淺談酒店員工流失的原因及對策.

1、 淺談酒店員工流失的原因與對策酒店管理081班 郭泠利【摘要】隨著我國經(jīng)濟的快速增長和國際國內(nèi)市場需求的拉動，酒店業(yè)有了突飛猛進的發(fā)展，但是酒店員工流失率一直居高不下，甚至高于其他服務(wù)性行業(yè)，這是一直困擾酒店管理者的難題，隨著酒店之間的競爭日趨激烈，這個問題也更加突出。本文從員工高流失率的原因、對酒店的影響以及解決對策三個方面進行了闡述?！娟P(guān)鍵詞】酒店人才流失 原因 影響 對策隨著我國經(jīng)濟的快速增長和國外國內(nèi)市場需求的拉動，我國的酒店業(yè)有了突飛猛進的發(fā)展，酒店的數(shù)量在不斷增加，競爭也日趨激烈。如今，員工流失現(xiàn)象已成為酒店行業(yè)的重大癥狀之一，這不僅僅是個別地區(qū)問題，而是整個行業(yè)的普遍現(xiàn)象。酒店之

2、間的競爭，實質(zhì)上也是人員的競爭。過高的流失率，尤其是高技能水平的服務(wù)人員及中高層管理人員的流失將直接影響酒店的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。1 當今酒店業(yè)人員流失的現(xiàn)狀據(jù)專業(yè)調(diào)查統(tǒng)計，我國員工流失率在15%以上的酒店占45%，流失率在10%至15%之間的酒店占21%，流失率在5%的酒店占33%。不難看出，我國酒店業(yè)人才流動過于頻繁。就我所在的真善美酒店而言，其人員更換頻率也是很高的，據(jù)觀察，兩個月期間同一個職位換了三個人。需要特別指出的是，酒店所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更嚴重，他們往往是在參加酒店培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服務(wù)意識后，選擇了跳槽。據(jù)一份頗具規(guī)模的調(diào)查顯示，企業(yè)

3、中高達九成的人才想辭職或跳槽。酒店的人才流失包括兩方面的現(xiàn)象：一方面是酒店的從業(yè)人員流失到別的企業(yè)，從事其他行業(yè)的工作。另一方面是人才在各酒店之間流動。我在真善美實習(xí)就發(fā)現(xiàn)，真善美一直在張貼招聘啟事，甚至外出招聘，因為酒店人員流動太大，所以不得不急招人員。隨著中國加入WTO，國際著名品牌的酒店集團紛紛登陸國內(nèi)的酒店市場，引發(fā)國內(nèi)酒店的人才頻頻跳槽，這已影響到了一些酒店的服務(wù)質(zhì)量，客人投訴不斷，在員工紛紛抱怨，工作效率低下，這些一直都困擾著管理者。那么，酒店人員流失的原因是什么呢？2 酒店人員流失的原因?qū)嶋H上，酒店業(yè)居高不下的人員流失率，我認為不僅與酒店員工自身有不可分割的關(guān)系，同時，也與社會、

4、酒店的環(huán)境必要的關(guān)聯(lián)。從社會的角度2.1.1社會對酒店業(yè)有偏見因為酒店是屬服務(wù)性行業(yè)，在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，社會不少人對酒店人職業(yè)的理解還是存在一定的偏見，從事酒店行業(yè)常被認為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，低人一等，被人瞧不起，存在一種扭曲的觀點，所以大部分人做酒店工作缺乏榮譽感。而現(xiàn)在家庭人員普遍為獨身子女，這樣的的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益增加，大多數(shù)年輕人不看好酒店行業(yè)，我們大學(xué)生大多更是如此，就算是進入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營，心在漢”，不能用心做酒店，當時機成熟是時候，這些人就會毫不猶豫地辭職，進入其他公司或企業(yè)，另謀其職，很少能在酒店這一行待久。2.1.2酒店業(yè)工

5、作強度相對比較強酒店的職業(yè)特點決定了其工作的強度，酒店工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，在真善美酒店，一線員工都要實行三班倒制度，即便是管理人員也沒有正常的休息時間，一切都必須以顧客為中心。從而導(dǎo)致許多員工，甚至不少高素質(zhì)的酒店人才不堪重負，最終離開酒店行業(yè)。目前社會上的就業(yè)范圍更為廣泛，對于具有眾多技能的高素質(zhì)的酒店人才完全可以在其他領(lǐng)域發(fā)揮自己的才能，越來越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會選擇一些工作時間相對有規(guī)律、勞動強度相對適中的企業(yè)就職，這也促使大量酒店高素質(zhì)飯店人才外流。2.1.3大專院校畢業(yè)生實踐能力和心態(tài)都比較差酒店管理專業(yè)的大專院校畢業(yè)生進入酒店后，流失率高。 這又涉及兩方面的原因：一

6、方面，現(xiàn)在不少酒店管理專業(yè)的學(xué)生就業(yè)心態(tài)和定位方面存在著問題，與酒店職業(yè)人的價值觀念、服務(wù)理念等存在著較大的差距，比較缺乏吃苦耐勞、積累實踐經(jīng)驗的思想準備，從而使自己失去繼續(xù)工作的信心，導(dǎo)致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在專業(yè)、學(xué)歷與實踐經(jīng)驗之間，我認為不少酒店似乎更注重后者，對新來的實習(xí)學(xué)生缺乏應(yīng)有的重視，使之較難在酒店立足，學(xué)不到更有用的知識，更談不上有所發(fā)展。由于缺乏良好的人才成長環(huán)境，這也無疑加速了人才的流失。 酒店方面的因素真善美酒店在經(jīng)營過程中，強調(diào)以人為本，但大多局限于以顧客為本，對酒店員工往往關(guān)注不夠，其實當前國內(nèi)的很多酒店都有這方面的現(xiàn)象。而酒店行業(yè)屬于勞動力密集型的產(chǎn)

7、業(yè)，“人”的要素是酒店產(chǎn)品質(zhì)量高低和酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵性影響因素，酒店之所以留不住員工的幾個原因主要表現(xiàn)為：2.2.1對員工要求較高酒店這個行業(yè)對員工的素質(zhì)、語言溝通、能力服務(wù)等技能技巧、儀容儀表、行為舉止的要求較高，而很多酒店由于人工成本的制約，短期內(nèi)又不可能有較大的提高和改進，而這些酒店為了節(jié)省一定的資源而減少這方面的投資,員工的發(fā)展空間不大，這就造成了酒店人才的流失，后備力量嚴重不足。2.2.2酒店業(yè)薪酬體系缺乏合理安排工資待遇是員工基本生活需要的保證，也是員工在酒店繼續(xù)工作下去的理由,然而現(xiàn)在酒店業(yè)薪酬體系缺乏合理安排。目前，酒店的薪酬標準缺乏彈性，淡旺季都是實行統(tǒng)一工資標準，工資上下

8、限差距太小，薪酬獎勵措施不豐滿而懲罰條件不明確，造成薪酬體制不具競爭性，降低了應(yīng)有的激勵作用，招致員工不滿。據(jù)調(diào)查，由于對薪酬待遇不滿意而跳槽的員工占62.7%。試想一個單位不能給自己提供基本生活需要,自己又有什么理由留下呢?2.2.3酒店的激勵體系不合理在缺乏激勵的環(huán)境中，員工的潛力只能發(fā)揮20%30%，但在良好的激勵環(huán)境中，同樣的員工卻可以發(fā)揮其潛力的80%90%。因此，采取各種激勵手段激勵員工，提高工作積極性就顯得非常必要。當前酒店行業(yè)中能做到的就很少。不能滿足員工基本的精神需要,也是酒店人員流失的一大原因。酒店員工自身的原因2.3.1員工自己覺得不適合本職工作其實現(xiàn)在從事酒店的人員很多

9、并不是專業(yè)人員，例如在廣東真善美大酒店的各個部門，絕大部分員工不是對口專業(yè)出來的，有計算機專業(yè)的，還有各種各樣專業(yè)的，還有不少社會人員。而其中在酒店的那些學(xué)生從事酒店工作的原因，都是因為學(xué)校安排來的。畢業(yè)了以后覺得自己已經(jīng)選擇了這個部門工作，對此已經(jīng)熟悉，若再選擇新的職業(yè)再從頭做起比較困難被迫留下來。而工作一段時間后覺得自己根本不適合本職工作而選擇跳槽，這也是大多數(shù)人的想法。2.3.2員工自身的疲憊程度根據(jù)心里學(xué)家的調(diào)查顯示從業(yè)著長期從事某項工作，有80%以上的從事同一項的從業(yè)人員都有身心疲憊現(xiàn)象的產(chǎn)生。酒店的工作人員尤為如此，真善美酒店一位領(lǐng)導(dǎo)曾在和哪些即將離開該酒店的員工交談了解到，他們之

10、所以離開的原因是因為身心過于疲憊，每天的工作都反復(fù)重復(fù)，每到上班就處于麻木狀態(tài)。問到辭職之后有什么打算時，他們也都沒有明確的目標，只說回去休息一段時間再說。 2.3.3尋求更好的發(fā)展機會和更高的報酬服務(wù)行業(yè)中，招聘人數(shù)最多的是業(yè)務(wù)員和酒店業(yè)，許多從外地來的員工選擇進入酒店工作，也有很多原來已經(jīng)在酒店里工作很長一段時間的服務(wù)員，一旦發(fā)現(xiàn)有利于自己空間的單位和薪水高的單位，他們就會選擇跳槽，雖然薪水對員工來說不是跳槽的主要因素，但是有時候也是衡量員工價值的重要尺碼，他們看到的是對自己發(fā)展有利的空間。 2.3.4傳統(tǒng)觀念的影響一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，認為從事酒店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有的以

11、為從事酒店的是從事青春行業(yè)等。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，無論是覺得低人一等的員工，還是那些老員工，跳槽是他們經(jīng)常考慮的問題。 3 酒店人員流失對飯店的影響3.1員工流失對酒店經(jīng)濟上的損失頻繁的人員流失，意味著酒店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先新員工招聘成本和培訓(xùn)成本損失以及適應(yīng)期的成本損失等，加重了酒店的經(jīng)濟負擔；再者，人員流失，特別是高技能人員的流失，很可能會導(dǎo)致酒店內(nèi)部資料與機密等外瀉。而且高技能人員在酒店工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，并且多年的工作關(guān)系使他們擁有眾多的客戶關(guān)系，一旦跳槽，將失去很多客戶，間接為酒店帶來更大的經(jīng)濟損失

12、。3.2員工流失對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響 酒店人員的流失不僅會給企業(yè)造成經(jīng)濟上的影響，還會給酒店的服務(wù)質(zhì)量帶來相當大的影響。一個在真善美將走的員工和我說：“有離開的念頭時，其實大多數(shù)人都不會再象以前一樣努力工作了?！比绻羞@樣的想法，工作質(zhì)量就會大大下降，在酒店，這是任何一個即將離開的員工在前一段時間的狀態(tài)，這已經(jīng)成為一種怪象, 導(dǎo)致了任務(wù)不能按時完成打破了日常計劃，讓只有崗位不見其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生, 容易引起客人投訴等問題，給酒店的管理也帶來一定的混亂。3.3增加飯店的成本支出人員流失后酒店為保證正常運行需要及時招聘新員工，新員工對工作的熟練程度也需要一個過程，同時新員工因?qū)频暝O(shè)施不了解，所引

13、起的非自然損耗也將增加，這也必會導(dǎo)致人力資源管理成本的增加，而過程中的服務(wù)質(zhì)量和離開的老員工的服務(wù)質(zhì)量是有很大的差距的，所以也間接的為酒店帶來了影響。 3.4酒店員工流失會影響其他在職員工士氣據(jù)了解，員工的頻繁跳槽會影響到其他在職人員的士氣和情緒波動。特別是在職人員看到跳槽人員離開后得到更好發(fā)展時，內(nèi)心也會有離開的念頭，工作積極性就會受到影響。3.5酒店的員工流失會波及酒店的形象任何一個在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會時，工作往往是他們談?wù)摰闹饕掝}之一。在酒店遭遇到的事情往往會擴大化的發(fā)表出來，使其他想進入酒店的人聽而止步這樣的事情還會蔓延，對酒店形象造成不利的影

14、響。4 針對酒店人員流失采取的對策職業(yè)發(fā)展機會、酒店對員工的忠誠(即對員工的尊重和信任)以及良好的工資報酬是酒店員工最關(guān)心的三個要素，也是建立酒店與優(yōu)秀員工相互忠誠關(guān)系的基礎(chǔ)。4.1做好招聘工作是朔造忠實員工的第一步招聘是是酒店獲得員工的重要環(huán)節(jié)，有效的招聘對于酒店而言具有十分重要的意義。酒店中適當比例的員工流動是正常的，也是必然的。酒店也必須運用合理的的招聘方法對完善人力資源管理體系，提升酒店本身的招聘效果、企業(yè)形象，節(jié)約招聘成本等將會帶來更大的幫助。（1）設(shè)立專職的招聘文員，在規(guī)定期間尋找符合要求的簡歷，并約定一定的量在規(guī)定時間面試。（2）溝通時文員一定要有禮貌、熱情和耐心，因為應(yīng)聘者會通

15、過這通 感受企業(yè)的管理和規(guī)格。（3）如果是現(xiàn)場招聘會，招聘人員應(yīng)保持規(guī)范的儀態(tài)和儀容，保持親和力，對應(yīng)聘者應(yīng)給予足夠尊重，如應(yīng)聘者人員較多時，協(xié)助人員應(yīng)站起來向其他人員熱情介紹本公司情況及職位需要。（4）如果是與院校合作招聘，則應(yīng)注意做好前期與就業(yè)負責老師的感情溝通，可邀請其來酒店參觀考察，期間可給予熱情的招待，并可考慮報銷其來回差旅費。并向?qū)W校介紹公司的工資及福利待遇及企業(yè)發(fā)展愿景等。小投入才能得到大回報。此項工作應(yīng)提前做鋪墊。4.2 以人為本，建立完善的人才成長的規(guī)劃員工在選擇職業(yè)時，不僅會關(guān)注薪資情況，更會關(guān)注個人未來的發(fā)展空間，特別一些有思想的員工，包括一些老員工。從事一個職位時間長了

16、以后，員工容易出現(xiàn)心態(tài)疲勞，從而導(dǎo)致人員流失。這時，酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，立良好的引導(dǎo)機制，能夠促進員工個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。采取措施：（1）競崗學(xué)習(xí)：酒店內(nèi)部提倡競崗學(xué)習(xí)：通過空缺崗位的內(nèi)部競爭，讓員工有更多參與到其他崗位的學(xué)習(xí)機會。（2）輪崗學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：可建立員工參與其他崗位學(xué)習(xí)的機制，保持員工工作的新鮮感，同時也更有利于加強相關(guān)崗位之間的合作和了解，提升團隊合作意識。（3）授權(quán)：賦予員工更多的責任和權(quán)利，特別一線員工在處理對客關(guān)系時的權(quán)利。比如有些星級酒店會規(guī)定一線員工有權(quán)處理費用不超200元以下的客戶要求而不需要向上級請示

17、。酒店可根據(jù)酒店情況自行制定類似規(guī)定，以此來增加員工的責任心和信任感。（4）建立星級服務(wù)員制度：優(yōu)秀的員工不一定是優(yōu)秀的管理者。同一級別員工，特別是一線服務(wù)員，可按進店時間長短、服務(wù)素質(zhì)等指標進行評定不同的星級，可直接體現(xiàn)在服飾上，把優(yōu)秀員工和普通員工、新老員工進行區(qū)分，提高她們的榮譽感和自豪感。4.3制定有吸引力的薪酬制度，用待遇留住人 酒店的經(jīng)營目標之一就是追求利潤的最大化，酒店員工的目標之一是通過辛勤的勞動而獲得合理的、滿意的報酬。目前，酒店業(yè)屬于微利行業(yè)，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業(yè)，造成了很多酒店員工心理不平衡，許多員工不愿意留在酒店。因此，酒店要想吸引人才、留住人才

18、，就應(yīng)該制定有吸引力的薪酬策略。雖然，現(xiàn)在酒店的經(jīng)營利潤不高，不可能對每一個員工都提供高薪，然而對那些任務(wù)重、責任大的員工，酒店在報酬方面應(yīng)該有所傾斜，尤其對酒店作出較大貢獻的員工，酒店應(yīng)該給予重獎，讓優(yōu)秀員工的價值得到體現(xiàn)，應(yīng)該說，令人滿意的、有效的薪酬對員工是極有吸引力的。 只有做好了這些工作，將員工利益與酒店利益有機地結(jié)合在一起，使得員工在為了自己利益的最大化而工作時，酒店的利益才能最大化。這樣，才能收獲員工對酒店的熱愛和忠誠，有效減少人才的不合理流失對酒店造成的損失。 5 結(jié)語總之，酒店人員、人才是酒店的生命源泉，酒店還必須特別重視人員的使用和開發(fā)并行，組織發(fā)展與個人發(fā)展并重，同時更應(yīng)該重視對員工的培訓(xùn)、激勵和潛能的開發(fā)，鼓勵員工作個人職業(yè)生涯設(shè)計，把整個人才隊伍激活成一種積極進取、奮發(fā)向上、勇于拼搏、樂于奉獻的精神狀態(tài)，這樣，才能把潛在的能力最大限度地釋放出來，才能真正留住人才。酒店才能更好地發(fā)展，在同行業(yè)中處于不敗之地?！緟⒖嘉墨I】1艾弗森.飯