電子商務(wù)案例分析報(bào)告

1、電子商務(wù)案例分析報(bào)告成績學(xué)號： 姓名： 專業(yè)： 班級：網(wǎng)上支付模式模式案例分析 網(wǎng)上支付模式基本情況中國工商銀行主要情況:?2020 年 6 月 22 日，由世界品牌實(shí)驗(yàn)室 （WorldBrandLab） 主辦的“世界品牌大會(huì)”于在北京舉行，發(fā)布的中國 500 最具價(jià)值品牌分析報(bào)告，中國工商銀行排名第 3 位。 2020 年 8 月，中國工商銀行在 2020 中國企業(yè) 500 強(qiáng)中， 排名第 4 位。 2020 年 2 月， BrandFinance 發(fā)布 2020 年度全球 500 強(qiáng)品牌榜單，中國工商銀行排名第 10 位。2020 年 7 月 31 日財(cái)富中國 500 強(qiáng)排行榜發(fā)布，中國工

2、商銀行排名第7 位。 2020年全球 1000 家大銀行排行榜中國工商銀行蟬聯(lián)世界第一。 2020 年 6 月 20 日， 2020 年 中國 500最具價(jià)值品牌工商銀行（3345.61 億元 ）居第四位。 2020年 7 月 2 日，全球權(quán)威雜志英國銀行家發(fā)布 2020 年全球 1000 家大銀行榜單，中國工商銀行位列第一位。中國建設(shè)銀行主要情況：中國建設(shè)銀行（簡稱建設(shè)銀行或建行，最初行名為中國人民建設(shè)銀行， 1996 年 3 月26 日更名為中國建設(shè)銀行）成立于 1954 年（ 甲午年 ）10 月 1 日，是股份制商業(yè)銀行，是國有五大商業(yè)銀行之一。中國建設(shè)銀行主要經(jīng)營領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、

3、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，中國內(nèi)地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)14,121家（ 2020 年），在中國香港、中國臺(tái)灣和澳大利亞墨爾本等地設(shè)有分行，擁有建信基金、建信租賃、建信信托、建信人壽、中德住房儲(chǔ)蓄銀行、建行亞洲、建行倫敦、建行俄羅斯、建行迪拜、建銀國際等多家子公司，為客戶提供全面的金融服務(wù)。中國建設(shè)銀行擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，與多個(gè)大型企業(yè)集團(tuán)及中國經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性行業(yè)的主導(dǎo)企業(yè)保持銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系，營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國的主要地區(qū)，于 2020 年 6 月末，市值為 1,767億美元，居全球上市銀行第五位。 2020 年 7 月 20 日，財(cái)富發(fā)布了最新的世界500 強(qiáng)排行榜，中國建設(shè)銀行名列第二十二名。 8 月，中國建設(shè)

4、銀行在2020 中國企業(yè) 500強(qiáng)中，排名第5。2020 年 2 月， BrandFinance 發(fā)布 2020 年度全球 500 強(qiáng)品牌榜單，中國建設(shè)銀行排名第 14。 2020 年 7 月2 日，全球權(quán)威雜志英國銀行家 2020 年全球 1000 家大銀行榜單排名第二。商業(yè)模式經(jīng)營模式4技術(shù)模式5管理模式中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的管理模式：安全性一直是廣大客戶使用網(wǎng)上銀行時(shí)最為關(guān)注的問題。對此，建設(shè)銀行在內(nèi)部控制及風(fēng)險(xiǎn)管理方面最大程度的保障網(wǎng)上銀行的安全可靠，持續(xù)提升網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)水平。其主要分為兩個(gè)。1. 內(nèi)部控制：建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行規(guī)范管理，高度重視規(guī)章制度建設(shè)。2. 風(fēng)險(xiǎn)

5、管理：建設(shè)銀行成功搭建了全行統(tǒng)一、跨渠道、動(dòng)態(tài)部署的電子銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控平臺(tái) , 明確了電子銀行風(fēng)險(xiǎn)特征和監(jiān)控規(guī)則 , 實(shí)現(xiàn) 35 條 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則的上線和黑名單管理, 基本覆蓋了現(xiàn)有的電子銀行風(fēng)險(xiǎn)特征。中國工商銀行網(wǎng)上銀行管理模式:1. 風(fēng)險(xiǎn)管理近來出現(xiàn)的假銀行網(wǎng)站、病毒肆虐、黑客猖獗、網(wǎng)絡(luò)詐騙等事件影響了很多人的判斷，有些人甚至認(rèn)為使用網(wǎng)上銀行會(huì)很容易泄露個(gè)人資料，時(shí)刻存在被盜用的風(fēng)險(xiǎn)，這成為各家銀行推廣網(wǎng)上銀行時(shí)碰到的最大障礙之一。為此，工商銀行從系統(tǒng)安全保障、客戶身份識別、交易過程和業(yè)務(wù)流程控制等三個(gè)方面進(jìn)行銀行端的風(fēng)險(xiǎn)布防。在交易過程與業(yè)務(wù)流程控制方面也采取了有別于其他商業(yè)銀行的措施。在客戶

6、確認(rèn)的每一筆支付交易中，工商銀行網(wǎng)銀都會(huì)加人客戶簽署的電子簽名，由于電子簽名是由客戶證書中的私鑰生成的，別人不可能仿制，可作為每筆交易的不可抵賴的憑據(jù)。2. 客戶關(guān)系管理基于”您身邊的銀行，可信賴的銀行”的市場定位，工商銀行采取了一系列措施提高客戶關(guān)懷與管理水平。首先，工商銀行借助強(qiáng)大的科技網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)集中優(yōu)勢，在國內(nèi)商業(yè)銀行中率先建立了擁有國內(nèi)最大客戶數(shù)量的CRM并以此為基礎(chǔ)，圍繞客戶的需求提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品與服務(wù)，不斷提高工商銀行服務(wù)質(zhì)量。其次，工商銀行依托IT 技術(shù) , 建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的客戶關(guān)懷中心，客戶可以隨時(shí)隨地?fù)艽蚬ど蹄y行開設(shè)的全國統(tǒng)電?話銀行號碼“ 95588”、登錄工商銀行網(wǎng)站、

7、發(fā)送手機(jī)短信或通過微信公眾號進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，反映對工商銀行產(chǎn)品的問題和建議，工商銀行先進(jìn)的電子銀行系統(tǒng)和專業(yè)的客戶服務(wù)人員將在第時(shí)間響應(yīng)滿足客戶的多方面需求。此外，工商銀行還通過電話，郵件. 短信以及上門拜訪等方式定期對客戶進(jìn)行回訪，及時(shí)了解客戶對工商銀行服務(wù)的意見和建議，對于貴賓客戶，工商銀行還配備了專家級的客戶經(jīng)理與其聯(lián)系，使客戶享受到優(yōu)質(zhì)、貼心、便捷的服務(wù)。六總結(jié)與建議1. 雄厚的資本和較高的市場份額網(wǎng)上銀行的建設(shè)需要資金支持, 而銀行的資本優(yōu)勢可以保證其在網(wǎng)上銀行建設(shè)過程中資金充裕。此外, 銀行也可以利用其雄厚的資本對其網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行更有效的市場推廣 , 從而吸引更多的用戶。并且銀行長

8、期以來的市場份額優(yōu)勢使其網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)更容易獲得相當(dāng)數(shù)量的用戶 , 這有助于其網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的存續(xù)和發(fā)展。2. 技術(shù)實(shí)力的支撐網(wǎng)上銀行的建設(shè)同樣離不開技術(shù)實(shí)力的支撐。無論從網(wǎng)絡(luò)覆蓋, 系統(tǒng)安全還是數(shù)據(jù)處理能力上說 , 銀行網(wǎng)銀系統(tǒng)在國內(nèi)都處于領(lǐng)先地位, 這顯示了銀行在技術(shù)實(shí)力上的優(yōu)勢。這種優(yōu)勢也保證了其網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的高效易用和安全。3. 持續(xù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)從建設(shè)網(wǎng)上銀行到手機(jī)銀行、微信銀行、移動(dòng)支付的開發(fā) , 銀行一直緊跟時(shí)代發(fā)展, 不斷利用新技術(shù)、新工具來豐富和拓展自身的業(yè)務(wù)渠道, 利用新的模式來創(chuàng)新服務(wù), 防止原有模式的僵化 , 這對其網(wǎng)上銀行的成功起了很大作用?？傊?, 銀行的電子銀行業(yè)務(wù)順應(yīng)了

9、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢, 不斷創(chuàng)新發(fā)展模式 , 電子銀行交易不斷推陳出新, 促進(jìn)了自身的發(fā)展需要。但是, 銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)也容易被競爭對手復(fù)制和模仿?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶的忠誠度不高 , 因?yàn)橛脩舻霓D(zhuǎn)移成本很低,很容易就可以換一家銀行實(shí)現(xiàn)同樣的功能。這樣, 銀行也應(yīng)該通過區(qū)分用戶的需求, 體現(xiàn)出自己的特色業(yè)務(wù), 進(jìn)一步增加用戶的使用黏性。建議：銀行在實(shí)施網(wǎng)上銀行時(shí)需要特別加強(qiáng)網(wǎng)上銀行項(xiàng)目的管理提升內(nèi)部信息化水平, 以客戶為中心 , 因?yàn)檫@些因素對網(wǎng)上銀行的實(shí)施效果有較顯著的影響。在項(xiàng)目管理方面，銀行應(yīng)施行CIO管理體制建立起由各部門負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) ，詳細(xì)制定網(wǎng)上銀行項(xiàng)目的運(yùn)作流程并與優(yōu)秀的系統(tǒng)開發(fā)商合作, 進(jìn)行快速有效的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)開發(fā)。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，要投入足夠的人力、物力和財(cái)力資源并時(shí)時(shí)關(guān)注網(wǎng)上銀行形象、品牌和信譽(yù)的建設(shè)。在技術(shù)方面，銀行需要有較強(qiáng)的信息系統(tǒng)建設(shè)基礎(chǔ), 提高銀行內(nèi)部的信息化程度, 讓銀行員工可方便地從內(nèi)部網(wǎng)提取信息，保證各系統(tǒng)間信息充分共享，避免產(chǎn)生信息孤島，并將所建立的網(wǎng)上銀行與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成, 這樣銀行才能通過網(wǎng)上銀行更快地接受客戶的信息 , 為客戶提供及時(shí)、全面的信息和服務(wù)。在客戶管理方面，首先