電子商務(wù)部運(yùn)營(yíng)方案(實(shí)戰(zhàn)方案)

1、電子商務(wù)部運(yùn)營(yíng)方案1、 人員配置：組織架構(gòu)B2C經(jīng)理網(wǎng)站編輯美工設(shè)計(jì)渠道專員淘寶客服程序員物流發(fā)貨推廣專員淘寶店長(zhǎng)工作職責(zé)(一) B2C經(jīng)理自主、擔(dān)當(dāng)1、 負(fù)責(zé)執(zhí)行、傳達(dá)貫徹公司決議。2、 負(fù)責(zé)淘寶B+C 店、砭道網(wǎng)、公司形象網(wǎng)等全部網(wǎng)站整體的規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)、推廣和管理，配合總辦及行政人事部門制定營(yíng)銷目標(biāo)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行整個(gè)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。3、 督導(dǎo)、審核運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的整體實(shí)施情況，及時(shí)解決或上報(bào)相關(guān)問(wèn)題。4、 在公司經(jīng)營(yíng)策略的指導(dǎo)下，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查分析，組織網(wǎng)站整體定位、架構(gòu)設(shè)計(jì)、風(fēng)格設(shè)計(jì)等綜合策劃。5、 根據(jù)業(yè)績(jī)、市場(chǎng)反饋等對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督、控制和績(jī)效評(píng)估。及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略與內(nèi)容，保證項(xiàng)目運(yùn)

2、營(yíng)目標(biāo)的持續(xù)達(dá)成。6、 根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)方針和部門業(yè)務(wù)需要，配合行政人事部門合理設(shè)置部門組織結(jié)構(gòu)和崗位，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，對(duì)員工進(jìn)行管理、培訓(xùn)與績(jī)效考核。7、 安撫員工不良情緒，通過(guò)會(huì)議、集體活動(dòng)、游戲等各種形式激勵(lì)員工斗志。8、 配合公司其他部門的相關(guān)工作。9、 及時(shí)高效完成領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。（二）淘寶店長(zhǎng)熟悉規(guī)則，精通推廣1、熟悉淘寶規(guī)則（天貓和集市），能有效避免被下架、降權(quán)等事件的發(fā)生。2、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)店?duì)I銷、推廣。有能力給出切實(shí)可行、有效的專業(yè)意見和建議，指導(dǎo)“推廣專員”的具體工作，有效的提高網(wǎng)站的流量。3、參與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案。4、參與制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷

3、售業(yè)績(jī)目標(biāo)。5、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投拆及糾紛問(wèn)題。6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)“推廣專員”做好的對(duì)砭道網(wǎng)優(yōu)化和推廣。（三）客服人員服務(wù)態(tài)度+專業(yè)知識(shí) 通過(guò)聊天軟件，耐心回答客戶提出各種問(wèn)題，達(dá)成雙方愉快交易，處理訂單信息。 熟悉淘寶的各種操作規(guī)則，處理客戶要求，修改價(jià)格，管理店鋪等。 解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成交易。 這網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù)，并以?shī)y好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題和要求，提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。 配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪。 最好有能力維護(hù)自己的客戶，定期回訪，促成二次銷售。（四）網(wǎng)店美工作品：應(yīng)時(shí)應(yīng)景的美、 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪

4、視覺(jué)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、以及產(chǎn)品描述工作。、 負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品拍攝圖后期圖片處理、排版和所需促銷廣告的設(shè)計(jì)。、 及時(shí)更新網(wǎng)店產(chǎn)品、 砭道網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)計(jì)和制作、 有新活動(dòng)時(shí)設(shè)計(jì)制作郵件群發(fā)的EDM（五）網(wǎng)站編輯結(jié)合熱點(diǎn)時(shí)事、節(jié)氣、節(jié)日、負(fù)責(zé)公司對(duì)外推廣用文的撰寫。、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品寶貝描述的撰寫，配圖文字的撰寫。、負(fù)責(zé)網(wǎng)店促銷文案構(gòu)思和撰寫。4、配合策劃部門撰寫相關(guān)文章。（六）物流人員細(xì)致審核對(duì)賬、及時(shí)反饋信息1、淘寶砭道網(wǎng)正常發(fā)貨1. 后臺(tái)訂單審核2. 接待查詢快遞客戶3. 處理售后4. 處理渠道退換貨5. 宅急送、順豐貨到付款對(duì)賬6. 采購(gòu)包裝用品7. 對(duì)接庫(kù)房缺貨到貨8. 月底回款對(duì)賬9. 物流運(yùn)費(fèi)對(duì)賬10

5、. 每日記錄日銷售額11. 收支明細(xì)記錄12. 處理維修件13. 打印快遞單，出庫(kù)單14. 淘寶貨到付款對(duì)賬（七）淘寶推廣專員專業(yè)、活躍1、熟悉淘寶直通車鉆石展位等淘寶推廣工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷售業(yè)績(jī)提供決策2、熟悉博客推廣，社區(qū)論壇推廣。3、熟悉淘寶網(wǎng)店規(guī)則，交易流程，后臺(tái)管理，輔助店長(zhǎng)各部門事項(xiàng)。4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，分析推廣數(shù)據(jù)及效果，并不斷做出優(yōu)化方案5、負(fù)責(zé)根據(jù)公司產(chǎn)品特色和促銷活動(dòng)，進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷推廣（八）渠道專員京東、當(dāng)當(dāng)、卓越、1號(hào)店：l 商品咨詢以及客服系統(tǒng)l 店鋪裝修方案l 京東運(yùn)營(yíng)策劃l 配貨安排l 月初結(jié)算統(tǒng)計(jì)及跟進(jìn)l 商品詳情頁(yè)的編輯l 京東退換貨處理以及工單處理

6、l 新渠道的拓展（九）程序員1、查看砭道網(wǎng)和官網(wǎng)是否正常運(yùn)行；2、砭道網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)本地備份；3、查看砭道網(wǎng)運(yùn)行緩存及進(jìn)程，適當(dāng)進(jìn)行清除和重啟；4、砭道網(wǎng)網(wǎng)速測(cè)試，訂單測(cè)試；5、查看砭道網(wǎng)的支付寶是否有要發(fā)貨的訂單及時(shí)點(diǎn)擊發(fā)貨；6、配合跟進(jìn)砭道網(wǎng)的活動(dòng)；7、修改砭道網(wǎng)的商品詳情頁(yè)不正規(guī)的描述；8、配合活動(dòng)edm郵件、手機(jī)短信的群發(fā)；9、做好砭道網(wǎng)的SEO代碼優(yōu)化。二、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃（一）店鋪的美化1、 確定店鋪的整體風(fēng)格、布局，在保證正常運(yùn)行的前提下，逐步的做好各個(gè)區(qū)域的美工工作。2、 在美工和編輯的配合下，優(yōu)化寶貝描述。3、 對(duì)正在進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)的banner廣告重新設(shè)計(jì)，使其符合企業(yè)文化、店鋪風(fēng)格和產(chǎn)

7、品特性。4、提升美工業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)視覺(jué)營(yíng)銷的效果。（二）推廣1、延續(xù)現(xiàn)有的推廣方式。2、可以考慮付費(fèi)的微博推廣形式。3、發(fā)動(dòng)員工及其朋友刷信用。（注意安全）4、加入網(wǎng)友賣家互刷群。（注意安全）【注】我們現(xiàn)在的整體推廣能力比較薄弱，專業(yè)推廣人員還沒(méi)到位。（三）營(yíng)銷活動(dòng)、 打造爆款，了解2、8原則。首先確定好款主打的產(chǎn)品，以后歷次活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名，以些吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。、 配合淘寶官方各項(xiàng)活動(dòng)與宣傳。做好店慶等營(yíng)銷活動(dòng)，全場(chǎng)折扣，設(shè)置VIP折扣價(jià)格。、 設(shè)置老顧客、淘寶客、淘幫等特別人群的專場(chǎng)活動(dòng)，以此引進(jìn)流量。（四）售后問(wèn)題在沒(méi)有特定售后部門和咨詢不飽和的情況下，一般的售后問(wèn)題

8、盡量自己的客戶自己解決，其優(yōu)勢(shì)有：第一，有過(guò)售前的溝通，對(duì)自己的客戶比較了解，方便溝通。第二，增加客戶對(duì)相應(yīng)客服的粘度，而不是買的時(shí)候百般討巧，遇到問(wèn)題推給他人。第三，細(xì)化和收錄各種售后問(wèn)題，（比如安撫客戶的不滿情緒：不同的情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償，快遞丟件如何索賠，如何追件，如何跟進(jìn)貨物運(yùn)輸過(guò)程及其他相關(guān)售后問(wèn)題等。）作為應(yīng)對(duì)方案，對(duì)好的處理方案要整理成文，日漸積累，在以后的售前咨詢服務(wù)中防患于未然，這樣會(huì)對(duì)我們的客服能力有很大的提升。（五）物流配送、物流管理人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息，和相關(guān)人員保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn)，缺貨的產(chǎn)品及時(shí)下架。、發(fā)貨周期一天一次，除有活動(dòng)

9、的訂單較多的情況外，訂單一般要在小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不能超過(guò)小時(shí)，如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜。極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況出現(xiàn)。（六）搜集客戶資料及時(shí)把已經(jīng)成交的和未能成交詳細(xì)的客戶資料記錄整理，做好細(xì)致的備注（比如咨詢中顧客是用來(lái)治療什么病癥的等等）。用以服務(wù)跟蹤及售后服務(wù)?？蛻舴?wù)基本要求1、 反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；2、 熱情親切（贊美、

10、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)） 用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切3、 了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、 專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任7、 轉(zhuǎn)

11、移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的8、 體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶?？头?yīng)該避免的幾種情況1、 責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極2、 立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3、 專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失4、 細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低近期工作計(jì)劃表時(shí) 間7月23日-31日8月9月10月重點(diǎn)工作1、深入認(rèn)知公司文化、產(chǎn)品特性。2、每個(gè)員工面談，隨時(shí)掌握其思想動(dòng)態(tài)，便于盡早發(fā)現(xiàn)、疏理負(fù)面情緒和工作問(wèn)題。3、制定B2C部門的運(yùn)營(yíng)流