送餐員規(guī)章制度

1、送餐員的規(guī)章制度1、上班、下班必須先到指定辦公地點用微信發(fā)送當(dāng)前位置，之后才能外出辦理各項業(yè)務(wù)2、遵守考勤制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。3、了解例會內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排。4、檢查各區(qū)域的設(shè)施，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。員工按照自己的需要領(lǐng)取所需物品。5、按照所定工作崗位，面帶微笑，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。6、送餐人員每年必須進(jìn)行健康檢查。新參加工作和臨時參加工作的從業(yè)人員必須進(jìn)行健康檢查， 取得健康證明后方可參加工作。7、給客戶送餐上門時，要嚴(yán)格使用禮貌用語，輕敲門慢說話8、為客人服務(wù)中，加強(qiáng)眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應(yīng)

2、答聲。9、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）10、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，送餐人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。11、員工在核對餐點時，要留意餐品有無異物，顏色氣味有無異常等情況，如有疑問要及時與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，否則一旦出現(xiàn)任何情況由本人承擔(dān)。12、客戶結(jié)賬時，認(rèn)真核對賬單，如果發(fā)現(xiàn)客戶算錯帳時，一定要遵循多退少補(bǔ)原則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶多余的錢財沒退，立即開除，少收錢的話，需要本人承擔(dān)全部責(zé)任。13、送餐人

3、員的儀容儀表應(yīng)做到：發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，發(fā)型發(fā)式大方，不留須。應(yīng)保持口腔清潔、無異味。14、工作時間穿工作服戴工作帽，常洗常換保持潔凈，禁止穿拖鞋，背心。15、送餐人員應(yīng)堅持四勤，勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤換衣服；勤洗工作服、帽子，不留長指甲。16、送餐期間嚴(yán)禁人員吸煙，酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。17、送餐人員不得面對食品打噴嚏、咳嗽、大聲喧嘩及其他有礙食品衛(wèi)生的行為，以免食品受到污染。18、送餐人員在工作時嚴(yán)禁向客戶索要收取小費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。19、送餐員嚴(yán)禁在送餐時對顧客說臟話，一經(jīng)客戶投訴立即開除。20、任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭吵，并嚴(yán)禁評論和辱罵客戶， 一經(jīng)

4、發(fā)現(xiàn)立即開除。21、上班時間嚴(yán)禁做私事，不得打牌，聚眾鬧事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。22、送餐結(jié)束后，立即回到指定地點注：外送時遇有雷暴天氣1. 外送時遇有雷暴天氣，不要撥打、接聽電話，關(guān)閉手機(jī)電話電源（因為電磁波也會引雷）2. 遇到雷暴天氣不要在大樹下避雨（遠(yuǎn)離樹木和桅桿），不要在有和屋頂相連的下水管道旁邊避雨，不要在靠近電力設(shè)施的附近避雨（如高壓變壓器等），不要到無避雷裝置的高大建筑體附近避雨，不要進(jìn)入孤立的棚屋、崗?fù)さ鹊桶ㄖ锉苡?. 雷暴天氣遠(yuǎn)離湖泊、海濱、水塘、人工河道、避雷針引線、室外天線、旗桿、鐵欄桿、架空金屬管等4. 突然遇有雷暴天氣，無處避雨應(yīng)該盡量降低身高，雙腳合攏蹲下如果您遭

5、到搶劫1. 如果被搶劫，盡量與其配合。切勿與搶劫犯發(fā)生爭執(zhí)，或拒絕將錢交給搶劫犯您的安全最重要2. 切勿追趕搶劫犯，但務(wù)必記住搶劫犯的特征，車輛類型、顏色和車牌號3. 立即離開現(xiàn)場，報警并第一時間給直屬上級打電話通知發(fā)生事故，有人受傷1. 及時聯(lián)系急救中心或附近醫(yī)院2. 第一時間片區(qū)負(fù)責(zé)人通知處理注意：切勿與其他目擊者交談或與他們的記錄相互比較！外送餐隊員操作標(biāo)準(zhǔn) § 外賣隊員敲門服務(wù)規(guī)范Ø 按門鈴的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：按2-3下，停頓5秒，再按2-3下 Ø 敲門的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 3下，停頓5秒，3下 Ø 送餐地點是辦公室的規(guī)范：與前臺接待或保安聯(lián)系，并依顧客的要求將

6、餐點放在指定位置§ 微笑并問候顧客Ø 致問候語，針對不同情況，使用不通的問候語Ø 自我介紹："您好,我是卓妹子米粉的外賣員,這是您點的外賣，請簽收"Ø 不可進(jìn)入顧客屋內(nèi)§ 呈遞并核對餐點Ø 雙手將餐點雙手呈遞給顧客Ø 外賣員拿著外賣單一一讀出餐點內(nèi)容，與顧客確認(rèn)Ø 顧客特殊需求的內(nèi)容需做明確溝通Ø 呈遞發(fā)票顧客需要發(fā)票的話，請將提前準(zhǔn)備好的發(fā)票雙手呈遞給顧客：”這是您需要的發(fā)票”§ 感謝顧客“謝謝,歡迎您再次致電我們的外賣電話”§ 返回餐廳§ 不得用任何形

7、式向顧客索取小費常見問題處理可能的狀況可能的處理方法備注1、產(chǎn)品送到門口但沒有人來開門1) 打電話與顧客聯(lián)系；2) 同時打電話給上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況（5分鐘內(nèi)）3) 回顧客門口等10分鐘，讓餐廳再次聯(lián)系4) 如10分鐘仍沒有人開門就放棄此次外送回餐廳，寫好留言小紙條貼于門上，回到餐廳后，由值班經(jīng)理再次打電話給顧客，以確認(rèn)發(fā)生何事，并詢問顧客是否還需要我們的產(chǎn)品，如需要，則再次送餐，并只收一次外送費用2、送到的產(chǎn)品品質(zhì)或數(shù)量與客人所點的不符合或因任何原因造成的對產(chǎn)品不滿1) 真誠的道歉2) 再核對訂單打電話匯報給片區(qū)負(fù)責(zé)人，依照片區(qū)負(fù)責(zé)人指示做后續(xù)處理3、任何情況下超過顧客承諾時間送達(dá)產(chǎn)品給顧客1)

8、 真誠的道歉，不要強(qiáng)調(diào)原因2) 若顧客對此不滿，取消訂單，打電話給片區(qū)負(fù)責(zé)人，依照片區(qū)負(fù)責(zé)人處理，給上級如實匯報顧客投訴的過程4、外送隊員找不到顧客地址1) 打電話給顧客詢問：“先生/小姐，您好，我是卓妹子米粉的外送員，很抱歉我現(xiàn)在無法找到您的住址，請問您是靠近哪里？”2) 如顧客告知地址后仍找不到或無法聯(lián)絡(luò)顧客，就打電話給上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)與顧客重新確認(rèn)地址1) 用手機(jī)或就近公用電話聯(lián)系顧客2) 凡發(fā)現(xiàn)地址有變更，必須與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通進(jìn)行更改，避免再次出錯5、發(fā)生交通意外1) 第一時間報警，通知片區(qū)負(fù)責(zé)人2) 聯(lián)絡(luò)上級領(lǐng)導(dǎo)等。記錄當(dāng)時情況，留下目擊證人姓名、地址、電話3) 若前來協(xié)助處理的警

9、方要求私下和解，請表示希望申請事故責(zé)任鑒定，其他事項請由上級主管理組前來處理4) 第一時間按照緊急事件報告單處理程序進(jìn)行相關(guān)報告在未確定責(zé)任前，不要做任何承諾6、顧客給假鈔1) 委婉的提醒顧客重新?lián)Q過一張2) 顧客不配合，請致電上級領(lǐng)導(dǎo)，并按照他們相關(guān)指引處理1) 請勿在辨認(rèn)不清時收錢2) 請勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)送餐員薪資及要求 送餐員：每天帶車在門店集合工作時間為上午11點至下午22點，共計11小時工作時間，公司繳納保險（意外險）（滿三個月不收取保險費，不滿3個月公司代買，之后在工資中扣除），片區(qū)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)一個區(qū)域的所有送餐工作，下設(shè)5個至7個送餐員，所有送餐員由片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。 送餐人員按接單量支付報酬，每送成功一筆外賣 提成2到3元，要求在30分鐘內(nèi)送到客戶指定地點。簽訂合同 送餐員要求無不良生活習(xí)慣，精神飽滿 ，人品好，服務(wù)態(tài)度意識強(qiáng)烈，對上級對自己的工作有很強(qiáng)的責(zé)任心，并維護(hù)好公司的形象，對于形象好的，服務(wù)意識強(qiáng)烈，顧客反饋好評多的送餐員，可以拿到公司設(shè)置的最佳形象獎，獎金在100到500元之間，相應(yīng)如受到客戶投訴，投訴第一次口頭警告， 投訴 2 次罰款100元，投訴累計達(dá)到5次立即開除 以上送餐員要求非常熟悉各自服務(wù)的區(qū)域，并負(fù)責(zé)宣傳工作，宣傳物件有名片