客服部規(guī)服務技能制度

1、 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇客服部常規(guī)服務技能及制度 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇課程目錄課程目錄第一部分：服裝儀容第一部分：服裝儀容第二部分：服務工作規(guī)范第二部分：服務工作規(guī)范第三部分：客服標準禮儀第三部分：客服標準禮儀 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇第一部分第一部分 服裝儀容服裝儀容一、一、女性客服人員服裝儀容女性客服人員服裝儀容頭頭 發(fā)發(fā)：前面不擋住眼睛，后面不宜長于肩膀，短發(fā)要將耳朵露 出，長發(fā)要將頭發(fā)盤起，額前發(fā)絲不允許擋住眼睛。不染發(fā)，并隨時注意有無掉落頭發(fā)及頭皮屑?；?妝妝：淡妝上崗，上班時間不得在營業(yè)場所梳頭、化妝，不得照鏡子，

2、不過分濃妝艷抹，避免使用強烈香味的香水。（化妝品專柜要求除外） 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇眉眉 部部：清潔和美觀。要注意檢查眉部是否有灰塵、死皮或者折斷的眉毛粘在上面。眉形應自然、大方，不要把眉毛修得過粗或過細，過短或過長，過彎或過直，也不要使之下拖或上吊。耳耳 部部：干凈和美觀。要經(jīng)常進行耳部清潔，去除灰塵，及時剔除耳孔內(nèi)的分泌物，及時對耳毛進行修剪，但這些舉動絕對不應該在工作崗位或公共場合進行。女員工不戴超過耳垂的耳環(huán)，不打連排的耳釘。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇眼眼 睛睛：潔凈、衛(wèi)生、美觀。及時去除眼角不斷出現(xiàn)的分泌物，如果眼角殘留眼屎，給人的感覺非常

3、不好。要讓眼睛得到充分的休息，保持眼睛的神采，同時注意眼病的防治。服務人員不提倡帶人造睫毛，不允許戴墨鏡或有色眼鏡上崗。 口口 腔腔：保持牙齒清潔、潔白，及時去除牙齒上的異物。保持口腔干凈、無異味。服務人員上班前不能喝酒，忌吃大蒜、大蔥、韭菜等有刺激性異味的食物。去除口腔異味的方法有兩種：一是用淡鹽水漱口，可以有效去除口腔異味；二是嚼口香糖，但不可在工作崗位上，在顧客面前嚼口香糖。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇手手 臂臂：保持手潤滑細膩，不能出現(xiàn)粗糙、紅腫、長癬的情況。指指 甲甲：不留長指甲，經(jīng)常修剪，不涂怪異顏色的指甲 油，雙手保持清潔，不戴結婚戒指以外的戒指。腳腳 部部：勤

4、洗腳、勤換襪、勤換鞋。不光腿、不光腳、不露趾、不露跟。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇飾飾 物物：戒指不超過一枚，戒面鑲嵌物直徑不得超過5毫米。穿著工作服不宜佩戴過多飾品。在穿著工作裝時也不可以佩戴諸如造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品。工作中不宜佩戴珠寶飾品、噪聲很大的飾品。首飾不超過三件。發(fā)發(fā) 飾飾：不能佩戴色彩鮮艷、圖案花俏的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡。建議帶黑色發(fā)夾。鞋鞋 襪襪：穿著裙裝時，絲襪以肉色為主，不得穿短襪或其它顏色的絲襪；一律穿著制式皮鞋，保持鞋面干凈光亮?？纱┲懈推礁ば荒艽└哂?厘米的高跟鞋。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 工作服工作服：保持

5、干凈整潔，熨燙平整，口袋不宜放太多東西，避免鼓脹；鈕扣無脫落，服裝無脫線，西裝外套扣上扣子；不挽袖；不卷褲筒。 工工作作牌牌：在服務崗位上要將工作牌佩戴在身。佩戴位置為：據(jù)襯衫胸口位置第三顆紐扣左邊水平10公分距離處。 司司 徽徽：在服務崗位上應佩戴司徽。佩戴位置為：工作牌正上方。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇二、二、男性客服人員男性客服人員服裝儀容服裝儀容頭頭 發(fā)發(fā)：干凈整齊，頭發(fā)長度不超過衣領，不遮住耳朵，并隨時注意有無掉落頭發(fā)及頭皮屑。眼眼 睛睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、鏡片潔凈明亮，無破損。不戴墨鏡或有色眼鏡。胡胡 須須：男服務員不留長胡子，八字胡或其他怪異胡

6、子，鬢角與下巴要剔干凈。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇口口 腔腔：保持牙齒清潔、潔白，及時去除牙齒上的異物。保持口腔干凈、無異味。服務人員上班前不能喝酒，忌吃大蒜、大蔥、韭菜等有刺激性異味的食物。去除口腔異味的方法有兩種：一是用淡鹽水漱口，可以有效去除口腔異味；二是嚼口香糖，但不可在工作崗位上，在顧客面前嚼口香糖。指指 甲甲：不留長指甲，經(jīng)常修剪，雙手保持清潔。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇工作服工作服：襯衫顏色應為單一的白色或淺藍色。襯衫領口、袖口扣子必須要扣好，任何時候不能挽起袖子，襯衫衣袖露出西裝袖口2厘米左右，襯衫的下擺務必塞進褲內(nèi)。襯衫要時刻保持整潔無

7、皺褶。需統(tǒng)一佩戴印刷公司logo的領帶，周一至周四統(tǒng)一佩戴銀灰色系，周五至周日，統(tǒng)一佩戴橘色版，遇重大節(jié)日、開業(yè)慶典、店慶等大型活動時，統(tǒng)一佩戴紫色版。工工作作牌牌：在服務崗位上要將工作牌佩戴在身。佩戴位置為：據(jù)襯衫胸口位置第三顆紐扣左邊水平10公分距離處。司司 徽徽：在服務崗位上應佩戴司徽。佩戴位置為：工作牌正上方。鞋鞋 襪襪：穿著深色襪子與黑色素色皮鞋，皮鞋保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇服務工作規(guī)范服務工作規(guī)范一、服務姿勢一、服務姿勢二、出退勤管理二、出退勤管理三、注意事項三、注意事項四、值勤中注意事項四、值勤中注意事項五、各工

8、作點之注意事項五、各工作點之注意事項 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇一、一、服務姿勢服務姿勢站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿眼神眼神手勢手勢 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 站姿站姿 1 1、前腹式站姿標準（女士）、前腹式站姿標準（女士） 頭抬起，正視前方，下頜微微內(nèi)收。頸部挺直，頭抬起，正視前方，下頜微微內(nèi)收。頸部挺直，雙肩放松，腰部直立，雙手相交放在小腹部，右手壓雙肩放松，腰部直立，雙手相交放在小腹部，右手壓在左手上面，大拇指放在肚臍上下一厘米范圍之內(nèi)。在左手上面，大拇指放在肚臍上下一厘米范圍之內(nèi)。兩膝并嚴，一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相兩膝并嚴，一腳在前，將腳尖

9、外略展開，形成腹前相交，身體中心在兩腳上，此式僅限女性使用。腳跟靠交，身體中心在兩腳上，此式僅限女性使用。腳跟靠攏，腳掌分開一拳的距離呈攏，腳掌分開一拳的距離呈“v”v”字形。字形。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 站姿（男士）站姿（男士） 2 2、后備式、后備式 頭抬起，正視前方，下頜微微內(nèi)收。頸部挺頭抬起，正視前方，下頜微微內(nèi)收。頸部挺直，雙肩放松，腰部直立，雙手在背后輕直，雙肩放松，腰部直立，雙手在背后輕握放在后腰處，兩腿稍分開，兩腿平等，握放在后腰處，兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬略窄些。比肩寬略窄些。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇坐姿：坐姿： 女士入座前，

10、從上至下攏裙，女士入座前，從上至下攏裙，收腿，以防褶皺或內(nèi)褲暴露。入收腿，以防褶皺或內(nèi)褲暴露。入座時要輕，應至少坐滿椅子的座時要輕，應至少坐滿椅子的2/32/3，上身應正直而稍向前傾，頭平正，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩手交疊放在自己的腿上，男性兩手交疊放在自己的腿上，男性可雙膝自然分開與肩同寬，女性可雙膝自然分開與肩同寬，女性則應雙膝并攏。則應雙膝并攏。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 蹲蹲姿：姿： 左手輕擋前胸，避免走光，左手輕擋前胸，避免走光，右手稍捋裙擺。站在所取物品的旁右手稍捋裙擺。站在所取物品的旁邊，靜靜地蹲下去，兩腿合力支撐邊，靜靜地蹲下去，兩腿合力支撐身體，掌

11、握好身體重心，臀部向下。身體，掌握好身體重心，臀部向下。上身保持直立，申請自然。撿東西上身保持直立，申請自然。撿東西時要用自己的側面而不是正面或背時要用自己的側面而不是正面或背面對著人多的一邊，雙腿和膝蓋應面對著人多的一邊，雙腿和膝蓋應該并在一起。該并在一起。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇走姿：走姿： 頭要抬起，目光平視前方頭要抬起，目光平視前方。雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，手雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，手臂以身體為中心前后擺動，手臂臂以身體為中心前后擺動，手臂與身體的夾角一般在與身體的夾角一般在10-1510-15度。度。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，上身挺拔，腿部伸直，腰部放松

12、，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感，行走中兩腳落地的距離大約為一行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，跨步要均勻。關鍵是走個腳長，跨步要均勻。關鍵是走路時要擺動大腿關節(jié)而不是膝關路時要擺動大腿關節(jié)而不是膝關節(jié)。節(jié)。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇眼神眼神： 注視時應注意：注視時應注意： 要適時、自然，應注視對方要適時、自然，應注視對方雙眼間心點的位置。不要長時間雙眼間心點的位置。不要長時間盯著別人看，當顧客沉默不語時，盯著別人看，當顧客沉默不語時，不要盯著顧客。此外，要自然對不要盯著顧客。此外，要自然對視，眼神要兼顧多方。視，眼神要兼顧多方。 表情神態(tài)應遵

13、循的原則：表情神態(tài)應遵循的原則： 謙恭、友好、適時、真誠。謙恭、友好、適時、真誠。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 手勢：手勢： 服務人員使用手臂姿勢的時候，要注意：使用規(guī)范化服務人員使用手臂姿勢的時候，要注意：使用規(guī)范化的手勢、注意區(qū)域性的差異、手勢宜少不宜多。的手勢、注意區(qū)域性的差異、手勢宜少不宜多。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 遞接物品遞接物品 手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上手指并攏，拇指自然稍稍分開，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂的

14、彎曲以的彎曲以140140度為宜。度為宜。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 展示物品展示物品 將物品舉至高于雙眼處，將物品舉至高于雙眼處，這種手位適用于被人圍觀這種手位適用于被人圍觀時。時。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 展示物品展示物品 將物品舉至雙臂橫伸時，將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘處，上不過眼部，自肩至肘處，上不過眼部，下不過胸部。這種手位適下不過胸部。這種手位適用于較遠距離展示時。用于較遠距離展示時。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 展示物品展示物品 將物品舉至雙臂橫伸時，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部之外，上不過眼部，肘部之外，上不過眼部，

15、下不過胸部。這種手位適下不過胸部。這種手位適用于近距離展示時。用于近距離展示時。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇迎賓要點（一）、立正（一）、立正 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約6060度；兩腿挺直；度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第于食指的第1 1節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，閉，下頜微收，面帶微笑，

16、面帶微笑，兩眼向前平視。兩眼向前平視。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇（二）、起步走（二）、起步走 保持身體正直，收腹直腰，兩眼平視前方，雙臂放松保持身體正直，收腹直腰，兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側自然擺動，與身份的夾角一般在在身體兩側自然擺動，與身份的夾角一般在 10 10或或1515，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時，身體微向前傾，身體重心落于前腳掌，行走中身起步時，身體微向前傾，身體重心落于前腳掌，

17、行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要將重心體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要將重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇（三）、迎賓站立姿勢（三）、迎賓站立姿勢 頭正、頸直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髖、收臀、頭正、頸直、肩平、胸挺、腹收、腰立、提髖、收臀、腿直、腳靠、手垂。握手式姿勢。腿直、腳靠、手垂。握手式姿勢。 叉手站姿：身體直立，兩手在腹前交叉，右手搭在左手叉手站姿：身體直立，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上。上。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)

18、論壇（四）、鞠躬（四）、鞠躬 鞠躬時以腰為軸，以胸帶動整個腰部肩部向前傾斜。鞠躬時以腰為軸，以胸帶動整個腰部肩部向前傾斜。3030鞠躬禮。鞠躬禮。 自查方式：眼睛是否看到前方自查方式：眼睛是否看到前方 1 1米處左右米處左右。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇二、二、出退勤管理出退勤管理1.1.依據(jù)排定依據(jù)排定班班次打次打卡上班卡上班( (班班次次時間需熟記時間需熟記) )。2.2.進入進入更衣室更衣室后后迅速迅速換上制服、整理服裝儀容，換上制服、整理服裝儀容，進入進入賣場賣場。 3.3.就位后應先針對工作點進行基本之整理與打掃。就位后應先針對工作點進行基本之整理與打掃。4.4.下

19、班時須依規(guī)定時間排隊刷卡下班。下班時須依規(guī)定時間排隊刷卡下班。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇三、注意三、注意事項事項 1 1、工作點不可放置私人物品，亦禁止攜帶食物、飲用水至工作點不可放置私人物品，亦禁止攜帶食物、飲用水至各工作崗位。各工作崗位。 2 2、禁止于值勤中使用電話聊天，亦不可使用行動電話。禁止于值勤中使用電話聊天，亦不可使用行動電話。 3 3、值勤時不可擅自離開工作崗位。值勤時不可擅自離開工作崗位。 4 4、不可在工作崗位上化妝、嘻笑、聊天與擺出不雅之動作。不可在工作崗位上化妝、嘻笑、聊天與擺出不雅之動作。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 5 5、值勤

20、時不可趴在柜臺睡覺、看書報雜志、吃東西或值勤時不可趴在柜臺睡覺、看書報雜志、吃東西或做私人事情。做私人事情。 6 6、不可著制服在店內(nèi)逛街、購物。不可著制服在店內(nèi)逛街、購物。 7 7、交接班時，不得以任何理由遲到。交接班時，不得以任何理由遲到。 8 8、不得讓非工作人員進入工作點內(nèi)（柜臺內(nèi)）。不得讓非工作人員進入工作點內(nèi)（柜臺內(nèi)）。 9 9、不可在背后批評顧客，更不可與顧客爭執(zhí)。不可在背后批評顧客，更不可與顧客爭執(zhí)。 10 10、不可說不清楚、不知道、也許、可能等字句，應不可說不清楚、不知道、也許、可能等字句，應立即請問相關主管后，明確回答顧客。立即請問相關主管后，明確回答顧客。 策風行旗下專

21、業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇四、值勤中注意事項四、值勤中注意事項 1 1、交接班時，一定要把未完成的工作清楚交接給下一位交接班時，一定要把未完成的工作清楚交接給下一位值勤人員方可離開；留言或轉交物品時，務必將物品、值勤人員方可離開；留言或轉交物品時，務必將物品、相關相關事項事項一并交接，并紀錄于一并交接，并紀錄于服務每日工作交接本服務每日工作交接本中。中。 2 2、顧客詢問時，應仔細聽取內(nèi)容后，再以顧客最易了解顧客詢問時，應仔細聽取內(nèi)容后，再以顧客最易了解的方式回答，若答案無法確定時，應先向相關人員確的方式回答，若答案無法確定時，應先向相關人員確認后再答復顧客。認后再答復顧客。 策風行旗下

22、專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 3 3、應熟記店內(nèi)專柜品牌與公共設施位置之所在，以便提應熟記店內(nèi)專柜品牌與公共設施位置之所在，以便提供最正確信息給顧客。供最正確信息給顧客。 4 4、應熟記各項活動訊息、專柜樓層、內(nèi)容，以便回答顧應熟記各項活動訊息、專柜樓層、內(nèi)容，以便回答顧客之詢問?？椭儐?。 5 5、說話要條理分明，簡單扼要，聲音亦不宜過大或過小。說話要條理分明，簡單扼要，聲音亦不宜過大或過小。 6 6、對于顧客提出之需求，應耐心傾聽，并給予善意響應。對于顧客提出之需求，應耐心傾聽，并給予善意響應。 7 7、值勤中的客服人員是公司形象的代表，所以需注意保值勤中的客服人員是公司形象的代表，

23、所以需注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)。持優(yōu)雅的儀態(tài)。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 8 8、于服務臺于服務臺( (或或vipvip中心中心) )值勤時，應抬頭挺胸，面帶微笑，值勤時，應抬頭挺胸，面帶微笑，目視前方，隨時保持接待顧客之最佳姿態(tài)。目視前方，隨時保持接待顧客之最佳姿態(tài)。 9 9、干凈的工作環(huán)境需要大家同心協(xié)力維持，所以工作點與干凈的工作環(huán)境需要大家同心協(xié)力維持，所以工作點與周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生要用心留意，若有需要應通知清潔人周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生要用心留意，若有需要應通知清潔人員處理。員處理。 10 10、與主管交談時，應稱呼其職稱，并注意談話之措詞。與主管交談時，應稱呼其職稱，并注意談話

24、之措詞。 11 11、勿因顧客的穿著、打扮，而在應對態(tài)度上有所差異。勿因顧客的穿著、打扮，而在應對態(tài)度上有所差異。 12 12、各工作點如有放置各工作點如有放置dmdm，應時常整理并將過期，應時常整理并將過期dmdm撤除。撤除。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇五、五、各工作點之注意事項各工作點之注意事項 1 1、于于服務服務臺（或臺（或vipvip中心中心）值勤要隨時注視前方，當顧客）值勤要隨時注視前方，當顧客接近時，除行注目禮外，并應放下手邊工作說：接近時，除行注目禮外，并應放下手邊工作說：您您好！請問需要什么服務嗎？好！請問需要什么服務嗎？。 2 2、于客服中心值勤，當顧客靠

25、近時要立即起身，并說：于客服中心值勤，當顧客靠近時要立即起身，并說：您好！請問需要什么服務嗎？您好！請問需要什么服務嗎？。 3 3、當顧客離開當顧客離開服務臺（或服務臺（或vipvip中心）中心）后，要后，要將將桌上物品、桌上物品、dmdm等放回原位，以便迎接下一位顧客的來臨。等放回原位，以便迎接下一位顧客的來臨。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇第三部分第三部分 客服標準禮儀客服標準禮儀一一微笑的標準微笑的標準二二基本服務基本服務用語用語三三電話禮儀電話禮儀 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇一一微笑標準微笑標準 原則原則：真誠、適度、適宜。微笑時，應當目光柔和發(fā)真誠、

26、適度、適宜。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。在賣場內(nèi)，亮，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。在賣場內(nèi)，服務人員應做到：顧客在視線服務人員應做到：顧客在視線3 3米范圍內(nèi)就應用微笑米范圍內(nèi)就應用微笑和眼神招呼顧客。和眼神招呼顧客。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇微笑的標準微笑的標準：（1 1）先放松自己的心情，進而放松面部）先放松自己的心情，進而放松面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 （2 2）然后，默念英文單詞）然后，默念英文單詞cheesecheese，英文，英文字母字母g g或者

27、普通話或者普通話“茄子茄子”。 （3 3）同時，要面含笑意，但笑容不甚顯）同時，要面含笑意，但笑容不甚顯著，不聞其聲，不見其齒。著，不聞其聲，不見其齒。 （4 4）注意其他各部位的配合，做到表里）注意其他各部位的配合，做到表里如一，發(fā)自內(nèi)心的微笑。如一，發(fā)自內(nèi)心的微笑。 （5 5）微笑服務世故服務工作的總體要求，）微笑服務世故服務工作的總體要求，當有兩個或兩個以上的服務對象時，服務人員應該注意兼當有兩個或兩個以上的服務對象時，服務人員應該注意兼顧服務對象，同時以微笑面對多位服務對象。顧服務對象，同時以微笑面對多位服務對象。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇二二基本服務基本服務用語用

28、語1 1、 服務人員在工作崗位上要牢記下列四句基本服務用語，服務人員在工作崗位上要牢記下列四句基本服務用語，在不同場合給予恰當?shù)膽?。在不同場合給予恰當?shù)膽?。? 1）在歡迎顧客、問候時應說：您好，歡迎光臨萬千百貨。）在歡迎顧客、問候時應說：您好，歡迎光臨萬千百貨。（2 2）不能立即接待顧客時應說：對不起，請稍等。）不能立即接待顧客時應說：對不起，請稍等。（3 3）無法及時服務客人，應對稍等后的顧客說：對不起，）無法及時服務客人，應對稍等后的顧客說：對不起，讓您久等了。讓您久等了。（4 4）在與顧客告別時應說：謝謝，歡迎下次光臨。）在與顧客告別時應說：謝謝，歡迎下次光臨。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)

29、論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇2 2、日常接待服務日常接待服務（1 1）待客三聲：來有迎聲；問有答聲；去有送聲。待客三聲：來有迎聲；問有答聲；去有送聲。（2 2）四個不講：四個不講： a a、不尊重對方的語言不講；、不尊重對方的語言不講； b b、不友好的語言不講；、不友好的語言不講； c c、不客氣的語言不講；、不客氣的語言不講； d d、不耐煩的語言不講。、不耐煩的語言不講。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇3 3、基本服務禮貌用語、基本服務禮貌用語 在服務接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、在服務接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把熱情、自然和熟練

30、。把“請請”“”“您好您好”“”“謝謝謝謝”“”“對不起對不起”等最基本的禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運等最基本的禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用。用。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇1 1、對他人表示感謝時說、對他人表示感謝時說“謝謝謝謝”、“謝謝您謝謝您”、“謝謝您的幫助謝謝您的幫助”等；等；2 2、打擾或給顧客帶來麻煩時說、打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起對不起”、“實在對不起實在對不起”、“打擾您打擾您了了”、“給您添麻煩了給您添麻煩了”；3 3、由于失誤表示歉意說、由于失誤表示歉意說“很抱歉很抱歉”、“實在抱歉實在抱歉”等；等；4 4、當顧客向你致謝

31、時說、當顧客向你致謝時說“請別客氣請別客氣”、“很高興為您服務很高興為您服務”、“這是我這是我應該做的應該做的”等；等；5 5、當顧客向你致歉時說、當顧客向你致歉時說“沒有什么沒有什么”、“沒關系沒關系”、“算不了什么算不了什么”；6 6、當您希望顧客重復時說、當您希望顧客重復時說“很抱歉，我沒聽清，請再說一遍好嗎很抱歉，我沒聽清，請再說一遍好嗎”等；等；7 7、當你要打斷顧客的談話時說、當你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間對不起，我可以占用一下您的時間嗎？嗎？”、“對不起，耽誤您的時間了對不起，耽誤您的時間了”等；等；8 8、當顧客提出過分或無理要求時應說、當顧客提出過分

32、或無理要求時應說“這恐怕不行吧這恐怕不行吧”、“很抱歉，我很抱歉，我不好滿足您的這種要求不好滿足您的這種要求”、“這件事我要同領導商量一下這件事我要同領導商量一下”。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 服務人員用語服務人員用語“七原則七原則” 不使用否定型，而用肯定型說話不使用否定型，而用肯定型說話 以明確的語調(diào)說話，直到語尾仍需明確并以語尾表示尊重以明確的語調(diào)說話，直到語尾仍需明確并以語尾表示尊重 在自己的責任范圍內(nèi)說話，不輕易承諾在自己的責任范圍內(nèi)說話，不輕易承諾 多說贊美、感謝的話。多說贊美、感謝的話。 不用命令型，而用請求型不用命令型，而用請求型 拒絕的場合要說拒絕的場合要

33、說“對不起對不起”并和請求型并用并和請求型并用 不斷言，讓顧客自己決定。不斷言，讓顧客自己決定。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇 交談的規(guī)范和禁忌交談的規(guī)范和禁忌 交談的最佳距離應為交談的最佳距離應為1.31.3米，表情要自然，語言要得體，米，表情要自然，語言要得體，要尊重對方，謙虛禮讓，不問私人問題。要尊重對方，謙虛禮讓，不問私人問題。 交談中不能出現(xiàn)以下情況：閉嘴、插嘴、臟嘴、雜嘴、貧交談中不能出現(xiàn)以下情況：閉嘴、插嘴、臟嘴、雜嘴、貧嘴、油嘴、刀子嘴。嘴、油嘴、刀子嘴。 與西方人交談的與西方人交談的“八不問八不問”：年齡、婚姻、收入、住址、：年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、工作、宗教信仰、政治見解、身體。經(jīng)歷、工作、宗教信仰、政治見解、身體。 策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇策風行旗下專業(yè)地產(chǎn)論壇電話用語規(guī)范順序順序基本用語基本用語注意事項注意事項1. 1. 迅速、友迅速、友好地接聽好地接聽態(tài)度親切地說：態(tài)度親切地說：“您好！萬您好！萬千百貨服務總臺千百貨服務總臺/ /會員服務會員服務中心