客服常見(jiàn)問(wèn)題回復(fù)用語(yǔ)

1、客服常見(jiàn)問(wèn)題回答術(shù)語(yǔ) 1. 可不可以貨到付款？ 不好意思，我們目前還不提供貨到付款的服務(wù)， （因?yàn)榛疖?chē)票 不同于其他商品，它有一定的期限，如果票送到，客戶(hù)突然不 要了，我們這邊沒(méi)辦法處理的，希望您能理解） 2. 票的質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題吧？ 這個(gè)您放心，我們都是從正規(guī)代購(gòu)點(diǎn)出票的， 您可以去火車(chē)站 驗(yàn)票的O 3. 我需要怎么支付？ 我們目前只支持網(wǎng)上在線(xiàn)支付，有支付寶和網(wǎng)銀兩種支付方 式 4. 我沒(méi)有支付寶和網(wǎng)銀怎么辦？ 這樣我們只能建議您，找朋友代您支付一下， （如果實(shí)在沒(méi)辦 法支付，我們只能說(shuō)，不好意思，幫不到您了，建議您，到當(dāng) 地代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)一下） 5. 我在代購(gòu)點(diǎn)（火車(chē)站）查到?jīng)]有票了，你們網(wǎng)

2、上顯示有票，一 定能買(mǎi)到嗎？ 您好，是這樣的，我們這邊和代購(gòu)點(diǎn)以及火車(chē)站都是聯(lián)網(wǎng)的， 他們那邊沒(méi)票我們這邊也是沒(méi)有的， 網(wǎng)上顯示的數(shù)據(jù)只是提供 參考，更新是比較慢的，您需要下完訂單后，在線(xiàn)客服才能幫 您查詢(xún)，這個(gè)過(guò)程是免費(fèi)的。 6. 我下完訂單，你們沒(méi)票怎么辦? 您好，是這樣的，您下訂單和幫您查詢(xún)余票的過(guò)程，您都不需 要支付的，我們確認(rèn)有票才會(huì)叫您確認(rèn)支付。 7. 我想要*車(chē)次，你能幫我看一下是否還有票嗎？ 很抱歉，我們這邊無(wú)法幫您查詢(xún)余票的，您可以下訂單查詢(xún)一 下，在線(xiàn)客服回復(fù)您有票之后，您再考慮是否支付 8. 買(mǎi)了票，我們?cè)趺茨玫狡卑。?您好，我們是和快遞公司合作的，由他們快遞到您所指定地

3、區(qū) 的 9. 我們有一個(gè)小孩，需要怎么訂票??？ 不好意思，是這樣，我們目前還不代購(gòu)兒童票，學(xué)生票等特殊 票務(wù)，只有成人票。 10. 我已經(jīng)提交訂單了，沒(méi)有任何回應(yīng)，接下來(lái)我該怎么做？ 是這樣，您的頁(yè)面上應(yīng)該會(huì)顯示前邊有多少人在排隊(duì)， 您需要 等多長(zhǎng)時(shí)間，您耐心等待一下，我們工作人員處理到您的訂單， 會(huì)在線(xiàn)給您一個(gè)回復(fù)的，確認(rèn)有票，您就可以在線(xiàn)支付了，沒(méi) 票，您的訂單會(huì)被自動(dòng)關(guān)閉的 11. 搶票，如果我支付了，就一定會(huì)有票嗎？ 您好，我們并不保證一定會(huì)幫您搶到， 但是無(wú)論搶票成功與否， 我們都會(huì)在搶票當(dāng)天中午之前給您一個(gè)信息回復(fù)，如果有票， 我們立即出票，如果沒(méi)有，我們給您全額退款。 12. 你

4、們搶票的成功率有多大??？ 是這樣的，搶票會(huì)受很多不定因素影響，包括您所要的車(chē)次， 坐席，還有當(dāng)天的放票情況，所以我們沒(méi)辦法給您一個(gè)肯定 的答復(fù)，我們不保證一定會(huì)幫您搶到，但是成功的概率，一 定比您自己搶票的成功率大得多。 13. 我讓你們幫忙搶票，我自己也去買(mǎi)，如果都買(mǎi)到了，你們這 邊可以退票嗎？ 是這樣的，如果我們這邊沒(méi)有出票，是可以退的，但是如果 我們這邊一旦出票，就沒(méi)辦法退票了，只能說(shuō)您拿到火車(chē)票 后，自己去火車(chē)站退票 14. 你們手續(xù)費(fèi)怎么收的？ 您所需要支付的費(fèi)用包括：你所購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票的票面總額，還 有每張5塊錢(qián)的手續(xù)費(fèi)，快遞費(fèi)用，以及支付寶的百分之一 的收費(fèi)。 15. 我下訂單，你們

5、顯示來(lái)不及配送了，這樣，你們?cè)谑裁吹胤? 我自己去取票可以嗎？ 不好意思，目前我們還不提供上門(mén)取票這樣服務(wù)的，建議您 到當(dāng)?shù)卮?gòu)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)。 16. 那我先支付了，到時(shí)候你們不給我配送怎么辦？（送票不及 時(shí)怎么辦？） 您沒(méi)必要擔(dān)心，出票后，您可以索要快遞單號(hào)，在快遞公司 的官方網(wǎng)上，都可以查詢(xún)到，而且我們這邊都是時(shí)時(shí)跟蹤快 遞的，如果來(lái)不及配送，我們都不予以受理的，您放心不會(huì) 耽誤您行程的。 17. 我點(diǎn)擊支付怎么沒(méi)反應(yīng)啊？我該怎么辦? 建議您刷新一下，或者換個(gè)瀏覽器重新操作一下。 18. 目前坐車(chē)不是實(shí)名制嘛，那小孩子該怎么辦?。?目前動(dòng)車(chē)和高鐵是需要實(shí)名制的，您在訂票過(guò)程中，需要輸 入您的身份

6、證號(hào)碼，上車(chē)時(shí)需要提供身份證，小孩子沒(méi)身份 證，但是在戶(hù)口本上有身份證號(hào)碼的，上車(chē)時(shí)，拿戶(hù)口本也 可以的。 19. 我買(mǎi)動(dòng)車(chē)（高鐵）票，但乘車(chē)人是一個(gè)外國(guó)人， 他只有護(hù)照， 怎么辦？ 不好意思，我們目前只支持身份證號(hào)碼的輸入，只能建議您 到代購(gòu)點(diǎn)或火車(chē)站購(gòu)買(mǎi)一下。 20. 客戶(hù)聲音太小 不好意思，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎，我這里聽(tīng)不太清楚。 21. 你們這邊下訂單太麻煩了，我想查幾個(gè)車(chē)次，就得下幾個(gè)訂 單 您不需要這么麻煩的，您在提交一張訂單之后，會(huì)自動(dòng)給您 彈出一個(gè)給客服的留言框，您在那兒讓他幫您查詢(xún)一下其他 車(chē)次，其他日期都可以的 22. 我想買(mǎi)兩張票，是不同坐席， （要連在一起的），我需要怎么

7、選？ 這樣您先選擇同一個(gè)坐席，提交訂單之后，再給客服留言， 說(shuō)明您的需要，我們都會(huì)在票源允許的情況下，盡可能得滿(mǎn) 足您 23. 退款是怎么退給我，需要我做什么？ 退款操作都是由我們工作人員操作的，我們都是原渠道返回 的，您只要注意查收一下就沒(méi)問(wèn)題的 24那個(gè)退款，怎么還沒(méi)到我賬戶(hù)??？ 是這樣的，都已經(jīng)退了。我們都是原渠道返回，如果您用的 是網(wǎng)銀支付的，因?yàn)樾枰ㄟ^(guò)支付寶轉(zhuǎn)賬，所以需要一定時(shí) 間，請(qǐng)您耐心等待一下，不會(huì)有問(wèn)題的。 25. 我下了訂單，可是沒(méi)支付，頁(yè)面已經(jīng)關(guān)了，我怎么找回那張 訂單，進(jìn)行支付？ 您需要重新登錄趕火車(chē)網(wǎng)，進(jìn)入用戶(hù)首頁(yè)，在右上角 400電 話(huà)上面，有一個(gè)登錄（我的趕火車(chē)

8、），您點(diǎn)擊進(jìn)入，輸入您訂 單上的寫(xiě)的姓名和電話(huà)號(hào)碼，進(jìn)入，按提示操作就可以了。 26. 搶票的，我先支付，你們還不確定能搶到，如果搶不到再退 款，多麻煩啊，這樣你先給我搶票，搶到了，我再支付，可 以嗎？ 不好意思，搶票您必須先支付的，不然到時(shí)您不要了，我們 沒(méi)辦法處理的，希望您能理解。退款都是由我們操作的，并 不麻煩的。 27我有信用卡可以支付嗎？ 您好，只要開(kāi)通網(wǎng)銀功能，可以的。 28.我在*地方，你們能送到嗎？ 如果您的所在地，在我們的配送范圍之內(nèi)，只要您那兒有快 遞覆蓋，通常情況下，都沒(méi)問(wèn)題的。（不好意思，目前，您的 所在地，還不在我們的配送范圍，很抱歉，幫不到您了） 29. 為什么我這

9、邊下不了訂單??？顯示不在工作時(shí)間，可是現(xiàn)在 是你們工作時(shí)間??？ 是這樣，我們系統(tǒng)正在處于系統(tǒng)升級(jí)狀態(tài)，請(qǐng)您耐心等待一 下，很快就好. 30. 我怎么能快速知道是否有余票啊？ 您好，您可以撥打鐵路熱線(xiàn) 01012306查詢(xún)。 31. 搶火車(chē)票和火車(chē)票代購(gòu)，有什么區(qū)別嗎？收費(fèi)相同嗎？ 您好，是這樣的，火車(chē)票代購(gòu)是購(gòu)買(mǎi)預(yù)售期之內(nèi)的火車(chē)票， 搶 火車(chē)票是購(gòu)買(mǎi)預(yù)售期之后的火車(chē)票，收費(fèi)方面是一樣的。 32. 在火車(chē)票搜索過(guò)程中，你們提供的選項(xiàng)，沒(méi)有我要選得終點(diǎn) 地。怎么辦??？ 您好，那個(gè)終點(diǎn)地，是可以直接輸入的，您可以再試一下。 33. 我下訂單要*坐席，可是為什么給我顯示的是 *坐席?。?是這樣的，如果

10、您想要的坐席沒(méi)票了，我們的工作人員就會(huì) 給您一個(gè)其他合理建議的，您可以考慮是否接受。 34. 跟蹤有票待支付的訂單時(shí)術(shù)語(yǔ) 您好，這里是趕火車(chē)網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)您是 *先生（小姐）嗎？是這 樣的，您剛剛下一張訂單，要訂購(gòu)從 *到*的火車(chē)票，目 前我們工作人員幫您查到是有票的，*坐席，*日期，您看 您對(duì)這票還滿(mǎn)意嗎？如果您還滿(mǎn)意，我們希望您能盡快支付 一下，因?yàn)楝F(xiàn)在票源確實(shí)非常緊張，拖得太久，我們也就不 確定有票了，好的，謝謝合作，再見(jiàn)?。鷮?duì)這票不滿(mǎn)意是嗎？ 那您看您這張訂單，我們是幫您關(guān)閉，還是幫您保留呢？好 的，我們這就為您關(guān)閉訂單，如需其他車(chē)次或日期的，請(qǐng)重 新下單查詢(xún)，好的，再見(jiàn)） 35. 跟蹤快

11、遞訂單時(shí)術(shù)語(yǔ) （1）您好，這邊是趕火車(chē)網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)您是*先生（小姐）嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您的火車(chē)票收到了嗎？您收到啦，好的，我們就是核實(shí) 一下，祝您旅途愉快！再見(jiàn)（您還沒(méi)收到是嗎？這樣，我們 這邊再和快遞公司聯(lián)系一下，幫您催催，然后給您一個(gè)電話(huà) 好吧！您放心，不會(huì)耽誤您行程的。好的，再見(jiàn)！ ） . （2）您好，是*快遞公司嗎？是這樣，您能幫我查一快遞 件嗎？單號(hào)是* ，發(fā)到*地方的，目前位置在 哪兒？這個(gè)能在*之前送到嗎？是這樣，這里面是一張* 時(shí)候的火車(chē)票，麻煩您催催快遞員，一定到及時(shí)送到，謝謝 啊 （3） *先生（小姐），您好，我們幫您聯(lián)系了 *快遞，您 的票目前到了 *，大概在*時(shí)候送到，請(qǐng)保持電話(huà)暢通， 快遞公司會(huì)和您聯(lián)系的. 36. 你們這邊支持電話(huà)訂票嗎？ 不好意思，目前我們還不能提供這項(xiàng)服務(wù)，只支持網(wǎng)上在線(xiàn) 支付（如果一定要電話(huà)訂票的