常見績效面談失敗的原因——經(jīng)典績效面談失敗案例及分析

1、華恒智信人力資源顧問有限公司第3頁dt=zHlmw Recurce CcnsJUig &Uld常見績效面談失敗的原因一一經(jīng)典績效面談失敗案例及分析引言:績效面談是整個績效管理過程中的核心環(huán)節(jié)，是績效反饋環(huán)節(jié)的重要手段之一?？冃嬲劰ぷ鞯氖∨c否直接關(guān)系到績效管理體系能否良性運行，績效改善的目標(biāo)能否真正實現(xiàn)。 對于許多已經(jīng)導(dǎo)入績效管理理念，并初步建立起績效管理體系的企業(yè)來說，如何做好績效面談是頗為重要的。但是在績效管理的實踐中，績效面談卻常常以失敗告終，績效面談為什么 會以失敗告終，怎么才能避免績效面談的失敗？本文由人力資源專家一一華恒智信分析員結(jié) 合案例，為我們分析績效面談失敗的原因及其改進。

2、先來看看下面兩個失敗的案例：你們企業(yè)中槍了嗎？案例一：人物：劉經(jīng)理，小張。劉經(jīng)理：小張，有時間嗎？小張：什么事情，頭？劉經(jīng)理：想和你談?wù)?，關(guān)于你年終績效的事情。小張：現(xiàn)在？要多長時間？劉經(jīng)理：恩就一小會，我 9點還有個重要的會議。哎，你也知道，年終大家都很忙 我也不想浪費你的時間。可是 HR部門總給我們添麻煩。小張：劉經(jīng)理：那我們就開始吧。（于是小張就在劉經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐了下來）劉經(jīng)理：小張，今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，但你是我的老部下了，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評價是3分，怎么樣？小張：頭，今年的很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自

3、己還是做的不錯的呀，年初安排到我手里的任務(wù)我都完成了呀，另外我還幫助其他的同事很多的工作劉經(jīng)理：年初是年初，你也知道公司現(xiàn)在的發(fā)展速度，在半年前部門就接到新的市場任dt=zHlmw Recurce CcnsJUig &Uld務(wù)，我也對大家做了宣布的， 結(jié)果到了年底，我們的新任務(wù)還差一大截沒完成，我的壓力也很重??！小張：可是你也并沒有因此調(diào)整我們的目標(biāo)??？！秘書直接走進來說，“劉經(jīng)理，大家都在會議室里等你呢！”劉經(jīng)理：好了好了，小張，寫目標(biāo)計劃什么的都是HR部門要求的，他們哪里懂公司的業(yè)務(wù)！現(xiàn)在我們都是計劃趕不上變化，他們只是要求你的表格填的完整好看， 而且，他們還對每個部門分派了指標(biāo)。 大家都

4、不容易，你的工資也不錯，你看小王，他的基本工資比你低， 工作卻比你做的好， 所以我想你心理應(yīng)該平衡了吧。明年你要是做的好， 我相信我會讓你滿意的。好了，我現(xiàn)在很忙，下次我們再聊。小張：可是頭，去年年底評估的時候劉經(jīng)理沒有理會小張，匆匆和秘書離開了自己的辦公室。分析:上面的案例顯然是一次失敗的績效面談。你們的企業(yè)是不是也出現(xiàn)過類似的狀況呢？那么，為什么績效面談失敗了呢？第一，管理者不重視績效考評。就如同劉經(jīng)理表示的那樣“ HR部門總給我們填麻煩！ ” 一方面，企業(yè)的管理者對人力資 源管理不重視是當(dāng)下中國企業(yè)的常態(tài)。其實，企業(yè)是有不同的人員組成的，人力資源管理是確保企業(yè)高效運轉(zhuǎn)的重要保障，是非常重

5、要的。但是，正是由于企業(yè)管理者沒有意識到這一點，反而覺得做績效考核之類的行為是HR給自己添加了無用的工作，進而消極對待，造成當(dāng)下企業(yè)中人力資源部門的尷尬處境。另一方面，也正是由于管理者對績效管理、對績效考評不重視，進而發(fā)揮不了績效管理的作用，更無法引起領(lǐng)導(dǎo)的重視， 從而形成惡性循環(huán)， 最終讓績效考評淪為“雞肋” 一般。第二，管理者沒有做好充足的準(zhǔn)備。在績效面談之前，管理者應(yīng)該做好如下事情：1確定好面談時間：選擇雙方都有空閑的時間，盡量不要安排在剛上班或下班， 時間盡量避開整點，確定后要征詢一下員工的意見， 并要提前3天通知員工；2、選擇好面談場所。盡量選擇不受干擾的場所，要遠(yuǎn)離電話及其 他人員

6、，避免面談中途被打斷，場所一般不宜在開放的辦公區(qū)進行，最好是小型會議室或接待室；3、準(zhǔn)備好面談資料。準(zhǔn)備好員工評價表，員工的日常表現(xiàn)記錄，員工的定期工作總 北京華恒智信人力資源顧問有限公司華恒智信人力資源顧問有限公司第7頁結(jié)，崗位說明書，薪金變化情況等。整理出員工本階段的最大優(yōu)點和急需改進的幾點不足， 這樣面談時有針對性；4、擬定好面談程序，計劃好如何開始、如何結(jié)束，面談過程中先談 什么、后談什么，以及各階段的時間分配。很明顯，案例中的劉經(jīng)理只是在當(dāng)天臨時通知，而且留出來的時間也幾乎沒有，無法做到深入溝通并發(fā)現(xiàn)問題。準(zhǔn)備十分不充分，辦公桌上海堆滿了文件，讓人沒有這是一次很正 式溝通的感覺。第三

7、，缺乏績效改進建議。劉經(jīng)理只一味地針對小張不足之處進行提醒，卻沒有進一步制定績效改進的建議。如此，員工明白了自己的問題，卻依然沒有方向進行改進， 實現(xiàn)不了績效反饋的對工作改進的作用。第四，缺乏激勵。其實，可見小張在工作上還是有許多值得夸獎的地方，但是劉經(jīng)理卻沒有正面而直接進行鼓勵。這勢必引起小張不滿的情緒。第五，沒有就績效考評結(jié)果打成一致。當(dāng)劉經(jīng)理給小張評分 3分是，小張并不滿意，覺得這個分?jǐn)?shù)給低了。 但是，劉經(jīng)理卻是 自己說了算的態(tài)度， 不理會小張，也不聽小張對自己的辯護。 雙方?jīng)]有達(dá)成一致的內(nèi)容， 也 導(dǎo)致了績效的不公正情況出現(xiàn)，帶來了這次失敗的績效面談。案例二：人物：劉總，某制造型企業(yè)人

8、力資源總監(jiān)；工林：某制造型企業(yè)人力資源部部長助理，負(fù)責(zé)績效薪酬和培訓(xùn)工作劉總：（匆匆尋找，自言自語）“工林剛才還在啊，你們有沒有看到？（打電話）喂，工林啊？在哪里？到我辦公室來下，有個急事，趕快過來?！惫ち郑海ù掖亿s來）“劉總，什么事情這么著急？我這里很忙，這個月的培訓(xùn)計劃有點調(diào)整，正和A事業(yè)部孫總溝通呢”。劉總：“那個事情先別著急，先坐，工作溝通嘛，緩緩沒事，我這邊上個月的考核截止 時間快到了，這個工作是我們部門負(fù)責(zé)組織的，自己要是沒按時完成，怎么去催其他部門呢，你說是吧？ ”工林：“考核嘛！我做的事情你反正知道，你看著辦吧，別讓我們吃虧就好。”（工林一dt=zHlmw Recurce Cc

9、nsJUig &Uld副無所謂的態(tài)度）劉總：“你的工作好壞我心里有數(shù)，但程序也要走一下嘛！你先把上個月的工作談一下 吧。工林（瞪眼）：“我不是己經(jīng)把上個月的工作總結(jié)交給你了嗎？”劉總（驚訝）：“是嗎？我怎么沒記得，我找找看。（劉總在一堆文件翻找）。哦，你的這個工作總結(jié)寫得太簡單了，你還是講講吧！”工林：“我也沒做準(zhǔn)備，（稍微猶豫）我用一下這個吧。（從劉總手中拿過工作總結(jié)，開始講），2009年12月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，我基本上完成了預(yù)定的即工指標(biāo)，工作 總結(jié)上有數(shù)據(jù)，也有相關(guān)說明，你自己看吧，至于關(guān)鍵行為指標(biāo)和臨時任務(wù)指標(biāo)，我的工作做了很多，也很忙，失誤也是有的，主要是因為本人思想上不重視

10、、工作能力有限。這個月我準(zhǔn)備繼續(xù)努力、發(fā)揚成績、改進缺點，爭取不斷改善。（作無辜狀）唉，劉總，反正我的工作你也是知道的，我也不多說了。”劉總：“工林，你的工作我心里有數(shù)的，你的成績我也看得到，但是，你的缺點也有很多。比如說，上次去A事業(yè)部開會的時候，孫總就反映上個月的培訓(xùn)計劃到現(xiàn)在還沒有收到， 由于沒有培訓(xùn)計劃，A事業(yè)部不知道該做哪些培訓(xùn)，所以上個月的培訓(xùn)一個也沒做，這是你 的責(zé)任吧？ ”工林（作氣憤狀）：“那個事情我和你也解釋過了，我是太忙了給忘記了，我又不是故 意的，這你也知道的，我手頭那么多工作，一時忙不過來，忘記了也是能理解的吧？我下次 記住就是了，在以后的工作中多加注意，不會再犯這樣

11、的錯誤了。”劉總：（點頭）“反正類似的事情以后你要注意，我以后不想再次聽到這樣的理由，好嗎？還有，崗位說明書上規(guī)定，你有一條很重要的職責(zé)是組織實施績效管理制度。這個工作主要是由績效薪酬專員做， 但你作為部長助理， 有責(zé)任督促績效薪酬把這個事情做好，但是最近績效考核的工作開展得很不好，很多部門的考核不能按時完成，考核結(jié)果也不能及時禮總， 績效分析做得也很馬虎，這是你的責(zé)任吧？（語氣加重）工林：“最近績效考核工作是開展得不好，這又不是我一個人的責(zé)任，是各個部門的部長不嚴(yán)格執(zhí)行制度，有制度不執(zhí)行，故意拖延，我也催過，但是效果不理想，我也拿他們沒 有辦法?！眲⒖偅骸斑@個我知道，但我記得我和你說過，讓你

12、在每次考核的時候都要全程參與，旁聽考核面談的過程， 并做好記錄，形成書面報告，但是好幾個月過去了， 我一份報告也沒看dt=zHlmw Recurce CcnsJUig &Uld到，而且我聽說，你每次參加其他部門的考核面談的時候都是坐一下就走，根本沒有用心，就憑這點，我在 KBI的這一項就得給你扣分?。ㄗ靼l(fā)火狀）工林：“你要這樣說我也沒有辦法，你是領(lǐng)導(dǎo)嘛！”劉總：“工林啊，工作上有失誤不要推脫嘛，你的成績我也看得到，反正月度考核也是走個形式。關(guān)鍵是下個月你有沒有明確的改進計劃”工林：“你要給我一個方向嘛，你們上面不定下來我們怎么做??？”劉總（劉看手表）：“這樣吧，我們先談到這吧，反正我們也談的差

13、不多了，我會一碗水端平的。我這邊還有急事。不過，我看你這個月的績效獎金肯定要受影響了！”工林：“隨你便吧?。üち謿鈶嵉刈吡顺鋈ィ┕ち郑海ㄟ呑哌呎f，自言自語）“劉總怎么這樣說呢，我沒有功勞還有苦勞呢，他根本不 了解情況!分析:上面的案例，同樣是一次非常失敗的績效面談。其具體的錯誤有：第一，沒有準(zhǔn)備，臨時通知，臨時進行，達(dá)不到有效的效果。從劉總找不到工林，找不到工林上個月的工作總結(jié)來看，劉總并沒有做好我們在第一個案例分析中提到的管理者應(yīng)該做的準(zhǔn)備。當(dāng)然，作為員工的工林也表現(xiàn)出對績效考評的不重視，其也沒有做好績效面談的準(zhǔn)備。作為員工，在績效面談之前同樣應(yīng)該做好準(zhǔn)備。具體而言：1、準(zhǔn)備好自我評價表，員

14、工要客觀地做好自我評價、這樣能夠便于與主管考核結(jié)果達(dá)成一致，有利于面談的順利進行以及個人發(fā)展目標(biāo)的切實制定；2、準(zhǔn)備好個人的發(fā)展計劃，面談時提出個人發(fā)展計劃，有利于主管有針對性地進行下期工作等項安排，達(dá)到雙向的統(tǒng)一；3、準(zhǔn)備好向主管人員提出的問題，這一過程是員工改變主管對員工評價和下期績效計劃的關(guān)鍵時刻；4、安排好自己的工作，避免因進行面談而影響正常的工作。第二，在績效面談中有“套近乎”的行為。在面談過程中，反饋的信息不應(yīng)當(dāng)是針對被考評者的，而應(yīng)當(dāng)是針對某一類行為，也就是“對事不對人”。而從工林的說法“考核嘛！我做的事情你反正知道，你看著辦吧，別讓 我們吃虧就好”中我們可以看見，工林并沒有就自

15、己的工作進行客觀的陳述，反而渴望運用上下級良好的關(guān)系獲得高分，偏離了績效考核的目的。北京華恒智信人力資源顧問有限公司華恒智信人力資源顧問有限公司Hlmw Renum Ccmufing GUJd第11頁第三，沒有營造好的溝通氛圍，員工也不能客觀坦誠地對待自己的不足和錯誤。案例中，劉總用事實說話，這很好，指出了工林在工作中的不足指出。但是，劉總沒有穩(wěn)定工林的情緒，也沒有給出改進建議， 甚至也沒有控制好自己的清楚，差點發(fā)火。沒有營造好溝通的氛圍，最終也沒有達(dá)成雙方都認(rèn)可的結(jié)果。沒有能讓員工信服，最終是一次無效的績效溝通。第四，與案例一類似，缺乏績效改進建議。缺乏績效改進建議是績效面談中非常容易被忽略

16、的一個關(guān)鍵，但是卻也是直接影響到績效管理效果的重點。企業(yè)部門管理者一定要記得在績效反饋環(huán)節(jié)提出針對員工的不足之處提出改進的建議。下面，我們再來看看成功的績效面談的案例，從中我們也來學(xué)幾招吧！案例一：（人物：吳總：某公司總經(jīng)理；工明：某公司客戶經(jīng)理）吳總：小工，這兩天我想就你近來的績效考核結(jié)果和你聊一聊，你什么時候比較方便？工明：吳總，我星期一、二、三準(zhǔn)備接待公司的一批重要客戶，星期四以后事不多，您 定吧。吳總：我星期五也沒有其他重要安排，那就星期五？上午九點怎樣？工明：沒問題。星期五之前，吳總認(rèn)真準(zhǔn)備了面談可能用到的資料， 他側(cè)面向工明的同事了解了工明的 個性，并對面談中可能會遇到的情況作了思

17、考。 在這期間，工明也對自己一年的工作情況對 照考核結(jié)果進行了反思，并草擬了一份工作總結(jié)和未來發(fā)展計劃。（星期五上午九點， 公司小會議室，寬敞明亮，吳總順手關(guān)上了房門， 在會議桌頭上坐下，工明側(cè)坐在吳總右側(cè)）吳總：小工，今天我們打算用大約一個到一個半小時的時間對你在過去半年中的工作情況做一個回顧。在開始之前，我想還是先請你談一談你認(rèn)為我們做績效考核的目的是什么？工明：我覺得績效考核有利于對優(yōu)秀的員工進行獎勵，特別是在年底作為發(fā)放獎金的依據(jù)。不知我說的對不對，吳總？吳總：你的理解與我們做績效考核的真正目的有些偏差，這可能主要是由于我們給大家解釋得不夠清楚。事實上，我們實行績效考核，最終是希望在績

18、效考核后， 能通過績效面談， 將員工的績效表現(xiàn)一優(yōu)點和差距反饋給員工，使員下了解在過去一年中下作上的得與失，以明確下一步改進的方向；也提供一個溝通的機會，使領(lǐng)導(dǎo)了解部屬工作的實際情況或困難， 以確定可以提供哪些幫助。工明（不好意思地）：吳總，看來我理解得有些狹隘了。吳總（寬容地笑笑）：我們現(xiàn)在不又取得一致了嗎？我們現(xiàn)在逐項討論一下。你先做一下自我評價，看看我們的看法是否一致。工明：去年我的主要工作是領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團隊為客戶提供服務(wù)，但是效果不是很令人滿意。我們制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)（雙手把文件遞給吳總），但滿意客戶的數(shù)量增幅僅為55%,距離我們80%的計劃相去甚遠(yuǎn)。這一項我給自己“合格”。吳總：事實

19、上我覺得你們的這項舉措是很值得鼓勵的。 雖然結(jié)果不是很理想， 我想可能 是由于你們沒有征詢客戶建議的緣故， 但想法和方向都沒有問題。我們可以逐步完善，這項 我給你“優(yōu)良”。工明：謝謝吳總鼓勵，我們一定努力。吳總：下一個。工明：在為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供數(shù)據(jù)方面，我覺得做得還是不錯的。我們從末提供不正確的數(shù)據(jù)，別的部門想得到的數(shù)據(jù)我們都會送到。這一項我給自己“優(yōu)秀”。吳總：你們提供數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性較高，這點是值得肯定的。 但我覺得還有一些有待改善的地方，比如，你們的信息有時滯后。我認(rèn)為還達(dá)不到“優(yōu)秀”的等級，可以給“優(yōu)良”。你 認(rèn)為呢？我想總的給你的評價應(yīng)該是B+,你覺得呢？工明：謝謝，我一定會更加努力

20、的。吳總：下面我們來討論你今后需要繼續(xù)保持和需要改進的地方，對此你有什么看法？工明：我覺得我最大的優(yōu)點是比較富有創(chuàng)造性， 注重對下屬的人性化管理，喜歡并用心 培養(yǎng)新人。最大的缺點是不太注重向上級及時匯報工作， 缺乏有效的溝通。我今后的發(fā)展方 向是做一個優(yōu)秀的客服經(jīng)理，培養(yǎng)一個堅強有力的團隊，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。吳總：我覺得你還有一個長處， 就是懂得如何有效授權(quán)， 知人善任；但有待改進的是你 在授權(quán)后缺乏有力和有效的控制。我相信，你是一個有領(lǐng)導(dǎo)潛力的年輕人，你今后定會成為公司的中堅力量。工明：好的，謝謝吳總。案例分析：這是一篇成功進行績效溝通的案例，從中我們可以學(xué)到如下幾點：第一，留出充足的時

21、間進行績效面談，做好充足的準(zhǔn)備。 我們可以看到吳總和工明首先提前確定了溝通的時間，并有認(rèn)真做好準(zhǔn)備，吳總甚至還是從側(cè)面了解到工明的個性，并對面談中可能會遇到的情況作了思考；而工明也作了一份工作總結(jié)和未來發(fā)展計劃。以上的行為都確保了績效溝通的成功。第二，在溝通前讓雙方都明確時間和流程的安排，可以有效地控制這次績效溝通。第三，采用問句的形式， 加強溝通中的互動性， 多聽取對方的意見， 形成了良好的溝通 環(huán)境和氛圍。第四，以事實為依據(jù)，才能有說服力。最后也才能很好地令雙方達(dá)成共識。第五，注重激勵。吳總不僅認(rèn)可工明的優(yōu)點，還針對其不足也給予鼓勵。例如，當(dāng)工明自評“合格”時，吳總?cè)匀唤o了工明一個“優(yōu)良”

22、，有效地進行了激勵。另外，在最后還指出了工明的長處，進行了正面的激勵， 并以積極的方式結(jié)束面談。 確保了對下屬的有效激勵 和溝通。案例二：案例背景：截止今年年底， TT公司總經(jīng)理信箱共收到匿名投訴信五封，投訴司機班服務(wù)差，包括接客戶接不到、門難進、臉難看、話難聽等，結(jié)果考核小組年底扣了司機班5分但司機班一年來只發(fā)生過一次小交通事故，比去年有很大進步，加了 6分，你現(xiàn)在是行政部楊經(jīng)理，請結(jié)合工作實際與趙班長進行一次年終績效面談。人物：楊經(jīng)理，趙班長。楊經(jīng)理：來，剛從上海跑回來吧，辛苦了。趙班長：還好，聽從領(lǐng)導(dǎo)吩咐，客戶是我們的衣食父母。（點評：營造合適的溝通氛圍）楊經(jīng)理：今年司機班安全方面做得不錯，資料上好像只有一起小交通事故， 全年么有大的事情發(fā)生，很不錯呀！趙班長：本來還有好呢，就是那一天，不知道哪個冒失鬼，要轉(zhuǎn)彎方向燈也不打，結(jié)果小李來了個急剎車，把對方的屁股碰了一下，保險杠凹進去了。（點評：表揚做的優(yōu)秀的地方，詢問成功的經(jīng)驗，這樣有利于溝通順利進行）楊經(jīng)理：這一年來，大家都很辛苦，能做到大的安全事故為零，這個成績很好，你有沒有采取什么好的措施呀？趙班長：措施有啊，每天上班前開早會，大家集中在一起大吼一聲“安全第一”，然后考核啰，出事故的車要扣分，挨批評，回來站角五分鐘，不能說一句話，（站墻角是意思意思，主要是加強安全意識）楊經(jīng)理：我聽說，公司出公車，保安拿到出車