中餐零點(diǎn)服務(wù)程序

1、中餐零點(diǎn)服務(wù)程序（20090509）   迎賓 拉椅讓坐 上迎客茶 上毛巾 點(diǎn)菜 鋪餐巾 撤筷套 詢問醬醋、上小菜 點(diǎn)酒水飲料 上冷菜 撤花及裝飾物 倒酒水 撤空杯、茶水 上熱菜 派菜席間服務(wù) 上主食 上水果 上送客茶 結(jié)帳 送客整理臺(tái)面 項(xiàng) 目 規(guī) 程 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) 1、問候客人 （1）三米距離要關(guān)注客人。 （2）二米距離，迎上前微笑、問候客人。 （3）一米距離，身體微向前傾，點(diǎn)頭示意問好。 “××先生/女士（職位），您好（各位好），歡迎光臨。” 如有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能夠稱呼。 2、拉椅讓坐 （

2、1）學(xué)會(huì)辨別主人、主賓。 （2）一般從主賓位開始，其次有年長(zhǎng)者先給年長(zhǎng)者拉椅，有女士者先給女士拉椅。 （3）雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅背稍轉(zhuǎn)向客人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢(shì)，示意客人請(qǐng)入坐。 “××先生/女士請(qǐng)坐。” 如座位不夠，視具體情況為賓客加座。 如有小孩，應(yīng)主動(dòng)送上兒童椅。 注意不碰客人為準(zhǔn) 3、接衣掛帽 協(xié)助客人掛衣，在客人準(zhǔn)備脫外套時(shí)就應(yīng)上前幫助，對(duì)喜歡將外套搭在椅背上的人，應(yīng)提供衣套或用席巾對(duì)疊覆蓋于衣服上。 “您的衣服我?guī)湍鷴煸谝录苌?，可以嗎？?qǐng)問是否有貴重物品？”（包廂） “打擾一下，我給您的衣服套上衣套（蓋上席

3、巾）好嗎？” （1）遇有客人搭在椅背上的衣服過長(zhǎng)拖地時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人，并掛到衣架上。 （2）幫客人套衣套時(shí)，注意將客人隨身的包也一起套進(jìn)。 4、增減餐位 視客人人數(shù)，進(jìn)行餐位調(diào)整，增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作時(shí)均需使用托盤。 “請(qǐng)問你們一共幾位？多余的餐位我可以撤掉嗎？” （1）操作時(shí)手持餐具邊緣部分，且應(yīng)輕聲操作，間距調(diào)整均勻。 （2）如有西方客人，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要刀、叉。 （3）加位時(shí)，要先加椅子，后斟茶水。 5、問 茶 熟記餐廳提供的茶水，征詢客人需求，從右側(cè)上茶。客人若有其它需求，盡量滿足。 “先生/小姐，這是您的茶?！?“請(qǐng)慢用”（用手示意） （1）茶斟八分滿。 （2

4、）女士?jī)?yōu)先，先賓后主。 （3）注意不要將茶水滴落到客人身上或?yàn)⒙湓谂_(tái)面上。 6、上毛巾 消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛巾籃或托盤，從客人左側(cè)送上毛巾。 “請(qǐng)用消毒毛巾”（用手示意） （1）女士?jī)?yōu)先，先賓后主。 （2）毛巾的溫度控制在45度以上，以燙手為準(zhǔn)。 （3）消毒毛巾，有淡淡的香味，無異味。 7、領(lǐng)客點(diǎn)菜 引領(lǐng)客人至點(diǎn)菜區(qū)域，與點(diǎn)菜人員做好交接，告訴其桌（包廂）號(hào)、人數(shù)、盡可能提供賓客姓名或單位名稱。 “這是XX單位或XX先生（女士），在X號(hào)包廂就餐，隨行有X位，需要點(diǎn)菜?！?服務(wù)員要與點(diǎn)菜人員傳遞好相關(guān)信息，如知道客人有特別嗜好也要交代清楚。 8、鋪餐巾、撤筷套 （1）站在客人的右側(cè)。 （2

5、）右手拿起餐巾，將餐巾對(duì)角輕輕打開，一角壓在骨碟下方。 （3）右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手將筷子輕輕放在筷架上，商標(biāo)朝上。 “不好意思，打擾一下?！?（1）女士?jī)?yōu)先，先賓后主。 （2）一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)是為客人鋪口布，右手在前，左手在后。 （3）如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征得客人同意，再鋪上口布。 （4）如有兒童用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪口布。 （5）抽出筷套，將筷子對(duì)整齊，底端離桌邊一指距離，動(dòng)作迅速。 9、詢問醬醋（1）站在客人的右側(cè)。 （2）從主賓位開始，順時(shí)針方向依次詢問。（3）左手托托盤，右手服務(wù)倒醬醋“打擾一下，請(qǐng)問您需要醬油還是醋呢？” “請(qǐng)慢用”（用手示

6、意） （1）如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征得客人同意，再上。 10、點(diǎn)酒水/ 飲料 （1）站在客人的右側(cè)； （2）為客人點(diǎn)酒水； （3）登記記錄； （4）復(fù) 述。 “請(qǐng)問各位今天中餐（晚餐）想喝點(diǎn)什么酒水飲料？” “我們這兒白酒有紅酒有還有現(xiàn)榨汁，口味也不錯(cuò)，您不妨試一下。” 服務(wù)員要全面了解酒水知識(shí)，如：價(jià)格、品種、酒精度、產(chǎn)地等對(duì)小孩、女士使用積極語言進(jìn)行鮮榨飲料的推銷；推銷酒水時(shí)應(yīng)遵循中價(jià)位往高價(jià)位的原則。 11、上冷菜 （1）面帶微笑，身體微曲。 （2）左手托托盤，右手把冷菜放上去。 “報(bào)菜名，請(qǐng)慢用”（用手示意） 擺放時(shí)注意葷素、色彩、造型的搭配。 有調(diào)料的一律放在冷菜右邊,距轉(zhuǎn)

7、盤1.5。 每上一個(gè)冷菜需報(bào)菜名。 菜盤裝飾花一律朝向轉(zhuǎn)盤中心。 12、酒水服務(wù) 項(xiàng) 目 規(guī) 程 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) 洋酒 服務(wù) 準(zhǔn)備工作： （1）將客人所點(diǎn)或自帶的洋酒放置托盤中央，將洋酒對(duì)應(yīng)的酒杯、公杯、冰桶、冰夾及冰墊。備注：1).以白蘭地酒（各品牌xo、vsop等）需用白蘭地杯（支撐高腳杯）2)威士忌酒、伏特加酒、金酒、龍舌蘭酒等需用威士忌酒杯（古典杯、平底玻璃杯）3)若客人點(diǎn)用龍舌蘭酒、伏特加酒時(shí)，需多附上數(shù)片杯墊。展示、開酒、斟酒： （1）以左手托住洋酒的底部，右手扶住洋酒的瓶頸，洋酒商標(biāo)對(duì)向客人，拿到主位客人的面前。（2）將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋（3）右手扶住洋酒瓶頸，左手托

8、住瓶底，將酒緩緩倒如公杯中，將公杯內(nèi)的酒分別倒入酒杯中，每杯約1盎司（30ml），約1/6杯。（4）詢問客人是否需要加冰或蘇打水、湯利水、綠茶等 先生小姐，這是您點(diǎn)的xxx，請(qǐng)您驗(yàn)酒 先生小姐，若您覺得酒沒有問題的話，我將未您開酒“先生/小姐，您看酒是否還需要再加一瓶？” （1）客人點(diǎn)完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長(zhǎng)的時(shí)間。 （2）動(dòng)作利落，商標(biāo)面對(duì)客人。 （3）如主人不再加酒，服務(wù)員應(yīng)觀察客人，待其喝完酒后，征詢客人后，將空杯撤掉。 紅葡萄酒 服務(wù) 準(zhǔn)備工作： （1）準(zhǔn)備好一塊干凈的白色擦酒布。 （2）將取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服務(wù)臺(tái)上。  （1）客人

9、點(diǎn)完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長(zhǎng)的時(shí)間。 （2）根據(jù)客人要求，準(zhǔn)備話梅、礦泉水、檸檬片等。 紅葡萄酒展示： （1）走到主人座位的右側(cè)。 （2）服務(wù)員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，向主人展示。 “先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？” 動(dòng)作利落。 開啟紅葡萄酒： 將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。 “請(qǐng)稍等?！?開酒瓶時(shí)，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。 紅葡萄酒 服務(wù) 斟紅葡萄酒： （1）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主賓位開始，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時(shí)

10、站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。 （2）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時(shí)針方向輕轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上，并及時(shí)用毛巾擦干瓶口。 （3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕放至離桌邊最近的落臺(tái)上。 （3）紅葡萄酒的飲用溫度為5-24度，最佳為20度。 “先生/小姐，XXX葡萄酒，請(qǐng)慢用?！?酒的商標(biāo)須朝向客人 服務(wù)過程中動(dòng)作要輕緩，避免酒中的沉淀物泛起，影響酒的質(zhì)量。 紅葡萄酒添加： （1）隨時(shí)為客人添加紅葡萄酒 （2）當(dāng)瓶中的酒只剩下1/3的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人意見，是否再加一瓶。 （3）如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 “先生/小姐，請(qǐng)問您是否需要再來瓶紅葡萄酒？” 語調(diào)適中，

11、聲音清晰。 高檔 葡萄酒服務(wù) 高檔紅葡萄酒展示： （1）走到主人座位的右側(cè)。 （2）服務(wù)員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，向主人展示。 “先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX年份的XXX葡萄酒，現(xiàn)在可以打開嗎？” （1）高檔紅葡萄酒的品酒服務(wù)，要求動(dòng)作高雅、大方、輕緩，對(duì)客人所點(diǎn)的葡萄酒要做專業(yè)知識(shí)介紹，以提升該葡萄酒的價(jià)值。（2）讓客人感覺到“品酒”而非“喝酒”。 開啟高檔紅葡萄酒： （1）左手扶住酒瓶，右手用刀具割開鉛封，并用一塊干凈的口布瓶口擦凈。 （2）將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。 （3）將木塞放在一個(gè)精致的餐碟內(nèi)，擺放

12、在主人紅葡萄酒杯的右側(cè)，間距1-2cm，便于主人評(píng)判酒的儲(chǔ)存情況。 “先生/小姐，XXX年份的XXX葡萄酒，請(qǐng)?！?注意不能將酒瓶上面的皮套劃破或者把瓶塞掉進(jìn)酒里面 斟紅葡萄酒： （1）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主人位右側(cè)倒入主人杯中1/5紅葡萄酒，請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)。 （2）主人認(rèn)可后，開始按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。 “先生/小姐，這是XXX年份的XXX葡萄酒，請(qǐng)品嘗。”  “先生/小姐，XX葡萄酒，請(qǐng)慢用?！?注意斟倒的量不能太多或太少（客人要求除外） 項(xiàng) 目 規(guī) 程 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) 白葡萄酒 服

13、務(wù) 準(zhǔn)備工作： （1）將準(zhǔn)備好的冰桶架、冰桶，并在冰桶中放1/2冰塊，配一條疊成條狀的口布。 （2）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標(biāo)向上。 “您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX酒，你看現(xiàn)在可以打開了嗎？“  客人點(diǎn)完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長(zhǎng)的時(shí)間。 白葡萄酒展示： （1）將酒傾斜插入冰桶內(nèi)，連同落地冰桶架移至主人座位的右側(cè)。 （2）把口布折疊成圖形。 （3）右手持用口布包好的酒，用左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底部，酒瓶呈45度傾斜，站至主人右側(cè)，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)。 “先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX年份的XXX葡萄酒，現(xiàn)在可以打開嗎？” 與紅葡萄酒的展示大致相同。 白

14、葡萄酒的開啟：白葡萄酒的開啟程序與紅葡萄酒一致。 “請(qǐng)稍等” 動(dòng)作利落。 白葡萄酒的斟倒： （1）從主賓位開始，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則依次為客人斟倒，斟倒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中2/3即可。 （2）每斟完一杯酒將酒瓶按順序時(shí)針方向輕輕轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上，并及時(shí)用毛巾擦干瓶口。 （3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回冰桶內(nèi)，配上口布（服務(wù)過程中需放在冰桶中冷卻）。 （4）白葡萄酒的飲用溫度為7-13度，最佳為9度。 “先生/小姐，這是XXX年份的XXX葡萄酒，請(qǐng)品嘗?！?  “先生/小姐，XX葡萄酒，請(qǐng)慢用?！?商標(biāo)須始終朝向客人，斟酒時(shí)，瓶口不得

15、碰杯口，瓶口離杯口2厘米左右。 白葡萄酒的添加： （1）隨時(shí)為客人添加白葡萄酒，將酒從冰桶中抽出時(shí)，應(yīng)用口布將瓶外側(cè)的水擦干。 （2）當(dāng)瓶中的酒只剩下1/3的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人的意見，是否再加一瓶。 （3）如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 “先生/小姐，請(qǐng)問是否需再加一瓶？” 如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，征詢客人后將空杯撤掉。 項(xiàng) 目 規(guī) 程 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) 白酒服務(wù) 準(zhǔn)備工作：在客人的左側(cè)放上公杯和白酒杯。  客人點(diǎn)完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長(zhǎng)的時(shí)間。 白酒展示：右手持瓶頸，用左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底部，站在主人右側(cè)，酒瓶呈45度傾斜

16、，為主人展示白酒。 “您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX，XX度的白酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開了嗎？” 商標(biāo)朝向客人 斟 白 酒： （1）征得客人同意后，在客人面前打開白酒。 （2）服務(wù)后，左手持毛巾，右手執(zhí)白酒或公杯，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人斟倒。 （3）酒瓶成45度角，瓶口不要碰白酒杯，瓶口離杯口距離為2厘米為宜，以免酒水濺出。 （4）酒斟八分滿。 （5）倒完一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴在臺(tái)面上，并及時(shí)用毛巾擦干瓶口。 “先生/小姐，請(qǐng)問您是否需來點(diǎn)白酒？” 商標(biāo)朝向賓客 白酒添加： （1）隨時(shí)為客人加酒。 （2）當(dāng)瓶中酒只剩下1/3的量時(shí)，詢問主人是否再加一瓶，如主人

17、同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 “先生/小姐，請(qǐng)問白酒是否需再加一瓶？” 如果主人不再加酒，應(yīng)觀察客人，待其喝完酒后，征詢客人意見后將空的酒杯撤掉。 啤酒服務(wù) 斟 啤 酒： （1）用托盤托著啤酒，依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則為客人斟啤酒。 （2）提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手執(zhí)酒瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應(yīng)沿杯壁慢慢流下，以減少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。 （3）酒斟八分滿。 （4）啤酒飲用最佳溫度在7度左右。  “先生/小姐，請(qǐng)問您需要的啤酒是冰鎮(zhèn)的嗎？” 倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人，瓶口不得碰杯。 啤酒添加： （1）隨時(shí)為客人添加。 （2）當(dāng)

18、只剩下一瓶的啤酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人的意見，是否續(xù)加幾瓶。 “先生/小姐，啤酒是否需要再加幾瓶？” 如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，征詢客人后從客人右側(cè)撤掉空杯。 項(xiàng) 目 規(guī) 程 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) 飲料服務(wù) 盡量向賓客推銷鮮榨果汁類飲料，服務(wù)員酒水借記本后，到酒水吧臺(tái)取飲料。 客人點(diǎn)完畢：“好的，謝謝，請(qǐng)稍等。 （1）罐裝飲料要側(cè)身當(dāng)客人面打開，斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫。 （2）如客人不需再添加飲料，等客人喝完飲料后，征詢后從客人右側(cè)撤走空飲料杯。 （3）飲料八分滿13、上菜服務(wù) 項(xiàng) 目 規(guī) 程 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) 上熱菜 （1）先整理好臺(tái)面上的菜盤，留好足夠的空位

19、，再把熱菜放上去。 （2）上最后一道菜時(shí)，要輕聲告訴客人，菜已上齊，是否需要點(diǎn)主食。 “讓你們久等了，這是××菜，它是我們酒店的特色菜等，它的原料有，請(qǐng)品嘗?！?（1）上第一道熱菜前，在將桌上鮮花撤走。 （2）檢查菜肴質(zhì)量，檢查是否與賓客所點(diǎn)一致，注意葷素、色彩、造型的搭配。 （3）上（撤）菜，必須在上菜位進(jìn)行，有轉(zhuǎn)盤的大桌，必須把菜肴旋至主人與主賓之間，退后一步，報(bào)上菜名。 （4）上菜不要從客人的頭頂或肩上過，避免湯汁等灑出。 （5）上菜不要從老人或小孩旁邊過，避免碰到或燙到小孩。 （6）上有頭型、象生拼盤、橢圓型的菜碟上桌時(shí)，要注意方向，有裝飾花的一律朝向轉(zhuǎn)盤中心。 （

20、7）菜要一道道趁熱上，上菜前先整理臺(tái)面，沙窩、鐵板、煲湯類菜，必須上臺(tái)后開蓋，凡有配料的菜，如基圍蝦、河蟹、青蟹之類的菜食，要先上配料，并緊跟洗手盅。 （8）派菜時(shí)，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻，盡量避免響聲，如有湯水要用碗盛。 （9）上菜擺盤：一中心，二平行，三三角，四四方，五梅花，然后大盤換小盤，注間葷素搭配，顏色搭配，營(yíng)養(yǎng)搭配，裝盤器皿搭配。（10）上菜順序：先上涼菜，身上頭菜即第一道熱菜，再上 作類的菜即第二道菜，再上半湯菜，即第三道熱菜，再上其它熱菜第四八道熱菜，再上魚類即第九道熱菜，再上甜品（除客人特殊要求），再上隨飯菜即蔬菜類，再上主食，最后上水果。小吃在上完第二道熱菜后穿插上。（

21、11）注間特殊菜品的上菜方法：有配碟的先上配碟，有蓋的菜品上桌后托盤取蓋，需要點(diǎn)火的菜品先點(diǎn)火再上桌。上湯羹 及 各吃菜 （1）先將整盤菜上桌，然后勻速轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，退后一步報(bào)菜名。 （2）征詢客人意見后將其撤回落臺(tái)上，用翅碗或骨碟按人數(shù)一一分好，再?gòu)闹髻e位開始每人一份分給客人。 這是XXX菜，我為你們分一下好嗎？  “××菜，請(qǐng)慢用。”（用手示意） （1） 在工作臺(tái)上派，每份分量要均勻 （2）分羹時(shí)，必須八分滿 （3）上羹必須跟調(diào)羹，勺柄方向右側(cè) 項(xiàng) 目 規(guī) 程 標(biāo) 準(zhǔn) 整魚的服務(wù) 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備派菜用的刀叉，并根據(jù)賓客人數(shù)準(zhǔn)備足夠的餐盤。 量備足。 展示

22、與擺放 （1）服務(wù)員在打荷位將整條魚橫向擺放在轉(zhuǎn)盤上，魚頭向左，魚尾向右，魚肚向外，按順時(shí)針方向轉(zhuǎn)到主人面前，并退后一步報(bào)菜名。 （2）征詢客人后，將此菜撤下，準(zhǔn)備為客人剔魚骨或分魚。 魚脊不能面向客人。 剔 魚 骨 （1）服務(wù)員左手持餐叉，右手持餐刀，用餐叉輕輕將魚身上的蔥絲等移到菜盤邊上。 （2）然后將叉輕輕按在魚背上，以避免魚在盤中滑動(dòng)，但不要叉進(jìn)魚肉中，右手的餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上切一刀，切到魚骨刺為止。 （3）用刀叉橫向削下魚肉至魚尾。 （4）將魚骨輕輕挑起，放在旁邊骨盤中，最后把移菜盤邊上的蔥絲重新覆蓋在魚肉上，并淋上湯汁。 動(dòng)作利落，不能將魚肉弄碎，從而破壞整條魚的造型。

23、 分 魚 （1）一般先切下魚頭、魚尾，然后加上魚身的一小塊肉，擺在一個(gè)餐盤內(nèi)，并淋上湯汁，給最重要的客人，表示一整條完整的魚。 （2）剩下的魚，根據(jù)賓客人數(shù)，均勻分給其余的客人。 （3）將分好的魚按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則從賓客的右側(cè)送上。 魚背向上，且分量大致均勻。 換骨碟：當(dāng)客人用完魚后，主動(dòng)征詢客人換上干凈的骨碟（避免骨碟內(nèi)有魚刺，影響用餐）。 動(dòng)作利落。 項(xiàng) 目 規(guī) 程 標(biāo) 準(zhǔn) 吃蟹的服務(wù) 準(zhǔn)備工作：先為每位客人分別上好吃湖蟹用的“蟹具”、一次性手套、調(diào)料，并根據(jù)賓客人數(shù)準(zhǔn)備足夠的餐盤。 數(shù)量準(zhǔn)備充分。 展示與擺放 （1）服務(wù)員在上菜位將整盤湖蟹擺放在轉(zhuǎn)盤上，按順時(shí)針方向轉(zhuǎn)到主人面前，

24、并退后一步報(bào)菜名。征詢客人后，將此菜撤下，準(zhǔn)備為客人分蟹。 （2）服務(wù)員在上菜位端上洗手盅，并委婉說明請(qǐng)用洗手盅。 提醒客人是洗手盅，避免客人誤解。 分 蟹 （1）根據(jù)賓客人數(shù)，將蟹均勻分給客人。 （2）按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則從賓客的右側(cè)送上。 蟹背向上，且分量大致均勻。 換骨碟 當(dāng)客人用完蟹后，主動(dòng)征詢客人后，撤下“蟹具”并換上干凈的骨碟（吃蟹后殼比較多，必須換骨碟）。 動(dòng)作利落。 上姜茶 當(dāng)客人用完蟹后，立即為每位客人端上熱姜茶，并介紹說明是吃蟹后暖胃的，因?yàn)樾穼俸允称?，這樣對(duì)身體更好。 一定要向客人介紹姜茶的作用。  14、席間服務(wù) 項(xiàng) 目 規(guī) 程 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) 換 煙

25、 缸 （1）左手托托盤，右手拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上。 （2）將兩個(gè)煙缸一起撤下，放在托盤上。 （3）重新拿起干凈煙缸，放到餐桌原位。 “不好意思，打擾一下，幫您換一下煙缸好嗎？” （1）煙缸中有三個(gè)煙蒂要及時(shí)更換。 （2） 撤換時(shí)，煙缸中若有半截未熄滅的香煙，須征得客人同意后方可撤換。 換 骨 碟 （1）根據(jù)賓客人數(shù)從落臺(tái)中取出干凈、無破損的骨碟，放入托盤中。 （2）左手托托盤，右手將臟盤撤下，再換上干凈的骨碟。 （3）將干凈的骨碟疊放在托盤內(nèi)側(cè)，以免重心不穩(wěn)。 “不好意思，打擾一下，為您換一下骨碟好嗎？” （1）巡視臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)盤內(nèi)有1/3雜物時(shí)需及時(shí)更換。 （2）冷菜以后上熱菜前；

26、吃過湯汁較厚的菜后；葷素菜交替時(shí)；上甜點(diǎn)與水果前，需更換骨碟。 （3）右撤右上原則。 項(xiàng) 目 規(guī) 程 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) 整理臺(tái)面 站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后。 “這個(gè)可以撤嗎？” “這個(gè)菜幫您換成小盤可以嗎？” （1）巡視臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)空杯、空盤，需征得客人同意后及時(shí)撤掉，不能影響客人交談。 （2）菜上不下時(shí)，將剩下只有少量的菜，換小盤子裝。 （3）轉(zhuǎn)盤上有雜物、湯汁時(shí)要及時(shí)處理。 （4）撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放，整齊有序。 派 點(diǎn) 心 （1）側(cè)站在客人左邊，面朝客人，左手托托盤，右手拿叉和分羹，左腳在前，右腳在后，身體微曲，用叉和分羹夾住油煎或蒸制點(diǎn)心，放入客人的骨碟中

27、。 （2）有湯水的點(diǎn)心，應(yīng)先在落臺(tái)上操作，根據(jù)人數(shù)分別派于翅碗中，然后跟上底碟和調(diào)羹后以主賓為開始，順時(shí)針方向，從客人右邊為客人送上。 “××點(diǎn)心，請(qǐng)慢用！” （1）派點(diǎn)心前應(yīng)先換上干凈無破損的骨碟； （2）按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則，并告知賓客點(diǎn)心的名稱； （3）分派時(shí)一次性到位； （4）客人所點(diǎn)菜上齊時(shí)，要輕聲告知主人，并詢問其是否需要再添加別的菜肴。 撤掉餐具 （1）左手托托盤，右手將桌面上多余的餐盤和空酒杯撤入托盤中。 （2）站在客人右側(cè)為每位客人換上干凈的骨碟。 “不好意思，打擾一下，××菜可以幫您撤掉嗎？” （1）為每位客人換上干凈骨碟并配

28、上水果叉。 （2）上水果前，征詢客人后，撤除用過的餐具和剩余菜肴，動(dòng)作快速。 上 水 果 把水果盤放到轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。 “請(qǐng)各位品嘗水果。” 在打荷位上水果盤。 提供打包或存酒服務(wù) （1）打包要使用專用打包盒。 （2）存酒服務(wù)要求填寫存酒單，并記錄存酒檔案。 “先生/小姐，請(qǐng)問××菜需要為您打包嗎？” “先生/小姐，我們?yōu)槟峁┐婢品?wù)，您的××酒可以存在我們的酒柜中，等您下次來再用?！?須主動(dòng)征詢客人意見，為其提供服務(wù)。 項(xiàng) 目 規(guī) 程 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) 用餐結(jié)束 主動(dòng)詢問客人需求 （1）當(dāng)客人所點(diǎn)菜肴已上齊后，酒水也基本喝好時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)

29、詢問主人，是否需要再添加菜肴或主食？ （2）如主動(dòng)人決定添加，服務(wù)員馬上遞上菜單，為其添加。 （3）如主人不再添加，則表示感謝，然后詢問主人是否可以退掉備用酒水？ “請(qǐng)問是否還須添加些菜肴或主食？” 不要讓客人有被驅(qū)趕的感覺。 上送客茶：詢問后得知客人不需要?jiǎng)e的菜食及酒水，也沒有立即離去的意思時(shí)，服務(wù)員應(yīng)客人斟倒送客茶。 “先生/小姐，這是您的茶?！?“請(qǐng)慢用”（用手示意） 不要讓客人有被驅(qū)趕的感覺。  15、結(jié)帳服務(wù)： 項(xiàng) 目 規(guī) 程 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) 客人要求結(jié)帳 （1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先確認(rèn)酒水及所添加食品數(shù)量，對(duì)照食品卡。（2）確認(rèn)客人是否為協(xié)議公司，如食品卡未填寫，

30、則需詢問客人。（3）確認(rèn)完食品、酒水?dāng)?shù)量后，通知收銀員打印賬單，并告知相關(guān)協(xié)議公司情況，同時(shí)填寫酒水單至吧臺(tái)。 （4）若客人為協(xié)議單位，則需要客人簽署公司名稱及聯(lián)系方式和姓名 “先生/女士,請(qǐng)稍等。” 帳單準(zhǔn)確、無誤。 現(xiàn)金結(jié)帳 （1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并詢問是否需要發(fā)票，將帳單及現(xiàn)金送給收銀員。 （2）收銀員收完錢后，結(jié)帳人員將所找零錢交給客人。 （3）如果客人需要發(fā)票，在收銀員處開好相應(yīng)數(shù)目的發(fā)票，放入收銀夾內(nèi)與零錢一并送回主人。 （4）真誠(chéng)地感謝客人。 “先生/女士，請(qǐng)稍等” “這是您的找零和發(fā)票” 客人確定所找錢數(shù)正確后，結(jié)帳人員才離開客人餐桌。（由管理人員監(jiān)督） 簽

31、單 在確認(rèn)完賬單后，若客人表示為協(xié)議單位可掛賬單位，要弄清客人身份，請(qǐng)客人將姓名、單位、聯(lián)系電話（字跡需清晰可辨）一并簽上，至收銀臺(tái)處確認(rèn)客人是否有簽單權(quán)后方可。 “先生/女士，請(qǐng)稍等?！?“請(qǐng)您簽署一下公司及聯(lián)系方式和姓名可以嗎？” “請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下帳單，謝謝”。 檢查簽名帳號(hào)是否相符。 掛賬單位不開發(fā)票項(xiàng) 目 規(guī) 程 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) 信用卡或銀行卡結(jié)帳 （1）打印賬單，并請(qǐng)客人確認(rèn)，詢問是否需要發(fā)票（2）如客人使用卡結(jié)帳，服務(wù)員請(qǐng)客人稍候，并將卡和帳單送回收銀員處。 （3）若卡無密碼情況下，收銀員做好卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正確無誤后，將收據(jù)、帳單及卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回至客人處。（4）結(jié)帳夾打開，從客人右側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人在卡收據(jù)（商戶聯(lián)）和賬單上簽字，并檢查簽字是否與卡上的簽字一致。 （5）若卡有密碼，則至收銀處取移動(dòng)poss 機(jī)，刷卡輸入金額，請(qǐng)客人確認(rèn)金額并輸入密碼，輸入密碼時(shí)退后一步，至收據(jù)從poss機(jī)中打出。第一聯(lián)為商戶聯(lián)，第二聯(lián)為顧客存根聯(lián)。撕去第一聯(lián)請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，第二聯(lián)為顧客存根聯(lián)，同時(shí)請(qǐng)客人在賬單上簽字。（6）將卡收據(jù)中的客人存根聯(lián)及卡和發(fā)票一并放在賬單夾中從右側(cè)遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人。 （7）將卡商戶聯(lián)及賬單送回收銀員處。 “先生/女士，請(qǐng)您輸入一下您的卡的密碼可以嗎？” “請(qǐng)稍候” “這是你的×&#