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1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-680編號(hào):_酒店(賓館)前廳部總臺(tái)預(yù)定規(guī)范審核:_時(shí)間:_單位:_酒店(賓館)前廳部總臺(tái)預(yù)定規(guī)范用戶指南:該管理規(guī)范資料適用于管理中,為使規(guī)則公開化,讓所有人保持集體的協(xié)調(diào),維護(hù)集體的利益,從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量,實(shí)現(xiàn)管理有法可依,內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障??赏ㄟ^修改使用,也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。酒店(賓館)前廳部總臺(tái)預(yù)定規(guī)范一、預(yù)定工作的作用:每個(gè)客人在開始旅行之前,希望對整個(gè)行程所需的各項(xiàng)設(shè)施先做好安排,以免在旅途中因某項(xiàng)設(shè)施得不到保證而就耽擱行程。賓館的房間預(yù)定是一切預(yù)定的核心,只有房間有了保

2、證,其他相關(guān)設(shè)施及服務(wù)才有保證。因此,對于賓館來說,預(yù)定房間就是預(yù)定工作最為核心的內(nèi)容,賓館開展的預(yù)定服務(wù),就是為了滿足客人的這種需要。由于預(yù)定工作是在客人達(dá)到之前就開始的,是客人對賓館形成印象的首要環(huán)節(jié),因此,預(yù)定工作的效率和質(zhì)量就成為客人對賓館評價(jià)的第一步,它直接關(guān)系到客人對賓館第一印象的形成,甚至可能成為影響客人是否選擇該賓館的一個(gè)首要依據(jù),所以,做好賓館的預(yù)定工作,是一個(gè)賓館做好賓客服務(wù)工作,爭取客源,擴(kuò)大市場的重要一環(huán)。二、預(yù)定的工作范圍1.辦理團(tuán)體及散客的訂房事宜,進(jìn)行房間預(yù)分。2.做好預(yù)定存檔工作,使所有預(yù)定房間得以正確累計(jì)匯總。3.收集有關(guān)信息資料,準(zhǔn)確處理客人的預(yù)定特殊要求。

3、4.每天為賓館各部門提供詳盡的即將入住的客人資料,與其他部門協(xié)調(diào)合作,使賓館達(dá)到最高開房率。5.定期為賓館銷售部及決策部門提供信息反饋及客源動(dòng)態(tài)資料。三、預(yù)定的工作內(nèi)容:1.準(zhǔn)確掌握預(yù)定的可行性資料;2.接受電話預(yù)定及傳真,網(wǎng)絡(luò)預(yù)定定房;3.預(yù)定的更改與取消處理;4.團(tuán)隊(duì)、VIP客人的預(yù)定;5.核對訂房情況與預(yù)定單存檔;6.客人歷史檔案的建立與查詢;7.制作有關(guān)預(yù)定情況一覽表及輸入電腦。四、預(yù)定服務(wù)要求:1.上崗前應(yīng)檢查個(gè)人儀容儀表和衛(wèi)生狀況,精神飽滿地上崗,做好交接班工作。2.熟悉賓館提供的產(chǎn)品,房價(jià)和賓館政策。3.事前準(zhǔn)備好預(yù)定用品,避免臨時(shí)現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象發(fā)生。4.接到客人訂房申請后,能

4、較快了解訂房人或預(yù)定代理基本情況和訂房要求,根據(jù)客人訂房方式受利預(yù)定。5.接到信函、電報(bào)、傳真等預(yù)定要求后,經(jīng)主管批準(zhǔn),以同樣方式回復(fù)對方。6.填寫預(yù)定單時(shí),要認(rèn)真地逐欄項(xiàng)填寫清楚,因?yàn)檫@是原始的資料,它的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致訂房系列工作的全盤錯(cuò)誤。7.在辦理重要客人,團(tuán)隊(duì)以及各種會(huì)議訂房時(shí),應(yīng)注意問清特殊安排具體要求。8.客人要求更改預(yù)定時(shí),應(yīng)盡可能滿足客人需要,訂房更改單要填寫準(zhǔn)確,及時(shí)調(diào)整更改信息。9.客人要求取消訂房時(shí),要迅速按賓館要求取消預(yù)定。當(dāng)不能滿足客人訂房時(shí),要有禮貌地婉言說明原因,使客人感滿意。10.接聽電話訂房時(shí),必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題,要做到語氣柔和,語言得體,口齒清

5、楚。11.管制重要客人的預(yù)定房號(hào),以保證賓館信譽(yù)。12.總臺(tái)預(yù)訂與接待工作要密切配合,保證訂房客人能及時(shí)住進(jìn)所訂的房間。13.應(yīng)避免輕易向客人作出確認(rèn)房號(hào)的承諾,以免由于其他原因不能向客人提供此房間而失信于客人。五、預(yù)定工作程序:1.明確預(yù)定要求與細(xì)節(jié)在預(yù)定工作中一般將客人分為散客和團(tuán)體兩類。團(tuán)體訂房主要用于那些與賓館訂有合同的客戶,他們可以直接與賓館銷售部商議訂房、訂房的詳細(xì)內(nèi)容由銷售部協(xié)調(diào)安排。散客向賓館申請訂房時(shí),要填寫預(yù)定單,使賓館了解入住客人的情況,預(yù)定單包括以下各項(xiàng)內(nèi)容:(1)客人姓名、地址、電話號(hào)碼、人數(shù)。(2)客人所在的團(tuán)體或公司。(3)預(yù)定客房數(shù)及類型、房價(jià)。(4)預(yù)定抵店日

6、期、時(shí)間及離店日期。(5)付款方式。(6)交通方式。(7)特殊要求。(8)預(yù)定人姓名、電話號(hào)碼。(9)預(yù)定員姓名及日期。2.接受或婉拒預(yù)定受到客人的訂房要求后,預(yù)定員應(yīng)迅速?zèng)Q定是否接受,首先,通過查詢房態(tài),了解賓館可接受的訂房日期狀況,決定能否接受客人的要求,如果在客人要求的日期內(nèi)有空房,就可接受這個(gè)訂房要求。其次,應(yīng)向訂房人復(fù)述客人訂房的具體要求,以免發(fā)生差錯(cuò),如果客人在要求的訂房日期內(nèi),賓館無接待能力,不能滿足客人需要,用建議的方式代替直接拒絕客人,建議的方式有:(1)建議客人重新選擇來館日期。(2)建議客人改變住房類型。(3)建議客人改變對房價(jià)的要求。(4)征詢客人意見是否愿意接受為他代訂其他賓館的客房,按照國際慣例,賓館在婉拒客人訂房要求后,為了更好地樹立賓館形象,還要為客人寄送一份致歉書。(5)征詢客人意見是否愿意接受作為等待類訂房。3.確認(rèn)預(yù)定根據(jù)國際慣例,不管訂房人是以口頭或打電話的方式訂房,或是以書面的形式訂房 ,只要客人訂房后與到賓館之間有充足的時(shí)間,賓館都應(yīng)向客人寄送書面訂房確認(rèn)書。確認(rèn)書的作用表現(xiàn)為:(1)客人可以通過書面訂房確認(rèn)書驗(yàn)明是否與他提出的訂房要求相吻合,賓館則可以通過它查對客人的信用關(guān)系,家庭或工作單位

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