物業(yè)費(fèi)催費(fèi)流程

1、物業(yè)費(fèi)催費(fèi)計(jì)劃一、催費(fèi)工作流程1、對(duì)于已入住業(yè)主， 準(zhǔn)時(shí)發(fā)放繳費(fèi)通知于業(yè)主 / 或張貼在業(yè)主入戶門上（每月 5 日，一天內(nèi)完成）；2、對(duì)物業(yè)費(fèi)約定時(shí)間內(nèi)未來交費(fèi)的業(yè)戶編制催繳記錄表（每日更新）；3、片管根據(jù)各自負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行首次電話催繳（一周內(nèi)完成）；4、首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：（一天內(nèi)完成）；5、對(duì)業(yè)主實(shí)際情況進(jìn)行分類，根據(jù)欠費(fèi)類別， 針對(duì)性采取二次電話 /上門催繳措施（每天進(jìn)行） ；A、近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期B、暫未明確類：暫時(shí)無法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機(jī)、無信號(hào)等）C、無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長期關(guān)機(jī)D、異地出差 / 居住類：長期在異地出差，短

2、時(shí)間內(nèi)無法回來E、特殊拒交類（含未收房業(yè)主） ：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi)7、根據(jù)分類采取措施A、近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒；B、暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類；C、無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時(shí)采取上門催繳方式；D、異地居住類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用；E、特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向組團(tuán)負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施；8、組團(tuán)負(fù)責(zé)人每日監(jiān)督檢查各片管催繳記錄表，及時(shí)糾正樓管在催繳期間的不足之處；9、定期召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳總結(jié)例行會(huì)議，

3、貫徹執(zhí)行催費(fèi)制度，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。二、催費(fèi)流程具體操作說明1、催繳前根據(jù)本實(shí)際約定的費(fèi)用交納時(shí)間， 準(zhǔn)時(shí)派發(fā)交費(fèi)通知單到每戶業(yè)主本人，如無法送達(dá)本人及其親屬則派發(fā)到該戶信報(bào)箱或通過信件、電話通知到業(yè)主；2、在繳費(fèi)的約定時(shí)間內(nèi)未來交費(fèi)的業(yè)主，客戶服務(wù)中心對(duì)其進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)及情況分類，并編制物業(yè)費(fèi)催繳記錄表 ；物業(yè)費(fèi)催繳記錄表須明確以下內(nèi)容：房號(hào)、業(yè)主姓名、欠費(fèi)金額；3、根據(jù)欠費(fèi)數(shù)量及欠費(fèi)催繳疑難程度，平均分配給客服，明確每位員工的催繳工作量；4、催繳前，必須將分配到各自負(fù)責(zé)的物業(yè)費(fèi)催繳記錄表進(jìn)行全面了解，核查其欠費(fèi)戶是否存有歷史遺留問題。注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)， 部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷

4、史遺留問題，為使樓管能及時(shí)應(yīng)對(duì)，促進(jìn)催繳工作有效，因此，樓管必須在催繳前先了解其是否存在歷史遺留問題。5、催繳前，必須查詢費(fèi)用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時(shí)在自己的物業(yè)費(fèi)催繳記錄表上以彩筆劃除該戶，表示已繳納，防止今后每次催繳時(shí)發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；6、催繳中樓管進(jìn)行首次電話催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。 規(guī)范用語： XX 先生 / 小姐，您好！我是未來方舟客服中心片管 / 客服 XX，貴戶 XX 年度/ 半年度 / 季度的物業(yè)費(fèi)已產(chǎn)生， 我公司已將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單投入貴單元的信報(bào)箱內(nèi)或具體費(fèi)用，請(qǐng)您注意查收，另外，需與您明確您交費(fèi)的具體時(shí)間為 XX, 樓管及

5、時(shí)將通話情況詳細(xì)記錄在物業(yè)費(fèi)催繳記錄表上，注明業(yè)主回饋信息、致電時(shí)間、致電人；7、樓管必須一周內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將物業(yè)費(fèi)催繳記錄表按要求進(jìn)行分類如下：（ 1）、近期交納類：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期（ 2）、暫未明確類：業(yè)主無法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān) 機(jī)）（ 3）、無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長期關(guān)機(jī)（ 4）、異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無法回來（ 5）、特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi)8、 根據(jù)欠費(fèi)類別，重新編制 物業(yè)費(fèi)催繳記錄表，有針對(duì)性采取二次電話 / 上門催繳措施：（ 1）、近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電

6、話提醒（ 2）、暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類（ 3）、無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳（ 4）、異地出差、居住類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用（ 5）、特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向組團(tuán)負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施9、每天的物業(yè)費(fèi)催繳記錄表于下班前交給組團(tuán)負(fù)責(zé)人查看；不催繳時(shí)，物業(yè)費(fèi)催繳記錄表統(tǒng)一放在服務(wù)中心資料柜中，不得外泄；掌握每天的催繳時(shí)間， 利用工作的空閑時(shí)間催繳， 一有空閑就催； 10 、每周催繳次數(shù)不得少于 3 次。每天最佳催繳時(shí)間 9 ：30 （周末 10 ：30）

7、 12 ： 00 、15 ：00 18:00 ，催繳時(shí)，盡量先打電話座機(jī)，然后再打手機(jī)； 每周四下午 17 ：00 客服部召開“物業(yè)費(fèi)催繳總結(jié)例行會(huì)議” ，講評(píng)本周物業(yè)費(fèi)催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。11 、對(duì)于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間，在催繳期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每 30 分鐘一次；12 、如業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳 （注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)） 。將催繳情況詳細(xì)記錄在物業(yè)費(fèi)催繳記錄表內(nèi)，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)；13 、上述催繳方式仍無效的，

8、則上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭地址， 由項(xiàng)目經(jīng)理安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)中心人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。 將催繳情況詳細(xì)記錄在 物業(yè)費(fèi)催繳記錄表內(nèi)， 由項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效的， 由項(xiàng)目經(jīng)理親自登門催繳。 如仍然無效，對(duì)拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主， 采取發(fā)放律師函催繳方式。 將催繳情況詳細(xì)記錄在物業(yè)費(fèi)催繳記錄表內(nèi)，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。14 、在發(fā)放律師函限定的時(shí)間內(nèi)仍然未交費(fèi)的，采取不記名公示警示業(yè)主。 將催繳情況詳細(xì)記錄在物業(yè)費(fèi)催繳記錄表內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。 在公示期（一周）內(nèi)仍然未來交費(fèi)的業(yè)主，項(xiàng)目經(jīng)理將具有代表

9、性的欠費(fèi)大戶上報(bào)總經(jīng)理， 由總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該部分欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行法律訴訟。15 、物業(yè)費(fèi)催費(fèi)記錄表所記錄內(nèi)容如下：催繳記錄表.xls其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用

10、，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為 100% 。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9 、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會(huì)，提出整改措施和對(duì)責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不