自考企業(yè)管理咨詢第六章_咨詢調查

1、企業(yè)管理咨詢企業(yè)管理咨詢課程代碼：00154第六章第六章 咨詢調查咨詢調查學習目的和要求 明細管理咨詢所需要的數(shù)據(jù)類型 掌握各種數(shù)據(jù)調查方法， 熟悉進行數(shù)據(jù)科學分析處理1 1、調查資料、調查資料2、調查方法3、數(shù)據(jù)分析第一節(jié)調查資料第一節(jié)調查資料6.1.16.1.1數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)類型內部數(shù)據(jù)內部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)銷售業(yè)績內部數(shù)據(jù)內部數(shù)據(jù)銷售流程溫馨提示銷售流程溫馨提示財務健康性IT信息人力資源n 工具的使用 （宣傳單，登記簿、一支筆）內部數(shù)據(jù)內部數(shù)據(jù)1 1、銷售業(yè)績：、銷售業(yè)績： 賬目和報告賬目和報告供應商記錄供應商記錄顧客記錄顧客記錄業(yè)務計劃和預算業(yè)務計劃和預算個人記錄個人記

2、錄 技術記錄技術記錄銷售記錄銷售記錄內部數(shù)據(jù)內部數(shù)據(jù)2 2、財務健康性、財務健康性 庫存銷售比例 資本回報率 權益回報率 長期負債比例 權益比例 營業(yè)利潤 回款利潤率內部數(shù)據(jù)內部數(shù)據(jù)3 3、ITIT信息信息IT系統(tǒng)是如何運作的IT的目標是什么用戶對系統(tǒng)的認識等等 內部數(shù)據(jù)內部數(shù)據(jù)4 4、人力資源、人力資源在職人員的數(shù)量、職務、人員流動率、薪酬、雇員在職人員的數(shù)量、職務、人員流動率、薪酬、雇員態(tài)度、公司文化等態(tài)度、公司文化等主要以問卷、調查、訪談和公司記錄等方式獲得。主要以問卷、調查、訪談和公司記錄等方式獲得。股東數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)銷售流程溫馨提示銷售流程溫馨提示供應商數(shù)據(jù)顧客數(shù)據(jù)競爭對手競爭

3、力數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)：注意事項注意事項1 1、調查資料、調查資料2、調查方法3、數(shù)據(jù)分析第二節(jié)調查方法第二節(jié)調查方法1 1、方法歸類、方法歸類拉大網(wǎng)法拉大網(wǎng)法定點撒網(wǎng)法定點撒網(wǎng)法主導方式主導方式ABCDDE資料調查資料調查1 12 23 34 45 5問卷調查問卷調查訪談調查訪談調查實地觀察實地觀察在線調查在線調查主導方式主導方式1 1、資料調查資料調查：調查重點：統(tǒng)計調查調查形式：少用文章的形式，多用分項的形式資料品質：準確性v問卷調查：問卷調查：含義含義：是由任職人員填寫經(jīng)過特別設計的調查問卷來獲取工作信息的方法，是收集一手資料最常用的辦法之一。內容：卷首語內容：卷首語 指導教材

4、指導教材 問題問題 結束語結束語卷首語卷首語v卷首語卷首語 1、調查者的身份 2、介紹調查內容 3、介紹調查的目的 4、若需要，請調查者填寫一些自身的背景資料，如性別，年齡等 5、說明調查對象是如何被選中的，即對象的選取方式 6、問卷以何種方式，在何時被問答 7、向調查對象表示感謝，如果附贈禮物，應當加以說明問題問題封閉式問題由問卷提供答案選項，調查封閉式問題由問卷提供答案選項，調查對象只能從中選擇一個或幾個作為答案對象只能從中選擇一個或幾個作為答案 開放式問題不提供選項，調查對象可以開放式問題不提供選項，調查對象可以自由回答問題，沒有任何限制自由回答問題，沒有任何限制您的性別您的性別您認為貴

5、公司的您認為貴公司的最大優(yōu)勢是什么最大優(yōu)勢是什么ABDC問卷設計問卷設計精心設計問卷，所提問題，語句，形式和次序都需要經(jīng)過斟酌精心設計問卷，所提問題，語句，形式和次序都需要經(jīng)過斟酌要對調查對象進行必要的輔導，以保證問卷回收的質量要對調查對象進行必要的輔導，以保證問卷回收的質量應獨立填寫，以保證問卷能反映調查對象的心聲應獨立填寫，以保證問卷能反映調查對象的心聲問卷內容要簡明、扼要，不能過于復雜問卷內容要簡明、扼要，不能過于復雜問卷語言問卷語言內容格式提問文字工作分析人員在工作現(xiàn)場運用感覺器官或其他工具觀察特定對象的實際工作和工作方式，并以文字、圖表或圖像等形式記錄下來的收集工作信息的方法。調查問

6、卷的內容要對調查目的有用。問題不宜過于分散，一般僅圍繞兩三個主題，不要提被調查者不愿回答或難以回答的問題。問題要能清楚地傳達調查者的目的；問題要層次分明可以首先提出概括性的問題然后再提出具體的問題。開頭要有問候語，要寫明此次調查的目的；每個問題后留有適當?shù)目臻g，以便給調查者能自由給出答案問題設計問題設計問題的設計一般要遵循以下原則： 1、 客觀性原則 設計的問題必須符合客觀實際情況 2、 必要性原則 必須圍繞調查課題和研究假設設計最必要的問題 3、 可能性原則 必須符合被調查者回答問題的能力 4、 自愿性原則 必須考慮被調查者是否自愿真實地回答問題問題設計問題設計v問題設計中的“六忌” 1、

7、忌 提不必要的問題 2、 忌 措辭不得體 3、 忌 含義籠統(tǒng) 4、 忌 帶誘導性 5、 忌 題義不明 6、 忌 題序排列不恰當 訪談調查訪談調查v訪談調查訪談調查 含義：含義：通過工作分析人員與認知人員面對面的談話來收集工作信息數(shù)據(jù)的方法，通過較深入的討論了解他們做什么工作、為什么要做這些工作以及如何來做這些工作。方式：方式：一對一訪談或集體訪談訪談調查訪談調查v訪談調查的原則訪談調查的原則1、訪談既是獲得信息和資料的過程，也是自我介紹、宣傳和建立客戶關系的過程2、一定要兩人共同訪談，互補互動3、主訪者一定要有清晰的問題樹4、一定要尊重別人，不論職位高低5、注意時間效益訪談準備訪談準備v訪談準

8、備（1）構建問題樹（2）準備訪談提綱（3）提綱的主要內容：項目介紹，訪談目的，主要假設，支持的事實資料及其他要點營造氣氛營造氣氛封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題總結總結自我介紹，介自我介紹，介紹公司狀況、紹公司狀況、項目背景、目項目背景、目的、時間安排、的、時間安排、被訪者介紹被訪者介紹優(yōu)點：節(jié)省時間和精力，優(yōu)點：節(jié)省時間和精力，最大限度的控制訪談最大限度的控制訪談缺點：限制信息，難以辨缺點：限制信息，難以辨別信息的真?zhèn)蝿e信息的真?zhèn)蝺?yōu)點：給予被訪者自優(yōu)點：給予被訪者自由度由度缺點：耗費時間和精缺點：耗費時間和精力、難以控制訪談、力、難以控制訪談、被訪者很難把握深度被訪者很難把握深度重述

9、訪談目的、重述訪談目的、主要觀點和結主要觀點和結論、表示感謝論、表示感謝公司未來五年規(guī)劃公司未來五年規(guī)劃v常見問題常見問題v訪談技巧訪談技巧實地觀察實地觀察v含義含義：工作分析人員在工作現(xiàn)場運用感覺器官或其他工具觀察特定對象的實際工作和工作方式，并以文字、圖表或圖像等形式記錄下來的收集工作信息的方法。v方法要點; （1）要取得現(xiàn)場工作者及其主管的信任； （2）不要影響現(xiàn)場工作者工作的正常進行； （3）詳細記錄有關資料，如需要努力的程度、體力的消耗、噪音、高溫等； （4）觀察完成后向現(xiàn)場工作者表示感謝； （5）與該職位的主管一起討論觀察的結果； （6）將觀察的結果進行匯總整理。應用限制應用限制v

10、1、 咨詢師可能只注意他所尋找的信息，從而導致信息搜集得不全面 v 2、 咨詢師的存在會改變周圍人們的行為，是人們不是按照通常的做法行事 然而，實地觀察仍然可以暴露有關組織的詳細信息，也就是在這些詳細信息中，很多大問題才能慢慢顯露出來普通網(wǎng)站調查專業(yè)在線調查在線調查在線調查普通網(wǎng)站調查普通網(wǎng)站調查普通網(wǎng)站調查：普通網(wǎng)站調查：（1）對于沒有調查系統(tǒng)的網(wǎng)站來講，此種調查比較依賴網(wǎng)站的技術人員，也就是說，每份問卷的生產(chǎn)都必須靠網(wǎng)站技術人員來實現(xiàn)。（2）無論是誰都可以來參與調查，與調查對象必須具有代表性的原則相背離。專業(yè)在線調查專業(yè)在線調查v專業(yè)在線調查是將傳統(tǒng)的調查過程完全在線化、智能化，并作深度分

11、析，最終形成專業(yè)調查報告。v專業(yè)在線調查可分為八大模塊：建立問卷、問卷測試、問卷發(fā)送、問卷收回、統(tǒng)計報告、項目管理、系統(tǒng)使用權限等。v專業(yè)在線調查 （1）普通會使用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬戶即可錄入問卷。 （2）從表面上看，專業(yè)在線調查問卷與一般網(wǎng)路調查沒有區(qū)別，但是專業(yè)在線調查可以利用內在的邏輯校驗等分析工具，自動篩選不符合調查要求的樣本。（3）專業(yè)的在線調查公司，掌握著龐大的樣本庫，這些樣本庫有多種屬性，有著明確的記錄，針對不同的調查需求，將問卷發(fā)送給不同的樣本。（4）對配額、結果進行自動控制，避免樣本的浪費、成本的提高。（5）系統(tǒng)自動將結果進行交叉分析，得出簡單的交叉分析結果。設備發(fā)展設

12、備發(fā)展v錄音錄像錄音錄像v數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)錄入資料評價資料評價v準確性準確性v時效性時效性v可靠性可靠性1 1、調查資料、調查資料2、調查方法3、數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析問題分析問題分析關聯(lián)分析關聯(lián)分析 點的分析點的分析01020304010203獨立分析防止早判去偽存真問題分析問題分析關聯(lián)分析關聯(lián)分析v1、使用者希望從市場信息系統(tǒng)中獲得什么？ 其基本的需要可分為三類： （1）用于分析目前和潛在環(huán)境的信息，這類信息是用來找到由于不可控變化因素變化而產(chǎn)生的機會和威脅； （2）制定計劃所必需的信息，預測新活動發(fā)展計劃及目標是建筑在整體歷史資料和瞻望性資料的基礎上所制訂的； （3）控制檢

13、查計劃所必需的信息。結果的測定和同目標的比較構成了評價和修正計劃的依據(jù)。v 內部匹配內部匹配內部匹配外部匹配外部匹配差距分析表差距分析表原因分析原因分析v鑒別病因鑒別病因 “五個為什么”分析診斷性分析 其根源會引起： （1）恰當?shù)亩x問題； （2）不斷提問為什么前一個問題會發(fā)生，直到回答“沒有好的理由”或“一個新的故障模式被發(fā)現(xiàn)”時才停止提問； （3）解釋根本原因以防問題重演； （4）文件中所有帶有“為什么”的語句都會定會以真正的根源（通常需要至少五個“為什么”）。v多因原則多因原則 客戶的問題不太可能只有一個原因。任何事物都是普遍聯(lián)系著的，并且是不斷運動發(fā)展著的，事物自身內部有錯綜復雜的聯(lián)系

14、，事物與其他事物之間也是普遍聯(lián)系著的，因此，導致某一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因也是多樣化的，特別是對于一些比較嚴重的問題，在其背后更是存在極其復雜的原因。因此，分析一個問題產(chǎn)生的原因，要接受多因原則，既要分析表層原因，又要分析深層次的原因，還要發(fā)散性地反洗更廣范圍的原因。點的分析點的分析v定性分析定性分析 帕累托原則（帕累托）：帕累托原則（帕累托）：在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù)，而不重要的因素則占多數(shù)，因此只要能控制關鍵性的少數(shù)因素即能控制全局。這個原則經(jīng)過多年的演化，已變成當今管理學界所熟知的“80-20”原則，即80%的價值是來自20%的因素，其余20%的價值則來自80%的因素。存貨管理

15、制度：A重要的少數(shù) C瑣碎的多數(shù) B介乎二者之間配對比較法配對比較法v配對比較發(fā)配對比較發(fā) 含義：含義：也稱相互比較法、兩兩比較法、成對比較法或相對比較法。就是將所有要進行評價的職務列在一起，兩兩進行比較，價值較高者可得1分，最后將各職務所的分數(shù)相加，其中分數(shù)最高者即為等級最高者，按分數(shù)高低順序將職務進行排列，即可劃定職務等級。v關鍵事件：關鍵事件： 含義：含義：又稱關鍵事件技術，是指確定關鍵的工作任務以獲得工作上的成功。定量分析定量分析v定量分析定量分析 （1）統(tǒng)計分析）統(tǒng)計分析 統(tǒng)計軟件：SPSS ,Matlab，SAS, Mplus等專業(yè)統(tǒng)計計算軟件 統(tǒng)計分析技術：加權分析，均值分析，相關分析，方差分析，OLS分析，因子分析，聚類分析v定量分析定量分析 （2）趨勢性分析）趨勢性分析 含義：含義：是在過去業(yè)績數(shù)據(jù)的基礎上作出一條業(yè)