我對(duì)律師事務(wù)所開展市場(chǎng)營(yíng)銷的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)(共3頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上我對(duì)律師事務(wù)所開展市場(chǎng)營(yíng)銷的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)高敏 和勝律師五月二十三日是和勝律師事務(wù)所建所四周年，在所里舉辦的“和勝發(fā)展論壇”上我和大家一起探討了和勝律師事務(wù)所市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃這一課題。在該計(jì)劃中和各位同仁一起學(xué)習(xí)法律服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的概念及特征，市場(chǎng)營(yíng)銷的十一種基本形式，律師事務(wù)所進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)遵循的五大原則，還和大家一起探討了和勝律師事務(wù)所市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，包括總體目標(biāo)，市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)，營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃，十項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷措施，和勝所下半年市場(chǎng)營(yíng)銷財(cái)務(wù)預(yù)算和市場(chǎng)營(yíng)銷的管理。會(huì)后，大家反映強(qiáng)烈，認(rèn)為有一種耳目一新的感覺。過(guò)去聽論壇都是些有關(guān)律師業(yè)務(wù)知識(shí)或律師事務(wù)所管理方面的問(wèn)題，律師事務(wù)所也搞市場(chǎng)

2、營(yíng)銷，而且還能把事務(wù)所搞的有聲有色，真是律師事務(wù)所發(fā)展過(guò)程中值得好好研究探討的一個(gè)大課題。通過(guò)學(xué)習(xí)大家一致認(rèn)為：在法律服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，靠以前律師單兵作戰(zhàn)的方法，已經(jīng)過(guò)時(shí)啦，律師事務(wù)所必須以事務(wù)所的整體形象去開拓法律服務(wù)市場(chǎng)。這樣，市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題就應(yīng)當(dāng)提上事務(wù)所的議事日程。今天，根據(jù)所里每周五學(xué)習(xí)安排和大家的要求，在這里和大家一起接著上一次探討的事務(wù)所市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的話題，繼續(xù)談一談我的一些認(rèn)識(shí)，我認(rèn)為：一、事務(wù)所制定了市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃如果得不到有效的執(zhí)行，等于白紙一張。市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的有效執(zhí)行必須有四個(gè)前提條件：一是合伙人重視；二是全所律師參與；三是能保證法律服務(wù)質(zhì)量；四是要有專業(yè)定位。二、

3、制定和勝律師事務(wù)所市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的作用我認(rèn)為有兩點(diǎn)，一它可以重新賦予和勝所及各位同仁一種目標(biāo)感和方向感，使每一位和勝律師有一個(gè)共同的奮斗目標(biāo)。二有助于和勝所的團(tuán)隊(duì)化建設(shè)，培養(yǎng)和勝所團(tuán)隊(duì)化、專業(yè)化的和勝文化，使大家分工合作，互相學(xué)習(xí)，共同發(fā)展。但是，有了市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，是不是非得按照這個(gè)計(jì)劃，按部就班，一成不變地執(zhí)行呢？回答是否定的，因?yàn)橛?jì)劃并不等于決策。市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃一定要隨著市場(chǎng)的變化，客戶需求的變化，而進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，要培養(yǎng)事務(wù)所及律師個(gè)人應(yīng)變的能力，因?yàn)槁蓭熞谑袌?chǎng)中謀生存和發(fā)展的。三、具體實(shí)施事務(wù)所市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的幾個(gè)步驟。第一步，統(tǒng)一思想，形成共識(shí)。鼓勵(lì)事務(wù)所全體律師提出一切有關(guān)事務(wù)所發(fā)展的

4、看法和建議以及律師個(gè)人的目標(biāo)和打算，把思想統(tǒng)一到事務(wù)所總體目標(biāo)上來(lái)。第二步，明確事務(wù)所使命宣言。這一使命宣言應(yīng)成為事務(wù)所的未來(lái)，奮斗的目標(biāo)，行動(dòng)的前景，成為全體律師的一面鏡子，抬頭能看見，低頭能想起，記在心里，印在腦子中。第三步，分析當(dāng)前的環(huán)境和本所的具體情況。在當(dāng)前的形勢(shì)下，對(duì)我們所有利的因素是什么，不利因素是什么，我們所的長(zhǎng)處有哪些，短處有哪些等各種發(fā)展的機(jī)會(huì)和存在的問(wèn)題，進(jìn)行深入的探討與研究。第四步，制定具體目的，就是為接近事務(wù)所總體目標(biāo)的一系列子目標(biāo)。例如：我所的第一個(gè)子目標(biāo)是：發(fā)展與開拓企業(yè)并購(gòu)重組業(yè)務(wù)。目的是：三年內(nèi)成為全省一流的企業(yè)并購(gòu)重組的專業(yè)律師事務(wù)所?？蛇x擇的戰(zhàn)略有：1、王

5、律師對(duì)企業(yè)并購(gòu)業(yè)務(wù)感興趣，吸收他為并購(gòu)業(yè)務(wù)成員之一；2、面向社會(huì)招聘企業(yè)并購(gòu)方面的專業(yè)人士；3、請(qǐng)律師協(xié)會(huì)推薦一名有并購(gòu)專長(zhǎng)的律師；4、兼并一家有并購(gòu)專長(zhǎng)的咨詢公司。具體措施：三天內(nèi)和王律師談話；六天內(nèi)去律師協(xié)會(huì)請(qǐng)教相關(guān)人士；十天內(nèi)在山西日?qǐng)?bào)上刊登招聘啟示；一個(gè)月內(nèi)選擇一家咨詢公司。組織三項(xiàng)關(guān)于開拓企業(yè)并購(gòu)重組業(yè)務(wù)活動(dòng)，可供選擇的方案有：1、 在全省舉辦一期企業(yè)并購(gòu)重組的法律講座；2、 選擇幾家有并購(gòu)意向的企業(yè)召開一次企業(yè)并購(gòu)座談會(huì)；3、 組建或加入企業(yè)并購(gòu)協(xié)會(huì)，成為該協(xié)會(huì)的法律顧問(wèn)。明確活動(dòng)的任務(wù)，活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，活動(dòng)的組織者，活動(dòng)的具體日期安排，財(cái)務(wù)預(yù)算，活動(dòng)的詳細(xì)方案等。關(guān)于律師事務(wù)所市場(chǎng)

6、營(yíng)銷計(jì)劃的話題我就談這些。下面我問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)大家回答，律師事務(wù)所的重要資產(chǎn)是什么？王律師答：專業(yè)人才。韓律師答：品牌。胡主任答：服務(wù)質(zhì)量。張律師答：管理。王律師答：業(yè)績(jī)。申律師：專業(yè)知識(shí)。梁律師：人力資源。我說(shuō)大家回答都不錯(cuò)，以上各位提到的可以說(shuō)都是我們事務(wù)所的資產(chǎn)。但是，什么是律師事務(wù)所的重要資產(chǎn)呢？我的回答是：客戶，滿意的客戶是我們律師事務(wù)所的重要資產(chǎn)。有一句話我認(rèn)為說(shuō)的非常好，“有什么樣的客戶就會(huì)有什么樣的律師事務(wù)所”。例如：北京的金杜所，他的客戶是大企業(yè)、大公司、銀行等，這些客戶使金杜所成為全國(guó)一流。上海通力所，他的客戶是以外企或辦事機(jī)構(gòu)為主，這些客戶讓通力所成為辦理涉外法律事務(wù)

7、最專業(yè)的一家律師事務(wù)所。因此，我認(rèn)為這句話說(shuō)的非常正確。那么，應(yīng)該怎樣對(duì)待我們的客戶呢？?jī)A聽！認(rèn)真的傾聽！然后，滿足他們的需求。傾聽，有助于理解客戶希望你干什么。無(wú)論你執(zhí)業(yè)的時(shí)間有多長(zhǎng)，絕對(duì)不要認(rèn)為你比客戶更清楚他們的想法和需求。傾聽，有助于你弄清楚客戶需求、想法和期望的變化。傾聽，有助于了解客戶的憂慮，即客戶所關(guān)心的是什么。傾聽，是你向客戶表示關(guān)心的一種好方法。只有你傾聽，并對(duì)客戶的基本需求做出反映，你才有權(quán)說(shuō)你是以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷。傾聽客戶的需求，滿足客戶的期望，博得客戶的信任，使客戶移情于你，是律師的一項(xiàng)基本功。一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查：客戶的第一需求是：及時(shí)的服務(wù)； 而律師認(rèn)為客戶的第一需求是

8、：特殊的專家。客戶的第二需求是：合理明確的收費(fèi)；而律師認(rèn)為客戶的第二需求是：全面的能力。客戶的第三需求是：能找得到； 而律師認(rèn)為客戶的第三需求是：合理的收費(fèi)。客戶的第四需求是：有有關(guān)客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)；與律師認(rèn)為的一樣?？蛻舻牡谒男枨笫牵簩＜?； 而律師認(rèn)為客戶的第四需求是：即使的服務(wù)。這項(xiàng)調(diào)查表明，律師想當(dāng)然的認(rèn)為與客戶對(duì)律師的期望大相徑庭。你千萬(wàn)不要認(rèn)為，你提供的服務(wù)，就是客戶的需求。因此你一定要認(rèn)真地傾聽。另外，保持一個(gè)現(xiàn)有的客戶所付出的代價(jià)，要比獲得一個(gè)新客戶所付出代價(jià)低。因此，傾聽客戶的反饋是非常值得的。方法有兩種：一、是向你服務(wù)過(guò)的客戶發(fā)放反饋調(diào)查表，調(diào)查表的內(nèi)容應(yīng)包括：1、客戶之所以選

9、擇本所的原因和途徑是什么；2、客戶委托業(yè)務(wù)的性質(zhì)是什么；3、對(duì)本所律師的評(píng)價(jià)；4、對(duì)本所其他服務(wù)的評(píng)價(jià)；5、客戶是否愿意將本所推薦給朋友；6、客戶對(duì)本所服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。二、是客戶回訪，分一般回訪和交叉回訪。交叉回訪要注意四點(diǎn)，要有團(tuán)隊(duì)精神，要登門拜訪，要多聽多記，要總結(jié)整改。以上談了傾聽的重要性，下面談?wù)劼蓭熓聞?wù)所如何進(jìn)行客戶關(guān)系營(yíng)銷。一、在進(jìn)行客戶關(guān)系營(yíng)銷之前，我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)律師事務(wù)所制定的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，也就是說(shuō)要瞄準(zhǔn)事務(wù)所確定的目標(biāo)客戶群，制定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)客戶進(jìn)行分類。一般而言，要根據(jù)客戶的性質(zhì)、所有制形式、行業(yè)、規(guī)模等要素分類。二、在分類的基礎(chǔ)上，要對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析和評(píng)估。

10、根據(jù)客戶對(duì)事務(wù)所利潤(rùn)的影響,客戶行為，客戶滿意度，與客戶的溝通交流程度等指標(biāo)。按照客戶金字塔理論進(jìn)行分層，將客戶分為頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶、不活躍客戶、潛在客戶、觀望客戶七個(gè)層次。這樣，在我們眾多的客戶當(dāng)中，哪個(gè)客戶存在著更高的市場(chǎng)價(jià)值？哪個(gè)客戶需要給予更多的額外的關(guān)注？哪些客戶應(yīng)該享受貴賓及待遇？什么樣的客戶應(yīng)該放棄？那些客戶應(yīng)該進(jìn)行關(guān)系維護(hù)？我們都可以從客戶金字塔分層理論中找到答案。另外，我們還可以從這個(gè)客戶金字塔理論和上百家企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中，學(xué)習(xí)到金字塔十大法則，它有助于分析律師事務(wù)所的利潤(rùn)構(gòu)成和營(yíng)銷重點(diǎn)。法則之一：公司收入的80%來(lái)自頂端的20%的客戶。法則之二：頂端2

11、0%的客戶給公司創(chuàng)造的利潤(rùn)率超過(guò)100%。法則之三：90%以上的收入來(lái)自老客戶。這一法則表明，要想保住市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)地位，就得保住老客戶。法則之四：60%80%的營(yíng)銷預(yù)算經(jīng)常被用在潛在客戶身上。爭(zhēng)取新客戶的費(fèi)用要大大高于現(xiàn)有的客戶。法則之五：5%40%的客戶在客戶金字塔中具有升級(jí)的可能。這個(gè)我們都深有同感，剛開始只是因?yàn)橐粋€(gè)小小的案件與客戶建立委托關(guān)系，此時(shí)客戶的價(jià)值表現(xiàn)的很低，但經(jīng)過(guò)你的觀察和了解客戶的需求，并主動(dòng)營(yíng)銷你的各種增值服務(wù)，該客戶可能成為你的頂端客戶。 法則之六：客戶升級(jí)的關(guān)鍵是客戶的滿意度。超額的滿意度將轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)度。法則之七：不滿意的客戶會(huì)移情于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。法則之八：營(yíng)銷的

12、真正目的在于引導(dǎo)客戶。事務(wù)所的營(yíng)銷并非直接向客戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)，而是通過(guò)建立事務(wù)所網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)、散發(fā)事務(wù)所手冊(cè)或設(shè)計(jì)的法律咨詢、出版專業(yè)性書籍、舉辦研討會(huì)或座談會(huì)等活動(dòng)，與客戶保持長(zhǎng)期的穩(wěn)定的合作關(guān)系。法則之九：公司其他部門和人員的行為也會(huì)影響客戶的行為。法則之十：客戶金字塔中客戶升級(jí)2%，收入增長(zhǎng)10%，利潤(rùn)增加50%。三、對(duì)客戶實(shí)施目標(biāo)營(yíng)銷。在客戶分層的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶是否委托過(guò)事務(wù)所辦理業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，把客戶分為老客戶、現(xiàn)有客戶、潛在客戶。對(duì)于不同的客戶應(yīng)該采取怎樣的營(yíng)銷措施呢？下面，我給大家分述如下：（一）、面向老客戶的營(yíng)銷措施。對(duì)待老客戶實(shí)際上是一個(gè)如何維護(hù)的問(wèn)題，老客戶因親自感受過(guò)事務(wù)所

13、的服務(wù)，所以對(duì)事務(wù)所的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、執(zhí)業(yè)水平等方面最有發(fā)言權(quán)，及時(shí)聽取他們意見或建議，表?yè)P(yáng)或批評(píng)對(duì)事務(wù)所的發(fā)展進(jìn)步是很有好處的。因此，對(duì)那些我們服務(wù)過(guò)的客戶，及時(shí)進(jìn)行回訪，聽取他們的反饋是非常必要的。然后，將客戶的所有信息錄入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)或建立客戶檔案保持與他們的聯(lián)系，不定時(shí)的給你的客戶寄去與其行業(yè)有關(guān)最新信息，包括市場(chǎng)前景，政策動(dòng)態(tài)等。還可以邀請(qǐng)他們參加事務(wù)所舉辦的各種講座、論壇或者沙龍等活動(dòng)，以增進(jìn)彼此的了解和溝通。還可以為他們提供一些預(yù)防性的法律服務(wù)。不僅要讓他成為你的回頭客，還要讓他把你介紹給他的親戚、朋友、同事。使這些客戶在客戶金字塔中升級(jí)，成為事務(wù)所的高端客戶，頂端客戶。（二）

14、、面對(duì)現(xiàn)有客戶的營(yíng)銷措施提高。提高事務(wù)所的服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用事務(wù)所內(nèi)部質(zhì)量控制制度和客戶滿意度跟蹤調(diào)查方法，利用事務(wù)所一切優(yōu)秀的法律專家隊(duì)伍為其提供專家級(jí)的服務(wù)，根據(jù)委托人的具體情況，給當(dāng)事人量身打造一套法律解決方案。同時(shí)，主動(dòng)向客戶報(bào)告案件的進(jìn)展情況，并適當(dāng)提供增值服務(wù)，依此超越客戶的滿意度，贏得客戶的理解和信任。另外，在服務(wù)態(tài)度方面，不僅要做到熱情周到，而且更多的是守時(shí)習(xí)慣、及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢、沒有錯(cuò)誤的法律文書、使用客戶能夠理解的語(yǔ)言和客戶慣用的行業(yè)術(shù)語(yǔ)、整潔干凈的辦公環(huán)境等這些不起眼的細(xì)節(jié)。不要以為它是微不足道的小事，客戶往往會(huì)從這些小事里面，感受和判斷到事務(wù)所和律師個(gè)人對(duì)委托人的利益的重視程度、工作作風(fēng)和事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)理念及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。更重要的一點(diǎn)就是，律師事務(wù)所的管理者要十分重視和及時(shí)處理客戶的投訴。因?yàn)榭蛻舻耐对V行動(dòng)往往反映了客戶真正的意見、建議和給予事務(wù)所及律師改過(guò)的機(jī)會(huì)。那些徹底失望的客戶大多數(shù)情況下懶得投訴，他們只會(huì)沉默地用腳投反對(duì)票。在這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)候，如果將客戶的投訴處理的好，事務(wù)所不僅會(huì)和客戶和好如初，從而留住客戶，而且跟重要的是，事務(wù)所可以從中接受客戶的反饋信息，改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目，增加服務(wù)品種，提高事務(wù)所的整體形象，樹立事務(wù)所良好的品牌。 （三）、對(duì)潛在客戶的營(yíng)銷措施展示。展示什么呢？向客戶展示事務(wù)所在某一專業(yè)領(lǐng)域的綜合實(shí)力，包