大型軟件項目實施過程中地矛盾沖突解析匯報

1、大型軟件項目實施過程中的矛盾沖突解析關(guān)鍵字：軟件實施矛盾一、前言我曾供職于一家具有美資背景專門從事國內(nèi)大型國有企業(yè)信息化建 設(shè)的軟件公司，我將以自己參與并負(fù)責(zé)過的項目作為實際背景，闡述個 人在項目管理中的一些如何分析矛盾并解決沖突的方式方法。以下為個人愚見，不足之處懇請指出并加以斧正。二、項目背景1. 本項目是XX水電開發(fā)責(zé)任有限公司信息化建設(shè)三期實施項目，主要包 括0A系統(tǒng)功能升級、辦公用品管理系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)內(nèi)、統(tǒng)計報表 管理系統(tǒng)等功能模塊部署及用戶培訓(xùn)。2. 該公司信息化建設(shè)一期項目主要目標(biāo)是建立信息化實施的基礎(chǔ)環(huán)境，實 施成果包括：建立總部數(shù)據(jù)中心、建立各下屬管理局臨時數(shù)據(jù)機(jī)房、建

2、立總部到各管理局專用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、基于微軟軟件產(chǎn)品構(gòu)建系統(tǒng)運行環(huán)境、 部署個人用戶終端，為信息化建設(shè)二期項目打好基礎(chǔ)。3. 信息化建設(shè)二期項目主要目標(biāo)是建立基于 SOA架構(gòu)的企業(yè)信息化基礎(chǔ) 平臺，實施成果包括：搭建基于 CORDYS BCP（來自荷蘭一家軟件公司） 的信息基礎(chǔ)平臺、部署0A系統(tǒng)。三、客戶背景1. 該XX水電開發(fā)責(zé)任有限公司是內(nèi)地一家大型水電開發(fā)集團(tuán)公司，組織結(jié)構(gòu)方式如下圖所示：2. 信息化基礎(chǔ)條件：經(jīng)過一二期的實施，已經(jīng)打好了良好的基礎(chǔ)。3. 客戶人員計算機(jī)水平：整體水平不錯。4. 對于信息化實施的態(tài)度（按項目參與人員分類）：a）信息化領(lǐng)導(dǎo)小組：強(qiáng)力支持，小組組長由公司總經(jīng)理任職，

3、小組成員包括下屬管理局及電廠負(fù)責(zé)人、信息部門負(fù)責(zé)人。公司總部指派一位副總負(fù)責(zé)具體信息化相關(guān)事務(wù)，并在必要時以行政手段 推進(jìn)信息化項目建設(shè)b）各管理局領(lǐng)導(dǎo)層：基本持支持態(tài)度，由于該企業(yè)為國有企業(yè)改制，所以該類型中有不少計算機(jī)水平不高的人員，并且習(xí)慣了傳統(tǒng)的工作方式，如紙質(zhì)辦公，簽名等，這對他們的沖擊比較大，尤其 是在0A系統(tǒng)上線以后。c）公司中層管理干部：客戶中的這類人員有著一定的計算機(jī)水平， 愿意主動接受新事物，并期望信息化建設(shè)能夠從一定程度上減少 他們的工作量，提高工作效率。d）公司基層員工：基本是從公司政策及利益出發(fā)，對信息化實施普 遍持支持態(tài)度，部分人員有觀望心態(tài)。5. 可能存在的利益矛

4、盾：由于該公司為大型國有企業(yè)改制創(chuàng)建的股份制 公司，因此公司內(nèi)部存在不少的利益群體， 這給信息化實施從一定程 度上帶來了影響。由于整個信息化項目采用的是自上而下的方式，因此難免會觸及到部分群體的利益，并且這種自上而下的方式會使得下 屬管理局的部分員工產(chǎn)生抵觸情緒，進(jìn)而導(dǎo)致一種敷衍了事的情緒蔓 延。四、項目實施細(xì)則1. 項目實施團(tuán)隊組成：項目經(jīng)理2名（現(xiàn)場），實施人員6名（現(xiàn)場），技術(shù)支 持4人（現(xiàn)場2人），客戶方協(xié)調(diào)人員2-3人（非現(xiàn)場）.2. 項目實施內(nèi)容：a）信息化平臺功能模塊部署，包括：0A系統(tǒng)模塊升級、統(tǒng)計報表管理 系統(tǒng)部署、辦公用品管理系統(tǒng)部署、車輛管理系統(tǒng)部署。b）組織用戶培訓(xùn)c）

5、組織用戶數(shù)據(jù)錄入。3. 需要達(dá)成目標(biāo)：a）各功能模板部署升級完成。b）用戶培訓(xùn)完成。c）用戶在實施報告簽字。d）用戶正式啟用部署的系統(tǒng)功能。4. 項目實施周期：132個工作日，共計6個月。5. 項目實施范圍：XX公司總部，下屬4個管理局，下屬1個已投產(chǎn)電廠。6. 實施重點需要解決問題：用戶培訓(xùn)、軟件 bug處理。五、項目存在難點解析1. 實施工作量巨大，時間周期短，人力資源上存在不足。2. 項目在地域跨度大，由于各管理局根據(jù)在建水電項目建立，因此各自辦 公地點獨立，地理范圍跨度達(dá)800公里，期間極有可能導(dǎo)致項目團(tuán)隊在 各個管理局之間往返的情況發(fā)生。3. 項目團(tuán)隊組建時間短，尚未具備一定的團(tuán)隊凝

6、聚力，除了項目經(jīng)理及兩 個老員工以外，其余人員尚不具備豐富的項目現(xiàn)場實施經(jīng)驗。4. 項目團(tuán)隊人員編制隨時可能發(fā)生變化，由于項目周期緊（考慮到形象進(jìn)度 及成本），因此在項目實施開展一段時間后，可能會抽離其中部分人員重 新在組建實施團(tuán)隊到另外的客戶現(xiàn)場進(jìn)行實施工作。5. 來自客戶方面的壓力：a）流程變更：由于OA系統(tǒng)功能模塊主要是業(yè)務(wù)流程模塊的系統(tǒng)升級， 該模塊主要會對客戶現(xiàn)行工作流程提出新的要求，可能涉及流程變 更以及重新制定業(yè)務(wù)流程等。業(yè)務(wù)流程的變更對于XX公司來說具有 不小的挑戰(zhàn)性，因為它可能會觸及到不少客戶人員已經(jīng)非常熟悉的 工作流程及習(xí)慣。b）用戶培訓(xùn)：由于此次部署的產(chǎn)品功能較多，培訓(xùn)量

7、十分大，需要制 作大量的培訓(xùn)文檔及安排大量的培訓(xùn)時間。由于培訓(xùn)需要占用用戶 的工作時間，因此如何合理安排培訓(xùn)時間將會是一大挑戰(zhàn)。c）數(shù)據(jù)錄入：統(tǒng)計報表管理系統(tǒng)涉及到部分用戶歷史數(shù)據(jù)的錄入，將 會占用不少的時間，同時根據(jù)以往經(jīng)驗來看，用戶不會主動并全程 參與到歷史的整理及錄入工作，大部分的數(shù)據(jù)錄入工作得項目團(tuán)隊d）需求變更：根據(jù)經(jīng)驗來看，用戶會在實施過程針對系統(tǒng)功能提出一 些自己新的需求，如何處理好這些來自用戶的需求將是實施過程中 一個不小的難點。e）用戶配合程度：由于信息化系統(tǒng)勢必對用戶的傳統(tǒng)工作習(xí)慣產(chǎn)生諸 多影響，因此不少用戶肯定會有一些抵觸情緒，對實施工作可能產(chǎn) 生一些消極影響，如何消除用

8、戶對信息化系統(tǒng)的緊張感，提高他們 對信息化系統(tǒng)的認(rèn)知程度將會是一個挑戰(zhàn)。六、如何將項目管理理論應(yīng)用到該具體項目中1. 如何制定項目實施計劃？a）項目計劃定義及關(guān)注內(nèi)容：項目計劃是一個用來協(xié)調(diào)項目中所有其他計劃，以指導(dǎo)項目執(zhí)行和控制的文件項目計劃要體現(xiàn)項目管理中九個知識點的管理，要記錄計劃的假設(shè) 以及方案選擇，要便于各干系人之間的溝通，同時還要確定關(guān)鍵的管理 審查的內(nèi)容、范圍和時間，并為進(jìn)度評測和項目控制提供一個基準(zhǔn)線。 計劃應(yīng)該具有一定的動態(tài)性和靈活性，并隨著環(huán)境和項目本身的變更而 能夠進(jìn)行調(diào)整。項目計劃包括項目的整體介紹，項目的組織描述，項目所需的管理程序和技術(shù)程序，以及所需完成的任務(wù)、時間

9、進(jìn)度和預(yù)算等。b）本項目中項目計劃的制定：我們綜合考慮了該項目任務(wù)重、實施周 期短、現(xiàn)場環(huán)境及人力資源等諸多因素，制定了項目實施計劃，下 面進(jìn)行簡要描述。i. 人力資源安排：考慮到需要多現(xiàn)場實施，同時每個現(xiàn)場實施內(nèi)容相同的情況 下，如果以一個實施團(tuán)隊逐一在每個現(xiàn)場開展工作的話，勢必不能按時完成實施工作，因此我們考慮將現(xiàn)有人員拆分兩個實施團(tuán) 隊，每個團(tuán)隊包括：項目經(jīng)理1名，實施人員3名，技術(shù)支持1 名（現(xiàn)場），技術(shù)支持1名（非現(xiàn)場）?？蛻舴絽f(xié)調(diào)人員可同時為兩個團(tuán)隊提供必要的非現(xiàn)場支持。 拆分為兩個實施團(tuán)隊的另外一個原因是，根據(jù)我們對實施工作量 的分析，將所有人力投入到一個現(xiàn)場進(jìn)行實施工作， 勢必

10、會造成 人員的浪費，團(tuán)隊成員的工作量達(dá)不到飽和。在以后我們將以A、B標(biāo)識組件的兩個實施團(tuán)隊。其中我負(fù) 責(zé)A團(tuán)隊，同事李江負(fù)責(zé)B團(tuán)隊，同時公司指派了另外一名同 事馬嶺擔(dān)任整個項目的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)兩個團(tuán)隊之間的協(xié)調(diào)工作。ii. 任務(wù)分解：根據(jù)實施工作量將用戶現(xiàn)場均分為兩組，并分別指定團(tuán)隊A、 B進(jìn)行負(fù)責(zé)實施。考慮到系統(tǒng)功能模塊部署沒有必要在用戶現(xiàn)場 開展，我們考慮在公司總部通過遠(yuǎn)程方式先對各個管理局的系統(tǒng) 進(jìn)行升級部署，這樣可以在兩個團(tuán)隊分別開展實施工作之前， 集 中人力在1周內(nèi)完成這些可以在非用戶現(xiàn)場完成的工作內(nèi)容。iii. 溝通機(jī)制：團(tuán)隊A、B負(fù)責(zé)人隨時需要與項目負(fù)責(zé)人馬保持聯(lián)系，與客 戶的協(xié)調(diào)

11、工作統(tǒng)一由項目負(fù)責(zé)人馬負(fù)責(zé)。 項目內(nèi)涉及到計劃、任 務(wù)分配、重要事件記錄等需要以郵件方式發(fā)送給項目所有相關(guān)人 員，涉及到提交給用戶的信息統(tǒng)一由項目負(fù)責(zé)人馬來進(jìn)行。項目內(nèi)成員在條件允許的情況盡量保持 MSN在線，非存檔性質(zhì)的溝 通均通過MSN進(jìn)行。iv. 準(zhǔn)備工作：由于在用戶現(xiàn)場的主要工作內(nèi)容是用戶培訓(xùn)及數(shù)據(jù)錄入，因此在進(jìn)入用戶現(xiàn)場之前，我們準(zhǔn)備好了所有的培訓(xùn)文檔及操作錄 像，根據(jù)以往的經(jīng)驗擬定了相關(guān)培訓(xùn)計劃。根據(jù)以上原則，我們擬定了包括：項目計劃編制、范圍計劃編制、 范圍定義、歷時估算、進(jìn)度計劃編制、資源計劃編制、人力資源計劃編 制、溝通計劃編制等計劃并形成相關(guān)文檔讓用戶確認(rèn)各項計劃。2. 如

12、何處理項目中出現(xiàn)的各種矛盾沖突？項目如期開展，隨著項目實施的深入，各種矛盾也不斷出現(xiàn)甚至個 別矛盾開始激化。a）個別團(tuán)隊成員對任務(wù)分工不太滿意在項目開展一段時間后，有個別團(tuán)隊成員對自己的工作角色不是 很滿意，認(rèn)為自己可能更適合做一些客戶溝通及協(xié)調(diào)性質(zhì)的工作。該成員在項目團(tuán)隊中負(fù)責(zé)實施過程文檔管理，這從一定意義上來說，是一個相對比較乏味的工作，但是由于該成員剛畢業(yè)參加工作，尚 不具備與處置客戶的一些經(jīng)驗，從個人性格來說，該成員屬于外向 并具有一定親和力、喜歡與人溝通。考慮到該成員個人興趣及培養(yǎng) 潛力，我決定讓他在完成本職工作的情況下可以配合負(fù)責(zé)客戶溝通 的團(tuán)隊成員一同開展工作。最終結(jié)果證明，該成

13、員確實具有這方面 的潛力和能力，在該項目實施結(jié)束時，他已經(jīng)具備獨立處置與客戶 溝通的相關(guān)能力了。b）現(xiàn)場實施團(tuán)隊與非現(xiàn)場技術(shù)支持人員工作時間上的沖突對于做過現(xiàn)場實施的人來說，加班是不可避免的，因此在時間上 經(jīng)常會與自己公司的非現(xiàn)場技術(shù)支持人員產(chǎn)生沖突。非現(xiàn)場的技術(shù) 支持人員一般是按照正常工作時間作息，但是對于現(xiàn)場人員來說， 一些系統(tǒng)功能上的bug問題不能在客戶工作時間進(jìn)行解決，必須在 客戶的休息時間來進(jìn)行，并且對于工程類型的客戶來說，他們加班 也是常有的事情。因此現(xiàn)場人員處理系統(tǒng)問題的時間基本上都在晚 間，但是非現(xiàn)場技術(shù)人員此時已經(jīng)下班休息了，并且不太情愿在休 息時間配合現(xiàn)場人員開展工作 針對

14、該問題，通過與項目負(fù)責(zé)人馬商量，決定要求公司指派非現(xiàn)場值班人員來協(xié)助現(xiàn)場人員在晚間開展工作，同時為了照顧非現(xiàn)場 人員的工作情緒，不限定他們的具體工作地點，只要具備互聯(lián)網(wǎng)環(huán) 境即可，亦即可以在家進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持工作。經(jīng)過這樣的安排，現(xiàn)場實施人員不再因為需要技術(shù)支持時找不到 人而感到焦躁。C）客戶針對系統(tǒng)功能提出的新的需求在實施過程中，經(jīng)常碰到用戶對現(xiàn)有系統(tǒng)功能不滿意或者希望系 統(tǒng)能夠提供新的功能，并希望項目組能夠馬上就著手處理。針對這 類問題，需要事先告訴團(tuán)隊成員處理該類事務(wù)的原則，即“先安撫 客戶、暫不作承諾、上報處理”，亦即在遇到該類問題時，我們項 目團(tuán)隊的原則是先盡量打消用戶需要項目組立馬

15、處理該需求的念 頭，并且不能對用戶事先做出承諾性質(zhì)的答復(fù)，如當(dāng)場肯定地回答 用戶可以實現(xiàn)或者不能實現(xiàn)某某功能之類的說法，但是需要認(rèn)真記 錄用戶的需求并提交給團(tuán)隊負(fù)責(zé)人。在現(xiàn)場團(tuán)隊無法說服用戶的情況下，我們會要求項目組負(fù)責(zé)人協(xié)同用戶方面的相關(guān)人員共同解決該類問題。d）安排的培訓(xùn)時間經(jīng)常與用戶的工作時間產(chǎn)生沖突要知道，客戶的工作重心是在自己的本質(zhì)工作上， 所以對于信息 化項目的實施，他個人不會把這件事情擺到重要位置，因此在安排 培訓(xùn)時間時，經(jīng)常會因為客戶需要完成自己工作的緣故而被迫拖延。 但是用戶培訓(xùn)的重要性又不的不使我們必須要想辦法完成這件事 情，因此如何合理安排時間及培訓(xùn)方式，成了現(xiàn)場實施工作

16、最為頭 疼的問題。鑒于培訓(xùn)的重要程度，我們盡力說服現(xiàn)場客戶管理層組織了 2-3 次相對比較集中的管理局統(tǒng)一培訓(xùn)，這類培訓(xùn)不著重介紹系統(tǒng)功能 及操作，在于強(qiáng)調(diào)信息化實施的重要性及培訓(xùn)的必要性，通過這2-3次的統(tǒng)一培訓(xùn)，現(xiàn)場客戶人員基本上對培訓(xùn)有了一定程度的重視， 這為以后的部門級及個人培訓(xùn)奠定了很好的基礎(chǔ)。e）關(guān)于團(tuán)隊成員休假產(chǎn)生的矛盾沖突？由于需要長期在客戶現(xiàn)場開展工作，團(tuán)隊人員的休假問題逐漸在 項目中暴露出來。由于人手緊缺，在安排團(tuán)隊人員休假時，前期考 慮以1人輪休的方式進(jìn)行。但是這種方式存在一個問題就是如何安 排合適的人在合適的時間休息。團(tuán)隊成員在考慮休假的時間上一般會以自己的事務(wù)安排進(jìn)行

17、，但是作為項目整體，我會從項目進(jìn)度上進(jìn)行安排，以盡量減少由于休 假對工作進(jìn)度產(chǎn)生的影響。在權(quán)衡兩者的情況下，我們采取盡量說服團(tuán)隊人員服從統(tǒng)一安排,并承諾可以在項目結(jié)束后選擇調(diào)休的方式進(jìn)行補(bǔ)償。由于休假問題可能會影響到團(tuán)隊成員的工作積極性，處理不好， 很容易導(dǎo)致他們在工作中產(chǎn)生對立情緒， 從而影響整個項目的進(jìn)展。 因此我們需要從項目的整體目標(biāo)出發(fā)，向團(tuán)隊成員解釋項目的重要 性，但同時也需要從團(tuán)隊成員的利益出發(fā)盡量采取一些補(bǔ)救措施， 減少他們的情緒f）部分用戶對信息化項目實施不夠配合，持有消極應(yīng)付態(tài)度在項目實施過程中，經(jīng)常碰到用戶不理解、不支持、不配合項目 實施的情況。用戶產(chǎn)生這種心理的原因有如下

18、一些原因，包括：不了解項目、擔(dān)心影響自己的正常工作、影響自己慣有的工作習(xí)慣甚至 是觸及到個人利益問題等。在這種情況下，有的用戶以逃避的方式 來應(yīng)對我們的現(xiàn)場人員，比如找理由不參加培訓(xùn)；而有的用戶則是 采取一些可能更為激進(jìn)的方式來應(yīng)對，比如不認(rèn)可系統(tǒng)功能、一味 地挑揀系統(tǒng)毛病等。針對這類客戶，我們采取從整個公司利益出發(fā)，強(qiáng)調(diào)項目對于公 司的重要性，強(qiáng)調(diào)公司對于該項目的統(tǒng)一性，即突出公司利益，讓 用戶從這個層面先放棄對項目的抵觸情緒。然后我們會向這類用戶 詳細(xì)解釋系統(tǒng)功能以及使用該系統(tǒng)所帶來的好處，打消用戶對于自 身工作習(xí)慣或者利益的顧忌。七、 總結(jié)其實，任何一個項目在執(zhí)行過程中都會碰到許多問題的，評價一個項目是否 成功并不能以碰到問題的多少作為標(biāo)準(zhǔn)， 其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是按時、保質(zhì)實現(xiàn)預(yù)先確定的 各項指標(biāo)，比如說系統(tǒng)的功能、系統(tǒng)的性能等，完成合同要求