酒店(賓館)前廳部總臺(tái)預(yù)定規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-680編號(hào)：_酒店(賓館)前廳部總臺(tái)預(yù)定規(guī)范審核：_時(shí)間：_單位：_酒店(賓館)前廳部總臺(tái)預(yù)定規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。酒店（賓館）前廳部總臺(tái)預(yù)定規(guī)范一、預(yù)定工作的作用：每個(gè)客人在開始旅行之前，希望對整個(gè)行程所需的各項(xiàng)設(shè)施先做好安排，以免在旅途中因某項(xiàng)設(shè)施得不到保證而就耽擱行程。賓館的房間預(yù)定是一切預(yù)定的核心，只有房間有了保

2、證，其他相關(guān)設(shè)施及服務(wù)才有保證。因此，對于賓館來說，預(yù)定房間就是預(yù)定工作最為核心的內(nèi)容，賓館開展的預(yù)定服務(wù)，就是為了滿足客人的這種需要。由于預(yù)定工作是在客人達(dá)到之前就開始的，是客人對賓館形成印象的首要環(huán)節(jié)，因此，預(yù)定工作的效率和質(zhì)量就成為客人對賓館評價(jià)的第一步，它直接關(guān)系到客人對賓館第一印象的形成，甚至可能成為影響客人是否選擇該賓館的一個(gè)首要依據(jù)，所以，做好賓館的預(yù)定工作，是一個(gè)賓館做好賓客服務(wù)工作，爭取客源，擴(kuò)大市場的重要一環(huán)。二、預(yù)定的工作范圍1.辦理團(tuán)體及散客的訂房事宜，進(jìn)行房間預(yù)分。2.做好預(yù)定存檔工作，使所有預(yù)定房間得以正確累計(jì)匯總。3.收集有關(guān)信息資料，準(zhǔn)確處理客人的預(yù)定特殊要求。

3、4.每天為賓館各部門提供詳盡的即將入住的客人資料，與其他部門協(xié)調(diào)合作，使賓館達(dá)到最高開房率。5.定期為賓館銷售部及決策部門提供信息反饋及客源動(dòng)態(tài)資料。三、預(yù)定的工作內(nèi)容：1.準(zhǔn)確掌握預(yù)定的可行性資料；2.接受電話預(yù)定及傳真，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定定房；3.預(yù)定的更改與取消處理；4.團(tuán)隊(duì)、VIP客人的預(yù)定；5.核對訂房情況與預(yù)定單存檔；6.客人歷史檔案的建立與查詢；7.制作有關(guān)預(yù)定情況一覽表及輸入電腦。四、預(yù)定服務(wù)要求：1.上崗前應(yīng)檢查個(gè)人儀容儀表和衛(wèi)生狀況，精神飽滿地上崗，做好交接班工作。2.熟悉賓館提供的產(chǎn)品，房價(jià)和賓館政策。3.事前準(zhǔn)備好預(yù)定用品，避免臨時(shí)現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象發(fā)生。4.接到客人訂房申請后，能

4、較快了解訂房人或預(yù)定代理基本情況和訂房要求，根據(jù)客人訂房方式受利預(yù)定。5.接到信函、電報(bào)、傳真等預(yù)定要求后，經(jīng)主管批準(zhǔn)，以同樣方式回復(fù)對方。6.填寫預(yù)定單時(shí)，要認(rèn)真地逐欄項(xiàng)填寫清楚，因?yàn)檫@是原始的資料，它的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致訂房系列工作的全盤錯(cuò)誤。7.在辦理重要客人，團(tuán)隊(duì)以及各種會(huì)議訂房時(shí)，應(yīng)注意問清特殊安排具體要求。8.客人要求更改預(yù)定時(shí)，應(yīng)盡可能滿足客人需要，訂房更改單要填寫準(zhǔn)確，及時(shí)調(diào)整更改信息。9.客人要求取消訂房時(shí)，要迅速按賓館要求取消預(yù)定。當(dāng)不能滿足客人訂房時(shí)，要有禮貌地婉言說明原因，使客人感滿意。10.接聽電話訂房時(shí)，必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題，要做到語氣柔和，語言得體，口齒清

5、楚。11.管制重要客人的預(yù)定房號(hào)，以保證賓館信譽(yù)。12.總臺(tái)預(yù)訂與接待工作要密切配合，保證訂房客人能及時(shí)住進(jìn)所訂的房間。13.應(yīng)避免輕易向客人作出確認(rèn)房號(hào)的承諾，以免由于其他原因不能向客人提供此房間而失信于客人。五、預(yù)定工作程序：1.明確預(yù)定要求與細(xì)節(jié)在預(yù)定工作中一般將客人分為散客和團(tuán)體兩類。團(tuán)體訂房主要用于那些與賓館訂有合同的客戶，他們可以直接與賓館銷售部商議訂房、訂房的詳細(xì)內(nèi)容由銷售部協(xié)調(diào)安排。散客向賓館申請訂房時(shí)，要填寫預(yù)定單，使賓館了解入住客人的情況，預(yù)定單包括以下各項(xiàng)內(nèi)容：(1)客人姓名、地址、電話號(hào)碼、人數(shù)。(2)客人所在的團(tuán)體或公司。(3)預(yù)定客房數(shù)及類型、房價(jià)。(4)預(yù)定抵店日

6、期、時(shí)間及離店日期。(5)付款方式。(6)交通方式。(7)特殊要求。(8)預(yù)定人姓名、電話號(hào)碼。(9)預(yù)定員姓名及日期。2.接受或婉拒預(yù)定受到客人的訂房要求后，預(yù)定員應(yīng)迅速?zèng)Q定是否接受，首先，通過查詢房態(tài)，了解賓館可接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可接受這個(gè)訂房要求。其次，應(yīng)向訂房人復(fù)述客人訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯(cuò)，如果客人在要求的訂房日期內(nèi)，賓館無接待能力，不能滿足客人需要，用建議的方式代替直接拒絕客人，建議的方式有：(1)建議客人重新選擇來館日期。(2)建議客人改變住房類型。(3)建議客人改變對房價(jià)的要求。(4)征詢客人意見是否愿意接受為他代訂其他賓館的客房，按照國際慣例，賓館在婉拒客人訂房要求后，為了更好地樹立賓館形象，還要為客人寄送一份致歉書。(5)征詢客人意見是否愿意接受作為等待類訂房。3.確認(rèn)預(yù)定根據(jù)國際慣例，不管訂房人是以口頭或打電話的方式訂房，或是以書面的形式訂房 ，只要客人訂房后與到賓館之間有充足的時(shí)間，賓館都應(yīng)向客人寄送書面訂房確認(rèn)書。確認(rèn)書的作用表現(xiàn)為：(1)客人可以通過書面訂房確認(rèn)書驗(yàn)明是否與他提出的訂房要求相吻合，賓館則可以通過它查對客人的信用關(guān)系，家庭或工作單位