電信明星班組申報(bào)材料

1、電信明星班組申報(bào)材料 【篇一：電信優(yōu)秀班組材料】“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂趣”。 2006 年以來，電信晉江分公司曾井營業(yè)廳13 名成員，憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫穿到每個(gè)環(huán)節(jié)中去，在創(chuàng)建 “全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”這項(xiàng)活動(dòng)中，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶真正感受到中國電信“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念。一、以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做 “高 ”服務(wù)好一個(gè)客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？曾井營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良

2、好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn)。一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳外在形象。營業(yè)廳非常重視服務(wù)明星班組創(chuàng)建工作，將該項(xiàng)工作擺到了營業(yè)廳的重要工作日程上，使創(chuàng)建活動(dòng)有制、有序、有效地開展。在硬件上，嚴(yán)格按照省公司下發(fā)的營業(yè)廳級別管理的文件要求，對營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對營業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有積分禮品展示柜、產(chǎn)品維修區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立了iptv 新業(yè)務(wù)體

3、驗(yàn)區(qū)，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營業(yè)廳內(nèi)還提供電話、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象。二是狠抓軟件管理，塑造營業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認(rèn)識抓起。他們清醒地意識到，在晉江這塊民營經(jīng)濟(jì)活躍的沃土上，電信晉江分公司不僅要與勢頭強(qiáng)勁的“中國移動(dòng)”競爭，還要與聯(lián)通、網(wǎng)通等競爭。在激烈的競爭中，電信人要想始終保持強(qiáng)勁發(fā)展勢頭，就要建立一流的服務(wù)檔次和創(chuàng)建更好的服務(wù)水平。營業(yè)廳抓住創(chuàng)建契機(jī)，利用業(yè)余時(shí)間組織電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范、公民道德建設(shè)、執(zhí)行、沒有任何借口等有效提高思想認(rèn)識和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀的書籍的學(xué)習(xí)，提高

4、全員的思想感悟和認(rèn)識水平；組織與競爭對手服務(wù)情況的對比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場危機(jī)意識；在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督。據(jù)服務(wù)現(xiàn)場和營業(yè)廳意見箱答卷的統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)場受理客戶的滿意比率一直在99.6以上，同時(shí)在市公司外呼回訪中，該營業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前矛。三是抓緊業(yè)務(wù)練功，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)識的提高是行動(dòng)的動(dòng)力，他們覺察到個(gè)人素質(zhì)既事關(guān)晉江電信公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)曾井營業(yè)廳的形象。為此制定了曾井營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營銷能力、營業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作，全班13 名員工每天堅(jiān)持班前講解會(huì)、

5、班后總結(jié)分析會(huì)，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務(wù)意識、營銷意識等事宜展開討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長避短。同時(shí)每天進(jìn)行電信業(yè)務(wù)知識網(wǎng)上考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開展五筆打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等勞動(dòng)競賽，促使員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能。嚴(yán)格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績?yōu)樵摖I業(yè)廳贏得“晉江電信營業(yè)員培訓(xùn)基地”的稱號，多年來累計(jì)培訓(xùn)營業(yè)員近百批，將曾井營業(yè)廳的號的傳統(tǒng)帶到各個(gè)工作區(qū)域和工作崗位；多年來該營業(yè)廳累計(jì)為分公司培養(yǎng)優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子數(shù)十名，成長成熟并成功轉(zhuǎn)崗的商業(yè)客戶經(jīng)理3 名、營業(yè)經(jīng)理

6、1 名、營業(yè)值班長4 名。在每季度的分公司星級評定中，從來沒有員工出現(xiàn)在三星以下，06 年第四季度到07年第二季度，四星以上人數(shù)分別達(dá)到8 人、 6 人、 7 人，占比達(dá)46以上。活動(dòng)的開展不僅大大促進(jìn)了全體員工刻苦鉆研、主動(dòng)思考問題的積極性，而且還為正確應(yīng)對通信市場完全放開后諸多挑戰(zhàn)、工作再上新臺階奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。四是以滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化 ”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。該營業(yè)廳每個(gè)員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，他們稱之為差異化服務(wù)。他們還總結(jié)出一

7、看、二問、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問了解需求、細(xì)致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。2007 年 4 月的一天，一位先生來到營業(yè)廳，黃燕萍馬上判斷，這是個(gè)事業(yè)型人士，在微笑服務(wù)中獲得贊許后，燕萍結(jié)合小靈通全省漫游、不漏接一個(gè)電話向他推薦超級無繩業(yè)務(wù)，并詳細(xì)地教他如何通話、如何編輯發(fā)送短信，贏得認(rèn)可。從此，這位先生會(huì)經(jīng)常向她詢問小靈通使用問題，還把欲辦理通信業(yè)務(wù)的朋友介紹給燕萍。二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入創(chuàng)建，把服務(wù)作風(fēng)做“好 ”為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導(dǎo)地位，針對現(xiàn)今的流行趨勢以及消費(fèi)心理，營業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問負(fù)責(zé)制、營業(yè)員績

8、效考核制度、營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度和星級營業(yè)員評分制度，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。一是首問負(fù)責(zé)制。多年來，他們順應(yīng)市場步伐，在統(tǒng)一的首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上，他們推出了曾井營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個(gè)人的姓名、照片、工號統(tǒng)一對外公開，并將首問負(fù)責(zé)制的內(nèi)容印刷成宣傳單冊，供客戶閱覽。在監(jiān)督方面，發(fā)放客戶意見卡、設(shè)立客戶意見簿、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業(yè)員服務(wù)；同時(shí)公開承諾辦結(jié)時(shí)間一律低于國家和上級部門規(guī)定辦結(jié)時(shí)間，簡單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的

9、養(yǎng)成。對終端維修也加強(qiáng)完善，指定專人負(fù)責(zé)維修事宜，同時(shí)要求詳細(xì)登記維修流程做到維修規(guī)范化、作風(fēng)制度化，做到小故障即修即好、普通故障30 分鐘完成、嚴(yán)重故障 12 小時(shí)滿意修復(fù)。二是營業(yè)員績效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，她們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價(jià)（包括平時(shí)服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動(dòng)紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等）等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。同時(shí)對前臺引導(dǎo)、信息收集、臺席職責(zé)等做了詳細(xì)明確的規(guī)定，通過績效規(guī)范營業(yè)員服務(wù)作風(fēng)?？己艘允?、市公司神秘客戶測評考核結(jié)果排名同行業(yè)第二，在省、市排名居前三名或得分93

10、分以上不扣分；業(yè)務(wù)能力、營銷能力均以全市排名前三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎(jiǎng)懲；班組綜合評價(jià)以勞動(dòng)記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢和重點(diǎn)業(yè)務(wù)競賽四項(xiàng)進(jìn)行考核，有效規(guī)范工作行為和服務(wù)作風(fēng)。三是星級營業(yè)員評分制度?！叭绻胫览娴奈兜?，就得親自去嘗一嘗 ”，作為營業(yè)廳主管，施金守經(jīng)常這樣教導(dǎo)員工，要求將創(chuàng)建工作落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。積極創(chuàng)新管理服務(wù)的她們聘請晉江地區(qū)知名企業(yè)的管理人員到公司為員工進(jìn)行作風(fēng)培訓(xùn)，聘請省郵電學(xué)校的禮儀專家開辦營業(yè)員服務(wù)專門講座、聘請華僑大學(xué)教授傳授服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，按照省市公司星級標(biāo)準(zhǔn)制定了星級營業(yè)員評分標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開展“明星營業(yè)員”評比工作。通過比業(yè)務(wù)、賽成績，營造你追我趕的良

11、好氛圍；通過客戶和員工的評先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過服務(wù)明星的現(xiàn)身說法和宣傳，規(guī)范營業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使曾井營業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙豐收。多年來，該營業(yè)廳的經(jīng)營收入一直穩(wěn)居晉江市第一名，而她們也贏得了廣大客戶的喜愛，今年2 月收到意見24 條，其中表揚(yáng)5 條， 19 條建議。其中一條建議說：“希望能夠在營業(yè)廳合適的位置設(shè)置復(fù)印機(jī)，減少營業(yè)員來回跑動(dòng)量，減少她們的勞累?！焙唵蔚脑捳Z體現(xiàn)的是隊(duì)營業(yè)員的愛護(hù)和肯定。三、以客戶滿意度為首要尺度，以“巧 ”、 “優(yōu) ”、 “創(chuàng) ”把服務(wù)水平做“強(qiáng) ”社會(huì)及廣大消費(fèi)者對服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、電信轉(zhuǎn)型帶來的大量新業(yè)務(wù)、新名詞

12、和新要求，給營業(yè)廳的服務(wù)帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。曾井營業(yè)廳不斷通過各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平向“強(qiáng) ”發(fā)展，以全省500 個(gè)高質(zhì)量精神文明建設(shè)示范點(diǎn)嚴(yán)格要求自己。一是以 “巧 ”促水平提升。在服務(wù)過程中，他們以創(chuàng)建全國“服務(wù)明星班組 ”要求自己，以“巧 ”促進(jìn)服務(wù)水平提升。他們強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；通過在柜臺服務(wù)牌背面裝小鏡子時(shí)刻規(guī)范；通過比較分公司巡檢員拍攝的每個(gè)人服務(wù)的照片促進(jìn)步。一位客戶在意見薄里說：“她們給人的感覺很親切，如同家人。到這里辦理業(yè)務(wù)，心情很舒服”。實(shí)際服務(wù)中他們以能叫出前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏為驕傲，一位耿先生是另外一個(gè)分局的

13、電信用戶，第二次來曾井營業(yè)廳繳費(fèi)時(shí)營業(yè)員許雅輝準(zhǔn)確地叫出了他的名字，驚訝之余地他用四個(gè)字贊揚(yáng)了營業(yè)員的服務(wù)：用心，用腦。以后他就成了曾井營業(yè)廳老用戶。她們還注重服務(wù)的語言，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人要做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱找聲、走有送聲”四聲服務(wù)；服務(wù)中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用 “您說錯(cuò)了”，而用 “是，但是”等句式；對待刁蠻的用戶請到會(huì)客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用；帶小孩的客戶，有優(yōu)質(zhì)的iptv 節(jié)目消遣娛樂；辦理彩鈴的用戶，有免費(fèi)試聽服務(wù)二是以 “優(yōu) ”實(shí)現(xiàn) “零 ”發(fā)展。服務(wù)追求“零距離 ”，在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和值班引導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)等措施，以優(yōu)質(zhì)

14、服務(wù)拉近與客戶的距離。同時(shí)，他們還組織參與了“服務(wù)街市”、 “科技下鄉(xiāng) ” 、走進(jìn)晉江鞋博會(huì)、走進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，為客戶提供面對面的“零距離 ”服務(wù)。 06 年以來，組織業(yè)務(wù)精英參加省、市政府“行風(fēng)熱線 政風(fēng)行風(fēng)直通車” 走進(jìn)晉江現(xiàn)場對話會(huì)、曾經(jīng)連續(xù)三天服務(wù)市人才招聘現(xiàn)場、曾經(jīng)連續(xù)四天為外來參加中國（晉江）鞋博會(huì)的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)追求“零缺陷 ”。開辟了新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、演示區(qū)、個(gè)性化服務(wù)區(qū)等功能區(qū)，配備了免費(fèi)自助打單、互動(dòng)電視、產(chǎn)品展示柜等業(yè)務(wù)專區(qū)，最大化宣傳產(chǎn)品；此外，她們強(qiáng)調(diào)“走進(jìn)營業(yè)廳的無論是不是電信客戶都是我們的客戶”。經(jīng)常有移動(dòng)公司的用戶走進(jìn)電信曾井營業(yè)廳，但營業(yè)員還是熱情地待，幫他排憂解難

15、，無法解決的問題會(huì)幫助客戶指引到最近的移動(dòng)營業(yè)廳。工作追求“零投訴 ”。工作中做好售后工作，經(jīng)常對目標(biāo)客戶進(jìn)行回訪，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析、改進(jìn)，使服務(wù)力求盡善盡美，基本消除了服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。健全社會(huì)監(jiān)督系統(tǒng)，聘請了社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行長期監(jiān)督。盡管他們公布了監(jiān)督電話，在大廳內(nèi)設(shè)立了意見箱，但多年來，基本“零投訴 ” ， 2006 年 6 月以來收到表揚(yáng)信13 封，通過180 轉(zhuǎn)接的表揚(yáng)電話上千個(gè)，現(xiàn)場表揚(yáng)的更是無法統(tǒng)計(jì)，民意調(diào)查滿意率均達(dá)98.7以上，在多次第三方組織的暗訪中，曾井營業(yè)廳始終名列泉州地區(qū)前三甲。三是以 “創(chuàng) ”實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。市場競爭的加劇，對服務(wù)提出了新的要求，曾井營業(yè)廳順應(yīng)時(shí)

16、代發(fā)展，在全市率先嘗試推出了“服務(wù)向前延伸一步 ”業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將營業(yè)廳搬到現(xiàn)場，為用戶提供“一站式 ”服務(wù)，06 年以來累計(jì)18 次走上街頭、走進(jìn)社區(qū)，7 次走進(jìn)便民活動(dòng)現(xiàn)場進(jìn)行手機(jī)維修、手機(jī)清潔等無償服務(wù)。在總結(jié)其他營業(yè)廳做法的基礎(chǔ)上，率先推出引導(dǎo)員“顧問式營銷”服務(wù)模式，與客戶同坐在一張辦公桌旁，面對面溝通，消除柜臺的分隔，極大提升服務(wù)親和力。同時(shí)，還采用“一對一 ”、面對面的方式為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。此外，由于引導(dǎo)員只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的填單、登記，系統(tǒng)受理由營業(yè)員操作，客戶不必等到受理完成，為客戶節(jié)省了時(shí)間，尤其在系統(tǒng)運(yùn)行緩慢的高峰期效果更為顯著。此外，曾井營業(yè)廳還推出用戶大回訪、滿意服務(wù)競

17、賽、用戶最喜愛的營業(yè)員等創(chuàng)新活動(dòng)，有力地促進(jìn)了服務(wù)水平的提高。2006 年，一位寧德來晉江的用戶，因業(yè)務(wù)結(jié)束要返鄉(xiāng)，來到營業(yè)廳要辦理銷戶業(yè)務(wù)，因政策規(guī)定一時(shí)無法銷戶，值班引導(dǎo)員面對面細(xì)心溝通，留下了客戶聯(lián)系電話和地址，次月業(yè)務(wù)到期時(shí)將預(yù)存款和清單用最快速度寄到用戶手中。今年，該客戶再次來到晉江投資，依然懸著了電信業(yè)務(wù)，他說：“你們的服務(wù)這么優(yōu)秀，擋不住的魅力，不來都難啊。”用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因?yàn)橛眯?，她們在平凡的崗位上?chuàng)造了不平凡的業(yè)績；因?yàn)橛眯?，她們在簡單的工作中學(xué)會(huì)了如何待人接物，逐步成長起來。在她們的努力下，碩果累累，2007年，曾井營業(yè)廳榮獲了福建省第五屆“創(chuàng)文明行業(yè)建

18、和諧海西”競賽活動(dòng)示范點(diǎn)、泉州市首批百佳“迎農(nóng)運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”等榮譽(yù)稱號，營業(yè)值班長施金守被評為福建省第四屆（2003 2005 年度）創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)個(gè)人、晉江市十佳窗口服務(wù)標(biāo)兵。百尺竽頭更進(jìn)一步，13 名年輕的成員將團(tuán)結(jié)一心，在創(chuàng)建“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”的道路上取得更大進(jìn)步【篇二：明星班組申報(bào)材料】“全國用戶滿意電信服務(wù)班組”申報(bào)材料 錫盟聯(lián)通高勒時(shí)代營業(yè)廳錫盟聯(lián)通高勒時(shí)代營業(yè)廳于2006 年9 月 13 日在錫林浩特市上繁華大街中段正式營業(yè)。高勒時(shí)代營業(yè)廳作為錫盟聯(lián)通旗艦店.以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面對每一位來聯(lián)通辦理業(yè)務(wù)的用戶 . “您好！ ”“ 請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“ 對不

19、起，請稍等?！?不管你尊卑高低，也不管你是不是聯(lián)通公司的用戶，只要你一步入錫盟聯(lián)通高勒時(shí)代營業(yè)大廳，你就會(huì)被這親切、熱情、耐心而周到的服務(wù)所吸引。著裝整齊、精神抖擻的營業(yè)員們，正動(dòng)作麻利地為客戶辦理業(yè)務(wù)；面帶笑容、和風(fēng)細(xì)雨的營業(yè)員們，正不厭其煩地為前來咨詢的客戶耐心解答?！胺?wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”。 2006 年 9 月以來，錫盟聯(lián)通高勒時(shí)代營業(yè)廳29 名成員，憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫穿到每個(gè)環(huán)節(jié)中去，融工作于大局，寓管理于服務(wù)，以實(shí)干創(chuàng)新的精神，在創(chuàng)建“全國用戶滿意電信服務(wù)班組 ” 這項(xiàng)活動(dòng)中，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶從中真正感受到中國聯(lián)通“一

20、切自由連通”的服務(wù)理念。主要措施為：一、確立一個(gè)“高 ”字，始終把客戶滿意不滿意作為“第一職責(zé)”一個(gè)人要有點(diǎn)精神，一個(gè)部門、一個(gè)班組同樣也要有點(diǎn)精神，沒有精神就沒有動(dòng)力和決心。該班組的29 位員工始終保持這一清醒頭腦。我們自己常說，只有把用戶高興與不高興作為“第一職責(zé) ”，工作才能真正體現(xiàn)一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)。一是從提高思想認(rèn)識抓起。我們清醒地意識到，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，如今，錫盟聯(lián)通分公司不光要與老牌子“中國移動(dòng)”競爭，還要與所有電信行業(yè)競爭。在激烈的市場競爭中，聯(lián)通人要想始終保持著強(qiáng)勁發(fā)展勢頭，沒有一流的服務(wù)檔次和水平，勢必難以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。只有以開展?fàn)巹?chuàng)“全國用戶滿意電信服務(wù)班組”活動(dòng)為契機(jī)

21、，推動(dòng)自己的服務(wù)再上新水平、上新檔次，為廣大客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)，以自己的誠心服務(wù)換取客戶的真心支持，才能保證聯(lián)通人在激烈的市場競爭中把握主動(dòng)權(quán)，使自己在同行業(yè)中脫穎而出。二是從增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)練起。認(rèn)識上的提高，是行動(dòng)上的動(dòng)力；從而激發(fā)了全體員工廣泛參與的創(chuàng)建熱情。他們覺察到素質(zhì)過不過硬，既事關(guān)一個(gè)錫盟分公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)一個(gè)營業(yè)廳的形象。如何從制度入手強(qiáng)化素質(zhì)建設(shè)，提高工作效率？我們不是把口號喊在嘴上，而是把措施落到行動(dòng)上。除的正常的上班時(shí)間,下班以后我們努力的學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識與營賬系統(tǒng),每月月底我們對本月的業(yè)務(wù)知識及計(jì)算機(jī)的基本操作進(jìn)行月考,不僅大大促進(jìn)了全體員工刻苦鉆研、主動(dòng)思考

22、問題的積極性，而且還為正確應(yīng)對入世后諸多挑戰(zhàn)、工作再上新臺階奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。三是從滿足用戶需求做起。為滿足用戶需求，我們積極換位思考，想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，把工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)，定位在用戶滿意與否。面對每位來高勒營業(yè)廳業(yè)務(wù)的用戶 ,我們都以真誠的微笑和耐心細(xì)致的服務(wù)來幫助每位用戶.讓用戶有賓至如歸的感覺.二、確立一個(gè)“實(shí) ”字，始終把客戶滿意不滿意作為“第一信號”近年來，他們把客戶滿意不滿意作為工作的“第一信號”，在取信用戶上出實(shí)招，深入開展創(chuàng)建活動(dòng)，制訂了承諾服務(wù)制、首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制等一整套切實(shí)可行的實(shí)施方案，把創(chuàng)建活動(dòng)不斷引向深入。一是推行了承諾服務(wù)制。2

23、年來，先后實(shí)施了禮儀規(guī)范服務(wù)制和首問負(fù)責(zé)制等，既方便了用戶和群眾，也提高了聯(lián)通人形象。去年9月，我們繼首問責(zé)任制后，又推出了承諾服務(wù)制，把窗口的工作職責(zé)、一臺清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和每個(gè)工作人員的姓名、照片，對接待來人、接聽電話的言行、態(tài)度作了十分明確詳細(xì)的規(guī)定，并將承諾服務(wù)制的內(nèi)容貼到墻上，令人一目了然。在工作時(shí)限上，公開承諾辦結(jié)時(shí)間一律低于國家和上級部門規(guī)定辦結(jié)時(shí)間。移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限為12小時(shí)內(nèi)；簡單投訴立即處理，一般投訴24 小時(shí)內(nèi)處理，本市權(quán)限一般不超過12 個(gè)小時(shí)。二是推行了特事特辦制。近年來，他們從突破傳統(tǒng)思維入手，用客戶的眼光審視自己，變“你打電話聯(lián)通買單”服務(wù) ，實(shí)施了特事特辦制，讓客戶在

24、消費(fèi)過程中得到極為滿意的消費(fèi)價(jià)值回報(bào)，較好滿足了用戶特殊需求。今年來,我們又為老用戶免費(fèi)更換大容量的sim 卡服務(wù).這使得以前sim 卡容量少電話多的用戶更到了更大的實(shí)惠. 三是推行了星級服務(wù)制。創(chuàng)建工作不能停在口頭上，而要落實(shí)到行動(dòng)上。為讓這項(xiàng)工作常抓常新，不落俗套，我們推行了星級服務(wù)制。今年 1 月，我們實(shí)施星級客戶經(jīng)理和星級服務(wù)明星的制度，這項(xiàng)制度考核的是營業(yè)員的服務(wù)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識客戶經(jīng)理的業(yè)績和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識使我們的服務(wù)更上一下臺階。三、確立一個(gè)“優(yōu) ”字，始終把客戶滿意不滿意作為“第一標(biāo)準(zhǔn)”在實(shí)踐中，他們認(rèn)識到，只有立足“優(yōu) ”字，實(shí)現(xiàn)三個(gè)“零 ”，才有可能 “ 以熱忱的服為感動(dòng)人、以

25、親切的服務(wù)貼近人、以高效的服務(wù)吸引人 ” ，切實(shí)把聯(lián)通人服務(wù)用戶的形象真正搞優(yōu)。一是服務(wù)追求“零距離 ”。 “零距離 ”服務(wù)，是指為方便用戶和群眾，在服務(wù)的方式和手段上，同用戶靠得更近。為此，他們在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和世界風(fēng)客戶服務(wù)、大堂引領(lǐng)引導(dǎo)服務(wù)等措施，工作雖然苦，但卻拉近與客戶距離。二是業(yè)務(wù)追求“零缺陷 ”。為追求服務(wù)“零缺陷 ”，專門開辟了客戶休息區(qū)、新業(yè)務(wù)演示區(qū)、個(gè)性化服務(wù)區(qū)等幾個(gè)功能區(qū)。在休息區(qū)，配備了觸摸屏、電視機(jī)、飲水機(jī)、打印機(jī)等便民設(shè)施，為客戶提供了溫馨的服務(wù)環(huán)境。并規(guī)定，不論是不是聯(lián)通公司用戶，均一視同仁。三是工作追求零投訴”。2年來，我們立足服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化、

26、服務(wù)要個(gè)性化、服務(wù)要多樣化”的原則，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容要求，不斷把服務(wù)活動(dòng)引向深入。切實(shí)加強(qiáng)產(chǎn)品售后工作，經(jīng)常對目標(biāo)客戶進(jìn)行回訪，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析、改進(jìn)，使服務(wù)力求盡善盡美，基本消除了服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。在全市通信企業(yè)中率先實(shí)行錯(cuò)收話費(fèi)雙倍返還制度。在大廳內(nèi)設(shè)立了意見薄，但2年來，基本 零投訴”，民意調(diào)查滿意率均達(dá)98以上。一份耕耘，一份收獲。辛勤的耕耘，換來累累的碩果.百尺竽頭更進(jìn)一步， 24 名班組成員，這群平均年齡不到24 歲的年輕人們，正在平凡的崗位默默地奉獻(xiàn)著自己的青春?！酒弘娦欧?wù)明星申報(bào)材料】服務(wù)明星申報(bào)材料自加入中國電信這個(gè)大家庭以來，從始至終我一直以飽滿的熱情勤勤懇懇、兢

27、兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在工作的第一線，雖沒做出什么驚天動(dòng)地的大事業(yè)，也沒有贏得更多的鮮花和掌聲，但是我可以無愧地說：我盡到了自己的職責(zé)，沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)對我多年的培養(yǎng)，始終加強(qiáng)自己業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，個(gè)人的綜合能力和職業(yè)素養(yǎng)都得到了很大的提升。樹立“服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”、 “客戶的事是最大的事 ” 的理念，在奉獻(xiàn)中體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。用自己的言行證明了“客戶在我心中”的誓言。（一）做學(xué)習(xí)型的客戶經(jīng)理隨著通信事業(yè)的飛速發(fā)展，社會(huì)競爭異常激烈，對在職人員理論素質(zhì)的需求越來越高。為適應(yīng)新形勢下做好本職工作的需要，我嚴(yán)格要求自己，十分注重加強(qiáng)自身的理論學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的意識，并通過堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)增

28、加自己參與社會(huì)競爭的砝碼。凡公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，我都積極參加，認(rèn)真聽講，做好筆記。通過不斷的學(xué)習(xí)來加深對業(yè)務(wù)的認(rèn)知度，并熟練掌握公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，及時(shí)有效地為客戶解決問題，體現(xiàn)中國電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶滿意。正確的定位是最重要的前提條件，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，始終牢記我們的服務(wù)理念“用戶至上，用心服務(wù)”，我們就是為客戶服務(wù)的，就得滿足各種用戶需求。對于自身能力以及學(xué)習(xí)工作中面對的各種困難和挑戰(zhàn)充滿必勝的信心，“山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村面對失敗總是積極應(yīng)對，永不言棄；工作中不斷總結(jié)，總結(jié)客戶咨詢、投訴的熱點(diǎn)，對業(yè)務(wù)理解中的疑點(diǎn)和難點(diǎn)以及自己的不足之處進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)，幫助自己將新老業(yè)務(wù)融

29、會(huì)貫通；（二）用心服務(wù)，感動(dòng)用戶“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的快樂”。我們出售的不僅僅是電信產(chǎn)品，還有充滿情感體驗(yàn)的服務(wù)，正如客戶給我影響終生的評價(jià)：“我接受的是你工作的真誠態(tài)度，其次才是你所代表的公司業(yè)務(wù)”。所以我始終保持良好的心態(tài)，對每一個(gè)用戶都會(huì)抱以甜美的微笑。我深知自己的工作言行早已與公司的形象和利益融為 一體，在工作中時(shí)刻告誡自己，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的 形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒 氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)， 用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火， 讓他們感受到我的真誠與友好。我一直秉承用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，以自己飽滿的熱情、真誠的服務(wù)來感動(dòng)每一位用戶， 以一顆感恩的心來回報(bào)每一位用戶，始終不渝的為用戶提供合理的 通信解決方案和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足用戶的需求，讓用戶滿意而歸。因?yàn)橛脩魸M意度是用戶對產(chǎn)品忠誠度的前提，只有對產(chǎn)品及服務(wù)滿 意的用戶才可能成為我們的忠誠用戶，才能接受、傳播和向親朋推 薦我們電信的產(chǎn)品。同時(shí)我非常珍惜自己的這份為之終生奮斗的工 作，這不僅僅是因?yàn)楣緸槲覀兲峁┝肆己玫墓ぷ鳝h(huán)境，更是因?yàn)?當(dāng)用戶在感受到我的真誠服務(wù)時(shí)，報(bào)以的感謝和微笑；當(dāng)我在生病 時(shí)，用戶在電話線那邊