護士在護患關系中的應激及防范對策

1、目錄前言-1-1導致護患糾紛的常見原因 -1-1.1 服務態(tài)度-1-1.2 責任心不強-2-1.3 護理知識缺乏 -2-1.4 不能耐心解釋問題 -2-1.5 缺乏溝通技巧 -3-1.6 法律意識淡薄 -3-1.7 工作疏忽大意 -3-1.8 對自身要求不嚴-3-1.9 缺乏團隊精神-4-1.10 患者因素-4-2護患糾紛中護士的心理應激 -4-2.1 精神上白影響-4-2.2 心理上的影響-4-2.3 情緒上的影響-5-2.4 產(chǎn)生委屈感-5-2.5 產(chǎn)生心理障礙-5-2.6 正當?shù)膽?6-3護士在護患關系中的防范對策 -6-3.1 增強法律意識-6-3.2 嚴格要求自己-6-3.3 端正

2、服務態(tài)度 -6-3.4 工作謹慎、細致-7-3.5 要有責任感 -7-3.6 6努力提高護士白專業(yè)素質(zhì) -7-3.7 具有敏銳的觀察力 -8-3.8 實行合理排班制度 -8-3.9 規(guī)范禮貌用語禁止使用服務忌語 -9-結論-9-參考文獻-9-題目：護士在護患關系中的心里應激及防范對策【摘要】：調(diào)查顯示，導致臨床護患糾紛的原因很多，在糾紛中護士的心理應激 反應千變?nèi)f化各有不同。如何使護士面對護患糾紛，減輕護患糾紛對護士心理的 消極影響，穩(wěn)定思想情緒，集中精力做好護士的本職工作，能更好的為患者服務， 良好的護患關系有利于病人的病情康復、有利于護士更積極的投入工作，同時， 如何采取方法，以減少護患糾

3、紛的發(fā)生，是每位臨床護士必須掌握的?！娟P鍵詞】：護患糾紛；心理應激；防范措施刖百隨著人們生活水平的不斷提高，法律制度的普及，病人運用法律武器來保證 自己的合法權益已逐漸成為人們的共識， 并成為關注的熱點。人們的自我保護意 識和法律意識不斷增強，對護理質(zhì)量的要求也越來越高。建立和諧統(tǒng)一的護患關 系已成為醫(yī)療發(fā)展的必然趨勢。護士在醫(yī)院這一特定的服務場所難免因各種原因 導致護理糾紛的發(fā)生，在一定程度上阻礙了醫(yī)療發(fā)展的腳步， 不利于護患關系的 和諧，作為護理人員怎樣學會規(guī)范自己的護理行為，保證護患雙方的合法權益， 盡可能減少或避免護患糾紛，維護正常的醫(yī)療護理秩序具有重要意義。1導致護患糾紛的常見原因1

4、.1 服務態(tài)度服務語言不規(guī)范，態(tài)度生硬，溝通不到位，服務態(tài)度生硬、在工作中使用服 務忌語，不注意說話的方式和語氣，不理解病人焦慮的心情，回答問題簡單導致 患者誤解等，引起患者及家屬的反感， 矛盾從而發(fā)生，這些都有可能導致不必要 的糾紛發(fā)生。1.2 責任心不強高度的責任心是做好工作的前提。作為一名合格的護士，全病區(qū)的患者病情 都需要觀察及護理，由于觀察目標多、范圍廣，而護士的工作又是分班次的，所 以護士很容易產(chǎn)生單純完成在班任務的思想，對工作采取應付態(tài)度，病人疼痛、 出現(xiàn)藥物反應未及時發(fā)現(xiàn)，護士更換液體后不簽名或當天醫(yī)囑更改后未告知患 者，填寫輸液卡不認真等，使患者失去系統(tǒng)的觀察機會，如護士工作

5、中談天說地， 不嚴謹，都能引起患者的不滿，或者護士工作繁忙時，易產(chǎn)生焦慮，當病人詢問 時表現(xiàn)出來不耐煩、不屑一顧的表情。1.3 護理知識缺乏業(yè)務技術水平較差護理工作的重要任務主要有兩方面：一是觀察病情變化， 掌握患者病情發(fā)展的特點和規(guī)律，了解患者生活和生理動態(tài)。而缺乏經(jīng)驗、職業(yè)素質(zhì)差的護士無法及時識別、判斷患者的病情變化，把異常癥狀體征記錄為正常。 二是業(yè)務技術不精，實習生為病人操作時技術不熟練、動作不嫻熟、心理素質(zhì)不高，靜脈穿刺不能一針見血，給病人帶來不必要的痛苦；個別護士搶救患者不能 正確使用急救器材，如心肺復蘇機器不了解呼吸與按壓的比例、小兒頭皮穿刺搶救時，不能達到要求。關鍵的護理操作不

6、能完成，延誤了患者的搶救，是造成糾 紛的重要因素。1.4 不能耐心解釋問題解釋工作不到位患者及家屬缺少有關疾病的知識，不了解治療和護理目的， 對病情變化不理解，或者不愿意配合， 護士在給患者做治療護理及檢查時， 沒有 進行耐心的解釋，護患之間發(fā)生誤解而引起糾紛。護士耐心告訴患者治療，護理的目的的意義，使患者主動接受治療與護理以達到康復的結果，如患者對一日清單上的賬目不明白時，護士沒有耐心解釋反而責怪患者事情多這更進一步激發(fā)矛 盾。-2 -1.5 缺乏溝通技巧大多年輕護士比較任性，考慮問題不能設身處地的為患者著想， 做不到換位 思考，而且說話不注意地點、場合和方式方法及語氣，如對患者的詢問缺乏耐

7、心 或解答時語速過快，表情不屑，顯得急躁，如護士在給A床做治療操作時B床患 者過來問藥是中午吃還是晚上吃，護士頭也沒抬的回答：“沒看見我忙著呢嗎， 等一下不行嗎？”語氣過于強硬，態(tài)度冷淡，導致病人及家屬的不滿與投訴，在 發(fā)生問題時矛盾較容易激化，是引起護患糾紛的一個導火線。1.6 法律意識淡薄缺乏自我保護意識大多數(shù)臨床一線護理人員未經(jīng)過系統(tǒng)的醫(yī)療衛(wèi)生法律教 育，法制觀念比較淡薄，甚至陌生，不能使自己的合法權益受到保障，導致只認 醫(yī)囑而不識法律的錯誤現(xiàn)象1.7 工作疏忽大意疏忽大意部分護士在工作中未能嚴格遵守各項規(guī)章制度，沒有認真履行職 責，給患者健康帶來傷害或嚴重后果。如：不執(zhí)行三查七對制度，

8、給患者打錯 針、發(fā)錯藥如某科一名護士由于與丈夫經(jīng)常鬧矛盾，上班時心不在焉，交接班不清楚，把一患者400ml血液忘記輸給患者，導致血液變質(zhì)而浪費， 增加了病人的 經(jīng)濟負擔，病人得不到及時的治療而延誤了病情。；不認真巡視病房，患者病 情惡化未及時發(fā)現(xiàn)”。比如護士在交代病人冷熱敷時，粗心或交代不清，導致病 人出現(xiàn)凍傷、燙傷，造成二次傷害。以上種種疏忽大意的行為，可能出現(xiàn)嚴重的 后果引發(fā)糾紛。1.8 對自身要求不嚴工作時有惰性心理，弄虛作假，如個別護士怕臟、怕累、怕麻煩，不親自觀 察、測量和記錄患者的尿、便、痰等排泄物，僅靠患者或親屬提供情況造成不真 實的成分，不重視護理病歷的書寫，工作為了圖省事，對

9、患者的體溫、血壓、呼-3 -吸、便次等進行造假，缺乏真實性；重患者擅離病區(qū)，未見患者留下字據(jù)，特護 記錄單上醫(yī)囑執(zhí)行時間與醫(yī)囑記錄不符；搶救記錄不及時、不準確、不完整。另 外護理文件涂改較多、重抄記錄、代簽名等，都使護理記錄失去了真實性、完整 性，一旦出現(xiàn)護患糾紛，勢必造成舉證困難甚至失敗。1.9 缺乏團隊精神護理人員配合欠佳：不同班次或不同小組之間護理人員的工作協(xié)調(diào)及配合 精神欠缺，甚至出現(xiàn)旁觀或推卸工作及責任的現(xiàn)象；醫(yī)護配合欠佳：護士對醫(yī)生醫(yī)囑缺乏進一步的思考及核對， 或者醫(yī)生下達醫(yī)囑不明確，都可能導致護患糾 紛的發(fā)生。1.10 患者因素(1)因患者來自不同地區(qū)、不同層次，其生活環(huán)境，名族

10、習俗，宗教信仰， 文化程度等有較大差異，護士應多于患者溝通，了解其想法、了解其需要，尊重 患者，保持良好的護患關系。(2)患者對醫(yī)學的特殊性認識不足，過分強調(diào)自 我權利，很少履行義務。許多患者、家屬對醫(yī)療結果不完全確定性、某些疾病特 殊性、人體差異性認識不足。2護患糾紛中護士的心理應激2.1 精神上的影響首先精神特別焦慮、不安、當發(fā)生差錯后，護士一般都處于高度緊張狀態(tài)， 大腦空白，思維混亂，心跳加速，護士自身受著精神折磨、不安、不能靜下心來 正常工作。因不知將如何處置內(nèi)心恐慌，感到危險來臨，忐忑不安導致焦慮狀態(tài) 人形成，往往影響個人能力的發(fā)揮，難以進行正常操作。2.2 心理上的影響心理恐懼、害

11、怕當護理人員意識到是因自己失誤而導致糾紛產(chǎn)生時，表現(xiàn)出神態(tài)失常甚至大哭。首先觀察患者及其家屬的反應，怕患者及家屬憤怒不冷靜而 采取過激行為從而擔驚受怕；怕上級領導知道責怪下來而影響發(fā)展前途；怕觸及 法律負刑事責任等一系列差錯心理反應， 讓護士寢食難安，對護士本身也是一種 折磨，對心靈也是一種打擊，導致護士身心疲憊不能踏實靜心的工作， 容易在工 作上出現(xiàn)失誤，造成錯上加錯，導致不可彌補的錯誤 。2.3 情緒上的影響心情抑郁、精神不振、失望當糾紛發(fā)生后，郁悶壓抑、心灰意冷，如得不到 及時關懷和幫助，則感到工作壓力大、沮喪、前途無望，可引起自控力減退、精 神渙散，喪失愉快感，缺乏興趣，睡眠質(zhì)量下降，

12、食欲減退，工作一年以上的人 員經(jīng)常產(chǎn)生憂郁，久而久之，易引起一系列疾病的產(chǎn)生。2.4 產(chǎn)生委屈感心理委屈、憤怒將糾紛原因歸罪于客觀或患者因素，而非主觀行為。性格內(nèi) 向者在糾紛后獨自悲傷、沉默不語、自認倒霉以發(fā)泄內(nèi)心的委屈；性格外向者則 易失去理智，到處理論，以表自己的清白無辜，試圖證明差錯不是因主觀因素造 成的。這對患者對護士都具有一定刺激，雙方糾纏不休，據(jù)理力爭，爭取自己的 利益，讓有的護士接受不了現(xiàn)實，具有自卑心理，認為別人都能做好為什么自己 做不好，也覺得自己倒霉、上天不公、心里積怨。2.5 產(chǎn)生心理障礙過度謹慎、逃避易過度謹慎產(chǎn)生逃避心理，謹小慎微或讓他人操作，甚至無 原則遷就，擔心稍

13、有不慎再次引起糾紛。隨著處理糾紛中的威脅或挫折的到來， 醫(yī)患調(diào)解人員表現(xiàn)出來悲傷或憂郁，自我價值感降低，缺乏自信心，久而久之， 產(chǎn)生心理障礙，影響工作正常進行。2.6 正當?shù)膽ば膽B(tài)沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定能以正確的態(tài)度對待糾紛的發(fā)生、后果及處理事項，保持冷靜、積極配合的心態(tài)，責無旁貸，積極尋找主、客觀因素，認真反省及檢查工作 中的過失與不足，從中吸取經(jīng)驗及教訓； 杜絕外界一切不良因素的干擾， 以良好 的心態(tài)面對今后的護理工作。3護士在護患關系中的防范對策3.1 增強法律意識增強法律意識應該將經(jīng)常性的普法教育與職業(yè)道德教育和繼續(xù)教育相結合， 并充分認識護患糾紛及醫(yī)療糾紛的危害性；將醫(yī)療法規(guī)及醫(yī)療事故處理條例

14、 的學習納入繼續(xù)再教育范疇，定期考核，尤其應注重加強年輕護士的繼續(xù)再教育， 做到依法施護。3.2 嚴格要求自己嚴格執(zhí)行各項護理操作常規(guī)要認真按常規(guī)操作，在執(zhí)行醫(yī)囑時嚴格執(zhí)行“三 查七對”制度，交接班制度，杜絕事故發(fā)生，注意手法輕微、細致，防止粗暴， 避免增加損傷，杜絕違章操作。對新技術或難度大、重要的操作，必須在上級護 士的指導下進行。不得讓患者家屬代做護理工作，如口腔護理、吸痰、臥床翻身、 會陰護理等。家屬代做，一是無菌觀念差；二是方法、技術操作不到位；三是易 引起患者及家屬的反感，患者對家屬做的操作不放心、不信任，家屬對自己的技術不相信、不情愿，滋生對立和不滿情緒，使護患糾紛復雜化。值班期

15、間要多巡 視病房、多觀察患者的病情變化，及時記錄及時通知醫(yī)生滿足病人需要。3.3 端正服務態(tài)度加強主動服務意識、改善服務態(tài)度無論發(fā)生任何情況，在為患者服務過程中， 規(guī)范語言及行為舉止，對患者及家屬提出的問題耐心解答、 安慰、體諒、不嫌棄、 態(tài)度誠懇、語言和藹，以實際行為感召他們，滿足患者的合理要求，使患者從心 底肯定你的服務，消除對醫(yī)務人員的懼怕與不信任情緒， 如多詢問病人有什么要 求，打熱水、整理床單位、做到熱情、勤勞，提高患者對護理工作的理解和信任， 使護患糾紛消滅在萌芽中。3.4 工作謹慎、細致加強及重視護理文書的管理工作護理文書的書寫應做到及時、準確、真實、 對整，并與醫(yī)療文書同步，對

16、急、危、重疑難患者記錄要全面、詳細，交接班清 楚。同時要注意醫(yī)療用語，文字的正確性與準確性。嚴禁偽造、估計各種生命體 征，杜絕弄虛作假.以及不如實書寫護理記錄及其他護理文書等。體溫、呼吸、 脈搏、血壓一定要按醫(yī)囑準時逐個測量，勿偷懶護理記錄分為一般護理記錄和危 重護理記錄，護士應按規(guī)定準確記錄，因搶救急、危、重患者，未能及時記錄的， 應在搶救結束后立即據(jù)實補記，不能粗心大意， 忘記補記或超時補記，并加以注 明崢。3.5 要有責任感增強責任意識工作的責任性與執(zhí)行規(guī)章制度認真與否是發(fā)生糾紛的主要原 因。責任性分為他律性責任性和自律性責任性兩個階段，他律性責任性所具有的一個鮮明特征是被動性（即個體需

17、在外界督促下才能較好履行自己的責任 ）。 醫(yī)院管理者應及時督促處于他律性責任性的護理人員向自律性責任性的轉(zhuǎn)變，以身作則、言傳身教、潛移默化地強化責任意識。3. 6努力提高護士的專業(yè)素質(zhì)能隨著醫(yī)學不斷的發(fā)展，護士要不斷充實自我，在加強護理專業(yè)知識學習的同時，還應其他有關知識的學習，護士應利用一切機會不斷提高自己的業(yè)務水 平，如通過外出學習、自學考試、論文交流等途徑。掌握各項技術操作規(guī)程、認 真執(zhí)行醫(yī)囑、準確熟練地完成護理工作。 要善于觀察和發(fā)現(xiàn)病人的心理變化， 并能及時采取有效的心理護理措施，觀察病人的心理活動及身心兩方面動態(tài)變化， 解除病人心理壓力并滿足病人生理、生活上的合理需要。隨著醫(yī)學的不

18、斷發(fā)展、 更新，護士更應該刻苦鉆研業(yè)務，努力完善護理技能，掌握運用各科新業(yè)務、新 技術的精湛技能，以取得病人的信任。擴大知識面，提高業(yè)務技術水平。3. 7加強護患溝通良好的護患溝通是做好護理工作的前提，護理人員可利用每次給患 者做治療或巡視病房以及交接班時，對患者進行短暫交流，可以是生活上的關懷， 更多的則是對疾病的相關的治療及護理方面的健康教育。這種通過短時、多次的接觸交流，使患者感受到醫(yī)護人員對其病情的了解很深，對其健康十分關注，從而增加患者對醫(yī)護人員的親切感和信任感。3.7 具有敏銳的觀察力護理人員不單純是用專業(yè)知識和技術為病人解除疾病痛苦，還要有敏銳的觀察能力，這樣才能根據(jù)病人的表現(xiàn)推

19、斷其內(nèi)心世界，并采取相應的有效措施，及時解決，使病人得到心理安慰，很好的接受治療，加速疾病的康復。病人病情變 化，瞬息多變，護士應具有敏銳的觀察力，除觀察病人的生命體征（T、P、RBp）外，還應觀察病人的行為、語言及軀體動作的變化，以便了解病人的心理活 動與機體變化，及時采取措施，在繁忙的工作中，做到心中有數(shù)，忙而不亂，使 工作井然有序，嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，實行安全護理，將護理差錯或事故杜絕于萌芽中。3.8 實行合理排班制度合理搭配護理人員，病區(qū)護士長應根據(jù)不同時段的不同工作量增減護士，如早上和晚間兩個工作量高峰時段護理人員的分配，以緩解工作量大、人員緊張的情況，合理利用人員，防止忙中出錯。要依據(jù)不同時段工作特點合理搭配護理人 員，根據(jù)患者實際需要安排護理力量，將分層次使用護理人員落實到各個時段， 實現(xiàn)主管護師、