個(gè)人客戶價(jià)值管理與營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)v1

1、1個(gè)人客戶價(jià)值管理與營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)解決方案睿信教育2015年5月2目錄p 業(yè)務(wù)問(wèn)題分析p個(gè)人客戶價(jià)值管理p營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)3市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)銀行業(yè)務(wù)及策略的要求n 銀行要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展，必須從傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)、產(chǎn)品為中心”的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心” 充分的認(rèn)識(shí)、開發(fā)、維護(hù)客戶資源 圍繞客戶全面發(fā)展銀行業(yè)務(wù) 全面、整合的內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶接觸及服務(wù) 基于客戶分析的決策支持、業(yè)務(wù)管理n 以客戶為中心的綜合管理能力：u 數(shù)據(jù) 系統(tǒng)中只有一個(gè)客戶u 業(yè)務(wù)流程 產(chǎn)品目錄的變化不 影響客戶服務(wù)的能力u 客戶渠道 統(tǒng)一客戶體驗(yàn)u IT架構(gòu) 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的簡(jiǎn)化的系統(tǒng) 集成u 業(yè)務(wù)功能 配套市場(chǎng), 銷售,

2、 服務(wù), 渠道的整體客戶管理能力4n 建立完整、統(tǒng)一的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)全面的客戶信息共享n 整合、創(chuàng)新客戶接觸流程、渠道n 協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶服務(wù)等所有客戶交戶流程n 為行領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)、定量的數(shù)據(jù)支持銀行業(yè)務(wù)和策略對(duì)IT的要求n 通常：銀行通過(guò)建設(shè)CRM系統(tǒng)來(lái)達(dá)成上述目標(biāo)。銀行CRM解決方案的核心，就是圍繞客戶價(jià)值及客戶生命周期，提供跨部門協(xié)同的、增值的管理方法、業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)工具市場(chǎng)營(yíng)銷、分析數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)獲取新老客戶群識(shí)別商機(jī)，管理銷售周期簽約，建立和鞏固關(guān)系產(chǎn)品銷售，帳戶開立服務(wù)客戶及其帳戶分析和考量5銀行業(yè)CRM的核心價(jià)值 CRM 使銀行在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中獲得并提高長(zhǎng)期的盈

3、利能力 認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn) 提高收入獲取正確的、高潛值的客戶挖掘、擴(kuò)充客戶的業(yè)務(wù)交往， 提高客戶貢獻(xiàn)科學(xué)管理客戶經(jīng)理及銷售流程，實(shí)現(xiàn)收入最大化 降低成本防止高價(jià)值客戶流失發(fā)掘已有客戶的價(jià)值 vs. 不斷尋求新客戶預(yù)警客戶風(fēng)險(xiǎn)6客戶關(guān)系管理過(guò)程中我們面臨的問(wèn)題 客戶如何細(xì)分才能達(dá)到客戶營(yíng)銷與客戶挽留的預(yù)期管理目標(biāo)？我們有太多客戶細(xì)分模型可供選擇:人口統(tǒng)計(jì)特征模型 ?客戶價(jià)值特征模型 ?客戶行為模型 ?客戶RFM分組模型 ? 營(yíng)銷計(jì)劃如何制定、下達(dá)與監(jiān)控?業(yè)務(wù)條線與分支機(jī)構(gòu)之間矩陣式管理結(jié)構(gòu)，如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的合理劃分與考核？經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是可以預(yù)測(cè)的嗎？機(jī)構(gòu)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)如何協(xié)調(diào)？ 客戶關(guān)系如何維護(hù)？

4、OCRM管理的局限性在哪里？ACRM實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的感知了嗎？ 營(yíng)銷流程如何管理？營(yíng)銷流程究竟有幾個(gè)步驟？客戶經(jīng)理、前臺(tái)柜員、外呼中心的營(yíng)銷it引擎是什么？ 我們需要怎樣的IT系統(tǒng)？目前的OCRAM、ACRM能夠滿足需求嗎？非金融行業(yè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)對(duì)我們有什么啟示？CRM=ACRM+OCRM?管理目標(biāo)決定IT建設(shè)：基于客戶細(xì)分的價(jià)值管理與營(yíng)銷自動(dòng)化將是我們下個(gè)階段的建設(shè)目標(biāo)！7面臨的幾個(gè)問(wèn)題客戶如何細(xì)分？ 銀行在對(duì)零售客戶進(jìn)行分層級(jí)管理與營(yíng)銷時(shí)，除目前通常根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度（AUM）做客戶信息分類外，還可有其他細(xì)分模型可供選擇： 人口統(tǒng)計(jì)特征模型包括：客戶證件號(hào)，客戶名稱、EMAIL.手機(jī)，家庭電話、

5、出生日期，居住地域、地址、個(gè)人年收入，家庭年收入，是否購(gòu)車，是否有房產(chǎn)，婚姻狀況，是否有子女，工作電話，學(xué)歷，工作單位性質(zhì)等 客戶價(jià)值特征模型客戶AUM,客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，客戶積分，信用卡級(jí)別，信用卡積分等 客戶行為模型客服使用情況，俱樂部訪問(wèn)情況（實(shí)體和網(wǎng)站），交易特征（刷卡、現(xiàn)金），購(gòu)買頻次最高的產(chǎn)品，交易區(qū)域特征，消費(fèi)時(shí)段特征，陪同消費(fèi)特征，交易渠道（電子、柜面） 客戶RFM分組模型新鮮度：某產(chǎn)品的最近一次交易時(shí)間。購(gòu)買頻率：購(gòu)買頻率和產(chǎn)品特征有關(guān)。交易量：購(gòu)買量存儲(chǔ)總金額，可以根據(jù)次數(shù)得出平均金額n 考核導(dǎo)向決定了我們可以選擇最合適的模型來(lái)做客戶細(xì)分，達(dá)到IT建設(shè)成本低、業(yè)務(wù)管理模式簡(jiǎn)化

6、、客戶經(jīng)理積極性高的目標(biāo)存款導(dǎo)向：客戶貢獻(xiàn)度（AUM）,目前大多數(shù)分行采取的方式。指標(biāo)導(dǎo)向：政策導(dǎo)向：8目錄p 業(yè)務(wù)問(wèn)題分析p個(gè)人客戶價(jià)值管理p營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)9個(gè)人客戶價(jià)值管理體系客戶等級(jí)劃分 客戶級(jí)別：核心級(jí)、成長(zhǎng)級(jí)、白金級(jí)、金級(jí)、潛力級(jí) 客戶歸屬機(jī)構(gòu)：系統(tǒng)處理 資產(chǎn)分類：存款類、理財(cái)類、結(jié)算類、貸款類、渠道類客戶歸屬分配 單一客戶分配 批量客戶分配 客戶分配調(diào)整 客戶回收 分配客戶查詢客戶級(jí)別管理 級(jí)別參數(shù)設(shè)定 客戶升級(jí) 客戶降級(jí)客戶等級(jí)劃分客戶歸屬分配客戶級(jí)別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測(cè)銷售業(yè)績(jī)管理銷售數(shù)據(jù)分析客戶價(jià)值管理Customer Value Management,CVMn 客戶資產(chǎn)監(jiān)測(cè)資產(chǎn)

7、總額監(jiān)測(cè)存款資產(chǎn)匯總額監(jiān)測(cè)投資性資產(chǎn)匯總額監(jiān)測(cè)貸款總額監(jiān)測(cè)大額交易流水監(jiān)測(cè)行內(nèi)交易和行外交易明細(xì)n 銷售業(yè)績(jī)管理日常工作臺(tái)客戶營(yíng)銷提醒銷售人員登記推薦人員登記網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理調(diào)整營(yíng)銷業(yè)績(jī)查詢n 營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析客戶資產(chǎn)、交易統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品銷售、流失分析客戶經(jīng)理銷售分析機(jī)構(gòu)銷售分析10私人銀行客戶（核心級(jí)）成長(zhǎng)性私人銀行客戶（成長(zhǎng)級(jí)）高端客戶（白金級(jí)）高端客戶（金級(jí)）潛力客戶（潛力級(jí)）普通客戶客戶等級(jí)劃分客戶細(xì)分 客戶細(xì)分的幾個(gè)因素：u 當(dāng)前或距離最近考核周期的AUM值 例如：核心級(jí)客戶當(dāng)前或最近12個(gè)月（含）AUM值達(dá)到過(guò)1000萬(wàn)元（含）以上 例如：白金級(jí)客戶當(dāng)前或最近6個(gè)月（含）AUM值達(dá)到過(guò)50萬(wàn)元（含）

8、-500萬(wàn)元u 信用卡年消費(fèi)量 例如：成長(zhǎng)性私人銀行客戶（成長(zhǎng)級(jí)）合計(jì)額大于50萬(wàn)元（含） 例如：白金級(jí)客戶合計(jì)額大于10萬(wàn)元（含）u 個(gè)人抵押類貸款余額 例如：白金級(jí)客戶余額大于等于150萬(wàn)元，小于500萬(wàn)元（不含） 例如：成長(zhǎng)性私人銀行客戶（成長(zhǎng)級(jí)）余額500萬(wàn)u 個(gè)人信用保證類個(gè)人貸款余額 例如：白金級(jí)客戶余額大于等于60萬(wàn)元 例如：金級(jí)客戶余額大于等于30萬(wàn)元，小于60萬(wàn)元（不含）u 信用卡級(jí)別 例如：成長(zhǎng)性私人銀行客戶（成長(zhǎng)級(jí)）持有我行有效鉆石信用卡，但其資產(chǎn)未達(dá)到“核心級(jí)”客戶標(biāo)準(zhǔn)示 例客戶等級(jí)劃分客戶歸屬分配客戶級(jí)別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測(cè)銷售業(yè)績(jī)管理銷售數(shù)據(jù)分析n 我行客戶等級(jí)識(shí)別仍以

9、存款、貸款、信用卡消費(fèi)、理財(cái)為主要識(shí)別要素。n 不同級(jí)別的客戶根據(jù)其貢獻(xiàn)度變動(dòng)情況可以分為：正常、觀察、關(guān)注、流失幾種狀態(tài)?？蛻羯?jí)客戶降級(jí)11客戶等級(jí)劃分重點(diǎn)關(guān)注、流失客戶關(guān)注流失“核心級(jí)”客戶：連續(xù)12個(gè)月（不含）以上AUM值未達(dá)到1000萬(wàn)元的原私人銀行客戶流失“成長(zhǎng)級(jí)”客戶：連續(xù)12個(gè)月（不含）以上AUM值未達(dá)到500萬(wàn)元的原成長(zhǎng)性私人銀行客戶流失“白金級(jí)”客戶：指連續(xù)6個(gè)月（不含）以上AUM值未達(dá)到50萬(wàn)元的原“白金級(jí)”客戶流失“金級(jí)”客戶：連續(xù)6個(gè)月（不含）以上AUM值未達(dá)到20萬(wàn)元的原“金級(jí)”客戶關(guān)注“核心級(jí)”客戶：當(dāng)前AUM值未達(dá)到未達(dá)到原對(duì)應(yīng)客戶級(jí)別，但未達(dá)到的月份數(shù)在7個(gè)月

10、（含）以上12個(gè)月（含）以內(nèi)的客戶關(guān)注“成長(zhǎng)級(jí)”客戶：當(dāng)前AUM值未達(dá)到未達(dá)到原對(duì)應(yīng)客戶級(jí)別，但未達(dá)到的月份數(shù)在7個(gè)月（含）以上12個(gè)月（含）以內(nèi)的客戶關(guān)注“白金級(jí)”客戶：當(dāng)前AUM值未達(dá)到未達(dá)到原對(duì)應(yīng)客戶級(jí)別，但未達(dá)到的月份數(shù)在4個(gè)月（含）以上6個(gè)月（含）以內(nèi)的客戶關(guān)注“金級(jí)”客戶：當(dāng)前AUM值未達(dá)到未達(dá)到原對(duì)應(yīng)客戶級(jí)別，但未達(dá)到的月份數(shù)在4個(gè)月（含）以上6個(gè)月（含）以內(nèi)的客戶n 應(yīng)對(duì)策略：短信平臺(tái)報(bào)警提醒IT系統(tǒng)工作臺(tái)報(bào)警OA系統(tǒng)郵件提醒管理層流失報(bào)表報(bào)送業(yè)務(wù)主管重點(diǎn)客戶狀態(tài)報(bào)表報(bào)送啟動(dòng)客戶流失預(yù)警、挽留流程客戶等級(jí)劃分客戶歸屬分配客戶級(jí)別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測(cè)銷售業(yè)績(jī)管理銷售數(shù)據(jù)分析12客戶歸

11、屬分配單一客戶分配網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)單一客戶選擇主客戶經(jīng)理與副客戶經(jīng)理。主副客戶經(jīng)理的參與度之和為100%批量客戶分配網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)批量客戶選擇主客戶經(jīng)理與副客戶經(jīng)理。主副客戶經(jīng)理的參與度之和為100%客戶分配調(diào)整分配調(diào)整主要解決客戶經(jīng)理對(duì)客戶分配的異議?？梢哉{(diào)整客戶經(jīng)理和參與度客戶回收回收后的客戶，進(jìn)入本機(jī)構(gòu)待分配客戶列表，等待重新分配?？蛻舻燃?jí)劃分客戶歸屬分配客戶級(jí)別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測(cè)銷售業(yè)績(jī)管理銷售數(shù)據(jù)分析n 業(yè)務(wù)難點(diǎn)：個(gè)人客戶數(shù)據(jù)量巨大，建議只對(duì)金級(jí)以上客戶做客戶經(jīng)理分配，其余客戶作為機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核?？蛻舴峙涞恼{(diào)整是一個(gè)持續(xù)性非常強(qiáng)的工作，需要IT系統(tǒng)在工作流程上做到及時(shí)、易用、容錯(cuò)。系統(tǒng)初始化工

12、作量非常繁雜，建議在系統(tǒng)上線初期，要在管理辦法、考核制度、運(yùn)行機(jī)制上周密部署。13客戶級(jí)別管理 客戶級(jí)別管理應(yīng)包含以下業(yè)務(wù)要點(diǎn)： 客戶級(jí)別參數(shù)定制 級(jí)別參數(shù)實(shí)時(shí)模擬測(cè)算 客戶級(jí)別確認(rèn) 客戶級(jí)別查詢與應(yīng)用 客戶級(jí)別管理需要滿足以下幾個(gè)要點(diǎn)： 先進(jìn)：個(gè)人客戶數(shù)據(jù)量巨大。IT系統(tǒng)應(yīng)該提供客戶級(jí)別業(yè)務(wù)參數(shù)的模擬實(shí)驗(yàn)環(huán)境，應(yīng)充分利用新一代平臺(tái)的新技術(shù)，完成客戶級(jí)別的實(shí)時(shí)模擬測(cè)算，實(shí)現(xiàn)快速業(yè)務(wù)驗(yàn)證。 高效：保證在個(gè)人客戶數(shù)據(jù)處理在小額賬戶收費(fèi)、結(jié)息日、年結(jié)等特殊時(shí)點(diǎn)的運(yùn)行效率。 一致：客戶級(jí)別確認(rèn)與客戶所屬機(jī)構(gòu)、客戶升降級(jí)等業(yè)務(wù)要素息息相關(guān)，應(yīng)保證客戶級(jí)別結(jié)果的一致有效。 開放：個(gè)人客戶價(jià)值管理與營(yíng)銷自動(dòng)

13、化系統(tǒng)屬于有機(jī)整體?？蛻艏?jí)別相關(guān)的AUM、交易信息、變動(dòng)信息等數(shù)據(jù)要素應(yīng)作為一個(gè)公共的數(shù)據(jù)服務(wù)接口，為營(yíng)銷自動(dòng)化模塊提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。客戶等級(jí)劃分客戶歸屬分配客戶級(jí)別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測(cè)銷售業(yè)績(jī)管理銷售數(shù)據(jù)分析14客戶資產(chǎn)監(jiān)測(cè)客戶資產(chǎn)總額客戶等級(jí)劃分客戶歸屬分配客戶級(jí)別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測(cè)銷售業(yè)績(jī)管理銷售數(shù)據(jù)分析示 例15客戶資產(chǎn)監(jiān)測(cè)客戶資產(chǎn)變動(dòng)監(jiān)測(cè)客戶等級(jí)劃分客戶歸屬分配客戶級(jí)別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測(cè)銷售業(yè)績(jī)管理銷售數(shù)據(jù)分析示 例16銷售業(yè)績(jī)管理銷售產(chǎn)品范圍、銷售登記規(guī)則與統(tǒng)計(jì) 銷售產(chǎn)品范圍： 存款 CTS簽約 理財(cái)產(chǎn)品：基金、賬戶金、實(shí)物金、保險(xiǎn)、國(guó)債、財(cái)富產(chǎn)品、乾元、利得盈、匯得贏 結(jié)售匯 網(wǎng)上銀行、

14、手機(jī)銀行、短信服務(wù)、電話銀行 財(cái)富卡或私人銀行卡、理財(cái)卡、信用卡客戶等級(jí)劃分客戶歸屬分配客戶級(jí)別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測(cè)銷售業(yè)績(jī)管理銷售數(shù)據(jù)分析n 產(chǎn)品銷售登記規(guī)則：需業(yè)務(wù)部門為每項(xiàng)產(chǎn)品確認(rèn)登記與統(tǒng)計(jì)規(guī)則n 例如：保險(xiǎn)銷售銷售機(jī)構(gòu)確定規(guī)則：系統(tǒng)交易為業(yè)務(wù)的交易機(jī)構(gòu)銷售人確定規(guī)則： 1.系統(tǒng)自動(dòng)登記 -如購(gòu)買保險(xiǎn)的客戶為已分配的客戶，且分配機(jī)構(gòu)與交易機(jī)構(gòu)一致，則取客戶經(jīng)理作為銷售人，銷售人比例為1. -如購(gòu)買五天后，仍無(wú)人登記銷售人，則分兩種情況處理 如既沒有銷售人也沒有推薦人，則取該筆交易的柜員為銷售人，銷售人比例為1。 如只有推薦人，則取柜員為銷售人，銷售人和推薦人的比例以員工在參數(shù)表中維護(hù)的銷售人

15、及推薦人比例為準(zhǔn)。 2.手工登記 -員工僅能查看到交易機(jī)構(gòu)為本機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)交易明細(xì)進(jìn)行登記。 -登記后可以撤銷，無(wú)需網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理審批。17銷售業(yè)績(jī)管理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)操作流程 涉及到的用戶： 銷售人員 推薦人員 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 典型業(yè)務(wù)流程：客戶等級(jí)劃分客戶歸屬分配客戶級(jí)別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測(cè)銷售業(yè)績(jī)管理銷售數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)比例維護(hù)銷售人員登記推薦人員登記網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理調(diào)整系統(tǒng)校驗(yàn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)與查詢18銷售業(yè)績(jī)管理客戶經(jīng)理工作臺(tái) 客戶經(jīng)理工作臺(tái)具備以下核心功能： 管轄客戶新產(chǎn)品自動(dòng)推薦 管轄客戶流失預(yù)警 當(dāng)日工作提醒 日常工作登記簿 銷售排行榜 工作日歷19營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析私人銀行客戶 私人銀行客戶資產(chǎn)負(fù)債明細(xì) 私人銀行客戶資

16、產(chǎn)負(fù)債統(tǒng)計(jì) 私人銀行客戶交易流水明細(xì) 私人銀行客戶交易流水統(tǒng)計(jì) 達(dá)標(biāo)私人銀行客戶分析 成長(zhǎng)性私人銀行客戶分析 新拓展私人銀行客戶分析 流失私人銀行客戶分析 私人銀行客戶營(yíng)銷明細(xì) 存量私人銀行客戶流失情況分析 存量私人銀行客戶情況明細(xì) 新拓展私人銀行客戶情況明細(xì)客戶等級(jí)劃分客戶歸屬分配客戶級(jí)別管理客戶資產(chǎn)監(jiān)測(cè)銷售業(yè)績(jī)管理銷售數(shù)據(jù)分析客戶分析的指標(biāo)：n 標(biāo)識(shí)客戶、家庭等級(jí)收入所管理的資產(chǎn)分支機(jī)構(gòu)產(chǎn)品線地區(qū)n 客戶群體的屬性類型平均年齡價(jià)值地區(qū)n 客戶群體的分布及變化趨勢(shì)行業(yè)地區(qū)產(chǎn)品持有數(shù)投資目標(biāo)價(jià)值忠誠(chéng)度20目錄p 業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析p個(gè)人客戶價(jià)值管理p營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)21XXX營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)多渠道營(yíng)銷業(yè)

17、務(wù)藍(lán)圖ECIFDB營(yíng)銷數(shù)據(jù)挖掘ODS&DW呼叫中心營(yíng)銷CRM DB營(yíng)銷支持引擎營(yíng)銷計(jì)劃&數(shù)據(jù)分析&營(yíng)銷模型營(yíng)銷執(zhí)行客戶信息收集新產(chǎn)品營(yíng)銷交叉營(yíng)銷主動(dòng)關(guān)懷VIP客戶活動(dòng)通知400熱線支持來(lái)電服務(wù)咨詢或投訴WEB引導(dǎo)網(wǎng)站營(yíng)銷客戶分流網(wǎng)點(diǎn)柜面引導(dǎo)產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品提示客戶重點(diǎn)信息提示客戶關(guān)懷提示客 戶計(jì)劃分解計(jì)劃監(jiān)控問(wèn)題反饋分行客戶經(jīng)理營(yíng)銷柜面營(yíng)銷產(chǎn)品營(yíng)銷交叉銷售總行營(yíng)銷戰(zhàn)略指定計(jì)劃下達(dá)宏觀監(jiān)控計(jì)劃認(rèn)領(lǐng)營(yíng)銷執(zhí)行重點(diǎn)營(yíng)銷客戶通知批量客戶信息查詢個(gè)人營(yíng)銷模型定制客戶信息查詢營(yíng)銷結(jié)果反饋客戶關(guān)懷通知數(shù)據(jù)挖掘分析營(yíng)銷計(jì)劃認(rèn)領(lǐng)營(yíng)銷信息重點(diǎn)提示交叉營(yíng)銷提示電話營(yíng)銷結(jié)果反饋客戶關(guān)懷提示產(chǎn)品推薦提

18、示電子渠道消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)網(wǎng)站營(yíng)銷電子渠道營(yíng)銷DM,EDM,MMS,EMAIL發(fā)送客戶名單生成營(yíng)銷建議模板生成22XXX營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)客戶經(jīng)理多手段營(yíng)銷 多手段營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)IT系統(tǒng)的核心要求： 豐富的營(yíng)銷數(shù)學(xué)模型，支持客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行客戶細(xì)分。 合理的營(yíng)銷自動(dòng)化流程管理，支持完整客戶生命周期的管理。（1）系統(tǒng)根據(jù)營(yíng)銷模型發(fā)送給客戶經(jīng)理的營(yíng)銷對(duì)象、營(yíng)銷產(chǎn)品（2）客戶經(jīng)理自定義營(yíng)銷模型，查詢目標(biāo)客戶（3）客戶經(jīng)理自定義查詢條件、批量查詢大范圍客戶（4）系統(tǒng)主動(dòng)客戶關(guān)懷提示（0）運(yùn)用挖掘工具，確定營(yíng)銷模型，生成樣本數(shù)據(jù)下發(fā)呼叫中心，電話營(yíng)銷第三方工具篩選、縮小目標(biāo)電話和客戶主動(dòng)溝通、送達(dá)關(guān)懷發(fā)現(xiàn)

19、銷售機(jī)會(huì)樣本數(shù)據(jù)營(yíng)銷營(yíng)銷結(jié)果分析營(yíng)銷模型修正、優(yōu)化確認(rèn)的營(yíng)銷模型營(yíng)銷對(duì)象客戶經(jīng)理23營(yíng)銷自動(dòng)化數(shù)學(xué)模型的分類響應(yīng)模型響應(yīng)模型比如可預(yù)測(cè)客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知度，客戶流失或興趣遷移等。交叉銷售模型交叉銷售模型比如預(yù)測(cè)現(xiàn)有客戶的新的 消費(fèi)趨向，或組合消費(fèi)模式。 幫助制定產(chǎn)品系列或組合?？蛻魞r(jià)值評(píng)估模型客戶價(jià)值評(píng)估模型客戶的忠誠(chéng)度評(píng)估，利潤(rùn)貢獻(xiàn)度評(píng)估，消費(fèi)的寬緊度。市場(chǎng)細(xì)分與客戶分組模型市場(chǎng)細(xì)分與客戶分組模型按照已有客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)對(duì)客戶按一定屬性分組。確定細(xì)分市場(chǎng)的定義屬性。24響應(yīng)模型（Response Model） 確定對(duì)某一特定的服務(wù)與產(chǎn)品最可能感興趣的消費(fèi)群體 可以將客戶的一些行為習(xí)慣等因素加入建模過(guò)程 具有至關(guān)重要的持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)功能 有一個(gè)好的模型可以提高營(yíng)銷相應(yīng)率來(lái)降低營(yíng)銷成本，提高銷售收入示 例（ IBM unica）25交叉銷售模型（Cross Seller Model） 預(yù)測(cè)現(xiàn)有客戶新的購(gòu)買趨向與組合購(gòu)買模式 貼近用戶體驗(yàn)，通過(guò)給現(xiàn)有客戶提供主動(dòng)式超值 服務(wù)，提高公司的營(yíng)銷效率 可以根據(jù)預(yù)測(cè)的購(gòu)買趨向與組合模式，更加科學(xué)地設(shè)計(jì)商場(chǎng)布 局、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、促銷方式與對(duì)象 實(shí)際問(wèn)題： 如果一個(gè)客戶已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品A與D，他最可能下一步購(gòu)買什么：基金、 代理保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品？ 如何個(gè)性化頁(yè)面？示 例（ IBM unica）26市場(chǎng)細(xì)分模型(Segmenter/