保潔禮貌禮儀.docx

1、保潔人員禮貌用語物業(yè)保潔服務禮儀說到保潔不得不提物業(yè)， 保潔是物業(yè)工作中的重要的一部分，物業(yè)保潔服務禮儀在一定程度上反映了保潔服務禮儀的規(guī)章制度。物業(yè)保潔服務禮儀包括以下幾個方面：服務態(tài)度：對業(yè)主服務應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。謙虛、和悅的接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應耐心傾聽， 并及時向主管領(lǐng)班匯報。行走：行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應向業(yè)主示意后行， 方可越行。手推貨物行走時不應遮住自己的視線，以免造成危險。走路時應盡量靠油行駛。行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應靠邊行

2、走，不得從二人中間穿行，請讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。坐姿：坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然 平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。不允許前俯后仰，擺腳搖腿。不允許蹺著二郎腿，抱前胸。不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺上，不允許晃動桌椅。其他禁止行為: 上班時間不允許吃零食、玩弄個人物品或做與工作無關(guān)的事情 到業(yè)主家工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。 談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。不允許口叼牙簽到處走。不得隨地吐痰，亂仍雜物。不得當眾整理個人衣物。不得將物品夾與腋下。在業(yè)主面前不允許經(jīng)?？词直?。在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時應轉(zhuǎn)身

3、向后幾步， 用手帕或紙巾掩口， 并講“對不 起”。在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說話，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的 聲響。不允許用手或筆指著業(yè)主和為人指示方向。 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。 坐車時嚴禁拖鞋或?qū)⒛_放在座位上?！澳谩薄?“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒 關(guān)系”“不客氣”“打擾了”與人交談先說“您好” 要求對方時應先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起” 給對方添麻煩時說“對不起”對本公司領(lǐng)導在每天第一次見面稱“您早”前面加上 XXX 經(jīng)理或 XXX 主任 遇到總經(jīng)理、 副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼， 停留原地等領(lǐng)導過去后， 再干 自

4、己的工作。稱謂：對待老年人：“老大爺”、“老大媽”、“老同志”、“老先生”、“老師 傅”。對待中、青年人： “同志”、 “師傅”、 “先生”、 “兄弟”、 “大姐”等。對待解放軍同志：“解放軍同志”、“同志”。對待外地來京人員：“同志”、或“師傅”。對待外賓：“先生”、“女士”、“小姐”。清掃保潔時：有人妨礙清掃作業(yè)時應當說：“勞駕，請您讓一讓，我把這里清掃一下”。清掃作業(yè)時碰到過往行人應當說： “對不起碰著您了”。 同時該虛心接受對 方的批評。如果遇到有人問路時， 知道的要客氣的告訴對方， 如果不知道的要說： “對 不起、我不清楚、您問一下別人吧”。如果遇到群眾反映環(huán)境衛(wèi)生問題時， 應當說：

5、“請您放心，我們一定盡快（設(shè) 法）解決。聽到批評意見時， 應當說： “謝謝您對我們工作的關(guān)心， 我們今后一定改 進工作”。并及時向部門主管反映對方提出的意見。保潔服務內(nèi)容：環(huán)境衛(wèi)生保潔工作， 是一項非常重要的工作環(huán)節(jié)， 它關(guān)系到一個部門機構(gòu)的 自身形象及展開動作活力。 良好的衛(wèi)生環(huán)境是開展工作必不可少的重要保證， 因此 搞好環(huán)境衛(wèi)生保潔工作是一項即艱巨又瑣碎的工作。1. 掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往灰斗內(nèi)裝；拖， 拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進行拖洗，拖地每拖 3m2 進行清洗一次 拖把。2. 毛巾的使用：應對折為 8 面，反正面可用 16 面。3. 不銹鋼制品清潔： 準

6、備兩條毛巾及不銹鋼水， 首先用干毛巾擦上 面灰塵，把不銹鋼水噴灑在另一條毛巾上，順著條紋進行擦拭。 （不能沾 水）。4. 玻璃門的清潔：用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對玻璃門進行 擦洗；每塊擦洗后應用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑；玻 璃刮刀每刮一次應用半干濕毛巾對刮刀膠片進行擦拭， 以抹去刮刀膠片上的 清潔劑， 然后再進行下一次工作； 清洗工作完成后應將工具放回指定地 點。5. 銅制品清潔：準備兩條毛巾及銅亮劑。 首先用干毛巾擦去灰塵； 把銅亮劑噴在毛巾上順看條紋進行擦拭（不得噴過多、不能沾水）。6. 公用煙灰盅的清潔： 將煙灰盅內(nèi)煙頭撿出， 再將石米倒入篩網(wǎng) 內(nèi)進行煙灰盅的清潔，

7、洗凈擦干后換上干凈的石米； 將篩網(wǎng)中的石米浸 入水中進行翻洗以洗去煙灰； 將洗去煙灰的石米放入清潔用桶， 加入清 潔劑或漂白水進行反復搓洗； 將洗好的石米曬于指定地點， 曬干后及時 收回放于指定地點，以備后用。7. 洗手盆的清潔：將毛巾沾上潔而亮進行清潔洗手盆， 每天至少用 潔而亮清潔一次， 然后在用清水進行清潔， 有物質(zhì)特別難以去除的污漬用 百潔布小心擦拭，最后用毛巾進行清擦。8. 便池的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗，以洗去便池上的污跡， 然后在用清水進行清潔。9. 馬桶的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗。然后用清水進行清潔， 最后用毛巾將馬桶周邊的水跡擦干。10. 垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，樓層收集垃圾時，選擇 適宜的時間和通道， 只能使用