客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)

1、客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)客服質(zhì)檢年終工作總結(jié) 1時(shí)間荏苒，歲月穿梭，轉(zhuǎn)眼間 20xx 年就要在緊張和忙碌中 過去了，回顧這一年來， 我作為公司質(zhì)檢部一名檢驗(yàn)員， 有很多進(jìn)步， 但是也存在一些不足之處。 半年來，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在同事 的支持幫助下，我不但勤奮踏實(shí)地完成了本職工作 ，而且順利完成 了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)， 自身在各方面都有所提升。 為了更好地 做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，本人就上半年的工作總結(jié)為 以下幾項(xiàng)一，工作收獲1. 首件檢驗(yàn)我嚴(yán)格按照控制計(jì)劃要求，做到不漏檢，不少檢。2 巡檢巡檢是一項(xiàng)細(xì)致的工作。 “細(xì)節(jié)決定成敗”， 在巡檢的過程 中，對(duì)工序流轉(zhuǎn)的產(chǎn)品， 必須按產(chǎn)

2、品流轉(zhuǎn)控制程序辦理相關(guān)手續(xù)后方 可放行，并執(zhí)行上道工序?qū)ο碌拦ば蜇?fù)責(zé)， 下道工序復(fù)驗(yàn)上道工序的 制度，做到層層把關(guān)3 異常反饋在生產(chǎn)中經(jīng)常會(huì)因?yàn)樵O(shè)備或員工的原因， 出現(xiàn)各種各樣的異 常，小則損壞單個(gè)組件，大則損壞成批的組件，出現(xiàn)異常，我會(huì)第一 時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)的處理問題。二 感想及體會(huì)1、態(tài)度決定一切 工作時(shí)一定要一絲不茍，仔細(xì)認(rèn)真。不能老是出錯(cuò)，有必要 時(shí)檢測一下自己的工作結(jié)果， 以確定自己的工作萬無一失。 工作之余 還要經(jīng)?？偨Y(jié)工作教訓(xùn)，不斷提高工作效率，并從中總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。 雖然工作中我會(huì)犯一些錯(cuò)誤， 受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)， 但是我并不認(rèn)為這是 一件可恥的事，因?yàn)槲艺J(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)可以

3、讓我在以后的工作中 避免類似錯(cuò)誤， 而且可以讓我在工作中更快的成長起來。 在和大家工 作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象， 我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。2、勤于思考 崗位的日常工作比較繁瑣，這就需要我們一定要勤于思考， 改進(jìn)工作方法，提高工作效率，減少工作時(shí)間。3、不斷學(xué)習(xí)要不斷的豐富自己的專業(yè)知識(shí)和技能， 這會(huì)使我的工作更加 得心應(yīng)手。 一個(gè)人要在自己的職位上有所作為，就必須要對(duì)職位的 專業(yè)知識(shí)熟知，并在不斷的學(xué)習(xí)中拓寬自己的知識(shí)面。三、自身的不足1、工作中偶有因?yàn)轳R虎而造成工作失誤，給工作帶來不必 要的麻煩。以后我會(huì)以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度仔細(xì)完成本職工作2

4、，要進(jìn)一步加強(qiáng)組件檢驗(yàn)工作的系統(tǒng)性、科學(xué)性，提高綜 合分析、解決問題的能力3 在完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)的基礎(chǔ)上， 發(fā)揮自身優(yōu)勢， 繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高各項(xiàng)組件的檢驗(yàn)技能三、 20xx 年的工作規(guī)劃在新的一年里， 我決心認(rèn)真提高工作水平， 為公司的發(fā)展貢 獻(xiàn)自己的一份力量。 在今后的工作中要虛心向其他同事學(xué)習(xí)工作方面 的經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法 不斷提高自身的素質(zhì)，使自己的全面素 質(zhì)再有一個(gè)新的提高， 以適應(yīng)公司的發(fā)展和社會(huì)的需要。 要進(jìn)一步強(qiáng) 化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。 一、工作收獲 在這幾個(gè)月，我作為質(zhì)檢員， 認(rèn)真學(xué)習(xí)公司質(zhì)量管理控制流 程，根據(jù)崗位職責(zé)的要求主要

5、有以下幾點(diǎn)收獲：1、原輔料的取樣存放工作我嚴(yán)格按照公司管理要求，做到不漏取，不少取。學(xué)習(xí)各種 原輔料的物理化學(xué)性質(zhì)，合理存放。2、樣品檢驗(yàn)檢驗(yàn)工作是一項(xiàng)精細(xì)的檢驗(yàn)過程。 “細(xì)節(jié)決定成敗”， 在試 驗(yàn)的過程中我本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度做每一項(xiàng)試驗(yàn)。 目前我已掌握了所 有原輔料的檢驗(yàn)方法及步驟。 這要感謝我的師傅及我的同事們， 是你 們教會(huì)我了這些。3、數(shù)據(jù)處理在記錄數(shù)據(jù)時(shí)我本著“務(wù)實(shí) 求真”的原則對(duì)每一個(gè)實(shí)驗(yàn)數(shù) 據(jù)進(jìn)行記錄、總結(jié)以及上報(bào)。做到無誤報(bào)、謊報(bào)。、感想及體會(huì)1、態(tài)度決定一切工作時(shí)一定要一絲不茍，仔細(xì)認(rèn)真。不能老是出錯(cuò)，有必要 時(shí)檢測一下自己的工作結(jié)果， 以確定自己的工作萬無一失。 工作之余

6、還要經(jīng)?？偨Y(jié)工作教訓(xùn)，不斷提高工作效率，并從中總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。雖然工作中我會(huì)犯一些錯(cuò)誤， 受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)， 但是我并不認(rèn)為這是一件可恥的事， 因?yàn)槲艺J(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)可以 讓我在以后的工作中避免類似錯(cuò)誤， 而且可以讓我在工作中更快的成 長起來。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給 我留下了深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。2、勤于思考崗位的日常工作比較繁瑣， 而且?guī)滋煜聛肀容^枯燥， 這就需 要我們一定要勤于思考，改進(jìn)工作方法，提高工作效率，減少工作時(shí) 間。3、不斷學(xué)習(xí)要不斷的豐富自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能， 這會(huì)使我的工作 更加得心應(yīng)手。一個(gè)人要在自己的職位上有所

7、作為， 就必須要對(duì)職位的專業(yè) 知識(shí)熟知，并在不斷的學(xué)習(xí)中拓寬自己的知識(shí)面。我就像一張白紙， 剛進(jìn)公司紙上一個(gè)字沒有，到現(xiàn)在，紙上工整的寫滿了字跡。離開學(xué) 校，單位是我的第二課堂。學(xué)無止境，工作是另一種學(xué)習(xí)方式。經(jīng)過 幾個(gè)月在化驗(yàn)室的學(xué)習(xí)，現(xiàn)在我已達(dá)到了正式員工的工作水平。三、自身的不足1、工作中偶有因?yàn)轳R虎而造成工作失誤，給工作帶來不必 要的麻煩。以后我會(huì)以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度仔細(xì)完成本職工作。2、在于別人打交道中由于個(gè)性原因，不夠主動(dòng)。為了以后 能更完美的完成工作， 我會(huì)主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)以及同事多溝通交流。 希望通 過交談從他們那學(xué)到在課本上學(xué)不到的知識(shí)。自從走出校門之后， 踏入這個(gè)歷史舞臺(tái)， 首先讓我

8、感覺到這 個(gè)社會(huì)很陌生， 不管是在工作上還是在人際關(guān)系上， 對(duì)于我這個(gè)剛出 茅廬的人來說， 什么都是困難， 經(jīng)過這幾個(gè)月的洗禮真的讓我成長了 不少。客服質(zhì)檢年終工作總結(jié) 2在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問， 有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而 扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留 住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水 長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。 在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。 在 KPI 的考核中每月 被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表 . 在 XX

9、 年作為優(yōu)秀代表派往 * 進(jìn)行親和力培訓(xùn) , 在 XX 年被安排去 *10000 號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采 納.由于成績突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。 愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià) 值的廣告語。 今年 5 月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目， 獲 得大家的好評(píng)。做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處 理的事有時(shí)是那么瑣碎， 每天忙忙碌碌， 每天都會(huì)碰到各種各樣的客 戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電 話的剛開始的時(shí)候， 每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情， 碰到的客戶而 改變。被客戶罵

10、了兩句，心情變得沉重，笑不出來 ; 被客戶表揚(yáng)了， 馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到 周圍很多同事們的幫助， 使我慢慢成熟起來。 用戶真誠的道謝和滿意 的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。 在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題， 我不敢輕易做出回應(yīng)。 但很快， 我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更 應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于 是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄 的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)， 我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答 好客戶提出的問題， 甚至遭遇到客戶的投訴， 我的心情在很長一段時(shí) 間內(nèi)都處于最低谷

11、。但是， 我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找 弊端，不恥下問， 加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了 一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀 話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶， 要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒 絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時(shí)他的心情顯 得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦嚴(yán)格遵 守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則， 但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。 用 客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：先生，我相 信您 . 并詳細(xì)記下

12、他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后 續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又 敏感的問題， 當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)， 又不損害公司 利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任是用看似不 會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理， 敢于承擔(dān)一些責(zé)任做一名客服 人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了， 這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心 愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我 們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力 才能真正為客戶完成心愿， 提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形

13、象。 這 對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑 戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué) ，市場服務(wù) 營銷電話營銷等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加 充實(shí)自己。了解客戶心理 , 使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比 先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或 說我們會(huì)轉(zhuǎn) * 部門（ 直接說出部門名字 ） 為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部 門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們交流心得， 講述我們客服人自己 的客服故事，一起

14、探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注 客服群體， 關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化， 還有這個(gè)風(fēng)華正茂 的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身 , 了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境 , 我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān) 注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多 . 這些對(duì)我們做好客服 , 今后以更 加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。 這對(duì)我們的企業(yè)也是有意 義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解 .我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的 , 有 綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服， 不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也 很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)

15、 之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作 , 挑戰(zhàn)人生 的一個(gè)起點(diǎn)。客服質(zhì)檢年終工作總結(jié) 3時(shí)光飛逝， 20xx 年已接近尾聲，過去的一年是充滿夢(mèng)想和 激情的一年， 是記載著我們過去一點(diǎn)一滴的一年。 也是鋼鐵廠不平凡 的一年。一年來我們廠在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下， 在廠職工的共同努力下， 齊心協(xié)力，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，達(dá)到了預(yù)期的各項(xiàng)工作目標(biāo)，質(zhì)檢部 也圓滿完成了全年各項(xiàng)工作。在迎接 20xx 年新任務(wù)、新挑戰(zhàn)之時(shí)， 現(xiàn)總結(jié)過去一年質(zhì)檢部的相關(guān)情況：一、工作完成情況質(zhì)檢部在今年的質(zhì)量體系運(yùn)作中， 在部主任和部門成員的全 體努力下，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)所望， 各項(xiàng)工作取得了一定成績，能嚴(yán)格按照相 關(guān)體系

16、文件做好各項(xiàng)工作， 對(duì)廠質(zhì)檢過程我們按相關(guān)文件做到嚴(yán)格把 關(guān)，對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)通知相關(guān)部門，分析原因，并采取糾正措 施，凡出現(xiàn)樣品不合格，再針對(duì)主要不合格內(nèi)容制訂糾正預(yù)防措施； 因此確保了今年生產(chǎn)中的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。 把產(chǎn)品質(zhì)量安全作為一項(xiàng)長 抓不懈的工作，只有良好的質(zhì)量的產(chǎn)品品質(zhì)， 才能經(jīng)受得市場的考驗(yàn)。質(zhì)檢部主要負(fù)責(zé)鋼鐵廠鐵礦石的檢斤計(jì)量（過磅） ，礦石取 樣，樣品加工，樣品分析化驗(yàn)，客戶結(jié)算等工作。質(zhì)檢部共有員工 21 人，要完成每天進(jìn)廠鐵礦廠 600 噸左右的工作，員工每天都要對(duì) 進(jìn)廠礦石進(jìn)行秤重，取樣，制樣，化驗(yàn)，做到日事日畢，以求能使今 后的生產(chǎn)更順利地進(jìn)行， 為產(chǎn)品的質(zhì)量奠定了

17、良好的基礎(chǔ)。 十年如一 日的重復(fù)工作，但是員工不辭勞苦，一絲不茍，戰(zhàn)勝種種困難，目的 就一個(gè)，把好質(zhì)量關(guān)。員工還要做好每月報(bào)表，根據(jù)報(bào)表結(jié)果與客戶 進(jìn)行結(jié)算，這是一項(xiàng)細(xì)致的工作，我們必須做到，準(zhǔn)、細(xì)，并且有責(zé) 任心，按時(shí)提供可靠依據(jù)，切實(shí)發(fā)揮了企業(yè)管家的有效作用。抓好產(chǎn)品的質(zhì)量管理。 我們的產(chǎn)品就是我們通向社會(huì)的一面 旗幟，只有認(rèn)真確保了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量， 才能樹立企業(yè)良好的 社會(huì)信譽(yù)和企業(yè)形象。 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)今后的生存和 發(fā)展。我們從原材料的進(jìn)貨渠道開始， 針對(duì)不同批次的鐵礦石嚴(yán)格控 制原材料的質(zhì)量。在生產(chǎn)過程中，運(yùn)用全方位的質(zhì)量管理保證措施， 深入貫徹“以質(zhì)量求生存，

18、以誠信求發(fā)展”的經(jīng)營方針， 以今天的質(zhì) 量是明天的市場為準(zhǔn)則，樹立企業(yè)良好的信譽(yù)品牌。中國有句諺語： 團(tuán)結(jié)就是力量。 一個(gè)單位工作能夠正確銜接 往往需要各部門間的緊密與合作，質(zhì)檢部加強(qiáng)與XXX等部門的溝通工 作，排除信息不符現(xiàn)象，嚴(yán)格控制過程做好質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn) 過程中產(chǎn)品的可追溯性， 以廠里利益為綜旨， 為將來工作打下了良好 的基礎(chǔ)。我們還加強(qiáng)了本部門各工作崗位的培訓(xùn)和管理工作， 注重思 想溝通工作，使員工的工作態(tài)度積極轉(zhuǎn)變，發(fā)揚(yáng)工作熱忱，做好生產(chǎn) 的輔助工作，全年部門各崗位無出現(xiàn)事故和客觀性錯(cuò)誤。同時(shí)，為了 使部門各成員都掌握多種技能，加強(qiáng)各崗位相互間的在職培訓(xùn)工作， 做到一專多能，

19、 彌補(bǔ)了工作量大時(shí)人力不足的缺陷， 保證了部門工作 的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。只有團(tuán)結(jié)一致，相互合作，鋼鐵廠才能更具凝聚力和戰(zhàn) 斗力，才能戰(zhàn)無不勝！我們質(zhì)檢部是一個(gè)團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，也正因?yàn)橛辛?這樣一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的隊(duì)伍，才能使鋼鐵廠的明天更加美好燦爛。二、存在不足及改進(jìn)方向質(zhì)量宣傳工作做的不到位。 目前，質(zhì)檢部質(zhì)量意識(shí)的宣傳工 作，還仍僅僅是停留在車間質(zhì)量狀況的通報(bào)， 沒有讓員工從思想上真 正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要。 我廠多年的質(zhì)量管理工作， 經(jīng)過一系列管理制 度的制定和多頻率的抽查監(jiān)督， 雖然在員工心中形成了一定的警示和 威懾力，對(duì)提升產(chǎn)品質(zhì)量也起到了一定作用， 但若要把質(zhì)量管理水平 上升到一個(gè)新的高度，最根本的是要

20、讓員工從心底里就要有質(zhì)量意 識(shí)，遠(yuǎn)勝來源于外在的壓力。 質(zhì)量文化是鋼鐵廠企業(yè)文化的重要組成 部分，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的宣傳，質(zhì)檢部應(yīng)該是一個(gè)重要的推動(dòng)部門，所 以在今后的工作中，我們應(yīng)以多種不同形式的會(huì)議、培訓(xùn)、洽談等， 讓員工從根本上認(rèn)識(shí)質(zhì)量的重要。激勵(lì)機(jī)制不夠健全。 質(zhì)檢部工作一年來取得了一定成績， 每 位員工都能做好本職工作， 盡職盡責(zé)的做好廠領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項(xiàng)工作 任務(wù)，但是，我認(rèn)為質(zhì)檢部工作人員的積極性在很大程度上沒有得到 充分發(fā)揮。歸其原因，其中最主要的就是質(zhì)檢部的激勵(lì)機(jī)制太少，不 得充分調(diào)動(dòng)大家積極性。 做為管理人員對(duì)取得成績的員工沒有給予即 時(shí)表揚(yáng)，我部門也沒有制定出一套如何評(píng)定員工優(yōu)

21、異的標(biāo)準(zhǔn)。雖然， 質(zhì)檢部暫時(shí)擬定了一個(gè)有關(guān)質(zhì)檢部工作人員月度績效考核制度， 用來 評(píng)定每個(gè)工作員的優(yōu)異，但我覺得還需要進(jìn)一步完善。三、20xx 年工作方向1、不斷完善強(qiáng)化質(zhì)檢部的管理流程，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng) 化。2、提升質(zhì)檢部工作人員的自身素質(zhì)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。3、嚴(yán)格把好原材料的質(zhì)量關(guān)，不僅要提高鐵礦石檢驗(yàn)的技 術(shù)，還要掌握原材料的來源地，確保鐵礦石的質(zhì)量。4、加大宣傳，提升員工的質(zhì)量意識(shí)，樹立良好的部門形象。展望新的一年， 我們將不斷地提高自己， 做好質(zhì)量的指導(dǎo)工 作，繼續(xù)制定和完善質(zhì)量管理文件， 開展質(zhì)量意識(shí)教育以及培訓(xùn)工作， 按照制定的部門目標(biāo)， 腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)任務(wù)。 繼續(xù)加強(qiáng)與各部

22、門 間的溝通與合作，促進(jìn)相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。新的一年，質(zhì)檢部的全體人員，將繼承以往積極向上的工作熱情和團(tuán)隊(duì)精神投入到工作當(dāng) 中?？头|(zhì)檢年終工作總結(jié) 4從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作， 不 管時(shí)間的長短， 電話客服都可以給人很大的成長。 以下是一位電話客 服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)， 不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了， 在這五 個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族 的改變 ; 從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 * 銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議， 每個(gè)組的小組長 會(huì)從昨天的外

23、呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤， 在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼 應(yīng)該注意哪些問題 ; 在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互 相做案例， 從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處， 強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話 術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余 ; 在這里，我們每 個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)， 每位學(xué)員都積極參與到討論中來， 大家各 抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作 ; 在這里， 我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議， 樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀 的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì) ; 在這里，每天都會(huì)發(fā)生 許多好人好事， 這些事雖小， 但從這些小事中讓我們感受到的是我們 電話銀行* 中心大家庭

24、般的溫暖 ;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴 ; 更重要的是，在這里， 我們?cè)?銀行電話銀行 *中心企業(yè)文化的熏陶下， 不斷提高我們自身 的綜合素質(zhì)， 不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛， 使平日里有些懶散的 我感到有些壓力。 但老坐席和新學(xué)員們的熱情、 歡迎、微笑感染了我， 使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語， 看著他們嫻熟的操作， 體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定， 青春的浮躁也與之褪去， 多了一 份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員， 我始終堅(jiān)持把簡單的事做好就是不簡單。 工 作中認(rèn)真對(duì)待每一件事， 每當(dāng)遇到繁

25、雜瑣事， 總是積極、努力的去做 ; 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)， 能毫無怨言地放棄休息時(shí)間， 做好工作 計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作 ;二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一 句話：選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。 作為電話銀行 * 中心的客服 人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是 一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化 思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐， 學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用， 以理論的指導(dǎo)， 不斷提高了分析問題和解決問題 的能力，增強(qiáng)了工

26、作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性 ;2、注重克服思想上的惰性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。 首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)， 自覺學(xué)習(xí)更新 的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化 ; 其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人 自學(xué)，發(fā)揚(yáng)釘子精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因 工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中， 我會(huì)努力的繼續(xù)工作， 在工作中保持好和 客戶之間的關(guān)系， 用最好的服務(wù)來解決客戶的困難， 讓我用最好的服 務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外 * ，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方 的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼

27、。 例如在進(jìn)行 * 地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)， 一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較 高，所以對(duì)于 *的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?;再例如* 行的客戶他 們理解能力和反映能力偏慢， 我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速， 做到 與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合 ;二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握一口清，在解 決客戶問題時(shí)能夠脫口而出 ; 加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的 樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫 ; 不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題 ;三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài) ;四、不斷完善自我， 培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素 質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色

28、， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一 種享受。客服質(zhì)檢年終工作總結(jié) 5在過去的一年中 , 經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查 , 發(fā)現(xiàn)客戶 滿意是一種心理活動(dòng) , 是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客 來說,他花了定的代價(jià) , 需要達(dá)到一定的目的 ,如果我們提供給他的產(chǎn) 品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的 ,那怕你的價(jià)格比別人低 , 可能也 不能提高他的滿意度。 所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo) 由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí) 別。對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的 , 在 一年的時(shí)間里 , 通過對(duì)一些客戶的回訪 ,來收集客戶的意見 ,并將這些 意見整理和總結(jié) ,

29、 反映給公司 , 這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿 意度, 而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻魧?duì)于具有品牌 知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心 , 愿意溝通和提 出一些具體的意見。 客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查 時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉 , 而策劃回訪的程度 又不行的話 ,那很可能會(huì)影響公司本身的形象 , 以及再次的交易。所以 我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私 , 盡量談一些客戶喜歡的 , 這樣就能 夠收集到更多的意見 , 而這些意見對(duì)于我們公司來說是寶貴的。零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景 , 也是我們企業(yè)的 愿景,也是我的一個(gè)愿

30、景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有 , 因?yàn)?消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的 , 公司可以通過努力來增加自 己服務(wù)的質(zhì)量 ,這樣只是能夠提高客戶滿意度 , 但卻無法決定客戶滿 意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo) , 他要求公司能夠完完全全地 為消費(fèi)者服務(wù) ,消費(fèi)者就是上帝 , 這句話一定要時(shí)刻記在心中?？傮w來說 , 一個(gè)企業(yè)能否生存下去 , 就是看企業(yè)的客戶對(duì)企 業(yè)的支持情況怎么樣這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的 , 所 以在新的一年里 , 我想可以通過自己良好的服務(wù) , 好策劃的客戶回訪 來增加客戶滿意度。 而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無投 訴目標(biāo)發(fā)展?？头|(zhì)檢年終工作

31、總結(jié) 6xxxx 年即將過去，感謝公司提供給我們一個(gè)成長的平臺(tái)， 讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)， 不斷的進(jìn)步， 慢慢的提升自身的素質(zhì)與才 能?；厥走^往， 公司陪伴我走過人生很重要的一個(gè)階段，使我懂得了 很多。在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)最衷心的感謝， 有你們的協(xié)助才能使我在 工作中更加的得心應(yīng)手， 也因?yàn)橛心銈兊膸椭?才能令我在公司的發(fā) 展更上一個(gè)臺(tái)階。在過去的一年中， 我的主要工作是負(fù)責(zé)對(duì)所有的來料進(jìn)行環(huán) 保測試，然后是協(xié)助進(jìn)料檢的檢驗(yàn)員進(jìn)行物料檢驗(yàn)。在工作上，緊緊 圍繞公司的中心工作，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工 作任務(wù)。在作風(fēng)上能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始 終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的

32、工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)， 勤勤懇懇， 任勞 任怨的做好每一項(xiàng)工作。在進(jìn)行來料測試和協(xié)助進(jìn)料檢驗(yàn)員工作中工作認(rèn)真， 態(tài)度積 極，雷厲風(fēng)行，勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)，不計(jì)較個(gè)人得失，兢兢業(yè)業(yè)， 任勞任怨的完成每一項(xiàng)工作。在協(xié)助進(jìn)料工作的同時(shí)，自己堅(jiān)持一邊 工作一邊學(xué)習(xí)，也從中學(xué)到了不少的知識(shí)，讓自身的綜合素質(zhì)水平不 斷的提高。始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時(shí)刻牢記公司制度， 全心全意為公司服務(wù)的宗旨。在自己平凡而普通的工作崗位上， 努力 做好自己本職工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作任務(wù)。從總體來說，一年中，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，較好地履 行了作為一名測試員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)， 同時(shí)也較好地完成了全

33、 年的工作任務(wù)。隨著公司各項(xiàng)制度的實(shí)行，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)也更高更廣。為此，我將更加勤奮的 工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為公司做出 應(yīng)有的貢獻(xiàn)。充分做到察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長充 分發(fā)揮他們的主觀性及工作積極性， 提高自己的整體素質(zhì)，讓自己的 工作能力更強(qiáng)更完善。我充分認(rèn)識(shí)到自己既是一個(gè)測試員， 更是一個(gè) 指令的執(zhí)行者。在后續(xù)的工作中我會(huì)為了自己制定的新目標(biāo)而努力， 那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí) 期的挑戰(zhàn)。年終工作總結(jié)如下：一、在自己的本職工作崗位上更好的履行測試員的專業(yè)技術(shù) 職務(wù)的職責(zé)，讓

34、全體員工了解我們公司為什么要執(zhí)行指令，執(zhí)行指令對(duì)我們有什么好處二、認(rèn)真收集各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確地了解和掌握各方 面工作的開展情況，分析工作存在的主要問題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí) 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、 準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實(shí)際 情況，為解決問題作出快速的、正確的決策。三、在工作中要有清晰的計(jì)劃性的工作思路， 講究好的工作 方法和工作效率，按時(shí)或提前完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。四、要認(rèn)真學(xué)習(xí)本職工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及相關(guān)理論知識(shí)。 在學(xué)習(xí)方法上做到在重點(diǎn)中找重點(diǎn)， 并結(jié)合自己在實(shí)際工作中處理的 各種異常，有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提高自己的辦公能力。五、領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作任務(wù)，要分清輕重緩

35、急，合理安 排時(shí)間，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成好每一項(xiàng)工作任務(wù)。六、嚴(yán)格要求自己在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真 求實(shí)、樂觀上進(jìn)， 始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作 風(fēng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事。在明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競爭在等著我， 我心里也在暗暗的 為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)的干好工作，目光不能 只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也 會(huì)向其他同事學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步， 征取在明年取得更好的工作成績。客服質(zhì)檢年終工作總結(jié) 7對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì) 了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只

36、有一個(gè)字：辣。如果到有一天 你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚 的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我是從一線員工 上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作 中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解 和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味， 這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟 大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服 代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以 下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色

37、，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切 實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提 供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù) 態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化 管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 為了防止員工因違反規(guī)章制 度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式 是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò) 誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣

38、魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處 理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡， 營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一 定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘， 同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合， 同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力

39、去做好份內(nèi)事情的 過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來， 大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西， 很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水 到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波 浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就 得救了。不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層 一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán) 不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。

40、他們?cè)僖才啦簧习读?，?他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯一一于是，我 開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱 成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球， 在我們呼叫中心全 體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下， 不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者 的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力 的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持 中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配 合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和 富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)

41、結(jié)一心，尋求到 行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下 去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類 用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰， 小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。 而每每遇到難以決定或 影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)， 這在很大程度上 為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí) 感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們 能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)

42、狀 態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化， 但是仍有許多的 缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面 離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索 和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái) 的工作積極性。 或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力， 作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工 會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試， 在培養(yǎng) 聲音魅力過程中， 讓電話交流的載體更加生動(dòng)， 由此而產(chǎn)生一批更加 出色的客服代表。 然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一 步加大管理力度， 由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組， 對(duì)于今 后的工作可謂任重而道

43、遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化， 我都不敢有絲 毫的松懈， 并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事， 努力克服個(gè)性和 年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不 管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化， 但是追求完美、 永不言敗的個(gè)性永 不會(huì)變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué) 習(xí)的心態(tài)來支撐自己， 才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有 活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?？头|(zhì)檢年終工作總結(jié) 8* 年公司突飛猛進(jìn)的發(fā)展， 質(zhì)檢部年終工作總結(jié)。 在發(fā)展的 同時(shí)，生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)也在不斷提升。短短一年時(shí)間里，品質(zhì)部在 公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，各部門的配合下，做出

44、了一定成績，現(xiàn)做如 下小結(jié)：、工作思路以質(zhì)量體系 ts16949 為依據(jù)，切實(shí)建立品質(zhì)控制機(jī)制為核 心，有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)公司管理體系為宗旨， 全面提升公司管理及 品質(zhì)為目標(biāo)。二、工作小結(jié)1、品質(zhì)檢驗(yàn)機(jī)制不斷完善由于原品質(zhì)部長的離職， 公司質(zhì)量體系工作一度停滯約， 雖 然采取了項(xiàng)目責(zé)任區(qū)域化分管理方式， 但卻沒有充分發(fā)揮出品質(zhì)控制 的作用。根據(jù)公司行政管理要求，對(duì)各部門現(xiàn)場管理情況、日清月結(jié) 的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查， 及時(shí)指出管理及生產(chǎn)中存在的問題， 提出 糾正預(yù)防措施和糾正時(shí)限， 并對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行跟蹤， 較為有效地控制 了管理及質(zhì)量。 在隨后工作中我們不斷改進(jìn)檢驗(yàn)方式， 以檢查出的問 題來檢

45、測內(nèi)部管控能力， 通過考核實(shí)施壓力， 強(qiáng)化部門員工的管控力 度，逐步讓存在問題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品 質(zhì)控制工作更加系統(tǒng)化和有效化。10 月下旬起，我部門開始強(qiáng)化現(xiàn)場檢查，就檢查出的問題 及時(shí)與相關(guān)部門溝通并進(jìn)行復(fù)查， 通過這種強(qiáng)化性檢查給部門員工施 加壓力，使現(xiàn)場管理及品質(zhì)明顯提高。2、加強(qiáng)細(xì)化內(nèi)部考核 我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對(duì)檢驗(yàn)規(guī)標(biāo)、業(yè) 務(wù)技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道。基于此，部門成立 初始，在公司總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下以激效考核作為切入點(diǎn)， 綜合形成， 并對(duì)糾正結(jié)果及糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行了驗(yàn)證， 確保了品質(zhì)部的正 常運(yùn)行。3、優(yōu)化管理體系

46、通過內(nèi)部考核、客戶質(zhì)量信息反饋、日常全檢、抽查以及突 擊檢查等品質(zhì)控制方法的實(shí)施，理清了品質(zhì)部運(yùn)行工作中存在的問 題，自 9月下旬起利用約 2個(gè)月的時(shí)間， 組織本部門員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)了 品質(zhì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理制度等。有針對(duì)性地對(duì)激效考核進(jìn)行了優(yōu) 化。通過此項(xiàng)工作的開展， 不僅使部分基層管理人員動(dòng)了起來，而且 使各班組更加熟悉體系文件， 更加清楚管控要點(diǎn)。 此次對(duì)過去繁瑣的 文件、流程及表單進(jìn)行了簡化，對(duì)不適宜的體系文件進(jìn)行修正，對(duì)于 工作中的盲點(diǎn)進(jìn)行了補(bǔ)充，對(duì)不健全的體系文件進(jìn)行了完善。4、配合監(jiān)督審核9月 13日15日，迎來了認(rèn)證公司對(duì)本公司管理體系通過 認(rèn)證以來的首次監(jiān)督審核， 我部門全程陪

47、同并全面配合了此次審核工 作，并據(jù)審核意見向責(zé)任部門下發(fā)了，且將按期限驗(yàn)證、糾正及糾正 預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行了全面跟蹤。三、工作亮點(diǎn)1、建立了三檢機(jī)制，使品質(zhì)控制作用得以真正發(fā)揮。2、通過對(duì)管理體系的優(yōu)化，進(jìn)一步明確了管理職責(zé)，理順 了管理要點(diǎn)，修正了環(huán)境管理策劃的原則性問題，使更具適宜性、可 操性及實(shí)效性。四、工作中的不足及改進(jìn)想法盡管在短短三個(gè)多月的時(shí)間里，我部門做了大量具體工作，取得了小小的成績，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下：1、品質(zhì)控制機(jī)制雖然建立起來，但仍需進(jìn)一步完善。今后 我們將加強(qiáng)對(duì)員工自控能力的檢查， 從而全方位地提升管理和品質(zhì)意 識(shí)，年終工作總結(jié)質(zhì)檢部年終工作總結(jié)

48、 。2、對(duì)于公司例會(huì)中形成的決議我們的跟進(jìn)工作做得還不夠。 在我們充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的時(shí)候， 就進(jìn)行過深刻的反思， 并已經(jīng)開始 行動(dòng)做好此項(xiàng)工作。3、作為品質(zhì)檢驗(yàn)部門，由于之前幾個(gè)月生產(chǎn)任務(wù)繁忙，對(duì) 于現(xiàn)場的日常檢查較少。 但是任何理由都不能作為借口， 今后我們會(huì) 平衡好各方面工作， 將大量的時(shí)間用于管理及品質(zhì)的監(jiān)控上， 從而真 正能夠做到替公司分憂。4、加強(qiáng)部門各工作崗位的管理和培訓(xùn)工作：在人員趨勢于 穩(wěn)定的時(shí)候，加強(qiáng)思想溝通工作，使人員的工作態(tài)度向工作的轉(zhuǎn)變， 發(fā)揚(yáng)工作熱忱， 把生產(chǎn)的輔助工作做好， 達(dá)到無出現(xiàn)事故和客觀性錯(cuò) 誤。同時(shí)，加強(qiáng)各崗位相互間的在職培訓(xùn)工作，使部門各人員 都掌 握多

49、種技能，做到一專多能，彌補(bǔ)了工作量大時(shí)人力不足的缺陷，保 證了部門工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5、在生產(chǎn)流程的控制方面：嚴(yán)格控制原材料、半成品、成 品的檢驗(yàn)， 注重過程體系的監(jiān)控。 生產(chǎn)能夠正確銜接往往需要各部門 間的緊密與合作，加強(qiáng)與生產(chǎn)部、銷售部等部門的溝通工作，排除信 息不符現(xiàn)象， 產(chǎn)品控制過程做好質(zhì)量檢驗(yàn)記錄， 實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品 的可追溯性，以顧為主，為產(chǎn)品的售后服務(wù)工作打下了良好的基礎(chǔ)； 在產(chǎn)品檢驗(yàn)工作的過程中， 對(duì)流程的控制， 主要采取全面的質(zhì)量管理 方式，包括工作質(zhì)量，以及全面的過程管理和全員參與的方式，不僅 在生產(chǎn)過程、而且向前后兩側(cè)延伸，包括對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、儲(chǔ)存 過程的監(jiān)控，來提高

50、產(chǎn)品的質(zhì)量；加強(qiáng)生產(chǎn)場所的現(xiàn)場監(jiān)督，對(duì)生產(chǎn) 場所的監(jiān)督主要是對(duì)現(xiàn)場的衛(wèi)生環(huán)境的管理， 環(huán)境的好壞對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 的.影響甚大，為此，加強(qiáng)現(xiàn)場 6s 的管理，減少對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。 品質(zhì)部的目標(biāo)是： 顧客滿意度 85%以上，在用檢測儀器合格率為 100%， 且檢測儀器均在合格有效期內(nèi)。 在明年的質(zhì)量體系運(yùn)作中， 能嚴(yán)格按 照相關(guān)體系文件做好各項(xiàng)工作 , 對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程我們嚴(yán)格按相關(guān)文件 做到嚴(yán)格把關(guān)， 對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)通知生產(chǎn)部， 分析原因 , 并采 取糾正措施。 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 再針對(duì)主要不合格內(nèi)容制訂 糾正預(yù)防措施； 對(duì)客戶的投拆的處理要求有糾正預(yù)防措施， 而且這些 措施均要得到有

51、效的實(shí)施。因此來確保明年生產(chǎn)中的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。 產(chǎn)品質(zhì)量安全作為一項(xiàng)長抓不懈的工作，只有良好質(zhì)量的產(chǎn)品品質(zhì)， 才能經(jīng)受得市場的考驗(yàn)。作為為生產(chǎn)服務(wù)、為產(chǎn)品服務(wù)的檢驗(yàn)部門， 為適應(yīng)快速發(fā)展和全球化競爭的時(shí)代， 以及不斷變化的外部環(huán)境， 我 們必須及時(shí)更新日益增加的、更復(fù)雜的技術(shù)，來適應(yīng)產(chǎn)品多樣性、復(fù) 雜性和創(chuàng)造綜合的管理系統(tǒng)， 需要極其應(yīng)變的意識(shí)和應(yīng)能力的人才隊(duì) 伍，而且，這種變化在以持續(xù)增長的速度發(fā)生，作為品質(zhì)部，隊(duì)伍持 續(xù)的個(gè)體發(fā)展的需求應(yīng)該得到企業(yè)的充分認(rèn)識(shí)， 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型隊(duì)伍已成 為我部門的長期決策； 為適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境， 需要建立一種全新的、 高水平的隊(duì)伍。 在進(jìn)行流程革新和效率創(chuàng)新的

52、時(shí)候， 需要通過提高產(chǎn) 品質(zhì)量、提高顧客滿意度，這些也成為明年的計(jì)劃和相關(guān)培訓(xùn)的目標(biāo)。 展望新的一年，我們將不斷地提高自己， 做好生產(chǎn)和質(zhì)量的指導(dǎo)工作， 開展質(zhì)量意識(shí)教育以及培訓(xùn)工作， 繼續(xù)制定和完善質(zhì)量管理文件， 按 照制定的部門目標(biāo)，腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)任務(wù)；及時(shí)學(xué)習(xí)更新，以使 應(yīng)用的管理方法更加科學(xué)化、 合理化。 并堅(jiān)持以 ts16949 質(zhì)量體系為 目標(biāo)的質(zhì)量管理方法和決策， 繼續(xù)加強(qiáng)與各部門間的溝通與合作， 促 進(jìn)相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。新的一年，品質(zhì)部的全體人員，將繼承以往 積極向上的工作熱情和團(tuán)隊(duì)精神。 為了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 我們已經(jīng)做好了 迎接新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。最后，在春節(jié)來臨之際，祝身體健

53、康，合家幸福！客服質(zhì)檢年終工作總結(jié) 9 時(shí)光如梭，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。 在我看來， 這是短暫而又漫長的一年。 短暫的是我還來不及掌握的工 作技巧與專業(yè)知識(shí)， 時(shí)光已經(jīng)流逝 ; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客 服人員今后的路必定很漫長。回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā) 生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服 員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊， 不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了， 其實(shí)要做一名合格、 稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要 有高度的自覺性和

54、工作責(zé)任心， 否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、 失職狀況。 當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了， 而是在工作中經(jīng)歷了各 種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容1 、 客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、 檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都 屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還 有一些屬于私人業(yè)主。2 、 熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等 信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理， 并對(duì)此過程 進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。3 、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整

55、頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品 放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要 熟悉。在完成上述工作的過程中， 我學(xué)到了很多， 也成長了不少 。1 、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素 質(zhì)。 對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言， 工作中難免會(huì)遇 到各種各樣的阻礙和困難， 在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下， 我遇到困 難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)， 性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面 前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)， 作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛 苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是

56、當(dāng) 你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終 保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡 量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏 懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。2 、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。 細(xì)節(jié)因其 小 ， 往往被人所輕視，甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。 在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得， 馬虎不得。 不論是 批閱公文時(shí)的每一行文字， 每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化， 衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得 回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。3 、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn) 真努力的完成時(shí)，換來的也是對(duì)我的支持與肯定。 記得毛織交易會(huì) 期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、 保安部都在這 四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服 中心的團(tuán)結(jié)精神。 這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情， 至于接下來我要 把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓 ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，