售后服務(wù)管理制度19353

1、售后效勞管理制度第 A 版上海華儀配電自動化發(fā)布文件審核記錄流程職務(wù)簽名備注編制技術(shù)支持部經(jīng)理王大進(jìn)審核副總經(jīng)理王煥文會簽技術(shù)支持部經(jīng)理張佳運(yùn)營部經(jīng)理陳曦生產(chǎn)部經(jīng)理尹勇質(zhì)檢主管江敏副總經(jīng)理趙文標(biāo)審文控中心趙小靜批準(zhǔn)總經(jīng)理李秋原文件變更記錄變更記號變更發(fā)行日碼變更位置和變更內(nèi)容編制核標(biāo)準(zhǔn)化審核批準(zhǔn)A版2021年12月21日10初版發(fā)行王大進(jìn)佳趙小靜李秋原歸口部門模塊:技術(shù)支持部 流程:流程級別三級上層對應(yīng)流程?公司管理制度?過程接口流程無流程圖:技術(shù)支持部質(zhì)檢生研發(fā)部為做好上海華儀配電自動化產(chǎn)品的售后效勞工作，樹立及維護(hù)上海華儀配電自動化公 導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)售后效勞管理工作，滿足產(chǎn)品在安裝、調(diào)試和運(yùn)行過

2、程中所需的效勞要之優(yōu)，到達(dá)促進(jìn)上海華儀配電自動化公司產(chǎn)品的銷售的目的，司品牌形象，指 求，解決客戸的后顧 特制訂本規(guī)左。2范圍2.1本制度適用公司產(chǎn)品在用戶所需的售后效勞包括應(yīng)用戶的要求和工程合同的規(guī)泄對其進(jìn)行安裝指導(dǎo)、設(shè)備調(diào)試、運(yùn)行維護(hù)的現(xiàn)場效勞，以及對用戸的產(chǎn)品操作培訓(xùn)和質(zhì)咼信息反應(yīng)等等售后效勞問題的處理。2.2本制度適用于售后效勞管理部門所有參與售后效勞人員的管理，包括專職售后效勞員和從其他部門抽調(diào)協(xié)助售后效勞人員的管理。3術(shù)語與定義售后效勞管理制度是為提髙售后效勞管理標(biāo)準(zhǔn)性而制霍的制度。4職責(zé)土1技術(shù)支持部是售后效勞部的歸口管理部門，下設(shè)售后效勞主管，根據(jù)售后效勞信息，負(fù)責(zé)安排售后效勞

3、具體工作.主要包括方案的制左、人員的選派和費(fèi)用管理、材料的準(zhǔn)備、退貨的跟蹤.由于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的原因統(tǒng)計分析，并對售后效勞的及時性和效勞質(zhì)量負(fù)責(zé)：土 2技術(shù)支持部根據(jù)售后效勞統(tǒng)訃分析數(shù)據(jù)，組織研發(fā)和質(zhì)量部門對其共性問題組織分析，并對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。土士質(zhì)檢部負(fù)責(zé)將售后發(fā)回公司的配件以及整機(jī)檢查維修后填寫?售后維修單?反應(yīng)到售后效勞部，屬于產(chǎn)品缺陷的提交給研發(fā)部。土5生產(chǎn)部負(fù)責(zé)按照售后提交的?售后維護(hù)申請單?的要求生產(chǎn)后通知運(yùn)營部內(nèi)勤發(fā)貨。土6運(yùn)營部內(nèi)勒負(fù)責(zé)按照 ?售后維護(hù)申請單? 要求發(fā)貨，并反應(yīng)發(fā)貨周期到售后主管和售后 內(nèi)勤。土 7研發(fā)部負(fù)責(zé)解決質(zhì)檢部反應(yīng)的設(shè)計缺陷。5流程說明5.1

4、售后效勞信息的收集及分類技術(shù)支持部負(fù)責(zé)客戶咨詢熱線.客戶投訴熱線、 及郵件等相關(guān)信息的管理.登記 及傳遞工作：在接到客戶要求的售后效勞信息時 ？明確客戶的名稱地址、 、工程名稱、型號 規(guī)格、產(chǎn) 品編號、事故原因等相關(guān)信息，做好記錄：售后效勞完成后，將上述產(chǎn)品型號、編號、事故原因和解決結(jié)果填寫到?出差工作報告?提交給售后內(nèi)勤，將有設(shè)備故障的報揭發(fā)送給總經(jīng)理.常務(wù)副總及技術(shù)支持部經(jīng)理。售后效勞人員對于能解決事項應(yīng)立即進(jìn)行答復(fù)，對于不能立即解決的問題及時轉(zhuǎn)到售后效勞主管，對該項問題的處理進(jìn)行跟蹤。5.1V如果英他部門直接接到售后效勞信息，需及時知會售后效勞主管，由其統(tǒng)一處理。5.2售后效勞的處理52

5、1售后效勞主管接到售后效勞信息后.與客戶溝通效勞的具體內(nèi)容、處理方式及時間；522對于售后效勞過程中需要元器件、半成品或產(chǎn)成品，由售后人員填寫?售后維護(hù)申請單?提交給售后內(nèi)勤，售后內(nèi)勤提交給技術(shù)支持部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)，并與公司生產(chǎn)部協(xié)調(diào)發(fā)貨，生產(chǎn)部安排專人負(fù)責(zé)售后部門的元件、半成品和成品申請，處理完畢后交由運(yùn)營部內(nèi)勤發(fā)貨，市場內(nèi)勤每月將?售后發(fā)貨記錄?轉(zhuǎn)發(fā)一份給售后內(nèi)勤；523生產(chǎn)部接到?售后維護(hù)申請單?后，要將發(fā)貨周期反應(yīng)給售后內(nèi)勤，便于所需配件的跟蹤和相關(guān)工作的安排：52 土生產(chǎn)部門憑借?售后維護(hù)申請單?到倉庫領(lǐng)料，領(lǐng)岀的材料、半成品或成品必須進(jìn)行包裝，按要求生產(chǎn)完成后，交由運(yùn)營部內(nèi)勤，及時

6、聯(lián)系運(yùn)輸公司發(fā)到指左地點(diǎn)：525貨到現(xiàn)場后用戶要求技術(shù)方案更改的，由售后效勞主管知會部門經(jīng)理以及研發(fā)部門項目經(jīng)理，與用戶協(xié)商制定更改方案，對由于設(shè)計院原因或用戶原因更改造成費(fèi)用增加的報運(yùn)營部，由其與用戶協(xié)商增補(bǔ)費(fèi)用并知會生產(chǎn)部門和技術(shù)支持部。526退貨處理526.1現(xiàn)場維修更換下來的成品和半成品，必須發(fā)回公司，未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自處理。5.262售后人員必須將退貨明細(xì)及原因填寫?售后維修單?提交給售后內(nèi)勤，售后內(nèi)勤發(fā) 給質(zhì)檢部，并負(fù)責(zé)物資退回的跟蹤工作；檢測合格526.5物資退回質(zhì)檢部門后，無論好壞必須進(jìn)行重新檢測，檢測結(jié)果知會售后部門。物品 或者經(jīng)過維修后檢測合格，方可根據(jù)售后部門要求，

7、入庫或者發(fā)還給客戶。在退品處理 完畢后，質(zhì)檢部將 相應(yīng)的?售后維修單?填寫完整并轉(zhuǎn)發(fā)一份給售后內(nèi)勤存檔，設(shè)計缺陷等問題 要反應(yīng)到研發(fā)部；527 售后效勞主管根據(jù) 5. 士條及時做好人員的派遣工作，對派出人員的能力進(jìn)行評估，以確保服務(wù)的質(zhì)量，并做好派出效勞人員的監(jiān)督管理工作：52S 售后內(nèi)勤根據(jù)?售后維護(hù)申請單?和?售后維修單?，填寫?售后物品淸單?賬目表 , 并每月 提交給公司總經(jīng)理、常務(wù)副總、技術(shù)支持部經(jīng)理。5.5售后效勞分類5.5.1 售后效勞可區(qū)分為有償效勞和無償效勞兩類。屬于質(zhì)保期內(nèi)按購銷合同規(guī)圧的服 務(wù)，原 那么上是無償?shù)模珜τ谶\(yùn)輸中損壞、喪失，用戶設(shè)備運(yùn)行中被盜、因誤操作造成設(shè)備

8、損壞 或在產(chǎn)品使用過 程中出現(xiàn)技術(shù)條件變更等情況，應(yīng)分淸責(zé)任，爭取實(shí)行有償效勞，具體由技術(shù)支 持部經(jīng)理與總經(jīng)理、分管 副總商議決策。已超岀質(zhì)保期的效勞，售后效勞主管應(yīng)與客戶確泄材料 費(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)等費(fèi)用，并簽 訂?效勞協(xié)議?再實(shí)施效勞，?效勞協(xié)議?交技術(shù)支持部，費(fèi)用 由技術(shù)支持部收取，售后效勞主管負(fù)責(zé)跟 蹤，防止效勞已完成而款項未收回的現(xiàn)彖。根據(jù)其重要程度將效勞分類：A 特急效勞：設(shè)備岀現(xiàn)重大故障一一造成大面積停電、停產(chǎn)及設(shè)備、人身平安事故等。B 緊急效勞：設(shè)備故障造成局部停電、停產(chǎn)，但尚能恢復(fù)運(yùn)行比方手動投運(yùn)或用戸投運(yùn)日期較緊，急需派員配合調(diào)試。C 一般效勞 : 用戸開始進(jìn)行安裝，但調(diào)試

9、和投運(yùn)日期并未確左；設(shè)備到現(xiàn)場后存在質(zhì)量問題含運(yùn)輸損壞、遺失等。5V 效勞時間規(guī)定5*1 對技術(shù)支持部發(fā)出的效勞信息，售后效勞主管應(yīng)在1小時內(nèi)與信息提供方取得聯(lián)系暫 時無法聯(lián)系時，必須抓緊時間設(shè)法聯(lián)系 ，摸清具體效勞內(nèi)容和時限要求， 并按以下方式區(qū)分其性 質(zhì)并做出安排：公司規(guī)宦范 11內(nèi)無償效勞的工程，根據(jù)其事情的嚴(yán)重性，可以分：特急效勞. 緊急服 務(wù). 一般效勞。對于有償效勞，可根據(jù)實(shí)際情況安排。特急效勞：在接到通知后售后效勞主管立即向本單位總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報，2 小 時內(nèi)安排效勞人員前往現(xiàn)場， 12 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。5寸 22 緊急效勞：在接到通知后 1小時內(nèi)向副總經(jīng)理匯報，士小時內(nèi)派出

10、效勞人員，最遲2士小時到達(dá)事故現(xiàn)場。5V25 般效勞：在接到通知后由售后效勞主管與客戶關(guān)聯(lián)系，確定派岀人員日期。5.4.5 如遇法左節(jié)假日或特殊情況需要加班效勞的，需報售后效勞主管，工作完成后可以申請安排調(diào)休。5.5售后效勞人員管理內(nèi)容售后效勞人員由售后效勞主管直接委派并統(tǒng)一管理，并每日派出前以短信.00微 信等方式向技術(shù)支持部經(jīng)理匯報征得同意，派出的人員必須具備處理該工程的能力。效勞人員赴現(xiàn)場前應(yīng)按公司?出差人員管理規(guī)立?，由售后效勞主管給售后效勞人員發(fā)?售后派工單?，并將?售后派工單?提交給售后內(nèi)勤，售后內(nèi)勤填寫?售后人員行程動態(tài)表?并每月提交給公司總經(jīng)理、技術(shù)支持部經(jīng)理。 出發(fā)前應(yīng)做好事

11、前準(zhǔn)備工作， 例如對顧客來函來電 要求的效勞內(nèi)容的分析、 所需工具 . 技術(shù)資料、備品備件等。效勞人員抵達(dá)現(xiàn)場后 1小時內(nèi)應(yīng)主動與主管取得聯(lián)系，并知會業(yè)務(wù)員 .業(yè)主，報告現(xiàn) 場情況及 住處和聯(lián)系 等信息。5.5V效勞人員最少每天一次報告現(xiàn)場工作狀況.進(jìn)度、效果等信息。有疑難問題時及時向主管報告， 取得指示以期得到合理、有效、經(jīng)濟(jì)的效勞效果。售后效勞人員只接受售后效勞主管的工作安排和調(diào)遣，不得直接接受銷售區(qū)域經(jīng)理和銷售員的安排除主管同意外，不允許擅自承接未經(jīng)主管同意的其它工作。一律禁止擅自承接與售后效勞無關(guān)的工作。在外效勞工作過程中，如確實(shí)需要如招標(biāo)答疑 . 英它工程的效勞要求等 時，由相關(guān)人員

12、與售 后效勞主管協(xié)調(diào)處理，許可后可按規(guī)定處理：效勞人員在現(xiàn)場效勞任務(wù)結(jié)朿前， 應(yīng)首先向主管和當(dāng)?shù)貭I銷人員報告， 并告知訃劃返 回日期， 以便考慮是否另外選派其它地區(qū)效勞。5.5.7 效勞人員回公司后， 除向主管報告效勞情況和報銷差旅費(fèi)外， 需要提交?售后月度工 作報告?， 如果沒有其他效勞工程，回辦事處或公司正常上班。5.5.8 售后人員需按要求填寫?售后月度工作報告?，作為費(fèi)用報銷依據(jù)，原那么上差旅費(fèi)及其他費(fèi)用按月報銷。5.5.9 售后部門人員每月需按要求填寫?工程人員月度績效考核表?，作為月績效考核依據(jù)以及工資上、下浮依據(jù)。5.6售后效勞費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、審批及處理5.6.1 因售后效勞所產(chǎn)生的材

13、料費(fèi)、住宿費(fèi)以及苴他額外支持費(fèi)用，必須憑發(fā)票按?售后服 務(wù)管理 制度?和公司財務(wù)報銷制度的相關(guān)條款執(zhí)行：562 售后人員外派進(jìn)行售后效勞工作，假設(shè)出差地區(qū)為非公司所在地城市上海、珠海按餐補(bǔ) 55元/日、通信 10元/日、交通費(fèi) 10元/ 日的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 5元以上按長途交通費(fèi)實(shí)報實(shí) 銷，長途交通票在 售后行程單上寫明起點(diǎn)和終點(diǎn)。假設(shè)為公司所在地城市那么按餐補(bǔ)50元/日、通信 10元/ 日? 交通費(fèi) 10元/日的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。565 售后人員外派離開公司或離開辦事處所在城市進(jìn)行售后效勞工作，如需要在外地住宿，那么一線城幣按 220元/日，省會城市按 170元/日，其他城市按 1 土 0元/日標(biāo)準(zhǔn)

14、執(zhí)行，限額內(nèi) 實(shí)報實(shí)銷。56 土售后人員外派 離開公司或離開辦事處所在城市 進(jìn)行售后效勞工作， 一律乘坐火車 硬臥 或長途汽車，特殊情況需乘坐高鐵動車時二等座，需報部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可乘坐 , 假設(shè)因工作需要乘 坐飛機(jī)，需報分管副總批準(zhǔn)方可乘坐。565 因現(xiàn)場工作需要，需購置煙、水時，總費(fèi)用每月不超過100 元：假設(shè)特姝情況需要請用 戶相關(guān)人員餐飲時， 費(fèi)用不得超過 200元/ 次，且必須經(jīng)售后部門主管同意， 并報技術(shù)支持部門經(jīng) 理批準(zhǔn)方可執(zhí)行， 餐飲費(fèi)用報銷需提供發(fā)票。566 其他費(fèi)用：涉及到售后效勞必須支付的額外費(fèi)用如請當(dāng)?shù)孛窆f(xié)助搬運(yùn)、材料或工具就地采購等，必須講明用途和預(yù)算金額，事先上

15、報售后效勞主管審核，費(fèi)用在200 元以下，經(jīng) 主管諳示部門經(jīng)理批準(zhǔn)之前方可辦理；費(fèi)用在 200 元以上需請示總經(jīng)理批準(zhǔn)之前方可辦理。567 如果發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成用戶經(jīng)濟(jì)損失的賠償費(fèi)用，由售后效勞主管報告給總經(jīng)理和副總經(jīng)理決定后，方可按要求執(zhí)行。56S 售后人員提交?售后行程單?及報銷單據(jù)，交由部門內(nèi)勤核對無誤后，由部門經(jīng)理和分管副總審批，報總經(jīng)理批準(zhǔn)前方可報銷。5.7售后效勞統(tǒng)計分析和產(chǎn)品運(yùn)行報告5.7.1 技術(shù)支持部統(tǒng)計故障情況，重點(diǎn)對產(chǎn)品質(zhì)疑引起的售后效勞進(jìn)行統(tǒng)汁和分析，組織研發(fā)、質(zhì)檢、生產(chǎn)部門對頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)肖制泄質(zhì)控點(diǎn)和整改措施，最終形成總結(jié)報告呈交 給副總經(jīng)理：5.7.2

16、 質(zhì)管部根據(jù)售后效勞統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，對其共性問題組織分析，并對整改情況進(jìn)行跟蹤檢査：5.7.5 售后效勞部門在日常工作中，根據(jù)公司需要和技術(shù)支持部要求，做好現(xiàn)場圖片素材收集，及時記錄并統(tǒng)計產(chǎn)品正確動作情況和相關(guān)證尿并與用戸溝通，編制?產(chǎn)品運(yùn)行報告?。5.S績效考核5.S.1 售后效勞人員每月按時提交?工程人員月度績效考核表?，由售后部門主管 售后部門主管提交?工程人員月度績效考核表?，由技術(shù)支持部門經(jīng)理審核。?工程人員月度績效考核表?作為售后人員工作質(zhì)量評判的重要依據(jù)，月工資可根據(jù)考核表的得分進(jìn)行浮動， 最大可上 . 下浮動月工資的 10%：且考核成績與年終獎掛鉤， 具體按公 司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。售后人員月度考核的主要工作內(nèi)容包括售后現(xiàn)場效勞、用戶培訓(xùn)、文檔編寫、周 / 月 售后月度 工作報告及其他相關(guān)工作。各項工作得分自評后，交由售后部門主管，根據(jù)售后人員的工作完成情況 .