麥當勞的客戶滿意度戰(zhàn)略

1、麥當勞客戶滿意度策劃書2012-6-1麥當勞的客戶滿意度戰(zhàn)略麥當勞的客戶滿意度戰(zhàn)略1一、麥當勞基本情況分析2二、顧客滿意度策略分析2（一）麥當勞QSCV-標準化執(zhí)行的核心2三、客戶滿意戰(zhàn)略的執(zhí)行分析2（一）一流的產(chǎn)品2（二）周到的服務(wù)2（三）清潔的就餐環(huán)境2（四）讓顧客感受物有所值2四、客戶滿意度的調(diào)查與分析2五、麥當勞應該如何改進客戶滿意度2一、麥當勞基本情況分析McDonald's Plaza McDonald's Corporation是大型的連鎖快餐集團，是世界餐飲業(yè)的大亨，在美國財富雜志世界500強中排名368位，在世界上大約擁有三萬間分店，主要售賣漢堡包、薯條、炸雞

2、、汽水、沙拉等。麥當勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。更有麥樂送、MccaFe、麥當勞得來速餐廳、24小時營業(yè)餐廳等為方便廣大顧客提供了許多選擇。二、顧客滿意度策略分析（一）麥當勞QSCV-標準化執(zhí)行的核心顧客滿意質(zhì)量.服務(wù).清潔+價值（CS=QSCV）麥當勞在中國乃至在全世界有很高的市場份額，主要歸功于麥當勞的CS營銷戰(zhàn)略:CS=QSC+V。這一戰(zhàn)略的指導思想是:企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求。顧客滿意=質(zhì)量.服務(wù).清潔+價值。其中價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值、人員價值四個方面，涵蓋了質(zhì)量、服務(wù)與清潔等方面的內(nèi)容。產(chǎn)品價值

3、：每個麥當勞店面都有統(tǒng)一特定的進貨渠道，而又因其大多以漢堡薯條這類fast food為主，所以每個店面所進購的產(chǎn)品大多以半成品為主，銷售時只需進一步加工即可，如此可以保證進購產(chǎn)品的統(tǒng)一性，便于對每一樣食品制定嚴格的質(zhì)量指標，保證其質(zhì)量，據(jù)悉麥當勞就牛肉食品的檢查而言就有40多種指標。麥當勞提供的食品多以一次性的紙盒、紙袋和塑料制品為主，既可以保證提供產(chǎn)品的衛(wèi)生性，又便于服務(wù)人員的清潔與打掃，進而使麥當勞的用餐環(huán)境保持清潔。服務(wù)價值：由于人們快節(jié)奏的生活，麥當勞提供的食品方便人們在工作繁忙時也能食用，而且麥當勞的服務(wù)十分快捷，從點餐到獲得餐本品不會超過一分鐘，由于其流水作業(yè)每個漢堡的制作不會超過

4、5秒鐘，因此，滿足了現(xiàn)代人對速度的追求。形象價值：麥當勞以麥當勞叔叔作為麥當勞營銷計劃代言人，麥當勞叔叔是一個深得兒童喜愛的小丑形象，這便是麥當勞使兒童滿意，從而在美國7歲以下兒童速食市場中占42%份額的奧秘。人員價值：在麥當勞，顧客除了可以享受到最快的餐飲，同時還能享受到人性化的服務(wù),而這正是麥當勞 “提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗”的愿景?！叭藛T”、“顧客”、“組織成長”是麥當勞達成愿景的三大策略, 而“人員”更是麥當勞最最重要的資產(chǎn)，麥當勞的產(chǎn)品是經(jīng)由“人”傳遞給顧客的，所以麥當勞是個非常重視“人”的企業(yè)。麥當勞有完善的員工培訓制度，其嚴格的員工培訓手冊也為其的發(fā)展奠定了很好的基礎(chǔ)。

5、麥當勞的員工培訓手冊值得我們每個中國人去深思。他們的手冊中規(guī)定有效的水準要求每人做到：提供最高水準的QSC；發(fā)揮積極主動和訓練成效；學會分享。以下列舉麥當勞箴言予以說明。三、客戶滿意戰(zhàn)略的執(zhí)行分析麥當勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營方針濃縮為“QSCV”（Quality, Service, Cleanness & Value），意即麥當勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當勞就餐是物有所值的。 （一）一流的產(chǎn)品QSCV中的Q：是英文quality的第一個大寫字母，就是品質(zhì)、質(zhì)量。 麥當勞制定了一整套

6、嚴格的質(zhì)量標準和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品。     麥當勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前都可以體現(xiàn)。例如僅牛肉餅，就有40多項質(zhì)量控制的檢查?；蛟S很多顧客都不知道麥當勞的食品控制程序如何復雜，但是他們都深深的體驗過成果，這就是麥當勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。精確到0.1毫米的制作細節(jié)。 比如，嚴格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83的肩肉和17的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19，絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅。無論是食品采購，產(chǎn)品制作

7、，爐溫，烹調(diào)時間等，麥當勞對每個步驟都遵從嚴謹?shù)母邩藴?。麥當勞為了嚴抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達到了苛刻的程度，例如規(guī)定： 面包不圓、切口不平不能要； 奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4必須退貨； 每塊牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項不符合規(guī)定標準，就不能出售給顧客；   （二）周到的服務(wù) QSCV 中的S：是英文service的第一個大寫字母，即服務(wù)，麥當勞的經(jīng)營信條賣的就是服務(wù)，周到的服務(wù)100%顧客滿意。     麥當勞清楚地知道，

8、其食品決不是吸引顧客的關(guān)鍵因素，因而為了切合本土需求，將經(jīng)營的重心放在了服務(wù)和氛圍上。為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當勞始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。比如：     1 努力營造歡樂溫馨的氣氛；    2在餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩游逛；    3 營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環(huán)境，比如桌椅舒適，服務(wù)員熱情周到。     麥當勞餐廳始終微笑著堅持如下經(jīng)營信條：     1、顧客花

9、錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜；     2、顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；     3、顧客應該看到自己食品的制作過程；     4、顧客能夠順利地打通電話； 總的來說麥當勞服務(wù)有三大要求 ：     F（Fast快速）：指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。因此麥當勞十分重視時間的掌握。 A（Accurate正確、精確）：所以麥當勞堅持無論在什么時段，都要不慌不忙而且正確的提供顧客所選

10、擇的餐點。F（Friendly友善、友好）：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。 （三）清潔的就餐環(huán)境  清潔的環(huán)境創(chuàng)造舒適的銷售氛圍     QSCV 中的C：是英文cleanliness的第一個大寫字母，即清潔、衛(wèi)生。     提供清潔幽雅的就餐環(huán)境，是麥當功營業(yè)場所追求的目標。麥當功餐廳布置典雅，適當擺放一些名畫或卡通玩具，播放輕松的樂曲，顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享受。   

11、60; 為實現(xiàn)這一標準麥當勞制定了以下規(guī)定    1 餐廳內(nèi)外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染；     2 所有的餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒；     3 餐廳內(nèi)不許出售香煙和報紙，器具全部都是不銹鋼；     4 每隔一天必須擦一遍全店所有的不銹鋼器材；     5 

12、玻璃每天要擦；停車場每天沖水     6 垃圾桶每天刷洗；     7 每星期，天花板必須打掃一次；     麥當勞餐廳的店堂布置也相當講究，盡量做到讓顧客覺得舒適自由。在麥當勞餐廳，很少看到桌椅單調(diào)地一排排擺放著，它的每一副桌椅的設(shè)置都頗有特色：或倚窗、或繞墻，這里轉(zhuǎn)彎，那里圍成一圈，即使是堂內(nèi)中間的座位，也盡可能形成一個獨立的天地。巧妙店堂布置，使顧客流連忘返  QSCV標準化執(zhí)行的核心（四）讓顧客感受

13、物有所值     QSCV 中的V：是英文value的第一個大寫字母，即價值。 營養(yǎng) + 價格合理 麥當勞的食品非常重視味道、顏色、營養(yǎng)，價格與所提供的服務(wù)一致，讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。以乳類制品為例，麥當勞的乳類制品包括了圓筒冰淇淋、新地及漢堡包中用的芝士等。在乳類制品中，鈣的含量很高，它能幫助骨骼健康成長，牛奶還含有豐富的蛋白質(zhì)、維生素、微量元素等，對身體健康很有好處。因此成人每天至少需要喝一杯牛奶，兒童則需要兩杯，才能維持身體營養(yǎng)所需。 讓顧客吃得更健康  &

14、#160;  針對現(xiàn)代人體重一路攀升的狀況，麥當勞2004年1月開始在紐約等地采取了一項名為“真實生活選擇”的計劃：在菜單上標明幾款套餐的脂肪以及碳水化合物含量。     這個計劃目前已經(jīng)在紐約、新澤西和康涅狄格州部分地區(qū)隆重推出。在最先推出這項服務(wù)的650家快餐店里，可以清楚地看到這種標有營養(yǎng)成分明細的菜單。這樣一來，顧客就可以根據(jù)自己的營養(yǎng)需求，從現(xiàn)有的套餐中“加加減減”，從而防止攝入過多的脂肪、碳水化合物和卡路里。四、客戶滿意度的調(diào)查與分析1. 您的年齡？2. 您更喜歡中式餐飲還是西式餐飲？3. 您覺得在麥當勞消費，它

15、的產(chǎn)品質(zhì)量如何？4. 您覺得麥當勞的環(huán)境舒適嗎？5. 您對麥當勞服務(wù)人員的服務(wù)滿意嗎？6. 總的來說，您對麥當勞的滿意度如何？調(diào)查分析：通過調(diào)查柱狀圖我們可以發(fā)現(xiàn)：麥當勞正在集中于單一的快餐食品和成年人市場而不是兒童市場，恰恰成年人這一細分市場又是麥當勞缺少顧客忠誠的薄弱環(huán)節(jié)，所以麥當勞應該確定目標顧客并且把目標顧客鎖定在20-30歲之間的人群。對于麥當勞的產(chǎn)品質(zhì)量53%的顧客還是覺得比較滿意的；對于麥當勞的營造的環(huán)境58%的顧客覺的得還是比較舒適的；對于麥當勞的的人員服務(wù)62%的顧客還是比較滿意的；然后57%的顧客對于麥當勞的評價總的還是比較滿意度的。說明麥當勞的客戶滿意度做得還是不錯的。但

16、是對于中國的消費者來說，從調(diào)查結(jié)果可以看出，大多數(shù)的是比較喜歡中式餐的，所以麥當勞增加產(chǎn)品的口味種類，應該調(diào)節(jié)在中國的產(chǎn)品口味，更好的滿足中國消費者的需求。眼下，麥當勞面臨著兩個主要問題。其一，在不改變麥當勞十分重視兒童市場這一傳統(tǒng)特征的前提條件下，怎樣提高成年人對麥當勞的忠誠；其二，當開發(fā)新銷售網(wǎng)點地盤變得越來越困難時，怎樣繼續(xù)保持它市場增長的勢頭。另外，通過比競爭對手在廣告宣傳和促銷方面多花錢，麥當勞才得以維持市場占有率五、麥當勞應該如何改進客戶滿意度 應該加強對外的宣傳。應該增加產(chǎn)品的口味種類，應該調(diào)節(jié)在中國的產(chǎn)品口味。提升顧客滿意度 給顧客以欣喜 確定目標顧客并且把目標顧客鎖定在20-30歲之間的人群。培養(yǎng)忠誠顧客 把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客麥當勞的改進理念一、不同的目標顧客心理。