客服導(dǎo)醫(yī)個人工作總結(jié)

1、客服導(dǎo)醫(yī)個人工作總結(jié)信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，首先要?謝領(lǐng)導(dǎo)對我信任和支持。隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù) 營業(yè)額的穩(wěn)步提升，帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、 帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，將總結(jié)去 年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提 高部門工作質(zhì)量。主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，目前的工作 中。根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢， 由于入職時間短，現(xiàn)將工作 3個月的主要工作進行總結(jié)，敬 請批評指正。具體總結(jié)如下：一、主要完成的工作1客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，客服部作為

2、我院特色的服務(wù)科室、窗口科 室。堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培 訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)， 通過培訓(xùn)和考核， 規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求， 加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合 素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品 牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，實際工作中。導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\ 療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧 客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊 的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自 離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿

3、 痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起” 等服務(wù)用語，禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的 服務(wù)?？朔块T一人一崗的困難，部門合作中。取消導(dǎo)醫(yī)的輪 休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部發(fā)雜志等 科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職 的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作 熱情。本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責(zé)、為 患者負責(zé)、為自己負責(zé)的工作原則，處理患者投訴方面。認 真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最 大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不

4、 斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案， 認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情 緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通 過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，導(dǎo)醫(yī) 臺作為全院的窗口單位。從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大 了管理的力度。明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作 則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的自己首先做到要求導(dǎo)醫(yī)們不做的自己堅 決不做。工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全 體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào) 了科室間的工作，帶動了院的整體工作質(zhì)量和效

5、率。2咨詢熱線工作其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口。從電話咨詢到預(yù)約 就門診量也不同程度的增長，吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和 接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；主要做了以下幾方面的工 作：一制定部門咨詢師的崗位制度；提高患者就診率；二與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方 案。三網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí)； 便于更好地開展工作；四根據(jù)患者信息進行初步的市場 調(diào)查和分析。讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者 顯身說法，五維護出院病人的良好關(guān)系。 開發(fā)其身邊的患者， 試圖提高我院的經(jīng)

6、濟效益和社會效益。二、工作中的幾點不足專業(yè)知識相對欠缺，一由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠 了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免 出現(xiàn)差錯。體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，二對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于 犯教條主義。有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。 今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的 崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的 能力，三由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性。工作中有 時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、 提高自身素質(zhì)。工作預(yù)見能力不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不 足，四電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較 少。沒有做好員工的培訓(xùn)工作。三、工作建議充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。一院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡 視和檢查的次數(shù)。二醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準確分診。滿足低收入消費者，三醫(yī)院院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求。尤其是咨詢預(yù)約病人。四加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī) 等知識的培訓(xùn)。應(yīng)對全體人員進行宣教，五開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳 時。以免影響工作效率。讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，六讓全員樹立“顧客不滿 危機”意識。創(chuàng)造最大顧客價值。以提高自身素質(zhì)，七