危機(jī)公關(guān)案例分析課件VIP

1、危機(jī)公關(guān)案例分析海南三亞遭遇誠(chéng)信危機(jī)海南三亞遭遇誠(chéng)信危機(jī) 宰客島惡名遠(yuǎn)揚(yáng)宰客島惡名遠(yuǎn)揚(yáng)危機(jī)公關(guān)案例分析危機(jī)公關(guān)案例分析20122012年年2 2月月1 1日日, ,在微博中在微博中, ,一名為一名為“黑人黑人光輝光輝”的網(wǎng)友曬出一張的網(wǎng)友曬出一張97469746元的結(jié)賬單照片。元的結(jié)賬單照片。客人客人8 8位位, ,點(diǎn)了墨魚、蝦、螺、魚等共點(diǎn)了墨魚、蝦、螺、魚等共7 7樣海鮮樣海鮮, ,總金額為總金額為97469746元元, ,單據(jù)下方有單據(jù)下方有“打打7 7折折”的字的字樣。就餐日期為樣。就餐日期為20122012年年1 1月月2727日日 3.3. 1月月28日，微博用戶羅迪在微博上反映，

2、日，微博用戶羅迪在微博上反映，其與朋友高先生在三亞消費(fèi)時(shí)其與朋友高先生在三亞消費(fèi)時(shí)“被宰被宰”，“三三個(gè)菜價(jià)格個(gè)菜價(jià)格4000元元”，引起網(wǎng)友強(qiáng)烈反響。，引起網(wǎng)友強(qiáng)烈反響。危機(jī)公關(guān)案例分析n住宿：住宿：三亞灣某四星酒店夏季旅游淡季雙三亞灣某四星酒店夏季旅游淡季雙標(biāo)價(jià)最低才標(biāo)價(jià)最低才300多元，如今標(biāo)價(jià)多元，如今標(biāo)價(jià)3168元，元，猛增猛增10倍。有業(yè)內(nèi)人士透露，除夕到大年倍。有業(yè)內(nèi)人士透露，除夕到大年初五，三亞一般酒店的住房?jī)r(jià)格、年夜飯初五，三亞一般酒店的住房?jī)r(jià)格、年夜飯餐價(jià)均在一兩千以上，星級(jí)以上的價(jià)格更餐價(jià)均在一兩千以上，星級(jí)以上的價(jià)格更是在萬元以上徘徊是在萬元以上徘徊.危機(jī)公關(guān)案例分析

3、記者還了解到，三亞記者還了解到，三亞旅游服務(wù)場(chǎng)所存在關(guān)聯(lián)交旅游服務(wù)場(chǎng)所存在關(guān)聯(lián)交易行為。酒店、租車、飲易行為。酒店、租車、飲食成為一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的鏈?zhǔn)吵蔀橐粋€(gè)環(huán)環(huán)相扣的鏈條。出租車?yán)腿ブ付脳l。出租車?yán)腿ブ付灭^或餐飲，酒店也會(huì)介紹館或餐飲，酒店也會(huì)介紹出租車或者餐飲給客人，出租車或者餐飲給客人，拿取回扣。比如海鮮店，拿取回扣。比如海鮮店，出租車、一日游都是其鏈出租車、一日游都是其鏈條的相關(guān)方。海鮮店給的條的相關(guān)方。海鮮店給的回扣回扣40%60%40%60%，所以一條魚，所以一條魚要客人要客人40004000元，這元，這40004000元元包括了出租司機(jī)的回扣。包括了出租司機(jī)的回扣。 危機(jī)公

4、關(guān)案例分析輿論反應(yīng)輿論反應(yīng)n 是大家的見面語。是大家的見面語。n“三亞海鮮挨宰三亞海鮮挨宰”成為春節(jié)七天網(wǎng)友吐槽成為春節(jié)七天網(wǎng)友吐槽話題第一名。別說服務(wù)水平了，連最基本話題第一名。別說服務(wù)水平了，連最基本的誠(chéng)信都做不到，遑論國(guó)際旅游島。的誠(chéng)信都做不到，遑論國(guó)際旅游島。n春節(jié)過后，那個(gè)春節(jié)過后，那個(gè)“美麗三亞，浪漫天涯美麗三亞，浪漫天涯”的三亞瞬間變成了的三亞瞬間變成了“挨宰城市挨宰城市”的代的代名詞名詞。危機(jī)公關(guān)案例分析三亞危機(jī)公關(guān)處理n “零投訴零投訴”門門：1 1月月2929日，三亞市政日，三亞市政府新聞辦在其官方微博上就宰客事件作出府新聞辦在其官方微博上就宰客事件作出回應(yīng)，稱已找到該海鮮

5、店并勒令其停業(yè)整回應(yīng)，稱已找到該海鮮店并勒令其停業(yè)整頓，并指出要迅速深入調(diào)查，決不容忍欺頓，并指出要迅速深入調(diào)查，決不容忍欺客宰客現(xiàn)象影響海南國(guó)際旅游島的形象。客宰客現(xiàn)象影響海南國(guó)際旅游島的形象。 然而當(dāng)日下午，三亞市政府新聞辦的然而當(dāng)日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博聲稱官方微博聲稱“今年春節(jié)黃金周三亞沒有今年春節(jié)黃金周三亞沒有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話，說明整個(gè)旅游接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話，說明整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好”。 危機(jī)公關(guān)案例分析n “操作失誤操作失誤”門門：兩天后的：兩天后的1 1月月3131日，日，三亞方面就零投訴在其官方微博向網(wǎng)友道歉：三亞方面就零投訴在其官方

6、微博向網(wǎng)友道歉：“上一條微博表述有誤，是我們工作的失誤，上一條微博表述有誤，是我們工作的失誤，敬請(qǐng)廣大網(wǎng)友見諒。敬請(qǐng)廣大網(wǎng)友見諒?！?” 。三亞市新聞辦主任。三亞市新聞辦主任指出，此句系操作失誤，本意是指出，此句系操作失誤，本意是“春節(jié)期間三春節(jié)期間三亞海鮮排檔、水果零投訴亞海鮮排檔、水果零投訴”。但有關(guān)人士隨后。但有關(guān)人士隨后表示，對(duì)三亞惡意攻擊的人，將依法追究責(zé)。表示，對(duì)三亞惡意攻擊的人，將依法追究責(zé)。n 市委書記道歉市委書記道歉：三亞市委市政府于三亞市委市政府于2 2月月1 1日上午日上午1010時(shí)舉行媒體見面會(huì)，海南省副省長(zhǎng)、時(shí)舉行媒體見面會(huì)，海南省副省長(zhǎng)、三亞三亞市委書記市委書記姜斯

7、憲對(duì)于今年春節(jié)黃金周期間姜斯憲對(duì)于今年春節(jié)黃金周期間游客反映的海鮮排擋、出租車及個(gè)別景區(qū)游客反映的海鮮排擋、出租車及個(gè)別景區(qū)“宰宰客客”現(xiàn)象向大家表示歉意?，F(xiàn)象向大家表示歉意。危機(jī)公關(guān)案例分析三亞危機(jī)公關(guān)遭網(wǎng)友嘲笑三亞危機(jī)公關(guān)遭網(wǎng)友嘲笑 n 零投訴零投訴= =投訴等于零？該帖迅速激起眾多網(wǎng)友投訴等于零？該帖迅速激起眾多網(wǎng)友的不滿，的不滿， “ “零投訴零投訴”一說更被網(wǎng)友指責(zé)政府態(tài)度一說更被網(wǎng)友指責(zé)政府態(tài)度傲慢。在一片討伐聲中三亞官方微博怎么會(huì)發(fā)布傲慢。在一片討伐聲中三亞官方微博怎么會(huì)發(fā)布零投訴的公告零投訴的公告? ?這實(shí)在是太讓人意外了，無視消費(fèi)這實(shí)在是太讓人意外了，無視消費(fèi)者的存在。者的存

8、在。n 隨后微博中的追究責(zé)任說再度引起媒體熱議，隨后微博中的追究責(zé)任說再度引起媒體熱議，其針對(duì)性都值得商榷。按照常識(shí)，再不講理的游其針對(duì)性都值得商榷。按照常識(shí)，再不講理的游客也是沒有能力去完成對(duì)一個(gè)擁有強(qiáng)勢(shì)公權(quán)力機(jī)客也是沒有能力去完成對(duì)一個(gè)擁有強(qiáng)勢(shì)公權(quán)力機(jī)構(gòu)的著名旅游城市的詆毀的。因此從中公眾沒有構(gòu)的著名旅游城市的詆毀的。因此從中公眾沒有看到有關(guān)部門知錯(cuò)就改的謙遜和誠(chéng)懇，反而是權(quán)看到有關(guān)部門知錯(cuò)就改的謙遜和誠(chéng)懇，反而是權(quán)力傲慢與囂張的一次不加掩飾的彰顯。力傲慢與囂張的一次不加掩飾的彰顯。危機(jī)公關(guān)案例分析反思n把消費(fèi)者放在對(duì)立面的做法和心態(tài)是危機(jī)處理中把消費(fèi)者放在對(duì)立面的做法和心態(tài)是危機(jī)處理中的大忌。的大忌。 n公眾對(duì)城市管理者的期望值比企業(yè)管理者更高，公眾對(duì)城市管理者的期望值比企業(yè)管理者更高，且公眾有理由要求政府誠(chéng)信、透明、為公眾服務(wù)。且公眾有理由要求政府誠(chéng)信、透明、為公眾服務(wù)。因此城市管理者更需要嚴(yán)格執(zhí)行因此城市管理者更需要嚴(yán)格執(zhí)行“關(guān)注與誠(chéng)實(shí)、關(guān)注與誠(chéng)實(shí)、迅速處理、后續(xù)整改措施迅速處理、后續(xù)整改措施”的原則。的原則。 n提高敏銳性，當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)是個(gè)一觸即發(fā)的媒體，一提高敏銳性，當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)是個(gè)一觸即發(fā)的媒體，一旦失控，想要拿