處理員工投訴的技巧

1、處理員工投訴的技巧1處理員工投訴的技巧（一）在工作中，偶爾會(huì)有一些員工有不公平心理， 工作中的一些 事情導(dǎo)致情緒低落。作為部門主管或人力資源主管應(yīng)及時(shí)掌握信 息，正確處理員工的投訴。下面簡(jiǎn)單介紹處理員工投訴的技巧。首先要保持投訴渠道的暢通無阻。在企業(yè)中培養(yǎng)一種文化，任何員工都有權(quán)利向有關(guān)部門就某 一事件提出投訴，尤其在高科技企業(yè)。這樣，員工和企業(yè)間可以 進(jìn)行有效的溝通，員工認(rèn)為參與到管理中，有主人翁感，會(huì)更積 極努力的工作。第二：處理投訴要迅速、公平。否則，員工互相之間訴苦，造成士氣低落，影響工作的正常 進(jìn)行。最后，仍需解決最初的投訴和它的負(fù)面影響。第三：專心傾聽。從心理學(xué)角度講，人在自認(rèn)為受

2、到不公平待遇或精神抑郁 時(shí)，最好的解決方法是將內(nèi)心的感受說出來，以緩解心理不平及由此造成的壓力。所以，當(dāng)員工投訴時(shí)，需理解員工的感受，而寸 心的傾聽。在傾聽過程中，不要隨便明確自己的立場(chǎng)，以不傷害 人的方式找到問題的根本原因。第四：創(chuàng)造一種積極的談話氛圍。在員工講訴完后，首先應(yīng)對(duì)員工的信任表示感謝， 并請(qǐng)員工提出合理化建議，參與此投訴的處理。這樣，員工緊張的情緒得 以放松，并在心理上逐步接納你。此時(shí)，坦誠(chéng)表明你的立場(chǎng)，就 事論事，要針對(duì)投訴的本身及事件的影響。第五：處理投訴意見反饋。處理投訴后，事情并沒有結(jié)束，需對(duì)此投訴事件做跟蹤反饋， 確保已正確解決。在處理員工投訴時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：第一：

3、處理員工投訴時(shí)，不應(yīng)該有太多的個(gè)人感情因素?fù)诫s 在其中，應(yīng)以公司的發(fā)展為前提，公司的規(guī)章制度或其他一些規(guī) 則為準(zhǔn)繩，客觀公正的處理投訴。第二：要了解投訴事件的全部信息，防止只見樹木不見森林， 造成誤導(dǎo)。第三：不要對(duì)員工的個(gè)性發(fā)表意見，以免傷害員工的自尊。第四：注意當(dāng)員工不同意你的表述時(shí)所做的語言及非語言的 表示，揣摩其意，并及時(shí)溝通。正確處理投訴，會(huì)及時(shí)將員工思想觀念引導(dǎo)到公司理念上， 也會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司管理過程中的一些漏洞。這將對(duì)加強(qiáng)員工工作積極性，提高公司管理水平，增強(qiáng)公司凝聚力起很大的推動(dòng)作用， 同時(shí)，也會(huì)給公司帶來更大的收益。處理員工投訴的技巧（二）技術(shù)開發(fā)中心的小費(fèi)工程師因?yàn)樵露泉?jiǎng)金問

4、題，與他的主管發(fā)生了多次爭(zhēng)執(zhí)。最后發(fā)展為爭(zhēng)吵，誰也不服誰。于是，他的主 管欲炒掉小費(fèi)，并出了一份書面的通知給小費(fèi)， 讓小費(fèi)立即到公 司的人力資源部，辦理辭退的相關(guān)手續(xù)。小費(fèi)非常惱火：既然你扣我的獎(jiǎng)金，就應(yīng)該主動(dòng)向我說清楚， 有利于我在今后的工作中改善，同時(shí)我有知情權(quán)。你為什么暗箱操作，等拿到工資后才知道我被扣獎(jiǎng)金？最后，小費(fèi)滿懷憤怒地來到公司的人力資源部投訴， 并聲稱: “我一定要搞明白，為什么偷扣我的獎(jiǎng)金而沒給我一個(gè)信服的說 法？我將向勞動(dòng)部門申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁?！碧幚韱T工投訴的主管聽小 費(fèi)講完后，一臉無奈地說：“我也沒有辦法，既然部門已經(jīng)決定， 你肯定存在問題，扣就扣了吧，下一次你改進(jìn)就 OK

5、了。該上班 還要上班，我們不會(huì)辭退你的。如果你一定要去勞動(dòng)仲裁，我們 也不會(huì)怕的?！甭犕耆肆Y源主管的話，小費(fèi)越加失望，轉(zhuǎn)身走了。半個(gè)月后，小費(fèi)還是把公司告到了勞動(dòng)仲裁部門。本案例是許多企業(yè)主管，尤其是人力資源主管經(jīng)常遇到的問 題，那么，我們又該如何去處理投訴呢？如何看待投訴許多人認(rèn)為，投訴就是“告狀”、“整人”。那么，投訴到底 是正常的，還是不正常的呢？實(shí)際上，投訴是正常的，沒有投訴才是不正常的。投訴的背后往往是不公平， 往往隱藏著許多你想了解， 卻難 以了解到的真實(shí)的東西或背景。 當(dāng)然，公平與否取決于這個(gè)組織 或企業(yè)的風(fēng)格，甚至是文化價(jià)值觀，包括企業(yè)的規(guī)章制度，以及 執(zhí)行的力度如何。公平是

6、人為的、主觀的、相對(duì)的，不是客觀的、 絕對(duì)的。因此，投訴有很大的主觀因素。這就使投訴具有了很強(qiáng) 的個(gè)性因素。投訴工作處理得好，會(huì)贏得更多人的支持和信賴， 群眾的基礎(chǔ)會(huì)更好。處理得不好，會(huì)招致更多的投訴。投訴的方式一般表現(xiàn)為：口頭或書面投訴、媒體投訴、游行 示威等。若個(gè)人投訴沒有得到應(yīng)有的支持， 就會(huì)直接體現(xiàn)在情緒 或行為上，更有甚者，表現(xiàn)為消極怠工、破壞機(jī)器、罷工等等。尤其可怕的是，有些投訴者借此機(jī)會(huì)，有意或者無意地?cái)U(kuò)散 影響，將對(duì)企業(yè)造成一些不利的影響，是一種潛在的企業(yè)危機(jī)。如著名的三株口服液，在湖南常德受到顧客的投訴， 就是典型的 處理顧客投訴不當(dāng)?shù)陌咐?如果企業(yè)能夠及時(shí)快速反應(yīng)， 搞好

7、應(yīng) 急形象公關(guān)，而不是僅僅與投訴者搞個(gè)水落石出，也許企業(yè)不會(huì) 這么早就夭折了。大眾總是同情弱者，即使你在這場(chǎng)官司中勝訴， 形象也已經(jīng) 受損、身心已經(jīng)疲憊，企業(yè)還能夠再一次贏得顧客的信賴嗎？可 惜的是，顧客的耐心往往是很有限的，何況前有狼，后有虎，這 也正是中國(guó)企業(yè)壽命不長(zhǎng)的原因之一。人力資源管理中的投訴問題及時(shí)處理投訴是人力資源管理工作的大事。 據(jù)調(diào)查顯示，投 訴在人力資源的所有工作中， 工作量及重要性都排在前 3位，可 見其重要性。面對(duì)投訴人，我們?nèi)肆Y源工作人員的通常做法是:1、我也沒有辦法，企業(yè)有規(guī)定?；蛘哌@是公司決定的，會(huì) 議決定的等等。目的是推脫責(zé)任，逃避員工的追問。2、輕易許諾，畫

8、餅充饑。目的是先軟后硬，先穩(wěn)住投訴者， 以免事態(tài)無法控制。然后，伺機(jī)行動(dòng)，尋找借口，對(duì)投訴者進(jìn)行 應(yīng)對(duì)。3、你鬧什么鬧？你是不是要找事？你找誰都沒有用。你隨 便告去吧，我們什么都不怕。目的是恐嚇別人，表面上看似乎是 理直氣壯，但實(shí)際上是不理智，情緒化。這種處理投訴的方法過 于簡(jiǎn)單，也是最粗暴的方式。正確處理投訴的方法處理投訴的正確方法是通過與投訴人的溝通，使之情緒逐漸淡化、平靜。這是非常關(guān)鍵的一個(gè)原則。如果在投訴人的火頭上， 繼續(xù)火上澆油，將使事態(tài)越發(fā)難以收拾。一般情況下，員工投訴只是為了尋求一個(gè)“說法”o許多時(shí)候，投訴的內(nèi)容或事項(xiàng)不公平，我們也沒有必要去刻意改變，一 個(gè)人一個(gè)政策，一個(gè)問題一

9、個(gè)政策，會(huì)導(dǎo)致新的不公平。對(duì)不滿 意的，我們只能降低不滿意的程度，永遠(yuǎn)不會(huì)消除不滿意。需要特別強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)不要與員工打官司。 許多事情如果 能夠“私了”，最好雙方私下了結(jié)。在這個(gè)時(shí)候，企業(yè)不要逞強(qiáng)， 擺出一副“天不怕、地不怕”的架勢(shì)，與員工斗法。要盡可能與 員工好合好散，友好地處理投訴事項(xiàng)。因?yàn)槿魏螘r(shí)候，社會(huì)永遠(yuǎn) 是同情弱者，并站在弱者的角度去為弱者說話。謝謝欣賞1、形成正確處理投訴的兩個(gè)理念:a、投訴遵循“墨菲法則”，即投訴總在認(rèn)為不可能發(fā)生的時(shí) 候，偏偏在這個(gè)時(shí)候發(fā)生了 ； 投訴總是被認(rèn)為是不可能發(fā)生的事 件，偏偏這件事還是發(fā)生了。往往給人以不可思議的感覺，但它 卻總是真實(shí)地存在著，并發(fā)

10、生了。b、樹立不同平臺(tái)的理念一理智和情緒。對(duì)待管理者而言， 應(yīng)該是理智的，不允許情緒化。因?yàn)橥对V者一般都是有情緒的， 我們很難要求他理智。作為管理者，或者是投訴的受理者，千萬 不能因?yàn)橥对V者的不理智， 使自己也不理智起來。這樣事態(tài)往往 會(huì)迅速發(fā)生變化，以至于難以收拾。2、傾聽是處理投訴的關(guān)鍵。針對(duì)投訴人的投訴，作為受理者一主管，要從對(duì)方的角度， 去主動(dòng)地聽，體現(xiàn)出不卑、不亢，認(rèn)真的態(tài)度。一位在傾聽方面做得很好的企業(yè)主管曾經(jīng)說：他來找我投 訴，有時(shí)候明知不能解決什么問題，可是，難道我連聽他講都不 能嗎？但主管一定要注意：不要隨便說“ Yes”或“No”。因?yàn)樵跊] 有對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)的時(shí)候， 隨便承

11、諾，會(huì)導(dǎo)致后續(xù)的處理工作很 被動(dòng)。3、注意書面記錄。在員工面前，把員工反映的內(nèi)容認(rèn)真地記錄下來， 員工會(huì)感 到很安慰。4、共同商量如何解決的對(duì)策。當(dāng)員工講述完畢后，你可以征求員工的意見： 你看你認(rèn)為如 何解決？你有什么意見？你想怎么辦？等等。5、一定要說聲“謝謝”。員工找你投訴，是為了提高你的管理水平，完善你的服務(wù)， 這是很重要的一種觀念和一種感覺。感覺很重要?！扒锞沾蚬偎尽?就是尋找一個(gè)說法。當(dāng)員工述說完畢，雙方對(duì)處理結(jié)果和方式達(dá) 成基本一致后，你應(yīng)該對(duì)員工的投訴表示感謝： 反映了一些情況， 使我們認(rèn)識(shí)到不足，給你增添了不少的麻煩等等。旨在給員工一 個(gè)感覺，我們尊重所有員工的意見，尊重大家的

12、投訴，并一定給 出明確的處理結(jié)果。在上述案例中，小費(fèi)的遭遇恰恰驗(yàn)證了他的主管處理投訴過 于簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單地用一句話把員工打發(fā)走了， 使投訴升級(jí)為社會(huì)問 題。從這個(gè)角度上講，這個(gè)公司的管理人員，尤其是人力資源的 主管還需要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)， 提高自己的人力資源管理水平o 否 則，往往會(huì)在不經(jīng)意間，給企業(yè)制造了一些麻煩。4、她們寧可做一時(shí)的女王，不愿一世的平庸。5、男人插足叫牛逼，女人插足叫小三。6、你要成佛成仙，我跟你去，你要下十八層地獄，我也跟 你去。你要投胎，我不答應(yīng)！7、忘川之畔，與君長(zhǎng)相憩，爛泥之中，與君發(fā)相纏。寸心 無可表，唯有魂一縷。燃起靈犀一爐，枯骨生出曼陀羅。8、如果還有機(jī)會(huì)的話，我一定會(huì)讓你回到我的身邊，我不 想讓你和別人結(jié)婚。9、每個(gè)人心里都有脆弱的一面，如果放大這種脆弱的話， 沒人想活。10、我做了一個(gè)很偉大的決定，看你這么可憐，又沒有朋友, 我們做朋友吧！11、我不該只是等待，我應(yīng)該去尋找。12、哪怕再花上