與不同類型的顧客打交道

1、精品與不同類型的顧客打交道 每位顧客就像一本書，有難有易，有深有淺。 如何與不同類型的顧客打交道，關(guān)鍵是看你對顧客了解多少。一、怎樣與女性顧客打交道首先，由于婦女購物時(shí)選擇性較強(qiáng)，購買品種多，范圍廣，多屬中低檔消費(fèi)品，購買目標(biāo)模糊，不是沒目標(biāo)又不是目標(biāo)十分明確，此外還有一定的反復(fù)性，退換貨多，因此，美容師在接待婦女顧客時(shí)，要摸清她們的購買意圖，服務(wù)周到耐心，介紹商品詳細(xì)全面，盡可能滿足 她們的挑選要求，盡可能多給她們時(shí)間考慮。 同時(shí)，也要針對她們的猶豫和疑慮， 作些適當(dāng) 的解釋，以幫助她們做出購買決定。其次， 由于婦女有較強(qiáng)的自我意識(shí)和敏感性， 容易被現(xiàn)場購買氣氛左右，對美容院環(huán)境、美 容師或

2、美容師的“第一印象”十分重視。因此，美容院在商品陳列、貨位布置、采光、照明 設(shè)置、廣告宣傳、色彩運(yùn)用、裝潢設(shè)計(jì)等方面要精心安排，布置得當(dāng)，設(shè)計(jì)合理。尤其是經(jīng) 營婦女用品的貨架，應(yīng)布置得典雅、溫馨，具有浪漫情趣，以烘托現(xiàn)場購買氣氛，吸引婦女 顧客購買。此外， 勿欺騙女性顧客， 別令她們因受騙而發(fā)怒。 不要以過分嚴(yán)謹(jǐn)保守斯文的態(tài)度去應(yīng)酬她 們。也不必放長線釣大魚， 可利用女性小不忍的性格， 招呼眉清目秀。 苦人喜愛的男性美容師為 女性顧客服務(wù)，退而求其次，好看的女美容師也會(huì)為女性所接受。女性喜歡依賴豐富的想象力，去尋求生活上的突破，廣告不妨夸大其辭。可以利用女性的崇男心態(tài)， 說女士男性化可能是隱蔽

3、的贊美。 利用女性的好奇心理， 鼓勵(lì)女 性相信一生之中只此一次，不妨放縱自己。女性顧客常常口是心非，對花、對節(jié)日。對生活情趣很難徹底戒掉，她們愛“甜言蜜語，在 感情的表達(dá)上多是赤裸的、坦率的， 甚至是表面化的，潛意識(shí)喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng)， 因?yàn)檫@意 味著她在接受一份關(guān)心和照應(yīng)。如果同一種商品有不盡顏色， 女性顧客一股喜歡白黑紅三種顏色。 眾所周知， 白色代表純潔、 清秀、干凈和神圣，使人聯(lián)想到嬰兒和圣堂；黑色代表成熟、高貴，有強(qiáng)烈的震撼感；紅色 代表熱烈、鮮艷、燦爛，更深得女性之心。女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率地承認(rèn)自己眼光不夠，選擇錯(cuò)誤。女性重觸摸， 習(xí)慣于一旦對某些貨品產(chǎn)生興趣， 就會(huì)

4、情不自禁地伸手去觸摸， 因此貨品可以 擺在她們易于觸摸的地方。此外，女性善變，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太復(fù)雜。二、怎樣與男性顧客打交道男性顧客購買商品有果斷性。 在購物上， 獨(dú)立性較強(qiáng)， 對所購買的商品性能和商品知識(shí)了解 得較多， 一般不受外界購買行為的影響。 在購買中， 只要商品目標(biāo)符合消費(fèi)心理和購買心理 要求，挑選商品迅速，購買決策快。購買行為有自尊心。男性顧客在購買行為L自尊心比較強(qiáng)，特別是稍有社會(huì)地位的男性顧客自尊心就更強(qiáng)。 當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了自己的購買目標(biāo)時(shí)，就想迅速選購。如果你沒有迅速接待，或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度，會(huì)使顧客放棄購買機(jī)會(huì)。如果你服務(wù)態(tài)度很好，顧客也會(huì)表現(xiàn)得大方、

5、富有男性風(fēng)度，而且購買后的遺憾很少。怕麻煩的購買心理。一般男性顧客都有一種怕麻煩的購買心理，力求方便。單身男青年具有獵奇心理、 時(shí)尚心理、 個(gè)性化心理和沖動(dòng)心理， 因此應(yīng)創(chuàng)造既強(qiáng)烈新奇又新 鮮刺激的消費(fèi)需求， 同時(shí)滿足他們追求美、 高品味、高時(shí)尚的需要， 創(chuàng)造個(gè)性化的購物方式。 有些男青年為了追求以上目標(biāo)，即使價(jià)格高也不在乎。已婚男青年則具有實(shí)用性、 超前性、 藝術(shù)趣味性等消費(fèi)心理， 因此應(yīng)滿足其一要反映時(shí)代風(fēng) 格，二要貨真價(jià)實(shí)， 三要科學(xué)合理的消費(fèi)心理，把握他們普遍追求新潮、配套和高層次的和 諧，且購買量大、時(shí)間集中的購物特點(diǎn)，營造藝術(shù)性、趣味性和情愛色彩的購物氛圍。男性老年顧客則對傳統(tǒng)商品

6、、商標(biāo)、廠牌記憶猶新，慣性強(qiáng)，對傳統(tǒng)商業(yè)字號(hào)、商標(biāo)忠實(shí)性 強(qiáng)，因此應(yīng)適應(yīng)男性老年顧客對老字號(hào)、老品牌、老商標(biāo)的慣性心理。除此之外，男性老年 顧客實(shí)用性、理智性強(qiáng)， 購物以實(shí)用方便為主，厭棄華而不實(shí)，因此只有能促進(jìn)老年生活快 樂、身心健康的消費(fèi)或消費(fèi)方式才能引起老年男顧客的興趣。同時(shí)， 男性老年顧客對新產(chǎn)品的性能、 特點(diǎn)及質(zhì)量的穩(wěn)定性又帶有種種疑問， 希望聽到你耐 心的解釋，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，絕不希望被人訓(xùn)斥。購物時(shí)觀察時(shí)間長， 動(dòng)作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性問題，因此，你應(yīng)對這類顧客提供更多的服務(wù)。三、怎樣與青年顧客打交道對付年輕顧客（ 1535 歲），要在進(jìn)行介紹說明時(shí)激發(fā)她們

7、的購買欲，使她們知道該商品 走俏，正符合時(shí)代潮流。在與她們交談時(shí)，可談一些生活情況、情感問題，這時(shí)你就可以刺 激她的消費(fèi)欲望，一般這些顧客就會(huì)被說動(dòng)的。對待這些顧客，應(yīng)親切，與她們打成一片， 同時(shí)對自己的商品有信心。 在經(jīng)濟(jì)能力上盡量為她們著想， 為她們想辦法解決， 不增加她們 心理上的負(fù)擔(dān)。與她們交朋友，為自己留后路，是與她們打交道的要訣。四、怎樣與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)類顧客打交通企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)接觸了社會(huì)的方方面面， 對社會(huì)了解比較深， 她們氣量較大， 對于經(jīng)濟(jì)生活比較積 極，有主見，有獨(dú)到見解。這類顧客辦事較干脆，只要她發(fā)現(xiàn)你的商品質(zhì)量好，適合她的需要，價(jià)格適當(dāng)，她們會(huì)立即 購買。這類顧客具有積極的自我意識(shí)

8、，性格外向、開朗，容易與人交往，對事物下判斷時(shí)很迅速， 可稱之為果斷型顧客。她們不太聽從他人的建議，不喜歡被別人領(lǐng)著走，有領(lǐng)導(dǎo)欲望。這類顧客對你的專業(yè)知識(shí)、 工作階段以及商品好壞與適用性都比較清楚了解， 對于是否購買， 能夠當(dāng)場決定。她們有時(shí)要看你的專業(yè)水平而決定購買與否。如果這方面較好，她們多半會(huì)購買。由于這類顧客一旦下了決心就很難使她們再改變主意， 一旦做出決定就很難使她們放棄， 萬 一她們拒絕了， 再要說服她們就比登天還難， 因此要盡量避免對方說出“不買”、 “不要” 之類的拒絕言詞?？傊?，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)類顧客打交道首先要熱誠、認(rèn)真、自信，也可誠懇地稱贊她的成就，使其 高興，然后再介紹商品，

9、敘說購買商品的好處。五、怎樣與教師類顧客打交道這類顧客對于社會(huì)的理解多是通過宣傳報(bào)道的資料， 再加上自己的邏輯思維、 辯證思維而得 出一套自己的理論， 沒有經(jīng)過很好的社會(huì)實(shí)踐，對社會(huì)的了解不太全面。社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少， 閱歷 少，知識(shí)多，但運(yùn)用不多，因此比較容易打交道。她們都比較謙虛、坦率，對你也沒有什么戒心、恐慌心理。她們熱衷于自己的專業(yè)知識(shí)，對 新生事物接受能力較好。她們辦事認(rèn)真仔細(xì)，善于尊重人，自尊心特強(qiáng)。由于教師都是經(jīng)過慎重考慮之后才做決定， 所以對這類顧客的“考慮考慮”， 不要性急， 而 應(yīng)該讓她們安靜地考慮一下， 或者等幾天， 讓她們有時(shí)間考慮。 你可以在她們考慮之前給她 們做些工作， 可

10、以多給她們說些商品的優(yōu)點(diǎn)和購買的好處， 對介紹說明更應(yīng)該全面， 并且要 對她們熱情真誠，讓其對你信任。由于這類顧客有著精明頭腦和邏輯思維， 所以不要指望騙她們或弄一些計(jì)謀對付她們。 這類 顧客不會(huì)拿話來拒絕別人，所以你可使她們有苦說不出來，使她們默認(rèn)。對付這類顧客，要盡量表現(xiàn)出你的專業(yè)知識(shí)和才能，讓她們佩服你，并且愿意與你交朋友， 這時(shí)，你要同時(shí)向她們學(xué)習(xí)。客氣而小心地聽著，同時(shí)還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這類顧客對自己的知識(shí)很自信， 所以你可利用這一點(diǎn)， 在促銷過程中， 可以表現(xiàn)出敬慕她們 的人品和淵博的知識(shí)。 并且讓她們幫你分析一下顧客心理、 社會(huì)經(jīng)濟(jì)大勢等等， 這些她們都 樂于發(fā)表高見，同時(shí)

11、，對于你的勤學(xué)好問也會(huì)產(chǎn)生好感，這樣就會(huì)使雙方更加親近。由于這種人往往知識(shí)淵博，寬宏明智，要說服她們往往只要抓住要點(diǎn)， 不需要太多的話，也 不需要用太多的心思六、怎樣與自我防衛(wèi)型顧客打交道這類顧客對商品的購買最關(guān)心， 而對你的關(guān)心程度最低。 她們自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈， 總擔(dān) 心受騙上當(dāng)。遇到你的促銷活動(dòng)，就本能地加以抗拒，即使對商品有些興趣也不例外。 在言 辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。在顧客接待上的美容師， 面對這種顧客時(shí)最需要注意的一點(diǎn)就是“忍耐”， 不要與她們爭強(qiáng) 斗狠， 應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似落于下風(fēng)的情況下取得實(shí)質(zhì)上的勝利。此外，你對于企業(yè)美容產(chǎn)品的完整知識(shí)應(yīng)有足夠的了

12、解， 對于產(chǎn)品的可能缺點(diǎn)更是深人掌握， 并事先準(zhǔn)備好應(yīng)付顧 客提問的最佳答復(fù)。七、怎樣與表面熱心型顧客打交道 這類顧客對你的關(guān)心程度最高，對購買產(chǎn)品的關(guān)心程度最低。她們往往在表面上非常熱心， 很容易與你打成一片。但是，她們的目的可能只是與你建立良好的個(gè)人關(guān)系，或是盡可能地獲取一些知識(shí)和信息， 而對該商品本身則沒有絲毫購買意愿。對于這類顧客， 你大可不必開頭很高興， 而在最后一無所獲時(shí)萌生受騙或憤怒的心清。 只要 你善于應(yīng)付， 也可能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。 你應(yīng)在與顧客交談中隨時(shí)注意抓住產(chǎn)品主題， 當(dāng) 話題偏離及時(shí)轉(zhuǎn)回到主題， 讓顧客時(shí)刻感受到你對產(chǎn)品銷售活動(dòng)的關(guān)心與投人， 從而逐漸將 顧客也融人

13、主題， 喚起她對產(chǎn)品的興趣與購買意愿。 即使最終沒有引發(fā)購買行為的結(jié)果， 也 并非勞而無功， 因?yàn)楦械綕M意的顧客很可能把她滿意的感覺轉(zhuǎn)告別人從而為美容院引來更多 的顧客八、怎樣與深思熟慮型顧客打交道這類顧客在與你接觸前就已深深感受到自己對產(chǎn)品的需要， 會(huì)認(rèn)真嚴(yán)肅地進(jìn)行分析， 懂得如 何才讓自己滿足。當(dāng)她們與你交談時(shí)，心中所最關(guān)注的是商品本身的優(yōu)、缺點(diǎn)及使用方法， 以確認(rèn)自己是否需要。對于深思熟慮型顧客， 最佳策略是“說之以理”。 你必須在事前熟悉、 掌握她們對產(chǎn)品知識(shí) 的了解程度及偏好。如果無法做到這一點(diǎn)，則要在交談中注意摸清對方已知和未知的方面， 與對方步調(diào)一致，深人主題。九、怎樣與文化層次

14、較低的顧客打交道這類顧客一般經(jīng)濟(jì)狀況不好，思想觀念保守， 對新事物接受較慢， 愛與同層次的人交往，消 費(fèi)上講究實(shí)惠實(shí)用實(shí)在，不喜歡夸夸其談華而不實(shí)，比較節(jié)省。這類人易接受感性認(rèn)識(shí)，其需要以低層次的生理、安全與交際需要為主。你與文化層次較低的顧客打交道時(shí)， 要尊重這類人， 不可使之產(chǎn)生反感情緒， 介紹商品時(shí)宜 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的利益， 強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)以及良好的售后服務(wù)。 說話時(shí)可以直截了當(dāng)， 但語 言要通俗， 要反復(fù)講解， 如果配以示范， 則更加有效。 對她們來講鼓動(dòng)的語言往往很得人心。 對待她們要不厭其煩。 這些顧客的特點(diǎn)是積極主動(dòng)， 沒有后顧之憂， 但在語言方面不一定有 符合標(biāo)準(zhǔn)的修養(yǎng)，因此在這方面不可計(jì)較與苛求或不耐煩 十、怎樣與準(zhǔn)顧客打交道1、對準(zhǔn)顧客表示禮貌與尊重。2、給準(zhǔn)顧客較好的印象。3、尋找一個(gè)理由，使準(zhǔn)顧客感興趣，使之愿意與你交談。比如，“不看僧面看佛面”，可 利用有關(guān)人士的介紹； 利用大多數(shù)的人都貪小便宜的心理送樣品供免費(fèi)試用， 使之欠你一分 人情， 這樣準(zhǔn)顧客大半會(huì)愿意聽聽你怎么說； 設(shè)法找出自己與對方之間的關(guān)系， 進(jìn)而拉攏兩 人間的距離； 針對準(zhǔn)顧客面臨的難題與迫切的需要， 提供一個(gè)解決的構(gòu)思與方法， 省