12教練手冊截稿流程指導(dǎo)

1、標(biāo)準是怎樣煉成的標(biāo)準流程指導(dǎo)手冊嚴禁外傳媽媽咪呀（中國）連鎖總部編著目錄一、工作流程管理的重要性1、管理有五個載體2、好的流程在的執(zhí)行二、日標(biāo)準工作流程展示1、日標(biāo)準工作流程之衛(wèi)生及陳列2、日標(biāo)準工作流程之晨會3、日標(biāo)準工作流程之標(biāo)準服務(wù)流程4、日標(biāo)準工作流程之顧客預(yù)約標(biāo)準流程5、日標(biāo)準工作流程之標(biāo)準接待禮儀一、工作流程管理的重要性對成長企業(yè)來說，“成長的關(guān)鍵不是環(huán)境，也不是市場條件，而是企業(yè)自身的管理條件”，從單純的業(yè)務(wù)流程升級為管理流程是提升企業(yè)水平的重要一步。管理流程的制定水平成為影響成長型企業(yè)生存的關(guān)鍵要素。好的管理在的流程，好的流程在的執(zhí)行。企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，由企業(yè)管理全部業(yè)務(wù)的

2、局面難以為繼，然而由于缺乏組織上的準備，沒有系統(tǒng)地計劃及在關(guān)鍵崗位上培養(yǎng)對象，管理團隊薄弱，業(yè)務(wù)流程模糊，長期事必躬親，其他員工難以分擔(dān)職責(zé)，嚴重影響企業(yè)發(fā)展后勁。從另一個角度來看。企業(yè)發(fā)展靠兩條腿，一是經(jīng)營，二是管理。不同階段的企業(yè)，經(jīng)營和管理的比重是不一樣的。初創(chuàng)企業(yè)經(jīng)營是第一位的，首先要做生意，以先不重視。因為管理是一個打基礎(chǔ)的工作，是怕丟失什么的一個命題。初創(chuàng)企業(yè)，本來什么都沒有，也不怕丟什么，那么主要是生存問題。發(fā)展到一定階段的企業(yè)最重要的就是管理。因為已經(jīng)是有產(chǎn)了，有了一定的營業(yè)規(guī)模和，首先考慮的是，先把目前的經(jīng)營業(yè)績保住，因為一旦出問題，第一，談不上發(fā)展，第二，出任何的小問題，企

3、業(yè)可能就經(jīng)受不起，尤其是成長中的企業(yè)。所以說，初創(chuàng)企業(yè)重經(jīng)營，成長型企業(yè)重管理。1、管理有五個載體第一是理念。要想管理，必須有一個明確的管理理念。管理應(yīng)該建立在嚴格的制度之上，沒有制度，空談管理，是不可能的。所以管理理念是管理的出發(fā)點。第二是結(jié)構(gòu)。采取什么樣的管理結(jié)構(gòu)、管理的架構(gòu)，決定了管理的內(nèi)容和管理的效果。第三是工作流程。流程制度好比法律，可以起到強制性的作用。第四是管理的，是人為？還是信息化？第五是人。人是最復(fù)雜的因素，因為人既是管理的者又是被管理的對象，比較復(fù)雜，從這五個問題入手抓管理，就抓住了管理的鑰匙。從單純的業(yè)務(wù)流程升級為管理流程是提升企業(yè)水平的重要一步。管理流程的制定水平成為影

4、響成長型企業(yè)生存的又一關(guān)鍵要素。2、好的流程在的執(zhí)行在成長型企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理過，經(jīng)過定義的工作流程（通常是一些規(guī)章制度）是否能夠按照預(yù)定的業(yè)務(wù)規(guī)則良好的執(zhí)行，取決于參與流程的人的自覺性以及的尺度，也就是說人是流程執(zhí)行中最善變的因素，這就決定了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過由于人為因素造成業(yè)務(wù)流程與預(yù)先規(guī)定的不一樣在其中起著重要的表率作用。當(dāng)然對于執(zhí)行流程過的一些客觀因素（如參與流程的某一外出）造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節(jié)脫節(jié)，也會影響企業(yè)的工作效率。對于很多成長型企業(yè)主來講，在度過企業(yè)成長之初的期后，由于業(yè)務(wù)出身，很多時間依然用在處理具體業(yè)務(wù)上面，一不放心，二不習(xí)慣。的很多精力淹沒在日常工作中，協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)再協(xié)調(diào)取

5、代了應(yīng)該的管理工作。讓日常的基本業(yè)務(wù)交給規(guī)范的工作流處理，通過機制，的頭腦，騰出時間思考企業(yè)的發(fā)展，處理，抓住商機，定期改進原有的工作流應(yīng)是成長型企業(yè)主要關(guān)注的。二、日標(biāo)準工作流程展示今日事，今日畢！讓標(biāo)準成為一種習(xí)慣！門店日標(biāo)準流程表開門9:309:40考勤、打掃衛(wèi)生、儀器設(shè)備檢查、陳列營業(yè)9:4010:00晨會各主管匯報工作、布置任務(wù)銷售經(jīng)驗當(dāng)日目標(biāo)設(shè)定心態(tài)激勵10:0010:3010:3012:00標(biāo)準服務(wù)流程標(biāo)準預(yù)約流程標(biāo)準接待流程標(biāo)準咨詢流程標(biāo)準服務(wù)流程標(biāo)準送客流程12:0013:00就餐13:0022:00標(biāo)準服務(wù)流程標(biāo)準預(yù)約流程標(biāo)準接待流程標(biāo)準咨詢流程標(biāo)準服務(wù)流程標(biāo)準送客流程注：

6、沒有顧客的員工培訓(xùn)技術(shù)項目、學(xué)習(xí)專業(yè)知識、 客戶分析、模擬互動打烊22:0022:10打掃衛(wèi)生22:1022:20時間， 店內(nèi)、的問題業(yè)績問題分析、總結(jié)1、日標(biāo)準工作流程之衛(wèi)生及陳列衛(wèi)生標(biāo)準1、總則營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實行“三清潔”制度，即清潔、班中清潔和大清潔；另外分區(qū)域負責(zé)區(qū)清潔，每周大，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大。2、下衛(wèi)生清潔（1）地毯、沙發(fā)等軟家具的灰塵。（2）硬地面的打掃和濕拖。（3）茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗、燈具、花燈、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾、燈光照明設(shè)備、飲水械設(shè)備、床、護理床等營業(yè)場所的所有設(shè)施的灰塵和蜘蛛網(wǎng)。（4）對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖

7、鞋、護理室要進行。（5）使?fàn)I業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味。（6）做好滅蚊、滅蟑螂、滅老鼠的工作，定期噴灑。（7）冰箱，徹底和整理，對即將過期的護理用品、果茶要按規(guī)定撤換。（8）掌握柜的使用和方法。（9）對員工更衣室進行紫外線。（10）主管每天必須對所管理區(qū)域的衛(wèi)生負有最后責(zé)任。尤其要注意花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。（11）注意個人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。（12）一般物品可用、新潔爾滅 10浸泡 20 分鐘。此外，還應(yīng)掌握紫外線燈光、柜的使用方法，掌握清掃的順序，抹擦的要求，清掃注意哪些問題，如何使房間始終保持清潔，怎

8、樣使用和保養(yǎng)電器（電視機、空調(diào)、）、設(shè)備等。3、衛(wèi)生大掃除的安排（1）每天一次營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生，包括：護理用品、用具、設(shè)備的加水。地板、床、浴足沙發(fā)、茶幾、，各種毛巾洗曬、收、，每天倒。（2）每一次大掃除，包括：空調(diào)風(fēng)扇頁、吊頂、床罩、沙發(fā)套、床柜、窗簾、床底、沙發(fā)。（3）每月一次樓外包括：門面外、窗外走廊、電線、煤、水管等。4、護理中心衛(wèi)生措施及標(biāo)準（1）經(jīng)常更換設(shè)備中的化學(xué)藥劑溶液。（2）工具在使用前必須放在水和柜中保持衛(wèi)生。（3）重復(fù)使用的工具使用一次后必須馬上。（4）使用中的工具必須放置于干凈的表面或干凈的容器中。（5）碗、盤以及其他物品在使用前與使用后都必須。（6）所有護理器具在使用完畢

9、后必須干凈并用蘸的棉花墊擦拭。（7）護理中心的光線、溫度、通風(fēng)都要符合標(biāo)準，況必須保持良好。（8）保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔。（9）隨時供應(yīng)冷、熱水，并提供茶杯、飲水機等飲水設(shè)備。（10）水、電設(shè)施應(yīng)適當(dāng)設(shè)立。（11）屋內(nèi)保持清潔，絕不可有老鼠、跳蚤、等蠅蟲。（12）護理中心工作區(qū)不可用于煮飯、住宿。（13）地板上的臟東西應(yīng)隨時。（14）洗手間必須保持衛(wèi)生，提供冷熱水、肥皂、以及衛(wèi)生紙，同時也要準備帶蓋的桶。（15）護理師在服務(wù)顧客前及使用洗手間之后要洗凈雙手。（16）平躺時每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條干凈的毛巾做頭墊。（17）乳液、面霜等化妝品必須保干凈、密封的容器內(nèi)，敷用乳液時可使用

10、棉或化妝棉，使用完畢后要把所有的瓶子蓋好。取出的若沒有用完絕對不可以放回瓶中。（18）所有弄臟及使用過的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現(xiàn)場拿走。用過的東西不可以和還沒有用過的東西混在一起使用。（19）束發(fā)帶、毛巾或護理顧客已經(jīng)用過的物品不可再讓下一位顧客使用。（20）臉部護理或臉部化妝所使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，并且放入不透氣的窗口或柜中。（21）護理師工作該避免觸摸的臉部及頭發(fā)，如果必須如此做，應(yīng)該在再接觸顧客或再使用護理工具之前將手一次。（22）狗、貓、鳥等寵物不得帶入護理中心中。陳列護理中心的專業(yè)擺設(shè)如何讓顧客走進護理中心內(nèi)，外部標(biāo)識（重點商品）很重要，那么，能否讓顧客消費，

11、內(nèi)部陳列又 顯得關(guān)鍵。為此陳列展示的基本觀念及一些創(chuàng)意的商品陳列展示指導(dǎo)原則。另外還舉出現(xiàn)代一般護理中心內(nèi)較具代表性的商品陳列展示原則，希望您可以從中吸取創(chuàng)新的意念，使您的店內(nèi)陳列展示更具吸引力，以推廣并達到提高銷售的效果。一商品陳列的基本觀念：1、基本商品線：*隨時保持安全存量。*依其商品類別陳列。*利用它來帶動角落的動線。2、暢銷商品：通常也是基本商品，但不絕對是。*依其所屬商品陳列。*陳列在重要的位置。*切勿將暢銷品遠離其它商品類別而擺放在門口，除非是你想促銷的唯一商品。3、高利潤商品：這些高價位、高利潤的商品可以大大增加營業(yè)額及利潤，所以值得大力推銷。這類商品要：*強而的展示陳列。*清

12、楚指出它的用途、特性或品質(zhì)對消費者有什么（利益），消費者付的錢買到了什么（價值）。*擺在靠近暢銷品或醒目的陳列位置。*成為櫥窗展示或展示的重點。*應(yīng)放在方便的層架上，并和同類在一起。4、輔助及主導(dǎo)*應(yīng)和主導(dǎo)依照邏輯的排列，方便消費者選購，否則不易售出。5、促銷商品及商品*必須清楚標(biāo)示，并且容易找到。*展示位置會直接影響該商品業(yè)績。*明顯易見及美化的展示。*利用此類商品帶動店內(nèi)采購動線。*依其商品類別陳列。6、滯銷商品*依其商品類別陳列。*不要占用留給暢銷品的重要位置。二、護理中心陳列應(yīng)把握的要件：商品的陳列最大的原則就是盡量使商品產(chǎn)生（量）感，使顧客覺得貨品極為豐富，基本上應(yīng)把握的要件如下：1

13、、注意顧客流坳型態(tài)：護理中心對于商品的陳列應(yīng)注意顧客流量最多的區(qū)域是在哪里，盡量安排完整的商品陳列，使顧客從頭到尾都經(jīng)過，才不會造成死角，失去售貨機會。2、最有利的分配：通常最暢銷品排在最前面，次暢銷者較多，加外，沖動性商品應(yīng)陳列在必須品附近，形成乘數(shù)作用。3、在眾多的商品陳列中，可在某些商品旁邊陳列各種標(biāo)語，如：（新）、（新項目）、（特惠價）、新包裝）等或標(biāo)示品質(zhì)特色等會增加很大的銷量。4、采用（前進）式陳列：所謂前進的陳列方式就是指將按照暢銷量的多寡，將最暢銷的商品用的方式陳列在最顯眼的位置稱之，此種陳列的方式，可產(chǎn)生商品多量感及活潑感的。5、清新整潔：商品陳列于貨架上之后，應(yīng)定期檢視貨品

14、有無脫落，有無灰塵，有無污損等，應(yīng)力求貨架上商品的清新整潔，以避免使顧客誤會為過期滯銷商品。三、具體執(zhí)行標(biāo)準：1、各委托護理中心嚴格按公司的陳列要求去執(zhí)行。2、不要占用留給暢銷品的重要位置。3、力求陳列架上不要有灰塵，以免顧客以為是滯銷貨。4、將具有特色的，擺放在委托護理中心內(nèi)較醒目處。5、利用具有特色的、如色彩、徽標(biāo)、字樣為布景或道具加強陳列品的特色。6、將公司用方式陳列在最顯眼的位置，此陳列可產(chǎn)生商品多量感及活潑感的。7、陳列標(biāo)準：一般以女性 140 公分的視線為基準。四、促銷擺設(shè)1、使用別致的容器盛載商品，用有特色的飾品裝飾將會得到意想不到的效果。2、貨品的需與宣傳道具主題互相配合。3、

15、將贈品大量堆放極具吸引力的擺放2、日標(biāo)準工作流程之晨會晨會開的有意義新的一天新的開始，每天早上的晨會是必不可少的，在會議過要做到有度，因為時間一過去就浪費了，所以在晨會中個人覺得做到以下幾點很有必要：1、一日之季在，為了保證大家對新的一天有一個良好的憧憬不破滅和受扼殺，大家的士氣和工作不受到打擊，在早上要給員工多勵志，不要扔“當(dāng)頭棒”，情節(jié)嚴重者可另外單獨會談，在會上點到為止即可。2、朝聞道夕死足矣！早上講講道理，傳經(jīng)，多分析與業(yè)務(wù)相關(guān)的快訊，如財經(jīng)，政治，熱點，突發(fā)性······相當(dāng)間”，讓大家心中有備無患，能同終端客戶套個近乎，有

16、幾個話題顧客。3、有什么問題能當(dāng)場解決的就要“當(dāng)斷即斷”；有難以解決就適時擇機以合適的方式處理。但無論何時不要對解決不了的問題拖泥帶水，遲疑不決和含糊其辭的不給答復(fù)，這樣就會失去你的威信。特別是也有錯的時候要敢于開展批評和自我批評，開誠布公則開下條條大道是坦途！標(biāo)準晨會示范1. 集合：音樂相信（可改），一分鐘集合，30秒提醒，10聲倒計時。10個俯臥撐集合手勢：左手握拳90°，右手掌心向下與肩同高2. 整隊，值班店長主持：立正，向右看齊，向前看員工：頭偏向右側(cè)，雙腳快速踱步：“從依次報數(shù)，1、2、3、4（要求動作快，聲音洪亮）”，最后一名，大聲喊道：“報數(shù)完畢！”紀律組長數(shù)：報告，應(yīng)

17、到幾人實到幾人，請假或。3. 會議正式開始備注：早上集合（統(tǒng)一著裝、佩帶工號牌、著淡妝）一、問好親愛的家人們，大家早上好！（員工：好！<下同>）我是今天的值班店長*，很高興由我來主持今天的晨會，希望主持能給大家?guī)硪惶斓模《?、宣讀企業(yè).或每天：請大家跟我一起宣誓：（企業(yè)）三、主管檢查.匯報.布置工作：下面請各主管匯報工作，首先請1、服務(wù)禮儀主管：親愛的家人們大家早上好，我是服務(wù)禮儀主管*，下面我開始檢查各位的儀容儀表，儀容、儀表、標(biāo)準站姿，請大家伸出雙手（巡視并指出問題：檢查對方頭發(fā)、工裝是否整潔，工作牌是否有佩戴）我們服務(wù)禮儀是非常重要的，我們在禮儀中*部分做的不是很好，表現(xiàn)在*

18、，希望大家按照標(biāo)準禮儀流程執(zhí)行下去，我在本*將會大家的禮儀，希望大家都能過關(guān)。工作匯報完畢?。ㄖ鞒郑簹w隊！）2、衛(wèi)生主管：親愛的家人們大家早上好，我是衛(wèi)生主管*，下面我匯報一下早上衛(wèi)生檢查的結(jié)果，整體情況*，其中*、*的衛(wèi)生做的非常好，希望大家向他們學(xué)習(xí)，*、*的衛(wèi)生打掃的不徹底，等下晨會結(jié)束請再打掃一下，我等下檢查，另外，我們店里*地方不是很干凈，計劃周*我們一起打掃，希望到時候大家能積極配合，將我們的環(huán)境美化得更好！工作匯報完畢！3、紀律主管：親愛的家人們大家早上好，我是紀律主管*，我匯報一下昨天的紀律情況，昨天*了員工管理制度*，進行的處罰是，希望大家引以為戒，昨天*在*方面表現(xiàn)得非常好

19、，給的是*（加分等形式）。希望大家向他學(xué)習(xí)，好的紀律才有好的秩序，請大家自覺遵守紀律，更好地工作，工作匯報完畢！4、培訓(xùn)技術(shù)主管：親愛的家人們，大家早上好，我是培訓(xùn)技術(shù)主管*，昨天我們學(xué)習(xí)了*，我會在本周*進行開核，過關(guān)后才能操作客人，沒過關(guān)的繼續(xù)練習(xí)，希望各位家人抓緊時間學(xué)習(xí)。我現(xiàn)在宣布一下上次*技術(shù)的結(jié)果，通過的有請大家給他們一個愛的鼓勵，也希望沒通過的家人們抓緊時間學(xué)習(xí)，我將在本周*晚對沒有通過的進行再一次。5、顧客管理主管：親愛的家人們大家早上好，我是顧客管理主管*，昨天我們邀約了*個顧客，*的客戶沒有來，沒有來的是（個人、服務(wù)、技術(shù)、價格等等），希望大家做好客戶的跟蹤，今天我們客戶預(yù)

20、約的目標(biāo)是*個，希望大家能仔細分析顧客，完成目標(biāo)！工作匯報完畢！6、納客主管：親愛的家人們大家早上好，我是納客主管*，昨天我們納客*名，的是*，大家可以借鑒一下，（如果納客失敗則分析失敗、找方法解決。）今天我們的納客目標(biāo)是*名，實現(xiàn)的方法是*，希望大家一起努力，工作匯報完畢！7、銷售主管：親愛的家人們大家早上好！我是銷售主管*，我們昨天的銷售業(yè)績是*，與昨天定的目標(biāo)相差*,我總結(jié)了一下昨天銷售情況，非常的一個經(jīng)驗是*，大家可以借鑒借鑒，做得不足的有*，我們可以通過*方法進行改進。現(xiàn)在公布昨天最佳銷售獎是×××，昨天首個開單獎是×××，

21、請向前來領(lǐng)獎，我們對他的努力和成績表示熱烈祝賀（也可心得分鐘），下面請我們的銷售冠軍，上來一下心得體會?。?#215;××）今天我們××店的營業(yè)目標(biāo)是：*元，下面請大家匯報一下的目標(biāo)，×××：我今天的目標(biāo)是××××，我保證一定完成×××：我今天的目標(biāo)是××××，我保證一定完成希望大家能超額完成！下面有請×××來說下她如何完成今天的工作目標(biāo)！工作匯報完畢！8、文藝主管：文藝主管：親愛的家人

22、們，大家早上好，我是文藝主管*，現(xiàn)在開始今天的，請大家以舞蹈隊形散開（音樂開始分鐘晨操）看齊！今天的舞蹈跳得（根據(jù)當(dāng)天的情定），*、*還有一些動作，這兩天請利用空余時間向會跳的人學(xué)習(xí)一下，我在周*的晚上檢查！希望大家能把舞蹈跳好，讓我們每一天都充滿，工作匯報完畢！五、口號：下面請大家一起來承擔(dān)我們的使命我們的使命是：做中國數(shù)字化連鎖經(jīng)營的推廣者！我們的行為準則是：每天進步一點點、每天提高一點點！我們的機制是：家、愛機制！我們的是：大家好才是真的好！六、本月執(zhí)行店長總結(jié)：下面由請本月的執(zhí)行店長做工作總結(jié)！店長：（適當(dāng)總結(jié)、安排工作），好的，相信今天是充實的一天，大家配合，今天的晨會到此結(jié)束！全體

23、圍成一圓圈，右手伸出重疊在一起，“讓我們在這個大家庭里，加油！加油！加油！”說明：會后進入培訓(xùn)階段，培訓(xùn)學(xué)習(xí)型團隊（培訓(xùn)卡、培訓(xùn)專業(yè)、培訓(xùn)技術(shù)）注：1、主管人數(shù)依據(jù)門店實際人數(shù)而定，可，例如銷售、納客可一人，紀律、績效可一人，文藝、禮儀可歸為一人2、者，當(dāng)場罰十個俯臥撐。2、（1）簡介我們的客戶與我們的員工中間有個很大的知識鴻溝，來消費的顧客一般生活消不低，素質(zhì)水平也有一定的高度，我們來探討一個嚴肅的問題，員工除了能給顧客講解服務(wù)的專業(yè)知識外，無關(guān)緊要的八卦內(nèi)容除外，還能交流些什么內(nèi)容？現(xiàn)在的門店如恒河沙數(shù)，每天門店開張，顧客想找到服務(wù)技術(shù)、解決問題很簡單，難的是找到消費的感覺、消費的欲望。以

24、往員工見到顧客最多的語言最多的就是這幾句“*姐，你來了！”“*姐，好久不見啊？”“*姐，越來越漂亮了！”“*姐，你的氣質(zhì)真好！”“*姐，你這件衣服真漂亮！”“*姐，這個真漂亮！”“*姐，這個手表真漂亮！”還有很多類似這類的贊美的行話，這樣的話不是不能說，問題是是不是只有這幾句交流的話呢？很多員工在說這些話的時候都覺得很假，找不到真實的感覺，至于顧客感覺只有更假，而且顧客能感覺得到你是真心贊美還是為了讓她消費。除了這些寒暄的話，就是一些低俗的笑話、故事、顧客生活的八卦，為什么我們想不出別的話？顯然的是知識儲備不夠，我們交流的只是人與人之間的面上的，達不到或者很少達到心靈的，顧客來消費的是項目服務(wù)

25、、很少是來消費心靈的，如果能徹底打開顧客心扉、與顧客成為真心的朋友、在服務(wù)中解決身體問題，在交流中使其情感流露，員工是她無話不談的親朋好友，門店就像她的家一樣，不回家會難受，這樣會出現(xiàn)什么樣的場景呢？這樣顧客離開你，因為她在這里能得到其他地方得不到的東西，物以稀為貴。舉一個很簡單的例子，一個剛女人生完孩子來做養(yǎng)生，去到 A 店，員工只是簡單的寒暄、贊美，講要怎樣做療程、怎樣養(yǎng)，那么提供僅僅只是項目服務(wù)，如果稍稍不滿意，她完全可以離開選擇去另外一家店做類似的服務(wù)。如果她去到 B店，B 店的員工是經(jīng)過四輪驅(qū)動3721系統(tǒng)培訓(xùn)的，每天都在學(xué)習(xí)，有了一些知識儲備，除了項目服務(wù)外，還能給客戶講許多很專業(yè)

26、的產(chǎn)后修復(fù)、親子教育、美食制作等等知識，那么她獲得的附加值就大大增多了，如果她喜歡奢侈品，剛好我們員工也在半小時的學(xué)習(xí)中也學(xué)到了奢侈品，在交流時也能行云流水，這時候顧客的感受是遇到知音，知音在這里，她能不經(jīng)常來嗎？因此每天的非常重要，因為之前的知識積累不夠，我們需要后天的勤奮來補充，除了專業(yè)知識外，我們要學(xué)習(xí)各種非專業(yè)知識，因為顧客的特性不行、喜歡的話題不一樣，我們只有多學(xué)習(xí)，才能與的顧客走得更近，慢慢地知識鴻溝，實現(xiàn)平行交流，在這個過我們自身的素質(zhì)也不斷提高了，生活更加充實，一舉多得。這就是學(xué)習(xí)型團隊的打造，最強大的團隊就是學(xué)習(xí)型團隊，在競爭如此激烈的當(dāng)下，團隊每天堅持學(xué)習(xí)半小時，其專業(yè)知識

27、、整體素養(yǎng)絕對高于業(yè)水平。（2）半小時參考專題經(jīng)典項目技術(shù)銷售服務(wù)禮儀接待流程氛圍專業(yè)英語術(shù)語執(zhí)行力優(yōu)秀女人故事親子教育產(chǎn)后修復(fù)美食制作經(jīng)典寓言經(jīng)典成語典故奢侈品知名汽車地理環(huán)境中外歷史等等話題還可以繼續(xù)擴展延伸，每天學(xué)習(xí)一點點，進步一點點，讓每一位員工養(yǎng)成學(xué)習(xí)交流的習(xí)慣，讓每一位員工對自己充滿信心，讓每一位員工與顧客有的交流空間，這是企業(yè)進步的，真正做到了“養(yǎng)慧”培養(yǎng)員工的智慧，堅持一段時間下來，員工對企業(yè)的感恩之心會不斷加強，這是金錢無法買到的。晨會激勵故事示例一個關(guān)于麥肯錫公司的經(jīng)典笑話有一個老頭，正在草地上放羊，忽然走來一個年輕人，年經(jīng)人走到老頭面前說：老先生，我可以為您服務(wù)，我將告訴

28、您您的這群羊有幾頭，作為酬勞您需要給我一頭羊。老頭還未作答，年青人就開始了工作，年輕人用筆記本電腦無線上網(wǎng)，上 NASA的內(nèi)部網(wǎng)，調(diào)動低軌道，把遙感成像的圖片再通過軟件分析，數(shù)十分，年輕人再次走到老頭面前：老先生，您的羊群共有 763 頭。說完后他抱起一只羊就要走。老頭這時叫住了年青人：年青人，如果我能猜出你就職的公司，你可不可以把酬勞還給我？可以，年輕人答。你是麥肯錫公司的，老頭說。 年輕人很驚訝，您怎么知道？老頭笑了：因為你具有該公司咨詢的所有特點啊，第一.你不請自來。第二.你告訴分析結(jié)果是我本就知道的。第三.你抱走的不是羊，而是牧羊犬。誰說不在乎一頭老驢，掉到了一個廢棄的陷阱里，很深，根

29、本爬不上來，看他是老驢，懶得去救他了，那里自生自滅。那頭驢一開始也放棄了求生地希望。每天還不斷地有人往陷阱里面倒垃圾，按理說老驢應(yīng)該很生氣，應(yīng)該天天去抱怨，倒霉掉到了陷阱里，他的不要他，就算死也不讓他死得舒服點，每天還有那么多仍在他旁邊。有一天，他決定改變他的人度（驢度更確切點），他每天都把踩到的腳下，從中找到殘羹來維持的生命，而不是被所淹沒，終于有一天，他重新回到了地面上。不要抱怨你的專業(yè)不好，不要抱怨你的學(xué)校不好，不要抱怨你住在破宿舍里，不要抱怨你的男人窮你的女人丑，不要抱怨你沒有一個好，不要抱怨你的工作差，工資少，不要抱怨你空懷一身絕技沒人賞識你，現(xiàn)實有太多的不如意，就算生活給你的是，你

30、同樣能把踩在腳底下，登上世界之巔。只在乎你是否在到達了一定的高度，而不在乎你是踩在巨人的肩膀上上去的，還是踩在上上去的。我認為踩在上上去的人更值得尊重。四種四種人馬：第一種：是看到的鞭子就立刻飛奔出去的駿馬。第二種：是看到了別的馬被鞭打，就立刻快步奔跑的良馬。第三種：是要等到受了鞭打才開始跑的凡馬。第四種：是非要受到嚴厲的鞭打才開始慢慢走的駑馬人：第一種：遠遠地看到別人吃苦，就立刻心生警惕，做好準備。第二種：必須是身邊的人陷入苦難的境地才知道警惕，開始著手準備防范。第三種：等到老弱病死等苦難離不遠時，才會有所察覺。第四種：非要等到親身感到了痛苦之后悔莫及：第一種：聽到別人靠推銷賺了錢，就奮力推

31、銷。第二種：親眼看到別人拿到了錢，才努力推銷。第三種：親手摸到了第一筆收入后，才認真推銷。第四種：直到兜里分文不剩之后，悔從前沒有好好屬于那種？你喜歡現(xiàn)在的你嗎？如果你的回答不能讓和親人滿意，那就用你的行動做出一個新的回答吧！龜兔賽跑新說從前，有一只烏龜和一只兔子在互相爭辯誰跑得快。他們決定來一場比賽分高下，選定了路線，就此起跑。兔子沖出，奔馳了一陣子，眼看它已遙遙領(lǐng)先烏龜，心想，它可以在樹下坐一會兒，放松一下，然后再繼續(xù)比賽。兔子很快地在樹下就睡著了，而一路上笨手笨腳走來的烏龜則過它，不一會兒完成比賽，成為貨真價實的冠軍。等兔子一來，才發(fā)覺它輸了。這個故事給我們的啟示是：緩慢且持續(xù)的人會贏得

32、比賽。這是從小伴隨我們長大的龜兔賽跑故事的版本。 最近又有人告訴了我一個更有趣的版本。故事這么連續(xù)下去烏龜“打的”選定了路線后，又一次比賽，結(jié)果還是烏龜贏了，兔子不解，問起原由，烏龜說：現(xiàn)在都什么年代了，我是坐的士過來的這故事的啟示是要充分利用現(xiàn)代科技（通訊、等）才不至于落伍。兔子當(dāng)然因輸了比賽而倍感痛心，為此他做了根本分析。它很清楚：失敗是因它太有信心、大意、以及散漫和不學(xué)習(xí)所致。如果它不要自認一切都是理所當(dāng)然的，烏龜是不可能打敗它的。因此，它再次單挑烏龜，而烏龜也同意。這次，兔子全力以赴，從頭到尾，一口氣跑完，領(lǐng)先烏龜好幾公里。這故事的啟示:動作快且前后一致的人將可勝過緩慢而持續(xù)的人。 如

33、果在你的工作有兩個人，一個緩慢，按部就班，且可靠，另一個則是動作快，且辦事還算牢靠，那么動作快且牢靠的人會在組織中一直向前沖，上升的速度比那緩慢且按部就班辦事的人快。緩慢且持續(xù)固然很好，但動作快而牢靠則更勝一籌。這故事還沒完沒了這下輪到烏龜要好好檢討，它很清楚，照目前的比賽方法，它不可能擊敗兔子。它想了一會兒，然后單挑兔子再來另一場比賽，但是，卻是在另一條稍許不同的路線上。 兔子同意，然后兩者同時出發(fā)。為了確保立下的承諾從頭到尾要一直快速前進，兔子飛馳而出，極速奔跑，直到碰到一條寬闊的河流。而比賽的終點就在幾公里外的河對面兔子呆坐在那里，懵了?。窟@時候，烏龜卻一路跚跚而來，緩入河里，游到對岸，

34、繼續(xù)爬行，完成比賽。這故事的啟示:首先,發(fā)現(xiàn)你的競爭力，然后改變游戲場所,以適應(yīng)（發(fā)揮）你的競爭力。發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢，使用和放大你的優(yōu)勢！故事還沒結(jié)束這下子，兔子和烏龜成了惺惺相惜的好朋友。它們一起檢討，兩個都很清楚，在上一次的比賽中，它們可以表現(xiàn)得更好。所以，他們決定再賽一場，但這次是同隊合作。它們一起出發(fā)，這次兔子抱著烏龜，直到河邊。在那里，烏龜接手，背著兔子過河 到了河對岸，兔子再次抱著烏龜，它倆一起抵達終點。比起前次，它們都感受到一種前的成就感。故事的啟示:個人表現(xiàn)優(yōu)異與擁有堅強的競爭力固然不錯，但除非你能在一個團隊中（與別人）同心協(xié)力，并掌控彼此間的競爭力，否則你的表現(xiàn)將永遠在標(biāo)準之下，

35、因為總有一些情況下，你是技不如人，而別人卻干得很好的。團隊合作主要就是有關(guān)情境（權(quán)變）這檔事，讓具備處理某一情境能力（競爭力）的人當(dāng)家做主。從這故事，我們可以學(xué)到我們了解，在遭逢失敗后，兔子和烏龜都沒有放棄。兔子決定拼，并且投入的努力。在盡了全力之后，烏龜則選擇改變策略。在人的一生中，當(dāng)失敗臨頭時，有時我們需加倍努力。有時則需改變策略，嘗試不同的抉擇。有時候，兩者都要一起來。兔子和烏龜也學(xué)到了最關(guān)鍵的一課。當(dāng)我們不再與競爭對手較力，而開始逐鹿某一情境時，我們會表現(xiàn)得更好。結(jié)論：故事啟發(fā)我們很多。最重要的是：動作快且前后一致的人總是勝過緩慢且持續(xù)的人；依著的優(yōu)勢(專長)來工作；結(jié)合所有的且團隊合

36、作的人，總是打敗單打獨斗者；面對失敗時，絕不輕言放棄；最后，與某一情境競爭，而不是限定某一對手。3、日標(biāo)準工作流程之標(biāo)準服務(wù)流程一、十三個程序接待服務(wù)入座奉茶填號咨詢表格（客戶）測試（儀器）問題（需求）咨詢護理建議護理效果與感受的確認居家保養(yǎng)建議（配家居）服務(wù)流程締結(jié)預(yù)訂下次護理時間送客出門回訪二、具體說明1、接待服務(wù)顧客進門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關(guān)系到你是否留位這位顧客，一般大型護理中心專設(shè)迎賓，而中、小型護理中心為節(jié)省費用可以不專設(shè)接待員，可由護理師負責(zé)，護理師排班排著誰了，誰就做接待，護理師都在工作時，可就由前臺負責(zé)接待，接待時更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！請進”等

37、日常禮貌用語。2、入座奉茶老顧客來了后要問下是不是喝杯茶再做護理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你（），你才會有為她服務(wù)的機會。3、填寫咨詢表格（客戶）新顧客光臨，要詳細填寫客戶，如：姓名、生日、工作、皮膚種類，以前做過何種護理或治療等等，填寫要詳細（這就好比醫(yī)生填寫的，可以為你提供的依據(jù)）。給客人做完護理后，要填寫護理程序及注意事項，因每個客人不可能下次來都是一個護理師接待，以供這次接待的護理師做參考。4、測試（電腦皮膚測試儀） 有條件的護理中心都必備一臺皮膚測試儀，增威性和說服力,準，好對診下藥。5、問題（需求）咨

38、詢 了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護理、豐胸、減肥、等等。6、護理建議 根據(jù) 3、4、5 點的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消，提供一套最合理，最科學(xué)的護理建議給客人。7、護理顧客第一次來做護理，她是睡覺的，她希望對你護理中心的技術(shù)、服務(wù)都做一個詳細的了解，因此，你在做護理的過，你每用一個，都要給她的功效，每做一個護理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地一些日常護理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收的養(yǎng)分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的。8、效果與感受的確認護理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不

39、同之處，讓她看到做后的確實效果，并得到客人的肯定，這時可多用贊美的語言。9、居家保養(yǎng)建議（配）顧客看到效果后，她會確信你的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的護理中心做的及少量的家用，適時的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每來護理中心一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護理不可能提供皮膚一的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進行家居保養(yǎng)，加以保護皮膚的彈性及水份。10、服務(wù)流程締結(jié)交費、填寫護理卡（會員卡、卡）一些護理中心的項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。11、預(yù)約下次護理時間很多人會忽視這一點，其實這一點要引起重視，你多提示她，讓她感到每來的好處，讓她形成一種習(xí)慣，護理中心的業(yè)績才會穩(wěn)定

40、。12、送客出門我們大多數(shù)護理中心送客人只送到門口的門內(nèi)，其實，這就浪費了一次很好的宣傳機會，現(xiàn)代護理中心要提倡“迎三送七”也就是送客人時，要把客人送出門外，這樣護理中心不但會穩(wěn)定客源而且可以新客不斷?？腿藭械侥惴浅崆椋茏鹬厮?，她走出去也會有自豪滿足感。外面的人看到護理師，給護理中心做形象，每天看到這位護理師送客人的次數(shù)很多，別人會感到：這個護理師做的肯定很不錯，這么多找她做，我下次去也要找她做。讓人感覺護理中心的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有來做護理的欲望，而且還會有帶朋友過來一起享受的欲望。（她的東西都愿和好朋友）。13、回訪新顧客在第一次護理后 3-4 天，要進行

41、回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情，7 天左右再次去電,讓你的心去打動客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打隨時關(guān)懷。老顧客如沒有和你打招呼，7 天后也要給她打，督促她來做護理,這樣才能保證護理中心客源，財源穩(wěn)定，業(yè)績上升,而客人由于堅持來做護理，護理效果明顯,她會開心漂亮，得到別人的贊美。因此，護理師一定要記得給你的客人打，這一舉兩得的好事。4、日標(biāo)準工作流程之顧客預(yù)約標(biāo)準流程1、 顧客預(yù)約必須根據(jù)顧客皮膚狀況的需要和適度的工作量進行合理安排，形成預(yù)約計劃。接待一天做好預(yù)約計劃2、 顧客預(yù)約由該顧客的服務(wù)護理師，養(yǎng)生師負責(zé)，由主管顧問負責(zé)幫助監(jiān) 督幫助。3、 顧客預(yù)約時間必須參照顧

42、客資料的空閑時間，以免騷擾的顧客。4、應(yīng)對應(yīng)之規(guī)范：* 打時，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說對不起、請問、麻煩您、不客氣、是最基本的禮貌。*結(jié)尾在說完再見或您后，確定對方掛斷后才能掛上。* 太早或過晚，以及午休時間盡量不要打給顧客。(以早上十點至十一點，或晚上七點至九點)最為恰當(dāng)。* 當(dāng)接聽先把的護理中心名稱及大名報出。* 撥通一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以 58 聲內(nèi)為準。*撥通了，對方也有人接聽，請問對方的姓名以證實是否撥對號碼，如無誤報出之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。* 于營業(yè)內(nèi)聽

43、見鈴響時，請在 3 聲內(nèi)接聽，不宜超過 3聲，如超過先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：對不起！。* 營業(yè)接到預(yù)約后，請再重復(fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時間為X 月 X 日X 點鐘。5、接標(biāo)準用語及預(yù)約流程；1接標(biāo)準用語1聽時，聲音要清、柔、甜，耐心，標(biāo)準用語：“您好，這里是，有什么可以幫助您早上好！這里是，請問有什么可以幫到您？”“請問姐，怎么稱呼您？” 因上次使用了 XX 化妝品產(chǎn)生了皮膚紅腫)“不好意思，您能說說使用過程的詳細情況嗎？看我怎么幫到您？找某同事，而不在)“X 姐走開了，請問您貴姓？請您留下，我請 X 姐盡快回復(fù)您2顧客來電，如想預(yù)約某一時間，但本店預(yù)約已滿，可以給予顧客兩個時間選擇：標(biāo)準用語：“不好意思，您預(yù)約的時間或您要約的護理師已排滿，您看是否能再選時間，或是我?guī)湍才艜r間呢？您看是下午 XX時間，或者是晚上 XX 時間好呢？對于一些比較急躁的顧客，一定要先等她說完，然后用婉轉(zhuǎn)的, 口吻咨詢對方能否另擇時間3最后，重復(fù)一遍預(yù)約的時間，并提醒顧客要誰時，盡量不要影響下面預(yù)約的顧客： 話述：“您今天已約了 XX 時間，我們在此恭候您的光臨，敬請您準時，以免影響您后面顧客的預(yù)約，好嗎？2預(yù)約標(biāo)準用語；1您好姐嗎？我是。根據(jù)您的皮膚需要，今天該做皮膚護理了，今天預(yù)約什么時候呢？今