營(yíng)銷人員展業(yè)禮儀

1、營(yíng)銷人員展業(yè)禮儀主要內(nèi)容主要內(nèi)容 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象 展業(yè)禮儀展業(yè)禮儀禮儀為什么重要？禮儀為什么重要？ 代表公司形象代表公司形象 塑造專業(yè)品牌塑造專業(yè)品牌 傳遞客戶信任傳遞客戶信任禮儀禮儀在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。素素質(zhì)質(zhì)原原始始野野蠻蠻修修養(yǎng)養(yǎng)氣氣質(zhì)質(zhì)禮禮儀儀禮儀，讓對(duì)方感到舒服禮儀，讓對(duì)方感到舒服 同理心同理心 求同存異 換位思考 適應(yīng)度適應(yīng)度 入鄉(xiāng)隨俗專業(yè)職業(yè)形象專業(yè)職業(yè)形象l儀容l儀表l儀態(tài)職業(yè)形象之儀容（職業(yè)形象之儀容（1 1） 頭發(fā) 眼睛 嘴巴、牙齒 鼻子職業(yè)形象之儀容（職業(yè)形象之儀容（2 2）n指甲n男士的胡須n氣味n化妝 “一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人

2、教養(yǎng)及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)?！?莎士比亞職業(yè)形象之儀表職業(yè)形象之儀表職業(yè)形象之儀表（職業(yè)形象之儀表（1 1） 職業(yè)著裝核心思想職業(yè)著裝核心思想 莊重保守 揚(yáng)長(zhǎng)避短 著裝原則著裝原則 Time 時(shí)間 Object 目的 Place 場(chǎng)合專業(yè)著裝重點(diǎn)專業(yè)著裝重點(diǎn) 工作制服著裝要求工作制服著裝要求 案例：某商業(yè)銀行著裝要求看看別人是如何要求？看看別人是如何要求？某商業(yè)銀行著裝規(guī)范：某商業(yè)銀行著裝規(guī)范： 根據(jù)季節(jié)變化，每年5月1日起著夏裝（女士：裙、襯衣；男士：長(zhǎng)褲、襯衣）；每年10月15日起著冬裝（西裝），如有變化以通知為準(zhǔn)。 著正裝時(shí)，必須內(nèi)著配發(fā)的襯衣，系配發(fā)的領(lǐng)帶。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲

3、腿、穿背心 ，襯衣下擺束于褲內(nèi)，扣好衣扣，不得外罩便服。內(nèi)著毛衣、絨衣等內(nèi)衣時(shí)，下擺不得外露。 著夏裝時(shí)，男員工須將襯衣下擺束于褲內(nèi)。 著正裝時(shí)通常著深色皮鞋。著夏裝時(shí)可著便鞋（含涼鞋）。除特殊需要外，不得著拖鞋、無(wú)后幫鞋或赤腳。 不佩戴與工作環(huán)境不相稱的裝飾品。不得在外露的腰帶上系掛鑰匙或者飾物。 趨同原則趨同原則著裝盡量與銀行協(xié)同著裝盡量與銀行協(xié)同 詢問(wèn)銀行是否需要保持一致 購(gòu)置服裝 部門統(tǒng)一采購(gòu) 購(gòu)買銀行工裝著裝因人而異著裝因人而異 工作制服的穿著工作制服的穿著 男士著裝 女士著裝交通銀行交通銀行儀容。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清潔衛(wèi)生； 頭發(fā)應(yīng)整齊潔凈，不染鮮艷

4、顏色，不梳奇異發(fā)型；男士不蓄胡須，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭。著裝。力求得體、端莊、大方。坐班時(shí)間須著統(tǒng)一的行服，行服要整潔、合體。著行服時(shí)，須同時(shí)著襯衫，襯衫領(lǐng)、袖等需整潔無(wú)皺折；領(lǐng)帶或領(lǐng)花色彩要與行服協(xié)調(diào)搭配，褲線筆挺，皮鞋與行服顏色相同或相近并保持整潔，襪子顏色要適宜。妝飾。女性工作人員需在工作時(shí)間化淡妝，以示對(duì)客戶的尊重。妝容應(yīng)清雅、自然、端莊，不化濃妝。不宜佩帶夸張性的首飾或飾物。姿態(tài)。應(yīng)養(yǎng)成良好的坐、立、行、走姿態(tài)習(xí)慣，舉止文明、自然大方。應(yīng)在左胸適當(dāng)位置佩帶標(biāo)有行徽、工號(hào)、姓名、職務(wù)等內(nèi)容的服務(wù)牌。精神面貌良好。上崗前，應(yīng)根據(jù)職業(yè)和崗位要求自我調(diào)整好情緒狀態(tài)，不能帶消極情緒和雜念上崗。工

5、作時(shí)間應(yīng)精神飽滿，時(shí)刻保持最佳精神狀態(tài)和活力。案例：匯豐銀行男士必備基本服飾清單案例：匯豐銀行男士必備基本服飾清單深藍(lán)色、灰色、深灰色、細(xì)條紋海軍藍(lán)或灰色西服套裝海軍藍(lán)休閑外套、灰色長(zhǎng)褲3件長(zhǎng)袖襯衫3件藍(lán)色或細(xì)條紋襯衫2雙黑色皮鞋5雙中統(tǒng)黑色襪子2雙中統(tǒng)海軍藍(lán)襪子4條帶有圖案或條紋的暗紅色或紅色領(lǐng)帶 2條海軍藍(lán)、紫紅色或黃色領(lǐng)帶1條優(yōu)質(zhì)黑色皮帶優(yōu)質(zhì)皮質(zhì)公文包有腰帶的雙排扣米色/棕黃色風(fēng)衣男士專業(yè)著裝要點(diǎn)男士專業(yè)著裝要點(diǎn) 西裝 襯衫 領(lǐng)帶 皮鞋 西裝套裙 襯衫 配飾（首飾、手表等） 皮鞋 絲襪 手提包及公文包女士專業(yè)著裝要點(diǎn)女士專業(yè)著裝要點(diǎn)工牌的佩戴方式工牌的佩戴方式 工作場(chǎng)所必須佩戴 佩戴于左

6、前胸 其他方式職業(yè)形象之儀態(tài)職業(yè)形象之儀態(tài) 迎接客戶時(shí)的正確站姿 迎接及感謝客戶的鞠躬 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 工作區(qū)間的正確走姿 工作區(qū)間的正確蹲姿身體語(yǔ)言產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)力身體語(yǔ)言產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)力n身體語(yǔ)言的七項(xiàng)功能身體語(yǔ)言的七項(xiàng)功能：提供信息調(diào)節(jié)交流表達(dá)親和力表達(dá)社會(huì)控制（等級(jí)、地位等）表現(xiàn)功能情感影響管理協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)站姿整體要求站姿整體要求 挺拔端正、優(yōu)美、典雅 表情自然、面帶微笑 不歪、不依、不靠 身體平穩(wěn)站姿要求站姿要求男性男性女性女性身身立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微收、雙目平視；手手雙手自然交叉于身前或自然下垂，保安員、門童雙手背于身后，右手握左手。雙手自然交叉于身前或自然下垂

7、，右手握左手；腳腳雙腳分開(kāi)、略窄于肩，腳呈60度“V”字型或平行。雙腳分開(kāi)，腳跟靠緊，腳掌 分開(kāi)呈“V”字型；腳尖略 展開(kāi)，右腳在前，右腳跟靠 于左腳內(nèi)側(cè)。身體部位身體部位性別性別鞠躬禮鞠躬禮心底里心底里：感謝和尊重的意念行動(dòng)上行動(dòng)上：留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象行禮技巧行禮技巧： 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30 度鞠躬禮行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由 對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及 腳前1米處（30度禮）男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面對(duì)客戶表示歡迎與感謝對(duì)客戶表示歡迎與感謝鞠躬鞠躬辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿辦理業(yè)務(wù)

8、的坐姿要求辦理業(yè)務(wù)的坐姿要求 身體靠近桌子，挺直上身 將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握 不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下工作區(qū)間的正確走姿工作區(qū)間的正確走姿具體要求具體要求男性男性女性女性步位步位輕穩(wěn)、雄健。兩腳交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展輕捷、優(yōu)雅步幅、速度步幅、速度p上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，兩臂以身體為中心前后自然擺動(dòng)。前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)p起步時(shí)身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；p速度均勻，平均每分鐘100步 左右。行走路線行走路線p與客人碰面時(shí)微笑問(wèn)好或致意，主動(dòng)為客人讓路、不與客人搶行；超越客人先致歉；p靠右直線行走；兩人以上大

9、廳行走時(shí)應(yīng)成縱隊(duì)；p轉(zhuǎn)身技巧：把上半身轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，微笑用眼看人，不要只轉(zhuǎn)頭。重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)關(guān)注性別性別工作區(qū)間的正確蹲姿工作區(qū)間的正確蹲姿 適用情況適用情況 整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品具體要求具體要求高低式高低式交叉式交叉式基本特征基本特征雙膝一高一低蹲下后雙腿交叉在一起身體稍前傾腳腳左腳掌全著地，右腳跟提起腳掌著地。右腳在前，左腳在后，右 腳全著地，左腳跟抬起。腿腿兩腿緊靠，左小腿基本垂直于地面。右小腿垂直于地面，左小腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，兩腿靠緊。臀部臀部向下要素要素蹲姿蹲姿工作區(qū)間的正確蹲姿工作區(qū)間的正確蹲姿n注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：不要突然下蹲不要

10、距人過(guò)近不要方位失當(dāng)不要毫無(wú)遮掩不要蹲著休息運(yùn)用表情運(yùn)用表情 微笑微笑 眼神微笑不花一分錢，卻能給您帶來(lái) 巨大的好處，它只要瞬間但它留給人 的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就 不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭 帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您 帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫 暖；它是急病的最好藥方；微笑買不 著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑 會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微 笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不 出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天 是他們的需要。摘自微笑服務(wù)的魅力微笑宣言：微笑宣言：身體手勢(shì)語(yǔ)言的配合身體手勢(shì)語(yǔ)言的配合 迎接客戶時(shí) 業(yè)務(wù)咨詢時(shí) 處理內(nèi)

11、部事宜時(shí)眼神眼神與人交流時(shí)候你應(yīng)該用何種眼神和姿態(tài)？迎接客戶時(shí)迎接客戶時(shí) 點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好 熟悉的客戶能正確稱呼 客戶如有需要幫助，主動(dòng)上前詢問(wèn) 業(yè)務(wù)繁忙時(shí)引導(dǎo)客戶至合適的服務(wù)區(qū)域業(yè)務(wù)咨詢時(shí)業(yè)務(wù)咨詢時(shí) 態(tài)度親和友善、微笑、情緒平和 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求 實(shí)行首聞負(fù)責(zé)制，為客戶協(xié)調(diào)解決問(wèn)題 對(duì)客戶非業(yè)務(wù)要求，耐心解釋與勸導(dǎo) 不得隨意承諾客戶處理內(nèi)部事宜時(shí)處理內(nèi)部事宜時(shí) 快速簡(jiǎn)潔 控制姿態(tài)及音量 不讓客戶等待物品遞送的方式物品遞送的方式 動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)， 也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞

12、于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。資料展示的技巧資料展示的技巧 將物品舉至高于雙眼之處，適于被人圍觀時(shí)采用； 將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，適用于讓他人看清展示之物; 展示的手勢(shì)及借助工具。與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù) 溫馨合宜的招呼語(yǔ)溫馨合宜的招呼語(yǔ) 聯(lián)絡(luò)感情的手段 溝通心靈的方式 增進(jìn)友誼的紐帶 俗話說(shuō)：俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。” 與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù) 招呼語(yǔ)的技巧招呼語(yǔ)的技巧 “您好?。ㄔ缟虾?下午好）”配合眼神、面部表情、肢體語(yǔ)言練習(xí) 切勿：“您在哪發(fā)財(cái)？”“吃飯了沒(méi)？”“您干什么去？”與現(xiàn)場(chǎng)客戶

13、溝通的藝術(shù)與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù) 感謝客戶的藝術(shù)感謝客戶的藝術(shù) 致謝是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?致謝要真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心 致謝要及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù) 當(dāng)面致謝的技巧當(dāng)面致謝的技巧 明晰、愉快地說(shuō)“謝謝” 頭部放輕松一些 目光應(yīng)注視著你要感謝的人 伴隨真摯的微笑與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù) 如何傾聽(tīng)客戶的需求 如何向客戶闡明觀點(diǎn) 如何留住客戶如何傾聽(tīng)客戶需求如何傾聽(tīng)客戶需求 做一個(gè)良好的傾聽(tīng)者做一個(gè)良好的傾聽(tīng)者 傾聽(tīng)四忌傾聽(tīng)四忌 打斷對(duì)方 質(zhì)疑對(duì)方 糾正對(duì)方 補(bǔ)充對(duì)方主要內(nèi)容主要內(nèi)容 塑造專業(yè)形象 展業(yè)禮儀展業(yè)禮儀展業(yè)禮儀展業(yè)禮儀 客戶拜訪禮儀客戶拜訪禮儀 禮儀禮儀 介紹介紹 交

14、換名片交換名片 握手握手 寒暄寒暄遞送名片遞送名片 名片的正確遞接方式互相介紹互相介紹 介紹原則介紹原則尊者優(yōu)先了解情況 介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié)行為大方、得體互相介紹互相介紹 介紹的順序介紹的順序 介紹男士給女士 介紹年輕者給年長(zhǎng)者 介紹未婚女子給已婚女子 介紹職位低的給地位高的 介紹家庭成員給對(duì)方互相介紹互相介紹 介紹的幾種方式介紹的幾種方式 集體介紹 自我介紹 介紹他人握手握手 原則原則位尊者先伸手“握手是陌生人的第一次身體接觸，這五秒握手是陌生人的第一次身體接觸，這五秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益！鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益！ ”握手的步驟握手的步驟進(jìn)行自我介紹 握手時(shí)微笑、目光接觸 握手力度適中 握手時(shí)長(zhǎng)5秒

15、左右區(qū)分握手的場(chǎng)合區(qū)分握手的場(chǎng)合 何時(shí)握手何時(shí)握手? ? 拜見(jiàn)客戶 遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 禮儀禮儀 接聽(tīng) 禮儀 撥打 禮儀 溝通要點(diǎn)溝通要點(diǎn) 鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束 掛 位尊者先掛接聽(tīng)接聽(tīng) 主動(dòng)報(bào)出姓名及部門主動(dòng)報(bào)出姓名及部門詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容重述、確認(rèn)通話內(nèi)容重述、確認(rèn)通話內(nèi)容整理記錄、呈送相關(guān)人員整理記錄、呈送相關(guān)人員接聽(tīng)接聽(tīng) 流程流程撥打撥打 流程流程提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱撥

16、打撥打 詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)主動(dòng)詢問(wèn)是否再重述一遍主動(dòng)詢問(wèn)是否再重述一遍通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間制作制作 清單清單步驟內(nèi)容確認(rèn)第一步：必要性審查第一步：必要性審查p看打這個(gè)電話是否目的明確p看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益p看打這個(gè)電話對(duì)方是否可以理解、接受第二步：數(shù)量匯總第二步：數(shù)量匯總p將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏第三步：何時(shí)撥打第三步：何時(shí)撥打p對(duì)方接電話是否方便？p我有沒(méi)有空？p要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？第四步：打給誰(shuí)第四步：打給誰(shuí)p分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？p誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？p誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？p如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話？第五步：要點(diǎn)羅列第五步：要點(diǎn)羅列p列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過(guò)程第六步：輕重緩急度第六步：輕重緩急度分析分析pA-代表既重要又緊急的事情；pB-代表不重要但緊急的事情；pC-代表重要但不緊急的事情；pD-代表不重要又不緊急的事情。客戶接待禮儀客戶接待禮儀 開(kāi)門、關(guān)門 交談的方式開(kāi)關(guān)門五部曲開(kāi)關(guān)門五部曲第一步：敲門第二步：開(kāi)門第三步：擋門第四步：請(qǐng)進(jìn)第五步：關(guān)