呼叫中心基礎教程01

1、多媒體聯(lián)系中心解決方案培訓多媒體聯(lián)系中心解決方案培訓呼叫中心基礎課程呼叫中心基礎課程呼叫中心的發(fā)展呼叫中心的發(fā)展CTI 是 Computer Telephony Integration 的縮寫CTI 是利用電腦和電話的整合，由電腦網(wǎng)絡監(jiān)視和控制交換機的功能什么是什么是CTI?CTICall CenterWorkflow AndContactmanagementWorkloadManagementBlendingAnd routingThe linkage between technology and operational aspects in the call center呼叫中心技術組件呼

2、叫中心技術組件CTI發(fā)展階段發(fā)展階段沒有沒有IVR和和CTI的呼叫中心的呼叫中心PSTNCustomer DB交換機交換機CallerLAN有有IVR的呼叫中心的呼叫中心PSTNCustomer DB交換機交換機CallerIVRLAN有有CTI的呼叫中心的呼叫中心CTI LinkPSTNCustomer DB交換機交換機CallerIVRCTI Server(Genesys Framework & Applications)LAN與與Internet集成的呼叫中心集成的呼叫中心PSTNCustomer DB交換機交換機CallerIVRCTI Server(Genesys Frame

3、work & Applications)LANInternet Components(Genesys ICS)客服中心客服中心演進演進 客客戶戶互動咨詢中心互動咨詢中心客戶互動中心的體現(xiàn)客戶互動中心的體現(xiàn) 公司觀點公司觀點客戶互動中心的體現(xiàn)客戶互動中心的體現(xiàn)- 客戶觀點客戶觀點電話中心與互動的通信中心的區(qū)別電話中心是 .互動通信中心是 .呼叫中心的發(fā)展呼叫中心的發(fā)展呼叫中心術語呼叫中心術語與交換機相關的術語與交換機相關的術語PBX 和和ACD 交換機交換機Directory Numbers(DN)VDN & VectorAgent IDCTI Links (1)CTI Link

4、s (2)管理端口管理端口Interactive Voice Response (IVRs)基本的交換架構(gòu)基本的交換架構(gòu)PSTNIVRSwitchExt 630概念解釋概念解釋概念解釋概念解釋概念解釋概念解釋概念解釋概念解釋CTI服務器服務器CTI服務器服務器IVR服務器服務器IVR服務器服務器Phone CallsNew MediaCenter (email)Online ServicesGroup (Web)Future Touch Points(WAP, PDAs etc.)Genesys 各項解決方案組合各項解決方案組合Desktop Toolkit DCOM OCX COM/OLE

5、Corba JAVA DDE TAPI . . . .Genesys 完全開放平臺架構(gòu)完全開放平臺架構(gòu)Database Support Oracle Informix DB2 MS-SQL Sybase Middleware . . . .F/O & B/O support Siebel Peoplesoft Clarify Remedy SAP Broadvision . . . .OS Support Solaris Sun OS HP/UX AIX NCR NT Unix . . . .Network Support Sprint MCI AT&T Stentor . .

6、 . .ACD / PBX Support Aspect Lucent Nortel Siemens Ericsson Alcatel Fujitsu Harris 華為 . . . .Internet Support e-mail WEB . . . .Dialer Support Dialogic G3 Aspect Spectrum . . . .IVR Support Intervoice Brite Periphonics Edify Conversant DT/6000 Meridian Syntellect Premiere . . . .Genesys Framework管理層

7、管理層 配置層配置層 媒體層媒體層 服務層服務層 報表層報表層 解決方案解決方案 Genesys 分層式核心系統(tǒng)架構(gòu)分層式核心系統(tǒng)架構(gòu) Genesys核心架構(gòu)核心架構(gòu)之之配置層配置層Genesys核心架構(gòu)之管理層核心架構(gòu)之管理層Genesys核心架構(gòu)之媒體層（核心架構(gòu)之媒體層（1）Event sourceGenesys核心架構(gòu)之媒體層（核心架構(gòu)之媒體層（2）Genesys核心架構(gòu)之服務層核心架構(gòu)之服務層Genesys核心架構(gòu)之報表層核心架構(gòu)之報表層Genesys核心架構(gòu)之報表動畫說明核心架構(gòu)之報表動畫說明CC PulseCC AnalyzerData MiningApplicationsApp

8、licationsApplicationsMediaLayerStatServerConfigServerAttachedBusinessDataData SourcerODSETLDatamartCall ConcentratorInteractions路由請求處理的可靠性及負載分配路由請求處理的可靠性及負載分配T-Server AT-Server CT-Server B100%1/31/31/3T-Server及其他應用可靠性的實現(xiàn)及其他應用可靠性的實現(xiàn)DBDBServerConfigServerSCSLCAbackupT-ServerprimaryT-ServerbackupT-ServerprimaryT-ServerHA ProxybackupT-ServerprimaryT-ServerHA ProxyHA ProxyGenesys基礎架構(gòu)優(yōu)點總結(jié)基礎架構(gòu)優(yōu)點總結(jié)Verizon 30,000 AgentsGenesys 解決方案簡介解決方案簡介Network Routing解決方案解決方案Enterprise Routing解決方案解決方案I