所推銷產(chǎn)品猶豫不定的時(shí)候，美容師應(yīng)運(yùn)用推銷技巧，激發(fā)顧客美容院；2、重點(diǎn)向顧客產(chǎn)品特色，但不可老是追問顧客“是否試一次？”。四十三、做護(hù)理的顧客急于趕時(shí)間，怎么辦？1、將顧客安排在靠近美容院門口的地方，以便顧客離開；2、應(yīng)急顧客之所急，介紹一些操作簡單的產(chǎn)品；3、在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足顧客要求；4、預(yù)先備好帳單、縮短顧客結(jié)帳時(shí)間。四十四、美容師拾到顧客失物時(shí)，怎么辦？1、應(yīng)先想辦法尋找失主，將物品歸還；2、如找不到失主，應(yīng)把遺留物品交總臺；3、在交班記錄本中做好記錄。四十五、美容護(hù)理后的細(xì)節(jié)有哪些？1、輕聲告訴