2020{酒類與營銷}酒店儀容儀表

1、酒店儀容儀表方:乙 方：簽訂日期： 年 月儀容儀表Appearance、 儀容儀表的概念儀表：即人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾、人個衛(wèi)生和姿態(tài)等方面；儀容：主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分。二、儀容儀表的具體要求中國素有“禮儀這邦”的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)及道德規(guī)范， 現(xiàn)代社會里又融合了國際禮儀的精髓， 所以中國禮儀世界范圍內(nèi)也引起了足夠的 重視。為了更好地提供周到個性的服務(wù)，做到彬彬有禮待客至上。首先應(yīng)從自身 的儀容儀表做起，來提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。1、工裝 、平整清潔，經(jīng)常清洗； 、熨燙平整，無破損，無污漬； 、整齊大方，流露出自豪感； 、不依個人喜好而修改制服； 、領(lǐng)帶

2、、領(lǐng)結(jié)佩帶位置正確自然美觀； 、銘牌佩帶在左胸前； 、著裝整體自然，衣領(lǐng)、袖口、衣擺、扣子、褲腰、褲邊、皮鞋等清潔整齊;男員工襪子應(yīng)是深色，女員工襪子應(yīng)是肉色（絲襪平時應(yīng)注意掛絲）； 、擦亮工鞋，無異味； 、站在鏡子前看穿著是否得體。2、頭發(fā) 、梳理整齊，無頭皮屑，無異味，無其它染色； 、男員工頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，應(yīng)適當(dāng)做定型處理使人看起來更精神； 、女員工頭發(fā)留海不遮眉，不留新潮、怪異的發(fā)型，頭過肩應(yīng)使用酒店統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)盤起。3 、妝容 、自然的淡妝包括：眼影、眉毛、口紅、腮紅、及接近膚色的粉底； 、干凈、清爽無油膩的外表； 、干凈及修剪整齊的指甲，允許使用無色指甲油； 、牙

3、齒潔白，口腔清新無異味（上班前不應(yīng)吃帶有刺激性的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等） 、只能佩帶手表和一枚結(jié)婚接戒子，不佩帶其它飾物； 、不噴灑刺鼻的香水，身體無異味。附：服務(wù)行業(yè)人業(yè)人員個人衛(wèi)生應(yīng)做到 “四勤”即：勤剪指甲， 勤洗澡，勤換衣服， 勤理發(fā)三、儀態(tài)舉止的規(guī)范儀態(tài)：是指在你身體不適或遇到牢騷滿腹的人時所保持的一種高貴的自律行 為。站姿1、上身挺直、收腹、直腰雙肩平齊、雙臂自然下垂、兩眼平視前方、下顎微收， 面帶笑容；2、兩腳靠攏、身體重心落于兩腳之間、腳成“ V”字型站立。女子可成“ T”字型站立（丁字步），男子可雙腳與肩同寬，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。1、上身保持正直，兩腿

4、自然彎曲，雙腳齊平，雙膝并攏，坐在椅面的三分之一 處為宜，落坐時應(yīng)輕緩，不翹二郎腿、抖腿，不左顧右盼、東拉西扯；2、男子雙腿可稍分開與肩同寬，雙手平放于膝上或?qū)⑿”燮椒庞诜鍪稚希? 、女子入座時應(yīng)撫裙擺，確保裙子平整再坐下，雙膝并攏或交叉，做到自然美觀。走姿1、行走時上身正直、抬頭挺胸、雙肩平穩(wěn)、擺臂自然、兩眼平視，能留意到周圍的事情，充分顯示自信的魅力；2、腳步敏捷，步伐輕盈。不大搖大擺、左搖右晃，不將手插在口袋，兩人行走時不拉手，不勾肩搭背，多人不要橫排行走。見到客人主動打招呼，行走靠 右，遇急事可加快步伐，如需超過客人時應(yīng)微笑致歉，不可慌張奔跑；3、使用電梯時， 在無專人按電梯時， 應(yīng)“

5、先進后出” 控制電梯，無專人時應(yīng)“后進后出”照顧進出電梯的客人。蹲姿1 、在撿拾物品或給予客人幫助時會用到蹲姿， 分為半蹲式和半跪式， 在下蹲 時應(yīng)注意不要突然下蹲，不要毫無掩飾地下蹲，由其是穿短裙的女士；3、上身保持正直，輕快敏捷地下蹲；4、注意周圍的人或環(huán)境，確定是否要蹲下。手勢1、面向客人指引方向時，五指并攏、手心微向上指向目標(biāo)，手勢應(yīng)利落； 2 、遞送物品時應(yīng)雙手遞接，主動遞送到對方手上；3、遞接名片時應(yīng)雙手將名片字面朝對主遞給對方，并報上姓名。接名片時應(yīng)雙手接過并迅速看一遍。4、握手時，通常站立在距對方約一步遠的地方，伸出右手上身稍向前傾，四指 并攏拇指張開，微微抖動三四次，雙目注視

6、對方，微笑致意（一般由主人、 老者、身份高者、女士先伸手）四、微笑微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn)，是友好的表現(xiàn)。練習(xí)1、念“一”字，練習(xí)時要使臉部肌肉向上提，口里念“一”音，用力提高口角 兩端，注意下顎不要往上頂；2、眼口結(jié)合用眼睛微笑，“笑瞇瞇”從字面上我們可以看出，眼睛笑的形狀是瞇瞇的；3、笑與語言的結(jié)合，常用“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。酒店員工在接待客人時，如果笑臉相迎、彬彬有禮、那么生意成功的可能性 就大。這就告訴我們，誠招天下客，客從笑中來。微笑是最能打動客人心弦的美 好的語言之一。 當(dāng)然，笑也要掌握分寸， 不注意場合發(fā)出笑聲會使對方感到疑惑， 甚至認(rèn)為你是在取笑他。

7、這顯然很失禮， 所以我們應(yīng)該更好地運用微笑的魅力為 工作帶來深動的肢體語言。五、與人交談時的注意事項世界著名科學(xué)家富蘭克林說過： 一個好的習(xí)慣比存在銀行里的一筆錢， 不斷地收到利息；一個壞的習(xí)慣好比欠了一筆債，是要不斷付出利息的。 這句話講得 很有道理， 在生活與交際中保持良好的生活習(xí)慣是很有必要的。 我們要將儀表養(yǎng) 成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳形象。與人相處、交談時應(yīng)意到如下幾點：1、不要總是摸后腦勺，這會讓人覺得你不成熟，沒有社會經(jīng)驗；2、在交談時不要把玩手上的東西，這樣會被認(rèn)為是不尊重的行為，有些人講話 時總是喜歡拍打?qū)Ψ絹硪鹱⒁?，其實這種動作很輕浮很令對方反感；3、坐著時不要抖腳或兩條腿

8、不停地擺動，特別是腳尖不停地打著節(jié)奏，這會使 人對你主生很高傲、不可接近的感受，同時也被為是一種缺乏社會修養(yǎng)的行 為，讓人反感；4、避免做臉部動作，無論是坐著、站立或是與人交談時，不能當(dāng)作客人的面或 背著做鬼臉、挖鼻子、掏耳朵等不雅動作。這樣會被人認(rèn)為心神不寧，處于 某種不安的狀態(tài)；5、講話時舉止應(yīng)大方，不要越講越往對方靠近，有時甚至與對方身體接觸到， 或與對方交談時距離越來越遠，當(dāng)對方一有不同意見時就搖頭晃腦，會使人 誤認(rèn)為你很不友好，這顯然是違反了社會交往禮儀的原則，非常的不禮貌。 靠得太近或離得太遠都是不要取的，如果靠得太近稍有不甚就可能把口沫濺 到別人臉上，如果對方是異性這樣就會引起對

9、方的戒備；6、不要過分地關(guān)心別人的信息，由其是一此別人不愿意透露的信息，更不能到 處打聽，會讓對方對你不滿；7、不要交談時不要過多表現(xiàn)自己的想法，在人多的情況下不要什么事都以自己 為中心，又打手勢又指揮別人，甚至用手拍拍說話人讓自己先說，都是不禮貌的；8、在交談時不要談別人忌諱的事情，每個人都有自己的生活方式，喜歡與忌諱的事情自然也有，對別人忌諱的話題要自然地避開，不經(jīng)意間觸范了要馬上 回避并致歉；9、交談時不要只顧自己的歡點與話題，完全不在意對方的感受，不管其喜不喜 歡一味的推崇自己的觀點，像放機關(guān)槍一樣不給對方說話的機會，這會讓人 討厭而且讓人認(rèn)為蠻不講理；10 、 在與人交談時不要隨意打

10、斷別人搶話題，還沒有等人說到點子上就把別人 的話題打斷，這樣往往容易打斷別人的思路。不同的人有不同的表達方式， 有人先講觀點再論證，但有的人更喜歡先論證再引出觀點，所以我們應(yīng)該先 聽人把話說完再發(fā)表自己的觀點；11 、 交談時不要輕率地下斷言，雙方交談的問題較為復(fù)查，各自都有一定的想 法時，先聽對方所談問題的觀點看看對方反應(yīng)，再闡述自己的觀點和解釋， 不能還沒等對方說完就為對方的觀點下定論， 這樣是不對的， 不尊重別人的六、禮貌用語酒店服務(wù)離不開語言， 語言離不開禮貌。 服務(wù)用語是一種對客人表示友善和 尊重的禮貌用語方式?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識到服務(wù)用語的交際、 服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要

11、性，在為客人服務(wù)時沒有服務(wù)用語，結(jié)果被人稱為 “啞巴 服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽。1 、 服務(wù)用語的要素 、以賓客為中心在服務(wù)過程中要將賓客的需求放在第一位 、熱情誠懇的態(tài)度熱愛本職工作：“言為心聲” 只有我們做到做一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，服務(wù)態(tài)度才能做到誠 懇，服務(wù)用語才能悅耳入心。設(shè)身處地為賓客著想：我們熱誠待遇客，要學(xué)會將心比心，常常假設(shè)自己是一位顧客來提醒自己。敢于挑戰(zhàn)：敢干為挑剔的賓客服務(wù)，這是對自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。 、精確通俗的用語精確有效： 要求語句精練、語義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng)，不要說空話、廢話。通俗易懂：表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語， 特別是介

12、紹商品時更要把話 說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多 少磅。 、清晰柔和的表達方式禮貌語言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致、同情，語氣柔和清晰， 語迅適中，語音洪亮自信。2 、 常用禮貌用語十字文明用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從業(yè)人員 必須掌握的常用語言。稱呼語： 小姐、夫人、太太、女士、先生等。歡迎語： 歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快 等。問侯語： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝賀語： 恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。告別語： 再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路

13、平安、歡迎下次光 臨。道歉語： 對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。道謝語： 謝謝、非常感謝、麻煩了等答應(yīng)語： 是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我 應(yīng)該做的。征詢語： 請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別 的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。禮貌常用詞：初次見面說：久仰客人到來說：光臨 請人勿送說：留步 向人祝賀說：恭喜 請人幫忙說：勞駕 麻煩別人說：打擾 請人諒解說：包涵等侯客人說：恭候起身離開說：告辭 求人解答說：請問 贊人見解說：高見 托人辦事說：拜托 物歸原主說：奉還這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語，我們應(yīng)該好好掌握3、電話禮儀 、接電話時響鈴三聲內(nèi)接聽，問好并報出自己的部門和姓名； 、接打電話時應(yīng)盡可能地簡單地講清楚事情，并對重要的信息進行重復(fù)確認(rèn); 、準(zhǔn)