我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理中的問(wèn)題及對(duì)策研究

1、我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理中的問(wèn)題及對(duì)策研究 摘要 在錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)時(shí)刻面臨著各種危機(jī)。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)在處理過(guò)程中又存在許多問(wèn)題，如危機(jī)意識(shí)薄弱、 危機(jī)預(yù)警機(jī)制不健全、溝通渠道不暢等。 本文針對(duì)這些問(wèn)題提出了具體的解決方案，給企業(yè)管理者以參考。 關(guān)鍵詞 危機(jī)管理存在的問(wèn)題解決方法在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下和經(jīng)濟(jì)全球化的大潮中， 企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境在任何時(shí)候都是錯(cuò)綜復(fù)雜、變化莫測(cè)的。企業(yè)內(nèi)部由于決策失誤、 管理不善、人才流失等的影響，企業(yè)外部由于政策法規(guī)、社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)等的變化，都可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)。而一旦危機(jī)發(fā)生后， 企業(yè)往往面臨著來(lái)自各方面的壓力： 受害者的指責(zé)、 新聞媒體的熱炒、上級(jí)管理部門的追查、

2、社會(huì)公眾的關(guān)注等等。面對(duì)危機(jī)的突襲， 必須導(dǎo)入企業(yè)危機(jī)管理。 企業(yè)危機(jī)管理是指企業(yè)為避免或減輕危機(jī)產(chǎn)生的可能和危害，并保證企業(yè)處于正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，從而進(jìn)行有組織、有計(jì)劃的學(xué)習(xí)、 制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)措施的過(guò)程。當(dāng)企業(yè)面臨各種危機(jī)時(shí)，不同的危機(jī)處理方式將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)截然不同的結(jié)果。成功的危機(jī)處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解，而且還能夠通過(guò)危機(jī)處理過(guò)程中的種種措施增加外界對(duì)企業(yè)的了解， 并利用這種機(jī)會(huì)重塑企業(yè)的良好形象，即所謂因禍得福，化危為機(jī)。與此相反，不成功的危機(jī)處理，則會(huì)將企業(yè)置于極其不利的位置，以新聞媒介為代表的社會(huì)輿論壓力將使企業(yè)形象嚴(yán)重受損。因此，增強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)，采取正

3、確的危機(jī)管理策略， 對(duì)保證企業(yè)健康發(fā)展十分必要。而要制定正確的應(yīng)對(duì)策略，首先必須認(rèn)真分析企業(yè)危機(jī)管理中存在的問(wèn)題。一、我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理存在的問(wèn)題1、管理人員危機(jī)意識(shí)薄弱2005 年，職業(yè)雜志對(duì)我國(guó)企業(yè)的中層管理人員進(jìn)行了一次“危機(jī)管理調(diào)查”，結(jié)果顯示， 50.4%的被調(diào)查者沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)“危機(jī)管理”這個(gè)詞，25.07%的人對(duì)危機(jī)管理不清楚，另外還有24.53%的人則根本沒(méi)有危機(jī)的概念。與此同時(shí)，零點(diǎn)調(diào)查最新公布的 京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告也顯示，72.7%的調(diào)查對(duì)象屬于低危機(jī)識(shí)別能力者，9.4%的被訪者屬于中等危機(jī)識(shí)別能力者，而僅有 18.8%屬于高危機(jī)識(shí)別能力者。 在中國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有

4、提供危機(jī)管理的專業(yè)培訓(xùn)，這些都直接造成了我國(guó)企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨之時(shí)應(yīng)對(duì)不利。2、缺乏完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制危機(jī)管理是個(gè)系統(tǒng)過(guò)程， 它包括危機(jī)預(yù)防、 危機(jī)處理和危機(jī)后的總結(jié)。 危機(jī)預(yù)防是指企業(yè)對(duì)危機(jī)隱患及其發(fā)展所做的監(jiān)測(cè)、診斷和預(yù)防的一種危機(jī)管理活動(dòng)。智者千慮，必有一失，企業(yè)危機(jī)管理體系中預(yù)防危機(jī)則顯得尤為重要。但是仍有很多企業(yè)認(rèn)為“所謂危機(jī)管理指的就是危機(jī)發(fā)生之后如何對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行管理”，相當(dāng)多的企業(yè)沒(méi)有有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)管理機(jī)制、 危機(jī)反應(yīng)機(jī)制、應(yīng)對(duì)計(jì)劃，也沒(méi)有危機(jī)預(yù)警、 危機(jī)演習(xí)、溝通及必要的人、 財(cái)、物應(yīng)對(duì)方案，一旦危機(jī)發(fā)生，就采取緊急動(dòng)員的方式， 以大規(guī)模的人力、 財(cái)力解決危機(jī)， 造成很多不必要的

5、浪費(fèi)，且收效甚微，給企業(yè)造成很大的損失。3、對(duì)內(nèi)、對(duì)外危機(jī)溝通渠道不暢，手段不當(dāng)在危機(jī)管理中， 溝通是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。 當(dāng)企業(yè)陷入危機(jī)時(shí)， 如果沒(méi)有恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ髽I(yè)決策者就無(wú)法獲取事件的有關(guān)信息，無(wú)法評(píng)估危機(jī)及其影響程度，無(wú)法制定有效的行動(dòng)計(jì)劃， 而與危機(jī)有牽連的人及相關(guān)組織， 可能會(huì)因無(wú)法獲取正確的信息而產(chǎn)生出種種傳聞或猜測(cè)，從而帶來(lái)更大的危機(jī)。危機(jī)溝通是指以溝通為手段， 通過(guò)與企業(yè)各個(gè)利益相關(guān)者進(jìn)行思想及情感的交流活動(dòng)，以解決危機(jī)為目的的過(guò)程。 危機(jī)溝通可以降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的沖擊， 可化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。盡管溝通如此有效，但在現(xiàn)實(shí)情況中，卻常被誤用和冷落，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，對(duì)新聞媒體未做到

6、及時(shí)溝通，往往言而無(wú)信，不能以誠(chéng)相待或者只做表面文章， 逃避責(zé)任，沒(méi)有暢通的溝通渠道， 使得信息在溝通中失真，嚴(yán)重影響危機(jī)溝通的效果。第二，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工，只報(bào)喜不報(bào)憂，隱瞞事實(shí)真相，說(shuō)裁員就裁員，缺乏與員工的真誠(chéng)溝通。二、有效進(jìn)行危機(jī)管理的對(duì)策1、防微杜漸，思想上樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)對(duì)于企業(yè)管理者和公關(guān)人員來(lái)說(shuō)，要想科學(xué)有效地解決企業(yè)遇到的各種危機(jī)，就要對(duì)企業(yè)危機(jī)有透徹而深入的認(rèn)識(shí)，樹立起科學(xué)的危機(jī)觀，未雨綢繆，在危機(jī)發(fā)生前就對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)并訓(xùn)練危機(jī)反應(yīng)能力，在企業(yè)中營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有員工在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中充滿危機(jī)感，用危機(jī)理念來(lái)激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精

7、神。危機(jī)防范是成本最為低廉的危機(jī)管理方式。 有些危機(jī)是源于企業(yè)日常生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不足或失誤的積累， 因此，應(yīng)在日常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中對(duì)企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)或潛在問(wèn)題給與足夠的重視， 并對(duì)其可能造成的危害形成正確認(rèn)識(shí)， 對(duì)危機(jī)的苗頭高度警惕，及時(shí)采取有效措施解決經(jīng)營(yíng)中的不安全隱患。2、建立完善的危機(jī)管理機(jī)制隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)展， 我國(guó)企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨激烈， 企業(yè)所處的生存環(huán)境更為復(fù)雜， 因此，企業(yè)必須充分利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)理念、 方法和技術(shù)創(chuàng)新企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)部組織機(jī)制、 預(yù)警機(jī)制和外部公關(guān)機(jī)制， 以提升企業(yè)預(yù)防和化解危機(jī)、變危機(jī)為商機(jī)的能力。從總體上看，企業(yè)危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)必須系統(tǒng)化，做到協(xié)同作戰(zhàn)

8、并且行動(dòng)迅速、配合默契、職責(zé)明確。從機(jī)構(gòu)設(shè)置上看，僅僅局限于傳統(tǒng)的生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、人事等部門已不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，作為現(xiàn)代企業(yè)， 有必要增設(shè)企業(yè)危機(jī)管理部門，調(diào)查預(yù)測(cè)企業(yè)危機(jī)，制定危機(jī)管理方案，增強(qiáng)企業(yè)預(yù)防、處理危機(jī)的能力。在此基礎(chǔ)上，無(wú)論在危機(jī)預(yù)防時(shí)期，還是在危機(jī)處理階段，企業(yè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的專業(yè)化要求都應(yīng)很高， 而且危機(jī)管理組織機(jī)制應(yīng)建立在規(guī)范化和科學(xué)化的基礎(chǔ)之上，使得危機(jī)管理機(jī)構(gòu)層次明了， 各級(jí)、各類組織機(jī)構(gòu)的責(zé)、 權(quán)、利明確。預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。 企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制致力于從根本上防止危機(jī)的形成、暴發(fā)，是一種對(duì)企業(yè)危機(jī)進(jìn)行超前管理的系統(tǒng)。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)， 隨

9、時(shí)搜集各方信息資源， 及時(shí)反饋信息， 把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。因此，建立完善的危機(jī)預(yù)防監(jiān)測(cè)系統(tǒng)需要做好以下幾個(gè)方面：第一，設(shè)立危機(jī)預(yù)警線。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展條件及外部市場(chǎng)環(huán)境，制定一條明晰的警戒線，并配以相關(guān)的警戒指標(biāo)， 確定在什么范圍內(nèi)企業(yè)運(yùn)作屬于正常，一旦超出這一限定的范圍，就屬于危機(jī)狀態(tài)。第二，成立危機(jī)預(yù)防小組。全面清晰地統(tǒng)攬全局，在“安”中透視出潛藏著的“?！保幚眍A(yù)防危機(jī)的相關(guān)事務(wù)， 靈活制定出決策和計(jì)劃。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高度社會(huì)化的現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下， 企業(yè)危機(jī)事件大多作為一種公共事件出現(xiàn)在公眾的視野中， 企業(yè)處理危機(jī)的任何行動(dòng)和舉措， 都會(huì)受到社會(huì)公眾的審視。 企業(yè)危機(jī)處理的過(guò)程，

10、實(shí)際上也是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的過(guò)程， 企業(yè)如果在危機(jī)公關(guān)方面采取的措施失當(dāng)， 將失去公眾的信任和支持， 使企業(yè)形象和信譽(yù)受到致命打擊， 甚至危及生存。 因此，建立和完善危機(jī)公關(guān)機(jī)制顯得尤為必要。3、有效溝通是走出危機(jī)的法寶溝通在管理的任何時(shí)候都十分重要， 缺乏良好的溝通， 任何的管理行為都無(wú)法有效地實(shí)施。 尤其是在危機(jī)的情景下， 由于危機(jī)的破壞性和時(shí)間緊迫性， 更需要人們之間的團(tuán)結(jié)合作，以共度難關(guān)，快速而準(zhǔn)確的溝通就顯得更為重要了。構(gòu)建有效的溝通架構(gòu)，企業(yè)管理者應(yīng)該處理好以下幾方面的工作：（1）建立有利于溝通的組織文化。組織文化是組織與組織成員間的不成文的契約。組織中需要大量的契約來(lái)說(shuō)明組織與組織成

11、員間的責(zé)任和義務(wù)以及組織成員如何進(jìn)行有效的合作。組織文化應(yīng)鼓勵(lì)成員創(chuàng)新，因?yàn)閯?chuàng)新需要與人交流，吸收他人的觀點(diǎn)， 或者與他人合作才能成功； 另外，組織文化不要過(guò)于強(qiáng)調(diào)權(quán)威的作用，從而加強(qiáng)成員間的交流， 在既合作又競(jìng)爭(zhēng)的文化氛圍中進(jìn)行有效的溝通，才能盡早地發(fā)現(xiàn)和妥善地處理危機(jī)。（2）與利益相關(guān)者有效溝通。一是與顧客溝通。與顧客溝通是企業(yè)危機(jī)中最常見最重要的溝通。 很多企業(yè)認(rèn)為不能讓顧客知道危機(jī)，否則就可能失去這些顧客，這是完全錯(cuò)誤的想法。 如果顧客能從你這里獲得有關(guān)危機(jī)的信息，不僅表現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重， 還會(huì)有意識(shí)地引導(dǎo)顧客少受流言蜚語(yǔ)的影響。與顧客溝通時(shí)還要清楚地表達(dá)十分感謝顧客以往的支持，并希望

12、繼續(xù)得到他們的支持。 與顧客溝通的方式有很多種， 其中最重要的是開設(shè)顧客服務(wù)熱線來(lái)解答顧客的疑問(wèn)。二是與新聞媒體的溝通。 危機(jī)是由媒體造成的， 同樣可以利用媒體來(lái)化解。主要應(yīng)做好以下兩點(diǎn)： 第一，與媒體建立良好的關(guān)系。 一個(gè)得不到新聞界信任和好感的企業(yè)，是不可能有大發(fā)展的，因此，應(yīng)與媒體的工作人員保持經(jīng)常性的接觸，建立良好的工作關(guān)系和融洽的人際關(guān)系。第二，利用媒體，快速、及時(shí)化解不利報(bào)道。當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的報(bào)道時(shí)， 要采取正確的公關(guān)措施， 迅速行動(dòng)，對(duì)記者開放企業(yè)，實(shí)地參觀，加強(qiáng)宣傳攻勢(shì)，借記者之口挽回聲譽(yù)損失。三是與內(nèi)部員工溝通。危機(jī)爆發(fā)時(shí)，應(yīng)告訴員工真相，通過(guò)內(nèi)部溝通，讓員工及時(shí)、充分了解危機(jī)情

13、況和企業(yè)整體狀況以穩(wěn)定軍心， 保持員工樂(lè)觀、 積極和忠誠(chéng)的態(tài)度， 關(guān)心員工切身利益，對(duì)員工進(jìn)行物質(zhì)和精神補(bǔ)償，以使員工空前團(tuán)結(jié)，與企業(yè)共患難同命運(yùn)。危機(jī)既可給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失， 也可以給企業(yè)帶來(lái)啟示和經(jīng)驗(yàn)。從危機(jī)中得到的教訓(xùn)往往是深刻的， 而從危機(jī)中獲得的經(jīng)驗(yàn)也往往是非常寶貴的。危機(jī)過(guò)后，企業(yè)如果能夠吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)， 從危機(jī)中發(fā)現(xiàn)自身弊端， 采取措施為今后的發(fā)展掃除障礙，那么，危機(jī)就有可能成為企業(yè)的轉(zhuǎn)機(jī)。物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/ 規(guī)范化 ,最終使保安具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識(shí)和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理

14、論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為主，在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識(shí)及消防專業(yè)知識(shí)，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及處理知識(shí)2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識(shí)教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器

15、與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識(shí)以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識(shí)及消防器材的使用通過(guò)培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和員工生命財(cái)產(chǎn)的安全。3) 法律常識(shí)及職業(yè)道德教育通過(guò)法律常識(shí)及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識(shí)和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運(yùn)用法律知識(shí)正確

16、處理工作中發(fā)生的各種問(wèn)題；增強(qiáng)保安人員愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)更好的為公司服務(wù)的精神。4) 工作技能培訓(xùn)其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、

17、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺(jué)接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問(wèn)題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查