質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書商貿(mào)零售企業(yè)

1、質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書ZJQC-TG-2901:2001北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司發(fā)布日期：2001- 6-26 實施日期：2001- 6 - 26目錄（1）前言（2）1 范圍（3 ）2 術(shù)語（3 ）3 行業(yè)特點（3 ）4 產(chǎn)品/服務(wù)范圍、特點與專業(yè)代碼（3 ）5 服務(wù)流程（4）6 審核要點與取證方法（5 ）附錄A適用的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)（20 ）編 制審 核批 準(zhǔn)版本/修訂實施日期解學(xué)樣曹春香王衛(wèi)東12001/6/26、人刖百本指導(dǎo)書針對商貿(mào)服務(wù)的具體情況和特點， 指出重點審核的內(nèi)容 和要求，指導(dǎo)從事第三方質(zhì)量體系審核的人員有效地對商貿(mào)服務(wù)的質(zhì) 量體系進行符合性審核。本指導(dǎo)書是公司通用

2、審核指導(dǎo)書的補充，而不是代替；本指導(dǎo)書附錄A是指導(dǎo)書的附錄。本指導(dǎo)書由公司技術(shù)委員會提出。本指導(dǎo)書的起草單位為北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。本指導(dǎo)書的主要起草人：解學(xué)樣1范圍本指導(dǎo)書是針對從事零售的商貿(mào)服務(wù)的特點，指出重點審核的內(nèi)容和要求， 適用于第三方認(rèn)證機構(gòu)，對從事零售的商貿(mào)服務(wù)企業(yè)，進行質(zhì)量體系認(rèn)證審核。 符合的專業(yè)代碼為29 ,.2術(shù)語本指導(dǎo)書采用下列定義：2. 1商貿(mào)服務(wù)企業(yè)：從事商品貿(mào)易的商場、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易 公司。2. 2 零售：為最終消費者提供商品或服務(wù)的銷售形式。3行業(yè)特點商貿(mào)服務(wù)（產(chǎn)品）的有形性和無形性。商貿(mào)企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品，一般由兩部分組成：一部分是有形的

3、物質(zhì)產(chǎn)品， 以滿足顧客的物質(zhì)需要；另一部分是無形的服務(wù)，以滿足顧客的精神需要。有形產(chǎn)品的質(zhì)量由產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來確定， 而服務(wù)（產(chǎn)品）則主要靠服務(wù)規(guī)范 來保證。3. 2 商貿(mào)服務(wù)提供過程和顧客消費過程的同時性。商貿(mào)服務(wù)提供（生產(chǎn)）過程和顧客的消費過程往往是同步發(fā)生的，因此，通 過最終檢驗是不能達到控制目的，而控制服務(wù)提供過程才能保證質(zhì)量滿足規(guī)定要 求。在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)，對服務(wù)提供過程的控制，主要采取制定服務(wù)提供規(guī)范來實 現(xiàn)。服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：a、規(guī)定服務(wù)提供過程的程序；b、明確服務(wù)提供 過程應(yīng)采用的方法；c、配備必要的設(shè)施、人員等；d、確定服務(wù)提供特性的驗收 標(biāo)準(zhǔn)。3. 3 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量特性測

4、量和評價服務(wù)質(zhì)量測量，是指對服務(wù)質(zhì)量特性進行的量化測定。服務(wù)質(zhì)量測量是有效 評價、控制和提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。由于商貿(mào)服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量的事先不確定性、 復(fù)雜性、多樣性、無形性，給測量和評價帶來了一定的難度。盡管服務(wù)質(zhì)量十分 抽象，但很多質(zhì)量特性都是可以直接或間接地用數(shù)值來表征的。如商貿(mào)服務(wù)中的顧客等待時間、收款的差錯率、商品價格高低、顧客滿意度等。還有不少服務(wù)質(zhì) 量特性雖無法定量化描述，但仍能定性測量，如服務(wù)態(tài)度的熱情、周到、冷漠等。對服務(wù)質(zhì)量的評定分為供方評定和顧客評定。4產(chǎn)品/服務(wù)范圍、特點與專業(yè)代碼產(chǎn)品/服務(wù)范圍：綜合性商場的商品零售專業(yè)代碼：29 ,.服務(wù)特性要點：有形性一商品的價格、質(zhì)

5、量無形性一滿意的服務(wù)主要顧客群：最終消費者5服務(wù)流程6審核要點與審核方法序 號主要過程的關(guān) 鍵質(zhì)量活動對應(yīng)標(biāo) 準(zhǔn)條款通常涉及的 職能部門審核要點和取證方法11 .最高管理者 制訂質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo)并 予以承諾2 .與質(zhì)量體系 肩關(guān)的人員職 責(zé)是否明確最高管理者審核要點1 .質(zhì)量方針是否具有商貿(mào)服務(wù) 業(yè)的特點，體現(xiàn)管理者對追求 和對顧客的質(zhì)量承諾。2 .質(zhì)量目標(biāo)是否以質(zhì)量方針為 依據(jù)，適當(dāng)?shù)胤纸獾礁髀毮懿?門，并可測量。3 .在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)圖 中，是否明確了對所有從事與 質(zhì)量肩關(guān)的管理、驗證部門的 職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。4 .商貿(mào)服務(wù)企業(yè)是否為開展各 項質(zhì)量活動提供適宜的資源取證方法查

6、企業(yè)的質(zhì)量方針是否體現(xiàn) 了商貿(mào)服務(wù)業(yè)的特性和特 點：可靠的商品、服務(wù)的承 諾；查與企業(yè)質(zhì)量體系肩關(guān)的部 門和人員的職責(zé)和權(quán)限，特 別是經(jīng)營管理人員、商品監(jiān) 督檢驗人員、搬運及送貨人 員、米購商品的人員、核價 人員、銷售人員（售貨人員） 的職責(zé)；查企業(yè)的人力資源、倉儲條 件、運輸設(shè)備、售貨環(huán)境是 否滿足要求；查企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是否包括 顧客滿意度的目標(biāo)、業(yè)績發(fā) 展目標(biāo)等。序 號主要過程的關(guān) 鍵質(zhì)量活動對應(yīng)標(biāo) 準(zhǔn)條款通常涉及的 職能部門審核要點和取證方法21,企業(yè)建立符 合標(biāo)準(zhǔn)要求的 文件化質(zhì)量體 系2,企業(yè)編制質(zhì) 量計劃管理者代表 市場開發(fā)部 門審核要點1 .企業(yè)是否建立了符合標(biāo)準(zhǔn)的 質(zhì)量手冊、程

7、序文件，必要時， 是否建立了相關(guān)的作業(yè)文件；2 .當(dāng)令新日勺項目，合同時，是否 編制了質(zhì)量計劃，質(zhì)量計劃的 內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。取證方法查質(zhì)量手冊和程序文件與實 際操作的符合性。在商貿(mào)服務(wù)現(xiàn)場，抽查某一 過程：a 過程是否被確定，過程程 序是否恰當(dāng)形成文件b過程是否充分展開，并按 文件實施c查輸出結(jié)果，確定過程是否 后效。當(dāng)企業(yè)確定推出一項新的服 務(wù)項目時，查是否進行了質(zhì) 量策劃，包括編制質(zhì)量計劃， 其內(nèi)容是否包括：a 營銷策略；b商品或服務(wù)范圍；c銷售方式：經(jīng)銷、代銷、 代理、聯(lián)營、加盟等；d制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供 規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范；e配備所需的資源。3合同評審銷售部門審核要點1,是否對所有

8、零售合同實施了 評審，評審的時機、內(nèi)容是否 滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；2.合同更改后是否實施評審，并 及時傳遞到企業(yè)的肩關(guān)部門。取證方法查在商品銷售過程中，營業(yè) 員向顧客交付商品時是否進 行了合同評審。序 號主要過程的關(guān) 鍵質(zhì)量活動對應(yīng)標(biāo) 準(zhǔn)條款通常涉及的 職能部門審核要點和取證方法開出的發(fā)票或小票可視為合 同評審的記錄。發(fā)票或小票 上的貨號、品名、價格、數(shù) 量可以證明營業(yè)員已明確了 顧客的要求，營業(yè)員的簽名 即作為評審的簽證。發(fā)票又是事實合同，一般商 店對發(fā)票保存都有規(guī)定?？?兼作合同評審記錄，其保存 形式不必改變。對某些不開發(fā)票的商品銷 售，在顧客不索取購貨憑證 或服務(wù)單據(jù)的情況卜，銷售 時必須明確顧

9、客的要求，并 能滿足其需要時，可/、作評 審記錄，但相應(yīng)的程序義件 中應(yīng)明確此類商品的范圍和 售貨員的責(zé)任。4設(shè)計控制GB / T19002 1994idtISO9002: 1994標(biāo)準(zhǔn)對商貿(mào)服務(wù) 企業(yè)是適宜的，故此，本審核指 導(dǎo)書不包括要素。文件和資料控 制質(zhì)量體系管 理部門審核要點1.文件和資料的控制范圍是否 涵蓋了所肩肩關(guān)的質(zhì)量文件。 主要范圍包括：(1)質(zhì)量體系文件。(2)作業(yè)指導(dǎo)書或服務(wù)規(guī)范、 服務(wù)提供規(guī)范等。(3)質(zhì)量活動中所采用(或引 用)的外來義件(如國家和地方 的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等)。2.文件和資料的發(fā)布和更改，是 否經(jīng)過授權(quán)人員審批。能否確 保各有關(guān)部門，得到相應(yīng)義件 的肩效

10、版本，并撤出失效或作 廢的文件序 號主要過程的關(guān) 鍵質(zhì)量活動對應(yīng)標(biāo) 準(zhǔn)條款通常涉及的 職能部門審核要點和取證方法取證方法查企業(yè)的質(zhì)量體系文件(質(zhì) 量手冊、程序文件、服務(wù)規(guī) 定)審批、文件發(fā)放、文件 標(biāo)識是否符合規(guī)定要求； 查企業(yè)所收集的外來文件， 相關(guān)的法律、法規(guī)、冏品的 價格標(biāo)準(zhǔn)及上級規(guī)定，是否 識別并定期更換，發(fā)放至相 關(guān)部門；查企業(yè)向社會發(fā)放的公開文 件，包括商店內(nèi)外張貼(或 懸掛)的告示，購物指南、 廣告、公告、價格標(biāo)準(zhǔn)等， 在其公開文件下發(fā)前要得到 批準(zhǔn)，其內(nèi)容與審批文件一 致，有據(jù)可查，張貼、懸掛 的程序應(yīng)符合要求，并標(biāo)明 有效時間6采購過程的控 制采購部門審核要點1 .是否根據(jù)采

11、購的/、同產(chǎn)品/服 務(wù)，對分承包方進行評價2 .是否制訂了采購文件并予以 審批，采購文件內(nèi)容是否符合 標(biāo)準(zhǔn)要求取證方法查是否按程序文件進行操 作，以確保所采購的商品和 服務(wù)產(chǎn)品(如：保安、保潔等)符合規(guī)定要求分承包力主要包括：(1)供貨商或J商(包括代銷 和引廠進店的單位)。(2)運輸公司、電梯、空調(diào)、消防等設(shè)施的供應(yīng)和維修單位， 保安、保潔服務(wù)的提供單位及提 供金融服務(wù)的銀行。查對分承包力評伍' 的方式(1)現(xiàn)場考察；(2)以往業(yè)績的認(rèn)可；序 號主要過程的關(guān) 鍵質(zhì)量活動對應(yīng)標(biāo) 準(zhǔn)條款通常涉及的 職能部門審核要點和取證方法(3)樣品鑒定，服務(wù)項目的鑒 定；(4)分承包證明文件，包括營

12、業(yè)執(zhí)照和信譽證明；(5)分承包方是否合法經(jīng)營及 銷售商品。查是否明確對/、同類別的分 供方控制的方式和程度。查是否建立合格冏品供應(yīng)商 和合格服務(wù)提供商的清單， 作為采購商品和服務(wù)的依 據(jù)。是否實施動態(tài)管理。采購文件是否明確采購商品 的類別、規(guī)格、等級、數(shù)量、 質(zhì)量要求和驗收方法，是否 經(jīng)授權(quán)人審批。查各類商品生產(chǎn)、經(jīng)營資質(zhì) 是否符合國家及相應(yīng)法規(guī)要 求，各類商品的廠家、商家 的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營 許可證、稅務(wù)登記證、商標(biāo) 注冊證書、質(zhì)檢報告等。各 類商品還要根據(jù)其性質(zhì)檢查 相應(yīng)資信證明。如珠寶首飾類商品：查黃金 首飾經(jīng)營許可證、珠寶首飾檢測 報告、食品類商品：衛(wèi)生許可證、 食品生產(chǎn)批準(zhǔn)文件

13、、經(jīng)營許可證 等；化妝品類商品：生產(chǎn)批文、 批號、檢測報告、特殊商品經(jīng)營 許可證等；家電類商品：安全檢測報告、 電子產(chǎn)品認(rèn)證文件等；序主要過程的關(guān)對應(yīng)標(biāo)通常涉及的審核要點和取證方法號鍵質(zhì)量活動準(zhǔn)條款職能部門7顧客提供產(chǎn)品 的控制商場管理部 門銷售部門審核要點是否對顧客提供的財產(chǎn)標(biāo)識、 驗證、維護，是否啟問題時與顧 客溝通取證方法商貿(mào)企業(yè)顧客提供產(chǎn)品主要 有：顧客定牌包裝、代客裁 剪的衣料、熨燙衣物、修理 物品、金銀首飾加工、委托 保管物品（包括已購待送貨 的商品）等的標(biāo)識（如牌、 標(biāo)簽、小票）符合要求； 查對顧客提供的商品接收時 是否驗證，儲存中是否定期 檢查，如后丟失，損壞或不 適用的情況，

14、是否予以記錄 并向顧客報告。序 號主要過程的關(guān) 鍵質(zhì)量活動對應(yīng)標(biāo) 準(zhǔn)條款通常涉及的 職能部門審核要點和取證方法8產(chǎn)品標(biāo)識和可 追溯性管理部門 銷售部門審核要點1 .是否采用適當(dāng)?shù)姆绞綄Ξa(chǎn)品進行標(biāo)識；2 .必要時是否對產(chǎn)品實現(xiàn)追溯。取證方法查所經(jīng)銷的商品標(biāo)識如品 名、型號、規(guī)格、生產(chǎn)日期、 保質(zhì)期、生產(chǎn)廠名、地址及 產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)號等；注意進 口商品的標(biāo)識應(yīng)符合相應(yīng)法 規(guī)的要求，以中義標(biāo)注。查服務(wù)規(guī)范：(1)服務(wù)人員標(biāo)識：佩戴標(biāo)牌等；(2)合法經(jīng)營標(biāo)識：特許經(jīng)營許 可證等；(3)服務(wù)場所標(biāo)識：貨架標(biāo)識、 貨區(qū)標(biāo)識、樓梯、電梯、洗手間、 購物區(qū)域、付款臺標(biāo)識等；(4)安全警示標(biāo)識：消防、安全 通道、

15、禁止吸煙標(biāo)志等。查商品銷售和服務(wù)提供過程 中的標(biāo)識是否具有唯一性和 可追溯性，從進貨開始記錄 并追溯到廠家；查商品和服務(wù)標(biāo)識是否達到 以卜要求：(1)無標(biāo)識的商品不準(zhǔn)進店銷 售，無標(biāo)識的服務(wù)不許提供。(2)商品標(biāo)識和服務(wù)標(biāo)識，必 須明顯、清晰、牢固可靠。確保 為顧客提供服務(wù)中/、致?lián)p壞、脫 落。(3)在接收和交付商品時應(yīng)驗 證標(biāo)識內(nèi)容。(4)在服務(wù)活動中，發(fā)現(xiàn)商品 和服務(wù)標(biāo)識損壞，則應(yīng)及時進行 補植。(5)做好商品和服務(wù)標(biāo)識的記 錄工作，確保具可追溯性。(6)商品和服務(wù)標(biāo)識的方式可 以商品本身或包裝上的標(biāo)識(例序主要過程的關(guān)對應(yīng)標(biāo)通常涉及的審核要點和取證方法號鍵質(zhì)量活動準(zhǔn)條款職能部門如名稱、出

16、廠日期、生產(chǎn)批號、安全認(rèn)證標(biāo)志），也可以是商貿(mào)企 業(yè)的印章、懸掛物、標(biāo)志牌等。實物須指定專人管理。9服務(wù)過程控制銷售部門審核要點1 .商場是否建立了相應(yīng)的服務(wù) 規(guī)范及服務(wù)提供規(guī)范（服務(wù)承 諾、項目、流程）確保對服務(wù) 實施了控制；2 .商場是否對人員實施了相應(yīng) 的培訓(xùn)，對有特殊要求的崗位 人員是否取得相應(yīng)的資格；3 .商場是否提供了銷售的商品 所要求的購物場所及其滿足 顧客購物要求的工作環(huán)境；4 .服務(wù)人員提供服務(wù)是否符合 相應(yīng)的規(guī)范規(guī)定；5 .商場是否對特殊要求的顧客 進行了識別，并提供服務(wù)；6 .是否對突發(fā)事件進行控制（火 災(zāi)、停電等）；7 .商場是否對服務(wù)過程所涉及 的設(shè)備標(biāo)識并實施控制。

17、取證方法查服務(wù)人員是否經(jīng)過了上崗 前的崗位培訓(xùn)，對特殊人員 如珠寶、玉器鑒定、鐘表修 理、空調(diào)安裝等工種及鍋爐 工、電梯工、駕駛員等進行 了資格考核并取得了相應(yīng)資 格。查服務(wù)有關(guān)的過程文件控 制，如服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)定、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等是否適宜，內(nèi)容 是否規(guī)定了服務(wù)人員的禮貌 用語、儀容儀表、著裝、服 務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等，包括 商品知識及服務(wù)技能，尤其 是與顧客溝通能力的掌握。序 號主要過程的關(guān) 鍵質(zhì)量活動對應(yīng)標(biāo) 準(zhǔn)條款通常涉及的 職能部門審核要點和取證方法查服務(wù)設(shè)施：照明、通訊、 空調(diào)、電梯、通風(fēng)、安全、 防火、運輸?shù)仍O(shè)備完好并正 常運行。查用于服務(wù)的柜臺、貨架、 測量器具、電子秤、收銀機、 計算

18、機等設(shè)施進行控制并符 合規(guī)定要求。查服務(wù)的環(huán)境如購物環(huán)境或 場所、通道（包括殘疾人通 道）是否安全、方便、有序、 暢通。服務(wù)區(qū)整潔、衛(wèi)生。 查商場是否按照國家和企業(yè) 的規(guī)定，明確商品核價的審 批部門和人員、制定商品定 價的具體原則和辦法，并定 期檢查商品價格的執(zhí)行情 況。查商場內(nèi)的溫度等環(huán)境條件 應(yīng)滿足所銷售商品生產(chǎn)企業(yè) 心及企業(yè)自身的要求，例如 各類食品貯存的溫度、衛(wèi)生 條件等。對/、同特征的商品是否按照 /、同的要求進行控制，如家 電類的現(xiàn)場演示，電視機開 箱試機、空調(diào)的安裝調(diào)試、 散裝食品的現(xiàn)場品嘗。查若發(fā)生意外情況時緊急處 理的規(guī)定及商場人員對于規(guī) 定的理解。如停電，應(yīng)急燈 應(yīng)處于良好

19、狀態(tài)，緊急處理 規(guī)定應(yīng)預(yù)先確認(rèn)，對有關(guān)人 員應(yīng)實地培訓(xùn)，掌握消防常 識等技能。查消防器材是否 處于常備狀態(tài)，后龍明顯的 安全標(biāo)識查銷售酒和液體飲料時，應(yīng) 獲得銷售許可并予以明示。 職工應(yīng)了解有關(guān)液體飲料的 銷售法規(guī)，以確保不受起訴。序 號主要過程的關(guān) 鍵質(zhì)量活動對應(yīng)標(biāo) 準(zhǔn)條款通常涉及的 職能部門審核要點和取證方法10檢驗和試驗審核要點1 .商場是否建立了檢驗程序或 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，以確保在 商品進貨及服務(wù)提供過程中 實施控制；2 .商場商品進貨檢驗是否按照 規(guī)定的文件實施。是否啟例外 放行；3 .商場服務(wù)過程的檢查是否符 合文件規(guī)定；4 .是否規(guī)定對商品檢驗和驗證 的授權(quán)人員；5 .是否建立

20、了相應(yīng)的檢驗記錄。取證方法查商場對于商品的檢驗程 序，其內(nèi)容是否包括：檢驗 方式、檢驗頻次、檢驗項目、 檢驗的職責(zé)權(quán)限；查商場對于已采購商品的檢 驗：檢查生產(chǎn)企業(yè)證明文件、 產(chǎn)品的規(guī)格、型號、包裝質(zhì) 量、數(shù)量、生產(chǎn)日期等； 查如果來/、及進貨檢驗或驗 證，在入庫、銷售前是否做 標(biāo)識記錄，繼續(xù)實施檢驗以 實現(xiàn)追溯。查對貨架上商品及冷柜貯存 食品是否定期檢查。（包括商 品有效期、商品的包裝等） 查管理部門及主管人員對服 務(wù)提供過程的檢查、巡視或 階段檢查。查商場通過顧客評價、自我 評價及上級部門檢查、社會 監(jiān)督等方法檢驗服務(wù)質(zhì)量的 最終效果。查各類檢驗記錄及其授權(quán)簽 字。序 號主要過程的關(guān) 鍵質(zhì)量

21、活動對應(yīng)標(biāo) 準(zhǔn)條款通常涉及的 職能部門審核要點和取證方法11檢驗、測里和 試驗設(shè)備的控 制質(zhì)檢部門 銷售部門審核要點1 .商場是否建立了相應(yīng)的檢驗、 測量和試驗設(shè)備的控制程序。2 .是否對與檢查服務(wù)質(zhì)量及檢 驗商品右天日勺檢驗測量設(shè)備 實施控制。(在使用前校準(zhǔn)、 周期校準(zhǔn)、建立記錄、維護制 度)取證方法查計里、計價設(shè)備，包括尺 子、磅秤、電子秤、天平； 萬用表、黃金、寶石檢測儀； 點、驗鈔機，超市報警系統(tǒng) 以及用于質(zhì)檢、的、計價 的計算機軟件系統(tǒng)。查以上用于貿(mào)易結(jié)算的檢 驗、測量裝置是否按規(guī)定的 周期或使用前對照國際或國 家承認(rèn)的肩關(guān)基準(zhǔn)進行校準(zhǔn) 和調(diào)整。當(dāng)/、存在上述基準(zhǔn) 時，用于校準(zhǔn)的依據(jù)

22、應(yīng)形成 文件。查相應(yīng)的檢定證書及啟效標(biāo) 識。檢驗和試驗狀 態(tài)銷售部門審核要點1 .針對商品的檢驗和試驗狀態(tài)是 否加以標(biāo)識并能區(qū)分：(1)已經(jīng)驗證合格的商品； (2)已經(jīng)驗證/、合格的商品； (3)待驗證的商品。2 .服務(wù)(商品)的檢驗和試驗狀 態(tài)，主要是指服務(wù)人員的素質(zhì)、 技能水平和服務(wù)設(shè)備的完好狀 態(tài)：(1)如售貨員的服務(wù)質(zhì)量水平 分為實習(xí)生、一般售貨員和優(yōu)秀 售貨員等，并佩帶胸卡。(2)已檢驗待進一步判定的服 務(wù)，如試營業(yè)，小心玻璃、注意 碰頭、防止滑倒等。序 號主要過程的關(guān) 鍵質(zhì)量活動對應(yīng)標(biāo) 準(zhǔn)條款通常涉及的 職能部門審核要點和取證方法(3)已經(jīng)檢驗為不合格(不規(guī) 范)的服務(wù)。3.確保只

23、有通過檢驗和試驗的商 品和服務(wù)才方旨提供給顧客。取證方法13不合格品控制4. 13質(zhì)檢部門審核要點及取證方法1 .商貿(mào)服務(wù)中，不合格品的控制 分為：(1)不合格商品的控制；(2) 不合格服務(wù)(不規(guī)范服務(wù))的控 制。2 .對不合格商品進行評審，處置 的方法可能是：(1)調(diào)換(2)退貨(3)降級銷售(4)報廢(5)按肩美法規(guī)和規(guī)定進行處 理等。3.對不規(guī)范的服務(wù)評審后，處置 可能是：(1)立即向顧客賠禮道歉；(2)在雙方商定的時間內(nèi)回復(fù) 顧客；(3)按肩美法規(guī)和規(guī)定糾正和 處理等。4 .是否規(guī)定/、合格冏品和不合格 服務(wù)的評審職責(zé)和處理權(quán)限。5 .查/、合格商品、服方的處置和 記錄。序 號主要過程

24、的關(guān) 鍵質(zhì)量活動對應(yīng)標(biāo) 準(zhǔn)條款通常涉及的 職能部門審核要點和取證方法14糾正和預(yù)防措 施4. 14質(zhì)檢部門 文件管理部 門審核要點及取證方法1 .及時肩效地處理顧客的投訴、 商品不合格、服務(wù)不規(guī)范的報告。2 .造成商品、服務(wù)、過程和質(zhì) 量體系不合格產(chǎn)生的原因是否確 定，并記錄調(diào)查結(jié)果。3 .所制定的糾正措施是否評審， 實施后，類似問題是否/、再發(fā)生4 .肩效的糾正措施所涉及的相關(guān) 文件是否已經(jīng)更改5 .是否利用顧客的意見、審核結(jié) 果、質(zhì)量記錄、服務(wù)報告等有關(guān) 信息、發(fā)現(xiàn)、分析，消除不合格 的潛在原因。6 .對需要來取的預(yù)防措施是含確 定實施步驟。7 .所采取的預(yù)防措施是否通過評 審。15搬運、

25、貯存、包裝、防護和 交付4. 15倉庫審核要點及取證方法1 .針對不同商品特點，制定不同 的搬運方法，以防止商品損壞或 變質(zhì)。2 .提供適合商品貯存的場所或倉 庫。制定出、入庫管理辦法，按 適宜的時間問隔檢查庫存商品, 以防變質(zhì)。對特殊商品，按有美 規(guī)定存放。3 .對售后商品提供包裝和包扎進 行控制，以滿足規(guī)定要求。4 .商品進貨后、售出前應(yīng)對其采 用適當(dāng)防護措施。尤其要做好商 品的防火、防汛、防霉、防潮等。 如對五金類商品，在倉儲保管中 是有采取通風(fēng)降溫，加強商品垛 位的上蘸卜墊措施、涂油保護等 措施。（如各類食品的生產(chǎn)日期與 保質(zhì)期、保存溫度及其他要求）序 號主要過程的關(guān) 鍵質(zhì)量活動對應(yīng)標(biāo) 準(zhǔn)條款通常涉及的 職能部門審核要點和取證方法5.當(dāng)顧客或合同有送貨要求時， 供方對商品的保護應(yīng)延續(xù)到送達 目的地。16質(zhì)量記錄的控 制4. 16文件管理部 門審核要點及取證方法1 .企業(yè)是否按程序要求對質(zhì)量記 錄進行了標(biāo)識、收集、編目、歸 檔、貯存和保管。2 .所作的質(zhì)量記錄是否準(zhǔn)確、清 晰、完整。3 .商貿(mào)服務(wù)活動中的主要質(zhì)量記 錄：合同評審記錄、分供力評止 記錄