某裝飾材料有限公司經(jīng)銷商管理指導(dǎo)手冊(cè)

1、 中山頂固裝飾材料有限公司經(jīng)銷商管理、指導(dǎo)手冊(cè)東莞市九鼎營(yíng)銷策劃有限公司 二二年四月目 錄上篇 公司對(duì)經(jīng)銷商的選擇管理篇一、經(jīng)銷商概述二、經(jīng)銷商的選擇三、對(duì)經(jīng)銷商的管理四、對(duì)經(jīng)銷商的支持與服務(wù)下篇 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)篇一、經(jīng)銷商內(nèi)部的組織與團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理指導(dǎo)二、終端展示管理三、內(nèi)部信息管理四、售點(diǎn)廣告管理五、促銷宣傳管理六、對(duì)分銷、零售網(wǎng)絡(luò)的導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)管理七、產(chǎn)品配置管理八、發(fā)展和建設(shè)分銷零售網(wǎng)絡(luò)九、工程開(kāi)發(fā)和住宅小區(qū)的推廣 十、人員的考核與激勵(lì)十一、全面顧客關(guān)系管理十二、業(yè)務(wù)人員基本素質(zhì)要求與基本技能的訓(xùn)練十三、附件：各類管理表格上篇 公司對(duì)經(jīng)銷商的選擇管理篇企業(yè)的成長(zhǎng)，在于動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)和積累。

2、通過(guò)市場(chǎng)考察，我們發(fā)現(xiàn)：目前行業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)水平還比較偏低。頂固是來(lái)自臺(tái)灣的品牌，在海外同業(yè)中享有極大的盛譽(yù)，但進(jìn)入大陸的時(shí)間還不長(zhǎng)，還不能起到引導(dǎo)潮流的作用。公司領(lǐng)導(dǎo)者深謀遠(yuǎn)慮，特聘臺(tái)灣技術(shù)專家長(zhǎng)駐企業(yè)負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，公司還主力打造全新的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷模式，全面提升銷售服務(wù)能力和創(chuàng)建行業(yè)精品名牌。這本手冊(cè)主要是對(duì)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)管理提供原則性的指導(dǎo)和借鑒。一、經(jīng)銷商概述1、經(jīng)銷商的定義公司經(jīng)銷商是指與公司簽定產(chǎn)品經(jīng)銷合同，并在公司授權(quán)下，享有在合同規(guī)定的區(qū)域范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)公司指定的品牌或品種的產(chǎn)品，依照合同享有一定的權(quán)利和義務(wù)的人或機(jī)構(gòu)。其核心內(nèi)容包括：經(jīng)銷商必須有正常的工商營(yíng)業(yè)必備的合

3、法證照，并嚴(yán)守合法經(jīng)營(yíng)的原則。經(jīng)銷商必須有精誠(chéng)合作的理念，努力地推進(jìn)品牌的建設(shè)和產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。經(jīng)銷商必須完成合同規(guī)定產(chǎn)品的銷量。經(jīng)銷商必須維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序。經(jīng)銷商必須遵守、配合執(zhí)行公司的相關(guān)市場(chǎng)管理政策。廣義的經(jīng)銷商還包括與分公司、總經(jīng)銷商簽有產(chǎn)品經(jīng)銷協(xié)議的分銷商、零售商，各級(jí)經(jīng)銷商在授權(quán)范圍內(nèi)享有公司品牌、產(chǎn)品的固定區(qū)域的經(jīng)營(yíng)權(quán)。2、經(jīng)銷商發(fā)展的原則（1）實(shí)行品牌（品種）代理制，可以根據(jù)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、資金實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度給予一個(gè)品牌、部分或全部產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)權(quán)。（2）重點(diǎn)城市實(shí)行多品牌策略，不同的經(jīng)銷商代理不同品牌的（品種），但要求遵循同一市場(chǎng)獨(dú)家經(jīng)銷的原則。（3）非重點(diǎn)城市市場(chǎng)，實(shí)

4、行一個(gè)品牌總代理。3、經(jīng)銷商的分級(jí)與運(yùn)作模式根據(jù)公司目前的發(fā)展?fàn)顩r，公司的經(jīng)銷商分為總經(jīng)銷商、分銷商、零售商三種級(jí)別。（1）總經(jīng)銷商：公司對(duì)重點(diǎn)城市或部分省區(qū)可設(shè)置總經(jīng)銷商，授予其較大區(qū)域范圍的品牌（品種）經(jīng)營(yíng)權(quán)利，享受公司最優(yōu)惠的出廠價(jià)格，并輔導(dǎo)其建設(shè)和發(fā)展分銷網(wǎng)絡(luò)，區(qū)域內(nèi)的品牌建設(shè)、產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)管制由其負(fù)責(zé)。總經(jīng)銷商又分省級(jí)總經(jīng)銷商和地級(jí)總經(jīng)銷商。（2）分銷商（二級(jí)經(jīng)銷商）：由分公司、總經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)的具有批零兼營(yíng)功能的經(jīng)銷商。公司授權(quán)其在固定的區(qū)域范圍內(nèi)代理某一品牌（品種）的權(quán)利，享受公司二級(jí)經(jīng)銷商的供貨價(jià)，并輔導(dǎo)發(fā)展和管理其零售網(wǎng)絡(luò)。（3）零售商：由分公司、總經(jīng)銷商、分銷商開(kāi)發(fā)的只具備零

5、售功能的經(jīng)銷商，享有公司零售商的供貨價(jià)，可采取多種多樣的經(jīng)營(yíng)合作方式。4、經(jīng)銷商的主要職能廠商之間有著共同的利益，在競(jìng)爭(zhēng)中，只有商家和廠家達(dá)成共識(shí)，真正實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同致力于推進(jìn)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)覆蓋率、市場(chǎng)占有率，提高品牌的知名度和綜合影響力，才能為廠商獲得“雙贏”。經(jīng)銷商主要職能有：（1）定期搜集、反饋市場(chǎng)信息和終端銷售信息。（2）建設(shè)和維護(hù)終端形象，宣傳和推廣公司品牌，力創(chuàng)當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)名牌。（3）大力推進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)覆蓋率和市場(chǎng)占有率，保證公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷量的穩(wěn)定增長(zhǎng)。（4）配合、執(zhí)行公司的市場(chǎng)管理政策，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序。（5）開(kāi)發(fā)、鞏固、管理和輔導(dǎo)分銷網(wǎng)絡(luò)。（6）組織經(jīng)銷商內(nèi)部的培訓(xùn)學(xué)

6、習(xí)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和銷售拓展能力。（7）積極開(kāi)展有效的廣告、促銷、公關(guān)活動(dòng)。（8）組織實(shí)施對(duì)顧客的銷售服務(wù)工作，并要求臻于完善。（9）妥善解決所有的投訴和抱怨，建立良好的顧客關(guān)系和社群關(guān)系。（10）參加公司、分公司組織的相關(guān)會(huì)議、培訓(xùn)和聯(lián)誼活動(dòng)。二、經(jīng)銷商的選擇1、作為公司經(jīng)銷商應(yīng)具備的條件和素質(zhì)（1）理念：精誠(chéng)合作，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無(wú)投機(jī)心理和不良記錄；有經(jīng)營(yíng)品牌的理念，并有把公司品牌做成本地市場(chǎng)第一品牌的決心，有強(qiáng)烈的上進(jìn)心和學(xué)習(xí)欲望。（2）合法：辦理工商、稅務(wù)登記，具有法人資格，并愿意守法經(jīng)營(yíng)。（3）服從管理：愿意遵守本公司的市場(chǎng)管理政策及服務(wù)規(guī)范條約。（4）資金：要有足

7、夠的運(yùn)營(yíng)資金，愿意承擔(dān)鋪貨可能引起的風(fēng)險(xiǎn)。（5）店鋪：店鋪所在地應(yīng)有較大的客流量，營(yíng)業(yè)面積必須在xx平方米以上。（6）資歷：經(jīng)營(yíng)建材類產(chǎn)品2年以上，有較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，在本地市場(chǎng)有一定的影響。（7）任務(wù)：愿意完成經(jīng)銷區(qū)域的銷售定額及其他市場(chǎng)目標(biāo)（如鋪貨率、市場(chǎng)占有率、零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)等）。（8）人員：有良好的零售導(dǎo)購(gòu)技巧；具有一定的網(wǎng)絡(luò)操作能力，有經(jīng)本公司統(tǒng)一培訓(xùn)的專職銷售人員和服務(wù)人員。（9）能力：具有一定的市場(chǎng)推廣能力、鋪貨能力、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理能力。（10）促銷：愿意配合公司在經(jīng)銷區(qū)域開(kāi)展廣告、促銷及公關(guān)活動(dòng)，并承擔(dān)部分費(fèi)用。2、選擇目標(biāo)經(jīng)銷商（1）選擇原則看“錢”（資產(chǎn)）：有足夠的“錢”，

8、能夠滿足經(jīng)銷過(guò)程中的資金需要，但經(jīng)銷商的錢也不是越多越好； 看個(gè)性：講道理、服管理；看能力（個(gè)人能力與團(tuán)隊(duì)能力）：具有良好的市場(chǎng)拓展能力、控制能力、管理能力及問(wèn)題解決能力；看眼光：具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光與長(zhǎng)期合作的意愿，不過(guò)分追求短期利益；看信譽(yù)人品：具有良好的商業(yè)信譽(yù)；看理念：具有現(xiàn)代管理與營(yíng)銷理念并能認(rèn)同公司的文化、理念；看私生活：關(guān)鍵人物好學(xué)上進(jìn)，無(wú)不良嗜好；看分銷網(wǎng)點(diǎn)分布、數(shù)量與質(zhì)量；看關(guān)系：良好的顧客關(guān)系與社會(huì)關(guān)系?？春献饕庠?、態(tài)度與專一程度（2）選擇方式商務(wù)代表選擇：公司通過(guò)自己的商務(wù)人員，利用對(duì)本地市場(chǎng)特別熟悉的優(yōu)勢(shì)選擇經(jīng)銷商。經(jīng)銷商自薦：指經(jīng)銷商因看好經(jīng)營(yíng)公司產(chǎn)品的前景而主動(dòng)上門申請(qǐng)。相

9、關(guān)人員介紹：指公司內(nèi)通過(guò)自己的親戚、朋友的介紹而選擇經(jīng)銷商。通過(guò)招商廣告方式選擇：通過(guò)在各地區(qū)域市場(chǎng)發(fā)布招商廣告信息的方式大范圍選擇經(jīng)銷商。（3）經(jīng)銷商設(shè)點(diǎn)的調(diào)查。可以通過(guò)實(shí)地調(diào)查，收集行業(yè)的信息資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售報(bào)表、內(nèi)部刊物等方法獲取重要的經(jīng)銷商資料。調(diào)查內(nèi)容包括：區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)分布狀況、同行情況。區(qū)域內(nèi)主要經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力和財(cái)務(wù)狀況。經(jīng)銷商基本檔案資料及其個(gè)性特征。經(jīng)銷商的合作意愿與合作方式。經(jīng)銷商業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)覆蓋面、經(jīng)營(yíng)發(fā)展?jié)摿??；乜钅芰蜕虡I(yè)信譽(yù)。經(jīng)銷商目前的主營(yíng)品種及品牌。（4）在選擇目標(biāo)經(jīng)銷商時(shí)還應(yīng)注意事項(xiàng)企業(yè)商號(hào)、注冊(cè)資金、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。主要經(jīng)營(yíng)品種。網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。

10、所轄網(wǎng)點(diǎn)布局。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算方式。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)有無(wú)促銷手法及獎(jiǎng)勵(lì)政策。是否能提出關(guān)于改進(jìn)營(yíng)銷方式的建議。有多少員工，其中多少營(yíng)銷人員、服務(wù)人員。個(gè)性是否積極進(jìn)取、吃苦耐勞、富有創(chuàng)業(yè)精神？是否遵守商業(yè)道德、商業(yè)信用與法律？社會(huì)關(guān)系、信譽(yù)與社會(huì)評(píng)價(jià)如何？生活習(xí)慣如何？個(gè)人嗜好如何？有無(wú)不良習(xí)慣？家庭成員數(shù)目、教育程度、職業(yè)狀況如何？3、對(duì)目標(biāo)經(jīng)銷商進(jìn)行評(píng)估特性評(píng)分商業(yè)信譽(yù)（15分）向公司提供足夠的市場(chǎng)信息（10分）幫助零售商促銷、宣傳的意向度（10分）提供充分的地域覆蓋能力（15分）經(jīng)銷商的綜合財(cái)務(wù)能力（15分）維護(hù)公司市場(chǎng)秩序的意向度（10分）經(jīng)銷商人員的業(yè)務(wù)能力（10分）是否有積極進(jìn)取的精神（15分）

11、總分（100）注：根據(jù)經(jīng)銷商對(duì)規(guī)定問(wèn)題的回答情況，及人員了解的其它情況，給候選經(jīng)銷商打分，括號(hào)內(nèi)為本項(xiàng)最高分，根據(jù)其得分的多少來(lái)選擇經(jīng)銷商。4、確認(rèn)與備案為了建立龐大的、質(zhì)量?jī)?yōu)良的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，使得公司的產(chǎn)品能以最快的速度到達(dá)消費(fèi)者手中，公司決定加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的管理和督導(dǎo)。將總經(jīng)銷商應(yīng)建立的分銷網(wǎng)絡(luò)數(shù)量明確寫進(jìn)營(yíng)銷計(jì)劃中，作為對(duì)其進(jìn)行任務(wù)考核的一個(gè)指標(biāo)。已建立和發(fā)展的分銷網(wǎng)絡(luò)，總經(jīng)銷商必須上報(bào)公司備案，公司將對(duì)分銷零售商提供定期的作業(yè)指導(dǎo)和市場(chǎng)督察。 三、對(duì)經(jīng)銷商的管理 1、對(duì)經(jīng)銷商管理的原則（1）及時(shí)更新經(jīng)銷商資料。（2）貫徹落實(shí)公司的營(yíng)銷理念和經(jīng)營(yíng)政策。（3）分析經(jīng)銷商的銷售情況，指導(dǎo)經(jīng)銷商進(jìn)

12、行營(yíng)銷策略的研究和實(shí)施。（4）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，按制度管理好經(jīng)銷商的應(yīng)收款。（5）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，幫助經(jīng)銷商解決實(shí)際工作中存留的問(wèn)題。2、對(duì)經(jīng)銷商管理的內(nèi)容（1）建檔資料：包括經(jīng)銷商類別、名稱、地址、聯(lián)系電話、經(jīng)銷商編號(hào)、賒銷額度、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、新建時(shí)間、信用級(jí)別、對(duì)我公司的忠誠(chéng)度。其它資料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記、協(xié)議書、各項(xiàng)證明等。（2）經(jīng)銷商特征：主要包括銷售區(qū)域，銷售能力，發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方向、規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍。（3）業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售業(yè)績(jī)，利潤(rùn)水平，庫(kù)存現(xiàn)狀，營(yíng)業(yè)人員的素質(zhì)、與我司合作的信心、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系。（4）交易現(xiàn)狀：包括經(jīng)銷商的銷售現(xiàn)狀、存留的問(wèn)題、個(gè)人聲譽(yù)、店面形象、信

13、用狀態(tài)和應(yīng)收款現(xiàn)狀。（5）公關(guān)資料：經(jīng)銷商周年慶典情況、內(nèi)部決策層、權(quán)力分配體制和現(xiàn)狀、社會(huì)關(guān)系情況、最佳的激勵(lì)方式和可能程度。3、對(duì)經(jīng)銷商的評(píng)級(jí)管理由于經(jīng)銷區(qū)域的不同和地區(qū)之間消費(fèi)水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不同，經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、贏利能力等方面存在較大差異，因此有必要對(duì)經(jīng)銷商實(shí)施分級(jí)管理，從而使我們的管理更加有效、到位。通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商的分級(jí)管理，給予較大經(jīng)銷商更大的優(yōu)惠（物質(zhì)經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)活動(dòng)等服務(wù)上的指導(dǎo)），允許經(jīng)銷商在通過(guò)考評(píng)后升級(jí)，這樣可以在經(jīng)銷商中創(chuàng)造一種“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍，促進(jìn)經(jīng)銷商的良性發(fā)展。（1）分級(jí)管理的標(biāo)準(zhǔn)或方法，主要是對(duì)經(jīng)銷商的評(píng)級(jí)管理。指 標(biāo)AAAAAA自營(yíng)店間數(shù)32

14、1自營(yíng)店合計(jì)面積100m2以上60 m230m2自營(yíng)店的位置相當(dāng)好比較好一般或不好自營(yíng)店的裝修形象相當(dāng)好比較好一般或不好自營(yíng)店的展示相當(dāng)好比較好一般或不好自營(yíng)店的服務(wù)相當(dāng)好比較好一般或不好專業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員數(shù)量3人以上2人1人或沒(méi)有銷售服務(wù)人員數(shù)量3人以上2人1人或沒(méi)有銷售與回款業(yè)績(jī)30萬(wàn)/月以上15-30萬(wàn)15萬(wàn)以下分銷零售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率60%以上30%以上30%以下工程、裝飾公司、超市等專職業(yè)務(wù)力量3人以上2人1人或沒(méi)有市場(chǎng)政策的遵守、執(zhí)行情況相當(dāng)好比較好一般或不好按期回款從不拖欠偶爾拖欠經(jīng)常拖欠推廣、促銷措施相當(dāng)好比較好一般或不好其 它，如：總評(píng)AAA： 項(xiàng)，AA： 項(xiàng)，A： 項(xiàng)上表是經(jīng)銷商的分級(jí)

15、標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)字為假設(shè)數(shù)，具體由公司確定）。在申請(qǐng)獲得經(jīng)銷商資格并初評(píng)定級(jí)以后，每半年公司都將對(duì)經(jīng)銷商的級(jí)別做一次重新評(píng)定，達(dá)到上一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商，可以申請(qǐng)升級(jí)，同時(shí)享受更優(yōu)惠的待遇。不同級(jí)別經(jīng)銷商在待遇上的差別有所不同。4、對(duì)經(jīng)銷商的人員管理（1）經(jīng)銷商人員資料備案：主要包括經(jīng)銷商的名稱、地址、電話，經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、資產(chǎn)，與我們公司接觸交易的時(shí)間等。這些資料必須在公司經(jīng)銷商檔案中有備份。（2）經(jīng)銷商的決策者與執(zhí)行者必須定期參加公司組織的培訓(xùn)活動(dòng)和相關(guān)會(huì)議。（3）經(jīng)銷商的銷售人員和服務(wù)人員必須接受公司營(yíng)銷部的培訓(xùn)，培訓(xùn)可集中在公司培

16、訓(xùn)，也可委派商務(wù)代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，經(jīng)試用合格才能上崗。銷售人員、服務(wù)人員的工作還接受公司營(yíng)銷部的督導(dǎo)。5、對(duì)經(jīng)銷商的信息管理 （1）經(jīng)銷商提供給公司的自身的信息每月必須提供反映當(dāng)月銷售收入、進(jìn)出貨產(chǎn)品品種數(shù)量、庫(kù)存情況等情況的銷售報(bào)表和庫(kù)存報(bào)告。每月提供所缺宣傳資料、橫幅、POP、張貼畫等宣傳促銷用品報(bào)表。每周報(bào)告當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、零售商、消費(fèi)者情況意見(jiàn)。分公司要求提供的其它信息，如網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)、變動(dòng)、維護(hù)、服務(wù)情況等（2）經(jīng)銷商提供關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展情況的信息每月必須提供新發(fā)展的分銷門店的情況。每月必須提供現(xiàn)有分銷門店的月度銷售業(yè)績(jī)。每月必須提供分銷門店的培訓(xùn)情況。每月必須提供分銷門店

17、的促銷、競(jìng)賽情況。每月必須提供分銷門店反饋的市場(chǎng)信息、建議和投訴意見(jiàn)。6、對(duì)經(jīng)銷商的市場(chǎng)保護(hù)（1）銷區(qū)劃分與市場(chǎng)管制總經(jīng)銷商原則上以地級(jí)市為單位設(shè)立，分銷商以區(qū)、縣、大型建材市場(chǎng)為單位設(shè)立，零售商以鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、商場(chǎng)、超市、各種類型的建材市場(chǎng)以及其它零售點(diǎn)為單位設(shè)立?？偨?jīng)銷商與分銷商、零售商簽訂的合同需復(fù)印一份交公司營(yíng)銷部備案，否則視同未完成網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。公司組織各區(qū)域總經(jīng)銷商、分銷商、零售商磋商，制定各區(qū)域市場(chǎng)最低經(jīng)銷價(jià)和最低零售價(jià)，并形成文字性文件，該文件由經(jīng)銷商和公司共同備案，以便相互檢查監(jiān)督?？偨?jīng)銷商需按公司統(tǒng)一規(guī)劃在授權(quán)區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)展分銷零售網(wǎng)點(diǎn)，并要求其只能在轄區(qū)范圍內(nèi)銷售，各級(jí)經(jīng)銷商必須

18、按公司的價(jià)格管理政策報(bào)價(jià)和銷售，不得低于最低限價(jià)銷售，但也不應(yīng)高于最高限價(jià)銷售。公司在市場(chǎng)區(qū)域管理中，采取總經(jīng)銷商負(fù)責(zé)制。凡總經(jīng)銷商下轄分銷商、零售商出現(xiàn)竄貨或低價(jià)、高價(jià)銷售行為，由總經(jīng)銷商承擔(dān)責(zé)任。 對(duì)于身份不明、沒(méi)有建立分銷商、零售商檔案的，如果發(fā)現(xiàn)銷售價(jià)格低于最低限價(jià)、高于最高限價(jià)或跨區(qū)竄貨現(xiàn)象，一律視為負(fù)責(zé)該區(qū)域的總經(jīng)銷商違例。為了辨別產(chǎn)品的流向，控制市場(chǎng)沖突，公司對(duì)各經(jīng)銷商所有出廠產(chǎn)品進(jìn)行不同的編號(hào)，蓋在產(chǎn)品包裝固定位置上，作為監(jiān)督竄貨行為的依據(jù)。公司定期指派專人進(jìn)行市場(chǎng)檢查，并通過(guò)各種渠道收集市場(chǎng)信息，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商有違反市場(chǎng)保護(hù)管理規(guī)定的行為，公司將根據(jù)規(guī)定嚴(yán)格裁決與執(zhí)行。公司的

19、市場(chǎng)保護(hù)，由專人負(fù)責(zé)，采取巡查、電話、暗訪、接受投訴、委托購(gòu)買等方法，確保市場(chǎng)秩序正常運(yùn)行。（2）未明確歸屬權(quán)的交叉地區(qū)的轄區(qū)管理 對(duì)于兩地接鄰、交叉的市場(chǎng)，原則上按照行政區(qū)域歸屬劃分，并同時(shí)要考慮當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商、零售商的提貨地點(diǎn)習(xí)慣、合作意向、運(yùn)輸距離及運(yùn)輸成本等綜合判定歸屬，具體以合同規(guī)定為準(zhǔn)。對(duì)于歸屬未做明確規(guī)定的地區(qū)，行政區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷商或運(yùn)輸距離較近的經(jīng)銷商，任何一方不得以最低銷售限價(jià)來(lái)爭(zhēng)奪零售商。（3）竄貨管制經(jīng)銷商在未經(jīng)征詢備案的情況下向轄區(qū)以外的地區(qū)銷售即為竄貨，視同違反本規(guī)定。例如：在甲經(jīng)銷商的銷售區(qū)域內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)有乙經(jīng)銷商的貨品代碼的產(chǎn)品，且價(jià)格低于甲經(jīng)銷商的價(jià)格，沖擊了甲經(jīng)銷商的銷

20、售市場(chǎng)，給甲經(jīng)銷商的正常銷售造成影響，視乙經(jīng)銷商為竄貨，具體處罰辦法見(jiàn)經(jīng)銷商市場(chǎng)保護(hù)政策。 四、對(duì)經(jīng)銷商的支持與服務(wù)除對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行規(guī)范系統(tǒng)管理外，還要對(duì)所轄經(jīng)銷商提供周到細(xì)致的服務(wù)，并通過(guò)服務(wù)和培訓(xùn)幫助經(jīng)銷商提高自身水平，建立自己合理的下線網(wǎng)絡(luò)，從而達(dá)到與經(jīng)銷商真正建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定合作關(guān)系，達(dá)到雙贏的目的。這種服務(wù)分為兩個(gè)方面，對(duì)經(jīng)銷商自身提供的服務(wù)和通過(guò)服務(wù)協(xié)助經(jīng)銷商建設(shè)和管理好自己的下線網(wǎng)絡(luò)，尤其是零售網(wǎng)絡(luò)。1、基本服務(wù)（1）定期客戶訪問(wèn)制度定期客戶訪問(wèn)制度是公司對(duì)經(jīng)銷商提供的一項(xiàng)重要服務(wù)措施。營(yíng)銷部應(yīng)編制拜訪制度，組織、指導(dǎo)、督促、檢查營(yíng)銷人員的拜訪工作，公司營(yíng)銷主管也應(yīng)安排合理的頻度進(jìn)行

21、拜訪（含公司高層管理人員，在節(jié)假喜慶日拜訪），了解客戶存在問(wèn)題，及時(shí)反饋信息，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題和輔導(dǎo)等。經(jīng)銷商定期拜訪頻度表（數(shù)字為假設(shè)數(shù)，具體由公司營(yíng)銷部確定）拜訪頻次問(wèn)題探討與解決備注商務(wù)代表1次/月 了解網(wǎng)點(diǎn)、銷售、庫(kù)存、貨款、促銷等業(yè)務(wù)情況，解決實(shí)際問(wèn)題，并及時(shí)反饋經(jīng)銷商意見(jiàn)。地區(qū)經(jīng)理1次/季了解網(wǎng)點(diǎn)、促銷、庫(kù)存、回款等情況，征詢對(duì)公司政策、方針等的意見(jiàn)，提供指導(dǎo)。營(yíng)銷部經(jīng)理1次/半年就某些專題問(wèn)題如物流、推廣方案等征詢意見(jiàn)，提供指導(dǎo)?？偨?jīng)理1次/年對(duì)經(jīng)銷商的運(yùn)作狀況、碰到的困難，提出改進(jìn)意見(jiàn)和對(duì)公司的宏觀市場(chǎng)戰(zhàn)略意見(jiàn)進(jìn)行了解和指導(dǎo)。（2）宣傳支持服務(wù)對(duì)經(jīng)銷商的店面展示支持服務(wù)。公司向經(jīng)銷

22、商門店提供視覺(jué)形象設(shè)計(jì)，包括陳列樣品、門頭噴繪、展架展柜、裝飾物品、噴繪、立牌、彩旗、海報(bào)等公司統(tǒng)一制作的門店所用展示用品。資料宣傳支持服務(wù)。公司提供充足的產(chǎn)品宣傳資料，如企業(yè)手冊(cè)、宣傳光碟、實(shí)物陳列品、折頁(yè)、手冊(cè)、宣傳畫、陳列品冊(cè)、產(chǎn)品標(biāo)簽等宣傳用品。廣告宣傳支持服務(wù)。公司統(tǒng)一制定廣告策略，統(tǒng)一規(guī)范各經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)的廣告制作和傳播方式。視地區(qū)需要，公司還可配合經(jīng)銷商通過(guò)當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電臺(tái)、路標(biāo)等傳播途徑，聯(lián)合發(fā)布新聞廣告。公關(guān)形象宣傳。公司通過(guò)自辦或聯(lián)合舉辦便民義務(wù)咨詢、專家講座、行業(yè)協(xié)會(huì)新聞發(fā)布會(huì)、重要體育賽事的贊助等活動(dòng)，提升企業(yè)與產(chǎn)品的形象，拉動(dòng)消費(fèi)。促銷活動(dòng)的服務(wù)。公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品市場(chǎng)

23、推廣策略，為經(jīng)銷商提供切實(shí)可行的多渠道、多層次、多策略的促銷推廣方案，支持每個(gè)區(qū)域一年至少開(kāi)展三次以上全面的推廣促銷活動(dòng)。（3）組織俱樂(lè)部聯(lián)誼 形式與目的俱樂(lè)部活動(dòng)通過(guò)將同一區(qū)域或不同區(qū)域的經(jīng)銷商成員組織起來(lái)，定期舉辦一些形式活潑的交流與研討活動(dòng)，增加相互間的了解和溝通?？梢砸荒昱e行1-2次跨地區(qū)的甚至全公司性質(zhì)的經(jīng)銷商俱樂(lè)部聯(lián)誼活動(dòng)。俱樂(lè)部交流的渠道主要有兩個(gè)作用：一是可以為廠商之間上下級(jí)的溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松的條件；二是為鄰近地區(qū)經(jīng)銷商之間水平交流創(chuàng)造了良好的機(jī)會(huì)。俱樂(lè)部活動(dòng)模式：俱樂(lè)部活動(dòng)的模式有很多種，公司不做硬性規(guī)定，總體的原則就是以溝通、交流、提高為主，而借助一些新穎活潑易接受的形式。

24、可以由公司和重點(diǎn)經(jīng)銷商輪流主辦，下面一些模式供參考。模式一：經(jīng)銷商人員參加，以參會(huì)為主，吃飯為輔。設(shè)定時(shí)間在上午十點(diǎn)到分公司或指定地點(diǎn)，組織2個(gè)小時(shí)的定時(shí)會(huì)議，由營(yíng)銷部經(jīng)理主持。著重強(qiáng)調(diào)公司銷售、促銷、考核相關(guān)政策，對(duì)某些成績(jī)突出者進(jìn)行表彰，贈(zèng)送小型會(huì)議紀(jì)念品，如小刀具、記事本、鋼筆、茶具等。提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)，主要內(nèi)容為戰(zhàn)略思路和經(jīng)營(yíng)技巧的溝通，提出新的任務(wù)和發(fā)展計(jì)劃，實(shí)行任務(wù)分派和網(wǎng)絡(luò)劃分，簽定合作意向書，然后共進(jìn)午餐。模式二：公司及經(jīng)銷商人員以交流為主，娛樂(lè)為輔。組織經(jīng)銷商及營(yíng)銷人員以平等的身份到搞的好的市場(chǎng)、門店學(xué)習(xí)取經(jīng)，了解市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作情況，并相互交流組織到該地有代表的名勝地旅游。晚間

25、選擇設(shè)有歌舞的場(chǎng)所，現(xiàn)場(chǎng)組織娛樂(lè)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)激情。模式三：采取人員邀請(qǐng)書邀請(qǐng)，組織經(jīng)銷商、積極經(jīng)銷戶、裝修公司、家具廠、集團(tuán)消費(fèi)者和普通家庭消費(fèi)者參加產(chǎn)品新聞座談會(huì)。對(duì)產(chǎn)品的綜合情況進(jìn)行評(píng)說(shuō)，并現(xiàn)場(chǎng)組織產(chǎn)品知識(shí)趣味問(wèn)答抽獎(jiǎng)，評(píng)出俱樂(lè)部風(fēng)度總經(jīng)理和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)明星，并頒發(fā)證書，參與人員發(fā)放紀(jì)念品，經(jīng)銷商前三名發(fā)放紅包，操作按程序嚴(yán)格控制，要設(shè)定領(lǐng)導(dǎo)講話、主持兩名，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2、經(jīng)銷商聯(lián)合會(huì)議與培訓(xùn)為了樹(shù)立全員營(yíng)銷意識(shí)，讓企業(yè)中更多的人們來(lái)關(guān)心營(yíng)銷、理解營(yíng)銷、支持營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷，同時(shí)也為了把營(yíng)銷的原則、原理、方法運(yùn)用到整個(gè)企業(yè)管理與人際溝通中（內(nèi)部營(yíng)銷），因此需要把營(yíng)銷培訓(xùn)擴(kuò)展開(kāi)來(lái)。比如，基礎(chǔ)營(yíng)銷理

26、論培訓(xùn)、重大的營(yíng)銷策略培訓(xùn)，就要從經(jīng)銷商自身擴(kuò)大到所有的從業(yè)人員和分銷網(wǎng)絡(luò)成員中去。經(jīng)銷商聯(lián)合會(huì)議起到內(nèi)部溝通和公司培訓(xùn)的雙重作用。（1）培訓(xùn)作用全方位 培訓(xùn)的作用不只是提高人員素質(zhì)、提高行動(dòng)力與執(zhí)行力。良好的營(yíng)銷培訓(xùn)還可起到以下良好的作用：提高經(jīng)銷商及其網(wǎng)絡(luò)成員的滿意度與忠誠(chéng)度，提高組織的吸引力、向心力。增進(jìn)各經(jīng)銷商及其網(wǎng)絡(luò)成員的相互理解與相互協(xié)作、相互支持，保持行動(dòng)的一致性。增強(qiáng)全員的營(yíng)銷意識(shí)，共同為更好地滿足消費(fèi)者需求而作出協(xié)調(diào)一致的努力。傳播企業(yè)文化與營(yíng)銷文化，培養(yǎng)共同的目標(biāo)、信仰與價(jià)值觀，增強(qiáng)組織凝聚力。通過(guò)“師生效應(yīng)”塑造權(quán)威與影響力。減少變革阻力。塑造好學(xué)、上進(jìn)、樂(lè)業(yè)的良好組織氛

27、圍，培養(yǎng)員工良好的精神風(fēng)貌。（2）經(jīng)銷商培訓(xùn)的組織經(jīng)銷商自己組織。指經(jīng)銷商在人員較多時(shí)，組織員工進(jìn)行的培訓(xùn)，由業(yè)務(wù)經(jīng)理召集成員進(jìn)行；也可由經(jīng)銷商定期召集分銷網(wǎng)絡(luò)成員進(jìn)行。由公司營(yíng)銷部或分公司組織。公司定期召集經(jīng)銷商及其網(wǎng)絡(luò)成員進(jìn)行。培訓(xùn)采取經(jīng)銷商自己組織為主，公司定期組織為輔的方式進(jìn)行。（3）培訓(xùn)的方式。培訓(xùn)的方式采取自學(xué)、心得交流會(huì)、優(yōu)秀銷售人員經(jīng)驗(yàn)介紹、店員技能考試、經(jīng)銷商集中授課、廠方集中授課、模擬導(dǎo)購(gòu)、聘請(qǐng)專家等方式進(jìn)行。（4）培訓(xùn)的內(nèi)容。企業(yè)文化、產(chǎn)品文化與品牌文化。產(chǎn)品知識(shí)，如產(chǎn)品的品種、規(guī)格、功能、特色、用途、安裝、使用、維護(hù)、保養(yǎng)、制造工藝、質(zhì)量指標(biāo)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；行業(yè)知識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)

28、知識(shí)。 營(yíng)銷政策與營(yíng)銷策略，如品牌策略、形象策略、招商策略、促銷策略、價(jià)格策略、渠道策略、服務(wù)策略等；營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷技能，如營(yíng)銷基本觀念、營(yíng)銷調(diào)研、營(yíng)銷管理工程設(shè)計(jì)建設(shè)、渠道建設(shè)與渠道管理、終端營(yíng)銷（陳列、導(dǎo)購(gòu)、門店管理）等。管理知識(shí)與管理技能，如計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、控制、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理、考評(píng)激勵(lì)等。人際溝通與推銷術(shù)。財(cái)務(wù)與結(jié)算知識(shí)。心態(tài)、作風(fēng)、品德。合同、法律知識(shí)。（5）培訓(xùn)的時(shí)間經(jīng)銷商自己組織的培訓(xùn)應(yīng)每?jī)芍苤辽俳M織一次。經(jīng)銷商組織的培訓(xùn)應(yīng)每月至少組織一次。公司組織的培訓(xùn)應(yīng)每季至少一次。（6）培訓(xùn)的全過(guò)程管理。首先，培訓(xùn)工作必須貫穿營(yíng)銷人員成長(zhǎng)和職業(yè)生涯的全過(guò)程。營(yíng)銷人員在其成長(zhǎng)和整

29、個(gè)職業(yè)生涯過(guò)程中所要接受的培訓(xùn)大致可分為五類：崗前培訓(xùn)、彌補(bǔ)性培訓(xùn)、適應(yīng)性培訓(xùn)、儲(chǔ)備性培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)性培訓(xùn)。其次，培訓(xùn)必須貫穿于營(yíng)銷工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)過(guò)程。從營(yíng)銷組織發(fā)展的歷程來(lái)看，營(yíng)銷培訓(xùn)要貫穿于組織建設(shè)、組織維護(hù)、組織變革等各個(gè)過(guò)程。從市場(chǎng)推廣的歷程來(lái)看，營(yíng)銷培訓(xùn)要貫穿于營(yíng)銷調(diào)研、策略制定、策略執(zhí)行、策略調(diào)整等各個(gè)環(huán)節(jié)，尤其要貫穿于渠道建設(shè)、渠道維護(hù)與渠道改造等各環(huán)節(jié)。 應(yīng)將受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度納入其考核體系中，同時(shí)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果通過(guò)考試的形式檢查培訓(xùn)績(jī)效，對(duì)于考試成績(jī)良好者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考試成績(jī)差者給予降職處罰。培訓(xùn)其實(shí)也是俱樂(lè)部活動(dòng)的一種主要模式，將培訓(xùn)活動(dòng)和俱樂(lè)部活動(dòng)結(jié)合在一起，使俱樂(lè)部

30、活動(dòng)成為提升經(jīng)銷商成員技能和水平的主要渠道，這是一個(gè)很好的方式，但要考慮費(fèi)用和人員的安排。3、督導(dǎo)經(jīng)銷商進(jìn)行內(nèi)部組織團(tuán)隊(duì)與外部分銷、零售網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)管理（見(jiàn)下篇）下篇經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)篇一、經(jīng)銷商內(nèi)部的組織與團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理指導(dǎo)1、經(jīng)銷商內(nèi)部組織管理結(jié)構(gòu)營(yíng)銷運(yùn)作是由組織中的人來(lái)完成的，營(yíng)銷管理自然離不開(kāi)特定的組織架構(gòu)。設(shè)計(jì)并維持某種組織架構(gòu)，直接關(guān)系到組織目標(biāo)的達(dá)成程度。同時(shí)，也影響到每位營(yíng)銷人員自主權(quán)的大小、溝通程度及協(xié)調(diào)合作的效果。為清楚起見(jiàn)，我們把營(yíng)銷組織系統(tǒng)用崗位圖的方式表示，分別顯示部門之間的關(guān)系和崗位之間的關(guān)系，為經(jīng)銷商在建立組織架構(gòu)時(shí)提供參考。經(jīng)銷商總體組織架構(gòu)圖備注：開(kāi)票、出納由財(cái)務(wù)部經(jīng)

31、理領(lǐng)導(dǎo)，日常工作由門店店長(zhǎng)管理。2、主要負(fù)責(zé)人員職責(zé)（1）總經(jīng)理策劃公司整體運(yùn)作，把握公司發(fā)展方向，確保公司可持續(xù)發(fā)展。檢查、指導(dǎo)、督促各部門的工作，并使之日趨協(xié)調(diào)。制定公司銷售目標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)，并采取相關(guān)措施確保其實(shí)現(xiàn)。對(duì)公司員工進(jìn)行招聘及各項(xiàng)人事工作的安排；對(duì)員工進(jìn)行考核及分配， 重點(diǎn)對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行考核。對(duì)外公關(guān)活動(dòng)。對(duì)工程或低于正常售價(jià)的業(yè)務(wù)進(jìn)行最終審批。對(duì)賒欠貨物及貨款的最終決定權(quán)。對(duì)資金運(yùn)作的最終審核。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。對(duì)其它異常情況進(jìn)行處理。（2）業(yè)務(wù)部經(jīng)理 向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并接受其領(lǐng)導(dǎo)，在指導(dǎo)和管理銷售工作的同時(shí)積極配合廠家業(yè)務(wù)人員做好市場(chǎng)的宣傳及促銷活動(dòng)，具體職

32、責(zé)如下；負(fù)責(zé)公司銷售目標(biāo)、廠家促銷計(jì)劃的達(dá)成。指導(dǎo)各分銷商、零售商開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，不斷提升業(yè)務(wù)量。負(fù)責(zé)工程與門店零售管理。定期或非定期進(jìn)行客戶拜訪、調(diào)查，收集市場(chǎng)反饋的信息。負(fù)責(zé)制定價(jià)格體系，協(xié)調(diào)市場(chǎng)保護(hù)，建設(shè)分銷網(wǎng)絡(luò)。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)人員、分銷商導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高導(dǎo)購(gòu)水平和業(yè)務(wù) 素質(zhì)，溝通廠商信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并對(duì)各業(yè)務(wù)員工作情況進(jìn)行考核并提交總經(jīng)理。協(xié)同廠家人員一起檢查分銷網(wǎng)絡(luò)終端的規(guī)范管理。負(fù)責(zé)客戶退貨、換貨的審批，廠家要貨計(jì)劃的制定。負(fù)責(zé)滯銷產(chǎn)品、零頭產(chǎn)品處理意見(jiàn)的提出，交總經(jīng)理審批后，負(fù)責(zé)處理方案的落實(shí)。完成總經(jīng)理交辦的其它工作。（3）財(cái)務(wù)部經(jīng)理 對(duì)公司的貨物、資金流向進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。

33、督促自營(yíng)門店做好日、月銷售報(bào)表，檢查報(bào)表的及時(shí)性、真實(shí)性，編制 每月的財(cái)務(wù)報(bào)表并提交總經(jīng)理。 掌管分銷網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)收帳以及公司資金運(yùn)作情況。 對(duì)分銷網(wǎng)絡(luò)、自營(yíng)店的銷售狀況進(jìn)行分析核算，提交評(píng)估報(bào)告給總經(jīng)理。 對(duì)各項(xiàng)支出款項(xiàng)的合法性進(jìn)行審核。 對(duì)出納、會(huì)計(jì)等財(cái)務(wù)人員進(jìn)行工作考核。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。（4）服務(wù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)對(duì)公司所有倉(cāng)庫(kù)的管理、檢查，并對(duì)庫(kù)存商品的安全、數(shù)量的真實(shí)、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)公司一切貨物運(yùn)輸，包括送貨、收貨以及調(diào)貨工作的安排、落實(shí)。 負(fù)責(zé)公司所有后勤服務(wù)工作的管理，包括員工生活、福利、樣品發(fā)放等。 每?jī)商熳鲆环輲?kù)存報(bào)表、在途產(chǎn)品報(bào)表交業(yè)務(wù)部經(jīng)理。 對(duì)廠家發(fā)運(yùn)來(lái)的新產(chǎn)品、

34、新樣品在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)部經(jīng)理，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理指定人員將樣品陳列在店面。 完成總經(jīng)理交辦的臨時(shí)任務(wù)。3、自營(yíng)店的人員設(shè)置與職責(zé) 每個(gè)經(jīng)銷商的店鋪應(yīng)配備3-4人（30平米以下可配備2人），其中1人任店長(zhǎng)，另外23人任店員。如需存貨之店鋪還應(yīng)配備倉(cāng)管員。其組織架構(gòu)由：店長(zhǎng)、收銀員、倉(cāng)管員和店員這三種成員構(gòu)成。主要的崗位職責(zé)是（1）店長(zhǎng)。負(fù)責(zé)店鋪的全面工作、對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，同時(shí)接受服務(wù)部主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理的工作指導(dǎo)。負(fù)責(zé)對(duì)安排店員的工作，并進(jìn)行考核與培訓(xùn)。負(fù)責(zé)制定門店的季、月度、每周銷售，領(lǐng)導(dǎo)全體店員為目標(biāo)銷售任務(wù)而努力。以身作則，推行微笑服務(wù)，文明禮貌待客。在授權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)店鋪貨源的組織，洽談大宗

35、采購(gòu)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行價(jià)格洽談。收集、反饋各類市場(chǎng)信息。負(fù)責(zé)每日店面現(xiàn)金、銷售單、出庫(kù)單的核對(duì)。負(fù)責(zé)陳列展示、補(bǔ)貨等商品整體管理，樹(shù)立企業(yè)和品牌形象。負(fù)責(zé)召集每天的門店工作人員會(huì)議，部署工作安排。指導(dǎo)門店的售前、售中、售后服務(wù)。處理顧客的抱怨與投訴，作好顧客管理工作。門店工作人員的考勤管理。向上級(jí)主管匯報(bào)工作。負(fù)責(zé)下班后店內(nèi)的安全檢查。完成上級(jí)交給的臨時(shí)任務(wù)。（2）導(dǎo)購(gòu)員。負(fù)責(zé)門店的顧客接待、銷售洽談、門店展示管理工作。其上級(jí)為店長(zhǎng)，對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，接受其領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，做到“端莊大方、熱情得體、耐心周到、細(xì)致入微”。第一時(shí)間內(nèi)主動(dòng)與來(lái)店的顧客打招呼問(wèn)好，及時(shí)奉送茶水。熟悉產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技巧，研究顧

36、客購(gòu)物心理。顧客需要購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，詳細(xì)介紹產(chǎn)品，并適當(dāng)?shù)赝扑]，做好顧客的參謀和顧問(wèn),做到熱心、耐心、細(xì)心，務(wù)必使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。負(fù)責(zé)每日店鋪的清潔衛(wèi)生，使店面整潔衛(wèi)生，及時(shí)調(diào)整樣品，對(duì)已損壞的標(biāo)簽、POP招貼進(jìn)行更換，保證樣品整齊、整潔、美觀。在店長(zhǎng)授權(quán)范圍內(nèi)洽談生意，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)或就價(jià)格問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)可報(bào)告店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理。負(fù)責(zé)給顧客開(kāi)單、收款，不得賒款給任何顧客。負(fù)責(zé)每日下班前清點(diǎn)樣品有無(wú)短缺并通知倉(cāng)庫(kù)，負(fù)責(zé)每日下班前清點(diǎn)宣傳資料有無(wú)短缺，并報(bào)告店長(zhǎng)隨時(shí)補(bǔ)齊所缺資料。 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。（3）倉(cāng)管。負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的進(jìn)、銷、存管理，保證貨物的安全完整。其上級(jí)為店長(zhǎng)，接受

37、其領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)其負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)帳、卡的登記，保證帳、卡、物的相符，每月底做出庫(kù)存表，并就倉(cāng)庫(kù)實(shí)際盤點(diǎn)結(jié)果填寫倉(cāng)庫(kù)盤盈、盤虧表，且查明原因。定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行分析，并提出滯銷產(chǎn)品處理意見(jiàn)，負(fù)責(zé)店鋪所缺樣品的補(bǔ)齊和店鋪所缺資料的補(bǔ)齊。（4）收銀員。負(fù)責(zé)貨款的接受、核對(duì)、保管和辦理銀行帳務(wù)等相關(guān)工作。負(fù)責(zé)收銀、整理與補(bǔ)齊備用金。接受貨款，查驗(yàn)現(xiàn)金、票據(jù)。收銀結(jié)算工作顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)與匯報(bào)。存款或?qū)I(yíng)業(yè)收入交給指定人。理貨、接待顧客。做銷售臺(tái)帳、店面形象整理。二、終端產(chǎn)品展示管理終端銷售賣場(chǎng)如同舞臺(tái)，在終端賣場(chǎng)陳列、展示、銷售的各種產(chǎn)品，都是實(shí)現(xiàn)顧客產(chǎn)生購(gòu)買愿望的道具。如果顧客一看到它就產(chǎn)生掏腰包買回家的

38、想法，那正是產(chǎn)品陳列的目的所在。產(chǎn)品的陳列要用顧客簡(jiǎn)明、易懂的方式，同時(shí)可以有效地使用產(chǎn)品外的其他用具和手段。終端陳列展示講究不斷變化、更新。1、產(chǎn)品展示的原則（1）保持陳列在水平視線的高度。（2）保持整潔的外觀。（3）更換陳舊褪色的樣品。（4）按品種類型來(lái)陳列。（5）主推品種放在最顯眼、容易拿取的位置。（6）按照產(chǎn)品銷售情況來(lái)陳列。（7）獲得足夠的迎客面。（8）保證標(biāo)簽及其它VI物品規(guī)范展示。2、如何讓產(chǎn)品的擺設(shè)引人注目（1）合理利用商店結(jié)構(gòu)。為了使各種產(chǎn)品能均衡地銷售，要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行合理分配。店鋪?zhàn)詈迷O(shè)立不同的銷售場(chǎng)所，如展示場(chǎng)所、選購(gòu)場(chǎng)所、洽談休息場(chǎng)所、結(jié)帳柜臺(tái)。（2）把握產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的三個(gè)要

39、點(diǎn)每個(gè)銷售點(diǎn)的營(yíng)業(yè)額要與產(chǎn)品所占面積相適應(yīng)。主力銷售點(diǎn)應(yīng)配置在主通道的最好位置，占地也要最多。做好主通道與副通道的產(chǎn)品陳列規(guī)劃，除主力產(chǎn)品之外，還要重視準(zhǔn)主力產(chǎn)品和關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。（3）“便于看、便于摸”的陳列方式 產(chǎn)品分類展示。分類的基準(zhǔn)，可以依據(jù)產(chǎn)品種類、價(jià)格、顧客年齡層、用途、色調(diào)、材質(zhì)等方面的不同進(jìn)行分類。關(guān)聯(lián)產(chǎn)品應(yīng)集中于同一地方展示。 要使顧客一目了然地放置于分隔的展示空間。產(chǎn)品區(qū)分不清楚，會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生混淆。 盡可能采用方便顧客自己尋找的展示方式。若能充分利用以上三個(gè)要點(diǎn)，再加入自己的一點(diǎn)創(chuàng)意，便可以變化出許多方式。3、產(chǎn)品陳列的六大構(gòu)成要素產(chǎn)品陳列的目的是要將產(chǎn)品“賣掉”，因此陳列

40、要“容易看到”、“容易挑選”、“容易拿取”。產(chǎn)品陳列的六大要素是：（1）產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品的齊全性。在決定陳列什么產(chǎn)品項(xiàng)目前，應(yīng)先考慮顧客想要的品牌和規(guī)格，即產(chǎn)品的齊全性。同一類別的產(chǎn)品集中陳列。同一類別的產(chǎn)品結(jié)合在一起陳列，位置較為明顯，顧客較易找尋，使顧客較快地做各類品牌、大小及價(jià)格的比較。把“品牌”的所有規(guī)格及包裝集中陳列，每一種產(chǎn)品均有展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，借著每一品牌各自擁有的特殊設(shè)計(jì)來(lái)吸引購(gòu)物者的注意。（2）陳列空間空間的利用，產(chǎn)品所創(chuàng)造的利潤(rùn)給予空間。給予銷售暢順的產(chǎn)品一個(gè)較大的陳列空間，而銷路回轉(zhuǎn)慢的產(chǎn)品，則給予較小的陳列空間。（3）陳列面決定把產(chǎn)品的正面正對(duì)顧客的接觸面，還需注意顏色的搭配，

41、整體性的調(diào)配等。顏色的搭配：注意產(chǎn)品顏色、風(fēng)格的協(xié)調(diào)搭配，特別是推拉柜、旋轉(zhuǎn)衣架、衣柜，要保證展區(qū)的顏色搭配協(xié)調(diào)。品牌的分類：品種、規(guī)格、款式分類各類別的產(chǎn)品依陳列。便于顧客找尋適合自己需要的產(chǎn)品。整體性的調(diào)配：把周轉(zhuǎn)快的產(chǎn)品擺在中間。滯銷產(chǎn)品放兩旁，暢銷產(chǎn)品放中間，以保護(hù)本品牌在貨架上的陳列空間。新產(chǎn)品置于暢銷產(chǎn)品附近。（4）陳列高度陳列帶就成年人而言，從地面算起90-150cm的高度是比較引人注目的。顧客通常站在離貨架約80cm的地方選取產(chǎn)品，寬度有120度左右，最清楚的部分約有60度左右，就有約90cm的陳列寬度是最有效的。（5）陳列位置主要與次要的陳列位置是位在高流動(dòng)線區(qū)域和視覺(jué)效果良

42、好的位置。端架是最佳的陳列位置，中央通道兩旁、通道的前后端陳列架是最好的流動(dòng)線，往往其銷售情況也是最佳的。店鋪周圍雖是流動(dòng)線“需求”地區(qū)，通常是顧客購(gòu)買預(yù)定的必需品時(shí)所走動(dòng)的地區(qū)，在貨架上的陳列位置應(yīng)：流動(dòng)線兩旁的陳列位置，保持陳列與視線等高或略低的貨架上。（6）陳列形態(tài)水平陳列：把產(chǎn)品沿著貨架排成橫列，以便顧客來(lái)回左右瀏覽。暢銷產(chǎn)品擺中間，比較滯銷的產(chǎn)品放在兩旁。垂直陳列：把同類產(chǎn)品沿著貨架由上往下擺。暢銷產(chǎn)品最好擺在下層，滯銷品最好擺在上層。端架陳列：端架身處與每排貨架垂直交叉之處，既醒目，又突出。是兵家必爭(zhēng)的陳列重鎮(zhèn)。交叉陳列：在相關(guān)的貨架上，幫產(chǎn)品找尋更多露臉的空間，以爭(zhēng)取更多的銷售機(jī)

43、會(huì)，也就是從顧客的使用時(shí)機(jī)，產(chǎn)品的用途角度來(lái)歸劃產(chǎn)品的陳列位置。（7）營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氣氛的渲染除銷售產(chǎn)品外，還要懂得產(chǎn)品的裝飾搭配，營(yíng)造溫馨舒適的生活氛圍，讓顧客猶如親臨其境的感受。裝飾物品的配置。產(chǎn)品陳列不僅是產(chǎn)品自身的展示，還要通過(guò)其它途徑來(lái)提高產(chǎn)品自身的吸引力和價(jià)值。如配置一些藝術(shù)品、字畫、花草、家用物品等進(jìn)行點(diǎn)綴，讓賣場(chǎng)更具生氣。燈光、色彩的搭配。根據(jù)不同的展示產(chǎn)品和陳列空間，可由專業(yè)的設(shè)計(jì)人員進(jìn)行裝飾布局，烘托賣場(chǎng)氣氛。音樂(lè)的搭配。賣場(chǎng)的氣氛缺不了音樂(lè)，適當(dāng)?shù)囊魳?lè)可以招引顧客，留住顧客，也可以消除營(yíng)業(yè)人員的疲勞，保持旺盛的精神，不同的賣場(chǎng)，在選擇音樂(lè)和時(shí)間上的安排都有所不同。概言之，公

44、司銷售終端賣場(chǎng)環(huán)境的陳列布置要美觀大方、新穎獨(dú)特，具備生氣和活力，適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品的陳列位置，改變賣場(chǎng)的展示風(fēng)格，是拉動(dòng)消費(fèi)的重要手段。4、每天賣場(chǎng)環(huán)境的管理應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）地面的清潔衛(wèi)生。（2）樣品的清潔、擺放的整齊有序。（3）產(chǎn)品標(biāo)簽是否符合規(guī)范。（4）展架、展柜有無(wú)堆放破損品、雜物。（5）POP、海報(bào)、張貼畫有無(wú)破損，擺放的位置是否合適。（6）吊旗、燈管有無(wú)損壞。（7）接待臺(tái)的物品是否擺放整齊。（8）裝飾物品是否擺放齊全。（9）營(yíng)業(yè)人員的著裝有否統(tǒng)一，是否佩帶胸卡。（10）整個(gè)店面是否給人整潔、舒爽的感覺(jué)。三、經(jīng)銷商的內(nèi)部信息管理1、經(jīng)銷商門店應(yīng)提交的信息報(bào)告（1）每天的門店銷售報(bào)告。（2

45、）每天門店的準(zhǔn)用戶的個(gè)人資料或大宗用戶信息。（3）所缺樣品、宣傳資料、橫幅、POP、張貼畫明細(xì)。（4）顧客的意見(jiàn)與需求信息。（5）市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息。（6）經(jīng)銷商要求提供的其他信息。2、經(jīng)銷商應(yīng)提供給門店的信息（1）及時(shí)提供現(xiàn)有庫(kù)存情況。（2）及時(shí)傳遞廠家和上級(jí)的信息與新的工作部署。（3）及時(shí)提供新產(chǎn)品樣品、新的促銷、宣傳用品及推廣策略。3、經(jīng)銷商必須提供給分銷商門店的信息（1）及時(shí)提供現(xiàn)有庫(kù)存情況。（2）及時(shí)傳遞廠家信息，部署分銷網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展計(jì)劃和措施。（3）及時(shí)提供新產(chǎn)品樣品、新的促銷、宣傳用品及推廣策略。（4）及時(shí)提供分銷商門店競(jìng)賽、促銷情況及獎(jiǎng)勵(lì)措施。四、售點(diǎn)廣告管理售點(diǎn)廣告能提高售點(diǎn)的形象，

46、把客戶引進(jìn)門店，同時(shí)也增加產(chǎn)品展示的吸引力、可見(jiàn)度。廣告應(yīng)張貼在最顯眼的位置，如進(jìn)門處、視平線等以吸引消費(fèi)者的注意力。廣告也代表了產(chǎn)品的形象，因此廣告外觀應(yīng)干凈、整潔、生動(dòng)化。1、售點(diǎn)廣告要注意事項(xiàng)（1）廣告品必須張貼于商店的顯眼地方，不可被其它物品遮蓋。（2）海報(bào)或商標(biāo)標(biāo)簽必須貼于視線水平，不要太高或太低。（3）更換及拆除已褪色或附有舊的廣告標(biāo)語(yǔ)之廣告物。（4）不應(yīng)同時(shí)出現(xiàn)兩個(gè)新舊廣告攻勢(shì)的廣告品：當(dāng)張貼新的廣告品時(shí)，應(yīng)同時(shí)撤換掉舊的廣告品。（5）當(dāng)促銷活動(dòng)結(jié)束時(shí)，必須將促銷廣告品及時(shí)撤換。2、店頭POP廣告的利用顧客都希望盡可能地自行決定是否購(gòu)買某產(chǎn)品。店頭POP廣告應(yīng)以顧客的立場(chǎng)來(lái)思考，

47、扮演著預(yù)先告知顧客所想要知道情報(bào)的角色。如此才可以達(dá)到增進(jìn)銷售的效果。主要的店頭廣告，整理如下表：種類陳列目標(biāo)陳列要領(lǐng)與目的陳列架展示豐富多樣的產(chǎn)品。分類排列，促銷產(chǎn)品適合大量陳列展示。陳列臺(tái)特別產(chǎn)品或小件產(chǎn)品。將特賣產(chǎn)品雜然陳列，看起來(lái)充滿朝氣與活力。價(jià)格卡的POP可在稍遠(yuǎn)的距離看到售價(jià)。售價(jià)與字體大小，應(yīng)在12米的距離便能清楚看到。展示卡的POP促進(jìn)購(gòu)買沖動(dòng)、推薦相關(guān)產(chǎn)品或強(qiáng)調(diào)特賣產(chǎn)品等。所構(gòu)思的文字以15字為限，不超過(guò)三行。賣場(chǎng)指引在何處銷售什么產(chǎn)品?？稍陬^頂上方設(shè)置予以指示用的符號(hào)。產(chǎn)品說(shuō)明表示尺寸和符號(hào)的關(guān)系，展示材質(zhì)、構(gòu)造、用途或使用方法等?？捎脠D表加以說(shuō)明，增加用途使用方法。服務(wù)

48、公約服務(wù)顧客的方針或座右銘。以條例或標(biāo)語(yǔ)方式簡(jiǎn)潔表示。五、促銷管理1、促銷用品管理（1）促銷材料：海報(bào)、招貼畫、三維效果圖、條幅、POP、價(jià)格牌、燈箱等。（2）促銷工具：展板、展架、演示道具（電視、音響、燈光等）。（3）促銷品：根據(jù)實(shí)際需要提供促銷品如雨傘、手提袋、文化衫等，門店可根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放。促銷品僅提供給顧客；門店不得將促銷品作為自己使用或者送給親戚、朋友，促銷品應(yīng)有節(jié)制的使用，不能浪費(fèi)，促銷品如有短缺，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給。2、展示促銷用品應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）宣傳鏡框：各種證書的宣傳鏡框應(yīng)懸掛在店內(nèi)較醒目的地方；應(yīng)注意保持其清潔、衛(wèi)生；如有損壞應(yīng)及時(shí)更換。（2）吊旗：吊旗應(yīng)懸掛在天花板上，應(yīng)注意

49、保持其清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。（3）海報(bào)：海報(bào)應(yīng)貼在店面醒目處，海報(bào)應(yīng)粘貼平整、干凈，海報(bào)如有破損應(yīng)及時(shí)更換。（4）橫幅：橫幅應(yīng)懸掛在醒目處，橫幅應(yīng)保持其清潔。（5）圖冊(cè)：圖冊(cè)應(yīng)有固定的地方存放，圖冊(cè)應(yīng)有節(jié)制的發(fā)放，不能浪費(fèi)。3、促銷原則（1）促銷活動(dòng)應(yīng)與整體的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)程保持統(tǒng)一，并為整體營(yíng)銷工作服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其階段性的目標(biāo)。（2）促銷活動(dòng)應(yīng)有詳盡的活動(dòng)計(jì)劃，確定具體的業(yè)務(wù)安排，并做好活動(dòng)前的調(diào)查分析、活動(dòng)中的效果監(jiān)控與活動(dòng)后的總結(jié)。（3）促銷活動(dòng)過(guò)程應(yīng)注意氛圍的把握，并保證貨源及其它用品的供應(yīng)。4、促銷活動(dòng)類型選擇（1）區(qū)域性促銷、宣傳活動(dòng)。（2）新產(chǎn)品推介活動(dòng)。（3）庫(kù)存產(chǎn)品的處理。（4）

50、季節(jié)性促銷。（5）特殊消費(fèi)人群促銷。六、對(duì)分銷網(wǎng)絡(luò)的導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)管理服務(wù)成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中重要的組成部分，服務(wù)水平的高低直接影響到公司產(chǎn)品的銷售、品牌的傳播，經(jīng)銷商在完善自身的服務(wù)工作的同時(shí)，還要指導(dǎo)和協(xié)助分銷網(wǎng)絡(luò)形成全程服務(wù)觀念，建立規(guī)范、完善的銷售服務(wù)配套措施。1、專業(yè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)導(dǎo)購(gòu)人員要成為產(chǎn)品專家，對(duì)五金建材知識(shí)的了解如數(shù)家珍，還要具備良好的溝通技巧，熟諳消費(fèi)者購(gòu)買心理、感受和能準(zhǔn)確分析顧客需要，對(duì)所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)充滿信心，能流利回答出顧客所提出的每一問(wèn)題，令顧客信服、滿意。（1） 關(guān)于商店（企業(yè)）知識(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)商店（企業(yè)）現(xiàn)狀以及近期采取的行動(dòng)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。（2） 行業(yè)狀況和專業(yè)術(shù)語(yǔ)

51、：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)整個(gè)行業(yè)狀況比較了解，熟知一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（3） 商品知識(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)商品名稱、品牌、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地、優(yōu)缺點(diǎn)等了然于胸。（4） 競(jìng)品知識(shí)：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)競(jìng)品的價(jià)格、品牌、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)以及這段時(shí)間有何行動(dòng)都應(yīng)非常清楚。（5） 工作職責(zé)與工作規(guī)范：導(dǎo)購(gòu)員必須明了自己的崗位職責(zé)、行為規(guī)范。（6） 了解顧客心理：應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)顧客心理發(fā)展過(guò)程以及不同顧客的購(gòu)買心理。（7） 掌握一定的銷售技巧：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、實(shí)踐不斷總結(jié)銷售技巧。（8） 商品陳列知識(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)通過(guò)商品的陳列突出商品的特有賣點(diǎn)，讓商品充當(dāng)無(wú)聲的推銷員。2、服務(wù)形象（1）服務(wù)活動(dòng)的5S原則：微笑（SMILE）：是指適度的笑容。導(dǎo)購(gòu)員

52、要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。迅速（SPEED）：指動(dòng)作迅速，它有兩種含義：一、工作時(shí)要盡量快些，不要讓顧客久等；二、導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺(jué)得等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。誠(chéng)懇（SINCERITY）：導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感受得到。靈巧（SMART）：指精明、整潔、利落。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即是所謂靈巧的服務(wù)。研究（STUDY）：只要平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。（2）儀容規(guī)范服裝和諧、大方統(tǒng)一。店員穿戴要整潔。店員修飾要美觀、

53、大方、淡雅。女店員可適當(dāng)化妝，但不得濃裝艷抹，發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。男店員要經(jīng)常剃須理發(fā)，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須。嘴部要保持清潔，不能在牙齒上殘留食物。店員要注意身體有無(wú)異味，特別是吃過(guò)辛辣濃烈的食物之后；有異味的情況下應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低。店員站立姿勢(shì)要自然、端正，接待要有禮貌、談吐得體。店員應(yīng)保持飽滿的熱情、充沛的精力、良好的情緒，若遇不良情緒，應(yīng)及時(shí)調(diào)整。3、服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)準(zhǔn)則店員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心，整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)保持熱情周到，行動(dòng)快捷利索。店員不得在賣場(chǎng)內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打瞌睡，更不能隨意離開(kāi)崗位到市場(chǎng)閑逛。店員接電話時(shí)語(yǔ)氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出

54、不耐煩等不良情緒。店員在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎向前向顧客道一聲“歡迎光臨！”，并讓顧客隨意參觀產(chǎn)品，等顧客有需要時(shí)再及時(shí)提供服務(wù)，而不應(yīng)緊隨其后。當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某一產(chǎn)品或某種資料時(shí)，應(yīng)迅速提供給顧客；當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋。當(dāng)顧客坐下休息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶；如顧客想抽煙，應(yīng)準(zhǔn)備煙灰缸。當(dāng)顧客提出無(wú)理的要求時(shí)，無(wú)論顧客對(duì)錯(cuò)與否，皆不應(yīng)與顧客頂撞甚至爭(zhēng)吵，而應(yīng)婉言拒絕。店員在本店能夠提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)盡量為顧客提供方便。當(dāng)顧客離開(kāi)門店時(shí)，無(wú)論購(gòu)買與否，皆因道一聲“歡迎下次光臨！”（2）掌握基本的禮貌用語(yǔ)“歡迎光臨、歡迎再次光臨”：這是對(duì)剛進(jìn)店或者離開(kāi)商店的顧客的常用語(yǔ)?！罢?qǐng)稍等”：這是當(dāng)需要顧客有等待這個(gè)狀態(tài)時(shí)最常用的用語(yǔ)。“讓您久等了”：不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，都應(yīng)對(duì)顧客的等待表示歉意?！昂玫摹保寒?dāng)顧客提出服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)爽快地道一聲“好的”。顧客會(huì)因?yàn)榈玫搅俗鹬囟浅８屑ぁ！皩?duì)不起”：當(dāng)給顧客造成某種不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地道一聲“對(duì)不起”。（3）接近顧客時(shí)機(jī)當(dāng)顧客眼神與導(dǎo)購(gòu)員碰撞時(shí)：這是與顧客接觸的絕佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼：歡迎