旅游組織工作與工作-劉寧

1、 0目 錄工作設(shè)計(jì)概述工作設(shè)計(jì)基本理論工作設(shè)計(jì)方法工作設(shè)計(jì)流程1234 第一部分旅游組織工作設(shè)計(jì)概述PART 011.1 定義1.2內(nèi)容 1.3作用01 1.4考慮因素及原則1.1工作設(shè)計(jì)的定義葛玉輝工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)也叫崗位設(shè)計(jì)或職務(wù)設(shè)計(jì)，它是指通過(guò)對(duì)工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作關(guān)系和工作結(jié)果的調(diào)整與配置，以滿足員工的需要，從而提高其工作績(jī)效，有效達(dá)成組織目標(biāo)；工作設(shè)計(jì)分為兩類：一是對(duì)企業(yè)中新設(shè)置的工作職位新設(shè)置的工作職位進(jìn)行設(shè)計(jì)；二是對(duì)已經(jīng)存在的缺乏激勵(lì)效應(yīng)的工作已經(jīng)存在的缺乏激勵(lì)效應(yīng)的工作按照該理論進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，稱作工作再設(shè)計(jì)2。周文工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)也稱為崗位設(shè)計(jì)，是指根據(jù)組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的需要，

2、并兼顧個(gè)人的需要，規(guī)定某個(gè)崗位的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及在組織中與其他崗位的關(guān)系的過(guò)程。它所要解決的主要問(wèn)題它所要解決的主要問(wèn)題是組織向其成員分配工作任務(wù)和職責(zé)的方式1 。參考：1周文，劉立明，黃江瑛編著,工作分析與工作設(shè)計(jì),湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2005.9,第95頁(yè)2葛玉輝主編,工作分析與工作設(shè)計(jì)實(shí)務(wù),清華大學(xué)出版社,2011.01,第178頁(yè)1.1工作設(shè)計(jì)的定義辛海濤 工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)，所謂工作設(shè)計(jì)，就是為了有效地達(dá)到組織目標(biāo)，提高工作績(jī)效，對(duì)工作內(nèi)容、工怍職責(zé)、工作關(guān)系等有關(guān)方面進(jìn)行變革和設(shè)計(jì)變革和設(shè)計(jì)。工作設(shè)計(jì)所要解決的主要問(wèn)題是組織向其成員分配工作任務(wù)和職責(zé)的方式4。蘇列英參考：3辛海濤

3、編著個(gè)性化作分析和作設(shè)計(jì)在企業(yè)人力資源管理實(shí)踐中的應(yīng)用,2008,第19頁(yè)4蘇列英等主編,人力資源管理概論,西安交通大學(xué)出版社,2010.09,第94頁(yè)工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)也稱工作再設(shè)計(jì)、崗位設(shè)計(jì)等等,是指通過(guò)分配或改變分配或改變員工的具體任務(wù)、目標(biāo)以及預(yù)期的工作關(guān)系等方法,來(lái)提高企業(yè)的生產(chǎn)率及員工滿意度。工作設(shè)計(jì)可以根據(jù)或兼顧個(gè)人的需要來(lái)規(guī)定某個(gè)崗位的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及在組織中與其他崗位的關(guān)系,來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化人力資源、創(chuàng)造更能發(fā)揮員工自身能力的工作環(huán)境3。1.1工作設(shè)計(jì)的定義 旅游組織工作設(shè)計(jì)旅游組織工作設(shè)計(jì)，就是根據(jù)旅游組織的需要并兼顧員工的需要，規(guī)定某個(gè)工作的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及在組織中與其他

4、職務(wù)關(guān)系的過(guò)程。在旅游組織剛成立時(shí)，管理者對(duì)旅游組織職務(wù)設(shè)置、職務(wù)職責(zé)、管理流程的思考就可以理解為一個(gè)職務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程。 旅游組織工作再設(shè)計(jì)旅游組織工作再設(shè)計(jì)，是指旅游組織已經(jīng)存在了一段時(shí)間后已經(jīng)存在了一段時(shí)間后對(duì)職務(wù)設(shè)置、職務(wù)職責(zé)等進(jìn)行重新的思考和設(shè)計(jì)重新的思考和設(shè)計(jì)，是旅游組織為了提高工作效率采取的修改職務(wù)描述和職務(wù)資格要求的行為。職務(wù)再設(shè)計(jì)的目的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力、提高工作效率的管理環(huán)境保障，其實(shí)質(zhì)是對(duì)現(xiàn)有工作規(guī)范的認(rèn)定、修改或?qū)π略O(shè)職務(wù)的完整描述。5魏衛(wèi)魏衛(wèi),袁繼榮編著袁繼榮編著,旅游人力資源開發(fā)與管理旅游人力資源開發(fā)與管理,高等教育出版社高等教育出版

5、社,2004年年08月第月第1版版,第第100頁(yè)頁(yè)一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)旅游組織有以下幾種情況出現(xiàn)時(shí)，人力資源部經(jīng)理可以考慮進(jìn)行職務(wù)再設(shè)計(jì)：參考：魏衛(wèi)參考：魏衛(wèi),袁繼榮編著袁繼榮編著,旅游人力資源開發(fā)與管理旅游人力資源開發(fā)與管理,高等教育出版社高等教育出版社,2004年年08月第月第1版版,第第100頁(yè)頁(yè)這既提高了旅游組織人力資源成本，也破壞了員工之間的公平和和諧，有些這既提高了旅游組織人力資源成本，也破壞了員工之間的公平和和諧，有些員工可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響了工作進(jìn)展。員工可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響了工作進(jìn)展。 職務(wù)設(shè)置不合理職務(wù)設(shè)置不合理由于旅游組織的發(fā)展或市場(chǎng)的變化，旅游組織計(jì)劃對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式和

6、管理由于旅游組織的發(fā)展或市場(chǎng)的變化，旅游組織計(jì)劃對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式和管理模式進(jìn)行改革。模式進(jìn)行改革。旅游組織計(jì)劃進(jìn)行管理改革旅游組織計(jì)劃進(jìn)行管理改革如果是由于員工已經(jīng)對(duì)現(xiàn)有職務(wù)沒有興趣或新鮮感而產(chǎn)生效率下降時(shí)，就應(yīng)如果是由于員工已經(jīng)對(duì)現(xiàn)有職務(wù)沒有興趣或新鮮感而產(chǎn)生效率下降時(shí)，就應(yīng)該考慮對(duì)這些職務(wù)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。該考慮對(duì)這些職務(wù)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。員工工作效率下降員工工作效率下降 1 2 3工業(yè)專業(yè)化時(shí)期工業(yè)專業(yè)化時(shí)期工作輪換和工作擴(kuò)大化時(shí)期工作輪換和工作擴(kuò)大化時(shí)期工作豐富化及其特征再設(shè)計(jì)時(shí)期工作豐富化及其特征再設(shè)計(jì)時(shí)期運(yùn)用社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)方法時(shí)期運(yùn)用社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)方法時(shí)期2董臨萍編著董臨萍編著,工作分析與設(shè)計(jì)

7、工作分析與設(shè)計(jì),華東理工大學(xué)出版社華東理工大學(xué)出版社,2008.12,第第283頁(yè)頁(yè)1.2.1 工作設(shè)計(jì)的發(fā)展階段1 2341.工業(yè)專業(yè)化時(shí)期工業(yè)專業(yè)化時(shí)期2董臨萍編著董臨萍編著,工作分析與設(shè)計(jì)工作分析與設(shè)計(jì),華東理工大學(xué)出版社華東理工大學(xué)出版社,2008.12,第第283頁(yè)頁(yè)1.2.1 工作設(shè)計(jì)的發(fā)展階段從19世紀(jì)初到20世紀(jì)40年代，重點(diǎn)是提高工作專業(yè)化程度。特點(diǎn)： (1)機(jī)械的節(jié)拍決定了工人的工作速度； (2)工作的簡(jiǎn)單重復(fù)性； (3)每個(gè)工人所要求掌握的技術(shù)低； (4)每個(gè)工人只完成每件工作任務(wù)中的某一項(xiàng)； (5)工人被固定在流水線上的某一崗位，限制了工人之間的交往； (6)工作中采用

8、什么設(shè)備和工作方法，均由管理職能部門作出規(guī)定，工人只能服從。2董臨萍編著董臨萍編著,工作分析與設(shè)計(jì)工作分析與設(shè)計(jì),華東理工大學(xué)出版社華東理工大學(xué)出版社,2008.12,第第283頁(yè)頁(yè)1.2.1 工作設(shè)計(jì)的發(fā)展階段2.工作輪換和工作擴(kuò)大化時(shí)期工作輪換和工作擴(kuò)大化時(shí)期從20世紀(jì)60年代到80年代，這一時(shí)期的工作設(shè)計(jì)主要采取降低工作專業(yè)化程度、改變工作內(nèi)容、工作職能和反饋形式等措施來(lái)提高工人工作的滿意感。這個(gè)時(shí)期采用的主要方法是工作豐富化和工作特征再設(shè)計(jì)。 3.工作豐富化及其特征再設(shè)計(jì)時(shí)期工作豐富化及其特征再設(shè)計(jì)時(shí)期2董臨萍編著董臨萍編著,工作分析與設(shè)計(jì)工作分析與設(shè)計(jì),華東理工大學(xué)出版社華東理工大學(xué)

9、出版社,2008.12,第第283頁(yè)頁(yè)1.2.1 工作設(shè)計(jì)的發(fā)展階段從20世紀(jì)80年代開始至今，主要是在系統(tǒng)理論指導(dǎo)下，運(yùn)用工作特征模型，借助信息技術(shù)的支持，對(duì)工作進(jìn)行再設(shè)計(jì)。社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)方法，通過(guò)全面完善工作特征和建立組織氣氛來(lái)激發(fā)員工的工作積極性，是對(duì)第三時(shí)期所采用方法的進(jìn)一步擴(kuò)展。4.運(yùn)用社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)方法時(shí)期運(yùn)用社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)方法時(shí)期何人何時(shí)何事為何何處如何員工的心理和生理特性所要執(zhí)行的任務(wù)工作的地理位置工作流程發(fā)生的時(shí)間滿足組織和員工的目標(biāo)保證績(jī)效的方法1.2.2 工作設(shè)計(jì)的內(nèi)容參考：蔣明新主編參考：蔣明新主編,人力資源開發(fā)與管理人力資源開發(fā)與管理,西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,

10、1999.09,第第10頁(yè)頁(yè)1.2.2 工作設(shè)計(jì)的內(nèi)容工作設(shè)計(jì)主要包括以下六個(gè)方面具體內(nèi)容：工作設(shè)計(jì)主要包括以下六個(gè)方面具體內(nèi)容： (1)工作內(nèi)容。這主要是關(guān)于工作范疇的問(wèn)題，包括工作種類、工作自主性、工作復(fù)雜性、工作難度和工作完整性。 (2)工作職責(zé)。這是關(guān)于工作本身的描述，包括工作職責(zé)、工作權(quán)限、工作方法、協(xié)作和信息溝通。 (3)工作關(guān)系。這主要是指工作中人與人之間的關(guān)系，包括上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、個(gè)體與群體之間的關(guān)系等。 (4)工作結(jié)果。這主要是指工作所提供的產(chǎn)出情況，包括工作產(chǎn)出的數(shù)量、質(zhì)量和效率，以及組織根據(jù)工作結(jié)果對(duì)任職者所作出的獎(jiǎng)懲。 (5)工作結(jié)果的反饋。這主要是指

11、任職者從工作本身所獲得的直接反饋以及從上、下級(jí)或同事那里獲得的對(duì)工作結(jié)果的間接反饋。 (6)任職者的反應(yīng)。這主要指的是任職者對(duì)工作本身以及組織對(duì)工作結(jié)果獎(jiǎng)懲的態(tài)度，包括工作滿意度、出勤率和離職率等。參考：蘇列英等主編參考：蘇列英等主編,人力資源管理概論人力資源管理概論,西安交通大學(xué)出版社西安交通大學(xué)出版社,2010.09,第第94頁(yè)頁(yè)1.3 工作設(shè)計(jì)的作用工作設(shè)計(jì)可降低員工的流動(dòng)率工作設(shè)計(jì)重復(fù)賦予工作以樂趣工作設(shè)計(jì)改變了員工和職務(wù)之間的基本關(guān)系工作設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)公開信息反饋渠道，既可以讓員工樹立對(duì)工作的責(zé)任感以及明確工作的要求與目標(biāo)，又能培養(yǎng)員工對(duì)組織的信任，減少人員流動(dòng)，同時(shí)信息還可以成為員工進(jìn)行

12、工作績(jī)效改進(jìn)的標(biāo)桿。通過(guò)工作設(shè)計(jì)進(jìn)行工作任務(wù)的合并，能降低工作的疲勞感，員工也能豐富自己的工作技能，還強(qiáng)化了員工的工作責(zé)任感，從而將單調(diào)的工作變成有意義的工作。通過(guò)工作設(shè)計(jì)可以打破以往的傳統(tǒng)，形成這樣的假設(shè)：工作本身對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)、滿意和生產(chǎn)率有強(qiáng)烈的影響，通過(guò)工作設(shè)計(jì)可提高員工的工作積極性。123工作分析與工作設(shè)計(jì)的區(qū)別聯(lián)系比較工作分析工作設(shè)計(jì)區(qū)別主要任務(wù)對(duì)現(xiàn)有的工作進(jìn)行科學(xué)分析，研究工作本身以及如何完成對(duì)現(xiàn)有或現(xiàn)無(wú)的工作進(jìn)行的重新設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)主要目的為其他的人力資源管理實(shí)踐如招聘、甄選、培訓(xùn)、考核、崗位評(píng)價(jià)、績(jī)效考核及薪酬設(shè)計(jì)等收集信息，提供信息以使員工工作更有效率并且對(duì)員工更富有激勵(lì)性導(dǎo)向性

13、消極，推力積極，拉力聯(lián)系工作設(shè)計(jì)是建立在對(duì)工作的研究基礎(chǔ)之上的，而工作分析又能夠?yàn)楣ぷ餮芯刻峁┬畔⒒A(chǔ)。工作分析作為研究提取有關(guān)工作方面的信息，是建立在工作設(shè)計(jì)的維度之上的。環(huán)境因素工作設(shè)計(jì)必須從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，與人力資源的實(shí)際水平保持一致；1234組織因素工作設(shè)計(jì)的根本目的是為了提高組織的工作效率；行為因素工作設(shè)計(jì)最大的目的是讓員工在工作中得到最大的滿足；人力因素工作設(shè)計(jì)時(shí)要考慮人力資源供給的情況；1.4 考慮因素及其原則1.4 考慮因素及其原則原 則內(nèi) 容 摘 要原則內(nèi)容因事設(shè)崗原則組織的發(fā)展、工作的內(nèi)容，各部門職責(zé)范圍，而不能因人設(shè)崗；崗位和人應(yīng)是設(shè)置和配置的關(guān)系規(guī)范化原則工作設(shè)計(jì)的用語(yǔ)，崗位

14、設(shè)置的數(shù)量和名稱系統(tǒng)化原則要注意崗位之間的承接關(guān)系和協(xié)作關(guān)系，明確崗位的監(jiān)督狀況，明確其晉升通道 最少崗位數(shù)原則節(jié)約人力成本，降低崗位層級(jí)之間信息傳播的耗損 動(dòng)靜結(jié)合原則基礎(chǔ)性的、變化不大的崗位可以使用靜態(tài)為主的方法，對(duì)于與市場(chǎng)接觸較多，容易變化的崗位或部門要使用動(dòng)態(tài)的設(shè)計(jì)方法優(yōu)化工作環(huán)境原則工作設(shè)計(jì)要充分考慮工作環(huán)境的優(yōu)化，使之適合負(fù)工的心理、心理安全健康，建立起人一環(huán)境相適應(yīng)的最優(yōu)系統(tǒng)工作滿負(fù)荷原則人盡其力、物盡其用、時(shí)盡其效，設(shè)計(jì)出先進(jìn)合理的勞動(dòng)定額和崗位定員員工能力開發(fā)原則工作的設(shè)置必須能夠使員工的能力得到提升 第二部分旅游組織工作設(shè)計(jì)基本理論P(yáng)ART 022.1 雙因素理論2.2工作

15、特征理論 2.3社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論02 2.4三種理論的比較分析雙因素理論雙因素理論工作特征理論工作特征理論旅游組織工作設(shè)計(jì)基本理論三種理論的比較分析三種理論的比較分析社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論人們?cè)诠ぷ髦械母邼M意感是由工作本身的內(nèi)在因素決定的，這類因素可稱之為激勵(lì)因素，包括工作認(rèn)知、成就感、責(zé)任、工作時(shí)的進(jìn)步和個(gè)人能力的發(fā)揮等；激勵(lì)因素保健因素造成工作中不滿意的因素，是由工作中的外在因素引起的，這類因素可稱之為保健因素，包括公司的福利政策、管理方式、上下級(jí)關(guān)系、工作報(bào)酬與工作環(huán)境條件等；2.1 雙因素理論參考：蘇列英等主編參考：蘇列英等主編,人力資源管理概論人力資源管理概論,西安交通大學(xué)

16、出版社西安交通大學(xué)出版社,2010.09,第第95頁(yè)頁(yè) 赫茲伯格提出的雙因素理論是一個(gè)十分著名的工作動(dòng)機(jī)理論，對(duì)現(xiàn)代工作設(shè)計(jì)思想產(chǎn)生了極大影響。 該理論把工作中影響滿意感的因素分為兩類：人們?cè)诠ぷ髦械母邼M意感是由工作本身的內(nèi)在因素決定的，這類因素可稱之為激勵(lì)因素，包括工作認(rèn)知、成就感、責(zé)任、工作時(shí)的進(jìn)步和個(gè)人能力的發(fā)揮等；另一方面是造成工作中不滿意的因素，是由工作中的外在因素引起的，這類因素可稱之為保健因素，包括公司的福利政策、管理方式、上下級(jí)關(guān)系、工作報(bào)酬與工作環(huán)境條件等。 雙因素理論認(rèn)為，這兩類因素的性質(zhì)和作用各有不同，只有激勵(lì)因素才能真正調(diào)動(dòng)工作積極性，從而提高工作效率。保健因素并不能使

17、人真正獲得滿足，它沒有激勵(lì)作用，但能防止不滿情緒的產(chǎn)生。根據(jù)雙因素理論，只有當(dāng)激勵(lì)被設(shè)計(jì)到工作活動(dòng)之中，才能在工作中有效地提高員工的工作動(dòng)機(jī)，僅僅在保健因素上作修補(bǔ)改善無(wú)助于工作動(dòng)機(jī)的改進(jìn)和績(jī)效提高。 雙因素理論直接推動(dòng)了現(xiàn)代工作設(shè)計(jì)的發(fā)展，許多企業(yè)應(yīng)用雙因素理論的思想，進(jìn)行了新工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，并取得很大成功。由于雙因素理論簡(jiǎn)單明了，富有說(shuō)服力，直接聯(lián)系企業(yè)現(xiàn)實(shí)，深為企業(yè)管理人員所熟悉，相信在企業(yè)組織工作設(shè)計(jì)中還會(huì)進(jìn)一步得到應(yīng)用。當(dāng)然，從一個(gè)理論的概念體系與實(shí)證支持來(lái)看，雙因素理論仍然存在著許多不確定性和值得探討的地方。2.1 雙因素理論CDBAE特點(diǎn)技能多樣化這是指完成一項(xiàng)工作任務(wù)所需具備的

18、多種技能與知識(shí)的程度任務(wù)完整性這是指工作任務(wù)的整體性程度，如任務(wù)的有始有終，并有明確可見的結(jié)果任務(wù)重要性這是指該項(xiàng)工作任務(wù)對(duì)組織內(nèi)外其他人的工作或生活產(chǎn)生影響作用的程度工作自主性這是指?jìng)€(gè)人能夠自主安排工作程序、方法等方面的程度工作結(jié)果的反饋這是指?jìng)€(gè)人獲得有關(guān)自我工作狀況的信息的程度2.2 工作特性理論 當(dāng)工作技能多樣化、任務(wù)完整性與重要性程度都比較高時(shí)，員工將體驗(yàn)到工作所具有的意義，工作自主性較高將增強(qiáng)員工的責(zé)任感，明確的信息反饋將有助于員工更為清楚地了解工作狀況與結(jié)果。由此，可將上述五種工作特征加以綜合，形成一個(gè)“激勵(lì)潛在數(shù)”(MPS)作為工作特征的指標(biāo)。 依據(jù)工作特征理論進(jìn)行工作設(shè)計(jì)，主要

19、用于那些缺乏激勵(lì)、滿意感較低的工作系統(tǒng)的重新構(gòu)造，具體做法有以下幾種： 多項(xiàng)工作合并。把割裂開的工作進(jìn)行組合，形成較大的工作單元，以提高任務(wù)的完整性與技能多樣化。 形成自然的工作單元。按工作類型、顧客群體、地理位置等形成自然的工作單元，使工作具有內(nèi)在的邏輯聯(lián)系與整體性，以提高任務(wù)的完整性與重要性。 建立客戶聯(lián)系。讓員工與客戶建立直接聯(lián)系，使員工有機(jī)會(huì)直接獲取用戶信息，以提高工作的自主性、技能多樣化和反饋程度。 參考：蘇列英等主編參考：蘇列英等主編,人力資源管理概論人力資源管理概論,西安交通大學(xué)出版社西安交通大學(xué)出版社,2010.09,第第95頁(yè)頁(yè)工作特性理論理論參考：蘇列英等主編參考：蘇列英等

20、主編,人力資源管理概論人力資源管理概論,西安交通大學(xué)出版社西安交通大學(xué)出版社,2010.09,第第95頁(yè)頁(yè)增加縱向自由度。把原來(lái)由上級(jí)控制的權(quán)力與職責(zé)下放，增強(qiáng)員工在工作活動(dòng)方面的自由度，以提高工作自主性。 開辟反饋渠道。為員工提供更多的反饋渠道，幫助他們及時(shí)準(zhǔn)確地了解自己的工作狀況與結(jié)果。同時(shí)，應(yīng)注意對(duì)原有工作系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查、診斷和評(píng)估，從而有針對(duì)性地作出工作設(shè)計(jì)。許多研究已經(jīng)表明，當(dāng)某項(xiàng)工作依據(jù)工作特征理論重新設(shè)計(jì)，并在上述工作特征上得到改進(jìn)，則可以預(yù)料工作人員的工作滿意感、動(dòng)機(jī)和績(jī)效將隨之有所提高。特別是對(duì)于那些有良好工作知識(shí)和工作技能的員工，以及那些成長(zhǎng)需要與成就需要相對(duì)較高的員工

21、來(lái)說(shuō)，具有更大的工作行為改變作用，當(dāng)然，工作特征理論所具有的實(shí)際意義還需要在工作設(shè)計(jì)的實(shí)踐中進(jìn)一步地進(jìn)行檢驗(yàn)和發(fā)展。工作特性理論理論 社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論是根據(jù)英國(guó)塔維斯托克研究所一系列工作研究而形成的。和上述兩種以具體工作為導(dǎo)向的理論不同，社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)的研究特別強(qiáng)調(diào)整個(gè)工作系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)的重要性，試圖以此促進(jìn)企業(yè)組織中社會(huì)系統(tǒng)與技術(shù)系統(tǒng)兩方面的進(jìn)一步聯(lián)系和相互配合。 社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論認(rèn)為，組織的活動(dòng)效率與工作績(jī)效是由組織系統(tǒng)內(nèi)的社會(huì)心理子系統(tǒng)與技術(shù)結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)共同作用的結(jié)果。社會(huì)心理系統(tǒng)包括個(gè)體、人際之間和群體的各方面的相互作用與關(guān)系，組織氣氛和文化價(jià)值觀等。技術(shù)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)則包括生產(chǎn)技術(shù)類型、設(shè)備工

22、具、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與工作方式等。在進(jìn)行工作設(shè)計(jì)時(shí)，必須對(duì)這兩個(gè)方面作出充分的考慮。2.3 社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論參考：蘇列英等主編參考：蘇列英等主編,人力資源管理概論人力資源管理概論,西安交通大學(xué)出版社西安交通大學(xué)出版社,2010.09,第第95頁(yè)頁(yè)當(dāng)根據(jù)社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論進(jìn)行工作設(shè)計(jì)時(shí)，一般不會(huì)采用零敲碎打的形式進(jìn)行工作系統(tǒng)的改變，雖然工作形式、報(bào)酬、物理裝置、空間安排、工作計(jì)劃程序等方面的眾多因素都會(huì)隨著社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)的變革而有所改變，但這些因素都不會(huì)作為變革活動(dòng)中的主要焦點(diǎn)。社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)的變革強(qiáng)調(diào)依據(jù)不同的組織結(jié)構(gòu)和群體氣氛選擇適宜的工作設(shè)計(jì)方案，重視工作群體之間的相互關(guān)系，要求在工作設(shè)計(jì)的同時(shí)，調(diào)整和

23、改革組織內(nèi)整個(gè)工作關(guān)系、作業(yè)流程和組織結(jié)構(gòu)。社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)變革的通常做法是，由組織中各個(gè)層面的代表對(duì)組織進(jìn)行綜合考察，這種考察包括了組織活動(dòng)中所有和工作效率與工作生活質(zhì)量有關(guān)的方面，根據(jù)考察提出變革措施。這種變革包括社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)的各個(gè)方面，其重點(diǎn)在于建立新的工作組合形式，由每個(gè)職工自主負(fù)責(zé)某一部分的工作，也就是人們經(jīng)常提及的“自主性工作團(tuán)體”?，F(xiàn)在，自主性工作團(tuán)體已經(jīng)成為廣泛采用的工作組織形式，即使在那些并不是明顯地由社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論所指導(dǎo)的工作設(shè)計(jì)活動(dòng)中也可經(jīng)常發(fā)現(xiàn)。社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論參考：蘇列英等主編參考：蘇列英等主編,人力資源管理概論人力資源管理概論,西安交通大學(xué)出版社西安交通大學(xué)出版社,2

24、010.09,第第95頁(yè)頁(yè)2.4 三種理論的比較分析比較研究范圍側(cè)重不同計(jì)劃方法不同實(shí)施過(guò)程不同雙因素理論工作特征理論社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論參考：蘇列英等主編參考：蘇列英等主編,人力資源管理概論人力資源管理概論,西安交通大學(xué)出版社西安交通大學(xué)出版社,2010.09,第第95頁(yè)頁(yè)研究范圍側(cè)重不同計(jì)劃方法不同實(shí)施過(guò)程不同030201 雙因素理論認(rèn)為工作設(shè)計(jì)主要依靠管理人員來(lái)進(jìn)行，希望通過(guò)他們發(fā)現(xiàn)提出工作中存在的問(wèn)題，很少考慮從工人處收集和了解有關(guān)信息，相對(duì)排斥員工參與工作設(shè)計(jì)。而社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論則十分強(qiáng)調(diào)員工在工作設(shè)計(jì)活動(dòng)中的高度參與。工作特征理論則認(rèn)為，對(duì)于工人在工作中的認(rèn)知情況和態(tài)度進(jìn)行了解是十分必

25、要的，但在計(jì)劃工作設(shè)計(jì)方案時(shí)則無(wú)需員工的參與。 雙因素理論和工作特征理論強(qiáng)調(diào)的是如何進(jìn)一步增加工作本身的正向激勵(lì)作用，而它們之間的不同之處在于，雙因素理論提出了一個(gè)較為一般化的增強(qiáng)動(dòng)機(jī)的過(guò)程(即鑒別有效激勵(lì)因素并強(qiáng)化之)；而工作特征理論比較強(qiáng)調(diào)具體的工作診斷過(guò)程，以盡可能完美地達(dá)到人和工作之間的相互適應(yīng)。社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論的特點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)以團(tuán)體而不是以個(gè)體作為工作設(shè)計(jì)時(shí)的參考系統(tǒng)。2.4 三種理論的比較分析 第三部分旅游組織工作設(shè)計(jì)方法PART 0303旅游組織工作設(shè)計(jì)的方法54321工作輪換工作擴(kuò)大化工作豐富化工作簡(jiǎn)化彈性工作時(shí)間4.1.1 工作輪換15%工作輪換是指在工作流程不受較大影響的前提

26、下，讓員工從執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)轉(zhuǎn)移到執(zhí)行另一項(xiàng)任務(wù)，從而創(chuàng)造“一專多能”的有利條件。工作輪換盡量使員工發(fā)揮多種才能，嘗試新的工作職責(zé)，獲取新的工作經(jīng)驗(yàn)，這將有助于員工適應(yīng)能力的培養(yǎng)，同時(shí)也為員工提供了一個(gè)全面觀察和了解工作全過(guò)程的機(jī)會(huì)，有助于工作動(dòng)機(jī)的激發(fā)，并能消除長(zhǎng)期從事某一項(xiàng)工作的厭惡感。特別是若輪換的工作難度較大，則使其工作更具挑戰(zhàn)性。對(duì)管理人員進(jìn)行的工作輪換則是一種學(xué)習(xí)、培訓(xùn)過(guò)程，增加其對(duì)企業(yè)的全面了解，更好地協(xié)調(diào)人際關(guān)系，為以后晉升作好準(zhǔn)備。值得注意的是，若員工不具備完成新任務(wù)的技能與知識(shí)，工作輪換很難產(chǎn)生預(yù)期績(jī)效。參考：魏衛(wèi)參考：魏衛(wèi) 袁繼榮編著袁繼榮編著,旅游人力資源開發(fā)與管理旅游人力

27、資源開發(fā)與管理,高等教育出版社高等教育出版社,2004年年08月第月第1版版,第第102頁(yè)頁(yè)4.1.2 工作擴(kuò)大化15%工作擴(kuò)大化是指在橫向水平上增加工作任務(wù)的數(shù)目或變化性，使工作多樣化，但工作的難度和復(fù)雜程度并不增加。通常這種新工作同員工原先所做的工作非常相似。l這種工作沒計(jì)導(dǎo)致高效率，是因?yàn)椴槐匾旬a(chǎn)品從一個(gè)人手中傳給另一個(gè)人而節(jié)約時(shí)間。l由于完成的是整個(gè)一個(gè)產(chǎn)品，而不是在一個(gè)大件上單單從事某一項(xiàng)工作，這樣在心理上也可以得到安慰。l該方法是通過(guò)增加某一工作的工作內(nèi)容，使員工的工作內(nèi)容增加，要求員工掌握更多的知識(shí)和技能，從而提高員工的工作興趣。參考：魏衛(wèi)參考：魏衛(wèi) 袁繼榮編著袁繼榮編著,旅游

28、人力資源開發(fā)與管理旅游人力資源開發(fā)與管理,高等教育出版社高等教育出版社,2004年年08月第月第1版版,第第102頁(yè)頁(yè)4.1.3 工作豐富化工作要求培訓(xùn)反饋責(zé)任工作自主權(quán) 工作豐富化是指在工作中賦予員工更多的責(zé)任、自主權(quán)和控制權(quán)，是對(duì)工作內(nèi)容和責(zé)任層次基本的改變，旨在向知識(shí)員工提供更具挑戰(zhàn)性的工作。參考：魏衛(wèi)參考：魏衛(wèi) 袁繼榮編著袁繼榮編著,旅游人力資源開發(fā)與管理旅游人力資源開發(fā)與管理,高等教育出版社高等教育出版社,2004年年08月第月第1版版,第第103頁(yè)頁(yè)4.1.4 工作簡(jiǎn)化特點(diǎn)：(1)由于將工作分解為許多簡(jiǎn)單的高度專業(yè)化的操作單元，可以最大限度地提高員工的操作效率；(2)由于對(duì)員工的技

29、術(shù)要求低，既可以利用廉價(jià)的勞動(dòng)力，也可以節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用和有利于員工在不同崗位之間的輪換；(3)由于具有標(biāo)準(zhǔn)化的工序和操作規(guī)程，便于管理部門對(duì)員工生產(chǎn)數(shù)量和質(zhì)量方面控制，保證生產(chǎn)均衡和工作任務(wù)的完成。 但是不能過(guò)分簡(jiǎn)化，否則工作會(huì)使員工產(chǎn)生單調(diào)和乏味的感覺，致使工作簡(jiǎn)化所帶來(lái)的高效率有可能被員工的不滿和厭煩情緒所造成的曠工或辭職所抵消。參考：魏衛(wèi)參考：魏衛(wèi) 袁繼榮編著袁繼榮編著,旅游人力資源開發(fā)與管理旅游人力資源開發(fā)與管理,高等教育出版社高等教育出版社,2004年年08月第月第1版版,第第102頁(yè)頁(yè)4.1.5 彈性工作時(shí)間彈性工作時(shí)間指允許員工自由選擇工作時(shí)間的工作安排。除每天中間的核心工作時(shí)間外

30、，員工可自由選擇決定何時(shí)上班。研究表明，彈性工作時(shí)間既可提高10的生產(chǎn)效率，又可增加員工的滿意度水平。參考：魏衛(wèi)參考：魏衛(wèi) 袁繼榮編著袁繼榮編著,旅游人力資源開發(fā)與管理旅游人力資源開發(fā)與管理,高等教育出版社高等教育出版社,2004年年08月第月第1版版,第第103頁(yè)頁(yè)4.2 工作設(shè)計(jì)中常見的六種錯(cuò)誤 6工作量不足 5 4 3 2 1多人參與同一項(xiàng)工作工作量過(guò)大缺乏實(shí)質(zhì)性工作內(nèi)容“幾乎包含一切”的工作要命的工作或無(wú)法完成的工作 第四部分旅游組織工作設(shè)計(jì)流程PART 04 4.1 旅游組織工作設(shè)計(jì)流程 4.3 既定組織的工作設(shè)計(jì) 4.2 新組織的工作設(shè)計(jì)044.1 旅游組織工作設(shè)計(jì)流程組織任務(wù)的特

31、定階段1234部門任務(wù)的特定階段崗位工作任務(wù)特定階段形成設(shè)計(jì)文件1.內(nèi)外環(huán)境分析 企業(yè)總是存在于一定的環(huán)境之中的，它的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境分別是怎樣的，工作設(shè)計(jì)人員要有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。 2.組織定位分析 確定或分析組織的目標(biāo)和宗旨，組織的所處行業(yè)，企業(yè)的戰(zhàn)略定位，企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、范疇、核心競(jìng)爭(zhēng)力分別是什么。組織的建立或存在，總是為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)并需要指導(dǎo)的宗旨。對(duì)于新設(shè)組織，需要確立其目標(biāo)和宗旨；對(duì)于既定的組織，則要分析其組織的目標(biāo)和宗旨是什么。組織總是需要存在于一定的行業(yè)之中，有其從事的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和范疇。核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)用來(lái)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，其他的企業(yè)是學(xué)不來(lái)的。新建組織需要確定這些內(nèi)容

32、，原有組織需要對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行分析。3.組織任務(wù)分析 弄清了企業(yè)的外部環(huán)境、內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和企業(yè)的目標(biāo)宗旨、戰(zhàn)略定位等問(wèn)題之后，就可以確定組織的工作任務(wù)了。明確這個(gè)新設(shè)的組織或既定的組織的總體工作任務(wù)是什么，進(jìn)而開展更加詳細(xì)的工作任務(wù)的確定和分析工作。TEXT組織任務(wù)的特定階段 部門任務(wù)的特定階段參考：趙永樂,仲明明編著,工作分析與設(shè)計(jì),上海交通大學(xué)出版社,2006年01月第1版,第265頁(yè)1.分析并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程 確立或分析組織的業(yè)務(wù)流程，確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，對(duì)不合理的部分進(jìn)行改進(jìn)是工作設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容。 2.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)框架、任務(wù)，確定部門以及部門職責(zé)。組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)其實(shí)是確立

33、了更大范圍上的工作內(nèi)容。 3.部門工作任務(wù)的確定 根據(jù)組織結(jié)構(gòu)確定的部門進(jìn)一步確定部門的職責(zé)和工作任務(wù)。部門工作任務(wù)是崗位工作任務(wù)的集合。TEXT組織任務(wù)的特定階段 部門任務(wù)的特定階段參考：趙永樂,仲明明編著,工作分析與設(shè)計(jì),上海交通大學(xué)出版社,2006年01月第1版,第266頁(yè)TEXT1.設(shè)計(jì)部門內(nèi)的崗位 部門都有一定的工作任務(wù)，而工作任務(wù)是靠崗位上的員工來(lái)完成的，所以這一階段的工作就是根據(jù)任務(wù)設(shè)計(jì)崗位，具體包括：需要什么崗位、多少崗位、崗位上的工作量2.界定崗位工作 工作任務(wù)可具體分解為工作。在這個(gè)階段，要確定工作的性質(zhì)，設(shè)計(jì)崗位的具體職責(zé)、職權(quán)、上下級(jí)關(guān)系、任職資格。 3.形成設(shè)計(jì)文件 其實(shí)設(shè)計(jì)文件的形成是貫穿在上面三個(gè)階段之中的，組織任務(wù)的確定、部門任務(wù)的確定和崗位工作的界定分別產(chǎn)生各自的文件。 崗位工作任務(wù)特定階段 形成設(shè)計(jì)文件參考：趙永樂,仲明明編著,工作分