FTMS售后服務流程(共74頁).ppt

1、一汽豐田的售后服務部隸屬一汽豐田汽車銷售有限公司FTMS (FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD.) ，主要負責售后服務企劃、區(qū)域管理、技術支援和服務培訓以及零件供應。 一汽豐田汽車銷售有限公司售后服務部區(qū)域管理室服務技術室零件室服務企劃室服務培訓室圖3-1 FTMS的售后服務部組織結構圖組織結構圖組織結構圖 一汽豐田對經(jīng)銷商的管理采用區(qū)域制，分為華南、華東、華北、東北、西北、西南六個區(qū)域。各區(qū)域的分公司都設有區(qū)域管理組，區(qū)域管理組的工作內容是制定經(jīng)銷店服務部運營準，改善服務流程，提高經(jīng)銷店服務管理水平;通過定期訪問經(jīng)銷店，收集經(jīng)銷店服務信息，分析維修數(shù)據(jù)，找出經(jīng)營管理

2、存在的問題并不斷改善。區(qū)域管理組成員稱為地區(qū)擔當員，他們負責所屬網(wǎng)點的巡回指導，是與經(jīng)銷店服務部的窗口。 經(jīng)銷店售后服務部經(jīng)營管理的基本數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)MSI (Major Service Indicator)是經(jīng)營管理和改善活動的重要依據(jù)。經(jīng)銷店應如期提交MSI數(shù)據(jù)。地區(qū)擔當員負責MSI的收集、整理分析和評估。地區(qū)擔當員主要通過每月由經(jīng)銷店提交的MSI月報評價經(jīng)銷店服務部的經(jīng)營管理狀況。 MSI基于全球各地的總代理每月向豐田汽車公司提交的售后服務經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI (Key Performance Indicators)管理，是以表格的形式設計的，覆蓋所有經(jīng)銷店售后服務運作的主要經(jīng)營指標。區(qū)域管理區(qū)

3、域管理區(qū)域管理區(qū)域管理MSI管理管理(1)MSI管理的組成MSI管理主要有三大塊:目標管理。經(jīng)銷店需要在每年年底制訂本經(jīng)銷店的下年度工作計劃和銷售計劃。主要項目包括“總維修臺次”、“豐田車維修臺次”、“總工時營業(yè)額”、“豐田車工時費”、“零件內銷營業(yè)額”和“豐田零件內銷營業(yè)額”，統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括“上年度業(yè)績”、“本年度目標”、“本年度業(yè)績”、“目標達成率”。其中“上年度業(yè)績”和“本年度目標”需在年初提出。 MSI報表。需要按月填寫經(jīng)營數(shù)據(jù)。填寫時將準確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)填寫到表格的白色空格中，藍色的空格為自動計算或無數(shù)據(jù)部分。主要項目包括維修能力、維修臺次、銷售收入、勞動生產(chǎn)率、零件管理、客戶資源、維修技

4、能、人力資源開發(fā)、財務指標。統(tǒng)計分析。進行MSI報表中的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，得出主要經(jīng)營指標，以表格和圖形的形式展示出來。主要項目包括“豐田汽車維修臺次、豐田客戶付款維修臺次”、“豐田車平均單車銷售額”、“生產(chǎn)效率”、“維修工位或維修技工利用率”、“豐田車一次性修復率”。區(qū)域管理區(qū)域管理MSI管理管理MSI報表的填報周期根據(jù)項目的不同，填報周期也不同，大致分為月報、季報和年報，另外，有少數(shù)項目需要每年填報兩次。(3)報表的填寫與整理MSI表格中包含有121個項目，其中需要填寫的有76個，其余為通過公式自動計算生成，不須填寫。豐田的MSI里的數(shù)據(jù)主要由各經(jīng)銷店自己填寫，每月定期以電子郵件附件的方式提

5、交給區(qū)域管理地區(qū)擔當員。地區(qū)擔當員會整理所有數(shù)據(jù)，統(tǒng)計完后就把全部MSI送去FTMS的總部。(4)數(shù)據(jù)反饋MSI全國平均數(shù)據(jù)每季度反饋一次，通過此反饋，各經(jīng)銷店可以了解國內一汽豐田售后服務網(wǎng)絡的整體狀況，也可以進行對比分析。區(qū)域管理區(qū)域管理MSI管理管理(5) MSI的分析和評估每個經(jīng)銷店可以根據(jù)自己的MSI數(shù)據(jù)來衡量自己的經(jīng)營管理狀況。一汽豐田把各網(wǎng)點的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、處理，制作各地區(qū)甚至全國的網(wǎng)點實力比較數(shù)據(jù)表格，清楚地把握各網(wǎng)點的經(jīng)營管理狀況，并把該數(shù)據(jù)反饋給相應的網(wǎng)點，讓他們知道自己優(yōu)劣之處。網(wǎng)點實力比較數(shù)據(jù)表格用雷達圖的方式把各網(wǎng)點經(jīng)營數(shù)據(jù)與該地區(qū)的平均水平作比較，主要比較項目有維修臺

6、數(shù)、營業(yè)額、工時收入、零件銷售額、人均工時、人均維修臺數(shù)。通過比較，各經(jīng)銷商可以看到自己的優(yōu)勢和劣勢。區(qū)域管理區(qū)域管理顧客滿意度的監(jiān)督管理顧客滿意度的監(jiān)督管理一汽豐田客戶滿意度每個月應調查評估一次，可委托第三者公司對各經(jīng)銷商進行。調查公司根據(jù)各經(jīng)銷商每月的進場維修臺數(shù)，按一定的比例通過電話來進行訪問。調查的內容有以下五項，共15個問題:(1)基本情況;(2)店內環(huán)境;(3)店員的接待;(4)維修接待與交車;(5)這次修車后您的感想。通過這樣的一個問卷，可以很清晰地知道客戶對服務的滿意程度。一汽豐田根據(jù)調查的結果對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，做成每月的客戶滿意度指數(shù)(CSI: Customer satis

7、faction index)報表。該報表包括各經(jīng)銷店的得分排名、全國平均得分、調查項目的各分項調查情況統(tǒng)計、客戶意見以及滿意度改進模型。FTMS每個月把調查的結果反饋給各經(jīng)銷店，供各經(jīng)銷店改善之使用。區(qū)域管理區(qū)域管理顧客管理顧客管理FTMS售后服務部要求每一間經(jīng)銷店都使用統(tǒng)一印制的顧客管理卡，進行顧客管理，以有利于把握公司顧客的情況，開展有效的入廠促進活動，根據(jù)己實施的保養(yǎng)修理項目、對顧客進行誘導提示，促進車輛按照一定保養(yǎng)間隔入廠(增加入廠臺數(shù))，通過開展有效的跟蹤回訪活動，逐漸地提高車輛預約入廠比例，增加經(jīng)銷店的營業(yè)額。引入顧客管理卡的基本思路是以顧客平均3次/年入廠維修保養(yǎng)為目標(根據(jù)年實

8、際平均行駛距離而定)，把包括豐田車在內的所有入廠維修車輛定為本公司管理的顧客，填入顧客管理卡。新客戶建檔新客戶建檔本次維修本次維修卡片登記卡片登記卡片歸檔卡片歸檔勸誘回訪勸誘回訪接待接待確認車輛上確認車輛上次入廠時間次入廠時間查看維修履查看維修履歷歷技術支援和客戶關系技術支援和客戶關系高水平的顧客滿意度是建立在優(yōu)質的技術服務和良好顧客關系之上的，這些也是經(jīng)銷店活動的最重要組成部分之一。技術支援和客戶關系的內容包括車輛保修、技術情報收集和信息反饋、顧客管理等內容。技術支援和客戶關系技術支援和客戶關系車輛保修車輛保修高水平的顧客滿意度是建立在優(yōu)質的技術服務和良好顧客關系之上的，這些也是經(jīng)銷店活動的

9、最重要組成部分之一。技術支援和客戶關系的內容包括車輛保修、技術情報收集和信息反饋、顧客管理等內容。進口車保修：由豐田制造，并由TMCL (Toyota motor company limited)或TMC (Toyota motor corporation)指定的銷售商向中國大陸銷售的豐田牌汽車，在其保修期限內，若出現(xiàn)屬于TMC的責任、材質或制造商的缺陷而引起的故障，TMCL提供保修?；镜谋Ｐ奁谙拮员Ｐ薜怯浫掌?4個月或車輛行駛至50, 000公里為止，以先到者為限。國產(chǎn)車保修：豐田國產(chǎn)車的保修由一汽豐田汽車銷售有限公司負責，其保修體制基本沿用進口豐田車的保修體制。技術支援和客戶關系技術支援

10、和客戶關系車輛保修車輛保修用戶持保修申請前來TASS及“3S”店進行新車檢查TASS及“3S”店進行新車檢查是否有問題是否是質量問題是向用戶交付車輛并發(fā)行保修手冊用戶使用車輛保修手冊副本報TMCL備案用戶在TASS及“3S”店進行免費保養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題向TASS及“3S”店反映TASS及“3S”店按免費保養(yǎng)費用的計算方法向TCML申請保養(yǎng)費用（包括新車檢查費用）否否用戶或銷售商自費修理TASS與“3S”店對修理所需的零件進行估價是保修費用超過一般索賠額度與TMCL聯(lián)系是TMCL確認實施保修否向TMCL申請保修費用保修費用結算TASS及“4S店”判斷是否是質量問題向用戶說明自費修理否是技術支援和客戶關

11、系技術支援和客戶關系技術情報收集和信息反饋技術情報收集和信息反饋技術情報的收集和信息反饋是豐田汽車公司能提供良好的售后服務和改進汽車總體質量的關鍵。在這個重要過程中，F(xiàn)TMS可以清楚地查出在每天的維修工作中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質量有關的問題，然后準確地匯報給經(jīng)銷店，以便快速解決。經(jīng)銷店負責日常的技術信息收集、編輯技術報告，一旦重復出現(xiàn)的問題被確定，應及時準確地向FTMS提交技術報告，就技術問題建立與FTMS聯(lián)系制度。經(jīng)銷店通過閱讀服務快信、建立技術圖書館，在員工會議上發(fā)布信息等途徑接受技術信息反饋。經(jīng)銷店應建立適當?shù)闹贫龋谌w員工中交流所有技術和配件快信，所有快信和維修手冊應存放在便利的地方，以便實

12、現(xiàn)高效的工作。服務經(jīng)理應負責每月召開會議，討論技術、作業(yè)和其它問題。技術支援和客戶關系技術支援和客戶關系技術支援技術支援當經(jīng)銷店遇到技術上的難題而無法在現(xiàn)有的基礎上解決時，它們可以聯(lián)系FTMS的服務技術室，請求技術支援，服務技術室的技術顧問(FTE: Field technician engineering)要在第一時間趕赴所在DLR進行處理。服務培訓服務培訓高質量的服務必須由高素質的人員來提供，因此能否在服務網(wǎng)絡內實現(xiàn)及時、有效的培訓尤為重要。1985年豐田汽車公司就在北京和廣州兩地成立了“TOYOTA汽車維修保養(yǎng)技術培訓中心”，開始致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的技術人才。隨著服務網(wǎng)絡的不斷擴大，2004

13、年11月豐田汽車公司又在上海、廣州成立了豐田汽車培訓中心。服務培訓服務培訓服務培訓的主要課程服務培訓的主要課程豐田的培訓課程主要分為如下方面:一般技術、服務專員、鈑金、噴漆和新車型。1.一般技術培訓。豐田的TEAM (Technical education for automotive mastery)培訓課程分為三級: (1)一級課程:一般的維護保養(yǎng)培訓，旨在培養(yǎng)出可以為車輛 做日常維護保養(yǎng)并能作簡單的診斷維修的豐田技術員。 (2)二級課程:對運作和原理都作比較詳細深入的研究，旨在培養(yǎng)出可以為車輛做日常的診斷維修的豐田專業(yè)技術員。 (3)三級課程:分為發(fā)動機、傳動/底盤和電氣三部分，主要是對

14、汽車上復雜的結構系統(tǒng)進行研究，培養(yǎng)能對復雜故障進行診斷維修的豐田技師。服務培訓服務培訓服務培訓的主要課程服務培訓的主要課程為了適應汽車技術的不斷發(fā)展的要求，2005年開始導入TEAM21體系，該體系分為四級:豐田技術員、豐田專業(yè)技術員、豐田診斷技術員和豐田診斷技師。該系統(tǒng)最大特點是理論與實踐結合，各占50%。 (1)豐田技術員:要求學員掌握維修保養(yǎng)的基本知識，并能獨立完成4萬公里保養(yǎng)。 (2)豐田專業(yè)技術員:要求學員掌握總成維修的基本技巧和方法，能進行總成分解和拆裝，理解總成的工作原理，如:發(fā)動機、變速箱、差速器等。 (3)豐田診斷技術員:要求學員掌握單一系統(tǒng)的故障排除和分析，對單一系統(tǒng)的結構

15、和原理必須非常熟悉。內容包括:發(fā)動機、底盤、電氣三個部分。 (4)豐田診斷技師:要求學員掌握跨系統(tǒng)的故障排除和分析，學會運用計算機網(wǎng)絡通信技術處理現(xiàn)代汽車電子控制系統(tǒng)間的故障，學習相關的新車型、新機構、新技術等。服務培訓服務培訓服務培訓的主要課程服務培訓的主要課程豐田的培訓課程主要分為如下方面:一般技術、服務專員、鈑金、噴漆和新車型。2.服務專員培訓TSAP (Toyota service advisor program)。分初級、一級和二級：初級教育對象為新進的服務專員；一級教育對象為有1-3年工作經(jīng)驗，并了解豐田“七步法”的經(jīng)銷店服務專員；二級教育對象為有3年以上工作經(jīng)驗，掌握“七步法”、

16、能夠有效運用電話技巧、能夠處理投訴的經(jīng)銷店的服務專員、接車主管。服務培訓服務培訓服務培訓的主要課程服務培訓的主要課程豐田的培訓課程主要分為如下方面:一般技術、服務專員、鈑金、噴漆和新車型。3.鈑金培訓。鈑金培訓分為三個級別。此外，還有鈑金方面的損傷評估課程。服務培訓服務培訓服務培訓的主要課程服務培訓的主要課程豐田的培訓課程主要分為如下方面:一般技術、服務專員、鈑金、噴漆和新車型。5. NEW MODEL培訓，即新車型培訓。隨著車型的不斷更新?lián)Q代，汽車上應用的技術也不斷地復雜化。上面提到的定期培訓內容很難根據(jù)這些變化來更新教材，所以豐田還采用根據(jù)車型的變化來舉辦新車型培訓，使售后服務能及時跟上新

17、車型的變化。該培訓一般都是邀請各服務網(wǎng)點的技術骨干來參加學習，再由他們回到自己的經(jīng)銷店開展廠內員工培訓。服務培訓服務培訓培訓方式培訓方式豐田的培訓方式主要有:(1)自學;(2)課堂教學;(3)實車實習;(4)傳遞教育。服務培訓服務培訓培訓對象的管理及技術資格認證培訓對象的管理及技術資格認證FTMS要求豐田經(jīng)銷店服務人員結構必須與豐田技術資格認證相一致，即:(1)豐田技術員:50-90%或以上。(2)豐田專業(yè)技術員:30%或以上。(3)豐田技師:10%或至少一名。(4)各種層次的豐田技術員:總數(shù)應至少為75%。(5)非認證技術員:不超過全體員工10% 。各經(jīng)銷店根據(jù)自身的人員結構，每年的年初向培

18、訓中心遞交培訓計劃，培訓中心再根據(jù)自身的資源安排各經(jīng)銷店的培訓。服務培訓服務培訓培訓技術資格認證培訓技術資格認證豐田技術資格認證由兩部分組成，即理論考試和學員所在經(jīng)銷店服務經(jīng)理的實操評估。服務經(jīng)理的實操評估主要是評估該學員在實際的工作中是否達到他所參加培訓級別的實踐工作水平。理論考試和實操評估都達到70%后，將被頒發(fā)相應級別的豐田技術員資格證書。服務培訓服務培訓其他其他從1998年開始，豐田舉辦每年一屆的中國區(qū)豐田汽車維修技能比賽，比賽冠軍有資格參加亞洲區(qū)的總決賽。通過技能比賽，可以提高各經(jīng)銷商的服務意識，增進片區(qū)經(jīng)銷商之間的交流，提高各經(jīng)銷店的服務技術水平。維修服務維修服務維修服務“七步法”

19、工作流程預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務維修服務“七步法”工作流程預約預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務第一步預約目的是為了有計劃地調度車間生產(chǎn)，提高零件及時供應率，保證工作效率。采取客戶電話預約的方式。對客戶資料、預約維修時間和維修內容要進行登記。維修服務維修服務維修服務“七步法”工作流程預約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務第二步接待應該在顧客、服務專員在場的情況下檢查車輛，以便共同確認車輛狀況，決定維修項目。確認客戶信息，對于新客戶應建立檔案。使用問診表去檢查疑難故障，對車輛進行環(huán)車檢查，確認車輛狀

20、況及維修項目，查閱過去的維修記錄，查詢零件，維修前應該進行說明及報價確認。需要增加修理項目時，應準備好相應的建議。維修服務維修服務維修服務“七步法”工作流程預約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務第三步填寫施工單施工單應該包括詳細的顧客信息、車輛信息(包括車架號碼、車輛型號、生產(chǎn)日期、車牌號碼、行使里程、車身顏色碼、燃油剩余量、車輛登記日期等)、作業(yè)項目(包括顧客的要求、估價、測量、調整和判斷內容，機油、潤滑油的使用量，被更換的零件等)、作業(yè)類型(分為保修、保養(yǎng)、維修)、車輛環(huán)車檢查結果、更換后零件的處理方法、承諾交車日期、顧客喜歡的售后跟進方式等。施工單是維修和檢

21、驗的依據(jù)，也是傳遞信息的載體，需經(jīng)顧客簽字確認，使其成為有效的合同。維修服務維修服務維修服務“七步法”工作流程預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務第四步監(jiān)督作業(yè)流程在整個維修服務過程中隨時對維修人員、維修車輛及零件進行調控，以維持高效的生產(chǎn)運作環(huán)境。對車間實施的監(jiān)督，提供必要的幫助。隨時跟進技工的作業(yè)內容。優(yōu)先服務在長時間等待和返修的顧客。根據(jù)維修技工的技能水平和工作量合理分配作業(yè)，準確記錄開工與完工時間，記錄維修技工有效工作時間，統(tǒng)計生產(chǎn)能力和生產(chǎn)效率。監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調各方面的有關人員，以確保進度。主要監(jiān)控的數(shù)據(jù)有出勤人數(shù)、生產(chǎn)開始和預計完成時間、全天的作

22、業(yè)狀態(tài)、有效的出勤時間、售出時間、未售出時間、超時臺數(shù)與超出時間、中斷作業(yè)臺數(shù)及原因。維修服務維修服務維修服務“七步法”工作流程預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務第五步交車前檢查目的是保證一次性修復，將質量意識滲透到“7步法”的每一步中，這最能表現(xiàn)優(yōu)質服務的價值。在所有作業(yè)完成后，要實施質量檢查。服務專員檢查作業(yè)項目和維修技工的完工情況，更換后的零件、車輛的清潔狀況等，不放過任何檢查不合格的車輛，提高一次性修復率。維修服務維修服務維修服務“七步法”工作流程預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車交車顧客跟蹤服務第六步交車首先，服務專員檢查施工單、聽取維

23、修技工的建議、確認顧客的要求己經(jīng)全部完成并準備好各項費用的賬單，通知顧客車輛可以交車，并向顧客解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生的費用、出示更換零件、提交全部單據(jù)，并引導顧客結賬。接著，服務專員將已經(jīng)修復的車輛交還客戶、展示維修效果、維修服務的重要性、說明確認售后跟進的時間和方式。維修服務維修服務維修服務“七步法”工作流程預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務顧客跟蹤服務第七步跟蹤服務應該保持與客戶之間的溝通，及時掌握客戶對維修服務的看法，聽取意見，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的不足，促進客戶再次入廠。與顧客的聯(lián)系應在出廠后3天內進行，以電話聯(lián)系方式為主、郵寄函件為輔，認真記錄顧客的反饋信息，及時把握

24、顧客的需求和不滿，分析市場發(fā)展趨勢。維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(1)操作標準A.顧客預約時間不能超過技工全部可用時間的80%，以便留有足夠的時間來服務未預約的顧客、緊急修理和工作的延時。B.顧客預約到達時間應錯開15-30分鐘，以便留有適當?shù)氖┕螘鴮憰r間。C.預約制度應能確認“失約”的顧客，以便快速聯(lián)系“失約”的顧客。D.應制定再次確認顧客的預約程序。E.應設置預約便箋簿，服務專員在便箋簿記下顧客和車輛的詳細內容，根據(jù)可利用工時數(shù)推算約定時間。F.應設置預約管理板，以便直觀地管理預約。G.應考慮以計算機為基礎的預約制度，自動安排預約和準備施工單和零配件需求。預約預約接待填寫

25、施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(2)業(yè)績標準A.目標預約率為60%一80%。B.預約顧客等待時間不超過3個工作日。預約預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求2.責任服務經(jīng)理負責介紹、規(guī)劃、監(jiān)督和管理預約制度，確定經(jīng)銷店當前預約率并設定目標，任命和培養(yǎng)經(jīng)授權的人員來接收和分配預約，通過市場調查和顧客接觸活動提高預約率。預約預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求3.預約率計算目標預約率不小于60%，不大于80%，以便為延期車輛、

26、未預約的顧客以及緊急修理和額外工作保留20%。預約率的計算方法如下:技工數(shù)X工作時間/天X生產(chǎn)率=可用工時可用工時X 80%(預約率)=預約小時/天。即:H/P=NXT/DXPX80%上式中，H/P二預約小時/天，N=技工數(shù)，T/D=工作時間/天，P=生產(chǎn)率。預約預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求A.說明部門，然后介紹自己。B.寫下顧客名字、車型、出廠口期、里程數(shù)和聯(lián)系電話。C.確定預約的主要原因(或主要項目)。D.提供給顧客可選擇的日期、時間。E.確定顧客是否需要接送或顧客是否會等待。F.重復已同意的日期、時間。G.根據(jù)可利用的時間

27、和所需的庫存配件(如果知道)推出約定時間。H.感謝顧客。預約預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(1)操作標準A.經(jīng)銷店應建立安全可靠的“早到者”(在上班時間之前到訪的顧客)制度，為顧客提供便利。B.經(jīng)銷店應向顧客提供適當?shù)臉酥?，以便他們可以容易地找到維修接待區(qū)。C.應有一個指定的維修接待區(qū)，服務專員可以在那里跟顧客和車輛在一起，并書寫有關的施工單。D.通過穿著公司制服和佩帶清晰的姓名徽章，應容易辨認服務專員。E.所有維修人員應有干凈和整潔的外表。F.在接待期間，應使用并安裝座椅套和地板墊。預約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車

28、前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(1)操作標準G.在接待期間，應向所有顧客提供費用估算。H.應向顧客提供預期的車輛完工時間。I.經(jīng)銷店應有適當?shù)臉藴使ぷ鞒绦颍_定最有效的施工單流程、車輛和鑰匙的位置。J.經(jīng)銷店應在所有入口處清楚地顯示維修和配件營業(yè)時間。K.經(jīng)銷店應使用維修項目定價指南，為入場維修車輛提供參考。L.所有顧客車輛在停車時隨時都應安全、可靠。M.應有適當?shù)姆椒ㄊ谷w員工可清楚分清“返修”顧客施工單和車輛。N.所有顧客一到達維修接待區(qū)就應盡快地受到歡迎和接待。預約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標

29、準與要求1.標準(2)業(yè)績標準A.每名服務專員每天應處理15至20份施工單。B.接待過程應有效地進行，用最少的等待時間快速地接待每位顧客。預約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求2.責任維修接待過程一般由服務專員負責。在高峰期間，服務經(jīng)理或工長也可以幫助接待，以減少耽擱和避免車輛擁擠。預約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求3.標志和車流應制作標志，使維修入口、維修接待車道、停車區(qū)、服務專員、早到者維修區(qū)、顧客休息室等地方標志明顯，使車流合理與方便顧客。除主要的和輔助的標志外，經(jīng)

30、銷店還必須制作下表所規(guī)定的標志。這些標志除了與當?shù)胤ㄒ?guī)符合外，還應有標準的設計和色彩調配來補充主要的和輔助的標志。除了幫助控制交通流和起到指引方向作用，標志應提高維修車間標準。經(jīng)銷店可與分銷商聯(lián)系，以求得到這些標志。預約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務入口周圍維修接待房頂懸掛標志維修接待懸掛標志維修接待方向標志標準收費標志停車信號/道路方向標志促銷的定期檢查標志油漆在路面上的標志維修接待柜臺標志限速標志收銀臺標志入口標志(歡迎)顧客休息室標志員工專用標志休息室方向標志維修服務維修服務標準與要求標準與要求4.對服務專員的要求理想的服務專員應具備基本的汽車和生產(chǎn)知識、良好

31、的人際關系和溝通能力、干凈整潔的外表、顧客從柜臺容易看到的名字徽章、與工長和管理員密切合作的能力。預約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求4.對服務專員的要求接待過程通常由服務專員完成?；颈ｐB(yǎng)詢問需要10-15分鐘，較難的修理詢問需要30分鐘或更多的時間。對于較難的診斷，工長或技術水平高的人應在場。對服務專員的基本要求如下:a.以禮貌和友好的方式感謝顧客的到訪，介紹自己并弄清來訪的主要原因。b.檢查過去的維修史和在施工單上注明顧客的名字、地址和聯(lián)系電話。c.仔細聆聽顧客的要求和詢問一些問題以便得到重要信息，采用“5W , 2H規(guī)則，即

32、誰、什么、在哪、什么時間、為什么、如何、多少。d.對于難的技術問題或返修，使用問診表。在施工單上記下顧客的話語。預約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求4.對服務專員的要求接待過程通常由服務專員完成?；颈ｐB(yǎng)詢問需要10-15分鐘，較難的修理詢問需要30分鐘或更多的時間。對于較難的診斷，工長或技術水平高的人應在場。對服務專員的基本要求如下:e.把座椅套和地板墊安放在顧客車輛上，做環(huán)車檢查，檢查是否有額外的維修項目或損壞。f.請工長與顧客一起進行車輛路試，以便確認癥狀。g.向顧客解釋需要什么、為什么需要和好處是什么、需要多長時間、要花費多

33、少、什么時間車輛可以準備好等，然后請顧客簽字，授權施工，最后感謝顧客，并給顧客一份估價單和名片。h.應使用預約制度，確定哪位顧客將在接待期間需要工長的到場幫助。預約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求5.停車及位置在接待過程完成后，下一個重要的操作標準是控制下列內容:施工單應放在哪?保養(yǎng)車輛應停在哪?早到的顧客把車輛和車鑰匙放在哪里?和技工如何快速確定車輛?在工作完成后，應將車輛和鑰匙放在哪里?預約接待接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(1)操作標準A.顧客的話語應先寫在施

34、工單上，接著寫服務專員的話語。B.“返修”顧客的施工單應能被全體員工區(qū)分開。C.需要進場維修的所有車輛都應有施工單。D.所有技工應對所有保修和顧客付款的保養(yǎng)或修理工作記下工作開始時間和結束時間。E.所有技工應清楚記錄對車輛做了什么、更換了什么配件和為什么。預約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(1)操作標準F.應向所有顧客提供全部工作包括保修工作在內的最后修理發(fā)票。G.技工應當注意施工單上需要做的任何更多工作或額外的工作。H.應得到顧客的簽字，作為授權開始所有工作的依據(jù)。I.經(jīng)銷店應每月進行流失施工單文檔檢查。J.服務專

35、員的記述應清楚和容易理解。預約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(2)生產(chǎn)能力標準經(jīng)銷店應使用至少包括下表所示最低要求的施工單:預約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務顧客名字填寫顧客敘述欄顧客地址服務專員工作記述欄聯(lián)系電話:單位、住宅、移動零配件計費欄首選回訪方法計算工時計費欄付款方式施工單作業(yè)類型:零售、保修、保養(yǎng)、維修、內部處理 顧客簽字服務專員的名字車輛類型環(huán)車檢查結果車輛識別編號/車架號碼需要的額外工作生產(chǎn)日期估算的車輛完工時間車型代碼技工記錄工作開始和結束時間欄車輛登記日期明確回收

36、舊件欄里程表讀數(shù)修理日期牌照號碼工長/技工簽字欄燃油表讀數(shù)顏色編碼維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(3)業(yè)績標準與職責服務經(jīng)理每周應審查最少10份施工單，確定工作問題和改進事項。A.施工單的作用施工單是經(jīng)銷店和顧客之間的合同文件，顧客對車輛以特定的價格授權修理或保養(yǎng)。施工單供服務專員、服務經(jīng)理、工長、技工和配件員工使用，必須有適當?shù)闹贫龋瑢κ┕蔚氖褂?、流程和填寫進行管理，以及強調內容準確的重要性。預約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(3)業(yè)績標準與職責B.職責服務經(jīng)理負責設計施工單的樣式，設計施工單的流程

37、、存放和編檔制度，定期評價施工單的準確性和編檔，每年清理施工單、確定應回訪的無反應的顧客，檢查施工單上顧客和車輛細節(jié)的準確性，每月進行施工單檢查。服務專員先用顧客的話準確記述顧客的要求，然后用服務專員的話記述，編排所有施工單的作業(yè)進度管理，在得到顧客的授權后確定付款方式和顧客喜歡的回訪方法。預約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(3)業(yè)績標準與職責B.職責工長、管理員、組長保證質量管理過程每步有蓋章或簽字，將施工單分配給勝任的技工，檢查每項作業(yè)的進度，檢查技工對所做的工作、進行成本和計時的記述，監(jiān)督正在作業(yè)的車輛的安全性

38、，協(xié)調配件部門的配件供應，監(jiān)督與工時費率有關的施工單計時，檢查施工單上服務專員的記述是否準確和技工是否準確理解顧客的要求。預約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(3)業(yè)績標準與職責B.職責技工閱讀和理解顧客的要求，快速找到作業(yè)需要的配件，分別記錄保修和顧客付款的保養(yǎng)或修理工作的開始和結束時間，清楚地記錄對車輛所做的維修保養(yǎng)項目、更換了什么配件和為什么要進行更換，記錄為保持車輛良好工作狀態(tài)需要做的任何更多工作等。配件人員確認零件的供應率和準備工作所需配件或輔料，如有必要，向分銷商訂購，預先準備保養(yǎng)或基本維修需要的配件(如制

39、動器、離合器等)，以便使技工等待的時間最少，針對相應的施工單計算配件費用。預約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(3)業(yè)績標準與職責C.施工單的管理必須仔細處置和歸檔施工單，因為它是法律文件。在某些國家，為了經(jīng)營、統(tǒng)計和征稅，施工單必須保存五年。其它的要求包括總是要給顧客一份施工單;保證所有員工將施工單被放在合適的位置，以便可以快速找到(例如:控制板、施工單存放處);如果服務專員取消施工單，也不應將施工單扔棄。應按年月順序與其它施工單編檔，應采用回訪記錄，以便查詢書寫每份施工單的服務專員。預約接待填寫施工單填寫施工單監(jiān)督

40、作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(1)操作標準A.經(jīng)銷店應有適當?shù)闹贫瓤刂坪捅O(jiān)督施工單在維修部門的流程和分配。B.應有適當?shù)闹贫葴蚀_地計算和報告每天可用時間。C.經(jīng)銷店工作進度管理制度應能判定預期的作業(yè)完成時間。D.所有經(jīng)銷店應使用計時鐘記錄技工的可用時間和作業(yè)完成的時間。E.經(jīng)銷店應對總的生產(chǎn)率、工時利用率和技工的效率有準確的記錄。F.應將維修車間安排成負責調度的人可以直觀監(jiān)督維修車間的工作進度。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(1)操作標準G.應指定專人將施工單

41、派給技工或組長。H.應在全部維修和配件人員之間有直接溝通系統(tǒng)，如內部通信系統(tǒng)。I.工作調度過程應保證每次只給每位技工安排一份施工單。J.所有施工單應書面確認預期完工時間。K.應有適當?shù)闹贫葋泶_定每名技工的“下一項工作”。L.應有適當?shù)某绦騺韺崿F(xiàn)在沒有工作可做時可讓服務專員知道。M.應有適當?shù)闹贫瓤啥ㄆ诨卦L技工工作狀態(tài)。N.對定期保養(yǎng)工作應建立標準工作程序。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(1)操作標準O.經(jīng)銷店應有適當?shù)某绦騺韺崿F(xiàn)在不能保證承諾的完工時間時及時通知顧客。P.經(jīng)銷店應有車輛和鑰匙放置制度與程序。Q.

42、經(jīng)銷店調度和生產(chǎn)制度應作區(qū)分并優(yōu)先考慮等待和返修的車輛。R.經(jīng)銷店應有適當?shù)牟襟E去做記錄、回訪和確定延期原因。S.技工應將施工單放在常見的位置，以確保容易辨別工作進度。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(2)業(yè)績標準A.經(jīng)銷店應保持每天每位技工少于1輛延期車輛的標準。B.轉包工作應低于總的維修銷售額的5。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求2.作業(yè)進度管理為控制和監(jiān)督維修部門車輛的工序流程，需要有生產(chǎn)管理系統(tǒng)，形式可以是計算機化的、調度表或管理板

43、式的。施工單的數(shù)據(jù)用于將工作安排給最合適的技工，以及通過質量管理回訪它，直到完工。使用這種管理能夠滿足承諾的交付時間。不論使用哪種維修車間管理系統(tǒng)，它必需能準確地確定和計算銷售的工時和未售出的剩余工時。按這種方法，可以合理安排工作，滿足維修部門的工作能力。除服務專員分發(fā)施工單外，維修車間管理員每天的第一項工作就是確定可工作的技工實際數(shù)。到開始工作時，管理員就應知道那天有多少小時可利用和將任何預見的問題報告給服務經(jīng)理。服務專員最初的責任是銷售可利用的預約工時。但是，一旦維修部門一天工作開始，則由維修車間管理員決定可以銷售多少小時，或是否可完全銷售，因為他們是唯一可以對維修車間實際工作能力做出準確

44、評價的人。管理系統(tǒng)應能確定安排給技工的每項工作的預期完工時間。在工作進度表上繪出每項工作任務，并以15分鐘的間隔監(jiān)督進度表。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求工作過程管理的責任由服務專員、工長和管理員和更小的范圍技工共同承擔。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求4.作業(yè)過程管理板有多種監(jiān)督作業(yè)過程的方法，如調度表、計算機回訪系統(tǒng)、作業(yè)過程管理板。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.

45、標準(1)操作標準A.經(jīng)銷店應有書面的質量管理政策和程序，來檢驗所有工作的質量。B.應有專人負責質量管理工作。C.應有適當?shù)闹贫茸岊櫩椭滥愕慕?jīng)銷店的質量管理程序。D.調度系統(tǒng)應能區(qū)別優(yōu)先和返修。E.經(jīng)銷店應有適當?shù)某绦騺矸直婧陀涗浰蟹敌薜脑?，利用該信息作為改進經(jīng)銷店流程和安排人員培訓的糾正措施。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.標準(2)業(yè)績標準A.車輛返修工作應低于總維修車輛的2%。B.應在糾正后48小時之內回訪所有返修，保證總的顧客滿意度。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務

46、維修服務維修服務標準與要求標準與要求2.責任工作質量應貫穿整個維修部的每項作業(yè)。質量檢查涉及到修理和維護標準，包括車輛的清潔。 (1)服務經(jīng)理有責任建立和實施質量管理制度。應有書面形式的制度，清楚確定責任區(qū)和評價參數(shù)。(2)高的生產(chǎn)率、良好的作業(yè)流程和高質量的修理是維修工長或QC檢查員的關鍵責任部位。如果需要有時還必須有檢查和路試車輛的方法，這可確保顧客的關注問題(如寫在施工單上的)已解決。(3)技工負責自己的作業(yè)質量，鼓勵檢查所有作業(yè)的最后質量。某些經(jīng)銷店還可以設置專門的檢查員或骨干技工檢查某些類型的作業(yè)。(4)服務專員做交車前的最終檢查，驗證主要項目，證實工作完成，確保用戶的保修手冊己蓋章

47、。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求3.程序分為10個步驟，如下：提供表格驗證完成的QC檢查；檢查寫在施工單上的要求或癥狀；檢查技工在施工單上對所做_L作的評價；如果有必要，與技工討論作業(yè)結果(特別是返修)；目視檢查車輛；檢查受影響的地方；檢查車輛的泄露(油、潤滑劑、排氣、氣體)；檢查內部和外部有無臟跡或損壞；路試車輛，特別是NVH(噪聲，振動和跳動)、返修、影響性能或行駛的間斷性故障；對于某一特定修理類型或維修程序，確定如果正在發(fā)生不理想的趨勢，應特別注意下列地方:電器故障、車輪定位標準、發(fā)動機性能、試驗程序(如自動變速

48、器)。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求你只能期望你所檢查的項目，而服務經(jīng)理必須評估、追究和回訪弱點，分析原因和確定措施，不斷努力提高QC標準，防止更多返修。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求5.返修分析返修是指沒有通過最后QC檢查或由顧客返回對先前要求的修理而沒有改善的車輛。分為兩個步驟:(1)建立制度。即使最好的經(jīng)銷店也有返修，返修是對顧客滿意度和保持力最大的影響因素，必須在經(jīng)銷店內建立快速有效的制度，快速找到返修的原因。應填寫新的施工單和使用指標

49、牌，以便服務專員、工長、管理員和技工能優(yōu)先安排和快速找出原因。有許多方法可以分清返修作業(yè)，如在預約表或控制板上粘上紅色不干膠標簽、在車頂上設置磁性帽、在技工那份施工單上，蓋有“返修”的印戳等。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求5.返修分析返修是指沒有通過最后QC檢查或由顧客返回對先前要求的修理而沒有改善的車輛。分為兩個步驟:(2)解決問題。優(yōu)先考慮任何返修或顧客抱怨，要能快速確定原因和解決問題。程序如下:A.發(fā)出確定返修原因的返修報告;B.將工作鑒定為返修;C.簽發(fā)新的施工單:D.仔細檢查車輛，確定可能的原因和措施;E.允

50、許原來修理的技工檢查和維修車輛;F.如果修理工作難于完成，請工長支持技工;G.不要懲罰，使技工或服務專員尷尬。明確原因，防止再發(fā)生是更重要的;H.服務經(jīng)理應參與嚴重的或高成本的返修，確?？焖俳鉀Q關注的問題，恢復顧客對經(jīng)銷店的信任;I.在某些特殊情況下，分銷商也許需要參與解決問題。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車前的檢查交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求1.操作標準A.經(jīng)銷店應向顧客提供附有明細的發(fā)票，包括工時和輔料費用、使用的配件及其價格，以及對完成的工作的整個記述;B.經(jīng)銷店應建立交車程序和交車區(qū):C.交車時間應讓顧客方便:D.在交車前應檢查車輛是否干凈;E.

51、服務專員檢查完工質量;F.一旦完工就應與顧客聯(lián)系;G.應向所有顧客提供替換的配件;H.應向所有顧客建議下次保養(yǎng)維護的時間;I.一旦修理完畢，應將車輛交給顧客或陪送顧客;J.應在顧客在場的情況下從車上拆除所有地板墊和座椅罩。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求服務專員負責交車的解釋工作。雖然有些情況下需要工長或技工幫助向顧客做技術解釋。預約接待填寫施工單監(jiān)督作業(yè)流程交車前的檢查交車交車顧客跟蹤服務維修服務維修服務標準與要求標準與要求3.程序 (1)QC檢查應已經(jīng)完成，像座椅罩、地板墊、車頂磁性帽和方向盤罩這樣的保護車輛的物品應拆除;(2)服務專員(或工長)歡迎或感謝顧客的到來;(3)服務專員應先解釋主要的修理項目，再解釋保養(yǎng)項目;4)服務專員應向顧客展示所更換的配件并解釋為什么更換。