工程師上門服務(wù)作業(yè)規(guī)范

1、公司名管理規(guī)范批 準(zhǔn)工程師上門服務(wù)作業(yè)規(guī)范審 核編 制文件編號(hào)MR-SC-4006版本號(hào)A/0生效日期2018-12-121 目的為了規(guī)范工程師服務(wù)作業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶對(duì)服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)管理工作程序化和上門服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化。2 適用范圍公司工程師上門培訓(xùn)、安裝、保養(yǎng)、維修等上門服務(wù)類工作。3 術(shù)語(yǔ)與定義無4 職責(zé)與權(quán)限4.1 用服工程師負(fù)責(zé)由售后部安排的的培訓(xùn)、保養(yǎng)和所有維修等上門服務(wù)類工作5 工作內(nèi)容及流程5.1 準(zhǔn)備工作5.1.1 確定好經(jīng)銷商人員或醫(yī)院方人員的姓名、聯(lián)系方式、見面時(shí)間和地點(diǎn)； 5.1.2 確定儀器型號(hào)、配置狀況、儀器存放位置； 5.1.3 帶工具箱（工具箱內(nèi)包括剪鉗

2、、內(nèi)六角螺絲刀、十字螺絲刀、扳手、一字螺絲刀、萬(wàn)用表等工具）以保證正常裝機(jī)和對(duì)有可能發(fā)生的簡(jiǎn)單故障的排除；工具的管理詳見公司工具領(lǐng)用、借用管理流程中內(nèi)容。5.1.4 確定地址與路線：網(wǎng)上查找好去往目的地的詳細(xì)地址和路線，若有必要可與經(jīng)銷商人員或醫(yī)院方致電詢問當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院附近的車站名，可在公司配發(fā)的手機(jī)中裝地圖類軟件（如坐車網(wǎng)、高德地圖）方便到當(dāng)?shù)睾蟛樵児缓途€路導(dǎo)航以保證及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)地點(diǎn)；5.1.5 資料準(zhǔn)備：復(fù)習(xí)裝機(jī)指南、產(chǎn)品說明書內(nèi)容、產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)，以便裝機(jī)后能專業(yè)的給予客戶培訓(xùn)和問題解答。5.2 醫(yī)院裝機(jī)服務(wù)5.2.1 在進(jìn)醫(yī)院大門前整理著裝，保持良好的精神狀態(tài)，服飾必須干

3、凈整潔，頭發(fā)簡(jiǎn)短，勿穿運(yùn)動(dòng)休閑服飾，應(yīng)穿正式場(chǎng)合服飾前往，避免因個(gè)人的形象而影響了公司的整體形象；5.2.2 進(jìn)入醫(yī)院后與醫(yī)院儀器科（或事先約定的人員）聯(lián)系，敬上名片并介紹自己，表述此行的任務(wù)與目的，并詢問待安裝儀器現(xiàn)在的位置，如儀器還未搬運(yùn)到使用科室則需與儀器科相關(guān)人員前往貨物存放點(diǎn)取貨，搬運(yùn)到使用科室后再行安裝；5.2.3 到達(dá)科室后，與科室的相關(guān)負(fù)責(zé)人做自我介紹，雙手敬上自己的名片說明來意，詢問儀器待安裝的治療室或者儀器放置位置，拆裝機(jī)應(yīng)做到不打擾到科室的正常工作；5.2.4 儀器取出后需先檢查儀器外觀是否完好，以確認(rèn)儀器在運(yùn)輸過程中未碰摔而損傷儀器，如有臺(tái)車的需把儀器放置臺(tái)車上，如未配

4、有臺(tái)車的儀器需問詢科室負(fù)責(zé)人儀器的放置位置。并把儀器安放到指定位置； 5.2.5 儀器拆箱后因把工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，如有木箱的應(yīng)把紙箱放入木箱里，木箱上螺柱固定，完成后應(yīng)洗手以保證自己的健康，也避免在后期調(diào)試儀器時(shí)弄臟儀器，同時(shí)給醫(yī)院留下好的印象；5.2.6 儀器安放完好后，需找出機(jī)器裝箱單，查驗(yàn)貨物是否發(fā)齊全，并邀請(qǐng)儀器科相關(guān)人員復(fù)檢一遍。如遇少發(fā)配件或者發(fā)錯(cuò)配件的或機(jī)器因?yàn)檫\(yùn)輸、天氣等因素造成破裂、刮花需要跟儀器科相關(guān)人員協(xié)商溝通并報(bào)以誠(chéng)摯的抱歉，并聯(lián)系公司相關(guān)人員重發(fā)、補(bǔ)發(fā)或者更換配件；5.2.7 儀器安裝完后接上配件，通電檢查儀器是否能正常工作，檢測(cè)儀器的性能是否正常；5.2.8 如遇到

5、儀器不能正常啟動(dòng)的或者性能上有故障的，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的我們應(yīng)跟儀器科人員協(xié)商說明情況并表示誠(chéng)摯的歉意，在維修儀器的同時(shí)避開醫(yī)院相關(guān)人員；5.2.9 儀器工作一切正常后，我們需填寫好裝機(jī)驗(yàn)收單、用戶卡，裝機(jī)驗(yàn)收單必須詳細(xì)完整填寫儀器名稱、型號(hào)、儀器編號(hào)、醫(yī)院名稱、聯(lián)系人等，填寫完后跟科室相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通培訓(xùn)，參加培訓(xùn)的人員至少大于2人為最好，若有可能需讓設(shè)備科人員或科室負(fù)責(zé)人在場(chǎng)。5.3 裝機(jī)后培訓(xùn)服務(wù)5.3.1 正式培訓(xùn)之前，首先收拾好所用工具，務(wù)必檢查自己的儀容儀表；5.3.2 培訓(xùn)開始首先自我介紹，包括姓名、來自公司名稱、部門，在介紹自己時(shí)，聲音應(yīng)該充滿自信，但語(yǔ)速不能太快，做到吐字清晰，告知

6、我們公司是做什么的，今天培訓(xùn)的儀器的名稱；5.3.3 介紹儀器的外觀結(jié)構(gòu)，包括電源接口、電源開關(guān)、輸出接口、面板及面板上的按鍵功能、配件等。5.3.4 介紹配件的使用，如氣套我們有上下肢氣套，背部氣套，足底，小腿之分，所以在講配件時(shí)必須講清楚使用的情況。比如標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)子治療腰部的使用，我們應(yīng)該先讓患者躺于治療床上，背部朝上，拿出我們所需的標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)子，以治療面覆蓋在腰部上，然后用綁帶固定在人體上，避免在治療時(shí)脫離治療部位；5.3.5 介紹儀器的原理、產(chǎn)品功能，講解適應(yīng)癥與禁忌癥（此兩項(xiàng)很重要，不能漏講）；5.3.6 講解面板上每個(gè)按鍵的功能，有模式選項(xiàng)的應(yīng)把每個(gè)模式的具體使用情況在儀器做治療時(shí)做具體的

7、介紹并讓相關(guān)人員逐個(gè)感受；5.3.7 演示具體操作方式，步驟是插上電源打開電源開關(guān)治療配件連接好人體調(diào)節(jié)相應(yīng)的功能啟動(dòng)調(diào)節(jié)輸出；在操作完成后，應(yīng)先按停止鍵停止儀器輸出取下連接人體的治療配件關(guān)閉電源開關(guān)拔出電源插頭；5.3.8 演示操作儀器完畢需邀請(qǐng)參加培訓(xùn)人員操作一遍，并邀請(qǐng)科室負(fù)責(zé)人體驗(yàn)儀器的性能，注意觀察操作者的操作步驟，有違反操作規(guī)定的我們要及時(shí)提出改正，在正確的操作方式下完成儀器操作的我們應(yīng)及時(shí)給予稱贊；5.3.9 在治療過程中對(duì)于醫(yī)院提出的相關(guān)問題，我們知道的要給出讓醫(yī)院滿意的答案，不能回答的問題，我們要謙虛，并且記錄問題，告訴對(duì)方將咨詢公司技術(shù)部后第一時(shí)間給予答復(fù)，切勿含糊其辭、夸

8、大、無中生有、或事后無任何反饋給醫(yī)院方；5.3.10 在治療過程中，我們須向醫(yī)院敘述我們的售后服務(wù)，包括售后800電話，并且給出治療收費(fèi)的建議,，基本是以15元18元/部位或10元/10分鐘，但具體收費(fèi)需根據(jù)國(guó)家頒發(fā)的全國(guó)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目規(guī)范為基礎(chǔ)的當(dāng)?shù)厥召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行；5.3.11 治療結(jié)束后，我們應(yīng)向醫(yī)院講解儀器和配件的保養(yǎng)方式，提高儀器的最長(zhǎng)使用壽命，同時(shí)要講解簡(jiǎn)單故障排除方法，比如如何更換保險(xiǎn)絲，如果時(shí)間充足可以給對(duì)方演示（如怎樣更換儀器后電源保險(xiǎn)絲和如何更換儀器前輸出保護(hù)保險(xiǎn)絲），以免后期出現(xiàn)因保險(xiǎn)絲燒斷但院方不愿更換而導(dǎo)致公司派人上門更換等問題；5.3.12 培訓(xùn)結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)讓參加培

9、訓(xùn)人員裝機(jī)驗(yàn)收單簽字和科室負(fù)責(zé)人驗(yàn)收培訓(xùn)并簽字、儀器科相關(guān)人員驗(yàn)收并簽字，一式兩份，將紅聯(lián)交予儀器科保管；5.3.13 在離開工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們檢查自己是否遺漏工具，工作現(xiàn)場(chǎng)是否整理干凈，離開時(shí)把殘留垃圾帶走丟入垃圾箱里，詢問醫(yī)院方儀器包裝箱對(duì)方是否保留，是對(duì)方清潔人員來處理還是需要我們協(xié)助拿走；5.3.14 在離開醫(yī)院時(shí)應(yīng)向相關(guān)人員表示對(duì)自己工作的包涵與支持，并與之道別；5.3.15 離開醫(yī)院后須及時(shí)向公司相關(guān)人員匯報(bào)裝機(jī)培訓(xùn)情況，將“儀器安裝驗(yàn)收單”與“用戶卡”保管好月底時(shí)統(tǒng)一寄回公司存檔，回到住處及時(shí)總結(jié)。5.4 上門維修服務(wù)售后部接到客戶報(bào)障，記錄醫(yī)院名稱、科室、和故障信息錄入CRM系統(tǒng)

10、工單處理菜單，包括產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)；（售后部將信息計(jì)入CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)中，同時(shí)查找故障儀器的購(gòu)買時(shí)間，看是保內(nèi)維修還是保外維修，并查閱歷史記錄有無保修史，確認(rèn)費(fèi)用是由經(jīng)銷商付款還是醫(yī)院付款以及回款周期，處理好維修合同與發(fā)票問題后與大區(qū)負(fù)責(zé)人溝通好上門服務(wù)工程師人員），保修外維修收費(fèi)參見維修報(bào)價(jià)與收費(fèi)制度。5.4.1 工程師接到安排的維修任務(wù)后與售后部確認(rèn)好醫(yī)院方信息和具體維修類型信息（產(chǎn)品歷史維修記錄與產(chǎn)品是否保修，保修外費(fèi)用收取確定）后與醫(yī)院方聯(lián)系確定具體上門時(shí)間；5.4.2 根據(jù)客戶表述的故障現(xiàn)象，上門前分析故障原因，實(shí)驗(yàn)?zāi)M，最終要基本確定問題的根本原因所在；5.4.3 確定問題后，

11、準(zhǔn)備好維修工具和維修備件如主板、核心板、排線、元器件、芯片、導(dǎo)線、輸出線等；5.4.4 確定路線，在網(wǎng)上查找好去往目的地的路線和方式，記錄在手機(jī)或者隨身攜帶的筆記本上，避免與客戶失約；5.4.5 到達(dá)醫(yī)院后，在進(jìn)醫(yī)院大門前整理著裝，保持良好的精神狀態(tài)，服飾必須干凈整潔，頭發(fā)簡(jiǎn)短，勿穿運(yùn)動(dòng)休閑服飾，應(yīng)穿正式場(chǎng)合服飾前往，避免因?yàn)閭€(gè)人的形象而影響了公司的整體形象；5.4.6 到達(dá)科室后，與科室的相關(guān)負(fù)責(zé)人做自我介紹，雙手敬上自己的名片說明來意，并表示因?yàn)閮x器出現(xiàn)故障給科室?guī)淼穆闊┍硎厩敢猓?.4.7 問詢用戶故障儀器所在的位置，并前往找到該儀器；5.4.8 首先檢查儀器防撕標(biāo)貼是否存在，若不在則

12、有可能設(shè)備人為拆過機(jī)，需核實(shí)該機(jī)是否被維修過。（保修內(nèi)儀器未經(jīng)公司同意不容許客戶自行拆機(jī)，同時(shí)保修內(nèi)儀器工程師上門拆機(jī)維修后一定要貼上防撕標(biāo)貼）。5.4.9 找到故障儀器后，開機(jī)檢查具體的故障現(xiàn)象，并做記錄，可打開電源觀察檢測(cè)排除故障，禁打開電源直接維修儀器，在維修時(shí)應(yīng)把電源拔出；5.4.10 若維修過程中需要接觸到電路板，則需要有防靜電措施，具體為到醫(yī)院清潔室或洗手間洗手消除靜電后戴靜電手環(huán)，以防損壞儀器；5.4.11 如要打開機(jī)箱維修需跟醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求找個(gè)安靜的地方進(jìn)行儀器維修，避免在人多的情況下造成不必要的麻煩；5.4.12 如遇到保修期內(nèi)上門維修時(shí)，醫(yī)院使用儀器為人為損壞或被醫(yī)院方

13、拆過機(jī)，應(yīng)及時(shí)向售后部聯(lián)系確定維修類型，售后部與醫(yī)院方或經(jīng)銷商溝通確定具體收費(fèi)情況后維修工程師繼續(xù)維修，收費(fèi)合同與發(fā)票事項(xiàng)由公司售后部跟進(jìn)處理；5.4.13 在加熱烙鐵的時(shí)候一定要注意用架子架住烙鐵，避免因?yàn)槭韬鼋o醫(yī)院的地板、墻壁造成不好的影響，使用完后應(yīng)及時(shí)拔掉插頭；5.4.14 如果在維修的過程中碰到問題需要向公司反映或者求助的時(shí)候，因盡量做到小聲打電話，或者避開醫(yī)院相關(guān)人員；5.4.15 維修完后，如有開機(jī)箱的情況，務(wù)必檢查每顆螺絲是否已經(jīng)打上去，機(jī)箱內(nèi)部是否還留有殘留物，必須要做一次全面的檢查。避免在電路板上遺留螺釘、彈片、墊片等導(dǎo)致短路而損壞儀器；5.4.16 產(chǎn)品維修完成后，必須把

14、工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，整理好自己的工具給產(chǎn)品做一次全面的保養(yǎng)，清潔產(chǎn)品的外觀和配件(用無塵布擦拭) ；5.4.17 產(chǎn)品維修完成后，并做完保養(yǎng)后應(yīng)通知科室負(fù)責(zé)人或者儀器操作師來驗(yàn)收產(chǎn)品，并把產(chǎn)品維修單填寫完善并要在負(fù)責(zé)人驗(yàn)收滿意后簽字；5.4.18 在離開醫(yī)院前跟醫(yī)院負(fù)責(zé)人道別，并再次表示歉意；5.4.19 走出醫(yī)院大門后應(yīng)及時(shí)跟公司相關(guān)人員匯報(bào)維修情況，并做好維修記錄。5.5 維護(hù)與保養(yǎng)5.5.1 儀器工作環(huán)境檢查5.5.1.1 儀器放置在穩(wěn)定的地方，且周圍留有5CM以上空間以保證儀器正常通風(fēng)和散熱；5.5.1.2 儀器上未覆蓋任何東西以便于儀器正常通風(fēng)和散熱；5.5.1.3 避免在陽(yáng)光直射、高

15、溫、近水環(huán)境中使用；5.5.1.4 避免儀器和高頻手術(shù)儀器一起使用；5.5.1.5 避免儀器在短波或微波儀器附件使用，要保證距離1米以上，以免干擾導(dǎo)致界面失靈；5.5.1.6 避免在復(fù)印件、傳真機(jī)附件使用；5.5.1.7 保證儀器的工作環(huán)境溫度在540（濕熱敷-1860）；5.5.1.8 避免儀器使用并聯(lián)插座、插座需有良好的接地。5.5.2 儀器外觀與配件檢查5.5.2.1 主機(jī)、配件是否有破損、變形，破損、變形對(duì)性能影響是否嚴(yán)重；5.5.2.2 主機(jī)與配件連接是否良好，連接是否符合規(guī)格與要求；5.5.2.3 保修內(nèi)設(shè)備必須粘貼有防撕標(biāo)貼，且粘貼正常。5.5.3 儀器性能檢查儀器顯示和輸出正常、參數(shù)都可調(diào)，確保儀器處于正確運(yùn)行狀態(tài)。5.5.4 儀器的清潔上門服務(wù)工程師必須自備無塵布，儀器的操作界面、顯示界面只能用無塵布清潔，不可用其他粗糙的布或用紙巾來擦拭，以免劃傷界面，可用濕潤(rùn)的布來清潔污漬，盡量避免使用化學(xué)清潔劑清潔。5.6 裝機(jī)服務(wù)